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責任

五馬店童裝一部：李文文

人生在世，我們每個人都有著不可推卸的責任，有些責任是與生俱來的——對父母的、對配偶的、對子女的；有些是因為工作、朋友而產(chǎn)生的——對領(lǐng)導(dǎo)、對朋友的、對社會的。責任是生活的一部分，我們要生活，就須承擔我們應(yīng)該承擔的責任，這不僅是我們做好工作的前提，也是我們美好生活的前提。一個懂得生活的人，就須承擔起他應(yīng)承擔的責任。

責任是一種堅定的信念，任何人都希望實現(xiàn)自己的人生價值，要把這種意愿變成現(xiàn)實，盡職盡責地對待工作和生活中的每一件事非常重要。履行職責的過程中是否有強烈的責任心、責任感，讓我們對待工作的態(tài)度會截然不同。有責任感的人會自然而然地去遵守規(guī)章制度，自覺努力地做好本職工作，在工作的過程中不但絲毫沒有怨言，而且還充滿著自豪和榮耀。

因此，我們能否勝任自己的崗位，不是自己說的，而是要看行動和結(jié)果。讓我們從現(xiàn)在做起，從我做起，在日常工作中敢于承擔責任，讓責任變成一種習(xí)慣。

來自顧客的關(guān)心

五馬店休閑部：馮新梅

從進入新時代商廈我們就開始學(xué)習(xí)企業(yè)的服務(wù)理念：視顧客為親友，做顧客的好參謀。把顧客當成我們自己的親朋好友來對待。我們一直堅守著這份理念，用我們的誠信對待每一位顧客，不管顧客到我們柜組買不買商品，我們都會熱情地接待，顧客有什么困難、困惑、我們也會竭盡全力主動幫顧客解決。企業(yè)文化中講到：養(yǎng)成幫助別人的習(xí)慣，幫別人就是幫自己。

在平常的工作中，我經(jīng)常能感受到來自顧客的關(guān)心。例如前段時間我不舒服，來到柜組的老顧客都會關(guān)心地問我：“怎么了，多喝點水，按時吃藥?！庇械倪€會告訴我一些小偏方，我心里暖暖的。印象深的是，有一次我牙痛，一位阿姨告訴我關(guān)于治牙痛的一些方法，還給我介紹了她看牙的地方，因為沒有記住具體地址，到了下午阿姨又把具體地址寫在紙上給我送來。接連幾天她都會過來問我：“牙痛好了嗎？治了嗎？”我心里充滿了感動。

企業(yè)文化倡導(dǎo)“用誠信換真情”，我們怎樣對待顧客，顧客就會怎樣對待我們，所以，我們一定要堅守這份信念，繼續(xù)用心地服務(wù)好每一位顧客。

我?guī)皖櫩瓦x床單

五馬店針棉一部：高建梅

一天下午，母女倆來到我們柜組，我忙上前打招呼：“您好，您看床單?！苯?jīng)過探詢顧客需求后得知，原來是顧客的女兒今年上高中，想買一款在學(xué)校里用的床單，于是我就拿出合適尺寸的床單讓顧客挑選。選了一會兒，顧客也沒有選到喜歡的顏色。我便對顧客說：“我們這兒也有純棉的棉布，如果您喜歡的話我們可以免費給您做床單、被罩、枕套。”“那太好了，還可以做三件套。”顧客回答。于是，我便向顧客推薦了一款賣的比較好的純棉面料：布幅是2.3米，價位是23元一米。顧客看了看，用手摸了摸，說：“好，就要這一款了，女兒也比較喜歡這一款，那就麻煩你給做件成三件套吧?！薄罢劜簧下闊?，來我們新時代買布料，我們都是免費加工的，這是我們應(yīng)該做的。”我根據(jù)顧客所需尺寸給顧客定做了三件套。顧客付完款走時對我說：“謝謝你了，以后我們就來你們新時代買東西?！?/span>

只有為顧客提供解決問題的方案，讓顧客買到合適的商品，才能贏得顧客的信任。

善待每一位顧客

五馬店女裝四部：楊艷秀

一天晚上，一對中年夫婦走進柜組，我上前接待：“您好，您看衣服。”女顧客對我說：“你忙你的，我不買，沒帶錢，光看看?！蔽艺f：“不買沒關(guān)系，有喜歡的也可以試試?！鳖櫩秃茏屑毜貫g覽著每一款商品，我便耐心地為顧客介紹著商品，看得出女顧客特別得仔細。當顧客又觸摸我們的一款套裝時，我邊介紹邊拿下商品讓顧客試穿。女顧客試穿后對男顧客說：“還不錯，樣式好，也舒服，就是太貴了。”男顧客說：“挺好看，別說貴，喜歡你就買。”我又介紹說：“這是一款面料，穿著透氣、下垂度好、款式新穎，能彰顯出您氣質(zhì)?！迸櫩蛯ξ艺f：“你態(tài)度真好，我說沒帶錢你還給我介紹了這么多衣服，真是謝謝你了，但我?guī)сy行卡了，你給我開這一套吧！”兩位顧客高興地離開。

挑選是顧客的權(quán)利，而耐心接待是我們應(yīng)盡的義務(wù)。善待我們的每一位顧客，為顧客提供一個舒心的購物環(huán)境，就會有越來越多的顧客光顧我們商廈。

評析：我們企業(yè)經(jīng)營信條中講到：售中服務(wù)強調(diào)“誠”字。善待每一位顧客，尤其是不買商品的顧客。尊重顧客購買意愿，不強行推銷，給顧客營造一個寬松的購物環(huán)境。只有做到這一點，才會有越來越多的顧客光顧我們商廈。

