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立足本職，做好的自己

寧陽(yáng)店百貨：張相續(xù)

本周利用業(yè)校課與全體同事分享了企業(yè)視客為友理念中的一個(gè)版塊——立足本職，做好的自己。通過(guò)身邊實(shí)實(shí)在在案例的分享，能感受到同事們對(duì)做好本職工作的認(rèn)可以及決心。

案例中講到了日化部的四星優(yōu)導(dǎo)張敏敏的案例：利用班前會(huì)的時(shí)間與商品部的同事討論如何學(xué)習(xí)商品知識(shí)，介紹商品賣點(diǎn)，如何用顧客容易聽(tīng)懂的語(yǔ)言把商品知識(shí)介紹給顧客……

男裝部主任張娟在接待顧客過(guò)程中，感覺(jué)到對(duì)新面料商品知識(shí)的匱乏，借助網(wǎng)絡(luò)資源及供應(yīng)商資源學(xué)習(xí)商品知識(shí)，并對(duì)新面料知識(shí)進(jìn)行整理分享給柜組員工……

旅游鞋部?jī)?yōu)導(dǎo)王風(fēng)梅充分考慮顧客對(duì)商品的使用情境，把商品在穿著過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，提前想到位，并告知顧客解決方法……

一個(gè)個(gè)同事向我們展示了做好本職工作的重要性，怎樣做才是做好本職工作。但在我們的實(shí)際接待中也存在一些不能立足本職，不能讓顧客滿意的同事：

一顧客走進(jìn)柜組，看了一圈沒(méi)有發(fā)現(xiàn)員工，自己拿起商品后，走到相鄰柜組問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員：“這件衣服有我穿的號(hào)嗎？”此員工回答：“不是我們組的，我不知道?！?/span>

喬布斯說(shuō)：一名員工可以頂50名平庸的員工，并不是說(shuō)一個(gè)人可以干50個(gè)人的活，而是他可以影響到很多人。案例能讓我們深受啟發(fā)，員工能讓身邊的同事變得好，能讓顧客越來(lái)越滿意；相反平庸的員工只能越來(lái)越差，被企業(yè)、被社會(huì)所淘汰。

想成為什么樣的人，就多和什么樣的人在一起，但起關(guān)鍵作用的還是自己。作為新時(shí)代的員工，我們要秉承工匠精神，用心研究本職工作，努力提升自己的技能，做好的自己。

目標(biāo)是我們努力的方向

萬(wàn)達(dá)店：王萍

企業(yè)文化中講到：成功者常改變方法而不改變目標(biāo)，失敗者常改變目標(biāo)而不改變方法?？梢?jiàn)想成功，目標(biāo)的設(shè)定是至關(guān)重要的。

長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)有什么用？可以讓我們更有熱情，做的更久，行的更深遠(yuǎn)。有句話很打動(dòng)我：見(jiàn)識(shí)好的，才知道自己想要的。我們常說(shuō)不知道自己喜歡什么，熱愛(ài)什么，只是因?yàn)樽龅奶?，體驗(yàn)太少，見(jiàn)都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)過(guò)，談何熱愛(ài)和目標(biāo)？所以，我們每一個(gè)人不管在生活中，還是工作中要大膽嘗試。固步自封，墨守成規(guī)是沒(méi)有出路的。我們的事業(yè)和美好的生活在于不斷地探索開(kāi)拓之中。

自己想要什么，才知道當(dāng)下做什么，圍繞長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，眼下做的事才會(huì)久，方向才不會(huì)偏離。但這里有兩個(gè)條件：一是長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，二是當(dāng)下實(shí)踐。只有目標(biāo)沒(méi)有持續(xù)行動(dòng)那就成了霧里看花，水中望月了。目標(biāo)就是人生長(zhǎng)夜里的一盞燈，引導(dǎo)我們向遠(yuǎn)方。站在終點(diǎn)看現(xiàn)在，當(dāng)下的選擇就變得明晰。追求目標(biāo)的路上，總會(huì)有收獲。而沒(méi)有方向的努力，終究是做無(wú)用功，甚至是人生的阻力。

首先要有簡(jiǎn)單明確的目標(biāo)，然后付出行動(dòng)，把握目標(biāo)方向，目標(biāo)是我們努力的方向。企業(yè)文化中還有這樣一句話：大目標(biāo)是小目標(biāo)的結(jié)果，小目標(biāo)是大目標(biāo)的條件。我們可以在短期內(nèi)設(shè)定一個(gè)一個(gè)的小目標(biāo)，也就是把大目標(biāo)逐步分成一個(gè)一個(gè)的小目標(biāo)；其次，就是堅(jiān)持。我們要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就要不斷去努力，去奮斗，去堅(jiān)持。在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，我們要想成功，必然首先定好目標(biāo)，確定我們努力的方向，堅(jiān)持朝著我們的目標(biāo)方向努力。

