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商品知識的重要性

寧陽店珠寶部：寧梅素

由于自身原因，我的工作崗位由原來的柜組主任調(diào)成了現(xiàn)在的導(dǎo)購員，也從之前的女鞋部調(diào)到了現(xiàn)在的珠寶部。其他的對我來說都沒有問題，讓我措手不及的是商品知識。來到新柜組，面對新的項目，很多東西都要重新學(xué)起，尤其是面對這些首飾，真是一頭霧水。銀飾相對來說還算簡單，兩天的時間就差不多學(xué)會了，也能單獨跟顧客講解介紹，可這些木制品，古玩，還有金鑲玉和一些擺件，是真不知從何下手。有人來買這些東西，因為我不知道如何去跟顧客介紹。

記得有一天，一位顧客來看黑曜石，我上前打招呼：“您好，你看飾品，”顧客笑了笑。他問我：“你們這黑曜石是真的嗎，如何鑒別真假??？”我不好意思的說：“我們的商品是從正規(guī)渠道進貨，請您放心購買，對于如何鑒別，我確實不知道，因為我是剛從別的部門調(diào)到這個組的，不太懂這個?！鳖櫩托χf：“我還以為你們賣這個的都懂呢，”然后顧客隨便看了看便走了。

顧客走后，我心里挺不是滋味的，如果我知道的多些，就能為顧客解疑答惑，有可能還會買，也能提升銷售，對公司來說，如果我們整個商場的人員都很，顧客也會經(jīng)常光顧。

不管我們做什么工作，都須有真材實料，這樣才會把工作做好做精。所以學(xué)好商品知識，是我們每個銷售人員的備殺手锏。

評析：熟練掌握商品知識既能為顧客選擇合適的商品，又能豐富自己的知識，從而提升顧客對我們的信任感和，還能提高顧客的滿意度。我們要努力學(xué)習本項目的商品知識，努力做本項目的專家

評析人：寧陽店   楊繼康

這樣更劃算      

寧陽店男裝部：劉慧慧

一天，有位顧客急沖沖的來到柜組，想給侄子買件衣服，不知道買什么樣的，特別著急。了解顧客需求后，我給顧客推薦了一款中長款的棉服并介紹了款式特點。顧客滿意得說：“就這個吧！”剛要開票時，顧客又說：“有加肥的嗎？我想再要一件”我說：“有一款到6xl的 ，可以穿到230斤左右。”顧客看了看款說：“就這件吧，太胖了也不好買衣服?！蔽覇栴櫩陀袝T金卡嗎？我們現(xiàn)在有活動，有金卡可參與滿100減10元的活動。兩件衣服加起來能省60元，非常劃算。顧客說：“沒有?！薄澳F(xiàn)在可以辦一張，接著就能使用，憑金卡在我商廈購物還能享受百分之2的優(yōu)惠，這樣就等于沒花錢辦了張金卡?！鳖櫩彤敿淳娃k理了一張。交完錢回來笑著說：“你幫我省了不少錢呢，真謝謝你！”“這都是我們應(yīng)該做的。”顧客笑著走了。

評析：“人無信不立，商無誠不興”，我們的企業(yè)正是靠著誠信的力量，才有了今天的成績。要如實介紹活動商品，切實站在顧客的角度考慮問題，不讓顧客多花錢是我們講誠信的體現(xiàn)。

評析人：寧陽店   倪亞茹

為顧客解疑答惑

寧陽店女鞋部：徐珊珊

一天，我在柜組打掃衛(wèi)生，來了一位顧客，我放下手中的工作，忙上前打招呼：“您好，您看鞋，有相中的可以試穿一下?！鳖櫩驼f：“我今天不是來買鞋的，我是想問你幾個問題可以嗎？”我笑著說：“當然可以，有什么問題您盡管問?！薄拔抑百I了一雙鞋里邊掉色是怎么回事？而且沒穿多長時間就有點掉皮了”我耐心地為顧客解答：“首先，深色皮鞋內(nèi)里掉色屬于正?，F(xiàn)象，因為現(xiàn)在大部分的鞋都是單層皮，透氣性好，但因為腳會出汗，皮里潮濕就容易掉色，您穿的時候盡量穿深色襪子，還有就是建議兩雙交替穿著，保持鞋里干燥。您說的掉皮是因為皮革做里皮時，因表面涂層不牢靠，不耐磨，不能暴曬，容易碰傷，穿著時一定要注意保養(yǎng)。”顧客聽后不停地對我說：“謝謝，要不是聽你這么說，我的鞋都會被我給曬壞的，你們新時代服務(wù)就是好，不買你們的鞋也這么熱情、耐心。”其實我只是做了我應(yīng)該做的事，卻贏得了顧客的認可，只要我們真心對待顧客，視顧客為親友，幫顧客解決實際問題，就會有越來越多的顧客光顧我們商廈！