評析人：五馬店  李樹菊

入店感想

五馬店針棉二部：趙麗娜

我來到五馬新時代雖然不到一個月的時間，卻讓我感到公司管理層對工作的精益求精，不斷創(chuàng)新，對員工的無微不至。讓我感到加入五馬新時代是幸運的，能成為公司的一員，我感到自豪，相信這種自豪感將使我更有激情地投入到工作當中。

作為一名進入一個全新工作環(huán)境的新員工，盡管過去有一定的工作經(jīng)驗，但剛進入泳衣柜組，難免還是有些壓力。為了能讓自己盡早進入工作狀態(tài)，適應(yīng)柜組工作環(huán)境，有問題時我會及時請教我的師傅和我的對班。學(xué)習(xí)各種泳衣的商品知識，努力提高自己的導(dǎo)購水平，能更好地為顧客講解各種泳衣的特性和優(yōu)缺點，針對不同的顧客群體為他們挑選合適的泳衣。熟悉各款泳衣的存放位置，能更好地為顧客節(jié)約購物時間，提高自己的工作效率。

這段時間我學(xué)到了很多知識，自己的導(dǎo)購水平也得到了很大的提高，過得充實而快樂。在這里，我要感謝這段時間幫助過我的同事。正是因為有了他們無微不至的關(guān)懷和不厭其煩地幫助，才使我盡早從那種緊張的情緒中解放出來，盡快適應(yīng)了工作環(huán)境，全力地投入到工作當中；正如我了解的那樣，我們部門經(jīng)理關(guān)心我們每一個員工，給每一個員工足夠的空間展現(xiàn)自己，發(fā)揮自己的特長。我相信自己會做得越來越好！

導(dǎo)購認知

五馬店超市二部：劉明芳

大多顧客進入店內(nèi)都會有或多或少的疑慮：如商品的質(zhì)量、價格等。而導(dǎo)購員就是解除顧客心里的種種疑慮，幫助顧客做出決定，幫助顧客買到合適的商品，從而在顧客心目中形成良好口碑的引導(dǎo)人。

一個企業(yè)的企業(yè)文化、管理理念、經(jīng)營管理思路，終都要通過導(dǎo)購員來實現(xiàn)。因此，導(dǎo)購員對自己所擔負的角色認知直接影響著導(dǎo)購員的工作態(tài)度，體現(xiàn)著導(dǎo)購員個人職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，既是企業(yè)的形象代表，還是信息的傳播者，更是顧客的生活顧問和服務(wù)大使。

作為導(dǎo)購員應(yīng)具備良好的心態(tài)和健康的心理，正確的從業(yè)態(tài)度決定了一個導(dǎo)購員正確的人生定位，做一個有責任心的導(dǎo)購員。畢竟責任比能力更寶貴，尊重每一個人，要做到信守承諾。服務(wù)是導(dǎo)購的立身之本，顧客消費的不僅僅是商品，更重要的是文化，服務(wù)和享受！

做長遠選擇

五馬店超市：張盼盼

“樹林里有兩條路，我選擇了人跡罕至的一條，從此決定了我的一生”。這是美國詩人弗羅斯特的詩叫《未選擇的路》。

這句話解釋出來的情景大家很熟悉，在我們的人生當中，經(jīng)常會面對兩條路，往往我們選擇了其中的一條，另外一條就會永遠和我們說再見，會再也沒機會遇到它，這就是我們?nèi)松写蟮膶擂?。在工作中通常讓我們做出大的選擇的時候，自己會很糾結(jié)，無從下手，恐怕選擇錯，但我們從來不思考這件事你想要達到什么樣的目的，要什么樣的結(jié)果。

有一種思維叫做“終局思維”—找到自己的終點站。人每做一個選擇不要漫無目的的想什么長遠，要想達到的那個終點站是什么，把事情想清楚，把結(jié)果想明白，然后倒推回來決定當下此刻的選擇。結(jié)合我們的工作有很多這樣的案例，公司給予機會時我們永遠都是找各種理由推辭，等機遇與你擦肩而過時自己又后悔選擇了一條不歸路，所以一定要把握當下，明白自己到底想要什么。

當我們面對選擇時，從結(jié)果出發(fā)考慮問題，來決定自己當下的選擇。

好心態(tài)才有好同事

寶龍店旅游鞋部：李邦磊

同事之間容易形成利益關(guān)系，如果對一些小事不能正確對待，就容易形成溝壑。日常交往中我們不妨注意把握以幾個方面，來建立融洽的同事關(guān)系。

一、以大局為重，多補臺少拆臺。

對于同事的缺點如果平日里不當面指出，一與外單位人員接觸時，就很容易對同事評頭論足、挑毛病，甚至惡意攻擊，影響同事的外在形象，長久下去，對自身形象也不利。同事之間由于工作關(guān)系而走在一起，就要有集體意識，以大局為重，形成利益共同體。特別是在與外單位人接觸時，要形成“團隊形象”的觀念，多補臺少拆臺，不要為自身小利而害集體大利，“家丑不外揚”。

二、對待分歧，要求“求大同存小異”。

同事之間由于經(jīng)歷、立場等方面的差異，對同一個問題，往往會產(chǎn)生不同的看法，引起一些爭論，一不小心就容易傷和氣。因此，與同事有意見分歧時：一是不要過分爭論?？陀^上，人接受新觀點需要一個過程，主觀上往往還伴有“好面子”、“好爭強奪勝”心理，彼此之間誰也難服誰，此時如果過分爭論，就容易激化矛盾而影響團結(jié)；二是不要一味“以和為貴”。即使涉及到原則問題也不堅持、不爭論，而是隨波逐流，刻意掩蓋矛盾。面對問題，特別是在發(fā)生分歧時要努力尋找共同點，爭取“求大同存小異”。實在不能一致時，不妨冷處理，表明“我不能接受你們的觀點，我保留我的意見”，又不失自己的立場。

