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導購員實習心得

寶龍店旅游鞋部：張紅

來新時代商廈工作將近兩個月了，在這兩個月內，我學到了很多。對自己導購員的崗位工作有了一定的了解，對我們新時代的核心價值觀：員工成功是企業(yè)大的成功，有了更深的了解。

記得我初到童鞋柜組時，看到一雙雙的兒童鞋，我一臉茫然，怎么去和顧客介紹？怎么與小朋友溝通？多大孩子穿多大號的鞋？心中又緊張又害怕，感覺自己干不好這項工作。這時柜組的主任，我的師傅給了我很大的勇氣與鼓勵。她告訴我先熟悉商品的貨號怎么看，以及庫存的擺放位置，在主任的不斷鼓勵下，我有了很大的信心，但是在顧客到來時我還是只能簡單的打招呼，不知道如何探尋顧客的需求，只能跟在顧客后面。這時主任過來說：“張姐，你看著我如何接待?！敝魅问炀毜南蝾櫩痛蛑泻簦骸澳?，您看童鞋，我們柜組有大黃蜂、蜘蛛俠品牌，都是知名的童鞋品牌。”顧客說：“我兒子穿過好幾雙大黃蜂的鞋，還是看大黃蜂的吧?！敝魅瘟⒓茨闷鹨豢畲簏S蜂品牌的介紹到：“您看這一款是剛來的新款式，鞋面的搭配色彩特別酷炫，體現了孩子的朝氣蓬勃，并且透氣性好不臭腳，前頭耐踢特別適合男孩子穿……”在主任的介紹下，顧客滿意的選定了合適的號型?？粗魅尾坏?0分鐘就交易了一單，我心里大體知道了接待顧客的流程。主任說：“要想熟練的為顧客介紹商品，就需要我們不斷的去學習商品知識，才能自信的為顧客推薦商品?！痹谥魅文托牡呐嘤栂?，我終于賣出了一雙鞋。

通過兩個月的學習，及同事們的幫助，我慢慢得到了成長，也學到了很多知識。期間商品部經理、樓層經理多次與我溝通工作中的困惑，是我體會到了新時代這個大家庭帶給我向上的正能量，

幫助顧客選到合適的商品

寧陽店女裝四部：肖敏

一天，我在柜組頂崗，來了一位身材偏瘦的阿姨，通過詢問得知她想選一件外套，出門去外地兒子家，可是試了好幾家了都沒有合適的，要么不喜歡款式，要么就是號型不合適。我打量了一下阿姨的身高體重后，向她推薦了一款我們柜組的中款貂絨外套并鼓勵試穿，顧客試穿后感覺還行，但感覺還是有點肥，不是特別滿意，在脫的時候不小心弄掉了一顆紐扣，阿姨很是不好意思，我說：“沒關系的，機器訂制的難免要松一些，阿姨您先稍等一下，我正好給您一塊把扣子稍微往里挪一下，這樣就會比較瘦一些?！卑⒁陶f：“那你試試吧！”我找到了合適的針線就開始縫了起來，把上面的紐扣都重新訂制了一遍，這樣做出來后才會比較板正，做完后我就幫阿姨穿上看看效果，再次穿上后阿姨露出了滿意的笑容，“穿上還真是挺合身，就給我包這件吧?！蔽腋嬖V阿姨在解紐扣的時候不要直接拉衣服，這樣不但扣子容易掉落還會使衣服變形，阿姨說：“你要是不說我還真是沒太注意這些小細節(jié)，真是謝謝你了?！?/span>

