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近期服務(wù)問題反思

寧陽店日化部：李娟

期部門內(nèi)多次被反饋到員工上崗期間儀容儀表不合格等服務(wù)問題，自己每次在崗時會經(jīng)常巡視部門內(nèi)員工關(guān)于服務(wù)規(guī)范性是否做到位，在崗時發(fā)現(xiàn)后跟員工立即指正，而每次出差或者休班時總能接到關(guān)于員工的違反服務(wù)規(guī)范的反饋。不禁反思，讓員工做好規(guī)范正確的做法是什么？是每天自己在部門內(nèi)看到一例提醒一例，還是找到好的辦法讓員工能從根本意識上去做好呢？我相信每個部門管理者都希望下屬能自覺自發(fā)的做好本職工作。

問題發(fā)生后，反思自己做的不足的地方并做出以下整改：

1、對于部門內(nèi)員工重新梳理，服務(wù)規(guī)范是簡單的是每個員工入職都培訓(xùn)的一課，發(fā)生問題的入職時間久的員工，說明員工存在一種老員工心態(tài)，對于這一部分員工及時溝通培訓(xùn)，并組織學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范；2.讓每個員工都做部門的管理者，每天安排一名員工負(fù)責(zé)部門內(nèi)服務(wù)規(guī)范檢查工作，將責(zé)任落實到人，培養(yǎng)員工的主人翁意識；3.從根本上解決問題，違反規(guī)定的是員工，與員工溝通他們認(rèn)為違反規(guī)定后要做什么處理或者造成問題的原因在哪里，通過溝通共同尋找到解決辦法并實施。

通過以上幾種方式我們要做的就是解決問題并杜絕此類問題的再次發(fā)生，讓員工做好合格的導(dǎo)購員。

如何更好的培訓(xùn)下屬        

寧陽店女裝三部：陳敏敏

案例：在本周跟進(jìn)每個柜組內(nèi)個性商品知識整理時，發(fā)現(xiàn)時尚三組整理的商品知識并不合格，在整理過程中出現(xiàn)了很多問題，比如：在整理商品知識的賣點時只是整理了商品部位的賣點，然而并沒有運用FABE法則去整理，也沒有按照順序去整理。發(fā)現(xiàn)這一問題后，我把所有出現(xiàn)的問題當(dāng)場告知了該柜組的主任，讓主任重新去整理。我告訴主任可以借鑒其它柜組整理的內(nèi)容。該主任去看了別的柜組整理的內(nèi)容后卻告訴我與她整理的一樣，我聽后問該主任什么是FABE法則，該主任告訴我不知道。我聽后很驚訝，因為這位主任也是位老主任，連FABE法則都沒掌握到位。我把FABE法則給該主任講解了一遍，然后讓她重新整理，在整理的過程中也出現(xiàn)了很多問題，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題后及時的培訓(xùn)、講解，一直到整理合格。

企業(yè)文化中講道：將百分之80的命令變成培訓(xùn)，將百分之60的精力用于檢查。在我們平常工作中，不能想當(dāng)然的去培訓(xùn)，而是要全方面的去培訓(xùn)，當(dāng)下屬出現(xiàn)問題或不明白、不懂得時，要做到一對一的培訓(xùn)。在我們企業(yè)中，培訓(xùn)是企業(yè)給員工的一項大的福利，作為一名主管不僅要使自己各項工作變得，還要讓下屬變得同樣。一名主管如果不能成就下屬就不是一名合格的主管。

把工作當(dāng)成自己的事業(yè)

寧陽店超市五部：吳貝貝

前不久一位朋友向我訴苦，說他的工作太辛苦，收入太低，干起來沒有絲毫的熱情和快樂。他問我如何才能改變這種現(xiàn)狀，找到一份自己滿意的工作。我略加思索后對朋友說：“辦法其實很簡單，就是把工作當(dāng)成自己的事業(yè)。” 　　

曾讀過這樣一個故事：在一個小鎮(zhèn)上，一位路人問三個石匠在做什么？一個石匠無可奈何地嘆息說：“我每天都枯燥無味地搬石頭砌墻?！倍€石匠神色凝重地說：“我的工作很重要，我得把墻壘好，這樣房子才結(jié)實牢固。”三個石匠則目光炯炯，自豪地說：“我的責(zé)任十分重大，這是鎮(zhèn)上的一所教堂，我要將它建成百年的標(biāo)志?！笔旰?，一個石匠仍在另一個工地上砌墻；二個石匠卻坐在辦公室里畫著圖紙，他成了工程師；三個石匠則穿梭于全國各大城市，他成了國內(nèi)有名的建筑商。 　世界首富、微軟創(chuàng)始人比爾-蓋茨先生說：“如果只把工作當(dāng)作一件差事，或者只將目光停留在工作本身，那么即使是從事你喜歡的工作，你依然無法保持對工作的激情。但如果把工作當(dāng)作一項事業(yè)來看待，情況就會完全不同?！鄙钪?，我們常常聽到有人抱怨自己的工作太簡單、太平凡、太沒有前途，終日憤憤不平，得過且過。殊不知“一屋不掃，何以掃天下”，一個人連簡單的事情都干不好，又如何能做出驚天動地的大事呢? 　　

