企業(yè)文化
Corporate Cultures
成功人生 2019年 4月刊
做一個(gè)管理者
總部：張寧
如何成為一個(gè)管理者？管理就是通過(guò)管人和理事來(lái)達(dá)到我們工作的目的，我認(rèn)為通過(guò)以下幾個(gè)方面進(jìn)行開(kāi)展：
1、培養(yǎng)人才，專(zhuān)注于優(yōu)點(diǎn)而非弱點(diǎn)。管理者的首要任務(wù)并非“監(jiān)督”，而是培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才。找出員工的特長(zhǎng)，幫他們變得更好。了解他們希望發(fā)展哪方面的能力，然后想方設(shè)法地幫助他們學(xué)習(xí)實(shí)踐。促使你的團(tuán)隊(duì)全力以赴，發(fā)揮出大的潛能，并隨時(shí)為他們提供幫助。不要把時(shí)間浪費(fèi)在讓所有人都達(dá)到相同的能力水平上，找出每個(gè)人的特殊才能，他們的天賦與潛質(zhì)，便可以擁有一支戰(zhàn)無(wú)不勝的團(tuán)隊(duì)。
2、成為其他人的教練，隨時(shí)提供指導(dǎo)。既然我們的首要任務(wù)是培養(yǎng)人才，我們就應(yīng)該每天拿出一定的時(shí)間指導(dǎo)你的團(tuán)隊(duì)成員。他們表現(xiàn)好的時(shí)候，要反饋及表?yè)P(yáng)。而當(dāng)他們的表現(xiàn)有待提高時(shí)，為他們提供敏銳的反饋及完善建議。每天從他們身上找出值得肯定的閃光點(diǎn)，不論你認(rèn)可人們的什么行為，未來(lái)你都會(huì)得到更多的回報(bào)。
3、做心目中理想的管理者。現(xiàn)在，為自己的團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)，而不是當(dāng)他們的“統(tǒng)治者”。他們肯定希望自己的上司關(guān)心下屬，愿意幫助自己，能給予提供輔導(dǎo)，并且經(jīng)常表?yè)P(yáng)自己的良好表現(xiàn)?，F(xiàn)在我們應(yīng)該努力成為這樣的管理者。要抵擋住“微觀管理”的誘惑，給他們適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)，并幫助他們?nèi)〉贸晒?。為他們?cè)O(shè)定跳一跳夠得著的目標(biāo)，并在他們努力的過(guò)程中提供指導(dǎo)。當(dāng)他們?nèi)〉贸晒χ?，肯定他們的成?jī)。如果我們的團(tuán)隊(duì)在不斷成長(zhǎng)，我們便是成功的管理者，做他們心目中理想的管理者。
作為一名企業(yè)管理者，應(yīng)具備的技能和素養(yǎng)
寶龍店超市：任靜
人人是人才，賽馬不相馬。
——企業(yè)文化
在企業(yè)管理中，企業(yè)文化是影響員工整體素養(yǎng)的關(guān)鍵因素，管理是設(shè)計(jì)和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里效率地完成既定目標(biāo)。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)其主管人員的根本目的是創(chuàng)造盈余，即創(chuàng)造一種環(huán)境，使人們?cè)谶@個(gè)環(huán)境里，投入少的時(shí)間、資金、原材料和個(gè)人的辛勞，完成集體的目標(biāo)?；蛘哒f(shuō)，他們?cè)谶@個(gè)環(huán)境里，使用現(xiàn)有資源，完成預(yù)期的目標(biāo)越多越好。
一、管理者須具備的個(gè)人特點(diǎn)和管理才能
1、有管理的愿望：一個(gè)合格的管理者須有從事管理工作、影響他人以及通過(guò)與下級(jí)的共同努力取得成就的強(qiáng)烈愿望。較高的地位和優(yōu)厚的薪金可能是促使管理的一個(gè)重要因素，但強(qiáng)烈的管理愿望才是管理者實(shí)現(xiàn)管理的原動(dòng)力。
2、與人交往的才能和感情的交流：一個(gè)合格的管理者須具有通過(guò)書(shū)面報(bào)告、信件、談話和討論與人交往的能力。要有理解別人感情的能力，并能應(yīng)付交往中出現(xiàn)的各種情況。
3、正直和直率：這是一個(gè)合格管理者須具備的高道德品質(zhì)。只有在工作中錢(qián)財(cái)方面以及與他人相處中作到誠(chéng)實(shí)直率，努力使上司了解本人的情況，堅(jiān)持做到完全真實(shí)，才能成為一個(gè)意義上的合格管理者。
4、給下屬一個(gè)上升發(fā)展的空間 。如果員工沒(méi)有可望得到的上升空間，那么他的工作就到頭了。工作到頭的員工通常表現(xiàn)煩惱、不愉快、生產(chǎn)效率低下。把你的部門(mén)組織起來(lái)，讓每個(gè)人都有晉升的機(jī)會(huì)。
5、技術(shù)才能：它是一個(gè)合格管理者所須具備的運(yùn)用工具和特殊技術(shù)的能力。對(duì)于任何一項(xiàng)管理工作它都包含特定領(lǐng)域所需的特殊知識(shí)和技能，只有具備了這些基本能力才能實(shí)現(xiàn)的管理。
6、與人合作的才能：這種才能體現(xiàn)了一種合作的力量，只有具備了同其他人共同工作的才能，才能開(kāi)創(chuàng)一種環(huán)境，使人們感到放心，并可隨便隨時(shí)表達(dá)不同意見(jiàn)。
7、概念的才能：只有具備這種才能，才能看到“大局”、認(rèn)識(shí)某種情況下的關(guān)鍵要素并懂得各要素之間的關(guān)系。
8、設(shè)計(jì)才能：要成為一個(gè)較高層次的管理者，不僅僅能看出問(wèn)題，還須具有一個(gè)設(shè)計(jì)工程師的能力，能找出實(shí)事求是地解決問(wèn)題的辦法。只有具有這樣一種設(shè)計(jì)才能，才能根據(jù)各種面臨的現(xiàn)實(shí)設(shè)計(jì)出一個(gè)可行的解決問(wèn)題的辦法。
9、分析和解決問(wèn)題的能力：一個(gè)合格的管理者須能夠看出問(wèn)題，分析復(fù)雜的情況，并通過(guò)解決所遇到的問(wèn)題利用出現(xiàn)的機(jī)遇。他們須審視周?chē)h(huán)境，并經(jīng)過(guò)合理的過(guò)程看到那些影響機(jī)遇的因素。
二、怎樣去做一個(gè)合格的管理者
1、共同建設(shè)高度認(rèn)同的企業(yè)文化：高度認(rèn)同的企業(yè)文化是科學(xué)管理的基石。良好的管理取決于對(duì)某些基本價(jià)值觀的接受，管理工作須借助于一個(gè)平臺(tái)，也就是一個(gè)環(huán)境，這個(gè)環(huán)境包括物質(zhì)環(huán)境和人文環(huán)境。現(xiàn)代化的高科技企業(yè)重要的不是先進(jìn)的技術(shù)，也不是雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，而是“人”——訓(xùn)練有素的員工，而任何一個(gè)員工特別是新員工要接受企業(yè)的基本的價(jià)值觀念，是一個(gè)非常艱苦的過(guò)程，須向其灌輸基本的價(jià)值觀念，所以初期培訓(xùn)和后續(xù)教育是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。
