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前勤頂崗

寧陽店?duì)I運(yùn)部：寧秋峰

我們后勤人員每到周六、周日或節(jié)假日要到前勤頂崗，今天是周六，我例行性的來到水果組頂崗?！拔逡弧惫?jié)前后，我們在泰國直采的“水果”榴蓮在搞活動(dòng)。

有一位顧客來到榴蓮堆旁，看著榴蓮的價(jià)格說：“這價(jià)格好便宜，不知道是不是真的從泰國進(jìn)口來的”，聽到這話我連忙疾步走到顧客旁，微笑著對顧客說：“我們的商品是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，請您放心購買”，顧客看了看我，問道：“如何挑選榴蓮啊”？

我接著問顧客：“您是馬上吃還是過幾天吃？如果馬上吃就選整個(gè)榴蓮殼的顏色為偏黃色的，黃色越深越純正，成熟度越高，甚至偏褐色的榴蓮很甜；如果打算過幾天再吃，就挑選偏青綠色的榴蓮，幾天后會(huì)自然成熟。”

顧客又說：“我想要皮少肉多的”。我拿過一支榴蓮說：“可以按一下榴蓮的外殼，如果有彈性，就是皮較薄的榴蓮。像這種榴蓮殼的外觀偏長、尾部尖尖的外表呈丘陵?duì)畹牧裆彛獗碛泻芏喙钠鸬摹靶∩健保總€(gè)“小山”的下面就是榴蓮果肉，一個(gè)“小山”就代表一瓣榴蓮果肉，“小山”越鼓，果肉的成熟度越好?！?/span>

顧客又問：“怎么選里面的籽比較小的？”我笑著說：“看尖刺粗大平緩，果肉較多成熟度高，肉細(xì)膩，里面的籽也會(huì)比較小”。

顧客不好意思的對我說：“你會(huì)不會(huì)嫌我太麻煩？挑枝榴蓮問那么多問題？”

我笑著說：“怎么會(huì)嫌您麻煩呢，耐心接待是我們應(yīng)盡的義務(wù)。”

顧客接著說：“我就要你挑的這枝了，你們的服務(wù)態(tài)度真不錯(cuò)?！本瓦@樣顧客買走了稱心如意的商品。

為顧客提供好的意見，當(dāng)好顧客的參謀很重要。我們新時(shí)代商廈正是憑借“視顧客為親友，做顧客的好參謀”良好的服務(wù)理念，在激烈競爭的市場中越來越壯大。

信任是人與人交往的基礎(chǔ)，沒有信任我們個(gè)人無法在社會(huì)立足；用心服務(wù)，做到視顧客為親友，做顧客的好參謀。用心服務(wù)體現(xiàn)了我們新時(shí)代人的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)學(xué)習(xí)商品知識(shí)為顧客解疑答惑，解決實(shí)際問題。我們企業(yè)文化中常講：售中服務(wù)強(qiáng)調(diào)“誠”字，真心誠意為顧客著想，做顧客的好參謀，為顧客提供解決問題的方案，充分考慮顧客的使用情境。同時(shí)提升自己的服務(wù)技能為顧客提供滿意的服務(wù)。

我相信通過我們持之以恒的文明服務(wù)的創(chuàng)建，充分發(fā)揮文明服務(wù)對經(jīng)營發(fā)展的增進(jìn)作用，將服務(wù)工作常抓不懈，我們會(huì)讓更多的顧客感受到我們商廈的服務(wù)，從而贏得更多的顧客。

運(yùn)用商品知識(shí)為顧客解疑答惑

寧陽店女裝一部：楊秀萍

現(xiàn)在柜組有很多桑蠶絲的商品，在為顧客推薦時(shí)遇到很多顧客都會(huì)說：“此種面料容易褪色、起皺、縮水……”的話語，每次聽顧客說這些疑惑，我就會(huì)運(yùn)用所學(xué)到的商品知識(shí)為她們進(jìn)行講解，講解商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

