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五馬店童裝一部：趙 彥

一天我在柜組幫忙頂崗，一位大姨提著袋子走進(jìn)柜組，我連忙打招呼，大姨從購(gòu)物袋里拿出一條褲子，說(shuō)導(dǎo) :“閨女，這是孩子她姑姑送的衣服，不大合適，你給換個(gè)大號(hào)”，我連忙接過(guò)衣服，仔細(xì)一看是一款套裝里的五分褲，經(jīng)過(guò)仔細(xì)詢問(wèn)才知道是孩子姑姑送的，買了一套套裝，上衣挺合適，褲子穿上稍微有點(diǎn)緊，不好看也不舒服，所以過(guò)來(lái)給換個(gè)大號(hào)，我連忙給大姨解釋：“這是一個(gè)套裝里的褲子，和您家里那個(gè)上衣是一起的，要換號(hào)的話需要上衣褲子一起換大號(hào)，不能只換褲子”。大姨說(shuō) :“哎呀，俺閨女也沒(méi)說(shuō)呢，上衣我看著挺合適就沒(méi)拿過(guò)來(lái)，閨女，那個(gè)上衣能不換，光給換個(gè)褲子么，上衣穿著挺得勁，

不想換呢”，我仔細(xì)給大姨解釋：“套裝是按照一定的體型標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的，有時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)上衣合適褲子不合適的情況，所以買套裝的時(shí)候都會(huì)可著褲子合適買，因?yàn)檠澴雍线m了，上衣稍微寬松點(diǎn)也能穿，而且男孩子夏天穿寬容點(diǎn)更涼快，上衣的話明年還能單獨(dú)再穿”，經(jīng)過(guò)仔細(xì)地解釋大姨同意上衣和褲子一起換個(gè)大號(hào)的，大姨臨走的時(shí)候無(wú)意中說(shuō)了一句：“還得看著小孫子出來(lái)一趟不容易”，我聽(tīng)到這里連忙問(wèn)大姨住哪個(gè)地方，大姨說(shuō)住啤酒廠那里，我說(shuō)：“大姨，您把衣服拿回去，我下班的時(shí)候路過(guò)您家我把新衣服給您帶過(guò)去，您也不用再過(guò)來(lái)一趟了，免得耽誤您的功夫”，大姨一聽(tīng)說(shuō)道：“那忒麻煩你了”，我說(shuō)：“不麻煩，本來(lái)就是我們沒(méi)給你挑仔細(xì)，退換貨也沒(méi)跟您說(shuō)明白，才讓您跑

了這一趟還換不了，給您送過(guò)去是應(yīng)該的”，大姨連連道謝，我們交換了電話號(hào)碼，約定下班的時(shí)候給大姨送過(guò)去。

送顧客離開(kāi)之后我開(kāi)始思考套裝退換貨的問(wèn)題，怎樣提高我們的專業(yè)技能才能減少類似的退換貨呢？能不能讓顧客一次買合適？是什么原因?qū)е绿?hào)型的不合適？套裝退換貨須一套一起是否給顧客都介紹清楚？在孩子來(lái)試穿的時(shí)候一定要上衣褲子都試穿確保合適再成 交，不能單試上衣或者褲子導(dǎo)致另外一件出現(xiàn)問(wèn)題再出現(xiàn)退換貨，孩子沒(méi)來(lái)的情況下一定要仔細(xì)詢問(wèn)孩子的身高體重胖瘦，日常穿著號(hào)型，爭(zhēng)取一次推 薦準(zhǔn)確，對(duì)于那種遠(yuǎn)地方送人的推大不推小，對(duì)于附近的顧客可以過(guò)來(lái)退換貨的一定要介紹清楚套裝退換貨一定要一起退換，不能單件退換，不能再產(chǎn)生今天這種問(wèn)題。

每一次退換貨案例都是我們思考成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，我們要從顧客的反饋中吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，去提升我們的服務(wù)水平，帶給顧客更便捷貼心的服務(wù)。