2、理解人類(lèi)共有的癖好，例如猜忌，嫉妒、地位、偏見(jiàn)、感知、性情和才能：管理者要培養(yǎng)的有價(jià)值的素質(zhì)是——耐心、和藹和體貼別人。機(jī)器和化學(xué)劑不會(huì)介意你對(duì)它們溫和還是粗暴，但人類(lèi)會(huì)。 你的手下不僅是工程師、會(huì)計(jì)師、行政人員、銷(xiāo)售人員，他們是人——這是首要的。他們有家人、朋友、喜好和厭惡。人類(lèi)是有感情的。尊重他們的人格，你就能得到他們的尊敬和忠心。反之，他們就會(huì)失去為你工作的動(dòng)力?！凹核挥?，勿施于人”，這也是管理上的金科玉律。當(dāng)你將批評(píng)下屬或表達(dá)不滿時(shí)，先問(wèn)自己，“我是否喜歡別人用這種方式對(duì)我說(shuō)話呢？”想想如果自己處于他們的位置，希望得到何種和藹和體貼呢？然后再以同樣的態(tài)度施于下屬。
3、廣開(kāi)言路： 一個(gè)具有生產(chǎn)效率的部門(mén)是每個(gè)人都思考更好、更效率的工作方法，以更少的時(shí)間和更低的成本，生產(chǎn)出更高質(zhì)量的產(chǎn)品。要達(dá)成這種革新，須接受新構(gòu)想，而且還要鼓勵(lì)下屬創(chuàng)新。激勵(lì)辦法很多，如給獎(jiǎng)金、假期或禮物。動(dòng)力是，讓員工知道管理層確實(shí)在聆聽(tīng)或?qū)T工的建議和構(gòu)想付諸工作中。
4、給屬下一個(gè)上升的空間 。如果員工沒(méi)有可望得到的上升空間，那么他的工作就到頭了。工作到頭的員工通常表現(xiàn)煩惱、不愉快、生產(chǎn)效率低下。把你的部門(mén)組織起來(lái)，讓每個(gè)人都有晉升的機(jī)會(huì)，形成在頭銜、職責(zé)、地位
用人要平和心態(tài)尋根本
寶龍店百貨：張娟
一個(gè)企業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展一部分靠的是市場(chǎng)的占有時(shí)機(jī)加業(yè)務(wù)開(kāi)展，更大的一部分是人員的穩(wěn)定性及人員素質(zhì)的作用。我們企業(yè)文化關(guān)于人力資源開(kāi)發(fā)思路中講到：以是否認(rèn)同本企業(yè)文化定取舍，以特長(zhǎng)定崗位，以工作定報(bào)酬+能上能下、能出能進(jìn)的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。在實(shí)際工作中，我們?nèi)藛T也是出于動(dòng)態(tài)的，給員工提供寬松的自由發(fā)展空間。
例如：如果有人在一個(gè)時(shí)期有想出去闖蕩鍛煉一下或者嘗試其他工作，我們可以允許員工的離開(kāi)，假如因?yàn)榉N種原因想再次回來(lái)，我們同樣也會(huì)愿意接受大家的二次入店。但是往往也會(huì)出現(xiàn)員工二次入店回到原部門(mén)后不被認(rèn)可的情況出現(xiàn)，這樣的原因?yàn)閱T工當(dāng)初離開(kāi)時(shí)給部門(mén)帶來(lái)的工作麻煩。類(lèi)似此種情況，很多管理者都碰到過(guò)?！叭绻杏X(jué)受了委屈，不要抱怨石頭太銳利，而要先看看自己這塊玻璃是否夠堅(jiān)硬”——如果你覺(jué)得這樣想，是委屈自己，那只能說(shuō)，你在管理者角色認(rèn)知上還有很長(zhǎng)的路要走，還需要提升歷練。只為成功找方法，不要一味歸因于外，是管理者需有的基本心態(tài)。
具體分析一下，員工的突然離開(kāi)對(duì)企業(yè)造成了多大影響？客觀地講，影響并不大，甚至可以忽略。這樣講不是說(shuō)員工不重要，但是為什么我們的經(jīng)理會(huì)那么失望甚至懊惱？除了情感因素外，我想次的，是對(duì)這個(gè)人由超乎尋常地看重以至于產(chǎn)生依賴——你的依賴往往是建立在不希望他變動(dòng)甚至一廂情愿地假設(shè)他一直不會(huì)變動(dòng)的前提下。這樣，就不會(huì)把精力放在干部的培養(yǎng)和儲(chǔ)備上，而是更多地放在希望這些人一直不要變動(dòng)上。這樣一來(lái)，該員工一旦變動(dòng)，緊隨其后的是你的措手不及和捉襟見(jiàn)肘——因?yàn)槟阌X(jué)得突然，你沒(méi)有任何準(zhǔn)備，你不能立即找到接替他的人選，一定程度上會(huì)影響當(dāng)時(shí)的經(jīng)營(yíng)。
其實(shí)換個(gè)角度去看，二次入店的人可塑性很強(qiáng)，出去之后，在多方比較下還是覺(jué)得原企業(yè)好，一旦給他機(jī)會(huì)他會(huì)更認(rèn)可企業(yè)，通過(guò)在外的鍛煉提高了對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)可度，這是好事，為什么要拒絕呢？在一次主任座談中，現(xiàn)場(chǎng)八名柜組主任，其中有一位二次入店的員工，而且現(xiàn)在是我們的柜組主任。問(wèn)及為何要選擇回來(lái)時(shí)，反應(yīng)的是在通過(guò)比較，歷數(shù)企業(yè)的好處，而且這種好處不是停留在“這里風(fēng)吹不到，雨淋不著”的表面上，認(rèn)識(shí)明顯深化了。從實(shí)際工作表現(xiàn)來(lái)看，都非常好，更能自動(dòng)自發(fā)，自我管理能力較之前提升了很多。我們對(duì)不符合崗位職責(zé)要求的員工不遷就，但不能將所有二次入店的員工都拒之門(mén)外，一方面要“以文化親和力定取舍”，另一方面，也要相信“誠(chéng)意比經(jīng)驗(yàn)重要”。給這些有誠(chéng)意回來(lái)的人打開(kāi)一扇門(mén)，他們會(huì)更加懂得珍惜。
少一分“被辜負(fù)”的失望、氣惱與傷心，多一份輕松、淡定與從容的心態(tài)。唯有這樣，我們的用人制度才會(huì)更加寬松，我們才能以更高的格局和更加開(kāi)闊的視角長(zhǎng)遠(yuǎn)地運(yùn)作好我們的人力資源。
每個(gè)人都是部門(mén)內(nèi)的總經(jīng)理
李滄店超市： 崔凱
近期安排各層面學(xué)習(xí)自身的崗位職責(zé)，其實(shí)從柜組主任到商品部經(jīng)理的崗位職責(zé)都是一樣的，只是負(fù)責(zé)的范圍有大有小。那么對(duì)比總經(jīng)理的崗位職責(zé)其實(shí)就是各前勤主管+后勤主管的崗位職責(zé)。
那么我們反思一下我們現(xiàn)在有沒(méi)有做到部門(mén)內(nèi)的總經(jīng)理？
案例：蔬菜、水果的品質(zhì)質(zhì)檢工作對(duì)于超市來(lái)講是至關(guān)重要的，那么總經(jīng)理是首先定出質(zhì)檢規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)然后培訓(xùn)，利用組織架構(gòu)中后勤專(zhuān)員的跟進(jìn)檢查從而保證工作效果（且可以對(duì)前勤經(jīng)理做評(píng)價(jià)），那么作為主管的我們是怎么做的呢？我們其實(shí)也在做同樣的工作，但所有的都是被動(dòng)的去做：?總經(jīng)理要我每天九點(diǎn)查品質(zhì)?后勤要檢查先進(jìn)先出?做不好要處罰等等。
