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努力提高對本職工作的水平

李滄店超市：崔凱

顧客來到我們商場，需求的是商品和服務(wù)。視客為友服務(wù)理念要求導(dǎo)購員幫顧客選到合適的商品，為顧客提供解決問題的方案。關(guān)鍵點(diǎn)在“合適”以及“解決問題”上，做好這兩點(diǎn)是需要基礎(chǔ)服務(wù)技能的，否則導(dǎo)購員的服務(wù)即便再熱情，也跟“你人再好，那有什么用”沒有任何區(qū)別。

企業(yè)文化書籍《超越夢想》有句話是這樣的：努力提高對本職工作的水平。對工作精通，在下屬心中才會(huì)有威望。對于上級是這樣的，對于所有干部員工也是同樣的道理。

服務(wù)技能就是我們對工作水平的體現(xiàn)。服裝項(xiàng)目上服務(wù)技能體現(xiàn)在看人薦衣、服飾搭配、拿貨速度等。超市項(xiàng)目服務(wù)技能一把抓、一稱準(zhǔn)、一口清、熟記編碼、商品維修、商品知識等。

我們參加學(xué)習(xí)、外出考察與其他企業(yè)交流：利客來水果榴蓮運(yùn)作周銷量驚人，永輝豬肉月銷量超乎想象。剛聽到時(shí)不信，怎么可能？我們榴蓮是水果，并不走量，我們生鮮柜組以現(xiàn)在的銷售，員工都累得忙不過來。他們怎么可能賣那么多？實(shí)地去學(xué)習(xí)考察，胖東來水果組榴蓮大堆頭展示18.9元/斤，一大波顧客圍在堆頭邊上戴著水果組提供的防扎手套挑榴蓮。一名員工在旁邊的操作臺上不停的剝榴蓮肉，稱重打碼——掰開——裝盒——打保鮮膜——合到一塊裝袋，從稱重到送走顧客用時(shí)1分鐘。反之，我們的導(dǎo)購員接待場景：{顧客：我要一個(gè)榴蓮，幫我挑一個(gè)。導(dǎo)購員挑了一個(gè)小心翼翼地套塑料袋，塑料袋扎壞了，又套上一個(gè)，輕輕地托到稱臺稱重。}就這一過程也得1分鐘多。如果遇到顧客需要?jiǎng)冮_的，導(dǎo)購員從挑榴蓮到接待完得三分鐘以上。永輝生鮮員工人人都達(dá)到三級操刀手水平，8分鐘分割完一頭豬。反之，我們的員工分割完一頭豬用時(shí)接近永輝一倍時(shí)間，當(dāng)然是事倍功半了。這樣的服務(wù)技能，顧客談何來的滿意？

近期，超市組織了生鮮蔬果等項(xiàng)目的培訓(xùn)，技能方面。通過學(xué)習(xí)，了解到我們與其他企業(yè)差距在員工培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)制度流程上。結(jié)合生鮮培訓(xùn)及胖東來學(xué)習(xí)，超市安排各項(xiàng)目針對各自特點(diǎn)進(jìn)行崗位實(shí)操的制定。比如蔬果項(xiàng)目保鮮技術(shù)、精品包裝，生鮮項(xiàng)目分割技術(shù)，煙酒項(xiàng)目商品知識等，重在通過崗位實(shí)操的制定梳理出各項(xiàng)目的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，提升工作水平。

通過崗位實(shí)操的推進(jìn)，部分項(xiàng)目已經(jīng)有了提升。生鮮組員工通過崗位實(shí)操學(xué)習(xí)分割技術(shù)，分割水平提升，增加商品花樣五花肉卷、梅花肉片、飛機(jī)翅等，滿足了顧客需求，提升了銷售；蔬菜組員工通過崗位實(shí)操學(xué)習(xí)，精品包裝能力提升，豐富包裝精品蔬菜，滿足顧客商品多樣化選擇……

各項(xiàng)目的崗位實(shí)操就是該項(xiàng)目員工的員工手冊，員工通過崗位實(shí)操的學(xué)習(xí)、工作實(shí)崗的操作，不斷提高本職工作服務(wù)技能和水平。

