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深入顧客需求

萬達店生鮮一部：從麗華

我是萬達店冷凍組的一名員工，二月前入職新時代，經(jīng)過三天的培訓學習，我深深地被新時代的用人理念、管理理念、服務理念以及廉潔紀律所打動。尤其是其中的“視顧客為親友、做顧客的好參謀”，讓我們時刻記住，我們每天和顧客打交道，為顧客服務，并不是光空喊口號，而是落實到自己每天工作中，以身作則才是硬道理。

記得那天是周六，我上早班，中午十點多吧，一位中年婦女推著一車商品停在生禽琵琶雞腿兒處，挑揀了十二三個琵琶腿后，并不急著過秤，站在那兒，像是等人。不一會兒工夫，一位中年男士走到她旁邊，問她買的啥東西，中年婦女說：“挑了些雞腿兒，孩子愛吃。”中年男士說：“別要了，家里的刀不行，還得剁，人家這邊光賣不負責給剁?！闭f完后把雞腿放到臺面上了。因為我在旁邊擺放商品，看得一清二楚，我立刻走過去說：“您好，我可以到肉品區(qū)幫您剁了，您在這兒稍等一會兒就行?！彼麅晌晃⑿χf：“好的，太謝謝你了，真好，以后告訴朋友們都來這兒這買東西！”我說：“這是我們應該做的，您們的滿意是我們大的欣慰?！蓖ㄟ^這件微不足道的小事，說明以后的實體店服務永遠是一位，把顧客當成自己的朋友、家人對待，才能獲得顧客的信任，才能為企業(yè)贏得更好的聲譽，為企業(yè)帶來更多的利益。

為顧客解決問題

萬達店款臺：陳寧

一天，我在自助收銀機值班，來了一位男顧客帶著寶寶到自助收銀機前結(jié)賬，在掃商品時由于掃的太快，有幾件商品沒有掃上，收銀機一直在報警，寶寶還一直在旁邊搗亂，這時顧客很不耐煩的訓斥寶寶，我看到后趕緊過來幫忙，在掃到一個椰子時，上面沒有條碼，我就對這位顧客解釋道:“對不起，先生，你選的商品沒有條碼，麻煩您還需要到水果組換一下?！边@位顧客聽到后說:“我?guī)е⒆硬环奖?，那就不要了吧?！笨蓪殞殔s傷心的說:“那是我想要的?！蹦俏荒蓄櫩驼Z氣很強硬地對寶寶說:“你今天想要的東西太多了。”寶寶聽到爸爸這樣說，不停地哭鬧，這時我就請同事幫忙看機子，回頭對顧客說:“要不您等我一下，我進去幫您換個有條碼的?！彼牭秸f:“那好吧，謝謝你?！蔽夷闷鹨?，趕緊跑著去水果組換商品?；貋砗螅也僮髯灾浙y機，為這位顧客結(jié)賬，他還不停的向我道謝，我只是客氣的說:“不用謝，這也是我們應該做的?！钡冗@位顧客走了，我又站在收銀機出口等待下一位顧客。

在工作中，開心的莫過于幫顧客解決了問題，讓我們的工作得到了肯定?？吹筋櫩蛯ξ覀兊姆辗浅M意，是我每天工作大的快感。

換位思考

萬達店食品部：于金華

有一天我在上晚班的時候來了一位男顧客，我趕緊放下手中的工作說：“您好，請問您是需要咖喱塊嗎？”他說：“是啊，怎么沒有“好侍多”不辣的咖喱塊？”我說：“真對不起，這個貨已賣完，這個“匠造”咖喱塊您看這個行嗎？”顧客說：“我孩子就要這個“好侍多”咖喱塊，我來了好幾次了，這么大的超市怎么還沒貨！”我說：“這個貨是北京來貨，要不您留下電話號碼，我跟領導說看看從別的店調(diào)點貨?！睙o論我如何跟顧客解釋他都不聽，也沒留聯(lián)系方式生著氣就走了。換位思考一下，換做是我也會生氣，孩子就要吃這個咖喱塊，這來了幾次了都沒貨。我趕緊給主任打電話告訴他看看從別的店調(diào)點貨，主任聽了二天早上從五馬調(diào)了20來塊。雖然顧客沒留聯(lián)系方式，我們還是想用誠信真誠留住我們的顧客。

又過了一段時間我們店換系統(tǒng)時，我們組同事喊我，“有顧客要沙拉醬?！蔽艺f這個貨還沒上排面，有的沒建檔，售出就是負庫存。她說：“我跟顧客說了有貨了。”我說：“沒事，只要有檔就是負庫存我們也滿足顧客需求?！蔽亿s緊過去跟顧客說，一看顧客就是上次來買好侍多咖喱塊的，我說：“您好，過來了?！鳖櫩托χf：“是啊！”我跟顧客解釋說：“我們正在換系統(tǒng)，我拿貨打個價簽看看能售出嗎？請您稍等！”顧客說：“沒事，你看看吧?！蔽铱戳诉@個貨有檔，當我把貨雙手遞給顧客時顧客連生說“謝謝”，我說：“不用謝，應該的?！彪m然前一陣我沒看到顧客來買咖喱塊，但他的言語表情告訴我，他前一陣來過買回了咖喱塊。

我們新時代就是以誠信為本，要用心理解我們的企業(yè)文化更要在實際中做到，換位思考，顧客是自己，我們的心情是怎樣的，我們就會用行動為顧客解決實際問題，才會有越來越多的顧客光臨商廈，我們的明天才會陽光快樂。

