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五馬店旅游鞋部：閆明鑫

時光荏苒，轉(zhuǎn)眼間加入新時代這個大家庭已經(jīng)一月有余。在過去的一月時間里，作為企業(yè)管培生在柜組學習深造，“視顧客為親友，做顧客的好參謀”的服務(wù)理念對我的影響很深，尤其是對于無期限退換貨制度，我從開始的不理解，到后來的接受，再到現(xiàn)在的主動將這項制度介紹給顧客。這得益于在工作過程中對“視客為友”的企業(yè)文化的逐步理解。

無期限退換貨制度，相信很多同事剛開始對這項制度都是不理解，感覺不可思議的。怎么會有企業(yè)做到這種地步？無期限退換不就意味著企業(yè)虧損嗎？一年以上的商品退換還能再次銷售嗎？這是我初存在的疑問，但是在實際工作過程中的確有這種事情發(fā)生。就像出現(xiàn)在三樓層的一個案例，有一位顧客帶著一年前的衣服前來退換，但是原柜組已經(jīng)解散，顧客也只知道購買商品的位置，好在顧客留有小票可以證明是我們商廈的商品。柜組已經(jīng)解散無從查起、商品款式已經(jīng)過時，能否二次銷售存疑，出現(xiàn)這種情況，導購員肯定不舒服，但是換位思考，顧客選擇衣服時也是千挑萬選才選到滿意的，存放一年時間沒有穿著，花費時間、金 錢購買的服飾沒有體現(xiàn)價值，反而變成累贅。換位思考如果我們是顧客會怎么想，會不會覺得這筆花銷很不值。我們應(yīng)堅信顧客購買商品是為了使用而不是退換，出現(xiàn)這種情況，我們是不是應(yīng)該反思是不是我們沒有為顧客當好參謀、沒有為顧客挑選到合適的商品，讓顧客花費冤枉錢并且多跑一趟。在實際工作中，以童鞋為例，很多顧客擔心孩子活潑好動鞋子損壞很快或者擔心未帶孩子來選購鞋子不合腳，他們經(jīng)常會詢問導購員：“鞋子不合適可以退換嗎？退換貨時間是多久”，當我們導購員告知顧客我們的退換貨制度是商品在不影響二次銷售的情況下，可無期限退換貨時，顧客終于不再擔心，安心地在我們柜組挑選心儀的商品。

我們要始終堅信企業(yè)的利潤是把服務(wù)做好得到的自然而然地回報，我們的收入是顧客給的，企業(yè)的積累是顧客給的，我們沒有任何理由去指責、挑剔顧客。我們只有把對的一面讓給顧客，讓顧客在我們企業(yè)得到全方面的滿足，才會有越來越多的顧客光顧我們企業(yè)。

評析：我們的退換貨期限以不讓顧客買完貨后悔，更不能讓顧客感覺吃虧上當為準，因此企業(yè)一直調(diào)整退換貨的期限，由七天到十五天，再到現(xiàn)在的無期限退換貨，就是為了服務(wù)好每一位顧客，讓顧客真 正買到合適的商品，享受到滿意的服務(wù)，在新時代得到全方面的滿足。

評析人：五馬店 肖貴青