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鼓勵(lì)顧客多試穿

寶龍店男裝部：宋歡

一天，我剛上班不久，一位顧客來(lái)到我們柜組，我立刻上前打招呼：“您好，您看衣服?！鳖櫩忘c(diǎn)頭笑了笑，這時(shí)我發(fā)現(xiàn)顧客的目光停留在我們柜組新引進(jìn)的一款休閑短袖T恤上。于是，我便鼓勵(lì)顧客試穿一下，看看效果，可顧客搖了搖頭說(shuō)：“不行吧，我這么胖，這件衣服我肯定穿不上?！蔽椅⑿Φ膶?duì)顧客說(shuō)：“這款衣服是寬松版型的，您可以試一下，看看效果。”經(jīng)過(guò)我的鼓勵(lì)，顧客試穿了這款衣服，結(jié)果顧客大吃一驚說(shuō)：“竟然這么合適，沒(méi)想到我還能穿上?！蔽矣指鶕?jù)顧客的需求為其推薦了一款牛仔褲，跟上衣搭配的剛剛好。顧客非常滿意的說(shuō)：“謝謝你了，小伙子。我總覺(jué)得我太胖了，總是買不到合適的衣服，就是看中了也沒(méi)勇氣去試穿。如果不是你鼓勵(lì)我試穿，我就買不到合適的衣服了，下次買衣服的時(shí)候還來(lái)你這?！蔽艺f(shuō)：“不用客氣，為您選到合適的商品是我們應(yīng)盡的責(zé)任?！?/span>

我們?cè)跒轭櫩屯扑]商品時(shí)，要多鼓勵(lì)顧客試穿試用試戴，才能為顧客選到合適的商品，提高顧客滿意度，從而讓更多的顧客光顧我們的商廈。

耐心接待好每一位顧客

寶龍店款臺(tái)：宋娜

一天，我在大款臺(tái)頂崗，一位女士過(guò)來(lái)交款，我向顧客打招呼并接過(guò)小票，詢問(wèn)會(huì)員卡后快速入電腦報(bào)價(jià)，顧客說(shuō)：“我能用口碑嗎？”我說(shuō)：“可以，您可以先掃個(gè)口碑二維碼領(lǐng)取紅包，再進(jìn)行付款?！鳖櫩徒又贸鍪謾C(jī)掃了一下，然后問(wèn)：“怎么用?。俊蔽艺f(shuō)：“您先下個(gè)口碑APP，然后打開首頁(yè)，點(diǎn)擊右上角的付款就可以?！鳖櫩筒粫?huì)下載，我說(shuō)：“您可以從手機(jī)應(yīng)用里直接搜索并下載，點(diǎn)開付款碼就順利交上款了，剛才領(lǐng)的紅包，也自動(dòng)抵扣了?！鳖櫩透吲d地說(shuō)：“原來(lái)這么簡(jiǎn)單，謝謝你了！”我笑著和顧客說(shuō)：“不用客氣，下次還可以再領(lǐng)再用。”顧客非常滿意的離開了。

企業(yè)文化中常講：“一切以顧客為首，一切為了服務(wù)好顧客?！睘轭櫩徒鉀Q實(shí)際問(wèn)題，做到視客為友，百問(wèn)不煩，理解顧客。耐心解答顧客疑惑，只有這樣才能把視客為友的理念落實(shí)到實(shí)際接待中。

替顧客多想一點(diǎn)

寶龍店女裝二部：米俊

一天，一位年輕的女顧客在我們柜組試穿一款長(zhǎng)款的休閑T恤。看到顧客所試的款式有點(diǎn)緊，我對(duì)顧客說(shuō)：“您看是不是再換件寬松的試試，那樣會(huì)更舒服一些?！鳖櫩托χf(shuō)：“不用了，我家寶寶一個(gè)月了，我應(yīng)該能瘦下來(lái)，就要這一件吧！”

