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五馬店百貨總經(jīng)理：劉 朋

“視顧客為親友，做顧客的好參謀”， 是我們企業(yè)服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是商業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)獲勝的關(guān)鍵，過去與客戶共生共贏是現(xiàn) 在經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)要求。

做好服務(wù)工作、取得顧客的信任，很多  人認(rèn)為過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、 熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，以顧客為中心，僅有  上述內(nèi)容還不夠，要 把服務(wù)做到深入人  心，既要將服務(wù)理念牢固樹立在自己的內(nèi)心  深處，又要深入到顧客的內(nèi)心世界中，  把握顧客的需求，而不是僅做表面文章。我  們要經(jīng)常提出“用心服務(wù)”，貼近顧客的思想， 正確理解顧客的需求，用真心實(shí)意換取顧客  的長(zhǎng)期信任和理解。

“深入人心”一方面要求我們牢固樹立 服務(wù)意識(shí)，不能被動(dòng)的、機(jī)械的做服務(wù)，要 經(jīng)常站在顧客角度來思考自身的表現(xiàn)，也就 是我們的從店面到家中這一理念的落地。另 外，我們管理者要能率先垂范，從權(quán)利管理 型向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是提升全員服 務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵。另一方面，要求我們及時(shí)、 準(zhǔn)確把握顧客內(nèi)心的真是需求，急顧客之所 急，想顧客之所想。不同的顧客需求心理不同，要充分探尋、動(dòng)態(tài)分析。

服務(wù)提升從一下幾項(xiàng)內(nèi)容展開：

一、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用。

任何高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì) 力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個(gè)人、每個(gè) 部門的細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)上。“物以善小而不為”， 改善服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)作重要 的事情切實(shí)落實(shí)； “勿以惡小而為之”，損 害企業(yè)形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)做小事 置之不理。

二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工專業(yè) 素養(yǎng)。

1. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)人才培養(yǎng)，形成專業(yè)化服務(wù) 水平的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。

通過統(tǒng)一的培訓(xùn)、定期考核、評(píng) 比等手 段，量化的管理考評(píng)，門店內(nèi)縱向?qū)Ρ?，?門店橫向?qū)Ρ?，有效排序，增加服?wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。隨著員工服務(wù)素質(zhì)的提升，門店服務(wù)質(zhì) 量也會(huì)隨之相應(yīng)提升。

2. 企業(yè)各項(xiàng)能力的提升就是運(yùn)營(yíng)機(jī)制不 斷提升的過程，提升服務(wù)整體水平，就首先 要加強(qiáng)全體干部員工職業(yè)素養(yǎng)考核，積極競(jìng) 爭(zhēng)上崗，參照業(yè)內(nèi)優(yōu) 秀商家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不符合服務(wù)要求的員工嚴(yán)格實(shí)施末位淘汰。通過 企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的鞏固走積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使 服務(wù)上一臺(tái)階。

三、做好顧客的投訴及顧客意見的收集，把此項(xiàng)工作作為寶貴資源。

顧客的投訴及一件反饋是我們提升服務(wù) 工作的契機(jī)。認(rèn)真的分析顧客意見，解決問題，切實(shí)提升服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng) 的競(jìng)爭(zhēng)力和更好的口碑效應(yīng)。總之，顧客的 不滿就是我們工作改進(jìn)和努力的方向。