視客為己，換位思考

萬達店食品部：王春霞

做到視客為友，每時每刻關注到顧客，積累忠實顧客從我們點點滴滴做起。一天一位叔叔來到我們小食品柜組，我熱情地接待了他。經(jīng)探尋得知是為老伴買無糖餅干。他正發(fā)愁買哪個牌子的，貨架上餅干種類繁多，他看了又看。于是我為他推薦了青食牌無蔗糖餅干和咸味無蔗糖餅干，我說：“叔叔，這兩種都是無蔗糖餅，都適合血糖高的人食用，不過一種是原味，一種是咸味的，您看選哪種。"我從貨架上拿下餅干雙手遞給那位叔叔，他剛要接過去。我用手一摸，感覺里面的餅干有點碎了。我忙說："叔叔，我在給您換一包吧?！彼迷尞惖哪抗饪粗艺f：“是不是過期了。"我說：“沒有過期，里邊餅干有點碎，您買回家也沒法吃，我再給您換包完整的吧。”那位叔叔說：“你們新時代服務就是好，要是在別的地方買，恨不得趕緊把這樣的商品賣給顧客，也不告訴我們，謝謝你了?！蔽疫B忙說：“叔叔您不用客氣，換做是我們買了都碎掉的餅干，拿回家沒法吃，肯定很生氣。"那位叔叔拿著餅說：“姑娘，下回買餅干再來找你。"他很高興地拿著餅干走了。望著顧客遠去的背影，我在想：站在顧客角度，做到換位思考，態(tài)度上始終如一的熱情主動，我們就會贏得顧客認可，收獲工作帶給我們的快樂。

真誠的服務顧客

萬達店款臺：李璐

今天我在款臺頂崗，有位帶孩子的大姐來我的款臺結(jié)賬，大姐往上拿商品時，問了一句：“你們能找個人幫我送到車庫嗎？我東西太多拿不了?！蔽铱戳艘幌萝噹扉T口說：“門口應該是有保安，可以找他們幫您送。等會我?guī)湍匆幌??！蔽規(guī)皖櫩脱b好袋子，顧客結(jié)完賬后，我看到門口沒有保安，對顧客說：“姐，門口暫時沒人值班，要不然我?guī)湍桶?。”顧客聽后連聲對我說“謝謝”。我對顧客說：“不客氣 這是我應該做的?！蔽医又P上擋板掛上鏈子。又拜托不忙的同事幫我看著，我?guī)皖櫩退偷杰嚫皶r，顧客又說“把東西放到這里就行，不用管了。”我笑著說：“沒事姐，您抱著孩子不方便，我直接幫您放到后備箱就行。”顧客聽后很感動并連聲道謝。

企業(yè)文化的二十一條軍規(guī)中講到：“一切工作都是圍繞著讓顧客滿意，顧客的微笑比我們的微笑更重要”。 深刻理解企業(yè)的服務理念，才能將這種理念運用到實際接待中，才能讓顧客滿意。否則，“皮之不存，毛將焉附?！?/span>

不讓顧客吃虧

萬達店非食部：馬元青

一天，我在柜組頂崗，來了一個年輕的婦女懷里抱著個小孩。我趕忙向前打招呼，經(jīng)過詢問，這個小孩想喝果汁，于是我迅速地給她接了一杯果汁，雙手遞給顧客，正準備給她結(jié)賬，忽然聽到一聲：“哎呦”。我急忙回頭一看，原來，顧客懷里的小孩不小心把果汁杯打翻了。這時，孩子的媽媽非常生氣地說：“你怎么這么不聽話啊，不讓你亂動，你就是不聽?！蔽亿s忙對孩子的媽媽說：“沒關系，我們商廈有規(guī)定，只要是您在我們視線范圍內(nèi)的損壞，都是由我們公司承擔的。您稍等，我再給您接一杯新的。”然后我接著給顧客接了一杯新的。顧客接過果汁很高興地對我說“你們超市真好，換作別的超市，就不給換了！謝謝啊，真是太謝謝了！”我說：“不客氣，這是我們應該做的，歡迎下次再來，您慢走?！彪m然滿地狼藉的果汁需要打掃，但我還是非常開心的。

評析：正如企業(yè)文化中講到：我們的工資、獎金是顧客給的，我們沒有任何理由去指責、挑剔顧客。我們只有把對的一面讓給顧客，不讓顧客吃虧，這樣才會有越來越多的顧客光顧我們的商廈。

評析人  萬達店  盧玲芝     

視客為友，體會快樂

李滄店女裝二部: 職鳳榮

一天上午，我們柜組來了一位老大娘，我趕忙小跑過去打招呼：“您好，您看衣服？”老大娘說：“我想買件薄毛衫?！痹诤痛竽锏慕徽勚?，我發(fā)現(xiàn)大娘走路時腿腳有些不靈便。我急忙搬來板凳讓大娘坐下，然后拿來開門和圓領兩款不同顏色的小碎花毛衫幫大娘試穿，并拿來鏡子讓大娘自己看試穿效果。大娘非常滿意，說：“這兩件都買著吧，正好替換著穿?！边@時大娘有笑著問我：“閨女，再幫我挑件上衣吧，我套外頭穿。”我立刻想到星期六剛降價的斷碼短款上衣，現(xiàn)在正好穿。我根據(jù)大娘的身材，從庫存中找了一件，幫大娘穿上。大娘穿著大小肥瘦都挺合適。我告訴大娘，這件衣服不僅價格低，而且面料由棉和氨綸組成，吸濕透氣，不產(chǎn)生靜電，穿著舒舒服。大娘滿意地說：“又便宜又好看，還是棉的，我買了?！蔽易屑毜貛痛竽锇岩路鹨粰z查，并快速疊起裝進購物袋，然后雙手遞到大娘手中。并告訴大娘洗滌方法，注意事項以及三包措施。大娘臨走時高興地說：“下次我買衣服還來這里找你買?！甭牭酱竽锏脑挘倚睦镉蟹N說不出的成就感。