執(zhí)行力的重要性

寧陽(yáng)店超市二部：杜飛

先給大家分享一個(gè)耳熟能詳?shù)墓适拢河幸蝗豪鲜箝_(kāi)會(huì)，研究怎樣應(yīng)對(duì)貓的襲擊。一只被認(rèn)為聰明的老鼠提出，給貓的脖子上掛一個(gè)鈴鐺。這樣，貓行走的時(shí)候，鈴鐺就會(huì)響，聽(tīng)到鈴聲的老鼠不就可以及時(shí)跑掉了嗎？大家都公認(rèn)這是一個(gè)好主意。可是，由誰(shuí)去給貓掛鈴鐺呢？怎樣才能掛得上呢？這些問(wèn)題一提出，老鼠都啞口無(wú)言了。

我們總是計(jì)劃地很美好，目標(biāo)定得很具體，但落地執(zhí)行，卻一塌糊涂，只能是不了了之，黯然收?qǐng)?。沒(méi)有執(zhí)行力，再好的計(jì)劃也只是紙上談兵，都是浪費(fèi)時(shí)間！我們?cè)陂_(kāi)會(huì)時(shí)也是一而再再而三的強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，群里問(wèn)題反饋的圖片，下午復(fù)查依舊如故，毫無(wú)改觀，由此就能看出我們的經(jīng)理、主任的執(zhí)行力到底如何。上級(jí)安排一項(xiàng)工作，下面的人總是打折扣的完成。企業(yè)文化中常講：三流的點(diǎn)子加執(zhí)行力遠(yuǎn)比的子加三流的執(zhí)行力要好，干工作，首推執(zhí)行力。

久而久之，就是企業(yè)的衰敗，然后面臨裁員，本以為能端一輩子的飯碗突然碎了一地，人到中年，這樣的打擊是殘忍的。其實(shí)，我們大多數(shù)人之間的條件和資質(zhì)都是差不多的，智商都在120左右徘徊，都是不到一米八的身高，都不超過(guò)200斤，誰(shuí)比誰(shuí)差??？差距在哪？就是在行動(dòng)上，耐力上，執(zhí)行力上。

執(zhí)行力至關(guān)重要，希望我們每個(gè)人都能重視執(zhí)行力！

管理心得

寧陽(yáng)店童裝一部：王麗

接手新部門(mén)一個(gè)月了，一個(gè)月時(shí)間里，除了業(yè)務(wù)方面的激情，更為困難的是部門(mén)內(nèi)員工的溝通和管理，每個(gè)人的性格各異，這就要求我們先了解每個(gè)人的脾性，針對(duì)性的做好溝通。

作為新經(jīng)理，總結(jié)了一個(gè)月以來(lái)的心得：

1、學(xué)習(xí)。由于是跨項(xiàng)調(diào)整，雖然基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握比較牢固，但在深入度上有待提高，這就要求我們?cè)谄綍r(shí)的工作中和主任共同商討，共同學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)不合理的地方，及時(shí)溝通，多方面嘗試，從中找出適合我們自己經(jīng)營(yíng)的方法。

2、鼓勵(lì)。對(duì)待下屬，氣可鼓而不可泄，作為經(jīng)理層，要把權(quán)力放下去，將責(zé)任留下來(lái)，鼓勵(lì)下屬在工作中不怕失誤，大膽工作，大膽嘗試。

3、關(guān)注。經(jīng)理要有一雙富于激情，明察秋毫的眼睛，關(guān)注好下屬的工作狀態(tài)，即使是微小的成長(zhǎng)或進(jìn)步，對(duì)下屬也不要吝嗇表?yè)P(yáng)。下屬工作失誤，應(yīng)予以提醒，不埋怨，不苛責(zé)。

4、總結(jié)。對(duì)于下屬工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，要及時(shí)做總結(jié)，并以傳授的形式推廣，也有助于經(jīng)理自身素質(zhì)和下屬能力的共同提高。

5、傳授。在經(jīng)過(guò)幾個(gè)階段的學(xué)習(xí)鍛煉后，自己的知識(shí)得到提升，更大的責(zé)任是對(duì)下屬進(jìn)行傳、幫、帶，尤其是對(duì)新主任，更要下功夫，在指導(dǎo)其學(xué)好教材的同時(shí)，教其如何獨(dú)立進(jìn)貨，必要時(shí)還要親身實(shí)踐。

6、換位思考。俗話說(shuō)的好，難者不會(huì)，會(huì)者不難。很多時(shí)候，在我們看來(lái)是很簡(jiǎn)單的事情，但在員工那里就是新事務(wù)，完成的過(guò)程中都會(huì)有各種各樣想象不到的困難，作為管理者需要體會(huì)接觸新事物的心情，做到百問(wèn)不煩，必要時(shí)身體力行、以身作則。

7、授權(quán)。企業(yè)文化中講到：管轄范圍小的時(shí)候，主管的身教勝于言傳，要用自身的行動(dòng)去影響帶動(dòng)周圍的員工。管轄范圍大了，主管的言傳勝于身教。下屬的能力得以提升，業(yè)務(wù)水平趨于成熟，我們要學(xué)會(huì)授權(quán)，做好全員管理，做好監(jiān)督，做好檢查，針對(duì)不合理的地方做好提醒，把成就感給下屬，把成長(zhǎng)機(jī)會(huì)給下屬。

