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讓顧客滿意，是我們大的成功

五馬店日化部：祝權(quán)權(quán)

“視顧客為親友，做顧客的好參謀”是我們企業(yè)的服務(wù)理念，也是做好導(dǎo)購的基礎(chǔ)。

只有真心誠意為顧客著想，充分考慮顧客的使用情境，如實(shí)的介紹商品，才能讓顧客對(duì)我們更放心。導(dǎo)購員不但擁有良好的服務(wù)心理素質(zhì)，更是一位導(dǎo)購心理學(xué)家，在工作中通過觀察顧客的每一個(gè)細(xì)節(jié)與小動(dòng)作，以及面部表情，分析顧客的實(shí)際需求，從而用心鍛煉自己的導(dǎo)購基本功。

善待每一位顧客，特別是不買商品的顧客。我們把每一位顧客服務(wù)好，無論買不買商品，總能夠讓顧客滿意而歸。我十分感激擁有這份工作，讓我的心理素質(zhì)在工作中得到良好的鍛煉。

我們每位員工都要不斷參加公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，就好像在讀免費(fèi)的MBA課程。它讓我學(xué)到了許多無法在大學(xué)校園里學(xué)到的知識(shí)和技能。現(xiàn)在的顧客越來越理智，對(duì)商品要求也越來越高，所以我們想要更好的推薦商品，就要了解顧客內(nèi)心需求，認(rèn)真聽取顧客的意見建議，滿足顧客需求；就要對(duì)商品更熟知，學(xué)習(xí)更多的商品知識(shí)。之前，我對(duì)日化商品是個(gè)初學(xué)者，近半個(gè)月在同事的帶動(dòng)學(xué)習(xí)下，提高了對(duì)護(hù)膚品的了解與認(rèn)知。感謝企業(yè)，給了我學(xué)習(xí)與進(jìn)步的空間。

常言道，“要想公道，打個(gè)顛倒?！敝挥凶龅角袑?shí)把顧客的事放在心上，運(yùn)用商品知識(shí)，嫻熟的服務(wù)技能為顧客提供解決問題的方案，才能使自己在工作中體會(huì)快樂。只有使工作快樂起來，我們的生活才能快樂起來。一切為了服務(wù)好顧客，讓顧客滿意，顧客的微笑比我們的微笑更重要。

重視現(xiàn)場管理，讓巡視發(fā)揮作用

寶龍店百貨 邱琳

近來在工作中發(fā)現(xiàn)很多商品部經(jīng)理在現(xiàn)場的時(shí)間挺多，但日常管理工作卻被經(jīng)常反饋，工作效果不理想，經(jīng)理們也比較苦惱。我通過觀察經(jīng)理的巡視過程，發(fā)現(xiàn)問題主要出現(xiàn)在以下幾方面：

一、巡視目的不夠清晰，沒有借助巡視解決日常管理問題的習(xí)慣。拿提高服務(wù)質(zhì)量來說，雖然我們現(xiàn)在推行電子服務(wù)檔案，要求經(jīng)理們每天對(duì)于員工進(jìn)行培訓(xùn)，但是在執(zhí)行過程中經(jīng)理們的培訓(xùn)往往是浮于表面，不能做到因人而異、針對(duì)性培訓(xùn)，甚至我在檢查的時(shí)候出現(xiàn)過“培訓(xùn)四級(jí)主任退換貨四步驟“的現(xiàn)象，這樣的服務(wù)管理自然不能得到提高。試想一下，如果經(jīng)理能做到每天巡視時(shí)現(xiàn)場跟進(jìn)一名員工的接待并針對(duì)性的培訓(xùn)員工,那么時(shí)間長了積累的效果將相當(dāng)明顯，商品部一個(gè)月會(huì)有小進(jìn)步，三個(gè)月大進(jìn)步，六個(gè)月就是質(zhì)的提高——那時(shí)回頭再看，就能發(fā)現(xiàn)巡視的收獲有多么大。

二、對(duì)于巡視的內(nèi)容掌握不清楚。例如有的經(jīng)理在巡視中看到了柜組陳列不好進(jìn)行了提醒，但同時(shí)員工的儀容儀表不規(guī)范卻沒有提出來，經(jīng)常有丟漏的現(xiàn)象，顧此失彼。尤其是經(jīng)理們重業(yè)務(wù)、輕管理的現(xiàn)象導(dǎo)致經(jīng)理們對(duì)于業(yè)務(wù)問題，而往往忽略了管理中存在的服務(wù)問題及細(xì)節(jié)問題。所以建議經(jīng)理們開始時(shí)可以將巡視中應(yīng)注意的內(nèi)容記錄下來，巡視中時(shí)?？匆幌?，時(shí)間長了便可形成習(xí)慣，了然于胸。