三、對待升遷、功利，要保持平常心，不要嫉妒。

許多同事平時一團和氣，然而遇到利益之爭，就當“利”不讓?；蛟诒澈蠡ハ嘧嬔裕蚣刀市陌l(fā)作，說風(fēng)涼話。這樣既不光明正大，又于己于人都不利，因此對待升遷、功利要時刻保持一顆平常心。

四、與同事、上司交往時，保持適當距離。

在一個單位，如果幾個人交往過于頻繁，容易形成表面上的小圈子，這樣可能會讓別的同事猜疑，讓人產(chǎn)生“是不是他們又在談?wù)搫e人是非”的想法。因此，在與上司、同事交往時，要保持適當距離，避免形成小圈子。

五、在發(fā)生矛盾時，要寬容忍讓，學(xué)會道歉。

同事之間經(jīng)常會出現(xiàn)一些磕磕碰碰，如果不及時妥善處理，就會形成大矛盾。俗話講，冤家宜解不宜結(jié)。在與同事發(fā)生矛盾時，要主動忍讓，從自身找原因，換位為他人多想想，避免矛盾激化。如果已經(jīng)形成矛盾，自己又的確不對，要放下面子，學(xué)會道歉，以誠心感人。退一步海闊天空，如有一方主動打破僵局，就會發(fā)現(xiàn)彼此之間并沒有什么大不了的隔閡。

時間管理

寶龍店二樓北區(qū)樓層：劉朋

盛年不重來，一日難再晨；及時當勉勵，歲月不待人……這是陶淵明感慨時間的詩。在現(xiàn)實生活中，我們常聽到的關(guān)于時間的名言警句有很多：一寸光陰一寸金、寸金難買寸光陰、時間就是錢等等。其實,時間不僅僅是錢，時間遠比錢更寶貴,更有價值。因為,花費了錢,尚可賺回,而一旦喪失了時間,任何人都無力挽回。但往往我們工作生活中很少會意

識時間的浪費。管理好自己時間的意義便是為了避免浪費更多的時間，也就是盡量安排得讓我們能夠在同一時間做更多的事情，培養(yǎng)自己的時間觀念，提高工作效率。

就我自己而言，在平時工作和生活中經(jīng)常有兼顧不暇的時候，忙忙碌碌一整天，不可開交，但是效率低下，完全不知道自己都做了什么，毫無成就感。

要做的所有事情一般可分為四類：

(1)緊急且重要的 (2)不緊急但重要的

(3)緊急但不重要的 (4)不緊急也不重要的

這四類中，(1)需要去做，(4)不要做。這樣的結(jié)論一般容易得出；那么(2)和(3)要做哪一個呢?答案是(2)。放棄不重要的事情，可以使你更專注于重要的事物。要努力安排好不緊急但重要的事情，安排好它們，因為你知道，(1)經(jīng)常會把你搞得手忙腳亂，事實上時間管理大部分集中在(2)這個范圍內(nèi)，所以，抓緊眼前的時間，去干十分重要的事。造成我們浪費時間的主要原因是沒有計劃。節(jié)約時間和充分利用時間的方法之一是預(yù)先思考，周密計劃。你想成功你就得珍惜時間，你想珍惜時間你就須計劃時間。專門安排出時間做計劃。沒有計劃的工作容易令人陷入盲目。嘗試著用10分鐘的計劃來為你節(jié)約兩個小時的時間。一個計劃可以分為長期的、中期的和近期的。比如一個讀書計劃：我的長期計劃是想在3個月內(nèi)讀完整套5本，中期的就是讀完其中的一本。近期就是每天利用多少時間來讀這本書。

計劃制定好之后，剩下的就是嚴格執(zhí)行，不要抱怨任務(wù)怎么這么多。如果你在制定的時候已經(jīng)充分考慮到你可利用的時間，除非你完全沒有執(zhí)行這個計劃的能力，否則不要輕易對計劃進行大的調(diào)整。如果你有一整天的時間可以做某項工作，你就會花一天的時間去做它；而如果你只有一小時的時間可以做這項工作，你就會更迅速在一小時內(nèi)做完它。時間管理并不是要把所有事情做完，而是運用時間。時間管理的目的除了要決定你該做些什么事情之外，另一個很重要的目的也是決定什么事情不應(yīng)該做。

時間管理的原則：

1、應(yīng)有一張思考的床，不要窮忙、瞎忙、無心的忙；

2、對不可控制的時間先行控制，并制定處理原則 ；

3、養(yǎng)成事先規(guī)劃時間的習(xí)慣，依事情的輕重緩急優(yōu)先順序妥善安排；

4、定期研討工作內(nèi)容與時間安排，如何改進并提升效率 ；

5、心無旁騖地在一段時間內(nèi)解決一件事情；

6、運用每天的黃金時間。

時間是人生寶貴的財富和資本，荒廢時間等于荒廢生命。敢于浪費哪怕一個鐘頭時間的人，說明他還不懂得珍惜生命的全部價值。我想用卓別林的一句話來提醒自己---時間是一個偉大的作者，它會給每個人寫出結(jié)局來。     

如何對員工進行管理

寶龍店運動部：孫鳳玉

很多時候?qū)τ诠芾碚邅碚f，員工管理是個棘手的問題。總是覺得員工這里要提升、那里要改變，其實重要的是管理的方法要跟得上員工的變化，如何才能將員工管理好呢？分享幾個管理方面的建議：  