總結(jié)：這無(wú)非就是“要我做和我要做的關(guān)系”。記得老店推行“稱(chēng)臺(tái)規(guī)范用語(yǔ)”，當(dāng)時(shí)因?yàn)椴块T(mén)內(nèi)都是老大姐普通話水平和文化水平都不高很難執(zhí)行到位，行政部每天都開(kāi)反饋單，每天跟進(jìn)反饋，一周的時(shí)間規(guī)范用語(yǔ)效果明顯提升。幫助了自己做更的管理，更能了員工更快的成長(zhǎng)！這與我們現(xiàn)在的主管害怕后勤的反饋形成了鮮明的對(duì)比?！耙粋€(gè)不需要?jiǎng)e人管理的人才能成為管理別人的人！”不僅僅是做好上級(jí)要求的事情，更應(yīng)該是自己主動(dòng)地將自己崗位職責(zé)內(nèi)的工作開(kāi)展，做好過(guò)程檢查跟進(jìn)培訓(xùn)，保證效果，這樣工作才會(huì)輕松。
失敗只意味新的開(kāi)始
寧陽(yáng)店超市：呂輝
微笑面對(duì)生活的人一生中，都要經(jīng)歷很多件事。其中，不乏失敗的事。面對(duì)失敗，不同的人會(huì)有不同的態(tài)度。有些人一聽(tīng)說(shuō)做什么事失敗了，馬上就一蹶不振，整天自暴自棄;而另一些人則不同，面對(duì)失敗，他們總會(huì)的尋找失敗的原因，從頭再來(lái)。
有一句話說(shuō)：“失敗乃成功之母。”羅曼羅蘭也曾說(shuō)過(guò)：“要化悲痛為力量。”的確，當(dāng)我們面對(duì)失敗時(shí)，一定不能一蹶不振，要學(xué)會(huì)微笑面對(duì)。不要把失敗當(dāng)成什么了不起的大事而去恨它，因?yàn)楹迺?huì)影響你的判斷力。我們應(yīng)該把失敗看得輕一點(diǎn)，只有這樣，才能戰(zhàn)勝它，勝敗乃兵家常事。
古今中外，有成千上萬(wàn)的人在他們的人生之路上面對(duì)過(guò)失敗。他們有人知難而退，有人曾做過(guò)努力，有人卻堅(jiān)持到了后。狹路相逢勇者勝，只有那些堅(jiān)持到后的人后來(lái)有了成就，而另兩種人則相反。
美國(guó)前總統(tǒng)林肯就是個(gè)非常典型的例子。他年輕的時(shí)候，做生意、競(jìng)選儀員，前前后后努力了將近二十多次，均以失敗告終。但他后終于成為了美國(guó)歷史上偉大的總統(tǒng)之一。與林肯相反的是國(guó)民黨軍隊(duì)的薛岳將軍。薛將軍在國(guó)軍中有“華南虎”的稱(chēng)號(hào)，是蔣委員長(zhǎng)旗下得力干將之一。他運(yùn)籌帷幄，巧妙擊退日本人多次進(jìn)攻。當(dāng)薛將軍被媒體神化之際，他卻因?yàn)轵湴帘蝗毡練⒌拇髷 拇艘院?，華南虎就一蹶不振，再也沒(méi)有指揮過(guò)什么像樣的戰(zhàn)役了。
在漫長(zhǎng)的人生之路上，我們都會(huì)經(jīng)歷大大小小多次失敗。有的失敗，甚至都要大得超出了我們的心理承受能力。但是，我們不能氣餒，不能向失敗妥協(xié)，那樣的話，就相當(dāng)于拋棄了自己
責(zé)任勝于能力
五馬店女裝四部：李秀菊
上周業(yè)校課學(xué)的是《責(zé)任勝于能力》，讓我對(duì)責(zé)任又有了新的認(rèn)識(shí)，一個(gè)人的工作做得好壞，關(guān)鍵的一點(diǎn)就是在于有沒(méi)有責(zé)任感，是否認(rèn)真履行了自己的責(zé)任。
人的一生須承擔(dān)著各種各樣的責(zé)任：社會(huì)的、家庭的、工作的、生活的......人不能逃避責(zé)任，要勇于承擔(dān)自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。放棄自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任就等于放棄了生活，也將被生活所放棄。責(zé)任可以使人堅(jiān)強(qiáng)，責(zé)任可以發(fā)揮自己的潛能，能力永遠(yuǎn)由責(zé)任來(lái)承載。責(zé)任可以改變對(duì)工作的態(tài)度 ，而對(duì)待工作的態(tài)度，決定你的工作業(yè)績(jī)。我們?cè)诠ぷ髦芯褪且逦?、明確地認(rèn)識(shí)到自己的崗位職責(zé)，履行好自己的職責(zé)，發(fā)揮自己的能力，克服困難完成工作。那么，工作就由被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)，并享受工作的樂(lè)趣，獲得工作的快樂(lè)！
“責(zé)任重于泰山?！边@是我們經(jīng)常講的一句話。每一個(gè)能夠成功發(fā)展的企業(yè)都非常注重責(zé)任感。如果你缺乏責(zé)任心，企業(yè)不會(huì)聘用你，團(tuán)隊(duì)不會(huì)讓你加盟，同事不愿意與你共事，朋友不愿意與你往來(lái)，你將被這個(gè)社會(huì)所拋棄。在這個(gè)世界上有才華的人很多，只有責(zé)任和能力兼?zhèn)洌攀瞧髽I(yè)和公司發(fā)展所需要的人才。
評(píng)析：責(zé)任與能力相比較，責(zé)任更重要，讓責(zé)任成為習(xí)慣，我們對(duì)待工作兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，所要體現(xiàn)的就是這種責(zé)任精神，讓這種精神成為自動(dòng)自發(fā)，變成我們工作中的習(xí)慣，習(xí)慣成自然，這應(yīng)該是我們追求的高境界。
評(píng)析人：五馬店 張桂娟
細(xì)節(jié)服務(wù)
五馬店款臺(tái) ：王林
細(xì)節(jié)是企業(yè)服務(wù)的前提與基礎(chǔ)。任何事物都是由一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成，細(xì)節(jié)決定著事物發(fā)展的成敗與興衰。服務(wù)型企業(yè)，沒(méi)有太多的技術(shù)壁壘，能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，往往就看其服務(wù)能不能留住顧客；而服務(wù)水平的高低，又常常取決于服務(wù)細(xì)節(jié)是否過(guò)硬上。服務(wù)型企業(yè)都要通過(guò)規(guī)章制度，利用投訴機(jī)制等來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。特別是一些知名企業(yè)，在服務(wù)質(zhì)量的保證機(jī)制方面更細(xì)致。