服務(wù)技能與顧客滿意度

五馬店男鞋部： 劉琛

近期，通過公司總部舉行的服務(wù)技能比賽，從中感受頗多。

關(guān)于鞋類的服務(wù)技能大致有以下幾種：

一、看人薦號：能根據(jù)庫存的梳理掌握在一時(shí)間為顧客找出所屬型號，避免出現(xiàn)顧客相中，導(dǎo)購?fù)扑]而拿不出號型。

二、快速系鞋帶：怎么能在短時(shí)間里將鞋帶穿得又快又好，既美觀又大方，又能保證速度，不浪費(fèi)顧客時(shí)間。

三、快速打包商品：這其中包含一次售中檢查，并把鞋撐撐好，鞋帶收好，把商品整齊包裝入袋，不能讓顧客回家打開一看里面凌亂，要整齊，更要保證商品的準(zhǔn)確性。

以前對這幾方面雖然有所掌握，但日常接待中運(yùn)用得不到位。特別是快速打包商品這個(gè)環(huán)節(jié)往往做好售中檢查就放盒子里了，沒做好細(xì)節(jié)部分。通過這次全員練兵，全員學(xué)習(xí)，對服務(wù)技能的掌握又更加深入了一步。在以后的接待中，一定運(yùn)用好這些服務(wù)技能，為顧客提供服務(wù)，從而提高顧客滿意度。

服務(wù)好顧客

五馬店電子部：李琦

大家好，我是電子部手機(jī)三組的李琦。手機(jī)的商品知識對我們來說非常重要，是做好導(dǎo)購不可或缺的一部分。剛做手機(jī)導(dǎo)購時(shí)，我對這方面不怎么了解，不知如何為顧客介紹、推薦商品。每次顧客提出問題：問這手機(jī)多大電池，什么處理器，多少像素時(shí)，我總是會(huì)猶豫，回答不上來，不敢大方的接待。從那以后我就認(rèn)真學(xué)習(xí)，多看些有關(guān)手機(jī)方面的資料，下班后在網(wǎng)上查詢，搜索資料，利用空閑的時(shí)間整理商品知識。通過學(xué)習(xí)，我對手機(jī)的商品知識有了較深的了解。顧客再問我問題的時(shí)候，我都脫口而出，給顧客詳細(xì)講解。

一天晚上快要下班的時(shí)候，一對夫婦來到我們柜臺，我忙打招呼：“您好，您看手機(jī)，有什么要求，我可以給您推薦一款。”大姐說：‘我平常下載東西比較多，想要一款不卡頓而且實(shí)惠的手機(jī)，哪一種比較合適？”我給顧客介紹了：華為榮耀8X這款手機(jī)：“6GB+128GB的大內(nèi)存，運(yùn)行比較快，價(jià)位合適，性價(jià)比高；3750MAH的大電池，6.5英寸的全新二代全屏，手感5.5英寸，握起來非常好；華為榮耀8X搭載了AI電梯（高鐵）通信模式，好處多多，讓您出行的時(shí)候不會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)掉線而煩惱，兩秒之內(nèi)恢復(fù)4G信號。而且榮耀8X前置1600萬像素，后置2000萬AI雙攝，F(xiàn)1.8大光圈更輕松還原清晰的細(xì)節(jié)和色彩，讓藍(lán)天更藍(lán)，白云更白，人像更美。像您剛剛所說的，您下載的東西比較多，那么128GB可以存下多少東西呢？舉個(gè)例子吧，如果一張照片有5M的話能裝下20000萬多張照片，如果是電影的話，一G一步的話也有一百多部，一天看一部能過看半年。如果是MP3的話，高品質(zhì)的大概也就是10M一首吧，這樣算下來基本上能裝10000萬多首。這樣用起來完全不用擔(dān)心存儲空間夠不夠的問題了?！贝蠼懵犃诉@些，當(dāng)時(shí)就決定選購這部手機(jī)，并說如果用的好的話，下次還會(huì)帶朋友過來。

通過這個(gè)案例，我認(rèn)識到：掌握好熟練的知識才能幫顧客選到合適滿意的商品。

視顧客為親友，做顧客的好參謀

萬達(dá)店超市七部：聶豐霞

每一個(gè)有所作為的人，靠的不僅僅是自己的辛勤付出，努力拼搏，還有更重要的就是工作當(dāng)中所謂的歷練。當(dāng)然，作為我們公司的一名員工來說，做好本職工作是基本的任務(wù)，這點(diǎn)看似簡單，但要每時(shí)每刻做好并不簡單。

