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幫顧客選到合適的商品

五馬店女鞋部：寧霞

一次，我在柜組頂崗，進(jìn)來一位大約35歲左右的女士來看鞋。我連忙打招呼：“您好，您看鞋！我們專柜是卓詩尼品牌，現(xiàn)在有活動(dòng)，299元2雙，價(jià)格很合適，您看有您喜歡的可以試一試?！鳖櫩驼f：“好的，我先看看?！边^了一會(huì)，顧客在一雙有帶粗跟高跟鞋前停住了，這款鞋很簡單，鞋面無任何裝飾物。我就對顧客說：“您如果喜歡這款鞋可以試一試，這款鞋是我們專柜銷售比較好的一款，而且這款鞋有個(gè)好處，它有帶，不易掉鞋，特別適合沒腳后跟的人穿著?！鳖櫩吐犃酥罅ⅠR說：“我就沒有腳后跟，我穿得高跟鞋都是有帶的，那雙38#的給我試試?！薄昂玫?，您稍等。”我把鞋拿來后顧客馬上試穿起來。我連忙介紹：“這款鞋穿著特別舒服，不累腳，加上有帶，不易掉鞋，跟的高度很適度，而且搭配上您的闊腿褲很好看，正好您穿著這身衣服很適合這雙高跟鞋，很顯氣質(zhì)，您注冊我們卓詩尼二維碼，可以打8.8折之后是139元，很合適的?！鳖櫩吐犃酥笳f：“行，你給我開票吧！”

給顧客開好小票，將小票遞給顧客后告訴款臺(tái)，回來后我給顧客檢查了一下商品后交給顧客，并告訴顧客：“如出現(xiàn)開膠開線免費(fèi)維修，三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷跟斷底可退換?！鳖櫩驼f：“好的，謝謝你了?！薄安豢蜌?，這是我應(yīng)該做的，您慢走?！蔽倚χ杨櫩退统隽斯窠M。

為顧客解決實(shí)際問題

五馬店針棉一部： 劉敏

企業(yè)文化中講到：“我們不是賣什么的，而是幫顧客買什么的，幫顧客選到合適的商品，為顧客提供解決問題的方案。

一天，我正在柜組頂崗，來了一位中年男顧客。我忙上前打招呼：“您好，您看沙發(fā)墊?！苯?jīng)探詢得知顧客要喬遷新居，需要一套沙發(fā)墊。我為顧客推薦了一款適合顧客沙發(fā)的發(fā)財(cái)樹沙發(fā)墊，介紹到：“這款沙發(fā)墊的面料是棉麻的，吸濕透氣性好，耐用，底料是雞皮絨防滑的，鋪上去平整不易打滑，它的顏色由淺綠、淺灰色，干凈清爽，再就是它的發(fā)財(cái)樹圖案寓意好，預(yù)示著您來年發(fā)財(cái)，生活節(jié)節(jié)高?！蔽疫吔榻B邊展示給顧客看。顧客笑著說：“好吧，就這一套吧，我相信你。”我隨即又給顧客搭配了相同的后背巾。但可惜的是顧客家的沙發(fā)后背偏小，而我們的后背巾都是一個(gè)規(guī)格，這可怎么辦呢？有點(diǎn)美中不足了吧，顧客對我這么信任，我應(yīng)站在顧客角度為顧客著想，不能讓顧客失望。想到這，我試探地問顧客：“我們這里有縫紉機(jī)，如果你愿意的話，我可以試著給您修改一下，您看好嗎？”“當(dāng)然可以了，那真是太麻煩你了?！鳖櫩托χf。與顧客商議好修改方案，我讓顧客在休息凳上等候，很快修改完畢，顧客滿意地離去。

視顧客為親友，想盡辦法為顧客解決實(shí)際問題，要實(shí)實(shí)在在落實(shí)在每一次的接待中。

服務(wù)感動(dòng)顧客

五馬店女裝一部：李淑會(huì)

