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“視顧客為親友，做顧客的好參謀”是山東六燊商貿(mào)集團(tuán)的服務(wù)理念，員工們在接待中“以顧客為首”重視、珍惜顧客，運(yùn)用技能領(lǐng)顧客健康、品質(zhì)、時尚生活，呈現(xiàn)出六燊集團(tuán)的經(jīng)營特色。六燊集團(tuán)全體干部員工認(rèn)真落實(shí)，用心踐行，在贏得了顧客認(rèn)可的同時，也體現(xiàn)了崗位價值。在眾多日常接待的案例中，我們陸續(xù)推送供大家借鑒學(xué)習(xí)。

1、寧陽超市生鮮二部蔬菜組：司秋花視顧客為親友，做顧客的好參謀

我們的服務(wù)理念：“視顧客為親友，做顧客的好參謀”，單從字面上理解為把顧客當(dāng)成自己的親朋好友一樣對待，幫助顧客買到適合的商品不讓顧客吃虧，做好顧客的參謀。下面我從三個方面來談一談我的理解。

一方面：為顧客解決實(shí)際問題

顧客來我們這里買商品都是帶著需求來的，我們要充分了解顧客的需求，幫助顧客選到合適的商品，比如說：現(xiàn)在有一些年輕的奶爸，老婆剛生完孩子，想給老婆買點(diǎn)菜，但是不知道買什么好，我會告訴他老婆剛生完孩子，身體比較虛弱，先不要吃偏涼性的菜，要吃一些溫補(bǔ)性的菜，有利于身體的恢復(fù)，我建議你給她買一些蓮藕，可以做蓮藕排骨湯，蓮藕可以幫助體內(nèi)瘀血，還可增進(jìn)乳汁分泌，增進(jìn)食欲，還可以給他買一些含纖維素多的菜，比如胡蘿卜、菠菜、絲瓜等，也可以做黃豆燉豬蹄助消化，催奶效果好。當(dāng)顧客聽完我的建議后非常高興，不斷向我致謝。我們站在顧客的角度，為顧客著想，才能讓顧客感受到我們的真情所在。顧客會越來越信任我們，越來越多的光顧我們商廈。

二方面：只有不等值的商品，沒有不等值的服務(wù)

我把我們每天的顧客購物時間分為了三個高峰期。一個是早上8點(diǎn)剛開門的購物高峰期。這個時間來買菜的顧客，都是注重菜的質(zhì)量和服務(wù)，買的就是新鮮，買的就是服務(wù)，不太會關(guān)注價格。二個高峰期是中午11點(diǎn)到12點(diǎn)半左右，這個時間是上班族和接學(xué)生做飯的時間，她們是有目的，來了就買，比較注重速度和時間，比如稱重的速度，比較趕時間，我們只要做好接待就可以。第三個高峰期是晚上8點(diǎn)到9點(diǎn)，這個時間是附近的大爺大媽，來買處理菜的，這是我們需要展現(xiàn)服務(wù)的時候，因?yàn)椋覀兪卟说酵砩享氁幚?，比如葉菜，要全部處理，蔫巴的要處理，這些大爺大媽就是奔著便宜來的，但是她們買的少，問題也是多的，比如問現(xiàn)在多少錢一斤?原多少錢?為什么處理?質(zhì)量還好嗎?能放多久?我們有打包好的，她們會拿著問，里面有壞的嗎？還能便宜嗎?問完后也可能不要又放那里了。然后另一個大媽又拿起來開始問，又是同樣的問題，但是我們一定不要嫌煩，要耐心告訴她們處理的原因，建議她們少買快吃，不要因?yàn)樗麄儐柕氖潜阋说模幚淼?，就不耐煩，愛答不理，因?yàn)檫@些顧客就是分析型的，我合適買不合適不買，但不一定是沒錢，她們可是我們的潛在顧客，當(dāng)然她今天可能買了便宜的了，你服務(wù)好了，她高興了，她下次需要什么別的商品肯定一個想到的地方就是新時代。所以說，我們零售行業(yè)，商品有價格有高低貴賤之分，但是有我們的服務(wù)不能有親疏有別，所以在我們商廈；只能有不等值的商品，不能有不等值的服務(wù)。