如果把工作當(dāng)成一種謀生的手段，甚至看不起自己的工作，就會感到艱辛、枯燥、乏味。如果將工作當(dāng)成自己的事業(yè)，一個人就會因此而迸發(fā)出無盡的熱情，自己的潛能也會得到大程度的發(fā)揮。在自己不懈的努力下，業(yè)績不斷攀升，每一次小小的進(jìn)步，都會收獲不小的成就感。繼而信心越來越足，不斷超越自我，又會取得更大的突破，自己的職業(yè)幸福感也隨之提升。這時工作對自己來說不是一種苦悶，而是一種快樂。

做明白的經(jīng)營者

寶龍店超市一部：高立靜

在我們企業(yè)中，我們的經(jīng)營主體其實就是柜組主任。一個柜組的經(jīng)營好壞，柜組主任起著關(guān)鍵性的作用。它需要柜組主任不斷地去學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)柜組的病情，拿出診斷的方案，不斷地完善。只有這樣，柜組才能健康發(fā)展。經(jīng)理需要扮演的是做好教練的作用，發(fā)現(xiàn)問題及時指出。那么我站在自己的角度淺談一下應(yīng)該怎樣去做和注意或是需要診斷的一些方面。

一、庫存結(jié)構(gòu)。庫存結(jié)構(gòu)是柜組生存的必要條件，因為庫存過大會影響柜組的健康運轉(zhuǎn)，會給柜組主任帶來很大的壓力。從而造成新品引不進(jìn)來，市場無法開拓，經(jīng)營無法創(chuàng)新的后果，后可能會導(dǎo)致虧損。

二、商品結(jié)構(gòu)。商品結(jié)構(gòu)不合理會造成柜組積壓商品過多，暢銷商品斷貨的情況。有的時候，表面看上去這個柜組很好，庫存結(jié)構(gòu)也合理，但是銷售不好，這就說明他的商品結(jié)構(gòu)可能出了問題。

三、商品的陳列。對于經(jīng)營來講，陳列是增進(jìn)經(jīng)營快的辦法，俗話說：人叫人千聲不語，貨叫人扭頭就來。這句話充分說明了商品陳列的重要性。

四、做好市場考察。通過市場的變化，找到自己柜組的問題，想辦法整改。

以上四點在經(jīng)營方面是柜組主任需要注意的，也是作為經(jīng)理應(yīng)該時刻監(jiān)督和培訓(xùn)的，只要發(fā)現(xiàn)這幾方面存在問題，就要及時解決。當(dāng)然還有許多地方我沒有說到，這就需要不斷地學(xué)習(xí)，在工作中不斷地摸索，不斷地成長，從而提高經(jīng)營效果。

挖掘下屬的思路

寶龍店針棉二部：喬燕

以往在和主任溝通工作思路或者是主任請示某項工作時，有時會迫不急待的說出自己的思路和看法。想一想，是否自己的一些想法會束縛了下屬的思路和手腳呢？經(jīng)過樓層經(jīng)理的培訓(xùn)和自己的學(xué)習(xí)，我從意識和行為上有了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變：

1、當(dāng)主任問一些問題及思路時，先問一下主任：“你認(rèn)為呢？你怎么看？”或“你的想法是什么？”從而啟發(fā)主任的思路；2、對主任的一些好的想法和看法要給予及時的肯定和表揚；3、如果主任的看法和思路有欠缺時，說出自己的意見，和主任一起分析。

舉一個案例：和一位主任利用“季節(jié)性商品庫存分析表”分析某種商品庫存時，有一款××品牌庫存較大，于是我就問主任：“你對這款商品的解決思路是什么？”主任說出了自己的一些解決方法，我對他的思路給予肯定：“好，你的這些解決方法很好。另外，我還有幾點想法，你看可以嗎？”于是說出自己的幾點想法。“行，我試試看?！痹诓僮鞯倪^程中，主任很高，我再跟上適當(dāng)?shù)年P(guān)注，庫存的解決效果非常好。

在與主任溝通業(yè)務(wù)思路時，把自己的想法和主任的想法融合在一起，形成主任的想法，轉(zhuǎn)化為主任的思路，這樣在實際操作中，主任充分的展示自己的智慧，更能調(diào)動起主任，幫助主任積累經(jīng)驗，幫助他們成長。

學(xué)會微笑

寶龍店女鞋部：盧慧

微笑是世界通用的語言，在任何與服務(wù)相關(guān)的行業(yè)顯得尤為重要，作為一名服務(wù)行業(yè)的工作者，微笑是每天的必修課。

微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的顯示，更重要的是和服務(wù)對象感情上的溝通和交流，微笑體現(xiàn)的是一種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)。如果一個收費人員只會一味地微笑，而對顧客有什么要求卻不知道，那么這種微笑又有什么有用呢？因此，微笑服務(wù)，重要是感情上把顧客當(dāng)親人、朋友，成為顧客的知心人。與他們同歡喜，所以他們的微笑服務(wù)能做的這么好，正是因為他們能做到上述這些要求。