我這下明白了，原來(lái)顧客剛生完孩子，正在恢復(fù)體型?？呻S后一想不對(duì)，說(shuō)：“您是母乳喂養(yǎng)孩子嗎？”顧客愣下說(shuō)：“是?！蔽覍?duì)顧客說(shuō)：“您要是自己帶孩子，我建議您別選長(zhǎng)款的，選一款短款的全棉的吧，這樣能方便您為孩子哺乳?！鳖櫩驼f(shuō)：“謝謝你提醒我，那就幫我選一件吧！”

多為顧客想一點(diǎn)，才能減少顧客的麻煩，同時(shí)，我們也因此而收獲到顧客的信任，收獲快樂(lè)。

為顧客提供滿意服務(wù)

寶龍店針棉一部：萬(wàn)會(huì)芹

時(shí)光似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼進(jìn)入新時(shí)代已經(jīng)有三個(gè)月的時(shí)間了，剛到本柜組，對(duì)床上用品的知識(shí)不是很精通。對(duì)于新環(huán)境，新事物比較陌生。在經(jīng)理的幫助下，我很快了解到我柜組的定位，經(jīng)營(yíng)的商品，顧客群是什么樣的。進(jìn)入柜組工作后，虛心向同事學(xué)習(xí)，努力掌握商品知識(shí)和賣點(diǎn)，并得到經(jīng)理的認(rèn)可。工作中我想顧客所想，對(duì)各項(xiàng)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。做到視顧客為親友，做顧客的好參謀。

有一天，我剛上班，一位阿姨來(lái)到我們的柜組，阿姨腿腳有些不方便，我小跑著過(guò)去接待，探詢顧客需求，并為顧客推薦展示介紹商品。阿姨對(duì)我的接待非常的滿意，阿姨選了一個(gè)四件套。由于腿腳不方便，顧客不方便拿，于是我就讓相鄰柜組的幫忙看著，我將阿姨送到了公交車上。阿姨一路感謝我，聽了顧客的夸獎(jiǎng)我心里十分的高興，工作中獲得快樂(lè)。在今后的工作中，我須努力工作，為顧客提供滿意的服務(wù)，同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

視客為友

寶龍店女裝一部：張俊花

五一期間，一對(duì)母女走進(jìn)我們的柜組，我熱情的和顧客打招呼：“您好，您看針織衫?！卑⒁痰呐畠赫f(shuō)：“給我媽選一件帶領(lǐng)的七分袖?！蓖ㄟ^(guò)探詢顧客需求，我給顧客推薦了一款我們剛引進(jìn)的真絲系列的。阿姨看過(guò)后說(shuō)：“我先試試，但是不買你不要生氣，這是一次來(lái)新時(shí)代。以前都是在小店里買衣服，如果不買的話，他們會(huì)不高興。”我給阿姨解釋說(shuō)：“阿姨，您放心吧，我們這鼓勵(lì)顧客多試穿，只有多試穿才能選到合適的商品。您放心試吧！”通過(guò)我的熱情周到的服務(wù)，顧客從我的柜組選了一件真絲衫，一件針織衫和一條褲子，阿姨非常的高興地說(shuō)：“你的服務(wù)真好，下次我還來(lái)你這里買。你心眼也很好，為我選的衣服很合心意，謝謝你閨女。”我說(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的。”

通過(guò)這次接待，讓我感受到了只有把顧客當(dāng)自己的親朋好友，每一次的接待都始終保持熱情、貼心周到的服務(wù)，才能贏得顧客的信任，做到用誠(chéng)信，換真情，才會(huì)贏得越來(lái)越多的顧客光顧我們的商廈。

如何接待好不愛說(shuō)話的顧客

寶龍店針棉二部：?jiǎn)萄?/span>

一位女顧客站在女褲區(qū)，在看一款7分褲。因晚上客流較大員工接待不足，在現(xiàn)場(chǎng)管理中我小跑著過(guò)去和她打招呼。她沒(méi)有說(shuō)話，自己站在那兒看。我試探著詢問(wèn)是自己穿還是給別人帶，女顧客仍然不說(shuō)話。因當(dāng)時(shí)顧客很多，我只好讓她先看著，就招呼其他顧客去了。

