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經(jīng)理是部門廉潔工作的一責(zé)任人

總部：杜英明

近期在前勤與部分經(jīng)理溝通時(shí)，經(jīng)理有些困惑，因擔(dān)心查出廉潔問題后自己會負(fù)帶責(zé)任，而不敢（不愿）揪出自己已獲悉的本部門廉潔問題。在此予以糾正。

問1：商品部經(jīng)理自己查出本部門廉潔問題需要負(fù)連帶責(zé)任嗎？

答：《員工手冊》中商品部經(jīng)理、樓層經(jīng)理崗位描述明確規(guī)定：經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門、本樓層的廉潔建設(shè)。關(guān)注廉潔信息，本部門的“害群之馬”是經(jīng)理的本職工作，自己查處是正常的管理方式，不用負(fù)連帶責(zé)任，公司“不獎不罰”，需要反思以往的工作方式，總結(jié)教訓(xùn)。

問2:商品部經(jīng)理自己發(fā)現(xiàn)本部門廉潔問題，未能落實(shí)清楚，上報(bào)督查辦協(xié)助落實(shí)的情況，需要負(fù)連帶責(zé)任嗎？

答：查處廉潔問題是經(jīng)理的本職工作，也是督察辦的本職工作，可以相互借助資源提升工作效率，這種情況不需要負(fù)連帶責(zé)任。認(rèn)定為經(jīng)理自己查處。

問3：其他人發(fā)現(xiàn)本部門廉潔問題，舉報(bào)至督查辦，責(zé)任經(jīng)理自己也發(fā)現(xiàn)了，但是沒上報(bào)督查辦，這種情況需要負(fù)連帶責(zé)任嗎？

答：公司鼓勵舉報(bào)廉潔問題，并予以獎勵。公司接到他人舉報(bào)廉潔信息、被舉報(bào)部門事先未上報(bào)的情況，本著舉報(bào)優(yōu)先的原則，認(rèn)定責(zé)任部門未關(guān)注到廉潔信息，落實(shí)后，責(zé)任人需要負(fù)連帶責(zé)任。（也是鼓勵各級發(fā)現(xiàn)廉潔問題后及時(shí)上報(bào)）特殊情況的，具體案例具體分析，但不影響對舉報(bào)人獎勵。

問4：他人舉報(bào)廉潔問題，責(zé)任人擔(dān)心自己被連帶，出現(xiàn)包庇、通風(fēng)報(bào)信、“串供”等為被舉報(bào)人開脫的情況，怎么處理？

答：視為“同伙”，不僅負(fù)連帶責(zé)任，而且要從重處罰！

問5:樓層經(jīng)理、科室主管發(fā)現(xiàn)、查處非直接下屬廉潔問題的情況，責(zé)任經(jīng)理需要負(fù)連帶責(zé)任嗎？

答：（1）責(zé)任經(jīng)理發(fā)現(xiàn)廉潔信息主動上報(bào)給樓層經(jīng)理、科室主管協(xié)助查處的，不用負(fù)連帶責(zé)任。

（2）他人舉報(bào)或樓層經(jīng)理、科室主管自己發(fā)現(xiàn)并查處的，責(zé)任經(jīng)理屬培訓(xùn)管理不到位，需要負(fù)連帶責(zé)任。（同問3）

問6:部門內(nèi)出現(xiàn)廉潔問題，責(zé)任經(jīng)理的連帶責(zé)任是不是太重了？

答：（1）“高壓線”的目的不是為了讓誰觸電，而是為了引起重視，起到警示作用，讓責(zé)任人擔(dān)負(fù)起崗位責(zé)任。

（2）經(jīng)理是團(tuán)隊(duì)氛圍及團(tuán)隊(duì)建設(shè)的主體，廉潔建設(shè)須從頭、從入店、從細(xì)節(jié)抓起。管理的目的就是讓下屬養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