三、沒有養(yǎng)成按流程做事的習(xí)慣。例如清早一上崗，經(jīng)理應(yīng)該關(guān)注的是各柜組倒班狀況、員工上崗狀態(tài)，接下來便是衛(wèi)生的打掃狀況、班前會(huì)、店歌等。但有的經(jīng)理不能對(duì)應(yīng)實(shí)際的流程工作，開門了顧客進(jìn)來了，被反饋某通道或柜組衛(wèi)生不好，再去打掃，難度可想而知——而這難度只因早晨打掃衛(wèi)生時(shí)沒有去關(guān)注?，F(xiàn)在加強(qiáng)經(jīng)理的工作計(jì)劃管理，經(jīng)理們的工作計(jì)劃性有所提升，但是仍然存在著由于“防火“的工作沒有管理好而導(dǎo)致”救火“的工作占用了很多的時(shí)間，致使工作計(jì)劃被打亂，任何時(shí)候強(qiáng)化基礎(chǔ)性工作和培訓(xùn)提升員工能力都應(yīng)該成為經(jīng)理的重要工作。

我們經(jīng)常講“將百分之80的命令變成培訓(xùn)，將百分之60的精力用于檢查“，其實(shí)就是強(qiáng)化要大家做好現(xiàn)場管理，巡視其實(shí)就是做好現(xiàn)場管理的重要方式，愿大家都能將大多數(shù)問題解決在巡視中，讓我們的日常工作更加輕松。

讓員工做出色的自己

寧陽百貨：張相續(xù)

近期公司組織了優(yōu)導(dǎo)層面的商品知識(shí)競賽，在每一個(gè)PK環(huán)節(jié)，所有參賽員工都努力的去把自己所學(xué)的知識(shí)呈現(xiàn)出來，展現(xiàn)給在場的每一位同事，每一位評(píng)委。

寧陽店旅游鞋部續(xù)秋杰同事通過特色的“花式系鞋帶”技能獲得了服務(wù)技能獎(jiǎng)，在研究本職工作，滿足顧客需求的用心程度上給我們廣大員工好好上了一課。

企業(yè)鼓勵(lì)每位員工用心研究本職工作，做本項(xiàng)目的專家；不斷提升服務(wù)技能，服務(wù)好每一位顧客。同時(shí)每一位員工都是特色的個(gè)體，各有不同的優(yōu)勢與不足。作為管理者，我們要了解員工的狀況，結(jié)合員工特點(diǎn)挖掘員工的潛能，充分調(diào)動(dòng)員工工作，讓員工在本職工作上做好的自己。

再舉一個(gè)例子：寧陽店人力資源部經(jīng)理李麗紅，之前在操作部門時(shí)，談不上出類拔萃，只能算中規(guī)中矩。但其在管理溝通、下屬培訓(xùn)及對(duì)企業(yè)文化理解方面卻要優(yōu)于身邊的其他同事，所以將其調(diào)離到后勤的管理崗位，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，現(xiàn)在已是一名合格的后勤主管。

做好過程，結(jié)果是自然而然的。作為管理者，要清晰員工的狀態(tài)，給予足夠的成長空間和時(shí)間，幫助員工成長，體現(xiàn)自身價(jià)值，做好的自己。

把握好人力資源

李滄店百貨:陳卓

“員工成功是企業(yè)大的成功”的核心價(jià)值觀，在我們企業(yè)中處處透露出企業(yè)對(duì)人才的重視程度，青島店馬上就要迎來兩周年店慶，回想近期的工作更能明白企業(yè)文化中所闡述的“人才是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)，人才的成長速度決定了企業(yè)的發(fā)展速度，對(duì)人才投資，是企業(yè)增值之道”的意義。

通過與樓層分析近幾個(gè)月的經(jīng)營不難看出，一樓層的經(jīng)營效果相對(duì)其他樓層增長更加明顯一些。經(jīng)營折射管理，分析一樓層穩(wěn)步增長的原因，人員穩(wěn)定成為主要因素之一。

總結(jié)近期人力資源開展的人力資源工作，提煉以下幾點(diǎn)與大家分享。

一、員工層面的穩(wěn)定工作

之前在于人力部分析人力資源時(shí)，對(duì)比月初和月底的人力盤點(diǎn)表有較大的變化。雖然不斷的進(jìn)行招聘新人進(jìn)行上崗，但一直老員工的流失很嚴(yán)重。這樣就像漏水的缸，雖然不斷注入水，但因?yàn)樽陨硭椎膯栴}，注入再多也不會(huì)滿。企業(yè)有新鮮血液的注入是好事，但是人員的不穩(wěn)定卻有眾多弊端，人員服務(wù)水平欠缺人員不穩(wěn)定，培訓(xùn)成本過大，人員不穩(wěn)定的問題變成了經(jīng)營不穩(wěn)定的原因。通過與人力資源部溝通制定經(jīng)理層面“伯樂獎(jiǎng)”，對(duì)員工的流失和儲(chǔ)備做好考核，增強(qiáng)經(jīng)理層面對(duì)員工的重視程度，加強(qiáng)對(duì)員工的溝通與培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的穩(wěn)定性，把人員變成企業(yè)的資源而不是成本。