一天，我在柜組頂崗，快要下班了，來了一位大爺和大娘，在我們柜組瀏覽商品。我連忙過去打招呼：“您好，您看衣服，”大娘說：“我在這逛了一晚上了，也沒有我穿的衣服?！蔽乙豢创竽镉悬c(diǎn)微胖，于是，我就為大娘選了幾款比較寬松的款式，鼓勵(lì)大娘試穿：“大娘，衣服您不能光看，您得試穿，才能看出效果來?！贝竽镎f：“你們快下班了，?！蔽艺f：“沒事，我們會(huì)為您服務(wù)到一分鐘的，您慢慢試吧?！贝竽锫犃宋业脑捲嚧┢饋怼９淮┥闲Ч芎?，也不顯肚子。我耐心地為其講解服裝特色及穿著效果。大娘說：“這件我要了，看您這么耐心地給我講解，不怕麻煩，你看別人都下班了。”我笑著說：“這是我們應(yīng)該做的，您要是覺得適合自己就買，不要覺得不好意思才買，今天沒看好您可以明天再過來選。”大娘聽后非常感激地說：“虧了你勸我試穿，這件我很喜歡。”大娘結(jié)完帳回來，我雙手遞給大娘衣服，并和大娘說：“如果您回家后不喜歡，只要不穿不洗可隨時(shí)過來調(diào)換。“大娘對我滿意地笑著說：“你們這的服務(wù)態(tài)度這好啊，以后我會(huì)常來的！”

評析:只有耐心、周到的服務(wù)才能感動(dòng)顧客。通過這樣的服務(wù)，顧客不僅會(huì)成為商廈的忠實(shí)顧客，更會(huì)成為我們的宣傳員。俗話說：“金杯，銀杯，不如老百姓的口碑”商廈的信譽(yù)就是這樣積累起來的。

 評析人：五馬店  李樹菊

感動(dòng)顧客從小事做起

寧陽店針棉部：王艷

有一天，我在柜組頂崗，有幾位阿姨來柜組看衣服，我連忙上前打招呼:“您好，您看衣服？”阿姨說:“嗯，你忙你的，我們來玩，隨便看看。”我說：“好”，但是我一直跟在阿姨旁邊為阿姨解說我們柜組所經(jīng)營的商品。當(dāng)我回頭看后邊顧客的時(shí)候看到她手上拿著一小張紙片，我仔細(xì)一看原來那是我們商場一樓儲(chǔ)物柜的密碼紙，我便問顧客怎么拿著這個(gè)。顧客說：“出門沒帶包，密碼紙?zhí)∨聛G了，放口袋又怕會(huì)把密碼紙折壞，所以一直在手里拿著?！苯又揖蛦栴櫩陀袥]有帶手機(jī)，手機(jī)有沒有手機(jī)殼。顧客一頭霧水，但是還是回答我說：“帶了也有殼”，我說：“我能看看嗎？”顧客滿臉疑惑的看著我，把手機(jī)給了我，我一邊接過手機(jī)一邊對顧客說:“您可以把密碼紙放在手機(jī)殼里，這樣就不用擔(dān)心密碼紙丟了，也不用擔(dān)心折壞了?！鳖櫩吐犖疫@樣一說就笑了，還邊道謝邊說:“謝謝，別看事兒不大，孩子真有心?！卑⒁屉m然沒買衣服，但是她們走的時(shí)候是開心的，我看到阿姨們高興的心情，我的心情也是一樣的高興！

評析:一句輕輕的問候，一個(gè)小小的建議，顧客卻因此暖心，也許也因?yàn)檫@件小事顧客卻因此成為了我們的忠實(shí)顧客。把顧客當(dāng)成親朋好友，把顧客的事放心上，是我們新時(shí)代人應(yīng)有的好品德。

評析人：寧陽店  卜芳芳

生活中的啟示

寧陽店運(yùn)動(dòng)部：寧麗娜

有一次下班回家看見我的女兒不高興，我沒吱聲。二天下班回家，女兒臉上表現(xiàn)出的還是不高興。于是，我便于她聊了聊:原來是剛學(xué)的除法總是出錯(cuò)，在作業(yè)本上得到兩顆星。知道了原因，我繼續(xù)和她聊，首先告訴她學(xué)習(xí)方法，上課認(rèn)真聽講，不懂的地方及時(shí)問老師和同學(xué)或者回家以后可以問爸爸媽媽。并且表揚(yáng)了她語文進(jìn)步很大，女兒沒有說話，只是一邊點(diǎn)頭一邊笑。過了幾天，我下班回家，女兒就拿著作業(yè)本讓我看，原來是她數(shù)學(xué)得了5顆星。