在我們平常的工作中，看是一件小事，確能幫顧客解決實際問題，我們只有抓住每一個細節(jié)，努力提高自己，不斷的研究本職工作，才能成為本行業(yè)的專家。 

評析：用心研究本職，通過我們的知識幫顧客選到合適的商品，為顧客解決實際問題，就是我們的工作價值所在，更是我們服務理念的體現。

評析人：寧陽店  張月風

工作不是想當然

寧陽店女裝二部：王燕

近期部門內各項例行工作頻繁出現問題，越是基礎的工作反而出現問題越嚴重，例如：簡單的技能挑戰(zhàn)，員工服務檔案培訓，衛(wèi)生，以及儀容儀表等問題，而這些基礎工作每一項都有專人負責，但始終達不到好的效果，究其原因發(fā)現自己安排工作時存在這樣的誤區(qū):1.總認為一件工作安排下去，下屬就應該能明白；2.只要安排下屬去做了，工作的效果應該也沒有問題，殊不知只有一個含糊不清的目標會讓下屬無所適從。就如同讓一個射擊運動員朝一個看不清的靶子射擊，那么他也不知道每一槍是否打中，看不到自己的成績，他還能打得有勁嗎？當然，只是有了目標還不行，還要跟上相應的檢查和培訓，尤其是一些看似簡單的問題，更要清楚的培訓下屬該干什么，為什么干，怎么干，標準是什么，并把完成目標的計劃一步一步，以便下屬將自己的工作進度與目標不時的加以對照，清楚的知道與目標的差距，只有這樣才能達到預期的工作效果。

其實在我們的日常工作中經常會存在這樣的問題，一件工作明明安排下去了卻得不到想要的結果，我們總在抱怨員工執(zhí)行力不強、能力不行，導致工作完不成，目標達不到，但我們很少會反思自己，我們一直在說培訓員工，培訓主任，但自己是否將培訓工作做到位了呢？

培訓并不是簡單的布置工作，更不是想當然的認為怎么樣，只有明確培訓目的，告訴員工具體操作的細節(jié)，再跟上相應的檢查才能保證培訓的效果，員工才能思路明確的把工作做好！

為顧客排憂

寧陽店日化部：王東

有一對年輕夫婦來到我們柜組，我連忙過去打招呼：“您好，您看化妝品，您需要點什么？”女顧客說：“我前一段時間在你們這里買了一瓶爽膚水，用過之后怎么感覺皮膚有點兒疼呢？以前也是一直用這個品牌的，都沒事?！蔽覇栴櫩停骸澳坝眠@款爽膚水的時候都是怎么用的呀？”顧客說：“我就是每天早上洗完臉之后拍一些水。”“您都是拍幾遍呀？”“差不多就是早上拍一兩遍吧?！蔽医o顧客解釋說：“因為春季天氣比較干燥，風也大，您感覺皮膚有點疼應該是缺水引起的，需要多拍些水，早上拍三遍，晚上拍四遍。這樣可以更好的打開毛孔，這增進后續(xù)產品的吸收。之后再用眼霜、乳液、霜之類的產品就可以啦。如果平時您有時間的話，可以晚上抽出15分鐘的時間敷一下面膜。時間不需要太長，15分鐘就可以。因為面膜里精華比較多一些，可以增進皮膚吸收，給皮膚補充更多的水分。這樣皮膚得到充足的水份后，就不會疼了。也可以抽空在我們這里做一下護膚、撥筋，做下按摩也是可以的?！鳖櫩驼f：“平時我在家也會自己按按頭，總感覺自己做使不上勁，等有時間我再過來做臉吧！謝謝你幫我解決了疑惑，我還以為我皮膚了呢！”我笑著說：“沒關系，有問題問我們就可以，或者留下我們的電話，有問題可以隨時聯(lián)系我們！”

評析：在顧客眼里，我們就是本項目的專家，我們要以角度去幫助顧客解疑答惑，讓顧客購買商品后用的放心。而且作為一名合格的新時代人，我們要將細致的服務帶給顧客，讓顧客在我們商廈感受到不一樣的購物體驗，百挑不厭，百聞不煩，將視客為友落實到位，顧客會對我們更放心。

評析人：寧陽店 李娟

我的實習生涯

寧陽店童裝一部：鄭廣慶

來到新時代實習已經十二天了，時間過得飛快，之所以選擇新時代，一方面是因為新時代有良好的發(fā)展前景，另一方面是想為自己積累經驗，讓自己更進一步了解社會，在實習中增長見識，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性。更為重要的是檢驗一下自己所學的東西能否被社會所用，自己的能力是否能用到實處，因為只有在工作中，才能找出自己的不足和差距所在。

我的想法是：先從小事做起，盡可能的做到。

試崗的前三天，我的工作是簡單熟悉柜組貨物的種類、陳列、擺放方式、價格、以及銷售憑證的書寫規(guī)范等問題。這期間，柜組主任劉姐和優(yōu)導寧姐培訓我嚴格遵守商場的規(guī)章制度，不能出現違規(guī)違紀的現象！

