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學(xué)會時間分配

寧陽店百貨：張相續(xù)

通過人力資源專家胡老師課程的學(xué)習(xí)，本月與其他總經(jīng)理一起整理《總經(jīng)理管理工作指南》，其中整理材料中有一塊關(guān)于總經(jīng)理工作時間分配原則的內(nèi)容對我觸動很大，同時也提醒自己及其他管理干部如何利用工作時間，發(fā)揮工作的大價值。

我們每個人都知道時間就是時間就是效率、時間就是生命，可是并不是每個人都能效的利用時間，反而一直在不知不覺的浪費(fèi)時間，如打電話或開會時目的不明確，經(jīng)常跑題，浪費(fèi)了時間；又比如遇到不如意的事情時情緒不佳的時間浪費(fèi)；做事情不專心的時間浪費(fèi)等等，而這時候效的時間管理、時間分配就顯得尤為重要。

所有管理人員應(yīng)該清楚，自己掌握支配的時間是很有限的，須利用這點(diǎn)有限時間進(jìn)行系統(tǒng)的工作，把精力集中于起關(guān)鍵作用的事情。在所有的工作中，優(yōu)異的工作將產(chǎn)生杰出的成果。給自己定出優(yōu)先考慮，并堅持優(yōu)先的原則。只有將首要的事情先做，次要的事情少做，不重要的事情不做，才能事半功倍。否則，將一事無成。沒有目標(biāo)是時間管理的大忌，因此明確的目標(biāo)是時間管理的一大法寶。在工作中，可能缺乏的就是這種對目標(biāo)的規(guī)劃，以及在朝著目標(biāo)前進(jìn)的過程中時間的管理，小到周計劃、月計劃，大到年度發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展規(guī)劃等等，無不需要在明確目標(biāo)的前提下，進(jìn)行時間管理，不然所有的時間管理都是空的、不切實(shí)際的。

所有人不要以為忙碌就是成就，如果你與下屬做同樣的工作，說明你或下屬必定有一個是多余的。

企業(yè)是靠結(jié)果生存

寧陽店超市：朱祥苗

要結(jié)果不要理由，做了但沒有結(jié)果等于零，企業(yè)是靠結(jié)果生存，而不是靠理由生存。

我們經(jīng)常講執(zhí)行力，那么在執(zhí)行中，速度重要！為了速度須要放棄的可能是。所以，在執(zhí)行中的戰(zhàn)略是；在執(zhí)行后，什么重要？結(jié)果重要！須放棄什么？須放棄理由。所以，在執(zhí)行結(jié)束后的戰(zhàn)略是：“結(jié)果一，理由二”。

在我們平常的工作當(dāng)中，有些干部為了表現(xiàn)執(zhí)行力，為了完成工作而做工作，這種是不可取的，因?yàn)榻Y(jié)果很差。案例：在檢查本次的端午節(jié)商品運(yùn)作表格的時候，營運(yùn)部安排經(jīng)理做商品運(yùn)作表格，有的經(jīng)理完成的非常快，在跟進(jìn)的時候發(fā)現(xiàn)，表格中責(zé)任人不明確、責(zé)任目標(biāo)不清晰，所有的商品運(yùn)作完全沒有力度，完全是主任隨意選品，毫無依據(jù)。這體現(xiàn)出了一個很不好的現(xiàn)象，為了盡快完成工作，主任應(yīng)付經(jīng)理，經(jīng)理應(yīng)付營運(yùn)部，表面看似執(zhí)行力很強(qiáng)，但肯定不會有好的結(jié)果，因?yàn)樵趫?zhí)行的同時根本沒做好過程管理。

做零售，要看經(jīng)營結(jié)果，而我們要靠結(jié)果生存，我們不可能靠理由生存，沒有結(jié)果，我們就不能生存，這是硬道理。結(jié)果一，理由二。其實(shí)終執(zhí)行的本質(zhì)就在于抓住結(jié)果，實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，做好過程管理，沒有好的結(jié)果一切都不存在。

沒有結(jié)果，就不能生存，這同樣是企業(yè)發(fā)展的硬道理。

管理的本質(zhì)—管理自己，成就他人

廚房:王萍

韋爾奇說過這樣一段話：“在你成為管理者以前，成功只和自己有關(guān)，當(dāng)你成為以后，成功都同別人的成長有關(guān)?！边@就是當(dāng)我們走向管理崗位時，其成功之舉就不再是發(fā)展自己，而是要發(fā)展別人。也就是說在管理的過程中，不斷地發(fā)現(xiàn)別人，發(fā)展別人的過程，也就是團(tuán)隊(duì)提升的過程。