不讓顧客吃虧

寧陽店女鞋部：李增梅

一天我在柜組頂崗，有一位阿姨來到柜組，我忙上前接待“您好！您看鞋?！蓖ㄟ^探尋需求了解到阿姨想買一雙可以搭配闊腿褲也可以搭配打底褲的鞋子。我給顧客推薦了一款單靴，經(jīng)過試穿以后顧客很喜歡這款鞋子。開票的時候我想起來主任將這款鞋梳理到周三會員日商品里了，于是我對顧客說:“阿姨，您要是不著急穿可以明天再來買，明天是周三我們商廈的會員日，您有會員金卡可以享受九折優(yōu)惠。”顧客聽了后很高興說:“那我明天穿著我新買的闊腿褲再來。”二天顧客帶著她的閨女來了，不但買了那雙單靴，還給閨女選了一雙新款休閑鞋。顧客臨走的時候說:“謝謝你啊，省了好幾十塊錢呢！”我忙說:“這是我應(yīng)該做的，每周三為我商廈固定會員日，您可以多來逛逛。

評析：不讓顧客吃虧，維護顧客利益是對我們服務(wù)的基本要求。在實際接待中要如實介紹變價商品或參與活動的商品，用真誠對待顧客，用熱情服務(wù)好顧客，從而贏得顧客的信賴和支持。                        

評析人：寧陽店   劉愛英

認真對待每一位顧客

五馬店女裝四部：陳建霞

一天，我正在柜組頂崗，進來一位六十多歲的顧客。我立即向顧客打招呼：“您好，您看衣服。”顧客笑笑沒說什么，我看顧客老是看帶卡通圖案的毛衫，就問顧客：“大娘，您是給別人捎帶的嗎？”大娘還是笑笑不作聲。我又說：“大娘，如果您是給別人買的，我可以幫您挑選幾款，您看看合不合適，合適您就選，不合適您再選其他的 。”大娘這次說話了：“姑娘，我是給孩子買的，什么樣的款式合適呢？”我問大娘：“孩子多大了，大約多高，多胖，我好幫您推薦合適的款?！贝竽锎笾抡f了一下情況，我向大娘推薦了兩款，大娘一看說：“姑娘，別說這兩款還真合我的心意。姑娘你可真有耐心啊！我去別的地方他們都不搭理我，我說想看看，他們都說沒有號了，我看你這么熱情的對我，還幫我選衣服，我心里很舒服，這兩款我都要了，包起來吧。”我給顧客開好小票，將兩件商品檢查好后包裝好 。大娘說：“姑娘，你真細心。”我笑著對大娘說：“這是我應(yīng)該做的，請您保管好信譽卡和小票，不合適的話，只要不影響再次銷售可以來退換?！贝竽镎f：“謝謝你了?！蔽艺f：“不客氣，熱情接待好每一位顧客是我們應(yīng)盡的責任?！?/span>

善待每一位顧客

五馬店女裝二部：周忠梅

一天晚上，一對夫婦來到柜組，我忙上前接待：“您好，您看衣服?！迸櫩驼f：“你去忙吧，我今天沒有帶錢，先看看?！蔽艺f：“沒關(guān)系，看看有您喜歡的款式可以試試?！鳖櫩瓦呑哌吙?，當看到顧客在一款外套前停留并扶摸這件外套時，我拿下衣服讓顧客試穿。顧客試穿后對她老公說：“還不錯，樣式好，就是價格有點貴?！薄巴每矗瑒e嫌貴，你喜歡就買?！彼瞎卮?。我向顧客介紹到：“這是一款羊剪絨大衣，含羊毛，保暖性，透氣性好，下垂度好，款式新穎，所以穿著非常也很上檔次?！鳖櫩蛯ξ艺f：“你的服務(wù)態(tài)度真好，這么耐心地為我們介紹，謝謝你了，我很喜歡這件衣服，你給我開票吧，我刷銀行卡付款！”兩位顧客高興地離開了。