微笑是好的服務(wù)，是服務(wù)文明的一張名片。微笑是生動、具體、貼心的文明。文明服務(wù)，服務(wù)文明，讓我們從微笑開始吧！用微笑傳遞我們的這份真誠、善意和美好。

微笑是一種態(tài)度，一種心情，微笑是一種文明，一種精神。微笑給人信任，給人溫暖，給人，文明服務(wù)離不開微笑。讓我們學(xué)會微笑，釋放微笑，展現(xiàn)微笑吧！

“視客為友”

寶龍店日化部：崔新雨

“視客為友”是新時代的服務(wù)特色，公司希望每一位員工從一進(jìn)入企業(yè)的時候就明白以什么樣的態(tài)度來對待顧客，并能持續(xù)做好。

我在寶龍新時代商廈工作以來，我為自己制定了一個工作流程。首先把自己當(dāng)成顧客，想象顧客所希望的新時代是什么樣的購物環(huán)境；然后，拿出像打掃自己家的勁頭去工作，把顧客當(dāng)親人定位到工作的各個方面。自己在工作的任何一點不足之處都會給顧客留下深刻的印象，這些不但代表著個人的工作態(tài)度，更代表了公司的形象。因此，工作中多做一點，哪怕是一句溫馨的話語，都能給顧客留下一個好的印象。

把顧客當(dāng)親人，是一種工作態(tài)度，說實話，有的時候真的感覺很累；但是，工作就要有工作精神，要善于自我平衡，做事要將心比心，有舍必有得。工作要知足常樂，不能被工作中的困難打倒，更不能被自己打倒。用一種平和的心去看待工作，態(tài)度決定一切。

“視客為友”，把顧客當(dāng)親人，抱著感恩的心態(tài)，在新時代寶龍商廈的平臺上創(chuàng)造出自己的價值。

評析：用自己的親身實踐去落實服務(wù)理念，這樣我們會有越來越多的顧客光顧我們的商廈，我們的企業(yè)才會長久發(fā)展。

評析人：寶龍店   吳迪

親情服務(wù)

寶龍女裝二部：張陽陽

公司倡導(dǎo)的親情服務(wù)有很多：免費親情傘，免費存包，免費充電，免費熨燙等等。作為公司的一員，我們一直在平時工作中力所能及的落實到位。

就在前幾天，有位顧客拿著衣服過來，在門口轉(zhuǎn)了很久，后進(jìn)來問我：“你對班不在嗎？”我說：“她上晚班，您有什么需要嗎？“顧客說：”我想找她幫我熨下衣服?！蔽艺f：“沒事，我?guī)湍倬托??！边@位顧客可能覺得跟我不熟，不好意思麻煩我。我接過衣服幫她熨起來，顧客也沒有閑著，在柜組轉(zhuǎn)著，然后拿了件衣服試穿，穿上效果不錯，顧客沒有過多的猶豫。在我?guī)退偻暌路笾苯幼屛议_票，把衣服包起來，本以為舉手之勞，幫顧客熨下衣服，也沒多想，也沒有想到顧客會有需求。顧客說：“本來想再買件衣服倒替著穿，看你們服務(wù)那么好，衣服也合適，就在這里買了吧?！?/span>

“一切工作圍繞著讓顧客滿意，顧客的微笑比我們的微笑更重要”，我們切實地站在顧客角度力所能及的幫顧客解決實際問題，顧客也就會成為我們的忠實顧客，自然而然的柜組的經(jīng)營也會提升。

評析：學(xué)會換位思考，將顧客的事放心上，一切以顧客為首，一切為了服務(wù)好顧客，當(dāng)將服務(wù)理念落實了，那么我們要的結(jié)果就是自然而然的了。

評析人：寶龍店    辛玉梅

“視客為友”

寶龍店女裝四部：陳靖

“視顧客為親友，做顧客的好參謀?！边@是作為一名員工的職責(zé)。

昨天一位顧客來我們柜組選衣服，我問了一下顧客的需求，根據(jù)顧客的穿衣風(fēng)格，我向顧客推薦了一件彩條針織衫和一條白色闊腿褲。這套衣服上身效果很好，顏色既大氣時尚，又很襯膚。試穿后顧客很滿意，說真的很適合她。

根據(jù)顧客本身的年齡、膚色和一些外在的因素，我又向顧客推薦了一件不同風(fēng)格的連衣裙，是今年的流行色，粉紫色，很適合顧客。這件衣服不顯張揚，而且大氣、優(yōu)雅時尚，試穿后這位美女很滿意，但對自己穿衣風(fēng)格的改變暫時接受不了。我笑著向顧客講述了顧客自身的條件，讓顧客了解自己的穿衣風(fēng)格，衣服可以穿出不一樣的效果，打消顧客的顧慮，使顧客買得放心，穿的安心。后顧客接受了我的建議，購買了我為她推薦的三款商品，臨走的時候，顧客還加了我的微信。

顧客的滿意是對我們大的鼓勵和支持，所以我認(rèn)為，作為導(dǎo)購員不僅僅是為了工作掙錢，還是對生活的一種態(tài)度。只要我們把顧客當(dāng)成自己的親朋好友，及時地為顧客提供服務(wù)、建議和幫助，你就能贏得顧客的信任，結(jié)果就是自然而然的了。