同樣是一個團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過不同的管理者來經(jīng)營，會展現(xiàn)不同的結(jié)果。忠誠度高的團(tuán)隊(duì)是如何做？首先，來自企業(yè)的信任、尊重、認(rèn)可，企業(yè)只有尊重員工，把人當(dāng)做寶貴的財富，那么員工肯定會對企業(yè)感恩戴德。每個人都希望得到他人充分的認(rèn)可，沒有人來到企業(yè)不想好好干。員工的忠誠度來自信任的基礎(chǔ)上，充分的信任是員工動力大的源泉。有時候我們會怕員工做不好，不敢充分授權(quán)。不管老員工還是新員工，我們要教給他做事的方法，只有他會了做事的方法，才能讓員工在做事的過程中找到自信和享受工作中的成就感。我們培養(yǎng)員工做事，要從容易到復(fù)雜，員工大膽去做。管理者自己就是員工的榜樣，我們做好自我管理的同時，就是給員工做好的培訓(xùn)教材。你的習(xí)慣，思維，就會影響整個團(tuán)隊(duì)的工作方式。員工愿意死心塌地跟著你干，一支有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，必然是上級是下屬的標(biāo)桿，讓團(tuán)隊(duì)的成員盡快成長起來，通過成就下屬，團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大，才能同時成就自己。這個道理應(yīng)該時刻提醒著我們，如何多做培養(yǎng)人、成就人的基礎(chǔ)工作。

《如何做管理者》讀后感

五馬店超市：張盼盼

1、《管理者》的基本觀念：對組織負(fù)有責(zé)任，能影響組織經(jīng)營成果的人，就是管理者。管理者就須卓有成效，卓有成效是可以學(xué)會的。

 2、（1）重視目標(biāo)和績效，只做正確的事情。

（2）一次只做一件事情，并只做緊急重要的事情；審慎的設(shè)定工作的優(yōu)先順序，隨時進(jìn)行必要的檢討，毅然決然地拋棄過時的任務(wù)，推遲做那些次要的任務(wù)；時間是珍貴的資源，須仔細(xì)地使用它。

（3）知道增進(jìn)溝通的重要性，有選擇地搜集需要的信息。從基礎(chǔ)做起,不怕吃苦,不好高騖遠(yuǎn)。認(rèn)同公司經(jīng)營理念,正確的抱負(fù)、理想和方向，待遇是工作績效的副產(chǎn)品:人才創(chuàng)造利潤,利潤才有待遇。做好自主管理、檢查。激勵部屬工作的責(zé)任，培養(yǎng)團(tuán)體協(xié)作精神與士氣。

3、《管理者》以一種非常簡明實(shí)用的方式描述了如何進(jìn)行時間管理的方法，總結(jié)了時間管理的精髓。它的課題是我們每個人都要面對的，即自我管理。盤點(diǎn)自身的資源，投入到有價值的事情，創(chuàng)造某些附加值。生命給了我們什么資源呢?時間!我們的一生就是對時間的支出。

4、要事優(yōu)先，也就是分出工作任務(wù)的先后次序，是和時間管理關(guān)系比較密切的話題之一。能從眾多的任務(wù)中進(jìn)行篩選，通過授權(quán)或其他方式排除該親力而為的工作，是管理者須具備而且要表現(xiàn)的一種能力。管理的層次越高，任務(wù)越多越重，越顯現(xiàn)出這種能力的重要性。如果我們看到某位管理者每天都被下屬包圍著，那么要不就是授權(quán)沒做好，要不就是下屬的工作能力太差。一次只做一件事情。不管學(xué)習(xí)、工作或生活，我們可以在一段時間內(nèi)安排多項(xiàng)任務(wù)，但是在特定的時間我們只能面對和感受一個。心猿意馬就不能投入，終也發(fā)現(xiàn)不了自己的價值。這可以讓我們做到。此外，我們能貢獻(xiàn)什么，應(yīng)該是每個人都需要時常思考的問題。自己是否真的想在組織中有所發(fā)展，還是只是為了生存而工作。如果對于分配給我們的每一項(xiàng)工作，我們都能想到這份工作的分配者的意圖并努力使自己的工作超出他的期望，那么我們一定能夠得到很好的發(fā)展空間和成長的機(jī)會。