三方面：用誠信換真情 ，把對的一面讓給顧客

有一天中午，我在柜組頂崗稱重，來了一位中年婦女，拿著一把快菜，啪地一下摔在了稱臺上，并非常生氣的說：你看看你們的菜，我看了一眼，菜的包裝袋上貼著退換貨貼，我趕快把旁邊的同事喊過來給別的顧客稱重，我去看看，我連忙拿起顧客摔在稱臺上的菜，走到顧客跟前誠懇的說，對不起，有什么問題我?guī)湍鉀Q好嗎？顧客很生氣的大聲說到：“你看看你們這是賣的什么菜，這上面還帶著農(nóng)藥”。她拿著菜說：“你看，這個菜的根部有這么多的藍(lán)色的顆粒農(nóng)藥，那要是我們吃了還了得，但我還就是喜歡吃這個菜，每次買都是按捆買，我買你們的就是因?yàn)槲腋杏X你們的放心不會有農(nóng)藥，現(xiàn)在你給我說怎么辦吧?我們一家吃了中毒怎么辦?”我接過菜看了看，確實(shí)菜的根部有星星點(diǎn)點(diǎn)的藍(lán)色顆粒。我說：“您先別生氣，我們這里有自己的農(nóng)殘檢測設(shè)備，我們可以給您做一下農(nóng)藥殘留檢測，看看是否農(nóng)藥超標(biāo)，行嗎？”顧客說行，但是要親眼看著我們做，我找到農(nóng)殘負(fù)責(zé)人，告訴他顧客懷疑這個菜農(nóng)藥超標(biāo)，要求給這個菜做檢測，我們負(fù)責(zé)人說，做檢測需要等一會，結(jié)果才能出來，您先坐下休息等一會。我走出農(nóng)殘室，趕快又和供應(yīng)商聯(lián)系問他們藍(lán)色顆粒是什么東西，供應(yīng)商說是殺蝸牛的化肥，但是它的藥效是24小時，一般澆完地一星期才會收割，所以不會有毒的，我聽完后又趕快去給顧客解釋：請您不要太著急了，但是為了保險(xiǎn)放心起見，您還是在等等，我們的檢測結(jié)果出來看看再說吧。做農(nóng)殘的時間是大約需要在20分鐘到30分鐘左右。因?yàn)槲疑显绨啵?2點(diǎn)要交接班，我要頂崗，我看了一下表當(dāng)時是11點(diǎn)半。我就先去吃飯了，吃完回來以后。我問頂崗的同事說，剛才那位顧客呢？同事告訴我說，剛才那位顧客又來找你了，氣勢很兇。那個顧客說出了結(jié)果讓你給她打電話，說你欺騙了她。那上面藍(lán)色的顆粒是農(nóng)藥，不是化肥。留下了電話號碼，生氣的拿著菜就走了。我聽了以后，先去詢問了檢測負(fù)責(zé)人我們菜合不合格，負(fù)責(zé)人告訴我說，我們的農(nóng)殘檢測是百分之10不超標(biāo)兒，我們的標(biāo)準(zhǔn)是小于或等于百分之50都是合格的，所以我們的菜是合格的。我聽了以后非常高興，我按照留的電話號碼給顧客打了過去，我說：“姐您好，我是新時代蔬菜組賣菜的，剛才真的對不起，又麻煩您跑了一趟。我們農(nóng)藥不超標(biāo)對嗎?”顧客說：“是不超標(biāo)，但是你剛才說的不對，那就是專門殺蝸牛的農(nóng)藥，不是化肥”。我趕快對顧客說：“對不起，因?yàn)槲乙膊皇呛?，是我的表達(dá)有誤，所以說我說錯了，應(yīng)該是農(nóng)藥，不是化肥，對不起，但是它的藥效時間短，所以對身體沒害。如果您還是不放心，我建議您可以用淘米水來洗，或者是提前在水中撒一些鹽浸泡20分鐘也可以有利于農(nóng)藥殘留。這樣您可以吃的更放心一些”。顧客聽了以后，接著語氣也好了很多，心情也好了許多，說“沒事兒沒事兒的，我知道了，這樣我就放心了，你忙吧?！倍煸绯窟@位顧客又來買菜了，我看到后主動先跑過去給她打招呼說：“姐您好，您來買菜啦，正好您現(xiàn)在來的時間是我們的早市兒時間，我們有兩個蔬菜在搞活動，您看看需要嗎？”顧客看到我后，非常高興地說：“好好，謝謝你。你們這里都是什么時間搞活動呀?”告訴顧客說：“我們的早市時間是早晨八點(diǎn)到十點(diǎn)，每天都會有不同的商品搞活動便宜,我們也有一個專門的社區(qū)群，里面會每天公布我們的活動商品和會員商品，您也可以加入我們的群，活動商品可以早知道。接著我就把顧客拉近了我們的社區(qū)群，就這樣我們又多了一個忠實(shí)的粉絲。有時顧客還會在微信里問聊兩句，她需要什么菜，問我們這里有沒有，我都會及時回復(fù)。無形中我又多了一位朋友。