用心服務(wù)，創(chuàng)造滿意

寶龍店休閑部：趙玉娟

我們新時代的服務(wù)理念是“視顧客為親友，做顧客的好參謀”，這就要求我們要用心服務(wù)，用心服務(wù)是我們導(dǎo)購員的基本要求，是否用心服務(wù)也是衡量一個好的導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)。用心服務(wù)就要把顧客當(dāng)作自己的親朋好友，把顧客的利益放在首。

只有想顧客之所想，急顧客之所急，才能讓顧客感動，我們要用服務(wù)溫暖顧客的心，用我們真誠的服務(wù)創(chuàng)造顧客的滿意。現(xiàn)在的顧客來到商場，已經(jīng)不再是只想買到滿意的商品，而且還需要享受到的服務(wù)。用心為顧客提供人性化的服務(wù)是我們的責(zé)任，我們關(guān)注“用心”是因為在服務(wù)工作中還有一部分做的不到位的地方：比如帶著情緒上班、挑客。對顧客不能一視同仁、頂撞諷刺顧客等等。之所以會這樣，都是因為我們沒有把顧客放在心里，沒把顧客的利益放在首，沒有把本職工作做好。

正是如此，我時刻提醒自己，要牢記“視顧客為親友，做顧客的好參謀?！迸槊恳晃活櫩吞暨x到稱心如意的商品?，F(xiàn)在我的身邊有很多干的很好的老主任、老員工，我肯定會以他們?yōu)榘駱?，努力工作，努力用心為顧客?chuàng)造感動，創(chuàng)作我們自己的“滿意服務(wù)”。

我慶幸自己來到新時代商廈這個講誠信，重服務(wù)的商廈，是新時代商廈給了我學(xué)習(xí)成長的機(jī)會，是新時代商廈教會我如何用心服務(wù)好顧客，在這里得到了自我價值的提升，所以我將不斷超越自我，用火熱真誠的心為每一位顧客創(chuàng)作滿意的服務(wù)，為新時代添磚加瓦。

如何打造團(tuán)隊

李滄店檢查二部：亓堂劍

在我們的工作中，我們團(tuán)隊建設(shè)的好壞 ,象征著企業(yè)后繼發(fā)展是否有實力 ,也是企業(yè)凝聚力和戰(zhàn)斗力的充分體現(xiàn)。團(tuán)隊建設(shè)是事業(yè)發(fā)展的根本保障，團(tuán)隊運作是需要長期實踐的經(jīng)驗總結(jié)，至今沒有一個人是在團(tuán)隊之外獲得成功的。團(tuán)隊的發(fā)展取決于團(tuán)隊的建設(shè)。

首先要明確團(tuán)隊目標(biāo)，建立團(tuán)隊的目的是什么？這個團(tuán)隊要完成怎樣的目標(biāo)？目標(biāo)很重要，因為目標(biāo)就是方向。每個團(tuán)隊的組建都是為完成一定的目標(biāo)或使命。沒有目標(biāo)的團(tuán)隊沒有存在的意義，或者說沒有目標(biāo)的團(tuán)隊也稱不上為一個團(tuán)隊。

確立團(tuán)隊成員標(biāo)準(zhǔn)，選對人上船，團(tuán)隊的目標(biāo)確定了，就要選擇正確的團(tuán)隊成員。該如 何選擇團(tuán)隊成員呢?我個人認(rèn)為應(yīng)該選擇那些認(rèn)同團(tuán)隊價值觀、優(yōu)勢能夠互補的人來團(tuán)隊工作。價值觀的認(rèn)同很關(guān)鍵，不認(rèn)同團(tuán)隊的價值觀，大家就不能實現(xiàn)很好的溝通，也就不可能效率可言。另外并不是所有強的人組合在一起就能組成一個強的團(tuán)隊，團(tuán)隊成功的關(guān)鍵在于充分發(fā)揮整體優(yōu)勢，這就需要團(tuán)隊中的成員做到優(yōu)勢互補，實現(xiàn)整體大于局部之和?！　?/span>

建立好團(tuán)隊內(nèi)部規(guī)則，沒有規(guī)矩不成方圓，一個團(tuán)隊如果能形成戰(zhàn)斗力須建立健全的團(tuán)隊規(guī)則，如崗位職責(zé)、權(quán)利的界定、團(tuán)隊成員溝通、交流方式的確立等。這些規(guī)則應(yīng)能保證一個團(tuán)隊的正常運行，讓團(tuán)隊每個成員的主動性和創(chuàng)造性發(fā)揮出來，使整個團(tuán)隊充滿。　　

選擇一個好的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)，我們不能強調(diào)個人的作用，但我們也不能忽略個人的作用。一個好的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)對于建設(shè)效率的團(tuán)隊有著不可替代的作用。一個好的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能充分發(fā)揮團(tuán)隊中每個成員的優(yōu)勢，使團(tuán)隊的資源實現(xiàn)大程度的優(yōu)化，從而創(chuàng)造出非凡的業(yè)績。

