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為顧客解疑答惑

寧陽店運(yùn)動(dòng)部：徐愛芳

記得有一對(duì)母子來選衣服，兒子喜歡一款速干面料的褲子，可媽媽喜歡純棉的，說速干的不透氣貼身。我用平時(shí)所學(xué)的商品知識(shí)耐心對(duì)顧客講到：“姐，速干面料是雙層結(jié)構(gòu)面料，貼身一層是不易吸水、多孔性的化纖，外面一層是吸水性較好的棉混紡。當(dāng)出汗時(shí)，內(nèi)層把汗水直接通過細(xì)孔傳給外層，使您貼身的內(nèi)層始終感覺不到有汗水存在。速干面料的特點(diǎn)就是迅速將身體的汗水快速排到衣服外層，使衣服內(nèi)層干爽，汗水容易在外層揮發(fā)，從而保證速干面料穿著者的?！闭f完這些，顧客半信半疑的看著我說：“是嗎？速干衣還有這么多的好處呢？”這時(shí)她兒子在一旁說：“我們同學(xué)現(xiàn)在都穿這種?！蔽矣纸又忉專骸皩W(xué)生運(yùn)動(dòng)量大，出汗比較多，穿著普通運(yùn)動(dòng)裝出汗后立刻轉(zhuǎn)入休息狀態(tài)，會(huì)因?yàn)槿梭w溫度的變化而生病。所以選這種面料的比較多。另外日常清洗也沒有太多要求，機(jī)洗、手洗、洗潔精、洗衣液都可以用?！闭f到這，顧客笑著說：“看來是我跟不上潮流了，我只知道純棉的穿著舒服?！蔽艺f：“姐，純棉有純棉的好處，速干有速干的好處，學(xué)生穿比較適合速干面料的?！甭犖艺f完，顧客很高興的去交款了。她兒子和我說：“謝謝姐，你懂的真多，要不是你介紹的這么明白，我媽肯定不讓我買?！蔽艺f：“沒什么，我只是幫你選到適合你的商品，這是我們應(yīng)該做的?！?/span>

評(píng)析：視顧客為親友，做顧客的好慘莫，幫顧客選到稱心如意的商品是我們應(yīng)盡的責(zé)任。這個(gè)前提是要求我們做好對(duì)商品知識(shí)的了解，用我們的來為顧客解疑答惑，才能讓顧客滿意，讓顧客對(duì)我們更放心

評(píng)析人：寧陽店   王忠濤

為顧客推薦合適的商品

李滄店男鞋部：陳永梅

“視顧客為親友，做顧客的好參謀”作為我們的服務(wù)理念，是把顧客看作自己的親朋好友來接待。站在顧客的角度上，幫顧客解決實(shí)際問題，為顧客著想，為顧客選購合適的商品。

在工作中要通過商品知識(shí)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，提高自身素質(zhì)，提升服務(wù)技能，并把所學(xué)的運(yùn)用到實(shí)際接待中。一天，有一對(duì)年輕的夫婦來到柜組，我放下手中的工作，微笑著快步走上去接待：“您好，您看男鞋?！蔽彝ㄟ^探詢顧客需求，得知顧客是想為老人買雙輕便的皮鞋。我仔細(xì)詢問了老人平時(shí)的鞋碼、搭配什么衣服、腳的寬窄、伏面高低等等，選定了一雙聚酯底、軟牛皮的休閑鞋。我給顧客詳細(xì)解說了此款鞋新的性能，顧客感覺很滿意，還夸我有耐心、還細(xì)心。我笑著說：“這是我應(yīng)該做的，更多是想給您推薦一款滿意的鞋，省得您拿回去不合適來回跑?！边x定鞋子交完款后，我又介紹了一遍鞋的三包：買回去不合適，或老人不喜歡隨時(shí)來調(diào)換。顧客滿意地走了。二天特意跑來告訴我，鞋子老人穿著合適，非常喜歡，以后就來這兒買鞋了。