（3）好習(xí)慣是開啟成功的鑰匙，經(jīng)理需要反思：遇有瓶裝水、就餐、出勤、出差、與供應(yīng)商交往等“員工行為準(zhǔn)則”及“干部自律準(zhǔn)則”上，是不是以身作則、率先垂范？及時(shí)制止、糾正了下屬的違規(guī)行為？須知上級麻木或偏差一毫米，下級就會肆無忌憚或偏差一千米！

（4）公司廉潔管理的目標(biāo)是“高待遇、讓其不想；嚴(yán)查處、讓其不能；重懲罰、讓其不敢?！敝贫嚷鋵?shí)好能將壞人變好，制度落實(shí)不好能將好人變壞。查處廉潔問題后，與公司付出的“培訓(xùn)、培養(yǎng)成本”相比，直接上級的連帶責(zé)任微乎其微！

  在法律允許的范圍內(nèi)才能享受到“自由與無拘無束”，處處碰壁、抱怨社會不公的多數(shù)都是想“鉆空子、找漏洞”的，從不違反交通規(guī)則的，永遠(yuǎn)都不會抱怨處罰太嚴(yán)。如果真的不小心觸犯“交規(guī)”，應(yīng)該反思的是自身的不足，總結(jié)教訓(xùn)，而不是“歸罪于外”，過去不等于未來。還是那句話：遵章守紀(jì)，勿打擦邊球；奉公守法，不觸高壓線。

  廉潔管理決定了企業(yè)防腐能力，是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的一項(xiàng)事業(yè)，作為干部，廉潔管理要有使命感與責(zé)任感！

要學(xué)會用數(shù)字說話

總部：朱祥苗

很喜歡的一個(gè)案例：美國肯德基炸雞店在決定進(jìn)入中國市場之前，曾先后派過兩位執(zhí)行董事到北京考察市場。

一位考察者下了飛機(jī)，來到北京街頭，他看到川流不息的人流，就回去報(bào)告說中國市場大有潛力，但很快他就被總公司以不稱職為由降職調(diào)動了工作。

接著公司又派出了二位考察者。這位先生用幾天的時(shí)間在北京幾個(gè)不同的街道上用秒表測出行人流量，然后又向500位不同年齡、不同職業(yè)的人詢問他們對炸雞味道、價(jià)格以及對炸雞店堂設(shè)計(jì)等方面的意見。不僅如此，他還同時(shí)對北京的雞源、油、面、鹽、菜及雞飼料進(jìn)行了調(diào)查，并將樣品、數(shù)據(jù)等帶回美國逐一做了化學(xué)分析，經(jīng)電腦匯總，打出報(bào)告表，從而得出肯德基打入北京市場有巨大競爭力的結(jié)論。

果然，北京肯德基炸雞店開張不到300天，贏利就高達(dá)250萬元。原計(jì)劃5年回收的成本，不到2年就收回了。

這是個(gè)成功的市場調(diào)查的范例。一項(xiàng)工作只有發(fā)展到了用數(shù)字說話的地步才能叫做成熟，一些定性的語言并不會有多大的說服力。數(shù)字語言雖然沒有什么感情色彩，但往往能夠反映一些很本質(zhì)的東西。

比如上級問：“昨天賣的好嗎？銷售怎么樣？”如果我們只是回答“很好”，“還可以”，“不怎么樣”，那么說明我們的工作同樣也是不稱職的。但如果我們能用數(shù)據(jù)代表出好與不好，再加上對比和原因分析的話，那么上級對我們的看法就會截然不同。在企業(yè)經(jīng)營中，任何沒有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的提案和建議都是不足取的。

