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夯實(shí)基礎(chǔ)  砥礪前行

寧陽店超市：李楊

現(xiàn)在公司發(fā)展速度快，企業(yè)很多干部員工得到了提升。然而干部的提升，很多時(shí)候往往不是因?yàn)槟芰Φ奶嵘讳浻没蛱岚?，而是因?yàn)楣镜陌l(fā)展，一部分員工得到了晉升的機(jī)會。崗位提升速度快，那么就存在了干部新、基礎(chǔ)工作不扎實(shí)的現(xiàn)象，對于當(dāng)下我們的工作就是要夯實(shí)自己的基礎(chǔ)，調(diào)整好自己的心態(tài)，培養(yǎng)自己的責(zé)任心與擔(dān)當(dāng)力，爭取在現(xiàn)任崗位上，提升自己的勝任度。

俗話說：干一行愛一行，干什么像什么。為了使我們與現(xiàn)在擔(dān)任的崗位更加匹配，首先要擺正自己的位置，不斷的審視自己，對現(xiàn)在的本職工作是不是做到位了？另外，要隨時(shí)調(diào)整好自己的心態(tài)，認(rèn)清自己的能力。一個(gè)人只有知道自己的能力，才能有進(jìn)步的空間，不要因?yàn)橐粫r(shí)的提升而沾沾自喜。給自己定好階段性的目標(biāo)，不斷激勵(lì)自己前進(jìn)。

二、做人要有責(zé)任心、做事要敢于擔(dān)當(dāng)。責(zé)任心是每一個(gè)成功人士都須具備的能力，企業(yè)文化中有句話叫“把權(quán)利放下去，將責(zé)任留下來”，這就可以看出責(zé)任的重要性。責(zé)任心是一切工作的基礎(chǔ)，現(xiàn)在工作中出現(xiàn)的較大的問題就是責(zé)任心的欠缺。大多數(shù)員工的工作都只是服從安排，但是做的好壞很難去判定。而往往在上級心中干的好的員工，都是那些責(zé)任心強(qiáng)的，他們會得到很好的評價(jià)，并快速提升，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)比能力強(qiáng)責(zé)任心差要好的多。另外一種現(xiàn)象就是，工作中部分的干部員工是沒有擔(dān)當(dāng)力的，沒有擔(dān)當(dāng)也是沒有責(zé)任心的體現(xiàn)，在工作中只能畏手畏腳，不敢承擔(dān)責(zé)任，有問題要么不解決，要么反饋上級聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，這顯然不會得到提升和歷練，也會在上級眼中對你的評價(jià)大打折扣。

三、培養(yǎng)自己的獻(xiàn)身精神，提高對企業(yè)的忠誠度。一部分人的觀念和想法是先有個(gè)人利益，而后再談自己對企業(yè)的貢獻(xiàn)如何。如果自己獲得的利益較少時(shí)，就會去抱怨不公平。這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。要想擺脫現(xiàn)狀，快速提升自己，首先要有獻(xiàn)身精神。制定好目標(biāo)，把自己的狀態(tài)完全投入其中，就會離目標(biāo)更近。企業(yè)有句話是:過程做好了，結(jié)果是自然而然的。只有不斷夯實(shí)自己，提升自我價(jià)值，具備企業(yè)用人的能力，自然而然會改變現(xiàn)狀。既然選擇投身其中，就要全力以赴。

夯實(shí)基礎(chǔ)，砥礪前行，新時(shí)代是奮斗者的樂園，更是培養(yǎng)人的舞臺，我相信只要堅(jiān)定信念，打好基礎(chǔ)，我們才能有所進(jìn)步，才會能穩(wěn)健發(fā)展。

成都學(xué)習(xí)考察有感

寶龍店百貨：邱琳

在上個(gè)月進(jìn)行了為期三天的成都學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)的過程中，對于成都的幾個(gè)商場進(jìn)行了實(shí)地考察和現(xiàn)場學(xué)習(xí)，讓自己收獲很大，結(jié)合我們的工作與大家進(jìn)行分享：

一、零售人的干勁直觀的體現(xiàn)在賣場。

稻盛和夫曾經(jīng)把經(jīng)營成功概括為“現(xiàn)場有神靈”和“答案永遠(yuǎn)在現(xiàn)場”，他深刻意識到公司成敗與員工“地頭力”（注：現(xiàn)場解決問題的能力）密切相關(guān)。在進(jìn)行伊藤洋華堂學(xué)習(xí)時(shí)，觀看了一個(gè)內(nèi)部視頻，其中提到三枝富博先生每天深入賣場，查看員工的工作狀態(tài)和賣場的商品變化，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，實(shí)現(xiàn)了門店一個(gè)又一個(gè)突破。直觀的感覺到，一個(gè)好的管理者不是坐在辦公室里運(yùn)籌帷幄，只有走出辦公室深入經(jīng)營一線，深入員工、顧客之中，才能更好地把控經(jīng)營。這和我們公司所倡導(dǎo)的各層面管理者進(jìn)行“走動(dòng)式管理”和“現(xiàn)場檢查培訓(xùn)”的導(dǎo)向是一致的，我們應(yīng)該切實(shí)將百分之80命令變成培訓(xùn)，將百分之60的精力用于檢查做到位。