正式進入實習期后，公司安排寧姐做我的師傅，帶領我更快的進入工作中。寧姐將身邊的同事一一介紹給我，同時教導我同事之間要和睦相處，做事要勤快。不僅要做好柜組工作，同時看到顧客要主動打招呼、主動接待。接待時要明確接待基本要求及使用規(guī)范用語，且面帶微笑，耐心服務。導購員的本職工作，是：為顧客提供滿意的商品和服務！主任也很重視我的實習進程，督促我好好背誦員工手冊和企業(yè)文化的內容，同時也要仔細留意觀察商品的擺放和陳列，學習如何給顧客介紹和查找商品。慢慢的獨立撐起一個柜臺。（去掉前部分紅字）

在師傅和主任的帶領下，我一點一點掌握了員工手冊上的部分內容，比如儀容儀表、接待基本要求及規(guī)范用語等，同時，也能給顧客較好的介紹商品，能快速的幫顧客拿遞所需號型的商品，到后的慢慢做到獨立撐起一個柜組！在這期間我學會了很多，也懂得了很多，更加認識了理論與實踐的不同，從而也明確了自己以后工作的思路及需改進的方向。

萬事開頭難，什么事都得去嘗試，不然永遠都不知道自己的不足在哪里，自己也不會很快成長起來，以后的工作中肯定會有自己的不足，我們只有去發(fā)現它，解決它，才能更好的成長為公司所需要的人才！

評析：萬事開頭難，無論潛力多高多強，實力不允許懈怠。壓力肯定會有，我們要端正態(tài)度，不能為了眼前的小成績而沾沾自喜，要放遠眼光，放低姿態(tài)，一步一個腳印，才會創(chuàng)造更多奇跡。

評析人：寧陽店  王麗

做好連帶銷售

五馬店女裝一部：米進英

一天中午，我在頂崗的時候，一對中老年夫婦來到柜組?！澳?，您看衣服?！薄班?，看看有您姨穿的嗎？給她介紹一下?！蔽叶嗽斠幌掳⒁痰纳聿?，連忙說：“有呀?！蔽蚁肫鹞覀児窠M有一件七分袖的針織衫正好適合這位阿姨穿。阿姨您看這件行嗎？棗紅色。”阿姨說：“我穿行嗎？我這么胖?！蔽艺f：“阿姨您不試一下怎么知道合不合適呢?！蔽野寻⒁填I到試衣間讓她試穿，阿姨從試衣間出來我馬上做點評說：“阿姨您看這件毛衫是圓領的，正好露出您的珍珠項鏈，顯富貴大氣；七分袖設計簡單大方，顯得利落；羅紋收口不緊崩，伸縮自如，還含有百分之57的蠶絲，夏季穿著涼爽，舒服。”阿姨叫了一下老伴說：“你看行吧？”男顧客說：“你還別說，逛了一上午就這件還行?！蔽艺f：“阿姨，要不再給您搭一條直筒褲，穿上看看效果?！卑⒁陶f：“行。”我急忙拿來讓顧客試穿。阿姨從試衣間出來照了照鏡子說：“哎，這褲子也行，腰、臀圍、褲長都正好?！蹦蓄櫩驼f：“你這閨女會賣東西，本來想買一件上衣來，結果又多了一條褲子?！蔽艺f：”關鍵是阿姨穿著合適?！靶校_票吧。”顧客去交款的時候，我又仔細地將商品檢查了一遍，確認無問題后將商品包好。顧客交款回來后我又將三包及注意事項交待清楚，兩位顧客滿意而去。

只有掌握好庫存，掌握好商品知識，才能做好連帶銷售。

用心推薦替代商品

五馬店女裝一部 ：李淑鳳

有一天我在對面的柜組頂崗，迎面走來一對年輕夫婦，，我熱情微笑著打招呼：“您好，您看衣服。”通過探詢顧客需求，得知顧客想為雙方的奶奶買衣服，而且想買一款典雅風格的外套。我從背板上取下一款外套，兩位顧客很滿意，通過詢問老人身高體重，我推薦了195號型，并讓顧客為其實穿。顧客試穿后決定購買，卻因為此款衣服是拉鏈而不是扣子，夫婦二人考慮到奶奶歲數大了拉拉鏈不方便，就不打算購買了。在顧客就要離開柜組時，我想“不行，不能讓顧客失望。”我迅速拿下另外一款系扣子的相仿外套，針對顧客在意的地方進行介紹。經過我再一次耐心細致地導購，顧客決定購買這件外套，而且兩位老人一人一件。