視客為友，就是把顧客看成自己的親朋好友，善待每位顧客，切實為顧客的利益著想。理解顧客，了解顧客需求，為顧客解決實際問題，只有把視客為友落實到實際接待中，我們才能體會到快樂。

評析：視顧客為親友，做顧客的好參謀，是我們的服務理念。我們不是賣什么的，而是幫顧客買什么的。只有切實站在顧客角度考慮，才能為顧客提供滿意的服務，才能收獲顧客的信任，為企業(yè)積累信譽。

評析人：李滄店  楊倩倩

為顧客服務到后一分鐘

李滄店男裝部: 王譚

一天，我在柜組頂崗。臨近下班時，一位顧客來到柜組，我連忙說：“您好，您看衣服？”顧客著急地說：“明天我要去公司參加會議，平時穿得比較休閑，也不知道明天穿什么好，我想要一套比較正式的衣服，可能就穿這一次，價格不要太高的。”顧客明確表明了需求，我根據(jù)顧客所描述的及時為顧客介紹了一身衣服，并向款臺同事打了聲招呼會晚一點。顧客穿著褲子和襯衣都挺合適，但外套不是很滿意?？粗櫩陀行┲保疫B忙安慰道：“您不要著急，我們會為您服務到后一分鐘。您挑選合適了，我們才下班。”我又為顧客試了兩件外套，顧客對這兩件都挺滿意。隨后顧客說：“小伙子，就沖你這態(tài)度，這兩件我都要啦，加上襯衣褲子開票吧。”顧客交完錢后對我說：“真不好意思，你看耽誤你下班兒了。”我連忙說：“沒事，不耽您誤明天參加會議就好?！笨粗櫩蜐M意地離去，雖然下班晚了點，我心里也美滋滋地。

評析：為顧客服務到后一分鐘是我們應盡的責任，遇到這種情況，我們要始終保持耐心，熱情接待好顧客，這才能體現(xiàn)我們新時代人的職業(yè)素養(yǎng)。

評析人：李滄店  張永鑫

印象深刻的接待

萬達店非食部：曹芹

一天上午，我在柜組頂崗來了位帥哥看睡衣，我問帥哥：“您好，您要選套睡衣？”顧客說：“是啊，媳婦兒要生孩子了，買一套在醫(yī)院里和平時在家都可以穿的。要寬松的，體型比較胖！”我說：“您看這幾款都不錯，您看看喜歡哪個花色？”顧客看了一會兒拿起一件說：“我看這套寬松，就拿這一套吧?！蔽夷眠^來一看，小價簽掉了，說：“對不起，請您稍等一會兒，我得查一下價格，因為就這一套了，和其他款不一樣?！鳖櫩驼f：“不能按那一款的價格嗎？這款99，你就給我寫個99的價簽兒?！薄罢埬缘?，馬上就查到了。冬天小價簽兒不是很粘容易掉，不好意思了。查出來了，這款是79元的?！鳖櫩托χf：“等了一小會兒還賺了20塊錢。給我包起來吧?！薄皩Σ黄?，是我們沒有做好售中檢查，讓您久等了”。只有誠信待客才能贏得越來越多對我們的信任，才能有越來越多的回頭客。

在不足中不斷成長

菏澤店超市三部:李素園

從后勤調(diào)入前勤，工作內(nèi)容也發(fā)生了變化，每天在柜組接待顧客、補貨、調(diào)整商品陳列。由于過節(jié)客流量大，補貨節(jié)奏也隨之加速，因到柜組不久，對柜組內(nèi)的工作不太熟悉，對庫存不熟悉，導致上貨慢，主任看在眼里，急在心里，告訴我說“在顧客少的時候，多去倉庫整理庫存，這樣對貨熟悉的快些?！痹诮酉聛淼娜兆永铮康娇土髁啃〉臅r候，我就會去倉庫整理商品，熟悉每個品牌的擺放位置、及品牌歸類。有一次，貨架上需要補貨，我便去倉庫取貨，這次我準確地找到所缺商品并及時補貨，在很短的時間里將貨品提至柜組，心里感到特別開心，有種小小的成就感。特別感謝主任的耐心教導，讓我在柜組工作中得到提升，更快的融入柜組生活。