所以，當(dāng)每一個(gè)干部所有的管理都數(shù)據(jù)化了，我們的工作才會變得簡單、輕松。

為顧客解決提供問題的方案

寧陽店珠寶部：朱曉莎

前段時(shí)間在柜組內(nèi)頂崗，有一個(gè)阿姨走過來對我說：“姑娘，你幫我看一下這個(gè)珍珠項(xiàng)鏈怎么發(fā)黃了呀？這是幾年前兒媳婦給我買的，當(dāng)時(shí)買的時(shí)候挺貴的，一直沒有舍得帶，過兩天想去參加一個(gè)婚禮，拿出來怎么都黃了呢？你能幫我看一下嗎？”我接過阿姨這條項(xiàng)鏈，一看上面真的是有一層黃黃的東西，感覺特別的暗，于是我對顧客說：“阿姨，您這條珍珠項(xiàng)鏈應(yīng)該是很長時(shí)間沒有帶了吧？”顧客說：“是的，當(dāng)時(shí)買的時(shí)候挺貴的，一直沒有舍得帶?！蔽覍︻櫩驼f：“阿姨，珍珠會發(fā)黃主要是因?yàn)樗镞叺某煞质翘妓徕}和水，每顆珍珠都是含百分之九十以上的碳酸鈣和百分之四左右的水分，珍珠內(nèi)的碳酸鈣主要是以文石的形式存在，如果說長時(shí)間不帶的話它里邊的文石會轉(zhuǎn)化成方解石，這就是珍珠會發(fā)黃的原因。再者，如果珍珠長期暴露在空氣中不注意保養(yǎng)，珍珠里邊的水分就會容易蒸發(fā)，珍珠體內(nèi)缺水就會變得黯淡無光，這也是珍珠發(fā)黃的一個(gè)原因。”阿姨聽了之后說：“對，我買了之后一直沒有舍得帶，然后就放在包裝盒了，這不今年拿出來想帶了，發(fā)現(xiàn)太黃了，好好的東西硬是被擱壞了，那還可以洗洗嗎？”“可以的阿姨，您可以用稀鹽酸浸泡的方法補(bǔ)救，將珍珠放在百分之一到百分之五的稀鹽酸混合成的雙氧水中浸泡一下，泡沫產(chǎn)生之后，它里邊表皮的黃色就被溶解了，然后迅速地將珍珠撈出來，用干凈的水洗干凈，后用干凈的布擦干凈就行了?！熬瓦@么簡單嗎？”阿姨問?！笆堑陌⒁蹋丶业臅r(shí)候去藥店可以買一點(diǎn)雙氧水，自己在家清洗一下就可以了。您也注意看一下繩子，如果長時(shí)間沒帶的話容易松動，您帶的時(shí)候要注意查看一下?！卑⒁陶f：“好的，謝謝你姑娘，對你的服務(wù)很滿意?！笨吹筋櫩偷玫綕M意的服務(wù)，我也高興地笑了。

探詢顧客需求的重要性

五馬店女裝二部：魯紅

一天，一對母女走進(jìn)柜組，我急忙打招呼：“您好，您看褲子?！蔽医又皆冾櫩拖胍裁礃拥难澬?。顧客說：“我也不知道什么樣的褲型，我想搭配黑色小西服?！蔽艺f：“您是想當(dāng)工裝穿嗎？”“是的?！鳖櫩突卮??！澳?dāng)工裝穿就搭配條小直筒褲吧！”我給顧客推薦道。顧客問：“什么樣的是小直筒褲呀？”“就是褲腿和褲腳一樣大小的?！蔽医忉尩馈ｎ櫩驼f：“對，我就是想要這樣的。”聽了顧客的需求，我向顧客推薦了一款我們柜組鴻人登品牌的小直筒，顧客試穿后非常合身，顧客很滿意，說：“就這一條吧，你推薦的真合適?！?/span>

通過這個(gè)小案例，可以看出探詢顧客需求是多么的重要。有些顧客不知道自己想要什么樣的版型，也不知道什么樣的版型適合自己，只有通過探詢好顧客需求，推薦合適的商品給顧客。這樣顧客才會選到適合自己的商品。

多說一句話

寶龍店男裝部：陳燕

近兩個(gè)月，我們的服務(wù)都是圍繞熟練掌握庫存，提高接待效率，以“視顧客為親友，做顧客的好參謀”的服務(wù)理念，為顧客介紹合適的商品為主?，F(xiàn)在有一部分員工看到顧客后會說：“您好，您看衣服？”便沒了下文，一直跟隨顧客從這頭走到那頭，然后：“您慢走”。每次都是這樣的重復(fù)。