二、管人不如管環(huán)境，管理者要打造良好的內(nèi)部環(huán)境。

我們企業(yè)常講，作為管理者要進(jìn)行“健康、向上的內(nèi)部環(huán)境打造”工作，為此我們也一直在努力著。但是當(dāng)商品出現(xiàn)問題時(shí)，經(jīng)營不理想時(shí)，很多管理者習(xí)慣思維就是查找商品的問題，而忽略了團(tuán)隊(duì)的管理，忽略了人的因素。其實(shí)，組織打造更應(yīng)該成為管理者的工作。在伊藤洋華堂學(xué)習(xí)時(shí)，看到了三枝富博先生為了改變北京店銷售不理想的情況，在現(xiàn)場查看過賣場后，做的前三件事情全部都是各層面員工的座談與交流。通過座談和交流發(fā)現(xiàn)了門店銷售低迷、賣場商品出現(xiàn)問題的根本原因是內(nèi)部環(huán)境出現(xiàn)了問題，于是召集所有人員進(jìn)行開會動(dòng)員，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，重燃員工工作的熱情與激情，使門店獲得了翻天覆地的變化和提升。所以，管理者應(yīng)該將我們的內(nèi)部環(huán)境打造工作作為我們的管理。

三、新零售下，要站在顧客的角度審視并提升業(yè)務(wù)水平。

本次成都學(xué)習(xí)，我們進(jìn)行了學(xué)習(xí)與實(shí)操相結(jié)合的《視覺營銷》課程，在學(xué)習(xí)的過程中，已然察覺我們知識的匱乏，覺得受益匪淺，但是在商場進(jìn)行實(shí)操時(shí)，才更能體會簡單的商品陳列帶給賣場和顧客感知大大的作用。我們經(jīng)常進(jìn)行企業(yè)的學(xué)習(xí)，在考察的過程中，我們看到好的東西習(xí)慣性的拍照，對于商品陳列我們大多是因?yàn)椤昂每础倍M(jìn)行學(xué)習(xí)，回來就組織相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)，但是產(chǎn)生的作用僅局限于短時(shí)間的改變，員工不知道為什么這么做，而不能長久的保證效果。通過這次的學(xué)習(xí)，在色彩的知識、動(dòng)線的規(guī)劃、陳列的結(jié)構(gòu)等方面深有感觸，為了更好的提升顧客的滿意度，我們作為管理者，應(yīng)該提升自我學(xué)習(xí)的意識和創(chuàng)造各層面員工能力提升的環(huán)境和打造。

通過此次學(xué)習(xí)，收獲頗多，總結(jié)一句話：零售的精髓應(yīng)該是精益求精和以人為本的，只有不斷的將我們的各項(xiàng)工作用“精益求精”的態(tài)度一項(xiàng)項(xiàng)做好，并以顧客為首，把握顧客的需求變化進(jìn)行自我革新，成為被顧客認(rèn)可和選擇的門店，才是贏得成功的關(guān)鍵。

管理實(shí)踐的基本原理

寶龍店超市：王斌

管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于知而在于行，其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果，就是成就。根據(jù)之前從管理中所學(xué)，有了目標(biāo)，確定了計(jì)劃與策略，如何驗(yàn)證效果就是通過結(jié)果，也就是說作為商業(yè)的管理須始終把經(jīng)濟(jì)績效作為特殊使命，在每一項(xiàng)決策和行動(dòng)中都要以經(jīng)濟(jì)績效作為出發(fā)點(diǎn)，只有立足于經(jīng)濟(jì)績效，通過自己在此方面取得成果，管理才能證明自身有存在的必要性，進(jìn)而才能證明自身的價(jià)值。而要想實(shí)現(xiàn)自己想要的成就，就須明白我們的宗旨與使命，也就是回答“我們的事業(yè)是什么”

企業(yè)使命：讓顧客得到更多實(shí)惠；讓企業(yè)得到更好發(fā)展；讓員工享有成功人生。

我們的責(zé)任是為顧客提供豐富、價(jià)格合理的商品和熱情周到的服務(wù)，引導(dǎo)潮流。

這是我們的企業(yè)使命，“事業(yè)是什么”是由顧客決定的，顧客是企業(yè)的基礎(chǔ)，是使其持續(xù)存在，發(fā)展的動(dòng)力源泉，是顧客定義了我們的業(yè)務(wù)，確定了業(yè)務(wù)的范圍，我們需要深刻思考我們的一種商品或一種服務(wù)可以為顧客做什么，帶來什么影響，平常的營銷策略是否把滿足顧客需求作為其目標(biāo)，以顧客為首，從顧客的消費(fèi)習(xí)慣，顧客的實(shí)際情況，顧客的地位，顧客的行為，顧客的期望，顧客的價(jià)值觀念出發(fā)，不是“我們要銷售些什么”，而是“顧客想要購買什么”我們追求的不是超市的供給，而是顧客的需求！