挑選是顧客的權(quán)利，而耐心地接待是我們應(yīng)盡的責任，認真接待好每一位顧客，為顧客提供一個舒心的購物環(huán)境，就會有越來越多的顧客光臨我們新時代商廈。

鼓勵顧客多試穿

五馬店休閑部：馮新梅

鼓勵顧客多試穿才能幫顧客選到合適的商品，因為有時衣服看上去和穿起來效果是不一樣的，只有多試穿才能選到合適的商品。而有的顧客怕試多了不買導(dǎo)購員會不高興，不好意思試穿。這時就需要我們打消顧客的顧慮，鼓勵顧客多試穿。

一天，我在柜組頂崗，一位母親領(lǐng)著孩子選購衣服，由于孩子體型比較胖，連著試了幾件都不是很滿意。我看出來顧客有些不好意思再試穿，便對顧客說：“您再讓孩子試試這一款，多試幾件才能找到合適的，您不要不好意思，正好讓小朋友幫我們試試衣服的版型。”說著，我又為小朋友推薦了兩款讓其試穿，終于選到了合適的商品，這位顧客非常滿意，對我連連稱贊。在以后的日子里，這位顧客經(jīng)常到我們柜組為孩子選購衣服，并且成為我們的忠實顧客。

為顧客解決力所能及的事情

五馬店電子部：余苗

一天，我在柜組頂崗，一位顧客急匆匆地奔向柜組，一進柜組就大聲喊道：“你看看，你這是賣給我的什么手機，都沒有反應(yīng)，下載東西也下載不下來?！蔽疫B忙道歉：“大姐，對不起，又麻煩您跑了一趟，您別著急，我?guī)湍纯?，如果您購買還不到十五天，可以去售后檢測，確屬質(zhì)量問題可以換的?！鳖櫩驼f：”行，你先幫我看看吧！”我拿起手機打開試了一下，就知道可能是顧客觸到手機的模式了，所有的東西都要點兩下才可以使用。我重新關(guān)機自啟后就好了。顧客說：“怎么你弄就好了，是不是機子有問題。”我笑著對顧客說：“不是手機有問題，可能是孩子給您動了設(shè)置鍵，切換到模式了。”顧客突然說：“對，我侄子玩我手機來，然后就這樣了，多謝你了小姑娘，你真。”我笑著說：“沒事的，您還有什么要下載的東西我?guī)湍冒?。”顧客滿心歡喜地說：“好，好，謝謝啦。”我?guī)皖櫩驼{(diào)試好手機并詳細告知顧客使用注意事項，目送顧客滿意地離去。

“視客為友”的體現(xiàn)是：我們用所掌握的商品知識為顧客解決實際問題，這是我們新時代每一位員工應(yīng)盡的責任。

評析:學(xué)好商品知識是為顧客解決實際問題的前提和基礎(chǔ)，只有我們努力學(xué)習商品知識，用所掌握的商品知識為顧客解決實際問題，幫顧客解疑答惑，才能成為顧客眼中的專家。

評析人：五馬店 王雙雙

熱情接待好每一位退換貨顧客

五馬店針棉一部：李瑛慧

一天，我正在柜組頂崗，有位先生帶著妻兒一家三口出現(xiàn)在我面前，在沙發(fā)墊周圍徘徊，看上去表情有些糾結(jié)。我連忙上前詢問：“您好，有什么需要幫助的嗎？”經(jīng)過詢問得知：顧客是在18年9月份在本柜組選購了一款沙發(fā)墊，在家用洗衣機清洗后出現(xiàn)了起球、抽絲等現(xiàn)象，就是過來問問是質(zhì)量問題還是洗滌問題，到柜組后一看員工換人了，信譽卡也沒有了，害怕我們不承認是新時代的貨。我連忙對顧客說：“我們柜組導(dǎo)購員雖然有變動，但不會出現(xiàn)您所擔心的事，您把您所購買的沙發(fā)墊拿來給我們看一下，只要確認是我們的商品，有質(zhì)量問題我們保證給您解決。”送走顧客，我主動與供應(yīng)商聯(lián)系，并詢問后得知，在此之前也出現(xiàn)過類似現(xiàn)象，經(jīng)過協(xié)商，確定是質(zhì)量問題，給予退換。