二、做好主任層面的儲(chǔ)備，保證主任層面無空缺

我們常說“經(jīng)理決定了企業(yè)的管理水平，主任決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)水平”，業(yè)務(wù)管理主任做為公司經(jīng)營的主體，決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)管理水平，柜組主任層面出現(xiàn)空缺，經(jīng)理的工作勢必要下沉，這樣就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位管理，長期以往經(jīng)理精力達(dá)不到，對(duì)部門內(nèi)的整理管理工作就會(huì)出現(xiàn)失控的管理，進(jìn)而影響部門內(nèi)經(jīng)營。因此主任層面的儲(chǔ)備和穩(wěn)定尤為重要。借助老店資源在兄弟店流動(dòng)來很多老主任，充分發(fā)揮老主任的價(jià)值，做好部門新主任的“傳、幫、帶”工作，提升新主任的適應(yīng)性。通過加強(qiáng)對(duì)高學(xué)歷人才的招聘及實(shí)習(xí)生的座談，增加柜組主任的儲(chǔ)備力量，一則可以在主任出現(xiàn)問題是及時(shí)的進(jìn)行補(bǔ)漏，二則可以增加現(xiàn)有老主任危機(jī)感，三則可以掌握對(duì)柜組主任層面更換的主動(dòng)權(quán)，做好主任層面的人員優(yōu)化進(jìn)而提升企業(yè)整體的業(yè)務(wù)能力。

三、競爭設(shè)置

如果沒有競爭，那我們時(shí)間一長，沒有參照對(duì)比。難免就會(huì)出現(xiàn)自我滿足，或者不去努力進(jìn)步。同樣的我們企業(yè)理念中講到：人人是人才，賽馬不相馬。通過柜組細(xì)化，將更多的儲(chǔ)備干部放在實(shí)崗的崗位上進(jìn)行鍛煉，雙方進(jìn)行經(jīng)營競爭，互相增進(jìn)。通過實(shí)踐出的結(jié)果來驗(yàn)證我們的“用人”。

人是經(jīng)營的主體，所以只要人“對(duì)”了，事自然而然就“對(duì)”了。

克服恐懼走出

萬達(dá)店總經(jīng)理：張盼盼

讀如何克服恐懼走出區(qū)總結(jié)如下幾條：

一,專注地享受過程。你有沒有這樣的經(jīng)歷:當(dāng)你十分關(guān)注一個(gè)冒險(xiǎn)舉動(dòng)將會(huì)帶來什么結(jié)果時(shí),“如何邁出一步”會(huì)變得很難,反之，當(dāng)你專注于享受整個(gè)過程時(shí),一切就不再可怕了。打個(gè)比喻：“跑完馬拉松”這個(gè)想法會(huì)讓你緊張不已,相比之下,如果每周跑步三四次就是非常輕松的事了。

反思：在我們的工作中當(dāng)上級(jí)布置完工作時(shí)，如果你去想這項(xiàng)工作在實(shí)行的過程中會(huì)有這樣那樣的阻礙，會(huì)導(dǎo)致你有著很多理由拒絕做這項(xiàng)工作，反之如果換個(gè)思想，這項(xiàng)工作完成之后會(huì)給你創(chuàng)造多大的利益和價(jià)值，想到這你會(huì)去享受整個(gè)過程，覺得這件事情沒有什么難度。

二,尋找低風(fēng)險(xiǎn)情境,排演練習(xí)。麻省理工領(lǐng)導(dǎo)力的執(zhí)行董事哈爾·葛瑞格森( Hal Gregersen)介紹,消防員們面對(duì)的都是生死攸關(guān)的狀況,他們之所以能夠“清晰準(zhǔn)確?完成任務(wù),都是得益于“豐富的訓(xùn)練和經(jīng)驗(yàn)”。

反思：在我們的工作中,好的建議你可以去參與一些比目前經(jīng)驗(yàn)還難以勝任的項(xiàng)目,這樣就須學(xué)會(huì)如何及時(shí)“滅火”。