作為管理者，在思考“我們的事業(yè)是什么?”的時(shí)候，還有必要問自己“我們的事業(yè)將來會是什么?”市場瞬息萬變，在周圍環(huán)境的變化中，哪些變化是我們可以辨別的，哪些變化可能對我們企業(yè)的特點(diǎn)，宗旨和使命產(chǎn)生重大影響，這都需要我們作為管理者去關(guān)注，去思考，比如新零售，線上網(wǎng)絡(luò)等等的變化，都在影響著我們的發(fā)展，我們更需要圍繞著顧客的變化來對我們的目標(biāo)，戰(zhàn)略為之改變！作為管理者須要認(rèn)識到這一點(diǎn)，有時(shí)候不是我們不了，而是我們不適合了！市場瞬息萬變，但千變?nèi)f變，我們的信念不變，經(jīng)營宗旨不變！我們的本職工作就是為顧客提供滿意的商品和服務(wù)。

責(zé)任心體現(xiàn)在多做一點(diǎn)

寧陽店百貨：張相續(xù)

看到這樣一篇文章：在海爾，所有電器的每個(gè)配件,就是一根門封條、一顆螺釘、一塊玻璃都有責(zé)任人。一天安裝完畢后，員工發(fā)現(xiàn)地上多了一顆螺釘，工人們沒有下班，將已經(jīng)安裝好的100多臺冰箱，一一拆開重新檢查，不放過每個(gè)細(xì)節(jié)，直到深夜才回家。檢查發(fā)現(xiàn)每臺冰箱都沒有少螺釘，是倉庫保管員在出庫時(shí)多數(shù)了一顆造成失誤。工人們說：沒人逼我們這么做，作為企業(yè)的主人，我們有責(zé)任這樣做！

在我們企業(yè)，上周業(yè)校課公司表彰了在招聘方面對公司做出貢獻(xiàn)的四名同事，作為前勤普通的一名導(dǎo)購員她們沒有義務(wù)去幫助公司做招聘工作，但作為新時(shí)代的一份子，她們感受到了為公司發(fā)展“添磚加瓦”的這份責(zé)任。

責(zé)任心是指對自己、對他人，對家庭和集體，對國家和社會所負(fù)責(zé)任的認(rèn)識、情感和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度，責(zé)任心與使命感緊密相連，使命感是一種促使人們采取行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)自我理想和信仰的心理狀態(tài)，富有使命感的員工，沒有他人的督促，也能地完成任務(wù)。上面提到的這兩個(gè)例子正是責(zé)任心的好詮釋。

然而企業(yè)并不是所有人都具備這種責(zé)任心的，總覺得做多了就是吃虧。他總是在想：明天可不可以多睡一會？這堂課可不可以請假？沒有監(jiān)督我是不是可以玩一會？這是其他科室的事與我何干？……

每天多睡一會、少做一點(diǎn)是失敗者共有的習(xí)慣；每天多做一點(diǎn)，多付出一點(diǎn)是成功者共有的特質(zhì)。成功與失敗到底差在哪里？就差在這一點(diǎn)點(diǎn)。

多一點(diǎn)責(zé)任，每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，并不會占用你多少時(shí)間，但是會讓你離成功更近一步。生命不息，奮斗不止，人的一生就是追求成功的一生，樹立正確的價(jià)值觀，多做一點(diǎn)，日積月累，堅(jiān)持不懈，定會積跬步而至千里。

調(diào)整心態(tài)的方法

廚房：王萍

我們每個(gè)人都希望在一個(gè)良好心情支配下愉快地生活和工作，好的心情能別人，從而收獲更多好的心情。壞的情緒會對自己及他人產(chǎn)生不良的影響，我們每一個(gè)人都應(yīng)對自己心情不好，或情緒不好的時(shí)候?qū)W會調(diào)整自己。

如何調(diào)整心態(tài)，首先是學(xué)會感恩。只有我們常懷感謝之心，心情就會好很多。在我們的工作中生活中，其實(shí)有太多值得我們感謝的人，感謝的事：我們每一個(gè)人剛到企業(yè)從實(shí)習(xí)生開始，我們的師傅教給了我們很多知識;我們的上級在我們有一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步的時(shí)候，都會發(fā)現(xiàn)并及時(shí)放大我們；我們的企業(yè)給我們創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)充滿機(jī)會和實(shí)現(xiàn)自我的發(fā)展平臺。學(xué)會感恩，其實(shí)我們?nèi)粘９ぷ魃钪杏刑嘀档梦覀兏兄x的事，感謝的人，就看我們自己是否能長懷感恩之心，是否愿意去做一個(gè)感恩的人。企業(yè)文化中有這樣一句話：“培養(yǎng)自己的感恩心態(tài)，只有感恩的人才會快樂，只有感恩的人才會得到更多幫助”。感謝父母把我們帶到這個(gè)世界；感謝孩子帶給我們帶來這么多快樂；感謝我們朋友同事，給予的支持幫助。當(dāng)我們心存感激的時(shí)候，我們才會意識到，其實(shí)我們自己才是這個(gè)世界上幸福的人。讓我們保持良好的愉快心態(tài)，我們的好心情會自然的傳染給我們周邊的所有人。我們大家都在一個(gè)良好的氛圍里生活，工作，心情才會越來越好。所以，當(dāng)你有心情不好的時(shí)候，當(dāng)你壓力大的時(shí)候，學(xué)會感恩，學(xué)會感謝，學(xué)會調(diào)整好自己。