隨著企業(yè)的發(fā)展，對(duì)人才的渴求越來(lái)緊迫，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，部下的素質(zhì)低不是你的責(zé)任，但能不能提高部下的素質(zhì)就是你的責(zé)任，因此，我們要給下屬更多的實(shí)戰(zhàn)機(jī)會(huì)，讓他們得到更多的鍛煉，努力打造比、學(xué)、趕、幫、超的團(tuán)隊(duì)氛圍。

日常管理注意事項(xiàng)

寧陽(yáng)店童裝二部：李慶文

接手商品部一個(gè)月的時(shí)間了，通過(guò)一個(gè)月的適應(yīng)和各方面工作的學(xué)習(xí)推行，我發(fā)現(xiàn)管理是一門(mén)藝術(shù)，也有很大的學(xué)問(wèn)講究。柜組主任的時(shí)候，管轄范圍小，大部分放在業(yè)務(wù)上就行了，對(duì)于管理，只要是和本柜組的人員做一下簡(jiǎn)單溝通，就能有很好的執(zhí)行效果，并不需要花費(fèi)很大的力氣。而對(duì)于整個(gè)商品部來(lái)說(shuō)，無(wú)論是從業(yè)務(wù)的開(kāi)展和服務(wù)的推行，處處都包含著管理。

管理，就是說(shuō)管人和理事。我個(gè)人感覺(jué)只要做好了管理培訓(xùn)，事情自然就好辦了。管人，首先要處理好與員工的關(guān)系，關(guān)心員工，隨時(shí)傾聽(tīng)員工的心聲，單憑生硬武斷的管理方式，對(duì)于我們這種商業(yè)企業(yè)是不適應(yīng)的，也是與企業(yè)文化背道而馳的。既不能簡(jiǎn)單不講方式，也不能一味的迎合員工，而是要關(guān)心、尊重、引導(dǎo)員工。嚴(yán)格管理要建立在愛(ài)的基礎(chǔ)上。

其次，要避免在眾人面前批評(píng)下屬。對(duì)于做的不好的，要以平和的語(yǔ)氣和良好的態(tài)度予以指出，并交其方法，幫其改正，共同進(jìn)步，而不是要用情緒去刺激員工。這樣只會(huì)越鬧越僵，影響其它工作的開(kāi)展。

學(xué)會(huì)管理，重要的一點(diǎn)就是要不斷提高自身的素養(yǎng)、素質(zhì)和基本技能。以德服眾，樹(shù)立自身的表率作用。去用自身的行為去帶動(dòng)和影響下屬。從而形成一個(gè)有秩序、有士氣、有素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)。

嚴(yán)格的管理要建立在愛(ài)的基礎(chǔ)上，能影響他人的莫過(guò)于真誠(chéng)和熱情！愿我們都能成為一個(gè)給他人帶來(lái)正能量的人。

點(diǎn)評(píng)：管人理事，都是一門(mén)學(xué)問(wèn)，進(jìn)入新環(huán)境，保持低姿態(tài)，以學(xué)習(xí)為主，歷練自己，雖是“初生牛犢”，但不能“不怕虎”，努力提升自己，才能服眾，才能得心應(yīng)手。

評(píng)析人：寧陽(yáng)店     王麗

做好情緒管理至關(guān)重要

寧陽(yáng)店日化部：李娟

作為管理者，除了帶領(lǐng)員工完成工作之外，還有就是要做好團(tuán)隊(duì)的情緒管理。作為管理者，要特別重視團(tuán)隊(duì)的情緒管理。美國(guó)情緒管理專家羅納德博士曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“暴風(fēng)雨般的憤怒，持續(xù)時(shí)間往往不超過(guò)12秒鐘，爆發(fā)時(shí)摧毀一切但過(guò)后卻風(fēng)平浪靜，控制好這12秒，就能排解負(fù)面情緒?！毕旅婧痛蠹曳窒硪幌虏块T(mén)內(nèi)近期的兩個(gè)案例：

案例一：前幾天部門(mén)的聯(lián)營(yíng)員工因某些原因和顧客起了爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)重影響了顧客滿意度，這名員工也被開(kāi)除。事情發(fā)生后我立即找員工溝通了解情況，其實(shí)這件事情本可以不會(huì)這么嚴(yán)重，就因?yàn)轭櫩彤?dāng)時(shí)一些言語(yǔ)上的刺激，該員工就沒(méi)能控制住情緒和顧客起了爭(zhēng)執(zhí)。事后該員工也對(duì)自己的情緒失控反省并承認(rèn)了錯(cuò)誤。其實(shí)這名員工在平時(shí)工作中脾氣很好，對(duì)工作認(rèn)可執(zhí)行度很高，就因?yàn)橐淮吻榫w失控讓自己丟失了一份工作。