用心研究本職工作，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)是我們應(yīng)盡的責(zé)任，只有把我們的服務(wù)理念運(yùn)用到實(shí)際接待中，接待好每一位顧客，才會(huì)有越來越多的顧客光顧我們的商廈。

熟練掌握商品庫存的重要性

五馬店女鞋部：劉霞

年節(jié)過后，對(duì)于女鞋項(xiàng)目來說，棉類商品已經(jīng)大幅度降價(jià)，集中陳列于車來進(jìn)行消化處理，然而這時(shí)候的棉類商品號(hào)型相對(duì)來說不是很全，這就需要我們熟練掌握這類商品的庫存，才可以更好地有針對(duì)性地推薦給適合的顧客。

一天，我在柜組頂崗，有兩位年輕的女士來到車前，拿起一款商品詢問我：“這款鞋子有38號(hào)的嗎？”我連忙回答道：“不好意思，這款鞋子沒有38號(hào)了?！本o接著她又拿起了另外一款鞋，我回答道：“這款也沒有38號(hào)了?！蔽铱戳艘幌萝?yán)锏男?，從中拿起一款與前兩款類似的鞋子說：“這款鞋子有38號(hào)，您試試看行嗎？”顧客接過商品試了一下，說到：“挺舒服的，就它了?！蔽疫B忙給顧客開好票，顧客付款回來后，我雙手將商品交付給顧客，看著顧客走遠(yuǎn)的背影，心里十分欣慰。

熟練掌握商品庫存至關(guān)重要，不僅可以提高接待效率，也可以提高顧客的滿意度，為我們商廈贏得越來越多的忠實(shí)顧客。      

為顧客解決實(shí)際問題

五馬店男裝部：張新美

年節(jié)期間的一天，柜組里顧客比較多，我和同事都在忙著接待顧客，這時(shí)的顧客買東西目的性都比較強(qiáng)，接待交易率都比較高。買完衣服的顧客都已離開了柜組，其中同事接待的一位顧客在柜組試了很多衣服 ，都不滿意，試了一件289元的羊毛衫外套，非常滿意，決定購買，同事把小票開好了，就在這時(shí)，顧客的家人發(fā)現(xiàn)衣服的門襟扣上扣子后里邊長(zhǎng)外邊短 。顧客說這衣服有毛病，讓再換一件。由于是年底了，供應(yīng)商已經(jīng)沒有貨了，顧客試的衣服就只有這一件了，同事告訴顧客，沒有同號(hào)了，又給顧客推薦了幾款替代款，顧客都不喜歡。顧客失望地說：“試了半天，就喜歡這一件，可又沒有號(hào)了?！蓖乱膊缓靡馑嫉卣f：“要不您再去其他柜組看看有沒有差不多的款?！笨吹竭@個(gè)場(chǎng)景，我拿過衣服對(duì)了對(duì)門襟，發(fā)現(xiàn)不是門襟的問題，而是扣子釘?shù)牟缓线m。我對(duì)顧客說：“這件衣服不是門襟的問題，是扣子釘?shù)牟缓线m，所以穿上后里邊長(zhǎng)外邊短，我重新把衣服的扣子釘一下，您再穿上試一下，滿意您就要，不滿意您再到其它柜組看一下?！鳖櫩吐犕晡业脑捫χf：“那就麻煩你了。”我對(duì)顧客說：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”我把衣服扣子重新釘了一遍，釘好后讓顧客試穿，這次穿上后門襟里外對(duì)齊了，顧客非常滿意地說：“就這件了，包起來吧！”顧客家人說：“我們買衣服這么挑剔，你們還真有耐心，服務(wù)真好。”我笑著對(duì)顧客說：“這是我們應(yīng)該做的，歡迎您以后常來?！笨粗櫩蜐M意地離去，我心里也很高興。因?yàn)槲覟轭櫩徒鉀Q了實(shí)際問題。