一、營造和諧的上下級關(guān)系。

如果上下級的關(guān)系可以維護好，那將是提高管理效率的潤滑劑，員工也能心服口服的接受工作任務(wù)，并全力以赴的去完成，結(jié)果自然會更好。但如果管理者讓員工充滿各種抱怨和各種意見，那么管理效果勢必會大打折扣。管理者在管理工作的開展中可以適當?shù)胤畔伦约旱募茏?，站在員工的角度來思考問題、和員工溝通，在員工需要的時候給予必要的幫助，讓員工感到暖心，充滿人情味，這樣員工工作的滿意度也會得到提升，關(guān)心、愛護下屬才能夠更好的維護和諧的上下級關(guān)系?！?/span>

二、保障和員工進行雙向溝通，減少管理工作的阻塞。

很多管理者感覺自己的事務(wù)繁多，每天各種忙，只能夠安排下面的人去做事，只是一味的發(fā)號施令，哪里有什么時間可以和員工溝通呢，殊不知這樣會造成和員工交流的阻礙。員工不知道你的想法是什么，你也不知道員工遇到的困難和需求是什么，怎么能夠配合得好呢？一個富有成效的管理者會保障和員工的溝通，了解下屬的想法，來增進工作的開展，拉進與員工之間的距離。員工也會有自己的想法和意見，正確的對待員工的不滿和員工的怨言，可以適當?shù)牧私庠颍鉀Q工作中的沖突與矛盾，信息共享讓員工了解公司的真實情況，聽取員工的想法激發(fā)員工的工作潛能，把功勞和快樂與下屬一起分享等等，能夠營造出良好的工作氛圍。      

三、講究激勵和批評的藝術(shù)，增進管理團隊。

如果想要員工更好的投入到工作當中，適當?shù)募钍侄问遣豢苫蛉钡模m當?shù)馁澝滥茏寙T工感受到自己的成績被重視、被認可，富有吸引力的物質(zhì)激勵也是拉動人心的好方法，充滿誘惑力的“頭銜”激勵也能刺激其他員工像員工看齊，如果激勵無效那就是沒有找到合適的激勵因素，恰當?shù)募钍翘岣吖芾硇实奈淦?。批評也是要講究技巧的，批評的目的在于指出員工的錯誤并期待改正，而不是因為發(fā)泄情緒。通常來說，管理者委婉地指出員工的錯誤能夠更容易讓人接受，不要當眾去批評，批評要根據(jù)不同的問題講究方式和方法才會更好的達到管理目的。

以上分享為如何對員工進行管理的三個需要注意的管理建議，管理員工雖然有難度，但只要找對方法就有路可走。

做好細節(jié)工作

寶龍店童裝一部：薛寧

前幾天在商場碰到一位顧客，顧客很熱情的和我打招呼，我有點懵了，顧客說：“你不記得我了嗎？我家住在迎春，去年你還去我家給我送鞋了”。我突然想起來了，去年有一次，我們柜組犯了一個錯誤，給顧客帶來了麻煩，那時候，我還在女鞋部……

記得去年一天，我接到退換貨接待處的電話，顧客反映我們的員工把鞋子給裝成順腳的了，于是我要了顧客的電話，給顧客打了過去，了解到顧客住的離商廈比較遠，我承諾顧客二天給她送到家，但顧客二天一早就要穿，當時已經(jīng)晚上七點左右，顧客孩子只有兩歲，晚上也不方便帶孩子去商廈退換。我與柜組主任聯(lián)系后，主任開車給顧客送過去了。由于對顧客的小區(qū)不太了解，轉(zhuǎn)了好幾圈也沒有找到顧客的家，主任只好又聯(lián)系我，我把鞋子送到了顧客的樓下。我們拿了一雙新鞋，本想給顧客換一雙，顧客說：“要不換一只吧，我就只帶了一只下樓”。給顧客換好后，我就回家了。沒想到剛到家，顧客又打來電話反應(yīng)兩只鞋厚度不一。我打開拿回來的鞋一看，果然是這樣，這兩只也不一樣的厚度，于是我又把鞋子給顧客送到了樓下。當我送回去時，顧客連忙和我說：“不好意思，又讓你跑了一趟，真的麻煩你了”。我滿懷歉意地說：“本來就是我們的失誤，已經(jīng)給您造成麻煩了。您住的那么遠，到我們商廈購物，是對我們的信任。出現(xiàn)這樣的錯誤，證明我們培訓(xùn)員工不夠嚴謹，以后我們會加強培訓(xùn)，不會再讓這樣的事情發(fā)生”。但是顧客表示非常理解：“你們每天要接待那么多顧客，有時候難免會出現(xiàn)錯誤。而且今天為我服務(wù)的還是一名新導(dǎo)購員，有錯誤是可以理解的?！甭犃祟櫩偷脑挘曳浅Ｐ呃?，顧客對我們那么信任，為我們考慮了那么多，我們有什么理由，不把我們的工作做好呢？

由于我們的工作失誤給顧客的購物造成了困擾，我們要把細節(jié)工作、本職工作做好，為顧客提供服務(wù)，提升顧客滿意度，讓新時代商廈成為大家的“菜籃子，衣柜子”。

管理體會

寶龍店超市三部：趙海英

在意顧客的眼神，在意顧客的每一次發(fā)問，在意顧客的自言自語，在意顧客的抱怨。在工作檢查中多次發(fā)現(xiàn)，員工對考試內(nèi)容背得很熟，但并未落實到工作中去。我反思并重新把此項工作認真歸納并分到工作中：

一、全員學(xué)習(xí)商品知識提高；

二、做好服務(wù)的三個主動性；

三、退換貨的正確接待處理；

四、做好商品的陳列、衛(wèi)生；

五、運用好顧客意見本。

這些工作是連貫且相輔相成的，我給主任和員工把此項工作的細節(jié)講明白，讓員工有目的性的去做，相比在不理解中執(zhí)行。

案例:

在檢查各柜組意見本時，發(fā)現(xiàn)存在的共性問題是只記錄顧客購買時提及到的未引進商品，主任進貨前根據(jù)意見本記錄將商品及時引進，但進貨后卻因為沒有留下提建議的顧客的聯(lián)系方式，不能在一時間通知到顧客。于是我們統(tǒng)一要求各柜組指定一人來管理顧客意見本，按表格形式詳細記錄意見內(nèi)容。商品引進后，根據(jù)記錄及時給顧客打電話回復(fù)并同時記錄回復(fù)時間及解決情況，保證了工作的落實到位。

總結(jié)：在意顧客，就是要在意為顧客服務(wù)中的每個細節(jié)，深入挖掘發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，重視每個環(huán)節(jié)，讓問題及時解決，這樣才能提高顧客滿意度。

成為自燃型的人，帶著愛去工作

寶龍店針棉二部：喬燕

稻盛和夫曾經(jīng)說過這樣一段話：對工作傾注愛很重要，如果你能喜歡自己的工作，喜歡自己制造的產(chǎn)品，當問題發(fā)生時，你就不會茫然不知所措，而是一定能找到解決問題的方法。

在我們的日常工作中也是一樣的道理，大家只有考慮如何成為自燃型的人，才會在工作中發(fā)揮。

所謂自燃型的人，就是從來不會等別人吩咐了才去干，有了命令才工作的人，而是在別人吩咐之前自發(fā)去干的主動的人，他們應(yīng)該都是熱愛工作的人，要想將自己的能力大限度的發(fā)揮出來。讓工作順利進行，就須成為熱愛工作的自燃型的人。

那么如何成為自燃型的人呢？

一、融入到工作中去。

對自己的工作，如果不注入深沉的關(guān)愛之情，事情就很難做得好，要做好工作就應(yīng)該減小工作和自己之間的距離，要悟到自己就是工作，工作就是自己的程度，這兩者密不可分。

二、在漩渦中工作。

無論什么工作，一個人單槍匹馬，總是很難做好，你一定需要部下以及周圍人的協(xié)助才能順利展開，然而如果你不是在漩渦，只在旋渦四周咕嚕咕嚕地跟著大家轉(zhuǎn)，就很難體會到工作的樂趣，讓自己進入旋渦，把周圍的人裹挾進去，你就能品嘗到工作成功之后的欣喜之情。只有這樣，我們的工作才會更加輕松。

工作感悟

寶龍店旅游鞋部：閆振飛

時光荏苒，歲月如歌，轉(zhuǎn)眼間我來到新時代商廈這個大家庭已經(jīng)兩個月了。這兩個月以來，我從一開始的茫然與莽撞逐漸變得成熟，變成現(xiàn)在的從容與慎重，心中更是多了一份耐心和沉甸甸的責任感。

曾經(jīng)逛商場，看到導(dǎo)購員在給顧客介紹商品，我覺得是一件很輕松簡單的事情。等到我穿上工裝站在柜組里成為新時代商廈一名見習(xí)柜組主任的時候，我才發(fā)現(xiàn)原來導(dǎo)購員的工作并不是想象中的那樣簡單，每天都要面對不同的顧客，還不能把情緒帶到工作中來。要做到視客為友，微笑服務(wù)，有時還真不是一件容易的事情。

我印象深的是8月中下旬下大雨的時候發(fā)生的一件事。一天早上我剛打掃完柜組衛(wèi)生，突然來了一位氣勢洶洶的女顧客，把鞋盒往地上一扔，然后就沖著我吼：“買了你家鞋子才幾天啊，就開膠了，你們這商品質(zhì)量也太差了吧！”我趕緊把鞋子撿了起來，仔細檢查了一下，確實是我們柜組的商品，而且鞋身確實有開膠的現(xiàn)象。我馬上給顧客道歉：“對不起，給您添麻煩了，能不能說一下您近幾天穿鞋子都去哪里了嗎？”顧客聽到道歉后態(tài)度有所緩和，就跟我說鞋子是給她兒子買的，今天孩子早上起來穿鞋發(fā)現(xiàn)鞋子開膠了，顧客就趕緊拿著鞋子過來了。我想到近幾天下大雨，便建議顧客給她兒子打電話問一下近幾天出去是不是踩水了。顧客打電話詢問了一下，果真是她的孩子每天都冒雨出去玩。我就告訴顧客：“咱這款鞋子是膠制的，不宜長時間浸泡在水中，尤其是雨水更易腐蝕，您孩子可能是出去踩水時間長了導(dǎo)致的開膠。您放心，鞋子是沒有質(zhì)量上的問題的。我們幫您免費維修好，您看可以嗎？”顧客不好意思的說：“唉，你看，我還以為你們的鞋子有質(zhì)量問題，沒弄清楚原因就把你臭罵了一頓，真不好意思啊，是我太沖動了”。我微笑著說：“您太客氣了，是我沒給您介紹清楚洗滌和保養(yǎng)方法，我也有錯，我們新時代商廈追求的就是讓顧客滿意，顧客的微笑比我們的微笑更重要，您滿意了我們也很開心”。給顧客解決完問題后顧客滿意地離開了，我導(dǎo)購起來也更有動力了。

導(dǎo)購員的工作雖然平凡，但是不簡單，我一定會全力以赴，在新時代商廈這個大家庭發(fā)光發(fā)熱，奉獻自己的那份力量。

細小舉動，為顧客著想

寶龍店綜合部：高榮芳

新時代人的座右銘是：“一切以顧客為首，一切為了服務(wù)好顧客”。自從進入商廈，服務(wù)理念我便爛熟于心。俗話說：實踐出真知。要想真的參透其中的意義所在，還是要付出實踐。