基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不能錯(cuò)過實(shí)習(xí)期

李滄店超市:崔凱

聽到有主管說：“超市管理輕松，把貨上上就行，不用導(dǎo)購”。有的直接對新員工講超市麻煩少。還有的主管強(qiáng)調(diào)超市忙、員工年齡普遍較大學(xué)習(xí)有困難。從而導(dǎo)致超市的主管在管理方面很多的“不拘小節(jié)”，也處處體現(xiàn)著超市整體管理水平差。

“教不嚴(yán) 師之惰”！分享一個(gè)案例看一下對于基礎(chǔ)規(guī)范的管理有沒有想象的那么難。

案例：上周利用管理課時(shí)間對超市導(dǎo)購員進(jìn)行了基礎(chǔ)規(guī)范用語及部分服務(wù)理念的考試，從考試成績來看，新員工較好，反而我們所謂的“老人”成績卻很差。

反思，“老人”的成績差是因?yàn)椴恢匾暎靶氯恕钡某煽兒檬且驗(yàn)楹ε驴疾缓锰崆跋铝斯し颉?/span>

總結(jié)：1、“老人”基礎(chǔ)知識差是因?yàn)樵谄洹按蚧A(chǔ)”時(shí)，上級是否重視了，如果沒有，就會給“新人”一種假象——公司制度不嚴(yán)?！靶氯恕币矔儭袄稀睂σ?guī)章制度也沒有敬畏性。

2、新入店的員工做好基礎(chǔ)培訓(xùn)是至關(guān)重要的?；A(chǔ)，顧名思義就是基本要掌握的。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)階段是學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，可塑性高的時(shí)候，抓住佳時(shí)機(jī)做好員工入門及企業(yè)認(rèn)可度的培訓(xùn)是主管的重要能力。

3、在我們企業(yè)職位越高需要的管理能力越強(qiáng)，能否做好員工基礎(chǔ)工作的培訓(xùn)，也是衡量主管是否具備管理素質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)。        

 強(qiáng)化工作標(biāo)準(zhǔn)流程

李滄店百貨：陳卓

作為零售企業(yè)，我們每天的工作基本都是例行的、重復(fù)的工作。

在近期總部科室檢查工作中，反饋的問題大多都是一些細(xì)節(jié)問題：廣告、物業(yè)、商品陳列、衛(wèi)生，往往是剛解決一個(gè)點(diǎn)的問題，其他類似的問題接踵而至，按下葫蘆起來瓢，經(jīng)理們疲于救火工作。

細(xì)節(jié)管理不到位，反思自身及科室工作推進(jìn)方式，歸根結(jié)底反饋出來的是基礎(chǔ)工作不扎實(shí)，對公司標(biāo)準(zhǔn)流程缺乏持續(xù)性檢查跟進(jìn)。針對于此與科室樓層將問題進(jìn)行分類匯總，制定解決方案。

1、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)流程，加強(qiáng)培訓(xùn)意識。

比如廣告內(nèi)容及張貼問題，是反饋中較為普遍的。在賣場與檢查二部經(jīng)理問及主任廣告禁用語時(shí)，主任回答的有些模糊?；仡櫸覀兊墓ぷ?，由于一些這樣或那樣的原因，一些平臺標(biāo)準(zhǔn)沒有做好傳承。在工作中總是習(xí)慣性的認(rèn)為下級知道，但卻對培訓(xùn)工作很吝嗇。與科室再次梳理我們目前的公司開展工作的標(biāo)準(zhǔn)流程，例商品陳列標(biāo)準(zhǔn)、廣告制作內(nèi)容須知、進(jìn)行學(xué)習(xí)下發(fā)，并組織課程進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)之后科室按照內(nèi)容在進(jìn)行檢查培訓(xùn)。

結(jié)合事業(yè)部工作安排，總經(jīng)理每天在營業(yè)前后安排一個(gè)小時(shí)進(jìn)行賣場巡店，將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類整理，并制作成PPT與科室樓層分享，讓科室及樓層養(yǎng)成自己巡店發(fā)現(xiàn)問題解決問題的習(xí)慣。剛開始一段時(shí)間問題較多，但隨著時(shí)間推移，逐漸形成了一個(gè)良性循環(huán)，商場的管理比之前有了一定提升。