二天，顧客一家三人拿著沙發(fā)墊來到柜組，正好是我在崗，看了一下確定是本柜組的商品，洗后出現(xiàn)大面積的抽絲、起球現(xiàn)象，屬于質(zhì)量問題，當場給顧客換了一款新的。顧客非常滿意，連連說道：“我們還以為換人了，肯定不會認帳了，沒想到你們新時代真是為顧客著想，以后我們還來你們這兒買東西?！?/span>

看到顧客滿意的樣子，我也收獲了快樂。我們的責任就是服務(wù)好每一位顧客，讓顧客舒心、滿意，解決好顧客的實際問題，才是我們需要做好的。

幫顧客選到滿意的商品

五馬店針棉一部：孫啟芳

一天，柜組來了一位顧客，我忙上前接待。經(jīng)過探詢得知：顧客想給自己年邁的爸媽各選一條羊毛褲 。媽媽體型偏胖，且不是很高，手腳不利落。結(jié)合顧客需求我給推薦了一款高腰版的，給顧客介紹：“此款褲子有兩個版型，一個是正常版，一個是加大版，它整體表面是暗花的，比較耐臟；后腰是加高型，起到護腰的作用；中檔是加長的，。它的內(nèi)里是粘纖和莫代爾合成面料，彈性會更大些，貼身穿；中間是純羊毛的，而且在后腰和兩膝處都有加護，這樣對腿腳不好的人能起到保護作用。這款褲子保暖性好，穿起來輕快、舒服，它的彈性也大，不緊崩，特別適合老人穿。”阿姨高興地說：“就它了?！彪S后又給她爸爸也選了一條加厚的，這款里外都是磨絨，穿起來比較溫暖，舒服。它的后腰、膝蓋都是格外加兔毛的，保暖更好些。選完后顧客高興地說：“真是謝謝你了，要不是你我真不知道怎么選。”我說：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！鳖櫩徒豢罨貋砗?，我又給她介紹了洗滌、保養(yǎng)及注意事項。顧客滿意的走了。

在我們的接待中，只要我們探詢到位，就能幫顧客選到合適的商品，為顧客解決實際問題。

做顧客的好參謀

萬達店生鮮二部：周美芝

一天中午，柜組來了兩位老人，我熱情地向他們介紹我所賣的口口妙蒸蛋糕，并且讓他們試吃，他們試吃后說：“唉，好吃是好吃，就是有點甜，我們年紀大了，而且血糖又高，不適合吃太甜的東西。”說完之后，臉上就浮現(xiàn)出了無奈的神情，于是我領(lǐng)著他們來到我們柜組無糖食品區(qū)，說：“大爺大媽，您可以嘗嘗我們這幾款商品，所用食材為木糖醇，口感清新不甜膩，屬于無糖系列，可以放心食用?！甭犕旰螅麄兊哪樕下冻隽诵牢康男θ?，說：“謝謝你了，閨女，我們終于有口福了。”

雖然他們并沒有買我所賣的蒸蛋糕，但我還是很高興，因為我?guī)椭櫩驼业搅诉m合他們的商品。這就是我們的服務(wù)理念：視顧客為親友，做顧客的好參謀。我們不是賣什么的，而是幫顧客買什么的，幫顧客選到合適的商品，是我們新時代所有員工的職責。

