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寧陽店綜合部：陳麗麗

一天早上，柜組來了一位大爺，這位大爺手里拿著一個收音機。我趕緊上前接待顧客，雙手接過說道：“對不起，又麻煩您跑了一趟?！边€沒等我說完，大爺就開始說到：“這收音機昨天剛買的也不管用，想聽個歌，聽個戲也找不到頻道，心思讓孩子們給研究研究，孩子也沒弄明白，你看我買了也不管用，快給我退了?！蔽覜]有急于解釋或是打斷大爺?shù)脑?，而是等大爺說完了以后，我趕緊安撫大爺著急的情緒，并詢問大爺是如何操作的。通過大爺?shù)闹v述，我知道原來是大爺使用不當造成的。我說：“對不起，是我們沒給您介紹清楚使用方法，給您添麻煩了。這樣，咱們再試一下，好嗎？”大爺同意了。我搬來相鄰柜組的小凳子，請大爺坐下來，然后我又給大爺詳細的介紹了這款收音機的功能和使用方法，并且為大爺演示。過程中，大爺慢慢發(fā)現(xiàn)了使用方法的問題，漸漸地不再著急，情緒

也穩(wěn)定下來，和我們也有說有笑了。這時收音機也調試完了，大爺非常滿意。我說道：“真對不起，您看，給您添麻煩了，下次再有問題您可以給我們打電話先咨詢一下，省的來回跑?！贝鬆敶蛳祟檻]高興的離開了。

我覺得顧客買商品是為了用而不是為了退，否則也不會大老遠拿著商品過來反映問題，我們應該反思一下，我們還有哪些地方做的不到位，避免以后此類問題的發(fā)生。同時，在面對退換貨的顧客，我們應該保持好心態(tài)，心態(tài)端正了，問題也就好解決了。

評析：當接待退換貨顧客時，我們首先反思是不是我們哪些地方做的不到位？售出商品時我們有哪些注意事項未幫顧客解釋到位，而緩解這些的只需要我們耐心的微笑和專業(yè)知識。

評析人：寧陽店 張 娟