我們襪子組有一個特殊的規(guī)定，就是在檢查連體褲襪或長筒襪時要戴一次性手套去檢查其質(zhì)量問題。因為褲襪屬于個人衛(wèi)生用品，沒有質(zhì)量問題是不予退換的，所以這項售前檢查工作是我們須要做的。

前幾天，我們柜組的連褲襪在搞活動，價格很吸引人，一位顧客買了好幾條。在顧客付完款后，她拿著商品就要走。我連忙說：“姐，我們的商品屬于個人衛(wèi)生用品，無質(zhì)量問題是不予退換的，為了減少以后不必要的麻煩，我?guī)湍鷻z查一下吧”。顧客說：“太麻煩你了，那你幫忙檢查一下吧。你們這售前檢查服務(wù)真的太貼心了，以前在別的店買的，他們很少有提醒的，回到家發(fā)現(xiàn)有問題也就這樣了，錢就白花了，你們真的是很為顧客著想，怪不得他們都說新時代服務(wù)好，我來這里買了幾次東西也感受到了”。

這只是我工作中必做的一項工作，份內(nèi)的事情卻得到了顧客的認可，我很開心，同時也體會到了服務(wù)行業(yè)的快樂所在。我更加堅定了以后應(yīng)該怎么做，要堅持“一切以顧客為首，一切為了服務(wù)好顧客”的座右銘。用人研究本職工作，用心去服務(wù)，把燦爛的微笑帶給顧客，把貼心的服務(wù)帶給顧客，把好的商品帶給顧客。

百問不煩，百挑不厭

寶龍店女裝一部：張俊花

一天，一位阿姨來到我們柜組，我忙上前去打招呼：“您好，您看衣服?”阿姨說：“我隨便看一下”。聽完顧客的話，我感覺顧客沒有明確的購買目的。于是我便給顧客大致介紹了一下我們柜組所經(jīng)營的商品，并把夏季的處理商品著重介紹了一下。顧客聽了我的介紹，也把目光轉(zhuǎn)移到了夏季商品上，這時我便給顧客推薦了幾款適合她的商品。顧客問道：“可以試一下嗎？”我說：“當然可以了，阿姨您隨便試，只有試穿了才能看出效果，喜歡的都建議您試穿一下”。顧客在試的過程中也問了一些關(guān)于面料及保養(yǎng)的一些問題，我都一一耐心的為顧客解答。顧客試了七八件還沒選到合適的，很不好意思的說：“我這個人比較挑剔，你別嫌煩”，我了解到了顧客的顧慮，忙說：“阿姨，您放心試就行，如果沒有合適的，不買也沒關(guān)系的”。阿姨說：“這是我一次來，聽說新時代商廈的服務(wù)很好，開始我還不信，要是在其他地方，我這樣挑剔的顧客，導(dǎo)購員早就不耐煩了，沒想到你們不但服務(wù)好，還能主動幫顧客挑選衣服，就沖你們這態(tài)度和耐心，我都不好意思不買了”。顧客終從我們這兒選了一件夏季款，還表示以后會約著小區(qū)的人一塊來買。聽到這些，我心里簡直樂開了花。

其實對于服務(wù)行業(yè)，耐心是基本的一種服務(wù)態(tài)度，我們只要對顧客多一點耐心，顧客也會更加真誠的對待我們。  

評析：在接待顧客時我們要結(jié)合顧客需求幫顧客選到合適的商品，微笑服務(wù)而有耐心，落實“視顧客為親友，做顧客的好參謀”的服務(wù)理念，提升顧客滿意度，這樣才能使我們的工作更好。

評析人：寶龍店 黃晶華

優(yōu)勝劣汰無處不在

李滄店童裝二部：頡斌

今天給大家分享一則關(guān)于競爭的故事，故事內(nèi)容是這樣的：國外一家森林公園曾養(yǎng)殖幾百只梅花鹿，盡管環(huán)境幽靜，水草豐美，又沒有天敵，可幾年之后，鹿群非但沒有發(fā)展，反而病的病，死的死，竟然出現(xiàn)了負增長。后來他們買回幾只狼放置在公園里，在狼的追趕捕食下，鹿群只得緊張地奔跑以逃命。這樣一來，除了那些老弱病殘者被狼捕食外，其它鹿的體質(zhì)日益增強，數(shù)量也迅速地增長著。

工作中，我們不難發(fā)現(xiàn)，有的員工只做你檢查的工作，其余的工作應(yīng)付了事，反正沒人檢查沒人知道，抱著這樣的心理，很多員工工作效果越來越差。那些所有工作都完成的很好的人，不同程度上都得到了晉升的機會，而那些投機取巧的人依然原地踏步。有時候在和員工溝通的時候，問到員工對于職業(yè)規(guī)劃是怎樣的，員工回答：“這樣就行，只做個導(dǎo)購”，當我問到有沒有想著往優(yōu)導(dǎo)方向發(fā)展？她回答：“優(yōu)導(dǎo)還得學(xué)習(xí)、考試什么的，還是不挑戰(zhàn)了?！彼聦W(xué)不好，于是選擇了安逸。這樣的員工目前來看導(dǎo)購層面的比較多，由于行業(yè)屬性，缺員的問題一直存在，這也就給了這些員工一個存在下去的理由。我認為應(yīng)該適當淘汰這樣的員工。公司現(xiàn)在正在實行末尾讓崗制度，通過各種競爭機制，將那些渾水摸魚的人清理出去，從而保證我們整個團隊的能動性及執(zhí)行力，這也為其他的員工營造了一種向上的工作環(huán)境，優(yōu)勝劣汰的競爭機制適用于任何企業(yè)，而我們，也希望能夠利用這種競爭，大浪淘沙，將人才留下來。這樣，企業(yè)才會持續(xù)保持高速發(fā)展，員工才能得到成功人生。