學(xué)會寬容，寬容是一種很高的品質(zhì)。在一個團(tuán)隊內(nèi)部，由于每個團(tuán)隊成員的性格特征可能不同，考慮問題的出發(fā)點不同，難免會產(chǎn)生摩擦，但每個人都應(yīng)該抱著一種“對事不對人”的態(tài)度去寬容別人，不能一味地去爭執(zhí)，許多東西需要時間去證明，爭論沒有任何意義。

團(tuán)隊的精髓是溝通、分工、合作、共同進(jìn)步，以形成一個目標(biāo)明確、有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。能夠做到以上五點，相信就一定可以打造出一個隊伍。

學(xué)習(xí)心得

李滄店童裝部：朱燕菊

近期進(jìn)行了經(jīng)理培訓(xùn)課，本周進(jìn)行了《檢查、培訓(xùn)》課程。其實培訓(xùn)有很多的方式和方法，在我們的平時工作中我多半是做的培訓(xùn)工作，針對檢查其實做的是比較少的，其中有個案例：

在月初組織部門員工進(jìn)行服務(wù)目標(biāo)的分享，與員工進(jìn)行講解，在問及員工都理解了沒有，當(dāng)時員工回答的是都理解了，記住了。但等到人力部去跟進(jìn)檢查的時候員工是一臉懵的看著人力部的檢查人員，說沒記住，都不知道服務(wù)目標(biāo)指的是什么。后來我就進(jìn)行反思：是不是我講的不夠明確不夠透徹，后來每次在講班前會內(nèi)容前，我都會進(jìn)行服務(wù)目標(biāo)的提問。有沒背過的，或者不理解的，我都會再給大家通俗地講一遍，后又針對此問題制定了全員跟進(jìn)人，每周會對公司近期工作進(jìn)行檢查，且將問題進(jìn)行匯總，二天繼續(xù)跟進(jìn)，不會的我會親自進(jìn)行培訓(xùn)與檢查。員工只愿意做你檢查的，而不愿意做你跟進(jìn)的。

其實檢查是保證培訓(xùn)效果的重要方法，只培訓(xùn)不檢查是無效培訓(xùn)。

培訓(xùn)要有目標(biāo)、有計劃、也要有標(biāo)準(zhǔn)，要讓員工明確為什么培訓(xùn)（做什么？為什么做？怎么做？什么時候做？做到什么程度？什么標(biāo)準(zhǔn)？）。很多時候我們都可能會認(rèn)為員工知道怎么干，干什么工作都很清楚了。其實并不是所有員工都知道該干什么。企業(yè)文化中講到：人才是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)，人才成長速度決定企業(yè)發(fā)展速度，對人才投資，是企業(yè)增值之道。

致力于教學(xué)型組織建設(shè)，著眼于全員素質(zhì)的提高和人力資源的配伍與儲備，不依靠“能人”，發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢，讓平常人創(chuàng)造出不平常的業(yè)績。

管理者減輕工作壓力的訣竅是：培訓(xùn)后放權(quán)

李滄店休閑部：高藝慶

通過學(xué)習(xí)商品部經(jīng)理教材中的崗位職責(zé)，我更加明確了商品部經(jīng)理的角色定位，我們應(yīng)該是教練而不是“球星”。

反思在當(dāng)前工作中，我們經(jīng)常把主任的業(yè)務(wù)開拓工作，當(dāng)成了自己的本職工作大包大攬，殊不知，這種工作方式對主任的能力提升以及長期的業(yè)務(wù)工作開展是不利的。對自身的能力提升是一種限制，同時也是一種惡性循環(huán)。主任得不到充分的授權(quán)，不去接觸，不去嘗試，能力自然也不會提升，原地踏步甚至退步。隨著企業(yè)不斷發(fā)展，經(jīng)理該做的業(yè)務(wù)工作越來越多，這個時候我們就會發(fā)現(xiàn)，沒辦法進(jìn)行充分的授權(quán)，只能從頭培訓(xùn)。這樣工作量只會更大，只能全部精力投入到業(yè)務(wù)工作上，而沒有時間去思考更多的事情，能力也得不到全方面提升，終也不過是原地踏步。所以商品部經(jīng)理要清晰明確認(rèn)識自己的角色定位，究竟是觀眾還是教練。竭盡全力幫助柜組主任提升業(yè)務(wù)能力，做好本職工作，幫助下屬成長進(jìn)步。

企業(yè)文化講到：把權(quán)利放下去，將責(zé)任留下來。在培訓(xùn)的同時，對于業(yè)務(wù)實踐也要做到充分授權(quán)，并且做好人員的激勵，發(fā)揮下屬，使之朝目標(biāo)勇往直前。

后做一點總結(jié)，只有下屬的能力得到了提升，才能分擔(dān)更多緊要的工作，這樣做到充分授權(quán)，才有時間、   有精力開展更多的工作，也會有更多提升自身能力的機(jī)會，做教練型的管理者。

團(tuán)隊建設(shè)

李滄店運動鞋部：頡斌

近通過學(xué)習(xí)商品部經(jīng)理教材，我更加明確了商品部經(jīng)理在自己商品部內(nèi)所肩負(fù)的人力資源的重任。只有更好的經(jīng)營人心才能建立團(tuán)隊。

