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五馬店綜合部：牛香英

一天下午，我正打掃衛(wèi)生，來(lái)了一位領(lǐng)孩子的顧客直奔削筆器陳列區(qū)。我急忙打招呼：“您好，您看削筆器?！薄澳姆N好用？我剛買(mǎi)了一個(gè)一削就會(huì)斷鉛?！鳖櫩蛦?wèn)道，我急忙問(wèn)顧客是鉛筆摔了還是削筆器摔了。顧客說(shuō)都是自己給孩子削鉛筆，根本沒(méi)有摔。還有一種可能就是刀片被斷鉛或者是鉛筆屑堵塞了。顧客著急地說(shuō)：“昨天剛買(mǎi)的第一次用，小票和包裝都扔了，沒(méi)想到會(huì)這樣啊？”于是我急忙向顧客道歉：“對(duì)不起，又麻煩你跑了一趟。如果您方便的話把削筆器拿過(guò)來(lái)我看看啥情況。如果是質(zhì)量問(wèn)題，我給您換個(gè)新的”。顧客聽(tīng)了高興地說(shuō)：“我就在附近住，我這就回去拿?！辈灰粫?huì)兒顧客就拿回來(lái)了。我雙手接過(guò)商品再次向顧客道歉：“對(duì)不起給您添麻煩了?！痹瓉?lái)顧客買(mǎi)的是兩用的削筆器，既能削鉛筆也能削彩鉛，如果削鉛筆就得調(diào)節(jié)鉛筆模式才能正常使用，否則就斷鉛。我立即教給顧客調(diào)節(jié)方法并演示，“把這個(gè)搖把的紅杠左右調(diào)節(jié)就能削鉛筆，上下調(diào)節(jié)削彩鉛，您試一下?！币?yàn)轭櫩桶寻b說(shuō)明書(shū)扔掉了，所以讓顧客多操作幾次，直到熟練為止。接著把調(diào)節(jié)到鉛筆模式的削筆器放入鉛筆，讓顧客試用，削的又尖又細(xì)滑，也不斷鉛了。我對(duì)顧客說(shuō)：“您看，削筆器很好，沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，您就放心用吧?！鳖櫩突卮鸬溃骸爸x謝你了，要不是你這么專(zhuān) 業(yè)，我這個(gè)削筆器就浪費(fèi)了，還得重新買(mǎi)。”“不客氣，這本身就是我們的責(zé)任，沒(méi)有給您介紹清楚使用方法，對(duì)不起，給您添麻煩了?！薄皼](méi)事兒沒(méi)事兒，你們的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，謝謝了！”說(shuō)著顧客高興地離開(kāi)了。送走了顧客我也開(kāi)心地笑了，因?yàn)閹皖櫩徒鉀Q了實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)自己的專(zhuān)業(yè)化水平也提升了一步。

評(píng)析：把服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)處，為顧客提供力所能及的幫助，真正站在顧客的角度考慮問(wèn)題，充分考慮顧客的使用情景，讓顧客在我們商廈感受到不一樣的購(gòu)物體驗(yàn)。

評(píng)析人：五馬店 祝權(quán)權(quán)