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為顧客著想得更多一些

總部：柴淑靜

上小學的女兒因為要學習認識鐘表，于是我去一樓購買一塊鬧鐘。我看上了一款迪士尼的鬧鐘，要求導購員給調(diào)試出鬧鈴來聽聽聲音是否合適。接待我的員工叫來了柜組的另一名員工，來的這名員工立即開始給我調(diào)試。員工邊調(diào)試邊說這塊表是新款，和別的定鈴方法不一樣。大約幾分鐘后調(diào)好了，接著便是等待鈴聲，卻發(fā)現(xiàn)到點以后鈴聲不響。員工說這塊表有問題，于是我又選了一塊別的品牌的表。很快，定好了鈴，到了設定時間后鈴聲響了。我讓員工教一下我定鈴的方法，員工就開始一邊演示一邊講解：“按這個、再按這個、再按這個……”我感覺很復雜，只好讓員工再教一次。員工邊教邊說：“這個可容易了，孩子們都會?！笨墒俏覍W得還是挺慢的。終于學會了操作，這時我又發(fā)現(xiàn)表盤上顯示的數(shù)字不全，問員工這是怎么回事。員工說有靜電了，于是快速地又拿了一塊給我繼續(xù)調(diào)試。用了30分鐘的時間，我才買走了鬧鐘。

對于這次接待，整個過程員工接待都很熱情耐心，但是我并不滿意，因為我的購物需求很明確，應該能實現(xiàn)快速購買。而導致不能快速買走商品的原因，一方面是員工的知識不夠，另一方面是操作講解的不夠，不容易讓人學會。

新品到貨后我們應該及時學習商品知識，在顧客購買時準確熟練地進行介紹，而員工在接待我的過程中不但換了人，而且沒有調(diào)試出鬧鈴，讓顧客對員工和商品都會失去信心。在教給顧客操作時要簡潔明了，思路清晰，通過講解讓顧客在短時間內(nèi)學會。尤其是我們認為很容易的操作過程，如果顧客不能很快學會，我們就應該反思我們教的方式是否存在問題，像這種“按這個、再按這個、再按這個……”的講解方法，很容易讓顧客造成混亂，不容易學會。過后我也對如何講解定鬧鈴進行了思考，如果條理清晰，兩分鐘教會顧客應該沒有問題。

買完表的當天下午在使用中又出現(xiàn)走時不準。于是我又來到柜組，員工告訴我：“這個沒事，沒有設置好。你把表帶回到柜組給換個機芯或摳下電池換一塊就行。這時我就想到如果這是一種經(jīng)常出現(xiàn)的問題，那么我們是不是應該在導購的過程中告知顧客，使用過程中容易出現(xiàn)哪些問題，如何避免出現(xiàn)這些問題以及出現(xiàn)問題以后如何解決，盡量減少顧客使用中的不便。通過此次的購物經(jīng)歷，我想我們這些問題的出現(xiàn)，都是源于我們沒有進入顧客的使用情景，為顧客著想的不夠多造成的。在網(wǎng)購盛行的今天，作為實體店我們要在服務上讓顧客有愉悅的購物體驗，這是我們的優(yōu)勢，我們應該用心做好。

通過這個案例的分析，希望我們每個項目都能夠再次反思我們的服務過程，讓我們進入顧客的使用情景，為顧客著想得更多一些。

做好細節(jié)服務

寶龍店女鞋部：郭媛媛

隨著我們企業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的顧客信賴我們新時代，喜歡選擇到新時代商廈購物。在企業(yè)蒸蒸日上的同時，我們對于細節(jié)服務更應該做。

周五晚上臨近下班時間，一位顧客匆忙提著一雙鞋回來，著急地說：“下午剛買的鞋子明天有事要穿，晚上拿出來試穿時發(fā)現(xiàn)一只鞋面有劃痕，一直穿這個牌子的鞋，也相信你們的服務就沒檢查，沒想到會出問題?！痹偃o顧客道歉后顧客換走了鞋。通過此案例反思，正是由于我們的細節(jié)服務售前售中檢查不到位給顧客造成了麻煩，影響了顧客的滿意度。對于細節(jié)服務，是需要我們每一位員工都做到位，把過程做好，才會有越來越多的顧客光顧我們商廈，才會有更多的顧客信任我們新時代。