一天中午客流量比較少，終于忙完一上午的工作，可以松口氣了。但是這個(gè)時(shí)候來了位顧客，當(dāng)時(shí)確實(shí)是真累了，并沒有做到好接待，但這個(gè)時(shí)候，我突然想起了公司“視客為友”的服務(wù)理念，于是立即熱情主動(dòng)打招呼，并探詢顧客的需求：晚上有朋友聚會(huì)，想買涮火鍋的丸子。正好元旦期間柜組有做買贈(zèng)活動(dòng)，于是我給顧客介紹了安井丸子買30元贈(zèng)圍裙、澤眾丸子滿25元贈(zèng)蘸料一包。在稱重時(shí)，我提醒顧客安井丸子不是清真，澤眾的事清真的。這時(shí)顧客突然想起來：“真有個(gè)朋友是清真的，要不是你的提醒差點(diǎn)忘了，那多尷尬！可是這些都混在一起了，怎么辦？”“沒關(guān)系，您放在那里再重新選就行?！庇谑穷櫩陀种匦逻x擇了澤眾的丸子，顧客說：“謝謝你的提醒，要不就麻煩了?！蔽颐φf：“不客氣，應(yīng)該的。”通過這個(gè)案例我明白了，有時(shí)候一個(gè)人的成功在于一個(gè)人的態(tài)度，態(tài)度決定一切，只有把自己的心態(tài)調(diào)整好，把自己的態(tài)度擺正了，把顧客當(dāng)做自己的親朋好友對待，才會(huì)贏得更多顧客的信賴。

不讓顧客吃虧

萬達(dá)店超市七部：陶雙英

有一次，我在柜組值班來了一位女士，我急忙放下手上的工作，小跑過去接待：“女士，您好，請問您需要什么商品？”那位女士說：“元旦快到了，我?guī)秃⒆觼碣I上二斤星球杯，孩子準(zhǔn)備開聯(lián)歡晚會(huì)。”我急忙領(lǐng)著他到了商品柜臺前，那顧客說：“有散稱的星球杯嗎？”我連忙說：“您要這么多，散稱的不合適，散稱的是14.9一斤，成桶的是兩斤裝，19.9一桶，這樣您買二斤拿成桶的比較合適。”顧客說：“是嗎，我還以為散稱的合適，成桶的貴呢！那你就給我拿一桶吧。謝謝你?。≡谄渌兴麄兌疾还苓@些，謝謝你讓我省錢了！”我笑著說：“讓顧客少花錢買到更合適的商品是我們的責(zé)任?！?/span>

為顧客解決實(shí)際問題

萬達(dá)店超市三部：朱艷麗

一天我在上下午班，一個(gè)阿姨來到柜組，我立刻上前打招呼：“您好，您需要什么產(chǎn)品？”經(jīng)過了解得知顧客想買一個(gè)，于是我為其推薦了一個(gè)水密碼戶外，在挑選的過程中顧客不停的挑選其他的款式，挑選了一會(huì)兒顧客說：“我們先到其他地方看看有更合適的嗎?！闭f完就離開了。大約過了一會(huì)兒，顧客又回來了，對我說：“你把剛剛那款給我再試試，我買給孩子用，他在軍訓(xùn)?！蔽乙宦犆皖櫩驼f：“這款含海水珍珠成分，透明質(zhì)酸，隔離紫外線，防水抗汗，遇水含有28倍，特別適合軍訓(xùn)?！庇妙櫩鸵宦牐骸昂茫蔷鸵@個(gè)?！蔽野杨櫩皖I(lǐng)到收銀臺結(jié)賬，顧客說：“我買東西總愛挑撿，你還真有耐心?！蔽倚χf：“這是我應(yīng)該做的，為顧客解決實(shí)際問題是我們的責(zé)任，我們的服務(wù)就要做到百問不煩，百挑不厭。”以誠信換真情，只有把顧客當(dāng)成自己的親朋好友來接待，幫顧客解決實(shí)際問題的同時(shí)，我們的心里也會(huì)充滿滿足感和成就感。