柜組內(nèi)工作內(nèi)容繁多，日后還有很多地方需要不斷的去學習，堅信只有付出努力付出才會有收獲。

顧客的微笑比我們的微笑更重要

寧陽店非食部：王亞嬌

我是一名新時代員工，自從來到了這里，讓我學到了很多知識，我們的職責是為顧客提供豐富、價格合理的商品和熱情周到的服務。

有一天，我正在柜組打掃衛(wèi)生，看到一位顧客抱著一個孩子在紙尿褲旁走來走去，我連忙走過去問到：“大姐，您需要紙尿褲嗎？”顧客說道：“我前幾天在孕嬰店買了一包紙尿褲，平時孩子不怎么穿，正好趕上這兩天放假，帶孩子出去玩給穿上了?？墒堑搅送砩虾⒆拥钠ü赏t通紅的，孩子也不舒服，我現(xiàn)在都不知道買什么牌子的好了?！蔽艺f：“大姐，您不要著急，我們這里有一款進口的紙尿褲，它里面含有大量的高分子吸收數(shù)脂，能夠承載寶寶一夜的尿量，讓寶寶的皮膚更干爽?，F(xiàn)在正是活動價，原159元的，現(xiàn)價109元，我看寶寶大約也就十七八斤吧！拿1號這個型號的就行。”大姐說：“你看的真準，我家寶寶19斤?！薄斑@款吸收比較好，可以減少寶寶紅屁股的發(fā)生，另外我這里還有幾片試用裝，您拿著可以體驗一下，如果寶寶用了，還出現(xiàn)紅屁股現(xiàn)象的話，您可以將購物小票和商品一起帶來，我們的商品在沒有拆封的情況下，可以拿來退換?！鳖櫩驼f：“這樣實在是太好了，我就不用怕買了不合適又要浪費掉，花了錢還不能用?！蔽倚χf：“是的，我們商場有退換貨制度，您如果對（我們的）商品不滿意或商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們都是可以幫您退換的。”顧客說：“這樣我就可以放心購買了，你先幫我拿一包吧，”顧客笑著走了。

就像企業(yè)文化中講的  一切工作圍繞著讓顧客滿意， 顧客的微笑比我們的微笑更重要，看到顧客在我們超市里開心的購物，我們也會很快樂。

只要您喜歡就好

寧陽店女鞋部：王冬煥

一天一對中年夫婦走進柜組。我急忙過去打招呼：“您好，您看鞋！”女顧客說：“什么鞋適合現(xiàn)在這個天氣穿呢？”我給顧客推薦了一款我們柜組新上的單靴，并鼓勵顧客試穿。顧客試穿時我又把這款鞋子的特點和好處給介紹了一遍，這時顧客說：“我剛才在別的柜組也看了一雙，和這款差不多，但就是決定不了要哪一雙了，我可以拿著這雙鞋去那邊柜組對比一下嗎？”我笑著說：“可以啊?！薄澳悴簧鷼鈫幔俊薄爱斎徊簧鷼饫?，你不對比怎么知道哪雙更適合你呢？”“那如果我對比完以后不買你的鞋，你也不生氣嗎？”“不生氣啊，只要您喜歡就行，幫您選到合適的商品是我的職責?！边@時顧客才放心的拿著鞋去對比了，大約過了20多分鐘左右，顧客拿著鞋回來了，并笑著說：“給我開票吧，我拿你這雙。”等顧客交完錢回來，我又把鞋的保養(yǎng)注意事項及三包措施介紹了一遍。顧客高興的說：“我是一次遇到你這樣的導購員，你太棒了。”看著她為我豎起了大拇指，心里高興。

我們只有真心誠意的把顧客當成自己的親朋好友，站在顧客的角度考慮問題，幫顧客選到稱心如意的商品，才能獲得更多顧客的認可。                      

鼓勵顧客多試穿

寧陽店女裝二部：田艷

一天中午,一位阿姨走進柜組,我忙上前接待“您好,您看衣服?！卑⒁绦χ鴮ξ艺f:“你忙你的,我隨便看看?！蔽艺f：“阿姨,有喜歡的您就試試?！薄斑@天氣,忽冷忽熱的,我也不知道該買件什么樣的?！卑⒁踢厼g覽著商品邊說。我快步走到中島架旁拿了一款黑色的棉麻衫,向阿姨介紹說:“阿姨,這是一款棉麻衫,吸濕透氣性好,對皮膚無刺激,天冷時可以穿在里面當內(nèi)搭,天熱時還可以穿在外面當外套,款式休閑,非常適合您穿。”阿姨說:“我逛了半天了也沒買著,那就試試吧?！卑⒁虖脑囈麻g出來,照著鏡子滿意地說:“還真不錯,這面料穿著也很舒服,我就要這一件吧!”阿姨付款回來還和我開玩笑說:“你這樣挺好,得多賣不少衣服,要不是你介紹我今天還真買不上衣服,以后我還會來找你買衣服?！卑⒁虧M意而歸。

企業(yè)文化里講道:我們不是賣什么的,而是幫助顧客買什么的。用我們的技能為顧客提供滿意的商品和服務,不僅能贏得顧客的認可,更是對我們工作的肯定。

優(yōu)先接待好退換貨顧客

寧陽店女裝一部：趙麗

我是女裝一部的一名老員工，來公司一年多，對我們公司的企業(yè)文化深有感觸，特別是我們公司推出的退換貨服務：只要在不影響二次銷售的情況下，無限期退換貨。讓顧客購買商品，沒有后顧之憂，買的放心，退的舒心。

“凡在我商廈購買的服裝類，鞋類，皮具類，家居用品類，小飾品類，配飾類，針棉及床上用品等商品，售出后未經(jīng)穿著，使用，吊牌齊全，不臟不殘，不影響二次銷售的，不受時間限制，可憑商品和信譽卡在購買柜組直接退換貨?！睂τ谶@一退換貨有標準的實施落地，在處理退換貨時，擺正心態(tài)很重要。