意識決定行動，當有了主動推薦替代商品的意識，意識就會轉化為行動。用心推薦替代商品，滿足顧客需求。

導購心得

李滄店運動鞋部： 周瑜

我來新時代工作已經有一個月了，在這一個月里，通過領導和老員工的悉心幫助，使我對導購這份工作有了新的認識。我認為要成為一名導購，有以下三點要注意：

一、細心觀察。在賣場里面，每個品牌都有自己的專柜和導購員。假如自己的專柜在偏后的位置，如何能夠在眾多品牌中吸引到顧客呢？我認為首先你須留意顧客在前面專柜所看的商品，以及導購員詢問顧客的要求。當顧客來到你的專柜前，就可以不必重復前面幾位導購的話題。倘若多次詢問顧客同樣的問題，他就會感到反感或者不愿意回答，這樣就會陷入被動狀態(tài)。如果你細心觀察顧客來你專柜前的一些行為。你就可以根據你自己的判斷，直接抓住顧客的需求，節(jié)省不必要的時間，讓顧客覺得你，突破他的情感防線。

二、突出自己產品的優(yōu)勢。一般而言，在一個賣場所有的品牌都在宣導自己的品質、技術、服務，價格等優(yōu)勢，可以說在解說的“面”上都雷同。因此我們介紹自己的產品要著重于“點”。而導購員對于“點”的解說是屬于“術”的范疇。換句話說，就是導購員對于“點”地解說是有很大的技巧成分的。如對手不是知名品牌而我們，就要突出品牌、質量、服務的比較，而不是討論價格問題；若與同類品知名品牌相比，就要強調我們的性價比。另外就是“以己之長比人之短”，這當然是一種“田忌賽馬”式地解說，其基礎就是對商品的性能、材質優(yōu)劣了然于胸。

三、知己知彼。要清楚對手對商品特點的介紹方式及其商品的優(yōu)缺點，然后結合自己商品的優(yōu)勢，用一種親和的方式幫助消費者做出選擇。其實導購工作說白了就是一種“話術”，在想顧客所想的同時，面對不同的顧客，不同的場景，用不同的方法介紹自己的商品。

只要我們能夠用心，多注意觀察顧客的言行，并針對顧客的要求做出合理的介紹，突出商品的優(yōu)點加上服務，那么顧客就接受你了。

新時代于我是一個新的起點，新的征程。我要認真學習商品知識，不斷鉆研服務技能，用服務征得顧客的信賴。

不忘初心，砥礪前行

李滄店款臺: 程慧芳

我是一名入職已經快一年的收銀員，覺得時間過得飛快，在新時代商廈已經工作了這么久。在這段時間工作中，雖然學到了很多東西，但還是覺得自己有很多不足之處。

記得剛來上班的一天，特別緊張，手足無措，覺得很茫然，不知道自己該做什么。幸好同事們都特別熱情、主動地幫助我，有什么不懂的都很有耐心地幫我解答，使我能很快融入到這個集體中。之前沒有接觸過服務行業(yè)，但通過這段時間地磨練，使我受益良多。我從這份工作中體會到人生的真諦，懂得什么是包容，什么是使命，讓我深深明白了，視顧客為親友，做顧客的好參謀這句話的含義。

在以后的工作中，本著收銀員的職責：為顧客提供滿意服務，確?？钆_現金，提高自己的操作技能和服務技能，提高工作效率，節(jié)省顧客時間。堅持做到不忘初心砥礪前行。以好的精神面貌為顧客服務。

評析：工作大的回報是通過實踐而獲得的才干，我們每天的工作看似平淡無奇，但只要用心，總能不斷地制造出“驚喜”?！坝眯摹笔枪ぷ鞯碾A梯。

評析人：李滄店  鄭倩

努力工作只為明天更好

李滄店運動鞋部 鄭微微

有時候我會反思自己：努力工作，努力掙錢是為什么。其實我們大家都有一個共同的目標，就是讓我們的生活更美好，讓家人更幸福，讓孩子在優(yōu)越的環(huán)境中成長。想要實現這一點，我們就要努力工作，實現我們的人生價值。