作為服務(wù)行業(yè)，我們每天都要面對形形色色的顧客，要讓顧客都滿意，是一件非常不容易的事。當(dāng)我們面對顧客的抱怨和意見時，始終記住一句話，把對的一面讓給顧客，讓顧客得到滿足。才會有越來越多的顧客光顧我們，我們只要有把顧客當(dāng)成我們的親朋好友一樣對待，不讓顧客吃虧，贏得顧客的信賴和支持，我們企業(yè)才能更好，更的發(fā)展。

2、徐家樓超市非食部：寧尚女自信來源于自我提升

我是新時代商廈徐家樓店非食部的一名普通員工，我叫寧尚女。時間如梭，歲月不居，眨眼功夫，新時代商廈徐家樓店正式開業(yè)快一個月了，我來新時代商廈上班也已經(jīng)快三個月了，從開始的懵懵懂懂什么都不會做，到現(xiàn)在看見顧客主動打招呼，主動溝通，為顧客提供滿意的服務(wù)，讓顧客買到稱心如意的商品。這與我們部門的經(jīng)理，領(lǐng)班和師傅密切指導(dǎo)與培訓(xùn)，是分不開的。

因?yàn)槲沂浅型婢呶捏w組的，所以肯定就會和許多購買玩具的顧客接觸，接下來我要講一下接待過程中給我印象深刻的一個小案例。一天上午我正在給我們的足球堆頭補(bǔ)貨，這時從扶梯上走來一對年輕的夫妻，他們推著購物車，徑直往遙控車區(qū)域走去，我趕緊放下手中的工作，快速向他們走去，同時向顧客問好：“您好，您看遙控汽車?！蹦俏幌壬@時已經(jīng)拿起了一款遙控車說：“這款遙控車可以打開試試，讓我看一下嗎？”，我連忙說：“可以，請您稍等一會兒，我去拿打開的工具”我就趕緊跑回柜組，取了工具，打開遙控汽車，給顧客展示介紹商品，在我給顧客打開車模放電池時，那位年輕的女士說：“你買遙控車干什么，孩子現(xiàn)在又不會玩”。那位先生說：“沒事兒，回去我教他”。我裝好電池對那位先生說：“您好，電池裝好了，您可以試試了”。那位先生拿起遙控器車進(jìn)行試車，那位女士說：“看這遙控車是挺不錯，但是有天線，孩子玩兒合適嗎？”我連忙問：“請問您的孩子多大了？”那位女士說：“一歲多了”，我就說：“我感覺您孩子玩遙控車有點(diǎn)早，您看，我們這兒有一款適合您孩子玩的拉線狗，這款拉線狗在孩子走路拉著玩，就會有音樂，搖尾巴，還會擺頭，還可以啃骨頭，我覺得這款玩具挺適合您孩子的?！蹦俏慌恳宦牼驼f“拉線狗你們這里有啊，我們小區(qū)有孩子玩這款玩具，我家孩子看見了就拔不動腿，我好早就想給他買一個了”。聽顧客這么說，我連忙帶顧客去看區(qū)這款玩具。那位先生這時不好意思的說：“那這款遙控車我們就先不拿了，你都打開試了，真不好意思”。我說：“沒關(guān)系這是我們應(yīng)該做的，給孩子選一款合適的玩具，孩子高興就是我們大的快樂”。然后我給顧客試了一下那個音樂拉線狗，他們很滿意這款玩具，我也很高興。通過這件事情，我懂得了，在平時工作中要主動與顧客交流溝通，從中探尋顧客的需求，也深刻體會到公司的服務(wù)理念：視顧客為親友，做顧客的好參謀，只賣對的，不賣貴的，切實(shí)站在顧客的角度思考問題，將合適的商品推薦給顧客。