案例二：部門(mén)護(hù)膚二組主任剛從珠寶部調(diào)過(guò)來(lái)，因?yàn)楣窠M優(yōu)導(dǎo)懷孕五個(gè)月，主任又對(duì)化妝品不太熟悉，在跟進(jìn)工作時(shí)也能發(fā)現(xiàn)主任有些自卑情緒，用她的話說(shuō)就是：“原來(lái)在珠寶是個(gè)，來(lái)日化后有些一事無(wú)成”。雖然是一句玩笑話但是也反應(yīng)出主任內(nèi)心的自卑與不安，隨后我就和主任溝通如何針對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行開(kāi)展工作，主要和次要工作在哪里 ，因?yàn)橹魅伪旧砭秃茇?fù)責(zé)，這幾天在工作上越來(lái)越適應(yīng)了。

總結(jié)：兩個(gè)案例代表了不同的情緒，身為管理者要根據(jù)員工不同的性格進(jìn)行不同的管理，內(nèi)向的人，比較拘謹(jǐn)，容易自卑，這樣的員工，應(yīng)該多一點(diǎn)鼓勵(lì)。作為管理者，管理要因人而異，不同的對(duì)象，采取不同的管理方式?？傊獛ьI(lǐng)員工做好情緒管理，不能讓情緒影響我們的工作狀態(tài)，要在輕松愉快的環(huán)境下開(kāi)展工作，服務(wù)好每一位顧客。

端正員工工作態(tài)度

寧陽(yáng)店女裝四部：劉園園

我們常說(shuō)態(tài)度決定一切。能否做好一件事情，并不完全取決于一個(gè)人能力的強(qiáng)弱，很多時(shí)候，態(tài)度往往會(huì)成為的決定因素。因?yàn)閼B(tài)度會(huì)決定一個(gè)人對(duì)某事情的認(rèn)識(shí)程度，會(huì)決定一個(gè)人通過(guò)努力所達(dá)到的高度。

在實(shí)際工作中，各部門(mén)會(huì)對(duì)員工各項(xiàng)培訓(xùn)進(jìn)行檢查。在跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)工作中，退換貨負(fù)責(zé)人會(huì)對(duì)員工進(jìn)行退換貨標(biāo)準(zhǔn)檢查掌握的效果，新員工掌握不好，員工向我訴說(shuō)，檢查這些干什么？對(duì)后勤科室的進(jìn)行的各項(xiàng)檢查表現(xiàn)很反感。之后我對(duì)這名員工進(jìn)行培訓(xùn)，我們?cè)趯?shí)際工作中，對(duì)于檢查的內(nèi)容都會(huì)在實(shí)際工作中運(yùn)用到，例如：羊毛起球?qū)儆谡，F(xiàn)象，大面積起球?qū)儆谫|(zhì)量問(wèn)題，顧客不滿意柜組直接退換。

再就是對(duì)于檢查的問(wèn)題，每月檢查的問(wèn)題都基本相同，這次學(xué)習(xí)并掌握了，下次再問(wèn)就沒(méi)有不會(huì)的問(wèn)題了。

要從自身正確的認(rèn)知檢查和問(wèn)題反饋，督促自己以正確的心態(tài)為人處事，及時(shí)認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，勇于承認(rèn)，善于改正，敢于突破，工作才會(huì)輕松。

總結(jié):態(tài)度本身是一種能力，改變態(tài)度就能改變我們的人生。態(tài)度決定成敗，無(wú)論情況好壞，都要抱著態(tài)度，莫讓沮喪取代熱心。態(tài)度決定行動(dòng)，行動(dòng)決定一切，只要端正自己的工作態(tài)度，企業(yè)這個(gè)大家庭將會(huì)越來(lái)越好！

點(diǎn)評(píng)：在我們的工作中，要保持平常、向上的心態(tài)，只有這樣才能使工作不再成為一種負(fù)擔(dān)，把工作當(dāng)成樂(lè)趣，才能從容自在，心甘情愿地投入到工作中去，才能在工作中有所創(chuàng)新，有所感悟，有所收獲，正如我們企業(yè)文化中所說(shuō)：好心態(tài)，好習(xí)慣，成功已過(guò)半。

 評(píng)析人：寧陽(yáng)店   王燕

培養(yǎng)下屬成就下屬

寧陽(yáng)店女裝二部：王燕

案例:部門(mén)內(nèi)有一名主任，柜組有兩名員工，加上主任共三人，人員相當(dāng)?shù)某渥悖墒沁@位主任還是每天忙的焦頭爛額，并且多次對(duì)我抱怨說(shuō)工作太累，壓力太大，于是我跟進(jìn)這位主任的工作，發(fā)現(xiàn)這名主任早晨上班開(kāi)始一直到下班，每個(gè)階段都在忙，忙著做日清，忙著整理底貨，忙著整理柜組陳列，忙著整理商品知識(shí)。相反，柜組其他兩名員工工作相對(duì)輕松，在溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)有一名員工，工作了兩個(gè)月，居然不會(huì)做日清。我與主任溝通讓其把部分工作安排給員工時(shí)，主任卻說(shuō)：“安排了也沒(méi)用，人家不做我有什么辦法？再說(shuō)了，做了也做不好，還不如我自己做呢！”由此可見(jiàn)該主任在員工培訓(xùn)方面確實(shí)存在很大的問(wèn)題。既然發(fā)現(xiàn)了有問(wèn)題就要及時(shí)改進(jìn)，我與主任溝通，督促其試著把一些簡(jiǎn)單基礎(chǔ)的工作交給員工去做，而自己空出時(shí)間去做別的工作，這樣減輕自己壓力的同時(shí)，還能給員工成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，目前已初見(jiàn)成效！