一天早上，我在柜組頂崗，來了一位顧客，我熱情地打招呼：“您好，您看衣服?！鳖櫩驼f：“這件衣服不太合適，我想退掉?！蔽荫R上熱情的說：“對不起，又麻煩您跑了一趟?！蓖瑫r雙手接過商品和小票，一看這件衣服我們20天前就已經(jīng)售完，但想到我們無限期退換貨標準，我連忙詢問顧客不合適的原因，隨后，我又給顧客推薦了幾款比較適合的，但都不是很滿意。于是，我和顧客說：“我先幫您退掉，等有喜歡的款式您再來買。”顧客高興的說：“謝謝你，要是在別的地方買衣服的話，估計退換貨沒有這么方便。你們不光不嫌煩，還這么熱情的接待，真的挺感動的，以后缺衣服，會首先選擇你們新時代的?！?/span>

在導購員和顧客這一關系中，只要導購員不怠慢、刺激顧客，顧客就不會著急發(fā)火。所以能否接待好退換貨顧客，即使水平問題，更是態(tài)度問題。

視客為友

寧陽店運動部：張慶巖

一位顧客急匆匆地來到我們柜組生氣地說：“你看，前幾天在你們這買的衣服都沒法穿了，你說怎么辦吧！”我連忙接過衣服說：“真是對不起，又麻煩您跑了一趟?！蔽乙豢匆路瓉硎蔷植砍霈F(xiàn)的了起球現(xiàn)象“我馬上給您修修，您看看效果好嗎？含棉的衣服局部摩擦都會有起球現(xiàn)象，穿著時盡量避免與硬物摩擦就會好點”。顧客情緒緩和了一些說：“其實我挺喜歡這件衣服的，就是這幾個地方起球了看著很生氣，”我用去球器跟剪子幫顧客去除了一些毛球又把衣服熨燙了一下，20分鐘后顧客看到整齊的衣服有些不好意思地說:“謝謝，剛才真是不好意思，有點著急，我就怕你們不給修?！蔽倚χf“這是我們應該做的，是我們沒介紹清楚商品的特點，給您添麻煩了?！鳖櫩蜐M意的離開了。

視顧客為親友，幫助顧客解決實際問題 是我們每位新時代人都應具備的良好品德與能力。

評析：珍惜每一位顧客，站在顧客的角度為顧客解決一切所需要的問題，在接待中為顧客想周全……點點滴滴都體現(xiàn)那顆新時代商廈員工視客為友的心！

評析人：寧陽店 王忠濤

百問不煩，百挑不厭

寧陽店針棉部：陶冬雪

一天，一位顧客帶著女兒來到我們柜組挑選泳衣。我連忙上前打招呼：“您好，你看泳衣?！卑⒁陶f:“我想給孩子買件泳衣，我們已經(jīng)跑了好幾個地方了，她都沒相中?！蔽覇柫藛栃∨⑾矚g什么款式的，然后又看了看她的穿著打扮，心里就有個大概了。我推薦了幾款我們組賣的較好的介紹到：“這幾款是今年的新款，來我們柜組的小女孩都比較喜歡這幾款泳衣，而且顏色比較鮮亮，適合她們這個年齡段穿著，讓孩子試試效果吧！”小女孩去試衣間試了試，還是感覺不太喜歡?！斑@不是挺好看的嗎？你都試了多少件了，要不你就別去了?！鳖櫩蜕鷼獾恼f著。我一聽，連忙笑著說到:“現(xiàn)在的小孩子都比較有主見，得讓她們自己選自己喜歡的，要不買回去也不會穿的，您也別生氣，我再給選幾款讓她試試吧！我們這里款式多，肯定能有她喜歡的”接著我又找了幾款讓她一一試穿。前前后后試了得有七八款，終于相中了一款。顧客交完錢回來后說：“太謝謝你了，可算是買到她喜歡的泳衣了，去了那么多家店，就屬你們這兒服務態(tài)度好了，我們試了這么多件衣服也沒看見你們不耐煩，真是太感謝你了。”我對顧客說:“能幫您選到合適的商品，我也很開心?！鳖櫩托χf：“以后買東西還來你們新時代。”

把顧客的事放心上

寶龍店日化部：吳欣欣

一天下午，一位顧客來到我們柜組，我立刻上前與顧客打招呼：“您好，您看百雀羚。”顧客微笑著說：“這款眼霜還有貨嗎？我前段時間在你們柜臺定過這款眼霜，當你們通知我來取貨時，碰巧我家里有事沒能過來?，F(xiàn)在有時間了所以過來看看你們還有這款眼霜嗎？”看著顧客帶著歉意的表情，我忽然想起來柜組同事交接班時曾經(jīng)和我說起過，有顧客訂購過這款眼霜，但一直沒有來取。我馬上笑著說：“這款眼霜我們單獨放著呢，一直沒有拿出來賣。因為您沒有說不要了，所以怕您那天來取撲個空?！鳖櫩陀X得更不好意思了：“實在對不起，我今天也是想著來看看還有沒有，就算你們賣了我也不會埋怨你們，畢竟是我拖的時間太長了，沒想到你們這么講信用?！奔热淮饝祟櫩途蛻獣r刻將顧客的事放心上，這也是體現(xiàn)我們服務理念：視客為友的一種行為。