我很喜歡咱們新時代這個大團(tuán)隊(duì)，在這個團(tuán)隊(duì)中，我懂得了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，懂得了將顧客的事放心上，體會到了幫顧客購買到合適的商品后，顧客對我滿意的稱贊。有一位智者曾經(jīng)說：“把自己當(dāng)別人，把別人當(dāng)自己”，把自己當(dāng)別人時，便能置身事外，不快樂的事自然就能減輕；把別人當(dāng)自己時，便可以遇事設(shè)身處地為他人著想，才會使自己獲得更多的提高。

我希望我身邊的同事也能更快的融入新時代這個大家庭，也能做一個把別人當(dāng)自己，設(shè)身處地為別人著想的，能夠帶給別人快樂的人。

END

各店地址：

新時代商廈五馬店：泰安市溫泉路與靈山大街交匯處

乘車路線：市內(nèi)乘22路、24路、29路、31路、48路、65路公交車到五馬裝飾材料精品城下車 

招聘電話：18553866833  周經(jīng)理（百貨） 18553866780  李經(jīng)理（超市）

新時代商廈寶龍店：泰安市溫泉路北首環(huán)山路以南寶龍城市廣場B區(qū)寶龍新時代商廈

乘車路線：乘坐14、17、24、36、58路公交車寶龍城市廣場下車

招聘電話：18553866015  張經(jīng)理（百貨）18553860895  于經(jīng)理（超市）

新時代商廈寧陽店：泰安市寧陽縣杏崗路與欣街交匯處 

乘車路線：乘坐環(huán)城3路公交車、6路公交車（麗水花園站下車）

招聘電話：15550802576  李經(jīng)理（百貨） 15588579265  寧經(jīng)理（超市）

新時代商廈青島店 ：青島市李滄區(qū)九水路227號寶龍城市廣場新時代商廈

招聘電話：13863906685  張經(jīng)理

新時代超市泰安萬達(dá)店 ：泰安市泰山區(qū)泰山大街566萬達(dá)廣場B1號

乘車路線：市內(nèi)乘6路、K8路、K29路、K33路、K34路到萬達(dá)廣場

招聘電話：18553875870  李經(jīng)理

新時代生鮮集市菏澤萬達(dá)店 ：菏澤市長江路與育才路交叉口萬達(dá)廣場負(fù)一樓新時代生鮮集市

乘車路線：市內(nèi)乘12路、16路、22路、23路、48路到萬達(dá)廣場

招聘電話：16653009118  郝經(jīng)理

新時代生活超市泮河小鎮(zhèn)店 ：山東省泰安市岱岳區(qū)靈山大街與泮河西路交匯處東南80米

乘車路線：乘坐37路、38路、46路、68路到泮河小鎮(zhèn)站牌下車，40路到魯商下車。

招聘電話：17662378166  張經(jīng)理

新時代商廈徐家樓店：泰安市泰山區(qū)龍?zhí)堵肺鱾?cè)213號新時代商廈徐家樓店

乘車路線：乘坐2、20、28、26、23路公交車靈芝小區(qū)下車

招聘電話：17662377728  孫經(jīng)理

膠東碼頭海鮮城五馬店 ：泰安市泰山區(qū)溫泉路與靈山大街交匯五馬新時代西臨膠東碼頭海鮮城

乘車路線：市內(nèi)乘22路、24路、29路、31路、48路、65路公交車到五馬裝飾材料精品城下車

招聘電話：18553866635  馬經(jīng)理

膠東碼頭海鮮城寶龍店 ：泰安市泰山區(qū)溫泉路北首澳門街膠東碼頭海鮮城

乘車路線：乘坐14、17、24、36、58路公交車寶龍城市廣場下車

招聘電話：18553866635  馬經(jīng)理