總結(jié)：我們企業(yè)文化中說(shuō)到：如果你不給下屬失誤的機(jī)會(huì)，就等于剝奪了下屬成長(zhǎng)的權(quán)利。那些你能做下屬也能做，而你做可能做得更好的事，好你不做讓下屬去做，把成就感給下屬，把成長(zhǎng)機(jī)會(huì)給下屬。

評(píng)析：企業(yè)文化中講到:把權(quán)利放下去，將責(zé)任留下來(lái)。多拿出時(shí)間培養(yǎng)下屬，這樣工作才會(huì)更加輕松，還會(huì)得到更多的晉升機(jī)會(huì)。

 評(píng)析人：寧陽(yáng)店  劉園園

心態(tài)比能力更重要

寧陽(yáng)店女裝三部：陳敏敏

我們企業(yè)文化中講到“好心態(tài)，好習(xí)慣，成功已過(guò)半”。一般人會(huì)認(rèn)為，一個(gè)人獲得很好的發(fā)展是因?yàn)樗心芰Γ粋€(gè)人取得很大的成就也是因?yàn)樗心芰?，事?shí)上大的前提是：你到底擁有什么樣的態(tài)度？是態(tài)度造成了人與人之間的差別。一個(gè)人對(duì)待工作的認(rèn)真與否，可以從工作成效表現(xiàn)出來(lái)，良好的工作態(tài)度是取得工作成績(jī)的基礎(chǔ)。

案例：在現(xiàn)場(chǎng)管理中發(fā)現(xiàn)有的主任在我分配工作后出現(xiàn)抱怨的心態(tài)，而有的主任卻是積極的去做，雖然都完成了分配的工作，但是工作的效果卻是不同的。抱怨的主任是在我的督促下而完成的，而心態(tài)的主任則是在自己的努力下完成的，雖然結(jié)果都完成了，但是效果卻不同。在我們的工作中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，比較有能力的人，往往她的心態(tài)卻不是好的，而對(duì)于能力稍弱的人，反而她的心態(tài)是比較向上的。

反思：態(tài)度與能力，兩者之間哪個(gè)更重要呢？俗話說(shuō)：態(tài)度決定一切。由此可見(jiàn)，態(tài)度比能力重要。

總結(jié)：在我們的工作中不僅要有能力須還要有好的心態(tài)，能力和態(tài)度是成功的要素，但態(tài)度是能力培養(yǎng)的基礎(chǔ)。所以，做任何事情的時(shí)候我們都要腳踏實(shí)地，不斷進(jìn)取，上級(jí)分配的工作要主動(dòng)去完成，這樣成功就會(huì)離我們更近一步。

服務(wù)案例剖析

五馬店童裝一部：姜慧

在我們企業(yè)文化中經(jīng)常講到：很多事情，往往百分之20的因素起到百分之80的作用，在我們的管理中百分之20的制度落實(shí)好，起到百分之80的作用。

童裝一部是一個(gè)員工比較多的大部門(mén)，在服務(wù)意識(shí)上欠缺的較多，從而出現(xiàn)以下幾點(diǎn)重要的問(wèn)題：

1、在全員不忙時(shí)，容易造成聚眾聊天現(xiàn)象。

2、通道柜組偏多，在關(guān)注意識(shí)上欠缺現(xiàn)象明顯。

3、接待主動(dòng)性較差，在現(xiàn)場(chǎng)管理中發(fā)現(xiàn)在接待過(guò)程中，為顧客介紹商品的意識(shí)較差，從而部門(mén)反饋較多。

我結(jié)合以上問(wèn)題做了分析，并制定了解決方案：

1、聚眾聊天是由于不忙時(shí)產(chǎn)生的，不忙時(shí)應(yīng)及時(shí)安排好工作并檢查，例如整理和熟悉庫(kù)存，打掃衛(wèi)生等，杜絕這一切現(xiàn)象的發(fā)生。

2、通道柜組關(guān)注意識(shí)較差，主要由于站位上不合理及單人頂崗時(shí)柜組之間的協(xié)調(diào)配合未起到作用。針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)通道柜組人員進(jìn)行了培訓(xùn)，對(duì)每個(gè)員工都培訓(xùn)到位，尤其一人頂崗時(shí)須做到相鄰柜組人員做柜組事務(wù)，另一柜組人員須處于迎候顧客狀態(tài)。