評析：一個人或者一個企業(yè)，其長遠發(fā)展離不開誠信，所以公司將新時代人應具備的一好品德就定位為：誠信！保持信譽是我們企業(yè)一場永無止境的斗爭。

評析人：寶龍店  吳迪

一次就把事情作對

寶龍店男裝部：紀敏

一天中午，我在柜組時頂崗。柜組來了老兩口，原來顧客年前購買的羽絨服拉鏈的插頭壞了，我熱情的按照退換貨四步驟接待了顧客，顧客協(xié)商給顧客維修一下，顧客同意了。下午下班后我拿著衣服，找到了維修店，維修師傅給重新?lián)Q了一個他們的插頭，由于我還有其他事要忙也沒有來得及試試，就趕緊把衣服帶回來放到柜組。通知顧客來取衣服，并和顧客說修好了換了個新的插頭，顧客聽后也很高興，還夸獎我們修得快，沒有耽誤他穿。 到了晚上還是老兩口一起來的，當我拿出衣服后阿姨就將衣服平鋪在開票臺上試試拉鏈維修的效果，結(jié)果換的插頭和原來的不一樣根本就沒法使用。看著老兩口的失望表情，我心里這個懊悔勁就別提了，由于自己的大意讓顧客白跑了一趟，我也不好意思再和顧客協(xié)商維修的事，于是將顧客領至退換貨接待處解決，退換貨接待處人員了解到事情經(jīng)過后，立即開具三包執(zhí)行單為顧客換了一件新的衣服。

雖然這件事過去了一個多月，但我心里一直心懷愧疚。我下定決心今后一定要一次就把事情作對，就不會給顧客添麻煩，也不會影響了顧客的滿意度。這樣才能提升自己，不被企業(yè)所淘汰。

視客為友，做好細節(jié)服務

寶龍店女鞋部：閆文生

前幾天，柜組來了一位八十多歲的老奶奶，在家人的攙扶陪同下前來選購鞋。這么大年紀的老人很少來逛商場，我趕緊迎上去讓老人在柜組的沙發(fā)上坐下，老人的女兒問：“有適合我媽這個年紀穿的皮鞋嗎？原先一直穿布鞋，想給她買雙皮鞋好搭理，臟了擦擦就行?！蔽矣^察了一下老人的腳型，由于年齡的原因老人腳背很高有些。根據(jù)老人的腳型特點，我拿了一款敞口、軟平底、有柈帶的老年鞋，拿到老人面前蹲下身幫助老人試穿。老人的家人笑著對我說：“我們給她試穿就行，怎么好意思讓你給我媽試鞋。”我說：“沒關系，我們商廈的服務理念是：視客為友，做顧客的好參謀，所以每一位來到商廈的顧客都是我們的親朋好友。更何況看鞋穿的合適不合適我，你們就再看看柜組里其他的老年鞋，相中那一款都可以讓老奶奶試試?！痹诩胰说膮⒅\下老人又試了兩款，結(jié)果老人都搖頭說卡腳面不舒服，還是覺得我?guī)退x的那雙鞋舒服。

顧客付款后我又向老人的家人介紹了鞋的三包及保養(yǎng)注意事項，老奶奶的家人滿意地點頭對我說：“經(jīng)常聽朋友稱贊新時代有多好，今天算是體驗了，在新時代購物享受的是你們細心的服務。”送走顧客后我心里滿滿的成就感，我們的服務理念：視顧客為親友，做顧客的好參謀。不只是口號，而是讓我們每一位導購員運用到實際接待顧客中去。

顧客滿意就是我們大的快樂

寶龍店站式款臺：靳瓊

新時代服務理念：視顧客為親友，做顧客的好參謀，一直是我們新時代每一位員工的工作要求。

記得前幾天我剛接班，我所在的款口就走過來一位顧客，他買了很多雜糧，當我掃到薏仁米時發(fā)現(xiàn)顧客購買的是大粒薏仁米，可稱重簽顯示的是小薏仁米。為了不讓顧客吃虧，我對顧客說：“不好意思顧客，您買的薏仁米價格可能有誤，我怕讓您多花錢，麻煩您稍等一下，我去和柜組的同事核實一下?！鳖櫩忘c頭同意。我趕忙以快的速度趕到雜糧稱重臺，讓柜組同事看后發(fā)現(xiàn)的確是打錯了價簽，這樣價簽打錯了顧客就要多付2元多錢。隨后柜組同事跟我一起來到款臺向顧客道歉：“對不起顧客由于我們的工作失誤，給您打錯了價簽，并且耽誤了您的購物時間，非常抱歉。”顧客聽完笑著說：“沒事，每個工作崗位不可能沒有疏忽，下次注意就行了?！苯o顧客收完款后我將裝好的購物袋遞到顧客手里，顧客對我贊不絕口：“你對工作可真認真，讓我省了2元多錢，真是太謝謝你了?！蔽亿s忙說：“您太客氣了，讓您明明白白消費，是我們新時代人的職責所在。”

目送著顧客的背影，我覺得顧客滿意就是我們工作大的快樂。不欺瞞顧客，誠信對待每一位來購物的顧客，才是我們商廈長久發(fā)展的根源。

視客為友之為顧客推薦合適的商品

寶龍店食品部：齊紅娜

一天，我在上貨的時候。有一位大姐來到柜組的貨架前，我趕忙上前打招呼：“您好，請問您需要什么商品？”經(jīng)過探尋需求得知顧客想為她9個月大的孫子購買餅干。我告訴顧客：“9個月大的嬰幼兒是需要添加輔食的時候，可以選擇旺仔小饅頭和磨牙棒。旺仔小饅頭酥脆香甜入口即化，如果孩子餓了也可用牛奶或溫水浸泡后，讓孩子充饑。磨牙棒適合出牙期的孩子食用，9個月大的孩子正好出于出牙期，牙床會很癢，磨牙棒可以輔助孩子出牙?！贝蠼懵犃宋业慕榻B后不住地點頭夸贊：“謝謝你的介紹，讓我學到了育兒知識，這兩種商品各拿兩包吧?！蔽亿s忙說：“您還是先購買一包吧，畢竟孩子小吃不了多少，在家放時間長了就不好了，如果再需要您可以隨時過來買新日期的?！鳖櫩托χf：“在新時代買東西就是放心，你們?yōu)轭櫩涂紤]的真周到。”