2、 提升布置、檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)

“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下者，無所得?！痹谖覀兊墓芾砉ぷ髦幸欢ㄒ岣邩?biāo)準(zhǔn)。在跟進(jìn)主管工作推進(jìn)時(shí)，大多數(shù)主管只習(xí)慣于布置安排工作，但很少與下屬分享清楚方法及工作完成的時(shí)間，這樣的布置工作只會沒有結(jié)果或者不如人意。比如有一次跟進(jìn)經(jīng)理調(diào)整車和貨架的陳列，反復(fù)幾次都不能達(dá)到要求；辛苦了很久卻沒有得到夸獎(jiǎng)，有些沮喪。由這個(gè)案例來思考我們的管理，如果一次安排布置工作時(shí)就將方法要求培訓(xùn)好，就省去了后來的返工。布置工作的同時(shí)一要培訓(xùn)如何開展，二要約定檢查工作的時(shí)間，避免效率低下。只布置工作不檢查等于零。

總結(jié)：零售無大事，細(xì)小鑄成功。我們每個(gè)人都習(xí)慣或者喜歡做“大事”，總覺得這些事情才更能凸顯出個(gè)人的能力：然而實(shí)際工作當(dāng)中，更需要耐得住“寂寞”不斷的夯實(shí)基礎(chǔ)工作。

實(shí)踐出真知

五馬店童裝二部：張冉冉

時(shí)間過得真快??！來到新時(shí)代工作已經(jīng)半年多了，記得剛來這兒時(shí)，對這里的一切都是那么陌生，陌生的是因?yàn)檫@里是一個(gè)新的環(huán)境，需要去重新認(rèn)識新同事，適應(yīng)新的環(huán)境。

我被分配到了童裝柜組，通過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，我逐漸適應(yīng)了這里的環(huán)境，和同事也相處融洽。工作期間，公司正好組織記賬員培訓(xùn)，經(jīng)理推薦我去試試。我抱著學(xué)習(xí)新知識的心態(tài)參加了培訓(xùn)，從中認(rèn)識到記賬員這個(gè)工作的重要性，并且也學(xué)到了很多帳務(wù)方面的知識。

在剛開始接觸柜組賬務(wù)時(shí)有很多不懂的地方，我就會向主任和財(cái)務(wù)督導(dǎo)員請教學(xué)習(xí)，鞏固知識。一次入賬時(shí)因?yàn)樽约旱拇中拇笠猓压?yīng)商代碼寫錯(cuò)了，當(dāng)時(shí)也沒有去檢查，就交上去了，在月底與供應(yīng)商對賬時(shí)發(fā)現(xiàn)對不起賬來，主任從供應(yīng)商那里要來明細(xì)后發(fā)現(xiàn)是因?yàn)槲业氖韬鰧戝e(cuò)供應(yīng)商代碼，導(dǎo)致兩家供應(yīng)商的帳對不起來。我懊悔自己當(dāng)時(shí)為什么不檢查一下，不仔細(xì)一些，如果當(dāng)時(shí)檢查了或許就不會發(fā)生這種事情。

從這件事中我發(fā)現(xiàn)，無論作什么事情都要認(rèn)真仔細(xì)，而且賬務(wù)問題更加要嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)，只要細(xì)節(jié)方面做好了，結(jié)果自然而然就是好的。

用誠信，換真情

五馬店旅游鞋：吳新寰

一天，下樓去拿貨，突然后面有人拍了我一下，我一愣，回頭定睛一看是一位常來給孩子買運(yùn)動(dòng)鞋的大姐，我連忙說：“你來逛街??！”她說：“沒事來逛逛?！蔽蚁肫鹩幸浑p鞋剛處理銷售，價(jià)位特別合適，就對大姐說：“我們有雙鞋剛調(diào)價(jià)，特別適合你孩子穿，要不我?guī)闳タ纯??！贝蠼阋宦牶芨吲d地說：“好啊，我相信你的眼光。”然后大姐隨我來到柜組，我拿出鞋給大姐看，并介紹這款鞋：“這款鞋底子是橡膠底的，耐磨防滑，顏色也簡單大方，特別適合學(xué)生穿。”大姐聽后馬上說：“好，給我拿一雙吧，孩子的鞋都是從這里買的，我就信你們新時(shí)代?！?/span>

這位大姐經(jīng)常來給孩子買鞋，慢慢地我們就成了朋友，不買鞋的時(shí)候也會來柜組轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，和我聊一會。每次顧客來，我也會把經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的鞋推薦給她，慢慢地來買鞋時(shí)總會讓我?guī)退暨x。                                                                                                                                                                                          

在新時(shí)代這一年多來，我和好多的顧客結(jié)成了朋友，一來就知道顧客想買什么樣的鞋。“視顧客為親友，做顧客的好參謀”，只有你站在顧客的角度上，才能贏得他們的真心對待，才會愿意上我們新時(shí)代來購物。