3、接待中主動(dòng)性較差，針對(duì)這一現(xiàn)象每天班前會(huì)進(jìn)行全員培訓(xùn)，主要以怎樣為顧客做好合理的推薦及介紹商品上下功夫，同時(shí)針對(duì)弱項(xiàng)員工進(jìn)行模擬演練，主要的是商品知識(shí)的掌握，如果商品知識(shí)上欠缺就會(huì)出現(xiàn)此類現(xiàn)象發(fā)生，要求員工們對(duì)共性商品知識(shí)掌握須到位。

4、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題組織優(yōu)導(dǎo)進(jìn)行了討論分析，要求優(yōu)導(dǎo)自身做到位，起到表率作用。

通過(guò)對(duì)服務(wù)問(wèn)題的分析和制度解決方案并跟進(jìn)檢查和監(jiān)督，部門(mén)內(nèi)的服務(wù)水平得到了很大的提高，在本月服務(wù)pk排名中取得了前五名的好成績(jī)。

以品為人，用心工作

五馬店童裝二部：王麗

做任何事情，只要你用心去做，一定能把它做好。用心去做事，讀起來(lái)簡(jiǎn)單，寫(xiě)起來(lái)也簡(jiǎn)單，但是，做起來(lái)呢？

一個(gè)認(rèn)真工作的人只能稱作稱職,一個(gè)用心工作的人，才能企及。用心不但能使我們做好本職工作，更能使我們長(zhǎng)遠(yuǎn)的思考，來(lái)規(guī)劃未來(lái)；用心不但能使我們面對(duì)人生的每一次挑戰(zhàn)，更能使我們征服人生路途中的每一個(gè)困難。一個(gè)沒(méi)有用心工作的人，在人生的舞臺(tái)上永遠(yuǎn)只能扮演一個(gè)不起眼的角色；只用心去工作的人才能完全詮釋自己的生命內(nèi)涵。

做人是做事的基礎(chǔ)，沒(méi)有一個(gè)好的人格品質(zhì)，不論從事哪個(gè)行業(yè)，都將失去起碼的條件，做人要樹(shù)立正確的世界觀。辦實(shí)事、誠(chéng)實(shí)、守信。做人要有奉獻(xiàn)精神，奉獻(xiàn)有形的物質(zhì)，收獲心靈的歡愉；奉獻(xiàn)心靈的甘露，獲得靈魂的提升；奉獻(xiàn)可以發(fā)出天使一樣的光芒，照亮別人，也照亮自己。

做人要穩(wěn)得住心神，管得住身手，扛得住誘惑，經(jīng)得起考驗(yàn)，不應(yīng)做的事不做，不該干的事不干。對(duì)今天擁有的，應(yīng)該倍加珍惜。要常修為政之德，常思貪欲之害，常懷律己之心，經(jīng)得住錢的考驗(yàn)，耐得住人情的羈絆，以一身正氣，一塵不染的高風(fēng)亮節(jié)和人格力量，去努力工作。

軍隊(duì)、學(xué)校、家庭

五馬店款臺(tái)：王玲玲

轉(zhuǎn)眼之間，我來(lái)到新時(shí)代已經(jīng)四年多了，對(duì)企業(yè)文化的理解也越來(lái)越深刻，尤其是管理理念：軍人、學(xué)校、家庭。

新時(shí)代就是一個(gè)大家庭，我們都是一家人，大家互相關(guān)心、幫助。有什么困惑跟同事、經(jīng)理一說(shuō)，大家都會(huì)給你出出主意，想想辦法，困難也就度過(guò)了。有不太合適的班次跟大家調(diào)換一下，臨時(shí)有事的也就解決了，大家都能很爽快的答應(yīng)。

新時(shí)代的管理又是嚴(yán)格的，像軍隊(duì)。上次公司組織“唱響紅歌，嘹亮中國(guó)”歌唱比賽。王經(jīng)理帶領(lǐng)我們導(dǎo)購(gòu)員、款員、后勤科員、主任、經(jīng)理一起排練了幾天。從隊(duì)形到唱詞，再加上我們專業(yè)的指揮馬姐，讓我們歌唱的節(jié)拍正點(diǎn)，充滿了正能量，很有團(tuán)隊(duì)精神，并取得了二名的好成績(jī)。

新時(shí)代又是一所學(xué)校，讓大家在工作中不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步，是奮斗者的樂(lè)園。公司經(jīng)常組織優(yōu)款、優(yōu)導(dǎo)考試，大家都在不斷地學(xué)習(xí)《企業(yè)文化》、《小故事大道理》、《員工手冊(cè)》、《雷區(qū)》等書(shū)籍，溫故而知新，不斷有新的領(lǐng)悟。每個(gè)星期天公司都定期組織業(yè)校課，學(xué)習(xí)知識(shí)、服務(wù)案例，組織演講，寓教于樂(lè)，讓大家在愉快的氛圍中不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步。

新時(shí)代是一個(gè)溫暖的大家庭，一個(gè)紀(jì)律嚴(yán)明的軍隊(duì)，一個(gè)不斷進(jìn)步學(xué)習(xí)的學(xué)校。我們每個(gè)人都是不可或缺的一員，我們身在其中，快樂(lè)工作，幸福生活。