這件事給我的感觸很大，想起了我的工作，有時(shí)工作中是否也是這樣做的呢？當(dāng)員工出現(xiàn)問題我們是訓(xùn)斥一頓，還是先了解一下情況，再有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，及時(shí)改正，在不斷改進(jìn)中成長。企業(yè)文化常講：下屬的能力低不是我們的責(zé)任，但是，能不能提升下屬的能力就是我們的責(zé)任。把成長的機(jī)會(huì)留給下屬，把成就感給下屬，只有他們的能力提高了，我們的工作才會(huì)更加輕松。    

做顧客的好參謀

寧陽店?duì)I運(yùn)部：柳菲

今天下午，剛上班我檢查著賣場的衛(wèi)生，當(dāng)我走到洗滌組的時(shí)候，一位老大娘把我喊住了：“姑娘，你幫我看看哪個(gè)洗衣粉好用啊?！蔽乙豢垂窠M沒人，我就想，顧客可真是問對人了，我以前就是賣這個(gè)的。接著我為顧客介紹起來。我問大娘平常用的是洗衣粉還是皂粉？大娘說：“啥是皂粉啊?！蔽夷托牡臑轭櫩徒榻B說：“皂粉和洗衣粉的去污效果是一樣的，而且皂粉的泡沫比較少，好沖洗。”顧客說：“聽你說的挺好用的，我拿一袋皂粉試試，俗話說，聽人勸，吃飽飯?！蔽衣犃祟櫩偷脑挘α?。我?guī)皖櫩湍昧艘淮矸?，顧客說：“謝謝啊，姑娘，不好用我來找你呀！”大娘笑著說：“別怕，說著玩呢?！边^了幾天，老遠(yuǎn)我就聽到有人喊我，我一看是那天的大娘，她說：“那天買的皂粉還挺好用的，再給我拿一袋去?！蔽?guī)痛竽镉帜昧艘淮矸?，感謝大娘對我的信任！

在平常的工作中，我們要如實(shí)介紹我們的商品，介紹優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，也要介紹商品的缺點(diǎn)和注意事項(xiàng)，適當(dāng)貶商品之短，則可揚(yáng)真誠之長，顧客會(huì)對我們更放心。讓顧客購買商品時(shí)，首先想到新時(shí)代！

親情服務(wù)

寧陽店女鞋部：王秋紅

公司倡導(dǎo)的親情服務(wù)有很多：免費(fèi)親情傘，免費(fèi)充電，免費(fèi)熨燙等等，做為公司的一員，我們一直在平時(shí)工作中力所能及的做到位。

一天我在柜組頂崗，有位顧客在柜組看鞋，我立馬過去打招呼。她說：“幫我選雙穿的鞋吧，我今天穿的這雙鞋后邊磨腳?！蔽艺f：“我先幫您維修一下吧，看看能不能會(huì)減緩一下，如果可以的話您就不用在花錢買一雙了。”我按照同事教給我的方法，用塑膠皮套包住磨腳的地方，用一個(gè)硬點(diǎn)的工具砸了幾下，又用護(hù)手霜涂在邊源處。然后讓顧客穿上試試，她穿上后來回走了走，顧客說：“不磨腳了，謝謝你啊，想不到你們這邊的服務(wù)太好了，我這雙鞋是在下邊店買的，因?yàn)槟ツ_去找過她，她們說這不屬于質(zhì)量問題，也不給我退，沒想到你們這樣敲兩下，就解決了我的大難題。我想在挑選一雙其他的，你幫我看一下吧！”我?guī)皖櫩瓦x了一雙時(shí)尚淺單鞋顧客穿著也很舒服，顧客沒猶豫直接讓我開票，我說：“您穿著來回走走試試，有什么問題可以拿著鞋和信譽(yù)卡來柜組，我們幫您解決?！鳖櫩驼f：“我這兩雙鞋替換著穿，本來還想在看一下，看你服務(wù)那么好，就在你這里買了?！?nbsp; 