等我接待其他顧客時(shí)發(fā)現(xiàn)那位女顧客一直摸著褲子的面料，看的很仔細(xì)。我接待完其他顧客回來(lái)接待她時(shí)，女顧客仍然還是不理會(huì)我說(shuō)的話。當(dāng)時(shí)我真有點(diǎn)不知怎么辦。我發(fā)現(xiàn)女顧客身上穿著一件絳綸面料的女式七分褲，但是已經(jīng)褪色很嚴(yán)重了，便說(shuō)：“您身上穿的這條短褲和我們的衣服面料是一樣的，穿著很舒服。但是如果不注意保養(yǎng)，很容易掉色。再加上這種款式的短褲大部分都是亮色的。顧客看了看我，終于開口了：“是啊，我看了半天都是這樣料子的，掉了顏色就很難看。這不，想再買條不掉色的，可都是這樣的。”

我笑著給她推薦了一款南韓絲面料的：“這種面料和您身上穿的那條面料不同，這種有彈性，活動(dòng)起來(lái)比較方便。掉色是因?yàn)橄奶斐龊贡容^多，出汗不及時(shí)洗容易產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，所以才會(huì)掉色。出了汗要及時(shí)清洗，就不會(huì)掉色那么嚴(yán)重了?！?女顧客說(shuō)：“原來(lái)是這樣。我出了汗照樣穿，下地干活洗了還是臟，哪有時(shí)間光洗衣服？”后顧客選購(gòu)了一條南韓絲面料的褲子，滿意地離開了。

在日常工作中，什么樣性格的顧客我們都能遇到，遇到這類不開口的顧客也不要著急，靜下心來(lái)，用心觀察，用心分析，顧客到底在關(guān)心些什么，從顧客關(guān)心的一點(diǎn)為入口，與顧客打開溝通之門，再接待就很順利了。

評(píng)析：通過(guò)我們深入的探尋顧客需求，了解顧客的使用情境，讓顧客能感受到我們視客為友的服務(wù)理念，這樣才會(huì)有越來(lái)越多的忠實(shí)顧客。

幫顧客選到合適的商品

五馬店男褲部：唐霞

一天，我在柜組頂崗，來(lái)了一對(duì)老夫婦，我連忙向前打招呼：“您好，您看衣服?！贝髬屵B忙說(shuō)道：“對(duì)。我們隨便看看?！边@時(shí)，顧客在我們處理商品前停住，我忙上前問(wèn)道：“大媽，您想選件襯衣，要長(zhǎng)袖的還是短袖的?！薄耙獋€(gè)長(zhǎng)袖的，你大爺經(jīng)常出去釣魚，長(zhǎng)袖的防嗮，你看他身上穿的這件都好幾年了?！贝髬尰卮稹Ｎ疫x好一件請(qǐng)大爺試穿，大爺看了一下有些猶豫，我看大爺?shù)难凵窈孟袷菦](méi)有看中，我又忙向大爺推薦了柜組的另一款主打商品：“大爺，您試試這款，這款面料是全棉的，吸濕透氣性好，耐光性好，不產(chǎn)生靜電，穿著對(duì)皮膚無(wú)刺激?！贝鬆斦f(shuō)：“我就喜歡棉的?！贝鬆斎ピ嚧┮r衣過(guò)程中大媽告訴我她比較喜歡剛才那款。我告訴大媽：“那款價(jià)格合適，但面料是聚酯纖維的沒(méi)有這款，而且大爺喜歡穿棉的，這款襯衣價(jià)格也不貴，穿著還舒服?！苯?jīng)過(guò)試穿大爺看中了我推薦的這款襯衣，愉快地達(dá)成了交易。

了解顧客需求是我們導(dǎo)購(gòu)員為顧客推薦合適商品的前提條件，我們應(yīng)通過(guò)看、問(wèn)、聽給顧客推薦合適的商品,不一定是貴的，但一定是合適的。

一次退換貨顧客的接待

五馬店款臺(tái)：尚英英

新時(shí)代一直以來(lái)的服務(wù)特色就是退換貨方便，也是因?yàn)檫@一特色讓來(lái)新時(shí)代購(gòu)物的顧客可以買的放心，退的舒心！