如何讓管理效果

李滄店財務(wù)督導(dǎo)部：叢云風(fēng)

接管財務(wù)督導(dǎo)部有半個月時間了，遇到了很多工作上的難題以及管理中由于對工作的不熟悉帶來的很多管理不暢問題。

在一次和新員工的溝通中，與他們溝通了一些工作中的難題。過程中，由于對于技能的不熟練，我與新員工意見上有一些不統(tǒng)一，發(fā)生了一些小的摩擦，導(dǎo)致一個很簡單的小問題成為了一天中工作大的問題，員工一天的工作也不在狀態(tài)。

企業(yè)文化中講到：對工作精通，在下屬心中才會有威望。通過這件事讓我有了很大的感觸，通過與老店的同事及上級的溝通，很多問題都迎刃而解。在這些問題的處理中，對個人能力的提升真的有很大的幫助。企業(yè)文化中還講到：努力提高對本職工作的水平，對工作精通，在下屬心中才會有威望。因此我們身為一個部門的管理者，更應(yīng)該對本科室的工作更加精通，這樣管理的工作才能更好的開展。

以我身邊的人為榜樣

李滄店男鞋部：劉琛

世界上的事物都是有榜樣的，向日葵的榜樣是東方冉冉升起的太陽，玫瑰的榜樣是荒漠里堅強矗立的胡楊，而我的榜樣則是身邊所有同事們。我很慶幸自己工作的集體里有許多踏實、勤奮的同事，也正是因為有他們，才讓我們這個集體充滿了正能量，在他們身上我也學(xué)到了很多很多。

子曰：“三人行，必有我?guī)熝?；擇其善者而從之，其不善者而改之?！?/span>

發(fā)生了一件事，是來自于一位顧客的感謝信，信的內(nèi)容也很簡單：你們的導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度好，一直笑臉，讓我很舒服。就是這么簡單的一句話大的肯定了我們員工的工作。事情的經(jīng)過也很簡單，是我們每天接待顧客都會做的，而就是這每天都在做的事情：微笑，日復(fù)一日，年復(fù)一年的做下去，把簡單的事每天都做好，這就是不簡單。

企業(yè)文化中講到：要想成為什么樣的人，就多和什么樣的人在一起。每一個人都是我們學(xué)習(xí)的榜樣，你的上級，你的同級，你的下屬，他們每天都在做著讓你可以學(xué)習(xí)的事情，我們要善于發(fā)現(xiàn)別人的好做法，并去學(xué)習(xí)，不斷地去充實自己。

養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

李滄店百貨部：楊倩倩

不管是從事什么崗位，都應(yīng)該了解自己崗位的工作內(nèi)容和職責，做到立足本崗位，努力踏實去做事，而不是做一個推諉的人，把自己的工作分攤或者推脫給別人。

企業(yè)文化中講道：好心態(tài)，好習(xí)慣，成功已過半。案例：近期公司在推進的下班后打掃衛(wèi)生這件工作中，起初員工是有一些抗拒的。下班鈴聲一響，員工下意識地換上衣服就下班。但是經(jīng)過提醒之后，員工在這方面有了很大的提升。

良好的工作習(xí)慣還體現(xiàn)在許多方面，需要我們自己去挖掘、去行動。在這些方面我們需要有一種自省的迷戀精神和腳踏實地的自信。員工成長速度決定企業(yè)發(fā)展速度，在公司要想獲得長久發(fā)展，就需要在不斷培養(yǎng)自己才干的同時去完善自己，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

換位思考

李滄店女鞋部：王立霞

換位思考，是設(shè)身處地為他人著想，即想人之所想，理解至上的一種處理人際關(guān)系的思考方式，人與人之間要互相理解、信任，并且要學(xué)會換位思考，這是人與人之間交往的基礎(chǔ)?；ハ鄬捜?、理解，多去站在別人的角度上思考。

在工作中往往會遇到各種各樣的問題，每個人的想法不同，解決問題的方法也會不同，在工作中我們經(jīng)?？吹絻蓚€人為了一件事情爭得面紅耳赤，互不相讓，大有不分高低，誓不罷休之勢。我發(fā)現(xiàn)我們的工作中尤其為了一件小事非要分清誰是誰非，非要證明自己是對的，對方是錯的。我自己也是因為工作中的一些事情常常與他人爭吵，非要爭出個對錯來，卻不管自己的行為是否妨礙了他人的工作。如果我們在與他人爭吵時都換位思考一下，就會發(fā)現(xiàn)這樣爭執(zhí)既降低了工作效率，同時更影響了工作氛圍，破壞良好的工作關(guān)系。生活本來不容易，當你覺得容易的時候，肯定是有人在替你承擔屬于你的那份不容易，生活經(jīng)常換位思考，珍惜才配擁有。

我們將換位思考帶到日常生活中。將它當作一種自身修養(yǎng)來提高自己，你慢慢就會發(fā)現(xiàn)工作開展會越來越順利，工作對你來說不再是負擔，而是一種樂趣。

團隊的力量

萬達店超市三部：范芹

我是一名剛進入新時代工作的新員工，雖然工作時間不長，但我已經(jīng)感受到一個大家庭的溫暖。通過這段時間的接觸，讓我學(xué)到了很多商品知識和與顧客交流帶來的快樂。

想起剛?cè)氲暌粋€星期，顧客來買牙刷，不知道買什么的好，我一臉的茫然，無法為顧客推薦合適的商品。我們柜組的大姐會給顧客詳細介紹，我也受益匪淺。跟著大姐學(xué)到了很多商品知識，比如說牙刷有軟毛和硬毛之分、有普通刷毛和竹炭毛刷之分，根據(jù)顧客不同的需求提供不同種類的牙刷，沒想到一個小小的牙刷有這么多分類、功能。