學(xué)會傾聽

五馬店女裝三部：丁麗潔

對于從事服務(wù)行業(yè)的我們而言，用心傾聽顧客需求比我們夸夸其談地為顧客講解商品更能贏的顧客的認(rèn)可。初入新時(shí)代商廈，對于服務(wù)行業(yè)知識一無所知，上班一天見到顧客來買衣服，我總是將主打款介紹給顧客，費(fèi)盡心思地為顧客講解商品，但這樣的舉動(dòng)，適得其反。后來總結(jié)失敗原因，除了自己對商品知識掌握不好之外，更重要的是忽略了對顧客需求的探尋，并沒有考慮到適不適合顧客。通過不斷學(xué)習(xí)商品知識，看人薦衣的能力，介紹商品給顧客帶來的好處，更重要的是顧客來挑選衣服的時(shí)候不是一味地給顧客挑選主打款，而是用耳朵認(rèn)真傾聽顧客的需求，改進(jìn)方法后效果有了明顯的提高。

由此得知，學(xué)會傾聽顧客的需求是我們提供滿意服務(wù)前提，其次是通過不斷學(xué)習(xí)商品知識給顧客講解商品給顧客帶來的好處，讓顧客買得放心，穿的舒心。

考察感悟

五馬店針織一部：周燕

我參加了公司本月組織的優(yōu)導(dǎo)考察學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)考察店在介紹商品，接待顧客方面一些好的做法?，F(xiàn)通過我的所見所聞在此與大家分享學(xué)習(xí)：

初到此家店，我真的不敢相信，這樣簡樸的店面還能有這么多的顧客群。站在樓梯口放眼望去，這里沒有季節(jié)吊旗，也沒有零星裝飾，反倒是電梯口，樓層入口簡潔大氣，一塵不染。步入二層床品區(qū)域，在這個(gè)賣場，看不到奢華，看不到氣派，但我看到的是一片溫馨。導(dǎo)購員面部表情柔和自然，情緒激昂，個(gè)個(gè)精神抖擻。他們的主動(dòng)意識和主動(dòng)性方面做得很到位，無論你是經(jīng)過還是路過，都會和你主動(dòng)打招呼。對于商品知識，他們介紹很到位，例如冰絲席的優(yōu)缺點(diǎn)介紹：“冰絲席是一種化學(xué)纖維的商品名稱，準(zhǔn)確地說是一種變性的粘膠纖維，這種纖維的吸濕性、通氣性比普通粘膠纖維要更好一些，同時(shí)還具有比較好的定型性和懸垂性；冰絲的含濕率符合人體皮膚的生理要求，具有涼爽、透氣、抗靜電，色彩絢麗等特點(diǎn)，就是環(huán)保型要差一些；不建議水洗，可用濕毛巾搽拭，不可搓刷，以免破壞席子的質(zhì)地，產(chǎn)生皺褶；可折疊，方便收藏，收納時(shí)可低溫熨燙，懸掛晾干，折疊放置即可?！?/span>

這就是考察店導(dǎo)購員的商品介紹和接待。不難想象，這家店為什么有如此大的顧客群，是他們服務(wù)質(zhì)量，吸引了顧客的眼球，抓住了顧客的心。細(xì)想，我們和他們的差距還很大，我暗下決心：一定好好學(xué)習(xí)商品知識，提高自己看人薦物的能力，為顧客提供滿意服務(wù)，為商廈贏得越來越多的忠實(shí)顧客。  

零售無大事，細(xì)小鑄成功

寧陽店珠寶部：楊繼康

在跟進(jìn)手機(jī)柜組銷售時(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問題：

1、引導(dǎo)顧客體驗(yàn)

給顧客體驗(yàn)手機(jī)時(shí)，只有簡單的示范或者將手機(jī)遞到顧客手中，并沒有引導(dǎo)顧客進(jìn)行體驗(yàn)其中的新功能、配置。如果說示范會讓對方感覺到更加形象，體驗(yàn)則會讓對方的印象更加深刻。

考察周邊市場時(shí)，發(fā)現(xiàn)一些專營店的導(dǎo)購是將手機(jī)遞給顧客后，邊介紹邊引導(dǎo)顧客親自體驗(yàn)，對于顧客的關(guān)注點(diǎn)著重介紹，對于顧客不懂的好親自示范，這樣做既能體現(xiàn)出了導(dǎo)購的熱情，又讓顧客體驗(yàn)到了商品。還在接待過程中進(jìn)一步提高顧客滿意度。

2、少用術(shù)語

介紹商品時(shí)或多或少都會講一些術(shù)語，有的是認(rèn)為顧客能聽懂，有的則覺得這樣更突出自己，但是大部分顧客卻聽不懂。

跟進(jìn)導(dǎo)購過程并培訓(xùn)員工：我們的目的是為顧客解疑答惑，而不是展現(xiàn)所謂，我們不妨將萊卡鏡頭換成目前手機(jī)上運(yùn)用的好的鏡頭，將970處理器換為華為新的處理器，用淺顯易懂的語言把自己的理論講明白，顧客更容易接受，還能提高接待效率。