“零售無小事，細小鑄成功”注重細節(jié)是一個好的工作態(tài)度，作為我們新時代人更應對工作要求認真、嚴謹，把注重細節(jié)養(yǎng)成習慣，才能把工作做得更好。

入店感想

寶龍店超市四部：張燕菊

來到寶龍新時代，雖然不到一個月的時間。卻讓我感到公司管理層對工作的精益求精與不斷創(chuàng)新的精神，和對員工無微不至的關懷，讓我感到選擇加入寶龍新時代是幸運的，能成為公司的一員，我感到自豪，相信這種自豪感，將使我更有激情地投入到工作中。

作為一名進入全新工作環(huán)境的新員工，盡管過去有一定的工作經(jīng)驗，但面對陌生的同事、陌生的工作難免還是會有些壓力。剛進入小包裝食品組為了能讓自己盡快進入工作狀態(tài)，適應柜組的工作環(huán)境，有問題時我會請教我的師傅和柜組主任，學習各種的商品知識，努力提高自己的服務水平與技能，能更好的為顧客提供服務。了解食品配料與營養(yǎng)，熟悉食品的擺放位置，能更快的為顧客節(jié)約購物時間，提高自己的工作效率。我們的一言一行，一舉一動，都關系著新時代超市的口碑。其實當我們看到顧客露出滿意的微笑時，我們的內(nèi)心也充滿著驕傲與快樂。

在這段時間里，我學到了很多知識，自己的導購水平也得到了很大的提高，讓我感到工作帶給我的充實、快樂，也讓我有了一個奮斗的目標。我要感謝幫助過我的師傅，主任與同事，正是有了他們不厭其煩的幫助，才使我從那種緊張的情緒中解放出來，盡快適應了工作環(huán)境，全心全意投入到工作當中。公司管理層給每個入店的人規(guī)劃了足夠的成長空間，展現(xiàn)自己，發(fā)揮自己的特長，在這里我會珍惜這份工作，兢兢業(yè)業(yè)為新時代的發(fā)展盡自己的一份力量。

為顧客解決實際問題

五馬店款臺：徐清華

一天晚上，快要下班了，一顧客到款臺來繳款，付款方式為刷銀行卡。當我操作完成要顧客輸入密碼時，顧客說：“唉，不是免密的嘛，記得前幾次都沒有要密碼?！蔽亿s緊給顧客解釋：“您這卡可能是小額免密的，300元以下不用輸密碼，您現(xiàn)在所購商品是325元，所以得需要您輸密碼?！鳖櫩吐犆靼缀笳f：“這卡的密碼都忘了，我試試吧！”當顧客試了兩次都不對后，我趕緊提醒顧客：“要不您用其他方式付款吧，如果再輸錯一次密碼您這卡就鎖了，請問您還要試一次嗎？”“現(xiàn)在我身上一分錢都沒有，光忙著出門手機也沒帶，就只帶了這張卡，現(xiàn)在再回家拿錢，你們都快下班了，也來不及了呀。這衣服明天一早還急著讓人家給孩子捎去呢，要不也不急著這會兒來買了?！鳖櫩鸵荒樈辜钡鼗卮?。看著顧客著急的樣子，我趕緊想了想說：“您先不要著急，要不我給您分兩次刷卡看看吧，先刷上200元試試，如果您沒有記錯這卡是小額免密的，您就不用輸密碼了?！蔽铱焖俨僮鳎瑢⑺⒖ń痤~改為200元，然后刷卡，按確認鍵后，扣款成功。顧客臉上露出了笑容，高興地說：“謝謝，太好了?！蔽矣纸o顧客刷了剩下的125元，將小票雙手遞給顧客，顧客又連聲說“謝謝！”滿意地離去。

