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用心研究本職工作

寶龍店超市一部：王洪蓮

一晃來到新時(shí)代商廈已經(jīng)有五個(gè)年頭了，雖然是老員工，已在多個(gè)柜組工作過，但是來到水產(chǎn)組才兩個(gè)月，也算是新員工了。面對現(xiàn)在的工作，還得從頭學(xué)習(xí)，尤其是殺魚這方面，死魚還好，活魚就不敢殺了。我記得我剛來到柜組一天，我和小馬同事當(dāng)班中午他去吃飯，我自己頂崗。一位顧客要活魚，怎么辦？我沒有殺過?？墒穷櫩偷男枨笫且唬荒茏岊櫩褪欢ㄒ岊櫩蜐M意。于是我學(xué)著同事的做法，先把活魚砸死?？赡苁俏业氖址ú粚Γ牧撕脦紫露紱]有拍死，魚還是活蹦亂跳的逮不住，我費(fèi)了好大的勁，也浪費(fèi)了顧客好長的時(shí)間才把魚殺好。顧客雖然諒解我，知道我是新手。但是我自己非常不滿意，下決心一定要以快的速度學(xué)會(huì)殺魚。認(rèn)真只能對事，用心才能做好事。

接下來的幾天我就跟老員工認(rèn)真學(xué)習(xí)他們殺魚的技巧，怎么殺才能快速，怎么殺不破膽。光看是不行的，須要有實(shí)踐。一有來殺魚的顧客我就搶著自己干，有不會(huì)的地方讓同事指導(dǎo)。很快我學(xué)會(huì)了殺魚并能快速獨(dú)立的完成工作，同時(shí)還學(xué)會(huì)了一項(xiàng)技能，顧客要魚片時(shí)，我學(xué)會(huì)片魚片而且片的比較薄。在工作過程中不僅學(xué)會(huì)了多項(xiàng)技能，顧客也非常滿意。

唯有用心去做事，才能將工作做的更好，才會(huì)有創(chuàng)造性的工作，同時(shí)也用實(shí)際行動(dòng)詮釋了什么是用心研究本職的含義。

為顧客推薦合適的商品

五馬店綜合部：周長慧

一天，我在柜組頂崗，看到一位顧客走進(jìn)柜組。我連忙上前打招呼：“您好，您看鞋?！薄班?，我想選雙鞋，搭配我這身衣服穿?！鳖櫩痛鸬?。這時(shí)，我仔細(xì)觀察了一下顧客，了解了顧客衣服的款式及風(fēng)格，然后從鞋架上拿起一雙款式簡約大方，但又不失美感的鞋子對顧客說：“您試試這雙鞋子，這雙鞋子款式簡約大方，配您這身衣服非常適合?！鳖櫩徒舆^鞋子觀察了一下，然后穿上試了試。這款鞋配上顧客的衣服果然很合適，既襯托出顧客的高挑身材，又不顯得腳大，顧客很滿意，對我說：“小姑娘，你真有眼光，我逛了一個(gè)小時(shí)都沒有選到合適的鞋子，累得我腿都酸了，要不是你我還不知道買到什么時(shí)候呢?！蔽倚χ鴮︻櫩驼f：“您不用客氣，這是我應(yīng)該做的。”

看到顧客高高興興離去的背影，我心里一種滿足感油然而生，因?yàn)槲規(guī)皖櫩瓦x到了合適的商品。

工作要注重細(xì)節(jié)

李滄店女鞋部：鞏濤

中國有句俗話，要做事，先做人。這句話告訴我們一個(gè)人在成就事業(yè)之前，首先要端正自己的人生，恪守一些基本的道德理念。對自己的工作負(fù)責(zé)、做好本職工作就是做人的基本道德理念，一個(gè)人無論從事任何工作，首先要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度把它做好。

做好本職工作，首先應(yīng)該從細(xì)節(jié)做起。俗話說細(xì)節(jié)決定成敗。不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的人，對工作缺乏認(rèn)真的態(tài)度，對事情只能是敷衍了事。而注重細(xì)節(jié)的人，不僅認(rèn)真地對待工作，將小事做細(xì)，并且能在做細(xì)的過程中找到機(jī)會(huì)，從而使自己走上成功之路。就像古人所說:天下大事，必做于細(xì)。只有從身邊的小事、細(xì)節(jié)做起，才能成就天下大事。要知道工作中沒有小事。點(diǎn)石成金，滴水成河，只有認(rèn)真對待自己所做的一切事情，才能克服萬難，取得成功。

這是一個(gè)社會(huì)分工越來越細(xì)化的時(shí)代，是一個(gè)精細(xì)化管理與生活的時(shí)代，如今的競爭，就是細(xì)節(jié)的競爭。讓我們從細(xì)節(jié)開始，努力做好自己的本職工作。