有一次在10號(hào)款臺(tái)頂崗，一位顧客拿一個(gè)保溫杯來(lái)到款臺(tái)，詢問(wèn)后得知，保溫杯是給孩子買的，孩子嫌太小了，想退了之后再買個(gè)大點(diǎn)的?？戳祟櫩偷馁?gòu)物小票，上面顯示是銀聯(lián)付款，于是和顧客解釋說(shuō)：“因?yàn)槟?dāng)時(shí)是銀聯(lián)付款，公司規(guī)定，售出商品非質(zhì)量問(wèn)題退貨要收取百分之1的手續(xù)費(fèi)，您這杯子買時(shí)是39.9元，所以如果退貨要收您0.4元手續(xù)費(fèi)，您不是想換個(gè)大點(diǎn)的嗎？您可以先進(jìn)去選一個(gè)合適的，如果超出這個(gè)價(jià)格就不收您手續(xù)費(fèi)了?！鳖櫩吐牶蟾吲d地說(shuō)：“你真會(huì)替我著想，本來(lái)也是打算再買一個(gè)，這樣正好，還能省下幾毛錢。”

通過(guò)這次接待讓我明白：接待退換貨顧客一定要熱情主動(dòng)，站在顧客角度幫顧客解決實(shí)際問(wèn)題，才能贏得顧客的信任和認(rèn)可，提高顧客滿意度。

顧客滿意了

五馬店旅游鞋：張倩倩

一天，我在柜組頂崗，有位大姐氣呼呼地來(lái)到柜組，非常生氣地說(shuō)：“你自己看看剛從你們這里買的鞋，才穿了幾天都成這樣了，還怎么穿！”我接過(guò)鞋子一看，確實(shí)開膠現(xiàn)象，我連忙說(shuō)：“真是對(duì)不起，給您添麻煩了，您把鞋子放在這，我們到修鞋處給您修一下，您看看效果。”顧客這時(shí)情緒也稍顯平穩(wěn)了，說(shuō)：“我們其實(shí)挺喜歡這雙鞋子，孩子穿著都不想往下脫，你先給我修修吧，修完看看再說(shuō)。”鞋修好后我立刻打電話讓顧客來(lái)取，顧客看到修好的鞋子很滿意，有些不好意思滴說(shuō)：“謝謝你，前天真是對(duì)不起，畢竟買了穿了不久就壞了，有點(diǎn)著急?！蔽倚χf(shuō)：“這都是我們應(yīng)該做的，還又讓您跑了一趟，真是給您添麻煩了。”顧客再次道謝后離開了柜組。

“視顧客為親友，做顧客的好參謀?！眱?yōu)先熱情接待好退換貨顧客，是我們應(yīng)盡的責(zé)任。顧客來(lái)找我們解決問(wèn)題是對(duì)我們的信任，更是對(duì)我們新時(shí)代的信任。顧客滿意，是評(píng)價(jià)我們工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。

鼓勵(lì)顧客試穿

五馬店 女裝三部：賀雅蕾

一天，一位顧客走進(jìn)我們柜組，我忙上前打招呼：“您好，您看衣服。”顧客笑著對(duì)我說(shuō)：“我先看看，逛逛再說(shuō)?！鳖櫩妥焐想m然這樣說(shuō)，但眼睛一直盯著一身連衣裙看。我連忙拿下那件衣服對(duì)顧客說(shuō)：“您喜歡的話可以試一試?！鳖櫩托χf(shuō)：“還是算了吧，這裙子太長(zhǎng)了，我個(gè)子有點(diǎn)矮，撐不起來(lái)?！蔽夜膭?lì)顧客說(shuō)：“這裙子本來(lái)就是一款長(zhǎng)裙，可以搭配一雙高跟鞋，特別顯高，收腰設(shè)計(jì)也特別能顯出您的好身材?！薄澳悄憬o我找個(gè)號(hào)試試吧?！鳖櫩突卮?。我給顧客找了一件合適的號(hào)讓顧客試穿。顧客從試衣間出來(lái)后，站在試衣鏡前打量著自己滿意地笑了，我也發(fā)現(xiàn)衣服的款式很適合顧客，顧客高興地說(shuō)：“你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，這裙子穿著很顯高?！彪S后顧客高興地買下這件衣服。

