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五馬店超市款臺：鄭黎黎

一天， 我正在 9 號款臺頂崗， 一位顧客急匆匆來到款臺要辦理退貨， 我連忙熱情打招呼，顧客說 :“我前幾天剛買了一雙拖鞋，還沒穿呢，鞋 底就出現(xiàn)了一個裂痕，這鞋子是什么質量？抓緊給我退了?！蔽医舆^商 品后向顧客表示歉意， 我便開始給顧客辦理退貨手續(xù)， 在檢查的過程中， 我發(fā)現(xiàn)鞋子并沒有壞，而且鞋底也沒有出現(xiàn)裂痕。

一番溝通之后， 顧客不好意思的低下頭對我說 :“其實鞋子并沒有壞， 就是孩子給買的，我嫌太貴了?！蔽椅⑿χf： “沒事，理解，我馬上 給您辦理退貨，給顧客辦理完退貨后，顧客連忙道謝，便匆匆離開了。  第 二天上午， 這位顧客又來超市買東西， 還是找我給他結的賬。顧客說： “你們這的服務就是好，每次來辦理退換貨都覺得不好意思，但是你們 這的員工先道歉，讓我感覺特別的舒服，特別親切。”交談過程中，我又簡單的介紹了一下我們的退換貨規(guī)定，同顧客說： “能幫到您是我們 應盡的職責。”

顧客來辦理退換貨無非兩種原因 : 一是購買商品不稱心，二是商品 出現(xiàn)質量問題，我們的失誤已經給顧客造成了麻煩和心理上的傷害，我們應該認識到，這是由于我們沒有給顧客當好參謀所造成的，因此，我們應真誠的道一聲對不起。這樣會有更多的顧客認可我們。

評析： 售后措施是對我們工作過失的補救，優(yōu)先熱情接待好退換貨顧客。是我們應盡的責任。為顧客解決實際問題是我們的本職工作，應站在顧客的角度，為顧客解決實際問題。