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“可怕的”商品介紹

總部：姜旭日

剛在超市里購(gòu)買(mǎi)商品，無(wú)意中聽(tīng)到一位顧客問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員：“同志，問(wèn)一下，這個(gè)是奶嗎”？“是，是奶。”導(dǎo)購(gòu)員看了一眼，頓頓卡卡的說(shuō)道。看到員工不自信的表情，我不自然地跟上顧客，看到籃子里的“乳飲料”后，恍然大悟了。跟顧客解釋完后，我將總經(jīng)理請(qǐng)到了現(xiàn)場(chǎng)……

這樣的問(wèn)題，應(yīng)如何看待？

可能在商場(chǎng)中，這種介紹并不新鮮，甚至有的廠家大張旗鼓的在做，顧客也“見(jiàn)怪不怪了”。為什么員工在介紹商品是新日期的，顧客卻要帶著老花鏡找到商品日期看看到底是哪一天的？為什么員工在介紹廠家活動(dòng)買(mǎi)一送一，顧客卻要問(wèn)具體買(mǎi)一個(gè)送個(gè)什么？為什么員工在介紹商品，顧客卻要問(wèn)原多少錢(qián)？……為什么顧客會(huì)這樣?是因?yàn)槲覀冑u(mài)場(chǎng)里有著太多這樣的人和這樣的“介紹”，時(shí)間久了，顧客“見(jiàn)怪不怪”了。

勿以善小而不為，勿以惡小而為之，正是因?yàn)樽鳛楣芾碚叩奈覀兊臒o(wú)知，才使我們的顧客不得不這樣。企業(yè)文化中講到：要如實(shí)介紹商品，介紹優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也介紹商品的缺點(diǎn)和注意事項(xiàng)，適當(dāng)?shù)馁H商品之短則可揚(yáng)真誠(chéng)之長(zhǎng)。誠(chéng)信文化的落實(shí)，就在這點(diǎn)點(diǎn)滴滴，一次好的介紹，也許積累不了多少顧客的信任，但一次不誠(chéng)信的介紹，卻會(huì)帶來(lái)“250”個(gè)顧客的不信任。

再看我們應(yīng)提升的管理，遇到這樣的問(wèn)題，尤其是上級(jí)發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題，往往的結(jié)果就是“當(dāng)事人倒大霉”，嚴(yán)肅處理，以儆效尤。殊不知一切的問(wèn)題都是管理的問(wèn)題，一切問(wèn)題的根源都是管理者的問(wèn)題。應(yīng)該反思的作為管理者的我們，員工都是好員工，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，無(wú)非兩個(gè)原因：一是不知道，知識(shí)不夠；二是企業(yè)的文化氛圍，管理者營(yíng)造的誠(chéng)信文化的氛圍、誠(chéng)信制度不夠。

曾經(jīng)看到一篇文章里寫(xiě)到：“企業(yè)真實(shí)的文化體現(xiàn)在員工的言、行、舉、止上，而不是寫(xiě)在書(shū)上，貼在墻上?！币淮螁T工的商品介紹就充分的體現(xiàn)出來(lái)，我們說(shuō)的再好是沒(méi)有用的，只有全體上下，每一名員工用心的領(lǐng)悟，切實(shí)的按照企業(yè)文化倡導(dǎo)的去落實(shí)，才能夠讓我們倡導(dǎo)的文化得以實(shí)現(xiàn)。

主動(dòng)為顧客打理衣物

寧陽(yáng)店褲子部：郭玉珍

一天上午一位媽媽領(lǐng)著兒子來(lái)到我們褲區(qū)選褲子，我忙過(guò)去接待。男孩在試衣間試衣服，我便和這位媽媽聊起天來(lái)。在聊天時(shí)發(fā)現(xiàn)她身上穿的棉麻開(kāi)衫可能是因?yàn)榫米蚴请S意長(zhǎng)時(shí)間疊放造成了很多褶皺，影響了穿著效果。我對(duì)這位媽媽說(shuō)：“姐，您在這坐著等孩子也是等，您把衣服脫下來(lái)，我?guī)湍贍C打理一下?！鳖櫩瓦B忙說(shuō)：“這衣服不是在你們商場(chǎng)買(mǎi)的，不用了怪麻煩的。”我回應(yīng)道：“沒(méi)關(guān)系，不管您在哪兒買(mǎi)的，都是我們新時(shí)代商廈的顧客。作為新時(shí)代的員工我們有義務(wù)幫助顧客解決問(wèn)題?！贝蠼愀吲d地將帶褶的衣服脫下來(lái)。

待我把衣服熨燙整理好后，給顧客展示，顧客很滿(mǎn)意。之后我給她講解了如何避免出褶，并簡(jiǎn)單處理褶皺的方法。大姐聽(tīng)后一臉笑容地說(shuō)：“新時(shí)代就是不一樣，服務(wù)就是好，周到細(xì)心，給你們點(diǎn)贊！”一個(gè)大拇指豎在我的面前。一個(gè)點(diǎn)贊，一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，讓我當(dāng)時(shí)內(nèi)心的沸騰，一股暖流涌上心間，說(shuō)不出來(lái)的激動(dòng)……