工作的努力缺少不了一個好的平臺，我們公司就是這樣一個平臺。在這里只要有付出就會有收獲。公司現在實行的“合伙人機制”，在這個機制里，員工都是股東，都是公司的主人。在這里，我們不是為別人打工，而是為自己工作，多付出就會有回報。我們用心經營著自己的柜組，只有柜組的銷售好，我們的收入才會越來越高。這樣我們都把柜組當成自己的事業(yè)，用心去經營，沒有上下級之分，都是公司的主人，公司把利潤大化都讓給我們。讓我們掙到更多的錢，實現更有價值的自己。公司在不斷地改革創(chuàng)新，我們有什么理由不去努力呢？所以我們更要加倍地努力工作，不辜負公司的信任，不枉費自己的人生。

商品知識的重要性

李滄店百貨部: 倪枝

商品知識每個柜組都要整理的，它可以幫助我們去了解商品的優(yōu)點、缺點和一些注意事項。這樣我們向顧客介紹的時候就不用擔心介紹不全的問題了。

有一天，一位大姐來到我們的柜組，直接走向包的貨架。上下打量了幾下，目光放在了一款藍色的書包上。我連忙說：“您好，您看包？您可以拿起來背背看，這款包效果不錯?！贝蠼阏f：“我想給孩子買一個書包，又不知道現在的孩子喜歡什么樣的，怕買不好孩子不背。”我說：“您看的這款藍色的書包，它的顏色比較適合現在這個季節(jié)，表面有一個大大的logo。樣子比較簡單大方，容量很大，兩邊還有側包，到時候可以放杯子和雨傘?！贝蠼隳闷鸢鼇肀沉讼抡f：”這個包這么輕啊，會不會不結實？”我說：“這個包面料是滌綸的，它的彈性好，比較耐磨，不用擔心。而且這個包您清洗的時候也是很方便，因為比較薄，所以很容易干，還不容易起皺?！贝蠼懵犃宋业脑捴蟾吲d地說：“那就給我拿這個吧?！苯Y賬的時候，我問大姐有沒有我們新時代的會員金卡，大姐說：“有，不知道你們這里能不能用。”我說：“可以用，打九八折，買東西更劃算?！贝蠼隳弥鼭M意地走了。

我們只有掌握商品知識，才能保證接待好每一位顧客，才能讓顧客滿意。

辦會員金卡值為顧客省錢

李滄店款臺:馬愛艷

今天是三月的后一天，有位阿姨來到我這兒，想辦會員金卡，問我怎么辦。我就對阿姨說：“辦卡需要交59元的年費，送您一盒牙膏，享有購物百分之2優(yōu)惠。”阿姨一聽要交費，就有點猶豫。我一看，趕緊對阿姨說：“阿姨，要不你明天再來，我們商廈從4月1日至4月15日有換購活動，只要在超市購物滿68元。拿著購物小票，到服務臺加一元錢就可以換購一張價值59元的會員金卡。阿姨聽了高興地說：行行，明天我再來?！倍欤⒁逃謥砹?，她告訴我會員金卡已經辦好了，一個勁對我說謝謝。看見阿姨滿意的笑臉，我的心里也樂開了花。

我們新時代人站在顧客角度，一心只為顧客著想，為顧客盤算，讓顧客滿意而歸是我們的工作目標。

顧客的微笑比我們的微笑更重要

李滄店運動鞋部：張鑫

一天我正在做柜組事物，一位年輕的爸爸帶著他的兒子來到我們柜組。我急忙上前打招呼：“您好，您看鞋。”顧客說：“昨天晚上在你家買了雙鞋，有點兒小，麻煩給換個大號的吧。”我去倉庫找了一下，但是沒有號了。我跟顧客說：“不好意思，這款沒有您合適的號了，選一款別的行嗎？”我拿了另一款說：“這款也不錯，您看行嗎？”顧客看了看鞋，有點兒失落地跟我說：“我很喜歡你們家這款鞋，挑了很久才相中的。能不能幫忙從別的地方調一雙來。”我說：“好的，您稍等，我問一下?！蔽宜齑螂娫拞柫斯?，因為這款鞋是雙網鞋，現在供應商處都縮款了，沒有現貨也不再進貨。我又問供應商能不能從別的客戶那里調一雙，供應商回復都沒有號。我跟顧客說明情況后，顧客不是很高興?？粗櫩褪臉幼?，我心里也很難受，怎么能讓顧客高興而來失望而歸呢？于是我拿起了柜組這兩天新到的一個新款，詳細地給顧客介紹這款鞋的商品知識，并與之前那款作了一下比較。給顧客講明這款鞋的優(yōu)勢在哪。顧客讓小朋友試了試還比較滿意。“就這雙吧，謝謝你啊小姑娘?！鳖櫩托α?，我也笑了。

