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管理的實(shí)踐

寶龍店百貨：邱琳

企業(yè)就是創(chuàng)造顧客，企業(yè)從功能上講只有兩個(gè)功能:營(yíng)銷和創(chuàng)新，企業(yè)也只能夠具有這兩個(gè)功能。企業(yè)同其他社會(huì)組織的區(qū)別在于，它需向市場(chǎng)提供商品或服務(wù)，滿足顧客的需要。營(yíng)銷就是找到目標(biāo)用戶，并滿足這些目標(biāo)用戶需求的過(guò)程。

我認(rèn)為營(yíng)銷不等于促銷、不等于推銷。營(yíng)銷本質(zhì)的概念就是交換，是公司圍繞商品交換而進(jìn)行的一項(xiàng)工作。

交換什么？ ——有哪些未能滿足的需求？這些需求我們有能力滿足嗎？我們?nèi)绾蝿?chuàng)造出適應(yīng)這些需求的商品和服務(wù)？

與誰(shuí)交換？ ——這些未能滿足需求的顧客是誰(shuí)？他們有哪些與眾不同的特征？他們的購(gòu)買愿望如何？他們的購(gòu)買能力如何？

何時(shí)交換？ —— 我們與顧客交換的時(shí)間成熟了嗎？什么是推出時(shí)間？與競(jìng)爭(zhēng)者相比，我們又有什么優(yōu)勢(shì)？

如何交換？ —— 如何了解顧客的心？如何運(yùn)用營(yíng)銷組合策略？如何發(fā)揮銷售人員？如何提高顧客滿意度？

需要和需求的區(qū)別是什么？

需要是人們沒(méi)有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)；需求是人們有能力購(gòu)買并且愿意購(gòu)買某種商品（服務(wù)）的欲望。我們的經(jīng)營(yíng)理念講：經(jīng)商，商品是一位的。如果我們僅僅是把精力放在商品上而不是在顧客的需求上，所引進(jìn)的商品就不會(huì)適銷對(duì)路。所以引進(jìn)新商品首先要了解顧客需求，比如我們柜組現(xiàn)在用的顧客需求信息反饋登記本。柜組主任對(duì)于柜組經(jīng)營(yíng)的商品心中有數(shù)，能夠根據(jù)顧客的需求開(kāi)發(fā)引進(jìn)新商品，滿足顧客需求。

創(chuàng)造顧客，顧客的需求是什么？說(shuō)出來(lái)的需求、需求、沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求、滿足后令人高興的需求。顧客需求調(diào)查：每周一次的顧客調(diào)查問(wèn)卷搜集，每月一次的顧客找茬活動(dòng)，走秀活動(dòng)、食品品鑒會(huì)、親子互動(dòng)、節(jié)假日互動(dòng)活動(dòng)。公司組織各種形式的顧客體驗(yàn)，如日化的免費(fèi)修眉化妝、手機(jī)的免費(fèi)貼膜、皮鞋的免費(fèi)保養(yǎng)、珠寶的免費(fèi)清洗保養(yǎng)等。通過(guò)體驗(yàn)的形式增加顧客的粘性。公司為顧客提供親情服務(wù)，例如依據(jù)顧客意見(jiàn)、建議增加了13處顧客休息處，在服務(wù)臺(tái)增加了醫(yī)藥箱，免費(fèi)飲水處，微波爐等。即使是不買商品的顧客也能夠感知我們的服務(wù)。

關(guān)注顧客并不是停留在認(rèn)知顧客的層面上。在滿足商品的前提下用服務(wù)創(chuàng)造顧客價(jià)值。例如現(xiàn)推行的商品知識(shí)，要求站在顧客的角度，用顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言介紹。介紹商品優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也介紹商品的缺點(diǎn)和注意事項(xiàng)；做部門內(nèi)疑難問(wèn)題的匯總，并要求員工掌握，能夠用為顧客解疑答惑。再比如公司現(xiàn)推行的無(wú)限期退換貨，水果的三無(wú)退換貨，都是基于顧客的感受，為顧客創(chuàng)造買商品的便利性。通過(guò)對(duì)管理的實(shí)踐這一部分的閱讀，結(jié)合崗位工作做以上總結(jié)。