3、多用對比

很多顧客并不是針對一款機(jī)型來的，也有的顧客對于兩件差不多的手機(jī)糾結(jié)不下，這時(shí)導(dǎo)購一般只是針對兩款分別介紹。我們應(yīng)該將兩部手機(jī)結(jié)合起來，尋找共同點(diǎn)與差異點(diǎn)對比介紹，將相對來說的優(yōu)勢結(jié)合顧客需求展示出來，這樣更能讓顧客信服。

總結(jié)：零售無大事，細(xì)小鑄成功。只有把每一個(gè)細(xì)節(jié)做到位了才能提升顧客滿意度，才能提高接待效率，還能體現(xiàn)出一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作  以一當(dāng)十

寧陽店針棉部：卜方方

上周公司舉辦了“舞出，舞動(dòng)時(shí)尚”廣場舞大賽，要求每個(gè)樓層25名員工，每個(gè)商品部分別選出五名參賽人員。由開始練習(xí)時(shí)大家的散漫，到后來大家地尋找練舞場地；從自己家里帶來音響為了音樂聲音響亮；大家不惜加班加點(diǎn)也想把舞蹈練的再整齊一點(diǎn)；練習(xí)時(shí)大家衣服濕透了也還在說再練一會；比賽前大家一遍又一遍的跟我強(qiáng)調(diào)領(lǐng)隊(duì)的時(shí)候千萬不要緊張別喊錯(cuò)了……這些所有的一切都說明了我們每一位員工都把自己當(dāng)成團(tuán)隊(duì)的一份子，正是我們這種團(tuán)結(jié)一致的精神，終的結(jié)果也很滿意。

記得看過一則故事，草叢起火，無數(shù)的螞蟻被困在火中，如果螞蟻一只只的想沖破火團(tuán)注定要被燒死，然而意想不到的是螞蟻緊緊聚成一團(tuán)，滾成一個(gè)大蟻球，迅速沖向火海，盡管一些螞蟻被燒死，但是這讓更多的螞蟻絕處逢生。

我們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)就要像抱團(tuán)的螞蟻一樣，我們自身能感受到團(tuán)隊(duì)的力量，這一抱，是命運(yùn)的抗?fàn)帯⒘α康哪?，唯有團(tuán)隊(duì)中人員的互相協(xié)作，發(fā)揮以一當(dāng)十的作用，企業(yè)才能立于不敗之地。

讀《人力資源是CEO一工程》有感

寧陽店超市二部：杜飛

今天公司統(tǒng)一組織學(xué)習(xí)了《人力資源是CEO一工程》學(xué)習(xí)資料，我受益匪淺，感受頗深。讓我感受比較深的有三個(gè)方面：

一點(diǎn)講的是作為公司的中級管理者，是一個(gè)公司的腰部力量，中流砥柱，需要的能力包括三個(gè)層面：聞味道，揪頭發(fā)，照鏡子。有時(shí)咱們經(jīng)理經(jīng)常出差，而每次出差的時(shí)候恰恰是柜組主任覺得放松的時(shí)候，也是整個(gè)部門較為松散的時(shí)候，這個(gè)時(shí)期銷售會出現(xiàn)下滑。主任懶散，不會緊盯現(xiàn)場，不會帶頭促銷叫賣，員工松松垮垮，沒有精神，就談不上戰(zhàn)斗力，更不用談及銷售。所以，我們出差回來，一定要一時(shí)間深入現(xiàn)場，主要收集各種問題案例，要有一個(gè)鼻子，嗅出味道，等手中有了一手資料之后，馬上召開部門會議，開始指出問題，責(zé)成改正。這樣才能胸有成竹，指出痛點(diǎn)，抓住關(guān)鍵，才能夠找出部門存在的各種問題。

二點(diǎn)講的就是揪頭發(fā)，也就是得換位思考。在處理上下級關(guān)系，特別是對下屬溝通問題時(shí)，當(dāng)下屬心存疑慮或者不滿時(shí)，一定要讓下屬換位思考，就像資料上講的，當(dāng)下屬來找我吵架的時(shí)候我就問：“如果你是我，你怎么做？”就解決了，這就是“揪頭發(fā)”。反過來講，作為中層管理者，也一定會使用這個(gè)方法，去理解自己的員工和下屬。

三點(diǎn)講的就是照鏡子。簡單的講，就是自我反省，古人云:夫以銅為鏡,可以正衣冠；以古為鏡,可以知興替；以人為鏡,可以明得失。說的就是這個(gè)道理，我們在工作當(dāng)中一定要做到日醒三身，反思自己的作為是否正確，這樣在下屬心中才會有威望，這樣才能不斷地提高自己的管理能力。管理，管人理事，以公司的規(guī)章制度為基準(zhǔn)，以人為本，關(guān)愛與嚴(yán)格并舉，才能得人心，才能服眾，這樣部門工作開展起來才會得心應(yīng)手，打造團(tuán)隊(duì)，這樣自己的工作才會更加輕松。