市場(chǎng)發(fā)展的腳步，客戶需求層次的提高，在行業(yè)的規(guī)范和成熟中加速。企業(yè)不斷推出新商品，令消費(fèi)者應(yīng)接不暇，顧客面臨越來(lái)越多的選擇。商品的優(yōu)勢(shì)在整體質(zhì)量高速上行的行業(yè)中，所能時(shí)間越來(lái)越短，市場(chǎng)面臨越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。面臨這樣的形式將更多的關(guān)注轉(zhuǎn)向顧客，轉(zhuǎn)向市場(chǎng)，無(wú)疑是明智的選擇。全心全意做好市場(chǎng)和顧客服務(wù)工作至關(guān)重要。在服務(wù)方面，我們都要具備做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的務(wù)實(shí)精神，這些都需要扎扎實(shí)實(shí)的行動(dòng)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴的累積。只有尊重顧客，理解顧客，關(guān)愛(ài)顧客，真誠(chéng)服務(wù)于顧客，才能提高顧客滿意度，為商廈贏得越來(lái)越多的忠實(shí)顧客。
誠(chéng)信
五馬店女鞋部：張兆霞
“誠(chéng)信”是新時(shí)代人一好品格。作為新時(shí)代人，我們不僅要牢記于心，更要在實(shí)際工作中認(rèn)真落實(shí)。
有一次，兩位顧客定了同一款鞋子，一位預(yù)訂37碼，一位預(yù)訂38碼。來(lái)貨后我及時(shí)通知了兩位顧客。很快，訂購(gòu)37#的顧客來(lái)了，為準(zhǔn)確起見(jiàn)，我們建議她試穿一下，結(jié)果顧客說(shuō)感覺(jué)有點(diǎn)小，不舒服，想要大一號(hào)的，這時(shí)顧客有些猶豫了。我急忙給顧客拿出了那雙38#的讓顧客試穿，試穿后顧客說(shuō)：“這雙穿著舒服，我就要這雙吧。”我忙給顧客解釋?zhuān)骸安缓靡馑?，這雙鞋是顧客預(yù)定的?！鳖櫩驼f(shuō)：“那人不是還沒(méi)有來(lái)嗎？還不一定要不要，你不如先賣(mài)給我吧。”“我已經(jīng)給那位顧客打過(guò)電話了，如果我們把鞋子賣(mài)給您就會(huì)失信于她，您別著急，我現(xiàn)在就給供應(yīng)商打電話，再給您訂一雙，明天就能到貨?！蔽倚χ蝾櫩徒忉?zhuān)櫩吐?tīng)了很滿意。不一會(huì)，二位顧客也來(lái)了，高興地拿走了商品。
這件事情雖小，但給我的感觸卻很深，“言必行，行必果”。誠(chéng)信就在我們身邊。
把顧客的事放心上
五馬店旅游鞋部：李娜
“視客為友”的十二條體現(xiàn)中，有一條是“把顧客的事放心上。”只有這樣，顧客才會(huì)相信我們，購(gòu)物也會(huì)選擇我們新時(shí)代商廈。 前段時(shí)間有一位顧客來(lái)修鞋，是雙春款運(yùn)動(dòng)鞋，鞋頭處有些開(kāi)膠。我給顧客辦理完手續(xù)后告訴顧客：“承諾日期是3月14日，如果提前修好我們會(huì)一時(shí)間通知。鞋子二天就修好了，我仔細(xì)檢查了一遍維修效果并把鞋子擦拭好后馬上給顧客打電話，可是沒(méi)有人接聽(tīng)，我就給顧客發(fā)了一條信息。過(guò)了兩天顧客還是沒(méi)來(lái)領(lǐng)取，我就有點(diǎn)著急了，因?yàn)檫@段時(shí)間正是穿這種鞋的時(shí)候，再熱一點(diǎn)就穿不著了。吃過(guò)晚飯后我又給顧客發(fā)了一條信息，心想是不是顧客忘了。二天我上晚班，來(lái)后先去庫(kù)房看了看結(jié)果那雙鞋還在。我剛想給顧客再發(fā)條信息的時(shí)候，柜組匆匆來(lái)了一位顧客說(shuō)：“我來(lái)取鞋?！蔽译p手接過(guò)維修單一看，正是那位修鞋的顧客。我?guī)皖櫩桶研幽贸鰜?lái)，讓顧客看看修的還滿意嗎？顧客很滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“修得很好，這幾天家里有事，沒(méi)來(lái)得及取，麻煩你們記掛著，又是打電話又是發(fā)信息的，你們太有責(zé)任心了”“這是我們應(yīng)該做的，您再不來(lái)拿，馬上就穿不著了，我也挺著急的。”我回答。
看著顧客高興地取走了商品，回味著顧客的夸獎(jiǎng)，我心里也美滋滋地。
評(píng)析：我們的服務(wù)理念就是視顧客為親友，做顧客的好參謀。當(dāng)我們登記下顧客的信息時(shí)，就是對(duì)顧客做出了一份承諾，記下了顧客對(duì)我們的一份信任。只有切實(shí)把顧客的事放心上，為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，才能讓顧客對(duì)我們更放心，購(gòu)物時(shí)首先想到新時(shí)代。
評(píng)析人: 五馬店 李德芳
把顧客的事放心上
五馬店針棉二部 ：張良軍
我們每個(gè)柜組都有《顧客需求及反饋信息登記本》。但是當(dāng)顧客留下信息時(shí)，我們是否做到把顧客的事放心上？
前幾天上午一位女顧客走進(jìn)柜組，左看右看像在找什么似的，我忙上前打招呼：“您好，您看衣服?！迸櫩兔φf(shuō)：“這不兒子禮拜天就回校，讓我給他買(mǎi)兩件夏季穿的白色寬肩背心，我沒(méi)有看到這種款式的。”“真不好意思，我們現(xiàn)在賣(mài)的是春衫，寬肩背心還沒(méi)有引進(jìn)呢！”女顧客聽(tīng)了有些失望。我想了想對(duì)顧客說(shuō)：“要不這樣吧，我把您的聯(lián)系方式登記在我們信息本上，今天是禮拜五，我讓主任給你聯(lián)系一下供應(yīng)商，不管有沒(méi)有貨都通知您一聲，您看這樣行嗎？”顧客連連點(diǎn)頭表示同意。
下午主任上班后，立即電話聯(lián)系了供應(yīng)商，正好供應(yīng)商有貨并答應(yīng)主任二天發(fā)貨。主任又電話通知了顧客，讓顧客二天下午來(lái)選購(gòu)。顧客表示十分感謝。
當(dāng)我們記下顧客的需求時(shí)，心里想的不是簡(jiǎn)單的多賣(mài)一件商品，而是對(duì)顧客的一份承諾，只有把顧客的事放在心上，才能贏得顧客的認(rèn)可。
把顧客的事放心上
五馬店電子部：邴會(huì)梅
認(rèn)真只能把事情做對(duì)，用心才能把事情做好。
前幾天我在柜組頂崗，一位女顧客來(lái)到柜組看手表。我熱情地接待顧客，經(jīng)過(guò)探詢需求，顧客想選購(gòu)瑞士生產(chǎn)的手表，我請(qǐng)顧客來(lái)到“天梭”品牌柜臺(tái)，給顧客推薦了幾款并請(qǐng)顧客試戴，顧客試戴了幾款都不太滿意，說(shuō)之前在中百看到過(guò)一款天梭品牌鑲鉆的女士機(jī)械表，款式很好很喜歡，價(jià)位是5500元。我們柜臺(tái)沒(méi)有這款手表。我告訴顧客，雖然這款手表沒(méi)有現(xiàn)貨，但是供應(yīng)商有貨的話可以訂購(gòu)。顧客拿出手機(jī)，我們?cè)诰W(wǎng)上搜了一下手表的款式和價(jià)格。顧客問(wèn)：“你們柜臺(tái)出售的是嗎？”“我們都是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，五證齊全，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)！”我回答顧客并拿出“天梭”手表的?？ǜ嬷櫩停骸懊恳豢睢疤焖蟆笔直碓谑鄢龊蠖紩?huì)把手表品牌上的型號(hào)貼在保卡上，手表機(jī)芯上的型號(hào)和?？ㄉ系男吞?hào)是一致的，全球保修兩年?！苯?jīng)過(guò)我耐心地講解，顧客打消了疑慮，有了購(gòu)買(mǎi)意向。我把顧客的電話登記在了《顧客需求與信息反饋本》上，并馬上告知柜組主任聯(lián)系了供應(yīng)商，在確定此款手表有貨后，顧客交了定金。