為顧客推薦好商品

萬達(dá)店超市四部：李紅軍

視顧客為親友，做顧客的好參謀，這是我們公司的服務(wù)理念。我們身邊每天都在發(fā)生著許許多多的小故事。

一天中午我正在頂崗，一位奶奶推著車子來到柜組，我連忙上前打招呼：“您好，您需要什么商品？”顧客說：她兒媳婦正在坐月子，光吃小米和雞蛋都吃夠了。今天來超市買點(diǎn)坐月子能吃的青菜，正在發(fā)愁坐月子能吃什么菜呢？我說：“大姨您看吃點(diǎn)絲瓜行嗎？絲瓜不但能下奶，還有很多的維生素和鈣元素，能幫孩子補(bǔ)鈣?！贝笠陶f：“真的嗎？”“大姨，您買點(diǎn)試試，我是過來人，我坐月子時(shí)也吃過。”大姨買了兩只絲瓜走了。過了兩天大姨又來了，高興的跑過來對我說：“姑娘，你心眼真好，我前天從這里買的絲瓜我兒媳婦吃了奶水真的多了，我孫子終于吃頓飽飯了，真是謝謝你，我今天再買點(diǎn)，以后買東西還是來新時(shí)代?！蔽衣犃撕芨吲d，認(rèn)為自己只是做了自己應(yīng)該做的，卻能得到顧客的認(rèn)可。只要我們真誠為顧客著想，打造服務(wù)，才會(huì)有越來越多的顧客光顧我們的商廈。

全心服務(wù)好顧客

寶龍店款臺: 黨秀華

隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，顧客的支付方式越來越多，尤其是網(wǎng)絡(luò)支付更是多樣化，但網(wǎng)絡(luò)支付也存在一定的因素。有些顧客對手機(jī)支付略懂一二，這就需要我們款員深入研究和掌握好知識，以便為顧客解疑答惑，提供合理方案。

一位中年女士來付款，售價(jià)129元，顧客說她的支付寶李有紅包，金額不小不知道怎么用，征得顧客同意，我查看其支付寶的金額卡包里，有17.18元的余額寶紅包，馬上要過期，我就提醒顧客并解釋了余額寶的概念。顧客對這種理財(cái)類的有些抵觸，看得出有些顧慮，我給顧客建議您可以之轉(zhuǎn)入20元就可以，只要使用余額寶付款金額大于紅包金額就可以抵扣，然后未付款的部分您再用其他的方式支付就可以。顧客慢慢的遞給我手機(jī)，讓我?guī)退僮鳎陬櫩涂梢暤那闆r下，我?guī)皖櫩晚樌赝瓿闪私灰住ｎ櫩透袊@科技進(jìn)步的同時(shí)，又羞于自己的不懂?！傲?xí)慣就好了，這類紅包挺多的，您可以摸索著來用，慢慢就都懂了，我們也是這么積累起來的?！蔽野参款櫩汀ｎ櫩偷乐x后，高興地離開了。

只有切實(shí)站在顧客的角度，用心體會(huì)顧客心里，并用心研究好自己的本職工作，才能妥善為顧客解決實(shí)際問題，全心服務(wù)好顧客。

工作收獲

寶龍店男裝部: 艾雨

時(shí)間飛逝，進(jìn)入新時(shí)代這個(gè)大家庭已經(jīng)將近一個(gè)月了，回首這段時(shí)間的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，既有收獲也有不足，既有經(jīng)驗(yàn)也有教訓(xùn)……

記得剛到柜組的時(shí)候，看到這個(gè)陌生的環(huán)境，及琳瑯滿目的服裝商品，我整個(gè)人都緊張了，擔(dān)心自己是否能干好這份工作。起初幾天，每當(dāng)看到顧客時(shí)我都緊張的不得了，不知道該如何去和顧客交流，害怕顧客提出一些我不知道的問題。每當(dāng)我有空閑的時(shí)候，我便把柜組的衣服按順序歸類學(xué)習(xí)，多看看吊牌上關(guān)于衣服的介紹，例如：這款衣服是什么面料、產(chǎn)地是哪里的？學(xué)習(xí)其他柜組同事怎樣掌握的一些商品知識，剛開始每當(dāng)問同事怎樣掌握的一些商品知識問題時(shí)，都覺得不好意思。不過同事們都會(huì)很主動(dòng)熱情、耐心地解答我的疑問。不僅是我學(xué)到了更多的商品知識，而且讓我感受到了新時(shí)代這個(gè)大家庭的溫暖。

通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，使我得到了成長，不僅學(xué)到了知識更感受到了其他同事帶給我的正能量。感謝新時(shí)代這個(gè)平臺，讓我學(xué)習(xí)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的知識，我以后會(huì)更加珍惜現(xiàn)在的工作，并努力做的更好。