我們確實(shí)準(zhǔn)備好了時(shí)刻為顧客服務(wù)，但這樣我們的工作是不是就顯得很枯燥無趣呢？一切歸根到底還是沒有做到一時(shí)間就與顧客有一個(gè)良好的互動。只要我們微笑著多說一句話，這位顧客可能就不會一言不發(fā)地走掉。以我自己的經(jīng)驗(yàn)，對于沉默型顧客，我們可以先打一聲招呼，顧客如果說：“我隨便看看”。這時(shí)我們可以順從顧客的意愿并告知：“您先看看有喜歡的嗎？有需要叫我就可以，我還是想為您介紹一下我們剛到的新款，并且現(xiàn)在的老款價(jià)格也非常合適，您可以多試穿一下?！边@時(shí)顧客一般不會拒絕你的請求，那我們就會有一個(gè)好的開始，自然而然也會有一個(gè)好的結(jié)果。

每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，堅(jiān)持多說一句話，才能為顧客推薦合適的商品，才會有更多顧客光臨我們商廈。

學(xué)無止境

李滄店童裝二部：周雪雪

俗話說，活到老學(xué)到老，還有七分學(xué)不到，人的一生都是在學(xué)習(xí)中成長，學(xué)無止境，不進(jìn)則退。

總部派泰安寶龍店、五馬店、萬達(dá)店的同事過來幫忙，恰好每一次都是我在柜組頂崗，她們的耐心指導(dǎo)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，讓我受益匪淺。尤其是上周一五馬店來的小妹妹，手把手的教給我怎么調(diào)整陳列，如何根據(jù)庫存調(diào)整陳列。我之前沒有受過培訓(xùn)，都是自己在網(wǎng)上查詢，很不系統(tǒng)。同事講得認(rèn)真，我聽得入神，而且她親手調(diào)整陳列讓我看調(diào)整效果，和我以前的陳列完全不一樣，我們的柜組位于電梯邊的走廊上，陳列面積很大，每一次檢查說我們的陳列不合格時(shí)，我都很著急，因?yàn)槲液芟敫珊?，可是卻無從下手。調(diào)整一次不好，調(diào)整兩次效果還是不好，很受打擊。而這次的幫忙正好解決了我們的燃眉之急，更是填補(bǔ)了我們柜組調(diào)整陳列方法上的空白，非常感謝同事們的幫助，也感謝總部的雪中送炭，需要學(xué)習(xí)的知識還有很多，希望我在新時(shí)代這個(gè)平臺上能夠快速地成長起來。

技能的重要性

李滄店男裝部：王榮博

我是服裝項(xiàng)目的一名員工，在平時(shí)的接待中，商品難免會有一些小瑕疵，經(jīng)常需要修補(bǔ)。雖然以前在家里也縫縫補(bǔ)補(bǔ)，但是時(shí)間長了難免手有些生疏，所以需要時(shí)常練習(xí)一下，下班回家以后，我就經(jīng)常拿不穿的衣服練習(xí)縫補(bǔ)。

一天，一位老顧客來到柜組說買條褲子，結(jié)果一問才明白顧客在超市買東西時(shí)不小心被刮了一下，把褲腳拉壞了。我看了顧客殘損的褲腳對顧客說：“問題不大，這樣吧，我?guī)湍p一下，縫好以后您覺得看不出來就不用買了。”顧客將信將疑，我利用平時(shí)縫補(bǔ)的經(jīng)驗(yàn)給顧客把褲腳縫上了，顧客看了以后對結(jié)果非常滿意，直夸我說：“可以，你們新時(shí)代人，不僅服務(wù)好。”我連忙說：“這些都是我們應(yīng)該做的?！?/span>