優(yōu)先熱情接待好退換貨顧客是我們應盡的責任，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的微笑比我們的微笑更重要。

評析：想顧客之所想，急顧客之所急，站在顧客角度幫顧客想辦法、解決問題，是每個新時代人須做到的。一切工作圍繞著讓顧客滿意，做顧客的好參謀。

評析人：李滄店  劉玉璽

學會換位思考，用顧客喜歡的方式說話

萬達店食品部：張桂英

案例一：一天休班，我陪姐姐去樓上看衣服。姐姐看上一件紅色的外套，本想讓導購員拿下來試試，可是導購員卻說：“你長的本來就不白，還穿紅色的，不顯的更黑了嘛?！苯憬懵犃诉@話很不高興：“長的黑就不能試衣服了？”這時另一個導購員拿過一件淺黃色的外套對我姐說：“您可以試一下這一件，這件和您看上的那件樣式差不多。淺黃色可以提亮您的膚色，您可以把這兩件對比一下，試一試?！焙蠼憬阗I走了那件淺黃色的。

  案例二：每次有顧客從我們剛拖完的地上走時，我們都會提醒：“這兒剛拖完地，請您走那邊。”可是有許多顧客對我們的提醒都置之不理，有的顧客有時還會說：“你拖干凈，不就是為了讓人走嗎?”后來站在顧客的角度想一想，也許換一種說法，顧客更容易接受。于是每次顧客想走我們剛拖完的地時，我們都會提醒說：“地剛拖完，太滑，請您走那邊?！边@樣顧客就非常容易接受了。

無論在工作還是在生活中，學會換位思考，站在別人的角度想一想，用別人喜歡的方式說話，就可以減少許多不必要的誤會與麻煩。

深入本職

萬達店生鮮一部：宋緒麗

視顧客為親友，做顧客的好參謀，為顧客提供滿意的商品和服務，是我們公司一直秉承的服務理念。怎樣才能做到這一點呢？首先就要求我們平時結合自己的項目特點，多學習多積累，掌握商品知識，提高服務規(guī)范性，提高服務技能來更好的為顧客服務。

在我們柜組中，顧客問的多的問題就是：這種魚我們該怎么做？這種貝類是蒸、煮還是炒，怎樣做好吃？針對這種情況，就要求我們導購員，首先自己要掌握各種魚蝦蟹的商品知識和各種品種的常用做法，如：魚做紅燒或是清蒸，需要什么配料、烹飪多長時間。我們自己明白才能給顧客講明白；還有貝類怎樣挑選，蒸煮需要多長時間。再就是提高我們的服務技能，對我們自己的商品各種宰殺方法要掌握到位，在此基礎上還要學會深加工，很多顧客買回去后不愿再動手操作，這就要求我們把魚殺好、洗干凈，根據顧客的要求，抽腥線、切片，切塊等操作。尤其是切片兒是個技術活，要求肉與骨分離切片，大小適中，這就要求我們平時多練習。

總之，我們在平常工作中要做個有心人，多學習，多實踐，多與顧客溝通交流，其實很多知識都是在和顧客溝通中學習到的，只有我們自己掌握更多的知識，才能更好的為顧客服務。 

優(yōu)先接待退換貨顧客

萬達店食品部：李晶

優(yōu)先接待好退換貨顧客是我們應盡的責任。在年前的某一天，我經歷一次印象深刻的退換貨，這一天我在柜組頂崗，我接到服務臺的通知，調料組有退換貨的顧客。當時心里很緊張，不知道會遇到什么性格的顧客，恰巧我們商品部經理、主任都出差了，我只能出去接待了，說實話，心里七上八下的緊張。