在顧客猶豫不決時(shí)，我們應(yīng)該鼓勵(lì)顧客多試穿商品。因?yàn)槲覀儽阮櫩透私馕覀兊纳唐罚挥蓄櫩驮嚧┖罂吹搅诵Ч艜?huì)選擇我們的商品。

一件小事

五馬店女褲部：魯紅

一天，一位顧客走進(jìn)我們柜組，我連忙打招呼：“您好，您看褲子。”經(jīng)過(guò)探尋顧客需求，我向顧客推薦了一款我們柜組“迪爾”品牌的九分牛仔褲，顧客一試非常滿意，就痛快地說(shuō)：“行，就要這條，開票吧。我穿著這條，你把這條舊的給我裝起來(lái)?！蔽以诮o顧客裝舊褲子的時(shí)候發(fā)現(xiàn)顧客的褲子開線了，顧客交款回來(lái)后我對(duì)顧客說(shuō)：“您的褲子開線了，我?guī)湍抟幌掳伞！鳖櫩秃懿缓靡馑嫉卣f(shuō)：“我這條褲子不是在你們這買的，而且已經(jīng)穿了多年了?！薄皼](méi)事，不管是不是這里的，都可以給您修的。”修完后，顧客很感激地說(shuō)：“真是太謝謝你了，你給我修好褲子我就又可以穿了?！睆哪且院螅@位顧客每次來(lái)買褲子都會(huì)到我們柜組來(lái)。

我們和消費(fèi)者的利益是一致的，只有力所能及的幫助顧客，顧客就才會(huì)記住我們新時(shí)代，成為我們的忠實(shí)顧客。

評(píng)析：小事不小，“零售無(wú)大事，細(xì)小鑄成功”。我們的信譽(yù)就是通過(guò)這樣一件件小事積累起來(lái)的，并且要一直堅(jiān)持這樣做下去，為企業(yè)贏得更好的口碑。

評(píng)析人：五馬店 臧德華

我為顧客的一次服務(wù)

五馬店女褲部：路盼盼

一天，我在柜組頂崗，有兩位顧客走進(jìn)了柜組，我連忙打招呼：“您好，您看褲子?！鳖櫩驼f(shuō)：“嗯，我給孩子選條褲子?！蔽乙豢搭櫩蜕磉叺哪俏恍∨笥汛蠹s十三、四歲的樣子。于是，我連忙拿起柜組里比較適合小顧客的兩款褲子給顧客看，并鼓勵(lì)顧客試穿，由于小顧客比較瘦，每條褲子的腰圍都肥了那么一點(diǎn)，可是，看到小姑娘的表情好像對(duì)這兩條褲子都比較滿意，我就說(shuō)：“我把這褲腰給您修一下好嗎？”顧客說(shuō)：“你能修成原樣嗎？總不能讓我花錢買條舊褲子吧！”我說(shuō)：“我們這里修褲子的可以修，修好后您看一下效果再做決定行嗎？”顧客說(shuō)：“好，我看看吧?！庇谑牵疫B忙拿起剪刀幫修衣服的姐姐把腰線拆開，讓姐姐幫忙修理一下，修好之后又讓顧客試穿了一回，顧客非常滿意說(shuō)：“行，那一條也幫我修一下吧，這兩條我都拿著?！苯豢罨貋?lái)后小顧客高興地說(shuō)：“我真的沒(méi)買到過(guò)腰圍這么合適的褲子，以后我們就來(lái)這里找這位阿姨買褲子吧?！眿寢尰卮穑骸翱梢浴！睆拇撕箢櫩徒?jīng)常過(guò)來(lái)，我們成了好朋友，顧客也成了我們新時(shí)代的忠實(shí)顧客。

評(píng)析：怎樣來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)的“優(yōu)”與“劣”？在我們企業(yè)，顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)。只有讓顧客在我們商廈得到全的滿足，才會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧我們商廈。

