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寧陽(yáng)店 日化部：劉學(xué)芬

耐心，熱情，主動(dòng)接待一位顧客非常容易，但是堅(jiān)持下去接待好每一位顧客的初心卻是難之又難。所以，只有長(zhǎng)久地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)， 才能獲取更多顧客的信賴(lài)。

一、微笑服務(wù)

當(dāng)顧客走進(jìn)柜組，顧客希望看到導(dǎo)購(gòu)員發(fā)自?xún)?nèi)心地微笑示意，而不是事不關(guān)己高高掛起的表情。不管導(dǎo)購(gòu)員遇到了什么不開(kāi)心的事，但是只要站到了工作崗位，都要真誠(chéng)的微笑，這不僅需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，還需要自身心態(tài)端正。

二、要具有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)

具備專(zhuān)業(yè)的商品知識(shí)掌握能力，為顧客提供滿(mǎn)意的購(gòu)物方案。當(dāng)顧客有疑惑，有問(wèn)題需要解答時(shí)，顧客希望聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)解答，而不是一味的推銷(xiāo)或者強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。所以練就一身過(guò)硬的本領(lǐng)，例如，看人薦衣，看鞋薦號(hào)，為推 薦適合顧客的產(chǎn)品，為顧客節(jié)約時(shí)間，都是我們的首要任務(wù)。隨著趨勢(shì)變化，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)度要求越來(lái)越高，員工的專(zhuān)業(yè)技能也更需要潛心學(xué)習(xí)提升自我導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)業(yè)技能。

三、不過(guò)度推銷(xiāo)

每位導(dǎo)購(gòu)員都想銷(xiāo)售更多的商品，這意味著可以拿到更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時(shí)是相悖的。一味推銷(xiāo)，讓顧客買(mǎi)下不合適的商品，過(guò)后顧客肯定 會(huì)懊惱與不快，也不會(huì)再次光臨。

四、退換貨和購(gòu)買(mǎi)一樣順暢，無(wú)障礙

顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)笑容滿(mǎn)面，退貨時(shí)卻愁云 密布，這無(wú)疑給顧客制造了麻煩。退貨的 麻煩阻止的是顧客購(gòu)買(mǎi)的腳步。所以，要 把退換貨流程熟記于心，并把退換貨原則 推廣落實(shí)到實(shí)際接待中，對(duì)我們對(duì)顧客是 越來(lái)越重要，我們更要認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)。

五、顧客永遠(yuǎn)是第 一位的

顧客買(mǎi)商品是為了用而不是為了退， 想顧客所想，急顧客所急，理解顧客體會(huì) 快樂(lè)，只有不等值的商品沒(méi)有不等值的服 務(wù)，才能更好地服務(wù)于顧客。不管是解決 公司內(nèi)部退換貨問(wèn)題，還是處理外部顧客 關(guān)系，當(dāng)游離不定、猶豫不決或不知如何 選擇時(shí)，就參照企業(yè)文化中的一句顧客永 遠(yuǎn)是第 一位的，把顧客放在第 一位，一切都將迎刃而解，就算商品缺貨，也要滿(mǎn)足顧客需求。顧客想買(mǎi)某件商品， 柜組缺貨，遇到這種狀況，一般是告知顧客無(wú)貨，或者記下需求，有貨時(shí)再通知顧客。如果這時(shí)想盡辦法滿(mǎn)足顧客需求，帶給顧客的將是驚喜與感動(dòng)，創(chuàng)造顧客感動(dòng)。

真誠(chéng)的承認(rèn)錯(cuò)誤，比強(qiáng)詞奪理好得多，工作中難免會(huì)出錯(cuò)，當(dāng)錯(cuò)誤給顧客造成麻煩時(shí)，要設(shè)法彌補(bǔ)錯(cuò)誤，將錯(cuò)誤降低到低點(diǎn)，盡可能取得顧客的諒解。若無(wú)視錯(cuò)誤，只會(huì)讓顧客更加反感。真誠(chéng)是解決問(wèn)題的根本態(tài)度，要始終如一的對(duì)待顧客，不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)商品，都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。不能因未達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向，而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，慢待顧客。

六、沒(méi)有購(gòu)物的顧客，同樣是潛在顧客，也會(huì)口口傳播他們的購(gòu)物感受所以，要以為每一位顧客提供熱情服務(wù)為目標(biāo)。

所以面對(duì)每一位顧客要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，實(shí)踐一次非常容易，但堅(jiān)持卻是難之又難。所以，只有長(zhǎng)久地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能獲取更多顧客的信賴(lài)，才會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧我們企業(yè)，我們企業(yè)才會(huì)發(fā)展，我們才會(huì)有享有成功人生的機(jī)會(huì)。