一、用人不疑。

把現(xiàn)有的人當(dāng)成好的人來培養(yǎng)。要給對方充分的信任和賞識，結(jié)合現(xiàn)有的人力資源情況，公司在人員招聘上付出了很多?，F(xiàn)在的人員就是應(yīng)該以穩(wěn)定為主，每一位試崗的員工都是看中了這份職業(yè)，看好我們的企業(yè)才來的。不管未來的晉升條件多么好，如果我們對員工不予以重視，流失率依舊是居高不下的。因此，我們應(yīng)該發(fā)現(xiàn)下屬身上的閃光點，把下屬當(dāng)成好的進(jìn)行培養(yǎng)。部下的素質(zhì)低不是你的責(zé)任，但是能不能提高部下的素質(zhì)就是你的責(zé)任。不要只是羨慕其他商品部內(nèi)的人員，只有把自己商品部內(nèi)的人員管理起來了，商品部的經(jīng)營才能得以提升，商品部經(jīng)理才能發(fā)揮出它的作用。

二、用人不求全責(zé)備。

用其所長，管其所短。每個人或多或少都會有缺點，沒有十全十美的人。我們應(yīng)該把著眼點放在其長處上，不應(yīng)抓著他的短處不放。將優(yōu)點擴(kuò)大化，才能使缺點小化。工作上不求全責(zé)備，促使下屬的長處充分的發(fā)揮出來。對待下屬不要求全責(zé)備，多培訓(xùn)、多檢查、多表揚、多激勵。

三、要用動態(tài)的眼光看人。

每個人隨著時間的推移，收獲的不僅僅是年齡，個人能力肯定會有提升。我們應(yīng)以動態(tài)的眼光看待問題。企業(yè)文化中講到：成功只能說明過去，失敗也不意味著未來，保持一顆平常心。把員工的能力提升放在首，哪怕他過去一無是處。如果在你手下也沒有絲毫的提升，只能說明商品部經(jīng)理無能。不能體現(xiàn)你的價值，把不的人培養(yǎng)成的人，才是商品部經(jīng)理的職責(zé)所在。

四、讓跟著你干的人感到幸福。

有時會聽到某某商品部經(jīng)理的脾氣壞，難相處之類的言語。這就證明你的員工同事不認(rèn)可你，每天面對一個脾氣暴躁的上級，誰會有好的心情去上班。要讓你的下屬認(rèn)可，讓你的員工有歸屬感。經(jīng)營團(tuán)隊的關(guān)鍵要素就是經(jīng)營好人心。只有商品部內(nèi)的人心經(jīng)營齊了，員工懂得心疼你了，商品部內(nèi)的工作才能夠井然有序的進(jìn)行，商品部你的員工會更加團(tuán)結(jié)，商品部也會變得更加好。

愛字當(dāng)頭，從嚴(yán)要求

李滄店女裝二部：楊倩倩

對于“愛字當(dāng)頭，從嚴(yán)要求”，這一個我感觸特別深。首先愛要建立在嚴(yán)格管理的基礎(chǔ)上?！皭邸笔窃O(shè)身處地的為員工著想，下屬才會和你心往一處想，勁兒往一處使。“嚴(yán)”是對下屬成長進(jìn)步負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。

一、善待柜組主任。

結(jié)合當(dāng)前情況來說，柜組主任的業(yè)務(wù)能力都很欠缺。當(dāng)上級布置的工作，主任不能按時完成的時候，經(jīng)理不能只是一味的批評指責(zé)，而是要多培訓(xùn)、多教給方法，使其成長進(jìn)步。 

二、對表現(xiàn)欠佳的下屬也應(yīng)該欣賞。

我們通過韋爾奇曲線分析人員。柜組里有一個在工作中表現(xiàn)較差的員工，比如上班時不能主動接待顧客，柜組紀(jì)律經(jīng)常犯錯的。對于這種員工我們是一時間優(yōu)化還是對其進(jìn)行培訓(xùn)？作為商品部經(jīng)理反思在自己的部門內(nèi)，出現(xiàn)了表現(xiàn)欠佳的下屬時，是不是只是一味的放大了員工的缺點，沒有看到下屬的優(yōu)點？我們換個角度思考問題，多表揚下屬發(fā)掘其優(yōu)點，這樣員工會變得越來越好。所以說，當(dāng)下屬能力欠缺時，我們不應(yīng)一味的埋怨下屬，也要反思自己是否做了培訓(xùn)。

三、對表現(xiàn)員工更要及時鼓勵。

很多時候，我們只對柜組后進(jìn)的員工比較關(guān)注，而忽略了柜組比較的員工。時間長了，員工會覺得上級不關(guān)注自己，不重視自己，做的工作也得不到上級的認(rèn)可。其實我們對部門內(nèi)表現(xiàn)員工，更應(yīng)及時的鼓勵。愛要大聲說出來！