立足本職，做好的自己

李滄店童裝二部：馬勇麗

三百六十行，行行出狀元?，F(xiàn)如今有成百上千的工作崗位，每個(gè)崗位上都有專門的服務(wù)人員在自己的崗位上發(fā)光發(fā)熱，服務(wù)著大家。無論何種行業(yè)，何種崗位，只有立足本職，才能發(fā)揮自己大的能力，服務(wù)好每一位顧客，做好的自己。

怎樣才能立足本職工作，做好的自己呢？一、首先要有一個(gè)好心態(tài)。好心態(tài)，好習(xí)慣，成功已過半。在學(xué)習(xí)上要有空杯心態(tài)，在工作上要有高度負(fù)責(zé)任的心態(tài)。好心態(tài)可以引導(dǎo)你正確地開展工作。常言道：既來之則安之，既然選擇了，就要對(duì)你的選擇負(fù)責(zé)到底。好心態(tài)就是在面對(duì)困難時(shí)，不是被困難打倒，而是接受困難的到來。要尋找解決困難的方法，而不是一味的逃避，困難也是升華自己的機(jī)會(huì)。二、學(xué)會(huì)管理你的壓力。工作不會(huì)永遠(yuǎn)是一帆風(fēng)順的，誰都避免不了工作帶來的壓力。面對(duì)壓力要懂得管理，管理不是一直承受，而是要學(xué)會(huì)地釋放壓力。減輕對(duì)工作的恐懼感，心情輕松，才容易重燃激情。要正確看待壓力，所謂壓力就是動(dòng)力，適當(dāng)?shù)膲毫梢约ぐl(fā)人的潛力，使自己不斷超越，不斷成長(zhǎng)。

天道酬勤，只要我們努力、用心，始終保持一顆良好的心態(tài)，一個(gè)負(fù)責(zé)任的心態(tài)。不論何種崗位都能做好的自己！

評(píng)析：工作大的回報(bào)是通過實(shí)踐而獲得的才干，努力提高對(duì)本職工作的化水平。每天挑戰(zhàn)自己進(jìn)步百分之1，反復(fù)堅(jiān)持下去就會(huì)產(chǎn)生“奇跡”！

評(píng)析人：李滄店  頡斌

 真心誠意幫顧客選擇商品

萬達(dá)店非食部：張慧敏

一天中午我正在做質(zhì)檢，一位穿著時(shí)尚的女孩來到洗化區(qū)百雀羚專柜前，我忙迎上前去打招呼：“您好，需要什么我?guī)湍乙幌拢俊薄翱纯次疫@臉，肌膚還愛長(zhǎng)痘怎么辦，不擦化妝品又覺得臉干燥起皮！”顧客無奈的說。我仔細(xì)觀察了一下美女的皮膚，年輕俊俏的臉上長(zhǎng)了三四顆豆豆。臉部T區(qū)出油、臉兩頰干燥，典型的臉部缺水?！澳憬o我推薦一款吧?！泵琅f?！澳匆幌掳偃噶绲倪@款“水煥耀”套盒吧！”我詳細(xì)介紹起來：“因?yàn)檫@款產(chǎn)品的功效是舒緩水潤(rùn)型的，這里面含紅景天、益母草、中華靈芝、丹參，都是草本植物提取的。提取物能增加肌膚彈性，丹參提取物能幫助修護(hù)日常受損肌膚、積雪草提取物是補(bǔ)水的、紅景天提取物是滋養(yǎng)的?！蔽疫吔榻B邊給顧客做擦拭。并在顧客耳部做了皮試，因?yàn)槎撞渴堑牟课?，尤其是肌膚更需要先擦拭的部位。顧客非常滿意的買走了商品。

現(xiàn)在那位美女是我忠實(shí)的回頭客，還給我介紹了三位新顧客，并加了我的微信，經(jīng)常在微信上問我皮膚護(hù)理問題，非常信任我。付出總有回報(bào)，真心誠意幫顧客選擇商品，回頭客會(huì)越來越多，我又一次體驗(yàn)了新時(shí)代服務(wù)理念給我們帶來的好處。 