5、通過學(xué)習(xí)管理者五個要素后，我學(xué)習(xí)到了：1、首先，管理者應(yīng)設(shè)定自己的目標(biāo)，只有明確目標(biāo)之后才能知道為了達(dá)成目標(biāo)如何去做。2、管理者須的進(jìn)行組織，組織分析各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作決策，然后歸類學(xué)習(xí)并實(shí)踐。3、作為管理者要定期給予員工激勵和溝通，結(jié)合員工特長給予規(guī)劃職業(yè)生涯。管理者須設(shè)定績效測度，剛開始實(shí)行員工不會接受，時間久了就會形成習(xí)慣，久而久之管理者包括員工就會越來越好。

總結(jié)：管理者須培養(yǎng)人才從自身做起。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，公平的綜合分析人員能力，激勵和溝通遠(yuǎn)比能力更重要。

管理實(shí)踐之顧客調(diào)研

寶龍店超市：王斌

通過上周學(xué)習(xí)管理實(shí)踐中我們的“事業(yè)是什么”引發(fā)思考？它是由顧客決定的，顧客是企業(yè)的基礎(chǔ)，是使其持續(xù)存在發(fā)展的動力源泉，是顧客定義了我們的業(yè)務(wù)，確定了業(yè)務(wù)的范圍。通過一周時間組織分析關(guān)于顧客的調(diào)研，以“找茬”形式組織體驗(yàn)活動讓顧客參與到我們當(dāng)中，以便充分聆聽顧客意見，幫助我們更好地服務(wù)好顧客，為其提供服務(wù)！調(diào)查結(jié)果如下：

顧客調(diào)查問卷（52份）

通過表格反映：

①本次活動，以20-40歲顧客群的參與度非常高；

②因活動方式或者內(nèi)容未能很好吸引其他年齡段的顧客，這也是接下來組織類似活動時需要考察的要點(diǎn)！如何將所有群體吸引來參與到其中，這樣分析的結(jié)果將更切合實(shí)際；

③以此52份調(diào)查問卷內(nèi)容展開以下分析。

1、通常購買的商品

細(xì)分表格：

橫向：

①52名顧客當(dāng)中只有36人會購買蔬菜水果，20人購買海鮮水產(chǎn)，由此可以看出來超市的顧客對于民生類商品的需求，正應(yīng)了那句“得生鮮者得天下，得顧客！”但是仍然有很多顧客未選擇，尤其是海鮮水產(chǎn)，只有20人，可以看出我們的經(jīng)營運(yùn)作未能滿足顧客需求，商品選擇上，價格方面，商品的品質(zhì)等都是影響因素！也是需要提高的地方；

②文體，家居用品的需求總共只有13份，可見運(yùn)作方面出現(xiàn)了嚴(yán)重的偏差，這也是整體部門經(jīng)營業(yè)績不理想的重要原因，沒有從顧客需求上引進(jìn)運(yùn)作商品，要求經(jīng)理主任重新梳理商品定位與商品結(jié)構(gòu)，打破原先經(jīng)驗(yàn)與思路，大膽運(yùn)作新品類，新模式；

縱向：

①18歲以下顧客傾向于休閑零食，百貨品類商品。要想更好的滿足此類顧客，休閑類，百貨類是研究發(fā)展運(yùn)作的方向；

②20-40歲顧客對于民生類，家用類商品的選擇較多，需要做飯、生活、養(yǎng)家糊口，運(yùn)作方向?yàn)樯r類商品；

③50歲以上顧客總共2份問卷，都有選擇休閑零食，由此可以看出，此類群體大多處于帶孩子的階段，往往是孩子的選擇決定了此類顧客的購買，運(yùn)作的商品或者孩子類體驗(yàn)活動只要吸引了孩子，就能抓住他們，也能很好的提升經(jīng)營業(yè)績。

2、一周逛店次數(shù)

表格分析:

①年齡越小的顧客，他們的需求，選擇場景是多變的，從商業(yè)角度考慮，忠誠度也是少的，應(yīng)對他們的策略就是變，多變，經(jīng)常變，給他們新鮮感，讓他們每次來超市都能感覺到不同；

②年齡大的顧客，來店的頻率多，除了生活需之外，也會當(dāng)做一種休閑娛樂的方式，減緩工作壓力，應(yīng)對他們，除了商品之外，在于服務(wù)，增加更多的服務(wù)項(xiàng)目，增添文化情感，更大的拉近他們與我們的關(guān)系。