訂貨后第四天，顧客訂購(gòu)的手表來(lái)貨了，我做好售檢后一時(shí)間通知顧客來(lái)取，顧客接到電話后很高興地說(shuō)：“沒(méi)想到這么快就到貨了?！鳖櫩蛠?lái)后我詳細(xì)把手表的使用及注意事項(xiàng)并告訴顧客一定要保存好保修卡，方便售后。交款后，為顧客截好表鏈，顧客帶著手表滿意地離去。
作為導(dǎo)購(gòu)員，我們只有把顧客的事放心上了，想顧客之所想，急顧客之所急，站在顧客的角度思考問(wèn)題，為顧客提供解決問(wèn)題的方案，才能將服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)處。
理解顧客，體會(huì)快樂(lè)
五馬店綜合部：牛香英
一天下午，我正處于迎候顧客狀態(tài)，急匆匆來(lái)了一位男顧客：“有電子稱(chēng)嗎？”顧客著急地問(wèn)道。“是體重秤嗎？”我連忙回答。”“對(duì)對(duì)。”“這邊有，請(qǐng)跟我來(lái)?！苯又?，我向顧客推薦了一款“當(dāng)威”品牌價(jià)位65元的電子稱(chēng)?！胺Q(chēng)面是鋼化玻璃材質(zhì)，大限載150公斤，使用放心?！闭f(shuō)著我便鼓勵(lì)顧客試用，接連試了兩個(gè)，可稱(chēng)出來(lái)的重量不一樣。顧客急了說(shuō)：“稱(chēng)不準(zhǔn)，我怎么減呢？”我急忙安慰顧客：“您別著急，體重稱(chēng)的誤差范圍為100克，這屬于正?，F(xiàn)象，您只要用一個(gè)稱(chēng)連稱(chēng)三下，稱(chēng)出體重?cái)?shù)量一致就可以了。”顧客還是不放心，接著又試第三臺(tái)，稱(chēng)出的體重?cái)?shù)還是不一樣，看顧客著急的樣子，我便迅速地幫顧客一塊試，邊試邊和顧客解釋?zhuān)骸澳扔靡恢荒_踩稱(chēng)面一下，顯示屏上出現(xiàn)歸零的狀態(tài)后，兩只腳同時(shí)踩到屏面的正中間，這樣誤差會(huì)偏少，不能直接踩上去，要不您再試一次?！币淮卧囃旰螅櫩湍樕下冻隽藵M意的笑容。顧客不好意思地說(shuō)：“謝謝你??！我剛才確實(shí)挺著急的，給你添麻煩了?！薄安宦闊?，這是我應(yīng)該做的，只要您滿意就行?！蔽一卮稹伴_(kāi)票吧！就拿這一臺(tái)了?！鳖櫩透纱嗟卣f(shuō)。接著，我又向顧客介紹了三包措施及注意事項(xiàng)，顧客高興地買(mǎi)走了稱(chēng)心如意的商品。
微笑服務(wù)
寧陽(yáng)店旅游鞋部:續(xù)秋杰
對(duì)我們服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，微笑服務(wù)是至關(guān)重要的。
微笑服務(wù)是指導(dǎo)購(gòu)員以真誠(chéng)的笑容向顧客提供服務(wù)，同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)人員的美好心靈和高尚情操。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。導(dǎo)購(gòu)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)做自己的朋友，當(dāng)做親人來(lái)尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此，這種微笑不用靠命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是美的笑。只要我們導(dǎo)購(gòu)人員做到這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有晴朗的笑容了。
導(dǎo)購(gòu)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求對(duì)顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了我們導(dǎo)購(gòu)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以我們須學(xué)會(huì)煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給顧客。我們要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，我們一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購(gòu)商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促。遇到這種情況，我們應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。在這種想法下，我們便會(huì)對(duì)顧客露出體諒的微笑。
微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表現(xiàn)，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境，既然是微笑服務(wù)，那就要從內(nèi)心深處微笑，并把顧客當(dāng)作朋友、親人來(lái)對(duì)待，只有這樣我們才能更好的與顧客溝通交流，讓微笑自然而然的流露出來(lái)。
總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。
態(tài)度，成功好的伙伴
寧陽(yáng)店生鮮二部：許凱旋
馬克思曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話：成功的路上有許多條歧路，只有勇敢的人才能到達(dá)光輝的頂點(diǎn)。的確，成功路上都是坑坑洼洼，只有靠自己的不斷努力和正確的態(tài)度，才能獲得成功。
在我的記憶中，有這樣一個(gè)故事：有個(gè)人由于船翻了，只能靠一塊木板漂浮在水上，每天抓活魚(yú)充饑、喝海水解渴。由于自己堅(jiān)強(qiáng)的意志，終于在兩個(gè)月后被海岸巡邏隊(duì)發(fā)現(xiàn)了，救上了岸。這是個(gè)平凡人的傳奇故事，他能靠自己的意志和對(duì)困難的態(tài)度，從而獲得了與死亡交戰(zhàn)的勝利。與其相反，有些人則對(duì)自己沒(méi)有絲毫的信心，從而使自己事業(yè)失敗、友情失敗……使自己遺憾終身。
清朝的鄭燮寫(xiě)過(guò)這樣一首詩(shī)：“咬定青山不放松，立根原來(lái)破巖中。千磨萬(wàn)擊還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)?！编嵺茖?xiě)的正是竹子那種堅(jiān)強(qiáng)的意志，以及對(duì)困難的態(tài)度。天底下像竹子這樣的人有很多，魯濱遜就是其中的一個(gè)代表。