四、嚴(yán)是愛，寬松是害。

在工作中員工出現(xiàn)服務(wù)問題，我們是簡單培訓(xùn)后就不管不顧了，還是針對員工欠缺的地方做關(guān)注？上級關(guān)心員工，愛護(hù)員工，不應(yīng)是放松管理、放松制度。而是要嚴(yán)格遵守制度，沒有規(guī)矩不成方圓。嚴(yán)格遵守制度才是對員工大的保護(hù)。所以說，不能一味地老好人心態(tài)，當(dāng)下屬出現(xiàn)問題時，要主動地指出。并勇于承擔(dān)責(zé)任，對下屬進(jìn)行培訓(xùn)管理，分析利弊，只有下屬成長了企業(yè)才能更好的成長。

所以說，對待下屬，不堅持原則，只是去迎合討好他人的人，是樹立不起威信的。追求好人緣的人，也不能夠被公司所重用。對待員工，要愛字當(dāng)頭，從嚴(yán)要求。

視顧客為親友

李滄店運動鞋部：劉玉璽

企業(yè)文化常講，我們的服務(wù)理念就是：視顧客為親友，做顧客的好參謀。視客為友就是把顧客當(dāng)成自己的親朋好友來對待。對于服務(wù)行業(yè)來講，“視客為友”這四個字是常常掛在嘴邊的，那么如何做到視客為友呢？

一、工作心態(tài)：從我們自身先找原因，我們的心態(tài)決定了我們的工作，同時也決定了我們的生活。干好自己的工作，才能更好的為他人服務(wù)，只有我們把心態(tài)端正，才可以做到“視客為友”。 

二、學(xué)會換位思考：顧客來到我們商廈，無論是瀏覽商品，還是選購商品，我們都要多站在顧客的角度考慮問題，多去試著理解顧客的一些顧慮，多去試著解決一些顧客的疑難問題，多去傾聽一些顧客反映的問題，多去接受顧客的抱怨或者意見，多去換位思考，這樣我們的服務(wù)才能越來越好。

三、視客為己：可以說視客為友的高度就是視客為己。顧客需求能否的滿足，而不是根據(jù)某些因素，或者說顧客要什么我們就給什么，而是從基礎(chǔ)點出發(fā)，做到視客為友。我們的獎金工資都是顧客給的，       從前就有一句話叫做“顧客至上”，雖然可能聽著有些夸大其詞，但是我們所做的一切，不就是為了更好的服務(wù)顧客，創(chuàng)造顧客嗎？經(jīng)營的前提不也就是服務(wù)好顧客嗎？所以我們無論是平常工作中，還是生活中，都應(yīng)該要善待他人。在工作中把顧客的事情放心上，真心誠意的為顧客著想，我們的服務(wù)水平才會越來越好，企業(yè)才會更長久生存與發(fā)展，才會有越來越多的顧客光顧我們新時代商廈。

用心服務(wù)好每一位顧客

李滄店女鞋部：王立霞

新時代干部21條軍規(guī)一條：“一切工作圍繞著讓顧客滿意，顧客的微笑比我們的微笑更重要?！?/span>

所以我們怎么才能做到用心服務(wù)從而使顧客滿意？在日常的工作中，任何一個錯誤都會給顧客和各個環(huán)節(jié)的工作帶來不必要的麻煩。在我們用心服務(wù)的過程中，我們不僅要熱心，有耐心，更要夠細(xì)心。我們要設(shè)身處地的為顧客著想，盡可能的去幫助他們。用自己的真心去用心服務(wù)每一位顧客。

站在顧客的立場和角度去考慮問題，關(guān)注和理解顧客的個性化需求，超越顧客的心理，想到顧客沒有想到的問題，這樣就證明我們用心了。當(dāng)我們用心去給顧客提供服務(wù)時，你就會發(fā)現(xiàn)顧客是很容易接觸的，當(dāng)我們盡心盡力服務(wù)顧客時，再無理的顧客也會為之動容。有時顧客簡單的一句“謝謝”，都是對我們大的肯定！

所以我相信只要我們都用心服務(wù)好每一位顧客，我們新時代將會是所有顧客愿意向往和期待前往的商廈。

團(tuán)隊協(xié)調(diào)的重要性

萬達(dá)店財務(wù)部:李新燕

很多時候，一個團(tuán)隊所能給予一個人的幫助，更多的在于精神方面。一個向上的團(tuán)隊能夠鼓舞每一個人的信心；一個充滿斗志的團(tuán)體能夠激發(fā)每一個人的熱情；一個時時創(chuàng)新的團(tuán)隊能夠為每一個創(chuàng)造力的延展提供足夠空間；一個協(xié)調(diào)一致，和睦融洽的團(tuán)隊能給每一位成員一份良好的感覺。

在南美洲的草原上，天氣酷熱，山坡上的草叢突然起火，無數(shù)螞蟻被熊熊大火逼得節(jié)節(jié)后退，火的包圍圈越來越小，感覺螞蟻就要被全部燒死，然而意想不到的事情發(fā)生了：螞蟻緊緊聚成一團(tuán)，滾成一個大蟻球，迅速沖向火海，盡管一些螞蟻被燒死，但是這讓更多的螞蟻絕處逢生。螞蟻的抱團(tuán)讓我們感受到團(tuán)隊的力量，這一抱，是命運的抗?fàn)帯⒘α康哪?。唯有團(tuán)隊中人員的互相協(xié)作，發(fā)揮以一當(dāng)十的功效，企業(yè)才能立于不敗之地。