評(píng)析人：五馬店 張桂娟

為顧客提供選購(gòu)方案

五馬店綜合部：張玉磊

今天是周一，中午我一個(gè)人在柜組頂崗，這時(shí)一位女顧客來(lái)到柜組，我忙打招呼：“您好，您需要什么？”顧客說(shuō)：“我想買一個(gè)臺(tái)燈?！薄昂玫?，顧客，我們的臺(tái)燈主要分為充電燈和普通電燈兩種：充電燈為冷光，適用于12歲以上，短時(shí)間內(nèi)照明，比較有局限性，充滿電需要8個(gè)小時(shí)，滿電使用時(shí)間為3個(gè)小時(shí)。普通電燈為冠雅護(hù)眼燈，燈光柔和無(wú)頻閃，可調(diào)色溫，暖光適應(yīng)于12歲以下，冷光適用于12歲以上，使用比較方便。”“哦，是這樣的，我想給我孩子買一個(gè)，他上初中了，你給我推薦一下吧?！鳖櫩驼f(shuō)“您的孩子是在學(xué)校??？還是在家住呢？”“在家住?！薄澳悄匆幌逻@一款：H218，價(jià)格是98元，冷暖相間光，顏色有藍(lán)、粉兩個(gè)顏色。”“那這一個(gè)有什么不一樣，賣199元，貴了一百多?！薄澳f(shuō)的這個(gè)型號(hào)是A408,它一共有四個(gè)色溫，冷、暖、冷暖相間、小夜燈，您孩子已經(jīng)滿12歲了，所以用H218是比較適合的，冷暖相間的光長(zhǎng)時(shí)間看書做作業(yè)眼睛不會(huì)感到疲勞，價(jià)格98元，性價(jià)比是比較高的?！薄澳呛茫犇愕?，你給我拿這個(gè)吧，謝謝你了。”“不用謝，這是我應(yīng)該做的?！鳖櫩蜐M意地走了。

作為一名導(dǎo)購(gòu)員，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)，只賣對(duì)的，不賣貴的，是“視顧客為親友，做顧客的好參謀”的體現(xiàn)之處。

評(píng)析：充分了解顧客的使用情境，是為顧客提供選購(gòu)方案的關(guān)鍵。作為新時(shí)代人，應(yīng)不斷思考如何才能為顧客提供需求商品，解決顧客的實(shí)際問(wèn)題，提高顧客滿意度!此案例中的同事就是我們學(xué)習(xí)的榜樣。

評(píng)析人：五馬店 臧德華

做顧客的好參謀

寧陽(yáng)店超市五部：張翠雙

真心誠(chéng)意為顧客著想，做顧客的好參謀，為顧客提供解決問(wèn)題的方案，充分考慮顧客的使用情境。是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡的義務(wù)和本職工作。

一天，我在柜組頂崗，有一位顧客來(lái)到玩具組，想買一個(gè)挖掘機(jī)給孩子玩。通過(guò)觀察顧客的情況，顧客看了一款89元的挖掘機(jī)，看完后嘆了口氣，我便上前詢問(wèn):“您好，這款您喜歡嗎？”顧客說(shuō)：“怎么那么貴？”我便介紹起了這款挖掘機(jī)的材質(zhì)：“這款挖掘機(jī)環(huán)保，而且樣式也大，孩子可以坐上來(lái)回滑動(dòng)?！鳖櫩吐牶筮B連點(diǎn)頭，但是還是嫌價(jià)格太貴，而且經(jīng)過(guò)了解，她家的小孩年齡不大。根據(jù)這點(diǎn)情況，我便向她推薦起另一款:“我們也有一款非常精致小巧的挖掘機(jī)，質(zhì)量也非常好，它是一款慣性挖掘機(jī)。也不用電池，輕輕一推它就跑，環(huán)保也方便，也不會(huì)因?yàn)閬?lái)回?fù)Q電池而擔(dān)心小車沒(méi)電，能延長(zhǎng)它的使用壽命。顧客聽了很高興，很爽快的就買下了這款。過(guò)了幾天，那位顧客帶著她的孩子來(lái)到我們柜組，對(duì)我說(shuō):“上次你給我推薦的那款慣性車孩子非常喜歡，這不，他弟弟也非吵著要，我?guī)麄儍蓚€(gè)一起來(lái)選，真是謝謝你了！”我連忙說(shuō)：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的?！?/span>