魯濱遜在和船隊(duì)失散后，在孤島上靠著一點(diǎn)點(diǎn)可憐的物資活了下來(lái)，皇天不負(fù)有心人，一支路過(guò)的船隊(duì)把在孤島上生活了28年的魯濱遜救了回去……
成功，莫過(guò)于就是自己的態(tài)度了，只要態(tài)度端正，成功自然而然會(huì)降臨到你身上。
“態(tài)度決定一切，自信決定成功。”在歷史和我們的現(xiàn)實(shí)中，由于對(duì)生活、學(xué)習(xí)、工作、事業(yè)抱態(tài)度，碌碌無(wú)為者，不計(jì)其數(shù)。而抱態(tài)度，不懈奮斗，成功者，比比皆是。這是態(tài)度決定的。一個(gè)人成功與否，就看他的態(tài)度，所以說(shuō)，態(tài)度也決定著一個(gè)人的前途和命運(yùn)。
在別人灰心沮喪、有氣無(wú)力、精神不振的時(shí)候。他們意氣風(fēng)發(fā)，斗志昂揚(yáng)；在別人因遇到困難而放棄時(shí)，他們卻堅(jiān)持不懈，持之以恒；在別人止步不前，搖擺不定時(shí)，他們進(jìn)取，勇于拼搏；在別人松懈懶惰，無(wú)精打采的時(shí)候，他們?nèi)σ愿?，不找借口，?zhuān)心致志。前者一事無(wú)成，后者一片輝煌。機(jī)遇因態(tài)度而產(chǎn)生，命運(yùn)隨態(tài)度而改變。態(tài)度是成功的密訣，因此，要改變命運(yùn)須從改變態(tài)度開(kāi)始。
細(xì)節(jié)決定成敗
寧陽(yáng)店男鞋部：吳承儒
有一首民謠是這樣說(shuō)的：丟失了一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。
馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，不禁使我們想起“失之毫厘，差以千里”這句中國(guó)傳統(tǒng)的古語(yǔ)。無(wú)論做人、做事，都要注重細(xì)節(jié)，從小事做起。古人還說(shuō)：不積跬步無(wú)以至千里，不積小流無(wú)以成江海。這句話精辟地指出了我們要成就一番大事業(yè)，要有所作為，要獲得碩大的勝利果實(shí)，就要從我們身邊的小事做起，把一個(gè)個(gè)小的勝利果實(shí)聚集起來(lái)，才能獲得更大的勝利果實(shí)。然而在我們的國(guó)家，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少；雄韜偉略的戰(zhàn)略家很多，而精益求精的執(zhí)行者很少；各類(lèi)管理規(guī)章制度很多，而規(guī)章條款不折不扣執(zhí)行的很少。所以我們須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡樹(shù)立細(xì)節(jié)意識(shí)，注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)。
成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。什么是細(xì)節(jié)？一般來(lái)講，細(xì)節(jié)就是細(xì)小的事物、環(huán)節(jié)或情節(jié)。可以形象地說(shuō)，細(xì)節(jié)是轉(zhuǎn)動(dòng)鏈條上的扣環(huán)，是千里鋼軌上的鉚釘，是太空飛船上的螺絲……
現(xiàn)實(shí)工作中何嘗不是這樣呢？注意了細(xì)節(jié)才能把事情辦得更加，注意了細(xì)節(jié)工作才會(huì)更真實(shí)更有意義。而忽視了細(xì)節(jié)，就會(huì)影響整體發(fā)展，甚至釀成重大責(zé)任事故。
態(tài)度決定成敗
寧陽(yáng)店食品部：李曉麗
前幾天，在網(wǎng)上看到這樣一個(gè)小故事。故事發(fā)生在一列火車(chē)上?；疖?chē)就要啟動(dòng)前，上來(lái)一位小姑娘，一邊走，一邊低頭看著自己手里的火車(chē)票。突然他走到一位男士身邊說(shuō):“先生您好，這個(gè)座位是18車(chē)廂32座嗎？”“你不會(huì)自己看嗎？旁邊就是座位號(hào)”。”那請(qǐng)問(wèn)您是不是坐錯(cuò)了”？男子聽(tīng)后大吼道“你瞎啊，我怎么可能坐錯(cuò)，是你看錯(cuò)了吧！給你看一下我的車(chē)票，煩死了?！迸⒔舆^(guò)車(chē)票，認(rèn)真確認(rèn)了一遍，就把票還給他后默不做聲的站在了一邊。這時(shí)車(chē)緩緩地啟動(dòng)了，車(chē)上的乘客開(kāi)始議論了。有的說(shuō)是女孩魯莽了，有的說(shuō)男子不禮貌，女孩靜靜的聽(tīng)著。又過(guò)了十分鐘，女孩對(duì)男子說(shuō):“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您要去哪里？”“上海”男子答道。女孩接著說(shuō):“您的車(chē)票是18車(chē)廂，32座沒(méi)錯(cuò)，但是這列火車(chē)是發(fā)往哈爾濱的，您坐錯(cuò)車(chē)了。”男子聽(tīng)后，急忙掏出車(chē)票看了一眼。頓時(shí)臉一陣紅，低下了頭。
試想如果當(dāng)時(shí)女孩在向男子詢問(wèn)座次號(hào)的時(shí)候，男子可以態(tài)度謙和一點(diǎn)，溝通再耐心一點(diǎn),語(yǔ)氣再婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)，是不是就不會(huì)發(fā)生后來(lái)的事了？
我們的工作中也經(jīng)常會(huì)遇到顧客投訴員工態(tài)度差，說(shuō)話語(yǔ)氣不好等問(wèn)題激怒顧客。而這其中一部分原因是不是我們的責(zé)任呢？和顧客溝通時(shí)不夠耐心，面對(duì)顧客詢問(wèn)的比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題時(shí)，多少有些不屑，語(yǔ)氣比較沖等。如果我們?cè)谄綍r(shí)工作中與顧客接觸時(shí)，可以態(tài)度更謙和，語(yǔ)氣更委婉，接待更耐心，多站在顧客的角度考慮問(wèn)題，那么顧客就不會(huì)著急發(fā)火，更不會(huì)對(duì)我們的服務(wù)有意見(jiàn)了。
新媒體效應(yīng)——微信宣傳
寶龍店生鮮二部：郭海濤
新媒體亦是一個(gè)寬泛的概念，利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、無(wú)線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視機(jī)等終端，向用戶提供信息和娛樂(lè)服務(wù)的傳播形態(tài)。目前，新媒體是時(shí)代流行的一種傳播方式、一種環(huán)境，當(dāng)你接觸學(xué)習(xí)到以后，你就會(huì)知道它的優(yōu)點(diǎn)，它的存在能給你帶來(lái)多少收獲，對(duì)此我深有感觸。