目送著顧客滿意離開的背影，我深深的感覺到我們的服務理念“視客為友，做顧客的好參謀”是需要我們每一位新時代的員工共同打造的。我為我們商廈和顧客建立起來的那種友好氛圍，和新時代的不斷壯大而深感自豪。

評析：學好商品知識，才能在顧客面前展現(xiàn)我們一面，才能讓顧客信賴我們。我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的。只有切實維護消費者的利益，才會有越來越多的顧客光顧我們商廈，我們企業(yè)才能生存，才會發(fā)展。

評析人：寶龍店  王斌

熱情接待好退換貨顧客

寶龍店女裝一部：王玉燕

前段時間，我在柜組頂崗時來了一位退換貨顧客，我熱情地接過了顧客手中的衣服，詢問顧客原因，顧客冷冷地說：“前幾天在你們家買的毛衫都起球了，穿出去多難看啊，給我退了吧?！蔽艺f：“您別著急，我看看衣服?！蔽夷闷鹈雷屑毧戳讼?，發(fā)現(xiàn)毛衫只是局部摩擦位置起球了，我耐心的和顧客解釋：“羊毛織物的衣服經(jīng)摩擦都會出現(xiàn)起球現(xiàn)象，我給您去去球吧?！蔽乙贿呎f一邊拿起柜組的去球器，幫顧客仔細的去球。等把毛衫去完球后，我笑著對顧客說：“真是不好意思，又麻煩您跑了一趟，您看看去球的效果，您還滿意吧？”顧客看著毛衫表情柔和了許多，說：“要是再起球了我還得再來找你，那多麻煩，你還是給我退了吧?！蔽覍︻櫩驼f：“毛衫起球?qū)僬，F(xiàn)象，如果您家里有衣服起球了，就算不是在新時代買的，您都可以拿過來我們免費為您去球?！甭犖艺f完，顧客還是想退，我又對顧客說：“您看您為了這件事又多跑了一趟，要不我們再補償您30元錢的路費吧。如果您覺得來我們這里去球麻煩，您可以用我們補償?shù)腻X在家里備個去球器，這樣家里人的衣服都能用的上?！痹谖夷托牡膭裾f下，顧客同意了我的解決方案。

接待好退換貨顧客既要有態(tài)度更要有耐心，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們的失誤已經(jīng)給顧客造成了麻煩，我們應從內(nèi)心感到愧疚，除表示歉意外，還應給顧客應有的補償。

沒有多做的事

寶龍店男鞋部：趙海景

會前總認為每周搜集上交的顧客意見調(diào)查問卷這項工作是多余的，好多顧客都不愿意填寫，還有顧客只填寫好、好、好或無意見。直到有一天，遇到一位男顧客來到柜組，他想買一雙一腳蹬的黑色底的布鞋，可是看了很多柜組都是白色底的，他很失望，對我們說：“麻煩你和你們領導反映一下，是否能引進黑色底的布鞋，白色底的好看但不耐臟啊。”后來顧客買了一雙，但不是顧客心中想要的款式。

經(jīng)過這件事后，我才明白：每周搜集上交的顧客意見調(diào)查問卷對商廈的發(fā)展也是必不可少的。顧客不是來找茬的，是給我們提意見，督促我們商廈越來越好的。正是因為他們的意見，我們才能了解顧客需求什么樣的商品，我們哪里做的不夠全。如果顧客不是信賴咱們商廈，他們買不到的商品可以去其他地方買，也不會費心思給咱們寫意見。我們應該由衷的感謝那些向我們提出寶貴意見的顧客，正是因為他們，我們商廈才會有今天的成果，才會越來越好。

用服務感動顧客

五馬店女裝一部 ：王英

一天，快下班了，柜組來了一位四十多歲的瀏覽型顧客。她在柜組里慢慢地看著，也不說話。我看她眼光停留在哪款衣服上時就給她做簡單的介紹，并鼓勵她到試衣間去試穿。在我的一再鼓勵下顧客去試衣間試了三件毛衫，每次出來后我都給她做一下點評。但是顧客還是不怎么說話，我心想：“她可能都不喜歡，估計一件都不會要的。”但出乎意料的是顧客選中一件109元的短袖毛衫。我趕緊給顧客開具小票，并指明款臺方向。當顧客交款回來交給我小票時說“其實我不想買的，但是你的服務太好了，我就是沖著你的服務買的?！蔽疫B忙說：“謝謝您的認可，但這都是我應該做的。您覺得適合自己就買，不要因為不好意思才買?！鳖櫩驼f：“沒關系，這件毛衫我倒是挺喜歡的。”    