看著顧客滿意地離去，我心里也感到非常高興。因為我用掌握的知識為顧客解決了實際問題。

評析：認真只能把事情做對，用心才能把事情做好，用心研究本職，打破固有思維，用自己掌握的知識為顧客解決實際問題。既提高了接待效率，讓工作更輕松，更提高了顧客滿意度。

評析人:五馬店  龔敬會

找到為之負責的人

寧陽店二樓西區(qū)樓層：陸慶年

企業(yè)文化中講到，要做到你的崗位職責要求，要不斷提高自身職業(yè)素養(yǎng)，要抓不落實的事+追究不落實的人=落實。但是在工作中，會遇到許多出現(xiàn)的問題，得不到解決，歸根結底是沒有明確到為之負責的人。

案例：年前，后勤衛(wèi)生管理員找到我說，樓層內(nèi)某區(qū)域衛(wèi)生差，找臨近柜組的員工打掃，員工的反應是該區(qū)域?qū)儆诹硪徊块T，不是自己部門所屬區(qū)域。當找到另一柜組員工時該員工同樣表示不屬于自己部門的區(qū)域，導致衛(wèi)生管理員無法明確責任人盡快打掃該處衛(wèi)生，于是找到我反映了該情況。結合問題我與鄰近的兩個部門經(jīng)理進行了溝通，并分工輪流打掃，明確責任人的規(guī)定，使該問題得到了解決，保證該區(qū)域衛(wèi)生的整潔。

反思：我們的工作中還有許多事情，因為沒有找到、找對為之負責的人，造成了無人監(jiān)管，無人培訓，無人跟進反饋，從而出現(xiàn)了管理上的漏洞?？偨Y：一切問題都是管理者的問題，一切問題都是人的問題，只有找到為之負責的人，事情自然就會得到解決。

服務從心開始

寧陽店鞋廳樓層：王麗

通過臘月份年節(jié)的操作，自身感觸很深的不只是對于業(yè)務操作得失總結，還有就是對于我們服務理念更深一層的理解，由衷的感到服務好每一位顧客對于我們商場來說有多么重要。

在做現(xiàn)場管理時經(jīng)常會聽到顧客對我們所提供的服務給予肯定以及贊賞，顧客會因為我們一個小小的舉動而感到暖心。比如在我們部門經(jīng)常會有的情況，對于顧客的試穿百挑不厭；當顧客來柜組退換維修商品時能夠為顧客提供滿意的解決方案。還有的顧客在通道的休息凳上坐著閑聊時他們也會對比我們商廈和本地其他商場的服務。每當聽到顧客聊起我們的服務讓他們感到很滿意時，我都會從內(nèi)心感到自豪，更加想著要把服務做到更好，讓顧客更滿意。但服務的提供不只是口頭說說或是單憑某一個人能做到位的，更需要的是團隊中每一個人去用心服務好每一位顧客。

首先，我們每一名員工，都要有一顆尊重顧客的心，從日常的服務細節(jié)中落實我們“視顧客為親友，做顧客的好參謀”的服務理念；其次，提高自身也是提升服務的關鍵，讓顧客買的放心用的舒心，通過顧客的信任，也為自己積累出一些顧客群；第三，雖然許多顧客對于我們的服務已經(jīng)感到滿足，但實際接待中仍然會存在或多或少影響顧客滿意度的問題發(fā)生，因此，只有不斷的強化我們的服務意識，才能贏得更多顧客的滿意。

服務從心開始，在工作中我們應用心主動尋找服務過程中的瓶頸環(huán)節(jié)，不斷完善服務細節(jié)，對老顧客盡心服務，對新顧客全心服務，對特殊顧客貼心服務，一切以顧客為首，一切為了服務好顧客。

導購心得體會

萬達店超市五部：劉曉紅

在導購員崗位上二個月了,起初并沒有覺得這個崗位對我有什么挑戰(zhàn)性,就是與顧客接觸,介紹商品,然后努力交易。但當我切身的在導購員這個崗位上的時候，我才深切的領悟到導購員的工作并沒有我想象的那么簡單。導購員在銷售過程中有著不可代替的作用,其在一線與顧客直接接觸,能夠?qū)蝾櫩偷南M趨向。導購員在賣場里扮演的是個推銷員的角色,但不僅僅是推銷商品還要對消費者的行為進行觀察、分析,還要及時完成上貨、打掃衛(wèi)生等工作，給顧客創(chuàng)造環(huán)境、服務等。而導購員的身份也不僅僅是一名導購,那是我們整個新時代形象和代表。