我的感受

萬達(dá)店財會室：孟文玲

我畢業(yè)以后就來到了新時代，當(dāng)時我還是一名毫無社會經(jīng)驗的大學(xué)畢業(yè)生，而現(xiàn)在再次回到了新時代，我已是一位有9個月寶寶的媽媽。

從成長到成熟，新時代見證了我的蛻變。

當(dāng)我要回來上班的時候，領(lǐng)導(dǎo)考慮到我的情況，把我調(diào)到后勤，讓我有時間照顧家里。后勤工作并沒有我想象中的簡單。剛開始就讓我無從下手。師傅一步一步的講給我聽，手把手的教給我，讓我慢慢的有了點思路。后來就讓我自己操作，她在旁邊給我糾正錯誤?，F(xiàn)在，我可以自己操作，可以給前勤辦業(yè)務(wù)。雖然速度很慢，但是我會努力提高，讓自己變得更好。

在這里，我學(xué)會了很多知識；在這里，我懂得了怎樣與人相處；在這里，我認(rèn)識了很多朋友。 相信，我一定會越做越好！

評析 ：新時代的管理理念是軍隊、學(xué)校、家庭。在這里不單能夠?qū)W會工作技能，還能學(xué)會與人相處的各種人際關(guān)系技能，更重要的是能感受到家的溫暖，感受到家人般的體貼。                      

評析人：萬達(dá)店 馬海燕

工作經(jīng)驗

萬達(dá)店飲料組: 代秋靜

接待顧客我總結(jié)以下幾點:

一、熱情。我對每一位來柜組的顧客都抱有同樣的態(tài)度：面帶微笑，熱情打招呼，縮短與顧客的距離感。

二、真誠。對每一位顧客都要有一種態(tài)度，誠懇有禮貌，盡大的努力滿足顧客的要求。

三、接待顧客言行舉止要大方得體。這樣讓顧客有親切感。

四、耐心。要做到百問不煩，百挑不厭。耐心細(xì)心地介紹商品的優(yōu)缺點，不欺瞞顧客，顧客買與不買都要熱情對待。

五、快捷。為顧客挑選并快速幫顧客拿取所需商品，大限度的縮短顧客的等待時間。

六、準(zhǔn)確回答顧客的問題。要求我們要熟練掌握商品知識，提高服務(wù)技能水平。

七、營造氛圍。顧客希望得到一個自由的空間，不需要服務(wù)的時候，不要打擾。為顧客創(chuàng)造一個購物環(huán)境。但是要跟隨顧客，做好隨時為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備。

工作經(jīng)驗總結(jié)

萬達(dá)店家居服組: 孟雙

作為一個服裝類的導(dǎo)購員，除具備良好的素質(zhì)也應(yīng)具備足夠的耐心，并掌握一些好的經(jīng)營服裝的技能：

一、推薦服裝要大方坦誠地向顧客推薦，要具備十足的耐心、細(xì)心。讓顧客對自己產(chǎn)生信任。

二、為顧客推薦適合自己體型品味的服飾。做好推薦、出謀劃策，提示服裝相關(guān)的個性特點及適合穿著的場合等。

三、與顧客交流時說話要懂得一定的方式。向顧客推薦服裝時語氣應(yīng)該有禮貌，在充分的吸取顧客意見的基礎(chǔ)上作推薦。

四、注意觀察顧客的喜好，結(jié)合實際向顧客推薦。

以上是我的一些工作總結(jié)。未來的日子里，我將帶領(lǐng)團(tuán)隊不斷學(xué)習(xí)，吸取工作經(jīng)驗，不斷改進(jìn)自己的工作方法，為公司創(chuàng)造輝煌的業(yè)績。

誠信服務(wù)

萬達(dá)店財務(wù)督導(dǎo)部: 張新玲

誠實守信，是中國人的傳統(tǒng)美德。自古以來，恪守誠信就是衡量一個人行為品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)，做企業(yè)同樣需要誠信。古人云：經(jīng)營之道在于誠，盈利之道在于信。誠實守信，這是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。

作為一名服務(wù)行業(yè)的員工，我深深的知道服務(wù)就是一切，服務(wù)就是企業(yè)的生命。也深深的知道，只有用心才能做好服務(wù)。市場競爭激烈，商場如戰(zhàn)場，就要求企業(yè)在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中善戰(zhàn)、勇戰(zhàn)和勝戰(zhàn)。我們新時代商廈以誠信為本，切實維護(hù)消費者和供應(yīng)商的利益。經(jīng)營宗旨、誠信的企業(yè)文化，使我們贏得了顧客的信賴。

我們沒有豪言壯語，只有樸實無華的言行；沒有光輝的世界，只有平凡普通的工作；沒有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是這種樸實平凡和忙碌充分說明了我們對事業(yè)的熱愛和忠誠。我希望用我們的努力、用我們的服務(wù)、用我們的誠信把新時代打造成顧客的家園。讓我們的企業(yè)因誠信經(jīng)營和服務(wù)而更加發(fā)展壯大，更加興旺強盛。