用心服務(wù)，體會(huì)快樂

寶龍店針棉二部：李霞

我們的工作是為顧客提供滿意的服務(wù)，顧客的微笑比我們的微笑更重要。

一天下午，一位女顧客來到我們柜組，看中一款褲子，但是此款褲子已經(jīng)沒有適合顧客的號了，于是我和顧客說：“請您留下您的聯(lián)系方式，等來貨后，我們馬上通知您好嗎？”并將顧客需求信息登記在顧客需求信息本上，并告知顧客無論有沒有貨都會(huì)一時(shí)間回復(fù)顧客。顧客走后，我告知柜組主任，主任接著就聯(lián)系了供應(yīng)商。供應(yīng)商回復(fù)此款已經(jīng)無貨了。在我準(zhǔn)備回復(fù)顧客的那一霎那，我的腦海中浮現(xiàn)出了顧客失望的眼神，我也覺得非常遺憾。于是，讓主任聯(lián)系兄弟店看是否有此款褲子。溝通后，五馬店剛好有這款褲子，正好也有顧客需求的號型。于是，二天早上一上班，我就回復(fù)顧客，請顧客有時(shí)間過來試一下。顧客當(dāng)天下午來到后高興地說：“謝謝您們了，我非常喜歡這款褲子，款式也適合我，你們真的是太用心了?！蔽医o顧客說：“不客氣，這是應(yīng)該做的?！鳖櫩秃芨吲d地買走了衣服，在為顧客售中檢查過程中，我又告知顧客服飾搭配及洗滌保養(yǎng)注意事項(xiàng)。顧客一直向我道謝，我心里也是非常高興，更覺得這份工作的價(jià)值所在。

企業(yè)文化中常講，把顧客的事情放心上，為顧客解決實(shí)際問題，不僅能提升顧客的滿意度，并能在工作中體會(huì)快樂，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值！

關(guān)于會(huì)員維護(hù)的思路方法

寧陽店日化部：李娟

近期部門內(nèi)銷售一直處于比較差的狀態(tài)，就連清明節(jié)假日客流較大的時(shí)候銷售也未能有所提升?？偨?jīng)理之前說過：銷售差無非是從商品和人兩方面找原因。對于日化來講，除了品牌需求以及品牌新商品引進(jìn)不及時(shí)外，銷售不好的原因在于“人”。我所理解的人分為“顧客需求滿足不了”和“員工導(dǎo)購不足”兩點(diǎn)，今天就著重說一下關(guān)于“人”。

董事長之前在群里發(fā)了一篇關(guān)于海鮮新零售的文章，我也看到了一篇《阿里研究院新零售的研究報(bào)告》，新零售也就是指的“以顧客體驗(yàn)為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)泛零售形態(tài)”，目前這篇報(bào)告我還在解讀中，但從文章中的“體驗(yàn)”及“數(shù)據(jù)”我受到了關(guān)于現(xiàn)部門內(nèi)經(jīng)營思路的啟發(fā)。

一、體驗(yàn)：零售的本質(zhì)就是無時(shí)無刻為顧客提供超出期望的東西。原來顧客大多會(huì)注重價(jià)格多于品質(zhì)及服務(wù)，而現(xiàn)在顧客對于體驗(yàn)需求大大增加，更傾向于選擇體驗(yàn)和服務(wù)。日化部之前也一直提倡讓顧客體驗(yàn)后消費(fèi)，但現(xiàn)在部門內(nèi)員工對于顧客護(hù)膚體驗(yàn)執(zhí)行度仍達(dá)不到，這也導(dǎo)致顧客交易率及會(huì)員維護(hù)不足的重要原因。

二、數(shù)據(jù)：我們都常逛淘寶，淘寶會(huì)推出一些商品正是我們所喜歡的。它就是利用顧客平時(shí)瀏覽過的，結(jié)合數(shù)據(jù)推算出我們會(huì)更喜歡的商品。同樣的，在我們部門會(huì)員檔案中也可以借鑒數(shù)據(jù)來分析顧客消費(fèi)水平和何時(shí)需要再次消費(fèi)。以前我們做一場活動(dòng)，老會(huì)員回柜率很高，百分之80銷售都是老會(huì)員帶來的。而現(xiàn)在老會(huì)員流失也沒有新會(huì)員加入，反思我們是哪里做的不足了呢？從現(xiàn)場跟進(jìn)中我發(fā)現(xiàn)當(dāng)顧客購物后員工做會(huì)員登記的意識(shí)差了，當(dāng)品牌活動(dòng)開始后大家只會(huì)在群內(nèi)統(tǒng)一刷屏發(fā)活動(dòng)，而不會(huì)在活動(dòng)開始前分析哪些是到購買時(shí)間的并私聊顧客了。

從以上分析就可以總結(jié)出我們銷售差的原因在哪里了。下一步改進(jìn)：一是加大顧客體驗(yàn)率，培訓(xùn)員工護(hù)膚手法技能，讓每個(gè)人都學(xué)會(huì)簡單的體驗(yàn)手法，每個(gè)柜組每天須有兩名顧客體驗(yàn)；二是重新梳理柜組內(nèi)會(huì)員檔案，從開業(yè)至今的全部梳理一遍后，按照顧客消費(fèi)記錄分為忠實(shí)會(huì)員和潛在流失會(huì)員和已流失會(huì)員，并結(jié)合數(shù)據(jù)定期分析出哪些會(huì)員即將需要購買和顧客消費(fèi)習(xí)慣，做到對每個(gè)會(huì)員信息掌握，利用微信等方式做好會(huì)員維護(hù)。

總結(jié)：經(jīng)營好比逆水行舟，不進(jìn)則退。固步自封，墨守成規(guī)是沒有出路的。我們只有不斷探索顧客需求，結(jié)合顧客需求制定出更可行的解決方案并去實(shí)施，用心去理會(huì)開發(fā)，經(jīng)營效果也是自然而然的。

評析：市場是瞬息萬變的，只有沉下心來深入分析經(jīng)營，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題提，提出解決問題的思路，并落實(shí)到位，才能基業(yè)長青。

評析人:寧陽店 楊繼康