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寶龍店女裝三部：程盼盼

傾聽顧客的訴說(shuō)我們應(yīng)該以微笑緩和顧客的情緒，以關(guān)心的態(tài)度傾聽顧客的訴說(shuō)，然后用自己的話把顧客的退換貨的原因重復(fù)一遍，確信你已經(jīng)理解顧客退換貨的問題所在，而且對(duì)此已與顧客達(dá)成一致。如果可能，請(qǐng)告訴顧客你愿意想盡一切辦法來(lái)解決他們提出的問題，

表示關(guān)心及感同身受。當(dāng)出現(xiàn)顧客退換貨時(shí)，須主動(dòng)向顧客道歉，讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來(lái)不便而感到抱歉，即便這并不是你的過(guò)錯(cuò)，也應(yīng)盡量安撫顧客，理解顧客的心情，使顧客滿意。我們應(yīng)深入了解顧客之所以退換貨問題產(chǎn)生的原因，并及時(shí)給予顧客解決方案，按照退換貨的程序逐級(jí)呈報(bào)尋求解決問題的方法，并視具體情況盡己所能滿足顧客。顧客退換貨時(shí)，應(yīng)該把它看成“好機(jī)會(huì)”。既不要怕它，也不要討厭它。因?yàn)椋櫩椭韵蛭覀儽г?，這表示，顧客是信賴你的，你當(dāng)然要坦然接受。事實(shí)上，如把顧客的抱怨處理得好，顧客對(duì)你的信賴感只會(huì)增多，不會(huì)減少。退換貨是我們改進(jìn)工作的好契機(jī)，我們應(yīng)該高度重視，終讓顧客滿意，讓顧客信任我們。

評(píng)析：我們的收入是顧客給的，企業(yè)的積累是顧客給的，我們沒有任何理由去指責(zé)、挑剔顧客。我們只有把對(duì)的一面讓給顧客，讓顧客在我們企業(yè)得到全方面的滿足，才會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧我們企業(yè)。

評(píng)析人：寶龍店 趙玉娟