3、逛店時間段

表格分析：

①早上來店的顧客多為中老年以上群體，早上運(yùn)作的商品就在于生鮮商品；

②下午下班、晚上，是客流集中爆發(fā)的的時間段，能否提升經(jīng)營業(yè)績也在于此時間，這就要求我們將更多的經(jīng)歷放在此處，比如人員安排，現(xiàn)場商品，款臺情況都需要安排；

③晚飯后來的顧客，可以推算出一方面離家近，一方面來逛街游樂，我們的運(yùn)作點(diǎn)也在于服務(wù)，給他們提供滿意的服務(wù)；

④中午時間段的空缺，需要我們?nèi)ヌ嵘?、研究，抓住此時間段，也是提升我們經(jīng)營業(yè)績的一方面。

4、吸引來商廈原因:

表格分析：

①52人當(dāng)中只吸引了28位顧客來超市購物，可見我們的失敗之處，尤其是對比選擇離家近的原因有35位顧客，雖然離家近，但是仍然有7位顧客，不愿意來我們超市，真的是我們親手將顧客趕走了；

②忠實(shí)顧客的培養(yǎng)與維護(hù)，選擇超市與離家近的那些顧客；

③外面的環(huán)境也影響了顧客的滿意度。比如餐飲、停車的方便性，都制約了顧客的選擇，要想留住顧客，滿足顧客，須全方面的去思考，方方面面都要做到位；

④兒童游樂項(xiàng)目有17人選擇，可以看出隨著二胎政策的放開，會有越來越多的孩子，這也決定了兒童項(xiàng)目將會是巨大的趨勢，我們是否做好準(zhǔn)備，運(yùn)作的方向是否在此點(diǎn)。

管理要學(xué)會抓

李滄店百貨：陳卓

現(xiàn)階段，在商場內(nèi)經(jīng)理每天忙于“救火”的工作成為一種共性現(xiàn)象，雖然每天都很忙碌，但是工作效果卻不是很理想。

在跟進(jìn)當(dāng)月業(yè)務(wù)工作推進(jìn)時，經(jīng)理多數(shù)反饋：由于每天需要處理的事情太多，沒有時間或者精力去開展公司所要求開展的工作。跟進(jìn)每天工作計劃，多數(shù)是整理陳列、柜組盤點(diǎn)、頂崗，處理一些瑣事，用于分析現(xiàn)階段商品，提升競爭力，員工培訓(xùn)上的時間少之又少。久而久之，各科室例行工作檢查部分部門連續(xù)幾周排在后面。

而與人力部經(jīng)理分析人力狀況時，除了幾個柜組主任有空缺外，其余部門基本都是有主任的，其中不乏多數(shù)是開業(yè)至今的三級主任。

那么，面對這種現(xiàn)象，我早上與幾個經(jīng)理溝通，讓其簡述一下昨天開展的工作。經(jīng)理想了一會兒，回答說感覺昨天很忙，但仔細(xì)回想起來好像沒有特別值得說的。我知道，這是經(jīng)理管理工作的方式出現(xiàn)了問題。我與經(jīng)理講道：“現(xiàn)階段公司發(fā)展到現(xiàn)在，組織架構(gòu)已經(jīng)非常清晰明確，每個人都有自身的崗位職責(zé)。我們回過頭來仔細(xì)想一下，是否將工作進(jìn)行梳理清晰明白了？想明白怎么干，遠(yuǎn)比埋頭苦干更重要。這些工作能否交給主任去做，哪怕是簡單的打款對賬，商品錄入信息，這樣我們的工作量是否就減輕了，將我們的精力收回來，開展我們部門經(jīng)理應(yīng)該做的工作。剛開始讓其去做可能做不好，自己親力親為效果可能更好更快，但主任不等于員工，這樣既剝奪了主任成長的空間，更會讓自己接下來的工作陷入瓶頸。如果擔(dān)心主任做不好，那我們回想我們?nèi)氲曛酰覀兊慕?jīng)理是如何一遍一遍培訓(xùn)我們的?！甭犕旰蠼?jīng)理若有所思，在接下來的一段時間，有意識的將工作進(jìn)行分配，科室評價也逐漸好了起來。

感悟：公司管理者親力親為，呈現(xiàn)出來的只是表面的忙碌，實(shí)際上所做的繁瑣工作并沒有解決多大問題；而是應(yīng)將工作進(jìn)行梳理，先去做“理”的工作。

