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徐家樓百貨總經理：張相續(xù)

作為服務行業(yè)的從業(yè)人員，每天我們都 會面對各種不同年齡、不同性格的的顧客。  自豪高興過、委屈傷心過， 但正是這些經歷， 會使我們對服務有更深層次的理解，服務意 識會更加到位，服務水平才能不斷地提高。

通過檢查實際接待及對企業(yè)文化的理 解，現(xiàn)將在服務中的關鍵細節(jié)進行了梳理歸 整，總結出服務中的四點心得體會，與大家 分享。

一、良好的服務技能是優(yōu)良服務的保障

所有的顧客，對我們的基本要求就是高 效率地解決實際問題。你和顧客聊得天花亂 墜，終卻無法滿足顧客需求，或者接待一 位顧客要幾十分鐘，哪來的服務可言？服務 少不了語言溝通，但沒有專業(yè)的服務技能， 光靠嘴皮子是沒有辦法為顧客解決實際問題 的。因此，我們所有人都應該熟知自己的本 職工作，不斷夯實我們的服務水平，將我們 的服務技能練到極 致。

二、贊美是好的交流方式

一個微笑、一句您好， 會消除抵觸心理， 拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面 無表情甚至臉上陰雨蒙蒙，則疏遠了顧客與我們的距離。每個人都喜歡聽到贊美的話語， 不要吝嗇自己的話語，學著去真誠贊美身邊 的人，給別人一個好心情。服務規(guī)范要求我們主動熱情與顧客打招呼，我們做到了嗎？ 三、如何面對情緒激動的顧客

在導購員和顧客這一關系中，只要導購員不怠慢、不刺激顧客，顧客就不會著急發(fā)火。所以，能否接待好退換貨顧客，既是水平問題，更是態(tài)度問題。

面對這樣的顧客，如果我們的第 一反應 是不高興，自然臉色和語氣就會不好，與顧客溝通起來就不會順暢。遇到這種情況，我 們要換位思考：如果我是顧客，遇到這樣的問題，我會是什么感受，會有怎樣的反應。 思考之后，我們往往能清楚顧客著急發(fā)火的根源，也就找到了解決問題的核心。站在顧客的角度，去思考他所關心的問題，再幫助顧客解決實際問題。

四、顧客是我們的親朋好友

大家都有這樣的感覺，當你朋友來找你時，你會非常熱情，接待效率也非常高。如 果我們能把每一位顧客都當作自己的朋友，我們的工作效率和服務態(tài)度將會得到很大提 升。這歸根結底是思想認識程度的問題，假設一下，如果面前這位顧客就是我的家人， 那我們的服務水平是不是會更高？建立良好的顧客關系是我們發(fā)展的基礎之一，這也是 我們的服務理念： “視顧客為親友，做顧客的好參謀”。