送走顧客我心里覺得非常溫暖，自己只是做了自己應該做的事情，卻得到顧客這么高的評價。我以后會更加努力，服務好每一位顧客。

一次無聲的接待

五馬店針棉一部：高建美

“一切以顧客為首，一切為了服務好顧客?！边@是我們新時代人的座右銘。我們每一位員工須做到。一天中午，我剛接待完一位顧客，接著來了一對夫婦，我忙上前打招呼：“您好，您看床單。”顧客沒有理我，只是用手語比劃著什么。當時我想：“雖然我不懂他們在表達什么，但是，來到我們柜組一定是有需要買的東西?！庇谑?，我忙拿來本子和筆，在本子上寫道:“您好，您需要買床單還是被罩?”這時女顧客看了我一眼，接過本子寫道：“我想買一床被罩，尺寸是2米X2.3米的。”我按照顧客的要求拿了幾款純棉被罩，打開展示給顧客看。雖然顧客無法用語言表達，但我從她的表情和手勢上能看得出顧客喜歡哪款，顧客選了一款純棉方格的。我在本子上寫了純棉的優(yōu)缺點及三包措施和洗滌晾曬注意事項，顧客很滿意。交款回來后，女顧客在本子上寫道：“謝謝”。我從心里感到高興，雖然沒有語言上的溝通，但是我為顧客選到了合適的商品，讓顧客滿意而歸，也贏得了顧客對我們商廈的認可。

評析：“視顧客為親友，做顧客的好參謀”。我們不光要幫顧客選到合適商品，更要站在顧客角度去思考問題，這樣才會贏得顧客的感動和認可，才會收獲顧客發(fā)自內(nèi)心的滿意。

評析人;  五馬店  于兵兵   

只賣對的，不賣貴的

五馬店電子部：楊娟

我們的服務理念是“視顧客為親友，做顧客的好參謀?！睘轭櫩吞峁M意的商品和服務是新時代人應盡的責任。

一天，我自己在柜組頂崗，一位四十多歲的大姐和一位十六七歲的小伙子來到剃須刀柜臺前，我連忙打招呼：“您好，您看剃須刀?！贝蠼阏f：”麻煩你給我兒子推薦一款剃須刀?！拔矣^察小伙子，發(fā)現(xiàn)小伙子的胡須少，就向他推薦了一款89元的飛科872旋轉(zhuǎn)兩刀頭的剃須刀。我介紹到：“大姐，這一款性價比較高，功率是1W的，因為您的兒子年輕，胡須少，特別適合他。”可是，小伙子似乎不中意，非讓我給他拿三刀頭大功率的337,他說：“這一款貴，肯定比你推薦的好?！蔽倚χf：“小伙子，合適的才是好的，因為這款是大功率的，它比較適合胡須多而且硬的人，你年輕，胡須又細又軟。這款不適合你用?！毙』镒勇牶蟛缓靡馑嫉卣f：“那好吧，就要這一款！”大姐聽后也非常高興說：“謝謝你了，要是別的商家肯定是要給我們推薦貴的?！蔽艺f：“大姐，我們只賣對的，不賣貴的，幫您挑選到合適的商品是我們的責任?！贝蠼憬豢罨貋砗?，我又介紹了注意事項與三保措施。大姐說：”你們的服務太好了，以后還上你們這兒來購物?！?/span>

我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的。幫顧客挑選合適的商品是我們應盡的責任和義務。

為顧客服務到一分鐘

五馬店休閑部：劉東斌

今天是周六，商場里人流不斷。忙碌了一天，馬上就到下班的時間了，我正要掃地，這時一位男顧客走進柜組，我連忙接待顧客。顧客說：“我想買一件衛(wèi)衣，可是你們就要下班了?！彪m然回家的心情很急切，但我還是告訴顧客：“請放心購買，我會幫您選到合適的商品?！痹谖以敿毥榻B后，顧客選中一件衛(wèi)衣說：“我以前就穿這個號，你開票吧！”我并沒有急著開票，反而鼓勵顧客試穿。因為衛(wèi)衣款式不一樣，穿上的效果也不一樣。顧客說：“你要下班了，我不想耽誤你下班回家?！蔽衣牶蠛芨袆樱φf：“沒事，也不過幾分鐘?！鳖櫩驮嚧┖筚I走了我推薦的號型，并連聲道謝。

幫顧客選到合適的商品，是我們的職責，為顧客服務到一分鐘是我們的義務。越是特別的時候，越能體現(xiàn)出我們新時代人的服務質(zhì)量和水平。

一次接待

五馬店女鞋部 ：張翠芳

一天，我正在柜組頂崗，一位顧客走進柜組，我忙上前打招呼：“您好，您看鞋，您是自己穿還是給別人帶?！鳖櫩驼f：“我是自己穿，這不兒子明天定親，衣服鞋子都還沒來得及買呢，以前從你們這買的鞋穿著可舒服了，我住在高鐵那邊，買東西就想來你們新時代，就是因為你們這的服務太好了。因為我的腳特別胖，還比較寬，上次從你們這買鞋用了好長時間，試了好幾雙你還是那么熱情?！蔽艺f：“大姐，你不用客氣，為顧客服務是我們新時代員工的職責。”我向顧客推薦了一雙圓頭中縫的牛皮半靴，顧客穿上后特別滿意，說：“這雙鞋穿上不顯我的 腳寬，還舒服。”“大姐，因為鞋底的材質(zhì)是橡膠的，柔軟有彈性，走起路來特別舒服；圓頭中縫設計穿上 不夾腳，還顯腳瘦?！蔽医o顧客介紹到。顧客忙說：“給我們選的鞋很合適， 行，就這一雙，開票吧！”我給顧客開好小票，顧客付款后又詳細告知顧客三包措施和注意事項，顧客滿意地離去。

看到顧客這么信任我們，我心里說不出的高興。也深深感到接待顧客一定要耐心、熱情，這樣才能有更多的顧客光顧咱們新時代商廈。