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退換貨案例感悟

寧陽店女鞋部：王麗

上周部門某柜組接待了一位退換貨顧客，這位顧客拿來的是一雙淺單，買了沒幾天，反映穿著不跟腳掉鞋。主任先是及時(shí)給顧客提供解決的辦法，幫顧客墊了后跟貼，可顧客反映掉鞋不嚴(yán)重了，但是不舒服。看到顧客的反映，該主任覺得顧客就是本著退貨來的，但是鞋底磨損明顯，已影響二次銷售，沒有辦法給顧客直接退換。這時(shí)相鄰柜組老主任見此情況主動(dòng)過去幫忙解決，通過與顧客交流，得知顧客有想退貨的想法，這位主任的解決辦法是先去想辦法怎樣讓顧客墊上后跟貼后既跟腳，把后跟貼與腳接觸感覺不舒服的地方剪掉，同時(shí)看顧客前腳掌偏瘦，又給顧客推薦了前半墊。經(jīng)過這么處理，顧客試穿后，滿意地離開了。

通過這個(gè)案例，我也從中反思了部門退換貨的現(xiàn)存問題，女鞋項(xiàng)目不像其他的項(xiàng)目，鞋子的退換貨問題要高于其他項(xiàng)目，顧客在選購試穿時(shí)畢竟時(shí)間較短，在買回去長(zhǎng)時(shí)間穿著的過程中，會(huì)有類似于磨腳、夾腳、掉鞋等多種隱形問題的出現(xiàn)，而柜組現(xiàn)在的退換貨除了一部分質(zhì)量問題外，更多的就是以上幾種，由于磨腳、夾腳、掉鞋產(chǎn)生的退換貨商品，大多數(shù)鞋底磨損嚴(yán)重，鞋面折痕明顯，有的可翻新的費(fèi)用也在30元以上，沒有辦法進(jìn)行翻新的，供應(yīng)商處也無法退回，終只能報(bào)耗。如果所有的人都能像這位老主任一樣，熟練掌握為顧客解疑答惑、解決問題的能力，盡可能站在顧客角度想辦法為顧客解決實(shí)際問題，那么通過我們整體服務(wù)技能的發(fā)揮，及時(shí)解決退換貨能力的提升，能夠很大程度的減少以上三種問題產(chǎn)生的退換貨。

減少退換貨問題產(chǎn)生的前提，除了做好售前售中檢查，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)以及及時(shí)告知顧客洗滌保養(yǎng)注意事項(xiàng)外，更重要的一點(diǎn)就是不斷提升個(gè)人解決退換貨問題的能力。正如企業(yè)文化中講的售后錯(cuò)施是對(duì)我們工作過失的補(bǔ)救。除了表示歉意，應(yīng)給顧客應(yīng)有的補(bǔ)償外，更應(yīng)該不斷研究本職工作，提升工作能力，為顧客解決實(shí)際問題。從解決退換貨中贏得顧客的信任及肯定，是對(duì)我們工作大的支持和鼓勵(lì)。

用誠信換真誠

寧陽店超市三部：韓秀蓮

誠信待客，須用心，競(jìng)爭(zhēng)靠服務(wù)，用真誠感動(dòng)顧客，讓顧客在輕松愉悅的環(huán)境中購物，我們不是賣什么的而是幫顧客買什么的，它們有本質(zhì)的區(qū)別。賣什么是從銷售利益，只為了賺錢沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；而幫助顧客買什么是視顧客為親友，站在顧客的角度換位思考，做顧客的好參謀，讓顧客在心情愉快的情況下買到自己的所需商品，得到精神上的滿足，這也是我通過與一位阿姨購物中得到的啟發(fā)。

那時(shí)候我剛接觸袋鼠媽媽孕嬰專用護(hù)膚品的導(dǎo)購，一天，一位阿姨說要一瓶水和一個(gè)乳，我根據(jù)顧客年齡給她推薦了燕窩系列的，并告訴顧客這款化妝品含有燕窩精華，里邊含有EGF 精華可以增進(jìn)細(xì)胞分裂，也就是能皺紋，保持皮膚年輕，但是沒有告訴顧客這是孕婦專用。顧客一聽很高興，說一會(huì)再回來。過了半小時(shí)左右，顧客真的又回來拿了，我很高興地幫顧客裝好，雙手遞給顧客，把顧客送走了。沒想到二天上班，主任告訴我說昨天賣給顧客的商品退了，原來顧客拿回家一看是孕婦專用，氣壞了，我當(dāng)時(shí)真的很后悔沒有告訴顧客這是孕婦專用的，導(dǎo)致顧客又跑了一趟，影響了顧客滿意度。

從此以后我對(duì)每一位要袋鼠***顧客都會(huì)說這是孕婦專用產(chǎn)品，是的不加防腐劑的，無八大，孕婦用放心，平常人用更放心，告訴他們這些以后，不是孕婦的人反而也更喜歡用了。我還告訴顧客化妝品不是的，只有好心情和均衡的內(nèi)外兼修，才會(huì)年輕漂亮。

俗話說，贈(zèng)人玫瑰，手留余香，只有誠信才能換得真誠！

換位思考，“視客為友”

寶龍店女裝貳部：趙香芝

換位思考，視顧客為親友，對(duì)我來說不是一句空話，能做到的話能讓顧客更信賴我們，時(shí)間久了就會(huì)留住很多老顧客。

在一次接待中我遇到這樣一位顧客，開始的時(shí)候以她自己的眼光和喜好挑選了一件339元的連衣裙，顏色是黑綠色的，顧客問我好不好看，我仔細(xì)看了一下顧客說：“您穿這件整體看起來很有氣質(zhì)，也很合體，美中不足的是您腰部和腹部有點(diǎn)小肉肉，我?guī)湍扑]一件行嗎？”隨后，我拿了一件268元的寬松版，顏色是寶藍(lán)色讓她試穿，試穿后幫她點(diǎn)評(píng)了一下：“顧客，這款連衣裙因?yàn)槭菍捤砂娴?，正好能遮住您的小肉肉，而且是高腰設(shè)計(jì)，能拉長(zhǎng)您的身材比例，顯得身材較瘦，而且很顯品位，寶藍(lán)色還能提升您的膚色，您的皮膚本來就很好，穿上這款衣服簡(jiǎn)直就是錦上添花，典雅，是您的佳購買選擇，既能少花錢，又能買到適合自己的衣服。”這位顧客聽了我的點(diǎn)評(píng)，又照了照鏡子，覺得言之有理，于是就很滿意的買了。

能站在顧客的角度看待問題對(duì)于導(dǎo)購員來說是應(yīng)盡的職責(zé)，既能讓顧客少花錢又能讓顧客買到適合自己的衣服，能夠把顧客當(dāng)成親朋好友來對(duì)待，這是我會(huì)一直能保持下去的良好習(xí)慣。

評(píng)析：只賣對(duì)的不賣貴的，幫助顧客選到合適的商品，才是將視顧客為親友落實(shí)到實(shí)際接待

中好的體現(xiàn)。

評(píng)析人：寶龍店   米俊