評析：用服務(wù)技能解決顧客的實(shí)際問題，是導(dǎo)購員應(yīng)盡的責(zé)任，顧客也會對我們更信任，顧客的微笑比我們的微笑更重要。  

評析人：李滄店  張永鑫

用心研究商品提升顧客滿意度

李滄店文體部：王文娟

有一位顧客來到柜組，我立刻放下手中的工作說：“您好，您看毛巾。”顧客微笑著說：“你忙，我就隨便看看?！蔽艺f：“好，您先看著，有什么需要的話，您叫我?！蔽遗c顧客保持著一定的距離，跟隨在顧客后面，我看顧客一直在毛巾處來來回回，看了一遍又一遍，于是我走過去問道：“您好，是不是毛巾的款式您不滿意，還是有其他的什么需求？”顧客說：“我之前的毛巾用過好幾款了，買的時(shí)候都說是棉的不掉毛，買回去以后洗了好幾遍還是有掉毛的情況，我今天路過這里看見有毛巾就過來看看?！蔽衣牶髮︻櫩驼f：“我們的毛巾有棉的、竹纖維、超細(xì)纖維，您剛才所講的問題是棉的特性，掉毛兒都是屬于正?，F(xiàn)象。您在選毛巾的時(shí)候看毛巾棉的密度越密越好，想要掉毛少的可以選竹纖維或者超細(xì)纖維的，不過毛巾一次洗后還是都會出現(xiàn)輕微的掉毛，洗到二至三遍的時(shí)候，這種情況就不會出現(xiàn)了。”說著我?guī)皖櫩瓦x了一款毛巾，顧客特別滿意，微笑著對我說：“謝謝你用心地告訴我怎么選擇適合的毛巾，太感謝了。”我微笑著對顧客說：“應(yīng)該的?！敝灰覀冇眯臒崆橹鲃臃?wù)好每一位顧客，切實(shí)維護(hù)顧客的利益，就會有越來越多的顧客來光顧我們的商廈，我們的企業(yè)就會發(fā)展的越來越好。

用心研究本職工作

萬達(dá)店超市五部：戚傳香

作為一名導(dǎo)購員，我們的本職工作是為顧客提供滿意的商品和服務(wù)，因?yàn)槲覀兊莫劷鸷凸べY都是顧客給的。只有用心服務(wù)好每一位顧客，才會有越來越多的顧客光顧我們商廈。同時(shí)也需要我們不斷地學(xué)習(xí)，積累商品知識，才能更好的服務(wù)好顧客。

記得有一次一位顧客來到我們的柜組，想買一個(gè)馬桶器，看中了一款抽氣式的，可是我拿下來卻不會使用，更別說向顧客介紹商品了，還是顧客自己弄明白如何使用的。通過這件事，讓我更加明白了學(xué)習(xí)商品知識的重要性，有時(shí)我們不會的也可以向顧客學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)商品知識這一塊要多下工夫。只有熟練的掌握好商品知識，才能不斷地提高服務(wù)技能，才能通過了解顧客的需求，幫助顧客選到合適的商品，為顧客提供滿意的服務(wù)。

我?guī)皖櫩吞暨x

萬達(dá)店超市三部：孫兆莉

一天，一位顧客來到衛(wèi)生紙品區(qū)，在抽紙的貨架前站著，于是我趕緊過去，問道：“您好，您是想買抽紙嗎？”“是啊，可是這么多抽紙，有白的，有黃的，到底哪種好??？”聽到顧客的困惑，我給顧客介紹道：“抽紙的質(zhì)量主要從手感、韌度、吸水性和衛(wèi)生性等方面考慮。為了健康、環(huán)保，要優(yōu)先選擇竹漿紙。紙也不是越白越好，超白的紙有些都是添了熒光增白劑的。而熒光增白劑是一種化學(xué)物質(zhì)，對人體是有害的；竹漿紙是用竹纖維制成的紙漿，身骨堅(jiān)挺。竹纖維健康柔韌，親膚，而且吸水性強(qiáng)，用起來更放心。”

顧客聽了我的介紹，毫不猶豫的選擇了竹漿紙，還連聲對我說：“謝謝”?！安豢蜌猓x謝您的關(guān)照，您慢走！”看著顧客滿意離開的身影，我心里充滿了成就感。

評析：一切工作圍繞著讓顧客滿意，顧客的微笑比我們的微笑更重要。作為一名員工應(yīng)時(shí)刻把顧客的需求放在心上，利用自己的知識為顧客提供滿意的服務(wù)。

評析人：萬達(dá)店 劉曉玉