我小跑到退換貨接待處，面帶微笑、誠懇的給顧客道歉，說：“對不起，麻煩您又跑了一趟。”我雙手接過商品，詢問原因，認真的聽顧客說：“我在你們這里買了瓶剁椒回家，打開一看，里面有活蛆，一看就惡心，別說吃了！”等顧客把話說完，我仔細檢查商品生產日期是新的，又仔細看看剁椒瓶里確實有細小彎曲的像小蟲子一樣的白色物質，在剁椒瓶里浮動，我心里也很疑惑了，到底是什么呢，平時也沒注意過。我們柜組有兩個品牌的剁椒，于是我對顧客說：“那您別著急，我去拿另一個品牌的剁椒，咱們對比一下，看是不是也有這種物質，請您稍等。”我跑到柜組仔細看看廣樂剁椒里也有。這下我心里明白了，我轉向蔬菜組，找一個殘損的紅辣椒，拿上一瓶廣樂的剁椒來到顧客面前，微笑著說：“您好，您看這個品牌的剁椒里也有，其實他們都有共同特點，都是以辣椒為原料，這種看似白色的小蟲的東西就是辣椒里的嫩芽，在泡制的過程中吸收水分才變得這么肉肉，我撥開這個紅辣椒，咱們看一下，里面全是嫩嫩的辣椒絲和辣椒籽?！蓖ㄟ^我的解釋，給顧客一個滿意的答復，打消了顧客的疑惑，我心里也有了底氣，因為它不屬于商品質量問題，而是對商品知識的不了解。為了讓顧客得到更好的滿意，我又給他條換了一瓶新的，他不好意思的說：“不好意思，我們也不懂麻煩你了！”我微笑著說：“沒關系，這是我們應該做。”

售后措施是對我們工作過失的補救，優(yōu)先熱情接待好退換貨顧客是我們應盡的責任。熟練掌握商品知識，嚴把進貨質量關，做好售前，售中檢查，不讓有質量問題的商品出柜臺，在過硬的三包措施也不如不給顧客造成麻煩。我們要把這些切實運用到實際接待中，為顧客提供滿意商品的同時，又要提供滿意的服務。

評析：售后措施是對我們工作過失的補救，優(yōu)先熱情接待好退換貨顧客是我們應盡的責任。本篇文章得案例很好的詮釋了我們企業(yè)文化中的這句話，我們已經已經給顧客造成了麻煩，須拿出比之前的服務多一百倍的服務。

評析人：萬達店  時起成

為顧客解決實際問題

萬達店食品部：白艷玲

在我們的企業(yè)文化中，我們的服務理念是：視顧客為親友做顧客的好參謀。我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的，幫顧客選到合適的商品，為顧客提供解決問題的方案。在我們的平常工作中，就是努力為顧客提供滿意的商品和服務。

一天，我在柜組頂崗，一對母子走進柜組，來到巧克力貨架前看著巧克力，我忙走過去：“您好，您看巧克力？”“你忙你的吧，我們自己看看?！蹦贻p的小伙子說道，感覺挺尷尬的。我忙后退幾步，這對母子在貨架前來來回回走了好幾趟，一會兒看看德芙，一會兒看費列羅，拿不定主意，我忙上跟前問：“您買巧克力是送人還是自己吃？”這時母親說：“兒子定親需給女方家來人回禮?！薄鞍⒁蹋促M列羅心形裝的行嗎？這種巧克力上檔次、質量也好，價位也不太高。”顧客很滿意我的推薦，這時母親又問：“給兒媳婦也要一樣的嗎？”我又給他們選了“德芙心語”的告訴他們：“心語禮盒是好的選擇，能表達心意，每顆心形巧克力的錫紙里邊都有一句動人的心語，更添情趣。”“那你給我裝兩盒吧，成雙喜慶！”我忙找出禮品袋?！罢嬷x謝你，明天要用，你真幫了我們的忙了！”我忙說“應該的?！?/span>

評析:真心實意為顧客著想，做顧客的好參謀，為顧客提供解決問題的方案，充分考慮顧客的使用情境，給顧客營造舒心的購物環(huán)境，讓顧客高興而來滿意而歸。

評析人：萬達店  劉麗娜