1、工作要學(xué)會抓，工作投入主要精力。管理不是簡單的布置工作，而是在之前將工作進(jìn)行梳理細(xì)化，明確出并投入主要精力。

2、管理即培訓(xùn)，如何通過培訓(xùn)，使我們自己的團(tuán)隊(duì)更快的成長，以適應(yīng)崗位職責(zé)要求。讓團(tuán)隊(duì)每個人明確自身崗位職責(zé)，發(fā)揮出整個團(tuán)隊(duì)的效能，是我們提高管理水平的關(guān)鍵。

每個人都是部門內(nèi)的總經(jīng)理

李滄店超市：崔凱

近期都在學(xué)習(xí)各層面的崗位職責(zé)，從柜組主任到商品部經(jīng)理的崗位職責(zé)其實(shí)是一樣的，只是負(fù)責(zé)的范圍有大有小。那么對比總經(jīng)理的崗位職責(zé)其實(shí)就是各前勤主管+后勤主管的崗位職責(zé)。

那么我們反思一下，我們現(xiàn)在有沒有做到部門內(nèi)的總經(jīng)理。

案例：質(zhì)檢工作對于超市食品項(xiàng)目來講是至關(guān)重要的，那么總經(jīng)理是首先定出質(zhì)檢規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)然后全員培訓(xùn)，利用后勤的跟進(jìn)檢查從而保證工作效果（且可以對前勤經(jīng)理做評價），那么作為主管的我們是怎么做的呢？我們其實(shí)也在做同樣的工作，但所有的都是被動的去做：一、總經(jīng)理要我做質(zhì)檢；二、后勤要檢查；三、做不好要處罰等等。

總結(jié)：這無非就是“要我做和我要做的關(guān)系”。記得老店推行“稱臺規(guī)范用語”，當(dāng)時因?yàn)椴块T內(nèi)都是老大姐，普通話水平和文化水平都不高，很難執(zhí)行到位，行政部每天都開反饋單，每天跟進(jìn)反饋，一周的時間規(guī)范用語效果明顯提升。幫助了自己做更好的管理，更能增進(jìn)了員工更快的成長！這與我們現(xiàn)在的主管害怕后勤的反饋形成了鮮明的對比。

“一個不需要別人管理的人才能成為管理別人的人?！辈粌H僅是做好上級要求的事情，更應(yīng)該是自己主動地將自己崗位職責(zé)內(nèi)的工作開展，做好過程檢查，跟進(jìn)培訓(xùn)，終保證效果，這樣工作才會輕松。

如何打造團(tuán)隊(duì)凝聚力

萬達(dá)店總經(jīng)理：王帥

一個團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)就是三力：凝聚力，戰(zhàn)斗力，號召力。凝聚力就是團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)力量的核心，如何打造團(tuán)隊(duì)的凝聚力是一個團(tuán)隊(duì)具備的能力，沒有凝聚力就沒有戰(zhàn)斗力，沒有戰(zhàn)斗力就不會有號召力，沒有這三力團(tuán)隊(duì)就沒有核心力。凝聚力是一個團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，只有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。打造凝聚力的五要素：

一個就是信任：信任是感情的基礎(chǔ)，信任是團(tuán)結(jié)的開始，信任是關(guān)系建立的核心，所以團(tuán)隊(duì)中，信任是就一個團(tuán)隊(duì)能否知心知底的根本。打造信任的五大原則：1、不要欺騙 ；2、不要抱怨；3、不要生氣；4、不能說大話；5、不要隨變承諾。所以一個團(tuán)隊(duì)凝聚力的建立基本上都建立在人上面。信任就是要把做人品質(zhì)練就好！

二個就是合作：合作的核心就是把不可能變成可能，把有限變成無限，發(fā)揮強(qiáng)大的合作力量！在中國有一句話：一個人是一條龍，一群人是一群蟲，分工容易合作難，今天的年代只有合作才能創(chuàng)造奇跡，合作才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的潛力。合作就是讓大家形成統(tǒng)一步調(diào)，統(tǒng)一力量，統(tǒng)一聲音。

三個就是溝通：產(chǎn)生的誤解百分之80是溝通出現(xiàn)了問題，溝通的品質(zhì)決定團(tuán)隊(duì)是否有力度，是否合作的愉快，團(tuán)隊(duì)在打造的過程中就是溝通的通暢性。企業(yè)團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)導(dǎo)人一定是一個懂得高品質(zhì)溝通的人，聽得懂，和說得懂，是溝通中備的能力，打造團(tuán)隊(duì)就是訓(xùn)練人員溝通能力。保證溝通很輕松，團(tuán)隊(duì)自然合作很順利。