急顧客之所急

萬達店生鮮二部：陶雙英

一天我上晚班，一個三歲左右的小孩跑過來問了一句：“你看見我的姥姥、姥爺了嗎？”很天真的樣子。我急忙跑過去牽著孩子的手，想到大人肯定急壞了。因為我也是當***，知道那種找不到孩子的心情。我想趕快把孩子領(lǐng)到服務(wù)臺廣播一下，為孩子找到家人。我牽著孩子的手一邊哄著說：“小朋友，我領(lǐng)著你去找你姥姥好嗎？”孩子天真的看著我，好像很信任我?；畋膩y跳的還是掙開我的手到處跑，我這時候有點兒急了，心想不懂事的孩子你知道大人找不到你有多著急嗎！我也只好忍著，哄著孩子快速的向服務(wù)臺走去，生怕孩子再次走失。終于領(lǐng)到服務(wù)臺，這時候有兩位50多歲的大姐大哥，匆匆的從賣場慌張的出來，嘴里喊著：“跑到哪里去了？急死了！”我急忙上前問道：“您是找孩子嗎？并指向服務(wù)臺。”那位大姐跑到服務(wù)臺激動地抱住孩子落下了眼淚，這時候我松了一口氣，快速的跑回了柜組。也不知怎么，雖然大姐沒有說什么，但是我的心里特別高興。

我們企業(yè)文化上有一條：能為顧客解決實際問題是關(guān)鍵。不能只會說，只有親自做到才能體會這句話的含義。從今以后我要努力工作，把顧客當親人，讓更多的顧客感受到我們商廈的溫暖。

 百問不煩，百挑不厭

萬達店生鮮一部：丁繼華

這天中午值班，一對夫妻推著購物車來到柜組，要蒙牛好的純奶，我給他們介紹了特侖蘇純牛奶，丈夫一聽保質(zhì)期六個月就不想要了，他們想要保質(zhì)期短的。我就把他們帶到了牛奶堆頭另一頭放利樂枕牛奶的位置?！斑@種紙袋的奶保質(zhì)期45天，并且現(xiàn)在做活動32.9一箱。”他們兩人相視一笑：“就要這種吧！”我拿了一箱小枕，雙手放在了購物車上：“您慢走?！彼麄兝^續(xù)閑逛，我又回到主通道的堆頭，繼續(xù)叫賣，“特侖蘇純牛奶買一送一，六十五兩箱。”剛才的孕媽一聽，跟上前來：“什么特侖蘇純牛奶，什么活動！”我詳細地為他們介紹了特侖蘇的活動，孕媽覺得這個合適，不想要剛才那箱成袋兒的了，我微笑的說：“沒關(guān)系，我給您換過來?！睘楣?jié)約時間，我把奶從購物車拿出來先放地上，又為他們裝了兩箱特侖蘇，這時，孕媽的目光又落到了的特侖蘇純奶上，我靈機一動，特侖蘇奶有活動，購一箱可以送一箱特侖蘇純牛奶。這樣物美價廉，兩全其美。丈夫一聽那再給我換成的吧。我又把兩箱特侖蘇純牛奶拿出來，把他們想要的好的純牛奶放到了購物車上，孕媽高興地說了聲“謝謝”。我也微笑著說：“不客氣，為您選到合適的商品，我也很高興?！?/span>

不讓顧客吃虧

萬達店生鮮二部：于相華

視客為友是我們新時代一向倡導(dǎo)的服務(wù)理念，幫助顧客選到合適的商品，為顧客提供解決問題的方案，是我們每位員工應(yīng)盡的責任。

一天，我在柜組頂崗，一位大姨來到秤臺前稱大米，稱完后，大姨隨手把大米扔在了購物車里。大姨這一扔，意外隨之而來，大米瞬間灑了一地。大姨見狀，連忙蹲下?lián)炻湓诘厣系拇竺?，邊檢邊不好意思地對我說：“閨女，撿完后你再幫我稱一稱吧。”我連忙抱歉地對大姨說：“對不起，是我做的不好，沒有及時提醒您輕拿輕放。這不是您的錯，您不必自責，這包您不用管了，我再幫您稱一包吧！”說完，我又幫大姨裝了一包稱重，然后雙手遞給了大姨，大姨接過大米高興地對我說：“閨女，你們這超市服務(wù)真好。”我微笑著對大姨說：“這都是我們應(yīng)該做的?！?/span>

雖然這是一件微不足道的小事，可是對我來說又上了一堂大課。只有真心誠意為顧客著想，不讓顧客吃虧，我們的商廈才能收獲更多的忠實顧客。像這種易破碎的商品，我們應(yīng)多加關(guān)注，多加提醒，減少給顧客帶來的尷尬，為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。