每次接待顧客，當顧客滿意而且微笑離開的時候，我都會充滿成就感，能用所學(xué)的知識為他人服務(wù)是多么自豪的事情。更令我感慨的是我們超市像一個大家庭。剛被分到洗滌組的時候，對于柜組事務(wù)一竅不通，更別提商品知識和接待意識了。剛開始頂崗的時候顧客一多我就手忙腳亂，這時柜組其他同事就會過來幫忙，讓我感覺特別溫暖，在同事的幫助下我慢慢做到了獨擋一面。

俗話說：眾人拾柴火焰高。在我們的實際工作和學(xué)習(xí)中也是如此，工作中我們身在團隊，互相幫助、互相協(xié)作。沒有人能獨自成功，只有合作才能共贏。

如何管理好一個團隊

萬達店超市二部：吳波

一個團隊管理好了，才有一股凝聚力，才能為團隊創(chuàng)造更多價值。那么，如何管理好一個團隊？

首先須要先會管理好自己。要成為一個管理者，須自己要先做好，作為團隊的榜樣，把自己的優(yōu)良作風(fēng)帶到團隊工作當中，影響整個團隊的成員，用真誠去打動每一位成員，增進團隊之間合作的默契。

二、要在團隊中建立培訓(xùn)與交流工作。把團隊文化和工作技能，在合作中傳遞給每一個隊友。豐富的團隊文化和工作技能培訓(xùn)，也是讓團隊成員在工作中把個人能力發(fā)揮的好方法。這樣才能提高戰(zhàn)斗力，這才是一個團隊合作的終目的。

三、工作中要培養(yǎng)嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。要讓大家的行為端正，團隊合作是需要大家共同努力的，不是來玩，來偷懶的。成立一個團隊的目的就是要盡個人所長讓團隊發(fā)揚光大。

四、要人性化管理。團隊是合作的，工作是嚴謹?shù)模枪芾碚吆统蓡T之間須要人性化對待，管理者應(yīng)換角度思考，站在成員的立場上思考問題，如何更好的協(xié)調(diào)與成員之間的關(guān)系，以建立好上下級之間的關(guān)系。探討時須要客觀對待觀點、意見，不能說我認為的一定是對的，我認為的一定是好的。

五、讓每個成員明確目標，并且針對自己的工作，掌握好工作技巧，懂得如何去提升效率，完成工作目標的方法。

六、充分發(fā)揮下屬的優(yōu)勢，使下屬在每天的實際工作中充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，并針對下屬在工作的不足進行指正、改進，使下屬在部門內(nèi)能得到更好發(fā)展，在企業(yè)能得到更大的晉升空間。

新員工感想

萬達店財務(wù)部：張倩倩

轉(zhuǎn)眼間來到新時代商廈快三個月的時間了，這對于我來說是全新的開始，盡管在過去的工作中積累了許多的工作經(jīng)驗，但剛進入公司，也要認真的進入工作狀態(tài)和適應(yīng)工作環(huán)境。

在工作中，我是一名出納，每天的工作仿佛都是公式化或程序化?，F(xiàn)金收付時，要當面點清金額，并下意識地在驗鈔機上辨別真?zhèn)危胱R破真?zhèn)?，一是要靠平時的工作職業(yè)習(xí)慣，二是要靠點鈔機，只有雙管齊下才能避免日常工作差錯的出現(xiàn)。直到有一次，早上收款點錢時，一名款員收的錢里面有一張五元錢，我清點錢時沒有發(fā)現(xiàn)這張五元錢沒有金線了，沒有金線的錢銀行是不收的，雖然只是五元錢，但這也是自己工作上的失誤，后自己補上這五元錢。通過此事我更要嚴謹?shù)膶Υ约旱墓ぷ?，讓自己的工作不出現(xiàn)失誤。

新的公司，新的機遇，新的挑戰(zhàn)，以后是未知的，未來有無限可能性。要想成為一名出納，我還差之甚遠，所以我要嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度以及與出納相關(guān)的工作，雖然來到公司時間不長，我會在實踐中不斷提升自己的經(jīng)驗，在自己的工作崗位上盡心盡力，為公司發(fā)展壯大做出自己的貢獻。

學(xué)會溝通

萬達店財務(wù)部：孟慶瑩

每個人的內(nèi)心世界就宛如彼岸與此岸，人與人之間的差距與分離就好像兩岸之間滔滔不絕的江水。要想到達彼岸，就須建造一座堅固的橋；要想走進他人的內(nèi)心世界，就須建造一座通向心靈的橋--學(xué)會溝通。自然界中的橋可以用各種石料造成，心靈溝通也可以通過各種方式達到。

溝通可以以目示意：

有時候我們的一個眼神也是在與他人溝通。眼睛是心靈的窗戶，內(nèi)心情意可以通過眼神這扇窗戶很好的表達出來，因而以目示意是心靈溝通的一種重要方式。

溝通可以心領(lǐng)神會：

沒有語言，沒有目光，如果能與他人溝通，那就是要靠心領(lǐng)神會了，這或者可用一個時尚的詞“默契”來代替。我覺得這是溝通的高境界。能心領(lǐng)神會對方的人，必定對對方十分了解，可以用心與心來進行溝通，能用心來感受到對方內(nèi)心深處的底蘊。

不管是哪種形式的心靈溝通，都要求我們要打開自己的心靈，用一顆真誠的心去接觸對方，感知世界。也可以這樣說吧，真誠、坦然，是彼此心靈間的一座牢固穩(wěn)定的橋，踏上它，才能到達對方心靈的彼岸。