四個就是忠誠：軍隊(duì)之所以有執(zhí)行力，還有一個很重要的要素就是忠誠于黨，忠誠于國家，決不做黨的負(fù)債。企業(yè)團(tuán)隊(duì)中成員須要求有忠誠度，忠誠就是對自己，對團(tuán)隊(duì)一種高風(fēng)亮節(jié)，做一行愛一行，加入就是融入，有感情，有情義，在打造團(tuán)隊(duì)文化要訓(xùn)練忠誠文化，人生總得對自己忠誠，對團(tuán)隊(duì)忠誠。

五個就是責(zé)任：一個人不在于年齡的大小，而在于責(zé)任的大小，企業(yè)團(tuán)隊(duì)中要求訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)對責(zé)任的認(rèn)識，加入團(tuán)隊(duì)就要有團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，對團(tuán)隊(duì)負(fù)起責(zé)任來，做一個團(tuán)隊(duì)中有擔(dān)當(dāng)，有承擔(dān)能力，能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)的人 。

做了沒有結(jié)果等于零

五馬店檢查一部：李樹菊

在跟進(jìn)前勤的時候經(jīng)常會聽到員工甚至是經(jīng)理抱怨每天都有干不完的活。我們靜下心來想一想我們有多少工作本來是一次性可以做好的，但我們總是做到百分之80、百分之90……想當(dāng)然的感覺已經(jīng)做的很好了。在我們的工作中如果你抱著“差不多”的心態(tài),每項(xiàng)工作都不能嚴(yán)格執(zhí)行到位，就會每天重復(fù)著這項(xiàng)工作，看似忙碌不停卻是沒有結(jié)果。

公司一直在推行服務(wù)主動性，我們又落地了多少呢？主動性三要素要求每個員工都須掌握并執(zhí)行到位，但我們的到位只限在我們把主動性三要素背過了，是不是在實(shí)際的接待中運(yùn)用、理解到位并沒有去考核過，所以導(dǎo)致我們現(xiàn)在又要拿出時間去做專門的培訓(xùn)、跟進(jìn)、考核。

主動性三要素——主動打招呼，面部表情柔和自然或面帶微笑主動與顧客打招呼；通過我們的檢查匯總就簡單打招呼一項(xiàng)我們的合格率都不能達(dá)到百分之100，又如何談接下來的兩項(xiàng)呢？對我們來說主動性三要素是為顧客提供服務(wù)基本的也是重要的一項(xiàng)，只有我們在實(shí)際的工作中把主動性從意識到行為上全部落地才能從根本上提高我們的服務(wù)水平。

微笑服務(wù)

五馬店超市三部：吳化美

微笑服務(wù)您做到了嗎？微笑您會嗎？您在工作、生活中一樣帶著微笑嗎？感動人不一定用催人淚下的場景，不一定用感天動地的故事，感動人有時就只需要一個微笑。

微笑服務(wù)是每個商場對員工的一個基本要求，是對員工的一個考核標(biāo)準(zhǔn)。作為一名導(dǎo)購員，在工作中時時刻刻面對我們的顧客，顧客就是我們的一切，所以，我們要用微笑的面孔去面對顧客，讓顧客感覺到我們的微笑，感覺到我們的真誠，從而建立一種良好的“導(dǎo)—購”關(guān)系。對于顧客來說，導(dǎo)購員硬擠出來的笑還不如不笑，讓人看了很不舒服。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。在工作中只有把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作自己的知己來尊重他，你才會很自然地向顧客發(fā)出會心的微笑。這種微笑不是靠制度強(qiáng)迫的，而是作為一個有禮貌，有修養(yǎng)的人自覺自愿從內(nèi)心發(fā)出的。

作為一名導(dǎo)購員，在工作中難免會遇到不愉快、不順心的事，有時也會遇到顧客的不理解。在這種情況下我們須學(xué)會分化煩惱與不愉快，時刻管理好自己的情緒，把愉快和微笑傳遞給顧客。當(dāng)有一種釋懷的心緒時，工作就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，我們就能保持一個良好的心境，微笑服務(wù)就會變成一件很自然的事情。導(dǎo)購員與顧客之間不僅是引導(dǎo)購物的關(guān)系，有時更多的是愉悅心境的一種傳遞。心情好了一切都好，顧客會為你的服務(wù)而愉快，會感知你的真誠，甚至?xí)衽笥寻愕慕涣鳎瑥亩_心購物，兩全其美，這就是微笑的魅力。