在柜組學習，我基本熟悉了導購員的工作流程和運營流程。我所學習并感悟到的包括以下幾個方面:

一、商品知識學習的重要性。作為一名導購員,須對商品有了很好的了解,才能去介紹給顧客,進一步才探尋顧客需求，讓顧客滿意；同樣對作為一名導購員來說,只有對商品知識有了熟悉的了解,才能形成更為敏銳的市場嗅覺,才能在接待顧客時更有底氣。商品的基本知識包括很多方面,如商品的價格、功能、規(guī)格、優(yōu)缺點等特征。例如箱包的風格以時尚休閑為主,加上各種不同加工工藝,達到質(zhì)量與外在的融合；針對皮箱的保養(yǎng)、清潔、使用方法及儲存的禁忌等。

二、商品的陳列技巧。商品陳列,能夠一眼吸引到顧客,將商品的效果展現(xiàn)給顧客,使顧客對商品產(chǎn)生印象,引導顧客消費,并讓顧客順利隨意的觀察到他所想要的商品；一個好的商品陳列也能讓顧客清楚的看出商品風格主題，同時還有賣場的作用。

通過這段時間的實習,我學習到很多意想外的知識,也認識到什么工作都不是那么簡單的,都需要有相應的知識,任何工作都容不得我們怠慢,我們要時刻有一顆謙虛求知的心才能不斷取得進步。

消費方式升級

萬達店款臺：張彤彤

現(xiàn)在微信、支付寶逐漸代替了我們現(xiàn)金的消費方式，不只年輕人在用，六七十歲的老人也學會了用。隨著支付寶，微信活動的增多，我們要學習探索的越來越多，只有自己清楚明白，才能為顧客解決各種問題。

今天一位女士結賬掃的支付寶紅包，在我的指引下消費成功。消費后又得到了一個7.9元的口碑APP紅包，顧客說：“這又是什么？”我跟顧客解釋說：“這是支付寶下的口碑APP，需要先下載?！鳖櫩屯闷娴模乙徊揭徊讲僮髦?，當下載成功后，這位女士趕緊看是否有剛才的紅包，當看到條碼下面是花唄的紅包時就問：“為什么還是花唄呢？”我說：“這就是和支付寶一樣，需要在這上面消費才能抵扣紅包?！鳖櫩退查g明白了是怎么回事，說“這樣真好，又省錢又方便，謝謝你”。

作為一名收銀員，我們不僅要學習各種知識，更要用所學知識為顧客解決各種問題，為顧客著想。

愛崗敬業(yè)

李滄店款臺：譚玉晶

無論從事什么崗位工作，首先要有一個良好的心態(tài)。尤其是我從事的服務性工作，遵守收銀員操作規(guī)范的同時，更應具有飽滿的熱情，微笑面對和熱情接待好每一位顧客。

還記得之前在款臺收錢時，遇到這樣一位顧客。結完帳后顧客生氣地對我說：“你多收我錢了，你打出來的價格和我看的價格根本不一樣?！碑敃r我接過顧客手中的商品與結賬單，確認不是自己的失誤后，微笑著對顧客說：“您先別急，我?guī)焦窠M看一下?！蔽腋钆_主管說了下，帶著顧客去柜組確認，原來是顧客看錯價錢。顧客不好意思地對我說；“真不好意思，明明不是你的錯，還麻煩你跑一趟。”我笑著對顧客說：“沒關系，這都是我們應該做的?！?/span>