三,讓自己別無選擇,放手一搏。作家斯蒂芬妮·沃扎( Stephaniemozza)十分恐懼社交,但為了寫一篇文章,她假裝當(dāng)了一個(gè)星期的外向型人,她會(huì)和服務(wù)員搭訕聊天,主動(dòng)和健身房課程的新學(xué)員搭檔,還聯(lián)系了兩個(gè)她認(rèn)為自己需要見一下的陌生人。這一周的經(jīng)歷讓她明白,自己可能不像自己曾認(rèn)為的那么內(nèi)向,她不再恐懼社交,反而期待認(rèn)識(shí)更多的新朋友。

結(jié)合以上三點(diǎn)，建議大家在享受當(dāng)下的工作時(shí)可以用這三種方式做自我管理和挑戰(zhàn)，在接受一個(gè)新挑戰(zhàn)時(shí)想一下這件事情會(huì)給你帶來多大的收益，多大的驚喜，而后再考慮整個(gè)過程中出現(xiàn)的阻礙，把注意力放在好的結(jié)果上來倒推過程。不斷地做自我演練，往往開始一件新事情時(shí)是因?yàn)闆]有經(jīng)歷過才不敢接受，會(huì)害怕做不好，經(jīng)歷多了自然也就不害怕了。置之死地而后生，想想壞的結(jié)果也只不過如此，那也就沒什么可顧及得了。

每個(gè)人都是部門內(nèi)的總經(jīng)理

李滄店超市總經(jīng)理：崔凱

近期安排各層面學(xué)習(xí)自身的崗位職責(zé)，其實(shí)從柜組主任到商品經(jīng)理的崗位職責(zé)都是一樣的，只是負(fù)責(zé)的范圍有大有小。那么對(duì)比總經(jīng)理的崗位職責(zé)其實(shí)就是各前勤主管+后勤主管的崗位職責(zé)。

那么我們反思一下我們現(xiàn)在有沒有做到部門內(nèi)的總經(jīng)理？

案例：蔬菜、水果的品質(zhì)質(zhì)檢工作對(duì)于超市來講是至關(guān)重要的，那么總經(jīng)理是首先定出質(zhì)檢規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)然后培訓(xùn)，利用組織架構(gòu)中后勤專員的跟進(jìn)檢查從而保證工作效果（且可以對(duì)前勤經(jīng)理做評(píng)價(jià)），那么作為主管的我們是怎么做的呢？我們其實(shí)也在做同樣的工作，但所有的都是被動(dòng)的去做：?總經(jīng)理要我每天九點(diǎn)查品質(zhì)?后勤要檢查先進(jìn)先出?做不好要處罰等等。

總結(jié)：這無非就是“要我做和我要做的關(guān)系”。記得老店推行“稱臺(tái)規(guī)范用語”，當(dāng)時(shí)因?yàn)椴块T內(nèi)都是老大姐普通話水平和文化水平都不高很難執(zhí)行到位，行政部每天都開反饋單，每天跟進(jìn)反饋，一周的時(shí)間規(guī)范用語效果明顯提升。幫助了自己做管理，更能增進(jìn)了員工更快的成長！這與我們現(xiàn)在的主管害怕后勤的反饋形成了鮮明的對(duì)比?！耙粋€(gè)不需要?jiǎng)e人管理的人才能成為管理別人的人！”不僅僅是做好上級(jí)要求的事情，更應(yīng)該是自己主動(dòng)地將自己崗位職責(zé)內(nèi)的工作開展，做好過程檢查跟進(jìn)培訓(xùn)，保證效果，這樣工作才會(huì)輕松。

正確對(duì)待退換貨顧客

寧陽店童裝二部：黃品品

退換貨服務(wù)是我們商廈的一大特色服務(wù)，當(dāng)遇有顧客來退換貨時(shí)我們應(yīng)該優(yōu)先熱情接待好退換貨顧客。但在現(xiàn)場管理中發(fā)現(xiàn)，還是有個(gè)別員工在接待退換貨顧客是仍然帶著負(fù)面情緒來接待，態(tài)度也不是很好。而且還用老封建思想以為早上十二點(diǎn)之前來退換貨會(huì)觸霉頭，一天都賣不好。針對(duì)這種現(xiàn)象，在利用上班前會(huì)對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)，并要求員工須嚴(yán)格按照公司退換貨理念來執(zhí)行，不管顧客什么時(shí)間來退換貨都不允許有抱怨或者用言語來刺激顧客，而且也在現(xiàn)場不斷檢查跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)效果還是很好的。

售后措施是對(duì)我們工作過失的補(bǔ)救，優(yōu)先熱情接待好退換貨顧客是我們應(yīng)盡的責(zé)任。我們自身應(yīng)端正態(tài)度來對(duì)待退換貨顧客，堅(jiān)信顧客買東西是為了用而不是為了退。所以能否接待好退換貨顧客既是水平問題，也是態(tài)度問題