今天您微笑了嗎？讓我們一起加油吧！微笑2018……

做好細(xì)節(jié)管理

五馬店電子部：吳波

我認(rèn)為,一個基層的管理者,起碼要有責(zé)任心。在員工管理方面,主管的一句話，一個行動,對員工都可能產(chǎn)生很大的影響。我從網(wǎng)上看到一個值得我去學(xué)習(xí)的案例：現(xiàn)場部對于行為限制方面有著嚴(yán)格的規(guī)章制度,其中規(guī)定在值班室不許看報紙。一次,一位主管發(fā)現(xiàn)一個員工伏在辦公桌上看報紙,當(dāng)時他已經(jīng)走到門口,簡單處理的話,他可以直接進(jìn)去,對該員工進(jìn)行指責(zé)和罰款，然而,這位主管并沒有這樣做,他走進(jìn)去順手從身邊拿了一本對工作很有幫助的書,對員工很幽默地說:“這么好看的報紙應(yīng)該讓我先看,這是我拿來的對你很有幫助的一本書,你呢,先看看這個吧?！闭f著便把他的報紙給拿走了。對此印象深刻。

通過這個案例我想到了很多:作為一個管理者來說,工作中要細(xì)化,不要做作業(yè)型的管理者。百分之一的錯誤會帶來失敗,這就是細(xì)節(jié)的代價。在此我想告訴所有的干部,你們做每一件事情,都一定要詳細(xì)想想員工的心情,那樣才能把工作做好。一個“細(xì)”字的代價真的很大。我認(rèn)為只有先做好細(xì)節(jié)管理,才能終做好細(xì)節(jié)的服務(wù)。

作為管理者,你對員工的每一句話、每一個動作、每一個行為,其實(shí)都是無形之中的管理?？赡苣阕约憾嘉从X察到，但是作為一個員工,他會覺察到。只有一個上級每天的工作安排是合理化的,那么員工才會開心地工作,才會全心地投入到服務(wù)當(dāng)中去,才會有更高的工作效率。

只賣對的，不賣貴的

五馬店旅游鞋部：宋敏

我是一名實(shí)習(xí)生，來新時代將近兩個月了，在這期間，我學(xué)會了很多東西，令我感受深的是新時代“視顧客為友，做顧客的好參謀”這一服務(wù)理念。作為服務(wù)行業(yè)的一份子，新時代商廈的每一名員工都深刻認(rèn)識到當(dāng)今服務(wù)行業(yè)不僅僅只是為顧客推薦商品，更加要注重服務(wù)的細(xì)節(jié)。

上一周業(yè)校課上，總經(jīng)理授課時我們學(xué)習(xí)了“視客為友”這一課，當(dāng)時給我們講解的是“視客為友”的具體體現(xiàn)，令我感觸深的是“對與貴”。作為一名導(dǎo)購員，我們在給顧客推薦商品時，是為了推薦“貴”的給顧客，還是站在顧客角度，做好顧客的參謀，把“對”的推薦給顧客？我想通過一個案例來說明。

前幾天，一位女顧客來為自己的小侄女買鞋，因?yàn)槟_型較大，顧客只能在少有的加大版中選擇，顧客看中了兩款鞋，左右拿不定主意：兩款鞋一個價格高點(diǎn)，一個價格低點(diǎn)，價格低的顏色漂亮，顯腳??；價格高的顏色相當(dāng)，但顯腳大。這時，我看顧客拿不定主意便說：“要不您拿這雙顯腳小的吧，這款有小版賣的不錯，關(guān)鍵送給小孩子的話顏色也合適。”顧客考慮后說：“這兩款都很好，我也不在乎價格，但送給小侄女想要送個合適的，你也真心真意地幫我參謀，就選這個吧，不行的話再來換?！?/span>

通過這件事，我一直在思索“貴與對”，其實(shí)，這兩者我認(rèn)為顧客更看重“對”，“對”

的才是合適。有些時候顧客買便宜的不僅僅是為了價格，他更考慮合適與否，因?yàn)樵俦阋说纳唐凡贿m合對顧客來說也是浪費(fèi)。那么，作為導(dǎo)購員的我們，為了贏得顧客滿意，更應(yīng)視顧客為親友，多為顧客著想，“只賣對的，不賣貴的。”