總之，人力資源工作是作為管理者不可忽視也無法逾越的工作，須高度重視，不斷提升自己的胸懷、格局和眼光，周到的考慮問題，自己的管理水平才會不斷提升。

食品品鑒會回顧

寧陽店超市行政部：寧秋峰

我們的經(jīng)營信條中講道：經(jīng)商，商品是一位的。作為零售業(yè)的我們，一定要做到貨真價(jià)實(shí)，誠信經(jīng)營。顧客購買商品，是為了滿足需求，不僅僅是滿足生理、生活上的需求，還需要滿足心理及精神上的需求。這種需求，要由我們提供服務(wù)來滿足。服務(wù)常常能讓顧客受益匪淺，不僅能夠了解商品的性能，滿足生活需求，還能夠心情愉悅。我們提供商品之外的服務(wù)給顧客，使得商品的價(jià)值增加，從某種意義上講，零售就是服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)工作管理到位，乃是塑造企業(yè)形象、提升企業(yè)軟實(shí)力的保障。這些企業(yè)的服務(wù)理念是通過實(shí)踐提煉出的精華。只有視顧客為親朋好友，顧客才會反過來將我們企業(yè)視為自己的家，有了家的感覺，雙方才會在“共贏”中各自獲益。

活動(dòng)十點(diǎn)開始，由我進(jìn)行開場白，大約五分鐘時(shí)間，今年是第三年主持食品品鑒會。

為了把好的商品推薦給顧客，制作更多的美味，豐富顧客的餐桌文化，讓顧客更直觀的了解新時(shí)代食品的健康與品質(zhì)，體味新時(shí)代人為顧客健康生活把關(guān)的用心，顧客朋友們從一個(gè)方向開始進(jìn)入食品品鑒會現(xiàn)場，開始品嘗，員工們鼓勵(lì)顧客多試吃、多品嘗。員工把引進(jìn)的新品提拉米蘇（供應(yīng)商自主研發(fā)）介紹給顧客，顧客也我們交流商品的口感，入口即化，口感香甜,主任們在認(rèn)真記錄著顧客們的意見和建議，經(jīng)理們維持現(xiàn)場秩序。

與顧客接觸為密切的就是導(dǎo)購員，顧客享受到的服務(wù)都是由導(dǎo)購員來提供的。讓服務(wù)來提升商品的價(jià)值，導(dǎo)購員的言行舉止將起到關(guān)鍵作用。導(dǎo)購員首先就要明白自身的使命和角色，擺正自己的位置，才能為顧客更好的去服務(wù)。  

首先，導(dǎo)購員面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表企業(yè)的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的言談舉止。

其次，導(dǎo)購員是本行業(yè)專家，對商品了如指掌，并且對柜組商品的各種促銷活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)期限一一知曉，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都要給予詳細(xì)的解答。

再次，導(dǎo)購員要做好顧客信息的采集，將他們的意見、建議與希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。

做到這些，我們才能更好的服務(wù)于顧客，提升商品的價(jià)值，提升我們的銷售業(yè)績。夯實(shí)企業(yè)發(fā)展的根基，創(chuàng)造屬于我們新時(shí)代的美好未來。

品鑒會后感想：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”。天下有大事嗎？沒有。但任何小事都是大事。集小惡則成大惡，集小善則為大善。培養(yǎng)良好的道德，是從很小很小的事開始的。改變服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把他們當(dāng)作大事來落實(shí)，細(xì)心照顧每一位顧客。幫助別人，快樂自己。

導(dǎo)購員和每一位顧客接觸的時(shí)間都不長，作為導(dǎo)購員應(yīng)該做到關(guān)心顧客，及時(shí)為顧客排憂解難；以熱情的心對待顧客，讓他們?nèi)玢宕猴L(fēng)；以包容的心體諒顧客，即使顧客有不妥的地方，也不應(yīng)責(zé)怪顧客，做到視客為己，換位思考為對方著想；以快樂的心回應(yīng)顧客，時(shí)常保持快樂的心境，把自己的快樂傳遞給每一位來光顧商廈的顧客，使他們也能感受到新時(shí)代超市的熱情氛圍；以平常的心態(tài)接受顧客意見。如果我們注意在一言一行等細(xì)節(jié)上多下功夫，加上我們扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能，定能在提升服務(wù)質(zhì)量上事半功倍。

世上沒有不可或缺的人，但只要生而為人，就有了不可推卸的責(zé)任。在責(zé)任面前是否邁前一步，不取決于能力，而在于那一點(diǎn)品質(zhì)。只有人人從自我做起，從當(dāng)下做起，全社會才有一環(huán)扣一環(huán)的責(zé)任鏈條，不致于淪為道德海洋里的“泰坦尼克”。