評(píng)析：幫顧客選擇合適的商品，為顧客解決實(shí)際問題，是我們的使命，只有不斷提高服務(wù)技能，熟練掌握商品知識(shí)才能更好的服務(wù)好每一位顧客。

評(píng)析人：萬達(dá)店   盧玲芝

 用心研究本職工作

萬達(dá)店生鮮二部：劉麗娜

大家常說世上無難事，只怕有心人。這個(gè)有心人就是用心的人，就是用心想事、用心謀事、用心干事的人。

作為一名導(dǎo)購員，我們的崗位職責(zé)是為顧客提供豐富的商品和熱情周到的服務(wù)。我認(rèn)為對(duì)自己的工作用心，干好自己的工作，就是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。一個(gè)認(rèn)真工作的人，只能稱作是稱職的員工，一個(gè)用心工作的人，才能算是員工。

前幾天有一位女士來到我們柜組，她走到夏威夷果面前停了下來，用手拿了拿商品，又看了看商品標(biāo)牌兒，這時(shí)我連忙說：“您好，這是夏威夷果奶油口味?！本o接著我把這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)、好處詳細(xì)的介紹了一番，顧客就說：“我想買一斤，但不知一斤多少個(gè)，而且皮這么厚，好開嗎？”我微笑著連忙回答：“這一斤大約50個(gè)左右，一個(gè)八毛錢左右，送免費(fèi)的開口器。”顧客對(duì)我投來贊許的目光：“原來你這么！”高興的買走了商品。對(duì)于顧客的贊揚(yáng)，心里頓時(shí)體會(huì)到了工作的快樂。

用心工作，在工作中享受樂趣，收獲成功。

學(xué)習(xí)商品知識(shí)的感悟

寶龍店超市生鮮二區(qū)：邢秀麗

一天，我正在柜組頂崗，一位顧客來買蕎麥粉，想要購買能降血糖的蕎麥粉。探詢顧客需求得知顧客的家人剛剛查出糖尿病，醫(yī)生建議可以配合著食療，在聽到醫(yī)生說蕎麥可以降血糖就一時(shí)間趕到超市購買。聽了顧客的詳細(xì)訴說后，我將顧客領(lǐng)到蕎麥粉商品跟前，并向顧客介紹：“蕎麥有甜蕎麥和苦蕎麥兩種，像您說的這種情況購買苦蕎麥更好些，因?yàn)榭嗍w麥含有蘆丁、黃酮、同時(shí)還含有豐富的硒元素，具有提高人體、預(yù)防高血壓、高血脂和高血糖，并對(duì)糖尿病有食療?！?顧客聽得津津有味，不斷地點(diǎn)頭。顧客笑著對(duì)我說：“你們新時(shí)代的導(dǎo)購員真，在你們超市不光能買到商品，還能學(xué)到好多知識(shí)?！蔽医o顧客稱重期間，又向顧客介紹了蕎麥的吃法與做法。

看著顧客滿意離開的背影，我心里由衷的生出了成就感，就像企業(yè)文化中所說“我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的”，為了更好的給顧客提供滿意的服務(wù)，則需要我們不斷的鉆研商品知識(shí)，為顧客提供更服務(wù)。才能讓更多的顧客信賴、喜歡到我們新時(shí)代商廈購物。

評(píng)析：學(xué)習(xí)商品知識(shí)不是靠掛在嘴邊講的，只有腳踏實(shí)地的不斷鉆研，就像邢秀麗同事展現(xiàn)給顧客的技能，才能讓顧客感覺新時(shí)代的導(dǎo)購員，才會(huì)讓越來越多的顧客光顧我們商廈。

評(píng)析人：寶龍超市  王斌

服務(wù)顧客

菏澤店超市一部：田嵩

伴隨著在泰安的學(xué)習(xí)，到菏澤店開業(yè)的興奮，再到經(jīng)歷了年節(jié)的繁忙。讓我學(xué)到了很多，懂得了更多的生活哲理，也結(jié)識(shí)了許多可愛的同事，自己收獲滿滿！