一切工作圍繞著讓顧客滿意，顧客的微笑比我們的微笑更重要，我們切實(shí)站在顧客角度力所能及的幫顧客解決實(shí)際問題，顧客也就成為我們忠實(shí)的顧客。

評析：不斷提高本職水平，不以功利為目的，通過我們的知識幫顧客解決實(shí)際問題，就是我們的工作價(jià)值所在，更是我們服務(wù)理念的體現(xiàn)。只有用心為顧客解決每一個(gè)問題，顧客才會(huì)信賴我們員工的導(dǎo)購。

評析人：寧陽店   王麗

視顧客為親友，做顧客的好參謀

寶龍店休閑部：楊永苓

作為一名導(dǎo)購員，我們每天的工作就是為顧客提供服務(wù)，讓顧客買到稱心的商品。但一年中對于商場這個(gè)服務(wù)行業(yè)來說，至于兩季，淡季或旺季。旺季大家自然不必說，人流攢動(dòng)，某些商品供不應(yīng)求。然而到淡季時(shí)，也許站一天也賣不了幾單，這也是對我們的一種考驗(yàn)。當(dāng)?shù)緯r(shí)好不容易賣出一件商品又發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵時(shí)你會(huì)怎么辦呢？

上個(gè)月我們柜組就碰到這樣的一件事，我們柜組主要是賣中老年運(yùn)動(dòng)服飾的，商品有局限性，受眾較小。正好我們柜組來了一對老夫妻，阿姨左挑右選幫大叔選了一套黑色的運(yùn)動(dòng)裝，大叔身板挺直穿著效果非常好。阿姨很滿意的說：“幫我包起來吧，就要這套”。開好小票后，叔叔阿姨說：“你先包著，我們買別的回來一塊交完錢再來拿”。我就做起了10秒售中檢查在衣服的左手臂肘部發(fā)現(xiàn)了一道刮痕，也沒有脫線。由于面料是黑色的，不仔細(xì)看根本看不出來。我想顧客之所以來我們商廈買衣服是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品質(zhì)量過硬，信譽(yù)度高，才能夠得到顧客的認(rèn)可。金杯銀杯不如顧客的口碑。這樣的產(chǎn)品堅(jiān)決不能賣給顧客！不久老夫妻倆回來看到桌子上的衣服，抱怨說：“都這么久了，你咋還沒給包起來呢？”。我很抱歉地說道：“不好意思啊姨，這件套裝不能賣給您了，這里有些瑕疵，這個(gè)套裝只剩這一件了”，說著我就讓他們看了看有瑕疵的地方。

這位阿姨說：“我家老頭穿衣服很挑剔，好不容易相中一件自己喜歡的，還有瑕疵，這可怎么辦?。俊笔迨逭f：“你們架子上不是還擺著不少嘛，你再找找”。我又挑了一件類似的，大叔沒有相中。我說：“姨，要不你留個(gè)聯(lián)系方式，等來貨了通知您好嗎？”阿姨回答說：“好，到時(shí)候我們再來，現(xiàn)在也不著急穿，家離這也不遠(yuǎn)，到時(shí)候我們再來拿吧”。我微笑著送走了叔叔阿姨。幾天后來貨了馬上通知他們，叔叔阿姨高興地取走了衣服。臨走時(shí)那位阿姨阿姨說：“那天看的有殘的衣服，不仔細(xì)看根本看不出來，你賣給我們也就這樣了”，我說：“這可不行，雖然我們多賣出一件我們也離完成任務(wù)也近了一步，可這樣我們商廈積累的信譽(yù)可就沒有了。，再說您和大叔年紀(jì)這么大，我們也不希望您們多跑路啊?！卑⒁踢B忙說謝謝。從那以后這位阿姨來商廈買東西，都會(huì)繞到柜組來打個(gè)招呼。