評析: 我們的服務(wù)理念是：視顧客為親友，做顧客的好參謀。作為新時代人，我們要站在顧客的角度考慮問題，真心實意為顧客著想，不讓顧客吃虧。這樣才會贏得更多顧客的信任，才會有越來越多的顧客光顧我們商廈。

評析人：萬達店   張清華

做好本職工作

萬達店生鮮一部：宋緒麗

經(jīng)常聽到人們講，做人做工作要講誠信，你只有真心對待別人，別人才會真心對待你。我們企業(yè)文化中講到：我們和消費者的利益是一致的，只有切實維護消費者的利益，才能贏得顧客的信賴，才會有越來越多的顧客光顧我們商廈。

就拿我們柜組冰鮮大帶魚來說吧，它是單獨包裝的，外面罩了一層厚厚的冰，當我們擺在冰臺上融化后袋子里會有水分，再加上本身袋子的重量。很多顧客買的時候直接裝袋兒讓我們過秤，這樣一來重量肯定要重一些（這也許是很多商家喜歡的）。有些顧客不在意，但作為我們導(dǎo)購員來說，本著不讓顧客吃虧的原則，每次我都先幫顧客把袋子去掉，再幫顧客稱重，很多顧客這時都會對我報以微笑，并說聲“謝謝”。每次聽到這樣的話，看到顧客滿意的表情，我心里感到很踏實，很溫暖。

為顧客推薦活動商品

萬達店食品部：張麗青

顧客來我們商廈買東西是相信我們，同樣我們也要熱情主動的接待好每一位顧客，讓他們選到稱心如意的商品。

一天我在柜組忙著上貨，只見一位阿姨拿著一瓶海天老抽醬油，我一看這瓶醬油，價格應(yīng)該在23元左右。我想到我們柜組現(xiàn)在正好有個活動，海天廠家為答謝新老客戶，正在推行一項活動，買海天系列的產(chǎn)品五件套才39.9，特別的合適。于是我趕緊前去給阿姨介紹，聽了我的介紹，阿姨覺著也挺合適，連忙說：“謝謝你姑娘?！蔽艺f：“不用客氣，阿姨，這是我們應(yīng)該做的?！?/span>

這樣的案例每天都有發(fā)生，只有我們真心誠意為顧客著想，才能讓顧客感受到我們的真誠，才會有越來越多的顧客光顧我們商廈。

不讓顧客吃虧

萬達店超市二部：桑東霞

一天中午，我正在柜組幫著上貨，突然聽見“啪”的一聲，我忙放下手中的工作，走上前去看了看。是一家三口，一對夫婦帶著孩子站在我們蘇打水的那一面，地下撒了一地飲料。我走過去，那位先生告訴我說：“我不小心打破了一瓶飲料，我不是故意的，你看多少錢，我給你們錢吧！”我聽完顧客的話，微笑著對顧客說：“沒關(guān)系的，您也不是故意的，我們也不能讓您花了錢而帶不走東西！”這時顧客嘆了嘆氣說：“那怎么辦？”“您只要在商品損失單上簽字，證明東西是您打破的就可以了。”他們離開的時候，顧客不好意思得又說：“如果不行的話，我就去款臺買了吧！”我說：“沒關(guān)系的，就是您結(jié)賬付款時不小心打破的，我們也不會讓您吃虧的。”顧客聽了很高興，說：“你們超市服務(wù)就是好，我們會經(jīng)常到你們超市購物的。”我一邊打掃衛(wèi)生一邊說：“謝謝您，期待您的再次光臨！”

如何用顧客喜歡的方式說話

寶龍店休閑部：楊永苓

我是休閑部的一名普通導(dǎo)購員，在日常接待與顧客的接觸中，發(fā)現(xiàn)不光要為顧客選到稱心如意的商品，還要用顧客喜歡的方式與之對話。那樣才能夠更好的得到顧客的認可。