就桑蠶絲面料來說，它的優(yōu)點(diǎn)是：表面有光澤，手感柔軟，穿著涼爽透氣，富有彈性。它含有氨基酸，延緩皮膚衰老，冬暖夏涼。但是同樣有缺點(diǎn)，陽光中的紫外線會(huì)使纖維中分子之間的連接破壞，尤其在有氧和水時(shí)，絲中的色氨酸和絡(luò)氨酸會(huì)被氧化，蠶絲變色，質(zhì)量受損。在衣著受熱并有汗存在時(shí)，蠶絲的泛黃變色會(huì)加劇。所以在夏季穿著絲綢要勤換，尤其是出汗后要及時(shí)更換，這是延長絲綢衣服穿著壽命應(yīng)特別注意的地方。在熨燙絲綢織物時(shí)也要特別注意溫度和時(shí)間。溫度要低，時(shí)間要短。潮濕有利于熨燙，洗滌時(shí)用中性洗滌劑和涼水進(jìn)行洗滌，不可以使用漂白劑，不能機(jī)洗，可以輕柔甩干。不能用衣架應(yīng)平鋪晾干，防止起皺變形。在和顧客慢慢講清楚以后，她們會(huì)笑著對我說：“還是你們懂得多，聽完你的介紹，我們也沒那么多顧慮了?！?/span>

運(yùn)用商品知識(shí)，幫助顧客解疑答惑，顧客買的放心，我們也增添了一份滿足感。

評析：熟練運(yùn)用商品知識(shí)，為顧客解疑答惑，解決實(shí)際問題，充分考慮顧客的使用情境，這是我們新時(shí)代人須具備的職業(yè)技能，這樣才能為顧客提供滿意的服務(wù)。

評析人：寧陽店   許敏

鼓勵(lì)顧客多試穿

五馬店休閑部：于光慧

鼓勵(lì)顧客多試穿，是幫顧客買到合適商品的重要方法。因?yàn)橛袝r(shí)候衣服看上去和穿起來的效果是不一樣的，只有多試穿才能選到合適的。而有的顧客怕試多了不買導(dǎo)購員會(huì)不高興，不好意思試穿。這時(shí)，就需要我們打消顧客顧慮，鼓勵(lì)顧客多試穿。

一次，我在柜組頂崗，一位母親領(lǐng)著孩子選購衣服，由于孩子體型比較胖，連著試了幾件都不是很滿意。我看出這位顧客有些不好意思再試穿，便走過去對顧客說：“您再讓孩子試試這款，多試幾件才能找到合適的，您不要不好意思，正好可以讓小朋友幫我們試試衣服的版型。”說著，我又為小朋友推薦了兩款讓其試穿。顧客選到了合適的商品，這位母親非常滿意，對我連連稱贊，在以后的日子里，這位顧客經(jīng)常到我們柜組為孩子選衣服，成為我們的忠實(shí)顧客。

滿足顧客需求

萬達(dá)店雜糧組: 趙娟娟

我們的本職工作就是為顧客提供滿意的商品和服務(wù)，把顧客的事放心上。在工作中關(guān)注顧客的需求，并且把顧客的需求記錄到顧客需求本上，來貨后一時(shí)間通知顧客。

一天，我在柜組頂崗，來了一位女士，經(jīng)過探尋需求后得知顧客的藥店需要一批價(jià)格比較實(shí)惠的袋裝面粉，準(zhǔn)備做活動(dòng)時(shí)送給顧客當(dāng)贈(zèng)品用?？墒俏医o他介紹了幾袋袋裝面粉，顧客都覺得價(jià)位不太合適，并沒有購買的意愿。經(jīng)過進(jìn)一步的探詢需求，我說：“這樣吧，請您留下聯(lián)系方式，我和供貨商談一批活動(dòng)袋裝面粉，到時(shí)候給您報(bào)一下價(jià)格。如果您覺得合適可以再來購買?！边@位女士很高興地留下了聯(lián)系方式，當(dāng)天下午我及時(shí)和供應(yīng)商聯(lián)系，要了一批價(jià)格實(shí)惠的面粉，并給這位女士做了答復(fù)。他非常高興地說：“我明天就來買，謝謝您?！蓖ㄟ^這次接待讓我真實(shí)的感覺到“把顧客的事放心上”不是一句空話，是要落實(shí)到實(shí)際工作中，讓顧客在我們商場買到自己所需的商品，讓顧客滿意。

企業(yè)文化中寫到：我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的。幫顧客選到合適的商品，為顧客提供解決問題的方案。