評析：“只賣對的，不賣貴的”是我們商廈“視顧客為親友，做顧客的好參謀”服務(wù)理念的體現(xiàn)之一。我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的。只有站在顧客的角度，切實(shí)為顧客著想，才能幫顧客選到合適的商品，贏得顧客的信任。

評析人：五馬店  唐娟

將“視客為友”落實(shí)在行動上

五馬店女裝三部： 徐詩雨

我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的，是為顧客解決實(shí)際問題的。我們要在日常工作中踐行“視顧客為親友，做顧客的好參謀”的服務(wù)理念，把顧客當(dāng)成朋友，從我做起，從點(diǎn)滴小事做起。

一天下午，柜組來了一位中年女顧客，想為女兒買一條休閑褲，顧客對我說：“我女兒現(xiàn)在上高中，沒時間出來逛街，你能幫我推薦一條適合她的褲子嗎？”我仔細(xì)詢問了她女兒的身高、體重，了解后，我向顧客推薦了一條天絲麻材質(zhì)的寬松九分運(yùn)動褲，看顧客有點(diǎn)猶豫，我對顧客說：“我的身形和您女兒差不多，要不然我?guī)湍嚧┮幌?，您看看效果？”顧客一聽，開心地說：“太好了?！碑?dāng)我試穿褲子后，顧客當(dāng)即決定購買：“就拿這一條吧，她應(yīng)該會喜歡的，如果不合適，我能來退換嗎？”我熱情地告訴顧客：“商品在不影響二次銷售的情況下隨時到柜組退換，如果商品有質(zhì)量問題，歡迎您回來解決。”顧客放心地買走了褲子。

“視顧客為親友，做顧客的好參謀”這句話不是紙上談兵，更要求我們在實(shí)際工作中去落實(shí)，讓顧客滿意。在顧客滿意的同時，我們也收獲著感動與溫暖。

員工的成長從用心培訓(xùn)開始

寧陽店二樓層西區(qū)：陸慶年

前兩天某部門的一名入店一個月的新員工找到我要求調(diào)換項(xiàng)目，說在部門內(nèi)工作感覺壓力比較大，部門內(nèi)氛圍太緊張，很多工作感覺不能達(dá)到主任的期望。當(dāng)詢問主任對其培訓(xùn)效果時，該員工表示自己非常想干好這份工作，但是師傅工作比較忙，不能進(jìn)行培訓(xùn)，甚至有時因?yàn)楣ぷ鞯氖?，主任會出現(xiàn)不耐煩的現(xiàn)象。

聽了該員工的反饋，找到該主任了解情況，主任表示出對該員工表現(xiàn)不太滿意：1、主動性差；2、該員工反應(yīng)慢，培訓(xùn)的內(nèi)容不能及時掌握，工作效率底。主任因以上問題對該員工產(chǎn)生排斥心理，并對該員工的培訓(xùn)失去了信心。

發(fā)現(xiàn)這個情況后與主任進(jìn)行了溝通，對新員工的培訓(xùn)應(yīng)從以下幾點(diǎn)進(jìn)行：1、對新員工的培訓(xùn)要用心及時，溝通是非常重要的，讓新員工盡快融入團(tuán)隊(duì)；2、有計劃的培訓(xùn)，對于反應(yīng)慢的，尤其年齡稍大的員工不能死記硬背，應(yīng)結(jié)合案例模擬，多實(shí)踐并進(jìn)行跟進(jìn)檢查；3、讓員工多接觸顧客，獲得鍛煉的機(jī)會；4、不忙時多做柜組事務(wù)，在參與中增強(qiáng)責(zé)任心，提升個人能力。對于取得的成績及時表揚(yáng)，增強(qiáng)自信心。

總結(jié)：管理是嚴(yán)肅的愛，培訓(xùn)是大的福利，管理重要的不是管，而是理。理清對方想要什么，并給予培訓(xùn)，這樣才會讓員工成長更快，工作才會輕松。

點(diǎn)評：培訓(xùn)應(yīng)因人而異，多換位思考，給新人足夠的適應(yīng)空間，培訓(xùn)不單單是知識教學(xué)，也應(yīng)多鼓勵及加強(qiáng)其自信心。好的師傅是不僅能帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)技能，還能為新員工營造一個快樂的工作環(huán)境！

評析人：寧陽店   郭玉珍