業(yè)校課之《知識(shí)》感悟

五馬店女鞋部：王美美

學(xué)習(xí)的目的不在于知識(shí)的積累，而是提高自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。這是新時(shí)代人常用語(yǔ)中關(guān)于做人一條。很喜歡這句話，受益匪淺。每周一次的業(yè)校課給了我們學(xué)習(xí)、交流、成長(zhǎng)的平臺(tái)和機(jī)會(huì)。

上周，業(yè)校課的內(nèi)容是《知識(shí)》，通過(guò)對(duì)各類真實(shí)案例的學(xué)習(xí)，使我對(duì)重要性有了更深刻的理解和感悟。常記心中，就是要做到“人人事事?！薄ｊP(guān)鍵要從我做起，從現(xiàn)在做起。從“要我安全”轉(zhuǎn)向“我要，我應(yīng)，我能，我懂。”通過(guò)交通常識(shí)的學(xué)習(xí)，讓我們對(duì)自己平時(shí)的行為進(jìn)行自檢和加以提醒，意識(shí)深深地烙在心中。通過(guò)學(xué)習(xí)懂得了一些基本的知識(shí)，也懂得了自我保護(hù)的方法，了解了更多更新的交通法規(guī)，懂得了自覺(jué)遵守交通規(guī)則的重要性。

自由與規(guī)則同行，生命與自律同在，生命彌足珍貴。維系著社會(huì)的穩(wěn)定，牽動(dòng)著家庭的幸福。我們認(rèn)真學(xué)習(xí)交通法律法規(guī)，遵守交通規(guī)則，加強(qiáng)意識(shí)，樹(shù)立交通文明公德。當(dāng)我們徒步行走于人來(lái)車往的馬路時(shí)，時(shí)刻保持清醒的頭腦，不在馬路上嬉戲打鬧。交通關(guān)乎生命，生命沒(méi)有彩排，珍惜生命遵守交通法則，平平安安上班，平平安安回家。

退換貨工作反思

寶龍店童裝二部：徐慧

近期在柜組頂崗接待的退換貨問(wèn)題比較多，我進(jìn)行了案例的匯總和反思：

案例1：一位顧客拿著一條穿過(guò)的加絨棉褲來(lái)柜組退換。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)后，顧客反映褲子穿上以后走路時(shí)一條腿長(zhǎng)一條腿短，小孩子穿著特別的不舒服。但是經(jīng)過(guò)比對(duì)并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)褲子問(wèn)題出現(xiàn)在哪里?？墒呛⒆哟┥弦院笤谛凶叩倪^(guò)程中確實(shí)出現(xiàn)長(zhǎng)短不一的情況。于是將加絨褲反過(guò)來(lái)檢查發(fā)現(xiàn)兩條褲腿里面絨的方向是相反的，穿上以后在行走時(shí)就發(fā)生反方向的摩擦力，所以造成褲腿長(zhǎng)短不一的這種情況。并將這一款商品進(jìn)行檢查將不合格的商品及時(shí)退回供應(yīng)商處，不讓有問(wèn)題的商品出柜臺(tái)，避免給顧客造成麻煩。

案例2：近期個(gè)別柜組出現(xiàn)顧客將穿過(guò)的褲子拿回來(lái)退換貨的這種情況。通過(guò)了解發(fā)現(xiàn)是由于我們沒(méi)有給顧客做好售前售中檢查造成的退換貨，不僅給顧客造成麻煩，也影響了顧客的滿意度。

通過(guò)以上案例反思了我們的退換貨工作：

1、是否按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范流程，認(rèn)真做好我們的售前售中檢查工作。再過(guò)硬的三包措施也不如不給顧客造成麻煩，商品質(zhì)量是維護(hù)信譽(yù)的先決條件。我們應(yīng)嚴(yán)格把好商品進(jìn)貨關(guān)和商品的售前售中檢查工作。不讓有質(zhì)量問(wèn)題的商品出柜臺(tái)，避免給顧客造成麻煩。

2、只有虛心聽(tīng)取顧客的反饋并高度重視，理解顧客的抱怨才是我們改進(jìn)工作的好契機(jī)，才能發(fā)現(xiàn)我們一些容易忽視的問(wèn)題，并不斷改進(jìn)工作，提高我們的服務(wù)水平。

節(jié)假日旺季即將到來(lái)，更要重視退換貨的培訓(xùn)工作，并不斷提高我們的水平，為顧客提供滿意的服務(wù)。

實(shí)習(xí)感悟

萬(wàn)達(dá)店財(cái)務(wù)部：張勝男

人生寶貴的東西是生命，生命對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)只有一次，一個(gè)人的生命應(yīng)該是這樣度過(guò)的：當(dāng)他回首往事的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨，也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞恥。這是蘇聯(lián)作家?jiàn)W斯蒙洛夫斯基對(duì)生命價(jià)值的好詮釋。