評析:企業(yè)文化中說 “你越努力，你的運(yùn)氣越好”，人才是能夠把本職工作做人。只要你的工作比身邊的人，自然會(huì)得到上級的認(rèn)可，有發(fā)展的機(jī)會(huì)首先會(huì)找到你。

評析人：寶龍店  賈萌

如何做好服務(wù)

菏澤店超市二部:龔金玉

一切方便于客戶，一切服務(wù)于客戶。拿客戶的話來講：在同等條件下，同誰做生意都一樣，選擇誰，就看誰的服務(wù)到位，哪怕價(jià)格稍貴一些。不說別的，就沖著你們?yōu)轭櫩驮O(shè)想周到的服務(wù)細(xì)節(jié)，我們也愿意進(jìn)行合作。有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果我們的員工能夠洞悉這些需求并滿足他們，大限度地推出更多更好的“細(xì)節(jié)服務(wù)”，用真誠來打動(dòng)顧客，贏得顧客的認(rèn)同，那么，結(jié)果必然是共贏。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示形象。不僅僅是服務(wù)工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不經(jīng)意的一點(diǎn)小事，也可能會(huì)帶來意外的大收獲。  

如何接待好退換貨顧客

菏澤店超市三部:吳學(xué)敏

如何接待好退換貨顧客，首先充分理解退換貨工作對于我們的重要意義，能認(rèn)識到三包措施是對我們工作過失的補(bǔ)救，顧客來退換貨是因?yàn)槲覀兊纳唐泛头?wù)出現(xiàn)問題，給顧客添了麻煩，讓顧客又跑了一趟，面對退換貨的顧客應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的感到愧疚，接過商品，誠懇道歉：“對不起，有麻煩您跑了一趟”通過每一次退換貨的接待都能為公司培養(yǎng)忠誠顧客。

能否接待好退換貨的顧客既是水平問題更是態(tài)度問題。顧客來退換貨總會(huì)帶有抱怨，我們要理解顧客，正確看待顧客抱怨，認(rèn)識到顧客抱怨是我們改進(jìn)工作的契機(jī)，處理好顧客抱怨能夠挽回顧客對企業(yè)的信賴，留住顧客，甚至培養(yǎng)忠誠顧客。有助于樹立企業(yè)良好的形象。要想處理好顧客抱怨就要站在顧客角度，耐心傾聽，真誠致歉，用顧客喜歡的方式說話，用好退換貨步驟，了解顧客及商品信息，換位思考，不與顧客爭對錯(cuò)，把對的一面讓給顧客，運(yùn)用好柜組退換貨標(biāo)準(zhǔn)，為顧客著想，為顧客解決好問題。

評析：做好視客為友，才能讓我們體現(xiàn)自身價(jià)值，享有成功人生。才能讓企業(yè)繁榮壯大。才能讓企業(yè)成為顧客購物的選擇，不斷提高顧客的生活質(zhì)量。所以我們要用心做好視客為友！

 評析人：菏澤店 馬煥杰

提高員工的工作熱情

李滄店百貨部：楊倩倩

如何提高員工的工作熱情呢？

一、溝通！管理者的基本能力溝通。每周固定與員工進(jìn)行溝通，了解員工近期的工作狀態(tài)以及工作成果。對于工作中遇到的問題和困惑及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，取得的效果及時(shí)進(jìn)行肯定。在溝通的過程中增加雙方的感情，增強(qiáng)彼此默契。

二、增加工作的挑戰(zhàn)性！讓員工大膽去開拓創(chuàng)新，放權(quán)讓主任去了解市場信息，多與供應(yīng)商溝通政策，提高對本崗位。

提高員工的工作熱情：

三、給予員工使命感！可以從老員工入手。發(fā)揮老員工的工作，給予他們榮譽(yù)的同時(shí)，也是一種使命感的養(yǎng)成，讓他們自發(fā)就從自身做起，對于工作認(rèn)真對待，每一個(gè)認(rèn)真的人都會(huì)對工作保持熱情，要提高也會(huì)變得輕而易舉。

提高員工的工作熱情，讓每一個(gè)人的努力都有成果。盡一切力量幫助員工成功，讓員工有成就感。新時(shí)代是奮斗者的樂園。公司為員工提供學(xué)習(xí)發(fā)展的機(jī)會(huì)來幫助員工成長、進(jìn)步。一個(gè)向上的人，自然會(huì)對工作保持熱情，況且這一切是因?yàn)槠髽I(yè)平臺的努力才獲得，員工會(huì)更加珍惜。