年前的某一天，我在柜組頂崗，來了兩位年輕的女顧客，在他們?yōu)g覽的過程中看中了一款，價格999元的中長款羽絨服，我趕忙幫他們從柜組正掛上將羽絨服拿了下來，鼓勵顧客試穿，顧客試穿后覺得這款羽絨服樣式比較簡單、顏色亮麗、后腰處束身設(shè)計，顯得穿著者比較苗條，加上試穿的顧客皮膚比較白，所以簡直像給她本人專門定做的一樣，正在我評價這位顧客試穿衣服的效果期間，柜組又進來了一位體型較胖的中年女士，對顧客身上試穿的這款羽絨服目不轉(zhuǎn)睛。我趕忙沖著她打招呼：“您好，您看羽絨服。”那位顧客說：“我就看一下，你先忙吧。”說完就急匆匆的離開了柜組。過了半小時后，那位顧客又返回柜組對我說：“剛才她們穿的那件羽絨服有我穿的號嗎？我想試試?！笨粗櫩偷纳聿奈矣行殡y，那款衣服是束腰款式根本不適合這位顧客穿，我對顧客說：“對不起，這款羽絨服沒有您穿的號型，要不我給您再選款其他的試試？”顧客點頭同意，我用快的速度在柜組幫顧客選了一款休閑版型并且毛領(lǐng)可拆卸的，我對顧客說：“您看這款更適合您的穿衣風格，這個毛領(lǐng)襯托出了您的氣質(zhì)，毛領(lǐng)還可以拆下來，衣服就又換了一種休閑風格，并且這款現(xiàn)在正在做活動，價格也實惠?！鳖櫩吐犕晡业慕榻B后，就高興的試穿了。結(jié)果上身后這款羽絨服遮蓋了顧客身材的缺陷，顧客很滿意立即讓我給她開票。

用顧客喜歡的方式說話，在接待顧客時不能直言顧客的缺點，就像我們《員工手冊》當中的接待禁忌及禁用語：禁止注視、嘲笑，特別是用異樣的目光注視有生理缺陷的顧客，要回避顧客的生理缺陷，不能說“您太胖了，不適合”“您太矮了”“您太黑了”“您太瘦了”等刺激顧客的話語。給顧客留有尊嚴，也是體現(xiàn)我們“視顧客為親友，做顧客的好參謀”服務(wù)理念的一種表現(xiàn)方式，讓顧客在我商廈得到服務(wù)的滿足。

幫助顧客選到合適的商品

寶龍店珠寶部：劉雪

一天，一位女顧客來到我們銀飾柜臺，我急忙放下手中的事物與顧客打招呼：“阿姨，您好，您看銀飾?！鳖櫩托χf：“我自己看看，你忙就行?！痹谔綄ば枨笾械弥?，顧客想夠買一款自己帶的銀手鐲。我連忙拿出柜組的三款銀手鐲，熱情地對顧客說：“您看看這幾款，不管您今天買不買都可以試戴一下?！鳖櫩妥屑毜目次夷贸龅倪@幾款手鐲：“這幾款好像太輕了，我想買款克數(shù)?！蔽艺f：“阿姨，這幾款都是現(xiàn)在的新款式，并且兩款都在30克以上，您手腕比較纖細克數(shù)太大顯得笨重不好看?！蔽乙贿吔榻B一邊幫顧客試戴，我又在柜臺拿了一款克數(shù)重的，帶在阿姨的另一只手腕上：“阿姨，您比較一下是克數(shù)重的好看，還是克數(shù)輕的好看?！卑⒁虒Ρ攘艘幌潞笳f：“還是你推薦的好看些，要不我今天就買了你開票吧?！苯o顧客開票期間，顧客說：“我聽別人說新時代的服務(wù)好，我今天算是見到了，這要是在其他賣家肯定會讓我買克數(shù)重的，這樣就多賣點錢，可你還勸我買克數(shù)輕的，以后買東西還是來新時代放心啊?！?送走顧客后，我心里很高興，今天我又為咱們新時代贏得了一位老顧客。

從這次接待中我總結(jié)出了，為顧客推薦商品時，結(jié)合探尋顧客需求，鼓勵顧客多試戴，站在顧客的角度考慮問題，幫顧客選擇合適的商品，顧客就會對我們更放心。

評析：我們經(jīng)常講適合的才是好的“只賣對的，不賣貴的”，這樣才是體現(xiàn)服務(wù)理念“視顧客為親友，做顧客的好參謀”的一種行為 。我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的。幫顧客選到適合的商品才是我們新時代一直秉承的工作作風。