此時(shí)此刻，我體會(huì)到了“視客為友”帶給我們的快樂(lè)和幸福。

點(diǎn)評(píng)：公司倡導(dǎo)我們打造服務(wù)，要求我們除了具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和嫻熟的技能外，更要有一顆時(shí)刻為顧客服務(wù)的心，始終為顧客提供熱情周到的服務(wù)，真誠(chéng)對(duì)待每一位顧客，將服務(wù)延伸到細(xì)微之處。

評(píng)析人：寧陽(yáng)店    陸慶年

熟練掌握商品知識(shí)，為顧客解決實(shí)際問(wèn)題

寧陽(yáng)店超市三部:周云霞

在企業(yè)文化中講道:“售后措施是對(duì)我們工作過(guò)失的補(bǔ)救，優(yōu)先熱情接待好退換貨顧客是我們應(yīng)盡的責(zé)任；能否接待好退換貨顧客，既是水平問(wèn)題更是態(tài)度問(wèn)題?！彼酝藫Q貨工作能否處理好，能夠做到什么樣的水平就直接影響了顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)。

下面是我接待的一次退換貨案例。那天是星期六，我上的早班，一般兩點(diǎn)多超市里顧客也多了，我在賣(mài)香皂的通道里接待顧客。當(dāng)我接待完買(mǎi)香皂的顧客后，看到一位年齡較大的顧客拿著一盒在和同事說(shuō)話(huà)，同事還在接待著買(mǎi)洗發(fā)水的顧客，我走近去聽(tīng)怎么回事。然后聽(tīng)見(jiàn)我們的同事說(shuō)：“您先等一會(huì)兒，賣(mài)給您的那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員上廁所了，一會(huì)兒就下來(lái)，她下來(lái)了就給您退”。聽(tīng)到她們的談話(huà)后，我走過(guò)去問(wèn)顧客：“阿姨您遇到什么問(wèn)題了，有什么我可以幫您的嗎？”顧客說(shuō):“早上在你們這里買(mǎi)的回去后就用了，這才染了一點(diǎn)鬢角，你看看都染到頭皮上了，怎么也洗不掉，這么難看怎么出門(mén)??！”

我趕緊雙手接過(guò)，然后給阿姨道歉：“對(duì)不起，又麻煩您跑一趟了?！卑⒁陶f(shuō)她想買(mǎi)的是“清水一洗黑”的，之前她兒子給她買(mǎi)過(guò)挺好用的，也不染毛巾，不染頭皮。她買(mǎi)的時(shí)候就說(shuō)了要清水一洗黑，那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員和她說(shuō)買(mǎi)的這一款就是清水一洗黑，不染頭皮，洗出來(lái)的是清水，可是現(xiàn)在怎么染頭皮呢？我看了一下顧客想要退的這款就是清水一洗黑的牌子，但是它不是不染頭皮的那一款。我就立刻對(duì)顧客說(shuō)：“我們的超市是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，證件齊全，您購(gòu)買(mǎi)的這款就是清水一洗黑的牌子，但是它不是不染頭皮的那一款，清水一洗黑的有好幾款，每一款的規(guī)格和價(jià)格及成分和作用都是不一樣的。清水一洗黑的只有六十八元的那款是注明了不染毛巾，不染頭皮，洗出來(lái)的水是清水，而您購(gòu)買(mǎi)的這款三十九元的是沒(méi)有這個(gè)功能的?！蔽伊⒖逃謱?duì)顧客說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起，是我們的那位同事對(duì)商品知識(shí)不夠深入了解，沒(méi)有給您挑選好商品，給您添麻煩了?！蔽乙恢苯o阿姨道歉，然后又問(wèn)顧客：“您是再換一款還是退呢？”顧客說(shuō):“你給我退了吧，回頭讓我兒子再來(lái)給我買(mǎi)吧，免得再換錯(cuò)了?！庇谑俏翌I(lǐng)著顧客到款臺(tái)把退了，并再次對(duì)阿姨說(shuō)：“對(duì)不起了，是我們的過(guò)錯(cuò)給您造成了麻煩，實(shí)在不好意思?！卑⒁涛⑿χf(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，也許是我沒(méi)有表達(dá)清楚買(mǎi)哪一款。但是你們也一定要介紹清楚啊，你們介紹清楚了，我們就不會(huì)買(mǎi)錯(cuò)了?！蔽乙残χ鴮?duì)阿姨說(shuō)：“您說(shuō)的對(duì)，是我們沒(méi)介紹清楚，這種失誤不會(huì)再有了?！?/span>

我們令顧客不滿(mǎn)意了，雖然給顧客解決了問(wèn)題，但帶給我們的是信譽(yù)的損失，浪費(fèi)了顧客的時(shí)間和精力。換個(gè)角度，如果我們是顧客，還愿意來(lái)這樣的商場(chǎng)嗎？獲取顧客的信任絕非易事，但失去顧客的信任卻是一瞬間。我們通過(guò)長(zhǎng)期的努力積累的信任，可能因這一次失望的購(gòu)物體驗(yàn)毀于一旦。所以我們要不斷地檢討自己是否站在顧客的角度著想，是否堅(jiān)持做好基礎(chǔ)工作，不給顧客添麻煩。

企業(yè)文化中講道:“要如實(shí)介紹商品，介紹商品優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也介紹商品的缺點(diǎn)和注意事項(xiàng)，適當(dāng)貶商品之短則可揚(yáng)真誠(chéng)之長(zhǎng)?！痹趯?shí)際的接待中，我們介紹優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)是否真的介紹了商品的缺點(diǎn)呢？