我們企業(yè)文化中常講:視顧客為親友，做顧客的好參謀。其實(shí)做到這點(diǎn)并不難，只要換位思考一下，把自己當(dāng)成顧客，把顧客當(dāng)成親友，我們便能為顧客選到合適的商品，也為自己增添一份溫暖！

評(píng)析：這篇文章從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)我們平時(shí)工作接待過(guò)程中的一件小事情，來(lái)反映出我們做為一個(gè)新時(shí)代員工如何踐行我們的企業(yè)文化：“視顧客為親友，做顧客的好參謀?！闭俏覀冞@樣的換位思考，時(shí)時(shí)刻刻為顧客著想，才會(huì)讓顧客認(rèn)可我們，相信我們。我們常說(shuō)：細(xì)小筑成功。也正是我們?nèi)粘９ぷ鹘哟^(guò)程中的小事，一步一步的積累著我們的信譽(yù)，一步一步的踐行著我們的企業(yè)文化。

評(píng)析人:寧陽(yáng)店 王方珂

換位思考  服務(wù)前勤

寧陽(yáng)店?duì)I運(yùn)部：寧秋峰

企業(yè)文化中講道：管理是嚴(yán)肅的愛，培訓(xùn)是大的福利。沒(méi)有愛心，莫做管理。管理要建立在愛的基礎(chǔ)上，但是，這個(gè)愛是嚴(yán)肅的，管理要建立在嚴(yán)格的規(guī)章制度下，對(duì)于違章行為一定要做到違章必究，不然管理就是擺設(shè)，毫無(wú)價(jià)值。

我每天例行的質(zhì)檢檢查是蔬菜組、水果組、海鮮組的商品質(zhì)檢（主要是排面商品和堆頭商品）。來(lái)到水果組小臺(tái)芒的堆頭時(shí)，不由得皺起了眉頭，滿堆頭的小臺(tái)芒除了壞的就是發(fā)皺的，好的商品少的可憐。我直接與柜組主任溝通，這種商品我們應(yīng)該分開層次來(lái)，把好的商品、次的商品和報(bào)損耗的商品分開。柜組主任說(shuō)報(bào)損耗的太多了，一整箱里面挑揀不出多少好的商品。我說(shuō)：“如果這樣我們的損耗更多，你想想價(jià)格這么高，不會(huì)有多少顧客賣，時(shí)間久了，壞的商品會(huì)腐蝕好的商品，我們報(bào)損耗的商品會(huì)越多?！奔偃缥覀兗皶r(shí)挑揀出來(lái)好商品買好價(jià)格，有褶皺的降價(jià)銷售（因?yàn)閮r(jià)格低了，部分顧客會(huì)多買一些），壞的就直接報(bào)損耗了（不會(huì)有好商品被腐蝕），這樣會(huì)加速我們的銷量，不會(huì)堆積時(shí)間太長(zhǎng)，我們的報(bào)損耗是不是會(huì)相應(yīng)的少了。柜組主任說(shuō)：“好的，我馬上安排?！?/span>

來(lái)到蔬菜組，看到放置韭菜的堆頭上，有的韭菜直接用膠帶綁（這種做法是錯(cuò)誤的），有的韭菜和膠帶間用紙隔著捆綁（正確的做法），剛好捆綁蔬菜的大姐在這邊，我走向捆綁蔬菜的大姐，說(shuō)：“大姐您知道我們不允許膠帶和商品直接接觸嗎？”大姐說(shuō)：“我知道，就這么幾捆商品了，沒(méi)有捆綁商品的這種紙了，我就湊合著直接用膠帶綁上了。”我說(shuō)：“大姐，沒(méi)有膠帶紙我們可以用尼龍繩捆綁，膠帶上面的膠不是食用膠，粘在商品上，不容易清洗掉，如果吃了，有害身體健康，還會(huì)影響顧客滿意度。”大姐說(shuō)：“好的，我馬上整改?！蔽艺f(shuō)：“等下我來(lái)復(fù)查，如果沒(méi)整改，我就要開反饋單了?！贝蠼阏f(shuō)：“好嘞?！?/span>

