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視客為友

寶龍店童裝二部 馬宗月

“視顧客為親友，做顧客的好參謀”是我們的服務理念，這句話當然也不能只是簡單的說說而已，而是需要我們付諸于行動，做到視客為友。下面和大家分享一下我親身經(jīng)歷的小案例。

因為我是負責小女童這個區(qū)域，這個年齡段的孩子由于年齡比較小，比較淘氣貪玩，好多事情也不懂。前幾天遇到一位顧客抱著她的女兒來到柜組，我上前打完招呼詢問顧客的需求。顧客說需要一條褲子，而她的女兒從進柜組就一直哭哭啼啼的，到試穿褲子時就哭的更兇了，就是不換。我詢問了才知道原來是想去淘氣包游樂園玩，但是穿的褲子不合適，無法進去玩，顧客想著直接買一條給孩子換上，可是孩子不懂啊，以為不讓她玩，就一直哭。我當時就想這么下去也不是辦法啊，我就順手拿起我們桌上的計算器來哄孩子，讓孩子轉移注意力，孩子拿起來玩情緒也漸漸的穩(wěn)定了下來。孩子試穿合適后顧客滿意的走了。

通過接待這位顧客讓我感觸挺深，如果當時我不去哄這位孩子的話，顧客也許就因為不好意思就走了，但我哄了孩子，所呈現(xiàn)的結果也是好的。視顧客為親友，簡單的一句話解釋就是把顧客當成親朋好友來對待，要切實站在顧客的角度上想問題，幫助顧客解決當下的問題，同時自己也要不斷學習，學習視客為友的成功案例，多學習周圍同事如何服務顧客，提高自己的服務技能，不斷充實自己。

退貨買貨都舒心

寧陽店超市三部：史東玲

在新時代商廈上班馬上快四個月了，在這幾個月的時間里我對公司的退換貨制度特別敬佩，因為我們會真誠地對待每一位退換貨顧客。

公司在班前會都會反復的強調：如果有顧客來退換貨，我們一定要笑臉相迎，遇有買貨的和退換貨的同時來，我們應優(yōu)先熱情接待好退換貨顧客。這樣買貨的顧客也不會不開心，還會因為我們售后服務做的好對我們給予肯定。用誠信，換真情。我們相信，用真誠的服務會打動每一位退換貨顧客。

記得在我們店慶期間，一位顧客提著一個大袋的洗衣粉來到柜組，當時我正在招待另一位顧客，趕忙招呼同事幫忙接待一下。同事微笑著接待了提洗衣粉的顧客，原來顧客光聽說阿迪熊皂粉店慶做活動，價格低廉，商品質量不錯，但是在選購時選錯了商品，想退換一下。問明原因后，我雙手接過商品，陪顧客去了款臺，辦理了退換貨。這時顧客笑著說：“我就沖著你們新時代“退貨買貨都舒心”才一直來這里購物的，說實話對你們新時代的服務我還是很滿意的?！蔽乙埠荛_心對她說：“謝謝您對我們工作的認可，歡迎您下次再來，請慢走?！彼妥哳櫩秃?，我深深地感觸到了我們真誠的服務。顧客能感受到公司解決退換貨問題的原則和態(tài)度，不能讓顧客買完貨后悔，更不能讓顧客吃虧上當，我相信只有這樣的公司才能在商業(yè)道路上越走越遠，才會帶領我們越飛越高，才會在顧客心中留下好印象，買商品時會一個想到我們新時代商廈。

視客為友

寧陽店超市五部：左繼麗

作為一名導購員，我們要真心誠意為顧客著想，做顧客的好參謀。要如實介紹商品，介紹優(yōu)點的同時，也介紹商品的缺點和注意事項，顧客對我們也會更信任，更滿意。

一天下午，我正在接待顧客時，一對夫婦拿著前幾天買的妙潔平拖過來我們柜組，我詢問顧客退換原因，顧客說：“這個妙潔平托伸縮性不好，拉長了直接回不去，用用就壞了。我今天又買了一個同樣的商品，還是這樣?！蔽艺f：“對不起，可能是一開始沒給你們介紹商品的優(yōu)缺點和注意事項，拉的時候不能太用力拉。要不給您換款別的吧！”顧客說道：“能換嗎？這都壞了……”我說：“能換的?！边@對夫婦高興地換了一個，我給顧客介紹了商品的注意事項。我說：“這是一款夾布拖，里面有一個退換的棉布，不能用熱水燙，您使用的時候注意些就行?！比缓笪野杨櫩湍莾蓚€壞的退了，顧客微笑著說道：“你們新時代服務真好，我都買了好幾天了還給我退，并且態(tài)度還好，以后不管買什么東西都來新時代，服務不錯，并且保質保量，太謝謝你了！”我說：“不客氣，這是我們應該做的?！比缓髱е麄?nèi)ナ浙y臺說明了退換原因，幫助顧客辦理完退換手續(xù)后送顧客離開。

做為一個導購員要優(yōu)先熱情接待好退換貨顧客，這樣才會讓更多的顧客對咱們新時代的服務認可，才會有更多顧客來我們新時代商廈。

評析：介紹商品優(yōu)點的同時也要介紹商品的缺點和注意事項，適當貶商品之短，則可揚真成之長，顧客會對我們更放心。員工給顧客介紹商品時誠信待客尤為重要。

評析人：寧陽店    孫曉婷