評析人：寶龍店  楊娥

我為顧客熨衣服

寶龍店女裝三部：張霞

導(dǎo)購員的本職工作是：為顧客提供滿意的商品和服務(wù)。作為新時代的導(dǎo)購員更應(yīng)該讓顧客感受到不一樣的服務(wù)。

一天，我正在柜組忙著整理商品。一位女士急匆匆地跑過來，我急忙和她打招呼：“您好，有什么可以幫到您的？”顧客氣喘吁吁地說：“我要去參加一個會議，我的正裝在衣櫥里壓了很多褶皺沒法穿，現(xiàn)在送去干洗店已經(jīng)來不及了，你能幫我熨一下嗎？我可以付錢?！蔽倚χ舆^顧客手中的衣服：“我們新時代的親情服務(wù)里就有這一項幫顧客免費熨燙衣服，是不收費的。如果您有需要隨時來我們商廈，只要是有掛燙機的服裝柜組都可以為您提供這項免費的親情服務(wù)?！闭勗掗g我麻利地為顧客熨著衣服。顧客高興地說：“免費的你還這么仔細的幫我熨燙，新時代的服務(wù)真讓人感動，我會告訴身邊的朋友，讓朋友都來感受一下新時代的服務(wù)。”看著顧客滿意離開的背影，我很自豪，讓更多的顧客了解認識新時代商廈的服務(wù)是我的職責。

在今后的日子里我會時刻牢記，我們新時代人的座右銘：一切以顧客為首，一切為了服務(wù)好顧客。并將這句話落實到接待顧客的行動上，讓越來越多的顧客光顧我們商廈。

如實介紹商品

寶龍店女裝一部：夏三霞

一次我在柜組頂崗時，走進來一位顧客。我立即迎上去：“您好，您看衣服，有喜歡的可以試試?！鳖櫩驼f：“我隨便看看，不一定買衣服?！蔽倚χf：“不買沒關(guān)系，有喜歡的可以先試試。”談話間顧客眼光落在了掛著的棉襯衣上，我趕緊拿起衣服向顧客展示，顧客開口問道：“這件衣服會掉色嗎？”我告訴顧客：“這款面料是純棉的，洗后都會有輕微掉色。不能浸泡、不能暴曬，要反洗反晾會減少掉色現(xiàn)象，可以穿得時間長一些?！鳖櫩托χc頭：“我原先有一件同樣面料的衣服，穿著很舒服，就是因為掉色掉的太難看，自己不想穿了。當時買給我衣服的服務(wù)員還說不掉色，所以我就想問問你，看你是不是也會說不掉色，結(jié)果你這么實在不但告訴我會掉色，還給我介紹洗滌注意事項。憑著你的誠信這件衣服我買了，開票吧。”

如實向顧客介紹商品的優(yōu)缺點，一直是我們新時代人接待顧客時的要求，“用誠信換真情”得到顧客的信賴才是長久經(jīng)營的基礎(chǔ)。

評析：接待顧客要如實介紹商品的優(yōu)缺點，用商品知識為顧客解決商品缺點的困擾，才能讓顧客信賴我們。通過多種途徑學(xué)習整理商品知識，在顧客眼中我們就是“專家”。

評析人：寶龍店  黃晶華

做顧客的好朋友

菏澤店款臺：侯陳平

一天下午我和往常一樣在頂崗，這時來了一位50多歲的阿姨推著滿滿的一大車年貨，我快速為阿姨結(jié)賬，結(jié)完帳后裝了好幾大包東西，看到現(xiàn)在不忙，還有幾個同事在這頂崗，了解到阿姨自己開車來的，這么多東西一個人也拿不完，我笑著對阿姨說：“我?guī)湍阌觅徫镘囁偷杰噹彀?，”阿姨笑著說：“太好了，我正發(fā)愁怎么拿走呢，我一個人得跑兩三趟才能拿完，太謝謝你了”說著我往車子上裝東西，東西裝好后我和顧客推著車走到地下車庫，把東西裝在車上，顧客說：“這樣我就省力多了，你們服務(wù)太周到了，這么多東西一個人真沒辦法拿，太謝謝你了。”看著顧客滿意的笑容，我自己也很高興，“視顧客為親友，做顧客的好參謀，”也許就是這種感覺吧。幫助別人，別人高興，自己也開心。