在服務(wù)顧客的過程中遇到過問題，也受到過稱贊和鼓勵(lì)。讓自己也有了一些關(guān)于服務(wù)顧客的小心得！首先，作為服務(wù)行業(yè)重要的就是態(tài)度和職業(yè)道德，還有商品的質(zhì)量做基石。

我是海鮮柜組的一名普通員工，我就與大家分享我在接待顧客中的心得！保證商品質(zhì)量，包括美觀、新鮮、干凈、無異味，這是做好服務(wù)顧客的一步，其次是為顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松、干凈、整潔的購物環(huán)境和氛圍，才是重要的直接和顧客面對(duì)面的接觸。首先是主動(dòng)的跟顧客打招呼，然后是探詢顧客有什么需求。把顧客的需求當(dāng)做自己的需求，把顧客的問題當(dāng)做自己的問題。在接待顧客的過程中不把個(gè)人的負(fù)面情緒帶到工作中，這是基本的職業(yè)素養(yǎng)。顧客就是我們的家人與朋友，在每一次的服務(wù)過程中大的成功不是消費(fèi)了多少，也不是為顧客推薦了多少，而是讓顧客感受到了我們的真誠，記住了我們的服務(wù)品質(zhì)，得到了顧客的信賴，我們就收獲了顧客背后的一片市場(chǎng)！

以上就是我在新時(shí)代的成長(zhǎng)與收獲，在接下來的日子里我愿與大家共同成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)，共同邁向美好的未來！

微笑

菏澤店超市三部：宋東行

微笑是人際交往中富有吸引力，有價(jià)值的面部表情，它是打開人們心扉的世界通用語。微笑的普遍含義是接納對(duì)方、熱情友善。

對(duì)服務(wù)人員而言，微笑服務(wù)不僅體現(xiàn)了自身較高的禮貌修養(yǎng)和文化素質(zhì)，更主要的是體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重與熱情。只有尊重別人，才能得到別人的尊重，才能使服務(wù)在良好的氣氛中進(jìn)行。笑和眼睛的結(jié)合。在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神送情的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。二是微笑和神、情的結(jié)合。“神”就是笑出自己的神態(tài)，做到精神飽滿；“情”就是要笑出感情，做到親切友善。三是微笑和儀態(tài)，就會(huì)形成完整和諧的美，給人以享受。四是微笑和語言的結(jié)合。語言和微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的結(jié)合，才能相得益彰，微笑服務(wù)才能發(fā)揮出它的特殊功能。

微笑服務(wù)貫穿于服務(wù)的全過程。導(dǎo)購員應(yīng)做到：領(lǐng)導(dǎo)不在場(chǎng)和在場(chǎng)一個(gè)樣；陌生客人與熟悉客人一個(gè)樣；外地客人與本地客人一個(gè)樣；內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣；小孩與大人一個(gè)樣；不消費(fèi)與消費(fèi)一個(gè)樣。

要有寬闊的胸懷，導(dǎo)購員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促遇到這種情況，導(dǎo)購員不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。在這種想法下，便會(huì)對(duì)顧客露出體諒的微笑。

總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表現(xiàn)，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。

微笑被人譽(yù)為“解語之花,忘憂之草”,確確實(shí)實(shí),微笑可以縮短人與人之間的距離。我一直堅(jiān)信,成功應(yīng)該從微笑開始,從一個(gè)微笑開始……

評(píng)析：給自己一個(gè)微笑,會(huì)使自己心情舒暢的去工作;給顧客一個(gè)微笑,會(huì)溝通隔閡并贏得欣賞;給同事一個(gè)微笑,會(huì)營(yíng)造一個(gè)融洽的工作氛圍;我們要微笑的面對(duì)每一個(gè)人!

評(píng)析人：超市三部  吳學(xué)敏