人的一生就像是城市中的公交車，有許許多多的驛站，每到一個(gè)驛站就意味著一個(gè)新的征程，懷著自己美好的希望從零開(kāi)始。我加入新時(shí)代商廈這樣一個(gè)充滿生機(jī)的團(tuán)隊(duì)，開(kāi)始了一個(gè)新的征程。我們商廈的企業(yè)風(fēng)格就是“求真務(wù)實(shí)，簡(jiǎn)單”，相比較前期來(lái)說(shuō)服務(wù)更重要，后勤也是如此，我們不僅要以樂(lè)觀的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作，更要以熱情的態(tài)度對(duì)待每一位員工，主動(dòng)地幫助他們解決問(wèn)題、處理問(wèn)題。認(rèn)真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好，在工作中要學(xué)會(huì)做人，用心做事，謙虛勤奮，吸收經(jīng)驗(yàn)，不斷豐富跟自己工作密切相關(guān)的知識(shí)。適應(yīng)新的環(huán)境壓力，抵抗壓力應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)，才能更好的提升自己。從嚴(yán)要求自己，不斷學(xué)習(xí)，不斷完善，不知足，一起成長(zhǎng)進(jìn)步。

敢不敢大聲說(shuō)話

萬(wàn)達(dá)店款臺(tái)：尹珊珊

作為新時(shí)代的收銀員，規(guī)范用語(yǔ)是和顧客打招呼的一句話。我本來(lái)是一位比較內(nèi)向的人，但是經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，不斷的鍛煉，體會(huì)到了規(guī)范用語(yǔ)的重要性，也克服了心里的一些阻礙，敢不敢大聲說(shuō)話，其實(shí)考驗(yàn)人的心理素質(zhì)。

有一天上班期間，我聽(tīng)到相鄰的款員在說(shuō)規(guī)范用語(yǔ)的時(shí)候，聲音特別洪亮，我在她后面都聽(tīng)得一清二楚。大聲說(shuō)話，唱收唱付的說(shuō)好規(guī)范用語(yǔ)，是收銀員最本的要求。如果換位思考的話，換作我是顧客，我也喜歡大聲說(shuō)話的人，顯得她特別活潑開(kāi)朗。相反，聲音小的都聽(tīng)不到她在講什么，則會(huì)引起顧客的不滿，會(huì)給顧客造成麻煩，也會(huì)耽誤顧客的時(shí)間，同時(shí)也影響我們的接待效率。

與他人交流，你的聲音是留給他的一印象，它是充滿自信的象征。面對(duì)一扇諸如阿里巴巴含滿珠寶的山洞，有時(shí)知道咒語(yǔ)是沒(méi)用的，關(guān)鍵時(shí)刻，你需要的僅僅是大喊一聲“芝麻開(kāi)門(mén)”，它才有可能為你轟然洞開(kāi)。

入職心得

萬(wàn)達(dá)店超市六部：曹琴

時(shí)間飛逝，不知不覺(jué)已經(jīng)在本柜組實(shí)習(xí)快一個(gè)月了，回顧這一個(gè)月來(lái)的學(xué)習(xí)和工作歷程，作為一名導(dǎo)購(gòu)員我深深的感受到提高服務(wù)質(zhì)量，用心服務(wù)和保持好形象的重要性。

接待顧客首先自己要有個(gè)愉快的心情，也要注意規(guī)范用語(yǔ)的使用，還要用心學(xué)習(xí)商品知識(shí)，提高職業(yè)技能。要了解顧客的需求，為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境，保持好柜組衛(wèi)生，關(guān)注好價(jià)簽、上貨、補(bǔ)貨、整理排面、整理庫(kù)存，這都是很普通的日常工作，干好這些不僅要對(duì)商品非常熟悉，還要有足夠的耐心。

柜組中賣得很好的是男女士超輕羽絨服，大人和兒童的都有，顧客關(guān)注的問(wèn)題是這款羽絨服會(huì)跑毛嗎？怎么來(lái)證明不跑毛呢？首先單用肉眼看是不能看出羽絨服內(nèi)在羽絨好壞的，我們應(yīng)該利用雙手來(lái)探究，用手摸感覺(jué)到內(nèi)襯里硬硬的，小梗容易刺破較薄的面料出來(lái)，這樣是會(huì)跑毛的。而我們的羽絨服里面的羽絨都是很柔軟的，用手來(lái)搓搓是不會(huì)跑毛的。

入職以來(lái)，學(xué)到了很多東西，非常感謝同事對(duì)我的幫助。在以后的工作中我會(huì)更加用心向同事們學(xué)習(xí)，努力工作。

評(píng)析：實(shí)習(xí)生心態(tài)是職場(chǎng)中寶貴的心態(tài)。在我們企業(yè)文化里講到：好心態(tài)好習(xí)慣，成功已過(guò)半，從實(shí)習(xí)生開(kāi)始就養(yǎng)成好的習(xí)慣，因?yàn)闄C(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人。

 評(píng)析人：萬(wàn)達(dá)店  馬海燕