接著我又來(lái)到海鮮組檢查，凍柜里面的盒裝甜蝦有兩盒商品已經(jīng)化凍，里面的商品有的已經(jīng)發(fā)黑，我直接找到柜組主任，來(lái)到凍柜前拿出有問(wèn)題的商品對(duì)柜組主任說(shuō)：“有問(wèn)題商品及時(shí)處理，否則會(huì)影響顧客滿意度。”柜組主任一看一反應(yīng)就是：“怎么會(huì)化凍呢？不會(huì)是凍柜壞了吧?！蔽医又f(shuō)：“只有這兩盒有問(wèn)題，其余都商品都好好的?！惫窠M主任拿出問(wèn)題商品對(duì)記賬員說(shuō)：“馬上變價(jià)處理。”

我們的責(zé)任是為顧客提供豐富、價(jià)格合理的商品和熱情周到的服務(wù)。合理定價(jià)，明碼實(shí)價(jià)，接受顧客監(jiān)督，做到貨真價(jià)實(shí)。

企業(yè)文化中也說(shuō)過(guò)：嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，做好售前、售中檢查，不讓有質(zhì)量問(wèn)題的商品出柜臺(tái)。再過(guò)硬的三包措施也不如不給顧客造成麻煩。商品質(zhì)量是維護(hù)信譽(yù)的先決條件。

開始復(fù)查，水果組小臺(tái)芒堆頭已經(jīng)很清晰的一分為二（一面是正價(jià)商品，一面是降價(jià)商品）很高興的為柜組主任點(diǎn)了個(gè)贊；蔬菜組的韭菜堆頭上很整齊的擺放的都是用紙裹著韭菜再用膠帶捆綁，很高興為大姐點(diǎn)贊；海鮮組的處理商品區(qū)又多了兩盒甜蝦，對(duì)柜組主任點(diǎn)贊。

我們的企業(yè)文化中講：沒(méi)有人能獨(dú)自成功，只有合作才能共贏。我們倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神。新時(shí)代的成功是全體干部員工共同努力的結(jié)果，我們個(gè)人所取得的成績(jī)，也都是其他同事協(xié)助、配合的結(jié)果。每個(gè)人都要融入團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)與他人溝通交流，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高。

總之，出現(xiàn)問(wèn)題不可怕，可怕的是每次出現(xiàn)問(wèn)題我們都很麻木的去對(duì)待，每次都是簡(jiǎn)單的處理了事，從而導(dǎo)致問(wèn)題不斷，這樣下去的結(jié)果不是企業(yè)出大問(wèn)題就是管理者失控。

為顧客提供滿意的服務(wù)

寧陽(yáng)店女裝四部：劉園園

節(jié)假日期間，我在柜組頂崗，一位男顧客帶了他的家屬拿出冬季在我們柜組買的一件毛呢來(lái)熨燙，同時(shí)還帶了一件他在其它商場(chǎng)買的毛呢。由于員工比較忙，這位顧客我來(lái)接待的，顧客很不好意思的說(shuō)：“我的這件也給我一起熨燙一下吧”，我說(shuō)：“好的”。那件女士的毛呢熨燙完后，我發(fā)現(xiàn)這位顧客的男士毛大衣袖口部分容易摩擦的部位起球了，還有在外邊晾曬粘的楊棉，衣服熨燙完后，我又給顧客用刷子把粘上的楊棉給去除，又找去球器給顧客的衣服去球。給顧客弄完后顧客很滿意，還說(shuō)：“你比賣給我衣服的導(dǎo)購(gòu)員給我熨燙的還仔細(xì)，謝謝你，你們還收費(fèi)嗎？”我說(shuō)：“不用的，我們這些都是免費(fèi)服務(wù)?！鳖櫩秃軡M意，臨走時(shí)還說(shuō)：“我家就在附近住，有空去我家喝茶。”我說(shuō)：“不用了，謝謝您”。

企業(yè)文化中講到：我們的責(zé)任就是為顧客提供豐富、價(jià)格合理的商品和熱情周到的服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)潮流。因此，我們應(yīng)該視顧客為親友，接待好每一位顧客，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)，讓越來(lái)越多的顧客來(lái)光顧我們的商廈。