在2019年3月31日，那是一個(gè)忙碌的日子,當(dāng)時(shí)是我們寶龍超市雜糧柜組雞蛋搞活動(dòng)，3.29元/斤。我們提前一周在顧客微信群里面進(jìn)行廣告活動(dòng)推廣宣傳，并允許顧客可以提前進(jìn)行預(yù)定雞蛋所購(gòu)數(shù)量，據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)已有100多名顧客進(jìn)行了提前預(yù)定，效果非常理想，由此可見(jiàn)，新媒體效應(yīng)是非常大的。
前一天,柜組主任提前備貨,思路明確,在活動(dòng)當(dāng)天打了一個(gè)漂亮仗,各項(xiàng)準(zhǔn)備工作有序完成，堆頭的運(yùn)作及廣告宣傳提前準(zhǔn)備到位,大家都以飽滿的精神投入到工作當(dāng)中。早上八點(diǎn)早市一開(kāi)門(mén),顧客蜂擁而上,將雞蛋存放區(qū)域圍的水泄不通。而且很多在微信顧客群里的朋友都到了現(xiàn)場(chǎng)，大家都高興的將自己預(yù)定的雞蛋領(lǐng)走，同時(shí),我聽(tīng)到很多一致的聲音，有個(gè)顧客交流群真的太方便了，便于了解顧客需求，并及時(shí)給對(duì)顧客要求做出回應(yīng)，當(dāng)時(shí)就有很多顧客加入群聊。
從這次微信群的推廣事情中我深有體會(huì)，存在很多老顧客對(duì)我們商廈有足夠的信任感，加上有很多新的顧客加入，進(jìn)而增進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)大的提高，我們要充分發(fā)揮好微信平臺(tái)，利用好新媒體效應(yīng)，使得越來(lái)越多的人知道我們新時(shí)代商廈，為我們公司提高信譽(yù)度。
為顧客著想
寶龍店女裝二部：李洪杰
在新時(shí)代工作久了，體會(huì)到服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，顧客的滿意是衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。只有做好服務(wù)，才能讓顧客感受到尊重、真誠(chéng)、溫暖。只有讓顧客感動(dòng)了，顧客才愿意成為我們新時(shí)代永遠(yuǎn)的朋友。
我們企業(yè)文化中常講，我們的工資、獎(jiǎng)金是顧客給的，企業(yè)的積累是顧客給的，我們沒(méi)有任何理由去指責(zé)、挑剔顧客。服務(wù)是心與心的交流，以真誠(chéng)打動(dòng)顧客，讓每一位顧客高興而來(lái)，滿意而歸，選到自己稱(chēng)心如意的商品，才是每一位新時(shí)代導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)所在。我能為顧客做些什么？這是我們做好服務(wù)須考慮的問(wèn)題，只有真心誠(chéng)意為顧客著想，做顧客的好參謀，為顧客提供解決問(wèn)題的方案，充分考慮顧客的使用情境。要如實(shí)介紹商品，介紹優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，也要介紹商品的缺點(diǎn)和注意事項(xiàng)，適當(dāng)貶商品之短則可揚(yáng)真誠(chéng)之長(zhǎng)，顧客會(huì)對(duì)我們更放心。
只有把企業(yè)的基礎(chǔ)——服務(wù)做好了，才會(huì)實(shí)現(xiàn)我們的企業(yè)愿景：成為中國(guó)商業(yè)企業(yè)，讓越來(lái)越多的員工實(shí)現(xiàn)成功人生。
不忘初心，砥礪前行
李滄店童裝部 周雪雪
在如今這個(gè)時(shí)代，“初心”常常被我們遺忘。正如紀(jì)伯倫所說(shuō)：“我們已經(jīng)走得太遠(yuǎn)，以至于忘記了為什么出發(fā)。”因?yàn)橥浟顺跣?，我們走得十分茫然。多了許多柴米油鹽的奔波，少了些仰望星空的憧憬。時(shí)光荏苒之后，我們經(jīng)常聽(tīng)到人們的懺悔，假如當(dāng)初我不隨便放棄，假如我愿意努力，假如我有恒心和毅力，一定不會(huì)是眼前的樣子。
來(lái)到新時(shí)代工作兩年半的時(shí)間，柜組不斷有新鮮血液加入。看著實(shí)習(xí)生的狀態(tài)，猶如看到了2016年的自己。有迷茫，有未知，但更多的是努力和激情。剛?cè)肼殨r(shí)，自己猶如一個(gè)空空如也的背包，雖對(duì)周?chē)挛锬吧约汉芘?，恨不得立馬就學(xué)會(huì)所有的業(yè)務(wù)，要把背包裝滿。學(xué)習(xí)欲望、求知欲望特別強(qiáng)。兩年中，腳步漸行漸遠(yuǎn)，雖從菜鳥(niǎo)蛻變成了師傅，柜組業(yè)務(wù)上成為了能手，但那一股子熱血激情，隨著時(shí)間地流失也消失得無(wú)影無(wú)蹤了。
2019年，我審視一下自己，問(wèn)自己的“初心”哪去了？于是今年我給自己定的目標(biāo)就是找回“初心”，做更好的自己。目標(biāo)地實(shí)現(xiàn)需要付出行動(dòng)，無(wú)論在生活還是工作上，我要學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)。保持專(zhuān)注的狀態(tài)，讓自己離目標(biāo)更近一步。
情緒管理
萬(wàn)達(dá)店款臺(tái)：楊榮鳳
談到情緒管理，在培訓(xùn)課程里我們都會(huì)把它和心態(tài)調(diào)整畫(huà)上等號(hào)，由此可見(jiàn)影響我們情緒的關(guān)鍵因素還是在于心態(tài)。心態(tài)若改變，態(tài)度跟著改變；態(tài)度改變，習(xí)慣跟著改變；習(xí)慣改變，性格跟著改變；性格改變，人生就跟著改變?？梢哉f(shuō)心態(tài)就是我們的主人，一個(gè)健全的心態(tài)比一百種智慧更有力量。我們也常用各種各樣的形容詞、動(dòng)詞、名詞，嘗試從不同的角度來(lái)詮釋、定義心態(tài)，如：心態(tài)、歸零的心態(tài)、團(tuán)隊(duì)的心態(tài)、成功的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài)、堅(jiān)持的心態(tài)、付出的心態(tài)等。
我們的企業(yè)文化中有句話:＂好習(xí)慣，好心態(tài)，成功已過(guò)半＂。有時(shí)候往往一個(gè)人的心態(tài)直接決定了我們面對(duì)事情的態(tài)度，不同的心態(tài)讓我們對(duì)待不同事情都有一個(gè)自己的解決辦法和解決思路。而一個(gè)好的的心態(tài)，也會(huì)讓我們面對(duì)事情的時(shí)候更加，這也有利于解決問(wèn)題。在生活和工作中我們難免會(huì)遇到一些不開(kāi)心的事情，雖然我們無(wú)法做到云淡風(fēng)輕，但是可以通過(guò)調(diào)整自己的心態(tài)，管理好自己的情緒，來(lái)找到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。說(shuō)到這里讓我想起了一件非常惋惜的事兒。就在前不久我們的兩位同事因?yàn)楣ぷ髦校ㄔ谖覀兛磥?lái)再平常不過(guò)）的一件小事兒，產(chǎn)生了誤會(huì)，就一句話的事兒沒(méi)有及時(shí)解開(kāi)誤會(huì)，其中一位性子急的同事當(dāng)即就爆發(fā)了，雙方產(chǎn)生了摩擦，也給公司造成了不好的影響，其結(jié)果可想而知。事后領(lǐng)導(dǎo)找她們單獨(dú)溝通時(shí)都是非常后悔為何當(dāng)時(shí)如此的沖動(dòng)。