記得主任說過，顧客是來買東西的，我們只有把質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品推薦給顧客，做顧客的好參謀，不弄虛作假，總有一天我們曾經(jīng)接待過的顧客會(huì)成為我們的回頭客。

評析：這篇文章通過我們在平時(shí)接待過程中的一件特別的事情，反映出我們新時(shí)代切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益，換位思考時(shí)時(shí)刻刻為顧客著想。導(dǎo)購員的職責(zé)就是為顧客當(dāng)好參謀，幫助顧客買到適合的商品，不讓相信企業(yè)的顧客吃虧。只有一步步積累我們的信譽(yù)，才會(huì)有越來越多的顧客光顧我們商廈，我們企業(yè)才能生存，才會(huì)發(fā)展。

細(xì)節(jié)和格局

寶龍店綜合部：劉憲棟

時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，轉(zhuǎn)眼間已在新時(shí)代商廈工作一月有余，這段時(shí)間里，扎根前勤，通過商場核心的組織架構(gòu)的工作，我明白了細(xì)節(jié)和格局的重要性。

細(xì)節(jié)決定成功與否。企業(yè)是靠結(jié)果生存，而基本的柜組繁瑣事務(wù)完成程度直接關(guān)系著企業(yè)效益。泰山不拒細(xì)壤，故能成其高。進(jìn)入柜組，搬貨、驗(yàn)貨、一物一簽、貨簽對應(yīng)，商品陳列，以及衛(wèi)生的打掃和垃圾的處理，每天都要接觸各種繁瑣的小事。積硅步以至千里，積小流以成江海，只有腳踏實(shí)地，把身邊的點(diǎn)滴小事做好，成功定會(huì)如期而至。

格局決定成功的高度。固步自封，墨守成規(guī)是沒有出路的。柜組的整體格局是企業(yè)效益無聲的體現(xiàn)。創(chuàng)新性和一致性相結(jié)合的陳列布局，員工的整體精神面貌，柜組內(nèi)部相互協(xié)作的工作范圍，與企業(yè)的發(fā)展前途息息相關(guān)。不畏浮云遮望眼，自緣身在高層。只有身在柜組又能跳出柜組，具有整體觀和大局觀，才不會(huì)成為井底之蛙。

細(xì)節(jié)決定成功與否，而格局決定成功的高度，前者是前提，后者是發(fā)展的必要條件，兩者相輔相成，缺一不可。小到一個(gè)柜組，大到一個(gè)企業(yè)，無一例外。只有經(jīng)營管理思路不斷創(chuàng)新才會(huì)實(shí)現(xiàn)更長遠(yuǎn)的發(fā)展。馬云說過：做企業(yè)，贏在細(xì)節(jié)，輸在格局。我們應(yīng)該認(rèn)識到細(xì)節(jié)和格局的重要性，做好兩者的統(tǒng)一。

不爭對錯(cuò)沒有錯(cuò)

萬達(dá)店超市二部：王秀梅

一天中午我在柜組頂崗，當(dāng)我正埋頭于上貨時(shí)，聽到一位女士喊“服務(wù)員”，我趕緊放下手中的工作快速趕過去?！澳?，請問您有什么需求？”女士拿著一件商品說：“這都是一樣的，為什么那個(gè)綁贈(zèng)品，這個(gè)沒有？”她指著旁邊蒙牛柜里的商品說：“趕緊給我綁個(gè)購物袋?！彼行┎荒蜔?。我一看她是想要蒙牛的購物袋，我耐心給她解釋道：“對不起，這個(gè)商品跟您拿的贈(zèng)品袋不是一個(gè)品牌、不是一個(gè)公司的，我們不能賣自己的商品給您綁別人的贈(zèng)品，您看要不您要蒙牛的我給您綁上一個(gè)吧！”但顧客執(zhí)意要另一種商品，在聊的過程中我明白了，其實(shí)是顧客買的東西太多了。于是我趕緊小跑到超市入口幫她推了一輛車子，顧客連忙笑著說：“謝謝?！辈M意的離開了。

服務(wù)過程中只要我們給足顧客面子、切實(shí)為顧客著想，解決實(shí)際問題，我們才能收獲更多的忠實(shí)顧客。