后來我漸漸認識到，我的崗位不僅是我履行自己責任的地方，更是對顧客奉獻愛心的舞臺。

立足本職，做好的自己

李滄店百貨部：職鳳榮

我們的座右銘是：一切以顧客為首，一切為了服務好顧客。但是我們怎樣才能讓顧客滿意，提高顧客的滿意度呢？我認為應該做到以下幾個方面：

一、我們要增強服務意識，對于光顧我們新時代的每一位顧客，我們都要按照接待基本要求和規(guī)范用語，熱情接待。只要上班頂崗，我們都要做到發(fā)自內(nèi)心地微笑，面對顧客，連微笑都不會的導購員，就是這我們這個職業(yè)的殺手。其次對顧客不僅要來有迎聲，走有送聲，還要適時地給顧客介紹展示推薦商品。有一次，一個顧客經(jīng)過我們柜組，我主動向他走過去，笑著招呼：“您好，你看衣服？我們柜組現(xiàn)在剛引進的新款，您可以看一下?！鳖櫩托χ粗遥缓笞哌M柜組。通過探詢需求，我給她推薦了一款新來的毛領外套，并鼓勵她試穿。結果非常合適，顧客高興地買下來。有時我們一個微笑，一聲招呼，一個手勢，都會給顧客留下深刻的印象，讓顧客感受到服務的熱情，體會到來新時代購物的快樂。

二、靈活運用商品知識為顧客解答疑問，幫助顧客解決實際問題。有一次，一個顧客來到我們柜組買褲子，她說我很愛穿牛仔褲，因為掉色就不敢買了。我笑著對顧客說：“牛仔褲掉色屬于正?，F(xiàn)象，如果用鹽水泡上15分鐘，加強固色再清洗，它就不掉色了?！鳖櫩吐犃宋业脑挘f：“那你給我選條合適的，我回去試試。”后來這位顧客又來我們柜組買衣服，非常高興地對我說：“你告訴我的方法非常管用，真的不掉色了?！笨吹筋櫩烷_心的樣子，我也笑了。

三、熟練掌握庫存，幫助顧客及時選到合適商品。一次一個顧客特意來買前幾天試穿好的一款毛呢外套。我立馬從事先標好貨號尺碼的庫存中給她找到，打開試穿后非常滿意。為顧客節(jié)省時間，不僅提高了顧客滿意度，也提高了我們的接待效率。

總之，顧客的微笑比我們的微笑更重要，我們的職責就是為顧客提供滿意的商品和服務。我們要潛心鉆研服務技能，參加培訓學習，不斷提高自身素質(zhì)。立足本職，做好的自己，為商廈迎來更多的顧客。

如何接待好退換貨顧客

菏澤店超市三部：吳學敏

如何接待好退換貨顧客，首先充分理解退換貨工作對于我們的重要意義，能認識到三包措施是對我們工作過失的補救，顧客來退換貨是因為我們的商品和服務出現(xiàn)問題，給顧客添了麻煩，讓顧客又跑了一趟，面對退換貨的顧客應發(fā)自內(nèi)心的感到愧疚，接過商品，誠懇道歉：“對不起，又麻煩您跑了一趟?！蓖ㄟ^每一次退換貨的接待都能為公司培養(yǎng)忠誠顧客。

能否接待好退換貨的顧客既是水平問題更是態(tài)度問題。顧客來退換貨總會帶有抱怨，我們要理解顧客，正確看待顧客抱怨，認識到顧客抱怨是我們改進工作的好契機，處理好顧客抱怨能夠挽回顧客對企業(yè)的信賴，留住顧客，甚至培養(yǎng)忠誠顧客。有助于樹立企業(yè)良好的形象。要想處理好顧客抱怨就要站在顧客角度，耐心傾聽，真誠致歉，用顧客喜歡的方式說話，用好退換貨步驟，了解顧客及商品信息，換位思考，不與顧客爭對錯，把對的一面讓給顧客，運用好柜組退換貨標準，為顧客著想，為顧客解決實際問題。

做好視客為友，才能讓我們體現(xiàn)自身價值，享有成功人生。才能讓企業(yè)繁榮壯大。才能讓企業(yè)成為顧客購物的選擇，不斷提高顧客的生活質(zhì)量。所以我們要用心做好視客為友！