我們并非圣人，喜怒哀樂(lè)情緒波動(dòng)是正常的，重要的是我們要學(xué)會(huì)管理好自己的情緒，可以通過(guò)換位思考、自身調(diào)整、脫離原環(huán)境或借助外力等方法為自己疏導(dǎo)，讓自己能更輕松愉快的工作，這也是我們應(yīng)該具備的能力。
提升顧客滿意度
萬(wàn)達(dá)店非食部：孫兆莉
在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，商家要立于不敗之地，固然有許多因素，但顧客滿意度在其中發(fā)揮著非常重要的作用。除了滿足顧客以外，還要“取悅”他們，這種“取悅”就是說(shuō)要千方百計(jì)地滿足顧客要求，讓顧客滿意，那么，怎樣才能提高顧客的滿意度呢？
提升服務(wù)水平是我們留住顧客的手段，讓顧客感到高度滿意，受到尊敬，跟顧客建立一種友好的關(guān)系。讓顧客信任我們，留住顧客，這就要求我們對(duì)商品有一個(gè)認(rèn)知，并并熟練掌握好商品知識(shí)庫(kù)存，并能兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，及時(shí)處理好顧客退換貨的訴求，讓顧客感到在我們商廈購(gòu)物心里舒服，放心，滿足他們的消費(fèi)要求。
實(shí)習(xí)心得
菏澤店款臺(tái):張竹葉
首先很榮幸公司給了我一次學(xué)習(xí)和工作的機(jī)會(huì)，非常感謝。我已經(jīng)來(lái)到新時(shí)代一個(gè)多月了，同事們都特別的友好、熱情，且互幫互助、互相鼓勵(lì)，我感覺(jué)到很溫暖也很快樂(lè)。
剛來(lái)這里的時(shí)候心里還在犯嘀咕，我能融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)嗎？能做好收銀的這份工作嗎？看起來(lái)是那么的復(fù)雜繁瑣，心里有點(diǎn)膽怯，當(dāng)一次見(jiàn)到主管時(shí)，我在想，我們主管太厲害了，小小的瘦瘦的肩膀居然能扛起這么重的負(fù)擔(dān)，主管給我安排了王華師傅，師傅對(duì)我特別認(rèn)真負(fù)責(zé)，一點(diǎn)點(diǎn)的教我，還時(shí)不時(shí)的鼓勵(lì)我，師傅的口頭禪是：別急，慢慢來(lái)，一定學(xué)會(huì)的。有什么不懂的都會(huì)耐心的教我，真的很感謝師傅，慢慢讓自己有了獨(dú)當(dāng)一面的能力。還要感謝主管對(duì)我的關(guān)心和鼓勵(lì)，記得剛來(lái)上班沒(méi)多久，我就因?yàn)閭€(gè)人的事情，情緒特別不好，不穩(wěn)定，甚至沒(méi)有心情繼續(xù)工作了，當(dāng)我和主管說(shuō)起緣由時(shí)，主管一直安慰我，還讓我回去好好調(diào)整下自己的情緒，特別的榮幸能遇到這么好的主管和同事。
每到星期六、星期天時(shí)，收銀臺(tái)前人潮涌動(dòng)。記得那天我剛上機(jī)，不太熟練，排隊(duì)的顧客很不耐煩，一直說(shuō)怎么那么慢，別人排的隊(duì)都結(jié)算完了我對(duì)等待的顧客說(shuō)不好意思，我剛來(lái)不久但我會(huì)盡快幫您結(jié)算，對(duì)不起，讓您久等了，這樣的狀況使我更加嚴(yán)格的要求自己要熟練掌握收銀員工作職責(zé)，提高工作效率，節(jié)省顧客時(shí)間。
有一天一位顧客買(mǎi)了好多東西，到我這里結(jié)賬，商品在掃碼的過(guò)程中，有一個(gè)鍋沒(méi)有條碼，當(dāng)時(shí)有個(gè)實(shí)習(xí)生正跟著我學(xué)習(xí)，我就讓她先掃商品，我去柜組找商品的條碼，找到柜組的同事后他跟我一起來(lái)到收銀臺(tái)，顧客高興的說(shuō)“謝謝”，我說(shuō)“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！备惺艿絹?lái)自顧客對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，我覺(jué)得工作也充滿了動(dòng)力。
來(lái)到新時(shí)代的時(shí)間不長(zhǎng)，但是我深深感受到了企業(yè)文化中講的“視顧客為親友，做顧客的好參謀”這一理念，從有愛(ài)的團(tuán)隊(duì)中我會(huì)更加嚴(yán)格要求自己！
評(píng)析：一切以顧客為首，一切為了服務(wù)好顧客，能站在顧客的角度，考慮問(wèn)題，遵循視客為友的服務(wù)理念，想顧客之所想，急顧客之所急，為顧客解決實(shí)際問(wèn)題.
評(píng)析人：菏澤店 宋洪亮
實(shí)習(xí)感悟
菏澤店財(cái)務(wù)部：陳利杰
我有幸于2018年12月進(jìn)入新時(shí)代菏澤店，成為時(shí)代儒商的一名普通的財(cái)務(wù)科員，來(lái)到新時(shí)代將近4個(gè)月了，我跟著新時(shí)代一起成長(zhǎng)，一起走過(guò)了90個(gè)白天黑夜，剛到新時(shí)代時(shí)，同事們的熱情接待讓我感覺(jué)到了溫暖，瞬間拉近了我們之間的距離，幾乎就跟老同事一樣，介紹崗位職責(zé)的時(shí)候都是帶著微笑，讓我覺(jué)得大家很好相處，沒(méi)有陌生感。
來(lái)到新時(shí)代讓我感觸不同的是，企業(yè)擁有自己的文化，比如班前會(huì)、店歌、舞蹈，氣氛很活躍，很高，大家的工作熱情也很高。出現(xiàn)問(wèn)題，反饋，努力解決，從員工到總經(jīng)理，大家都在努力的發(fā)揮自己的光芒，特別是企業(yè)的規(guī)章制度，規(guī)范著每一位員工的言行舉止；還有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨，以誠(chéng)信為本，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和供應(yīng)商的利益，這是企業(yè)生存和發(fā)展的根本；更值得一提的是新時(shí)代的用人理念，人人是人才，賽馬不相馬，將每個(gè)人安排在合適自己的崗位上，發(fā)揮員工價(jià)值的大化，員工成功才是企業(yè)大的成功。
祝愿新時(shí)代的員工收益多多，企業(yè)能發(fā)展的更好，更強(qiáng)。
評(píng)析：通過(guò)自身入店之后的所見(jiàn)所感，談出到公司之后的感受到公司的熱情，這樣的氛圍也影響到自身能夠融入公司，與同事互幫互助，共同提高。
評(píng)析人：菏澤店 陳艷艷
版權(quán)所有 ? 泰安市時(shí)代儒商經(jīng)貿(mào)有限公司 魯ICP備20025874號(hào)-2 
魯公網(wǎng)安備 37090202001396號(hào)
