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委屈是福

寧陽店營運部：寧秋峰

有人講“平安是?！?，有人講“吃虧是?！保蚁胫v的是“委屈是?！?。年節(jié)雖然過去一個多月了，但那段期間整個商廈異常忙碌的情景依然會浮現(xiàn)在眼前。后勤人員都會到前勤幫忙，當時由于水果組的人員缺一位員工，經理安排我到水果組幫忙稱重。到水果組首先熟悉稱臺上打印的商品名稱及相對應的價格（例如兩樣都是紅富士蘋果，其中一樣是精品，價格就不一樣），還有一些是特殊編碼（例如臨時變價碼），我就寫在紙上，以便查看。

就這樣，年節(jié)期間早上我做完蔬果農藥殘留檢測，把相應數(shù)據(jù)公示到電視屏幕上，直接去水果組幫忙稱重，顧客不多的時候幫忙把排面的水果質檢一遍（質檢的同時也是熟悉商品及價格），避免給顧客稱錯。

在超市稱重區(qū)都要給顧客唱收唱付（您好，您所購商品××共計××元，請您到收銀臺交款），吐字清晰，讓顧客聽清楚明白，也是提醒自己，減少出錯，雙手遞結，等顧客拿穩(wěn)了，方可接待下一位顧客。由于年節(jié)顧客多，顧客選完水果，接著就去稱重，稱重人員越是在這個時候越要熱情接待每一位顧客，按照接一待二照顧三，服務好每一位顧客。

有的顧客性子急，選好水果沒去排隊直接就把自己的水果放在稱臺上了，員工提醒這位顧客去排隊，這時顧客說：“我都放稱臺上了，直接稱了不就行嗎，你越啰嗦越慢?！眴T工沒辦法，為了節(jié)約時間，心里就想著快點服務好這位顧客。后面的幾位顧客開始不滿了：“不按前后順序稱重，排隊有什么用？”員工很是委屈的說：“對不起，讓您久等了”。之后我問員工委屈嗎？員工說：“我們的企業(yè)文化里面講：我們的工資、獎金是顧客給的，我們沒有任何理由去指責、挑剔顧客。我們只有把對的一面讓給顧客，讓顧客在我們商廈得到滿足，才會有越來越多的顧客光顧我們商廈，我們的商廈才能發(fā)展，才會生存?！?/span>

“視顧客為親友，做顧客的好參謀”這是我們的服務理念。不管怎樣，自己受再大的委屈也不要同顧客爭吵，不和顧客爭吵，我們雖然失去了自己的面子，但我們?yōu)樯虖B贏得了利益，迎來的是顧客的回客率，這樣才會有越來越多的顧客光顧我們商廈。

我們新時代人的座右銘“一切以顧客為首，一切為了服務好顧客”。我們所做的所有工作都是為顧客提供滿意的服務。

以情服務，用心做事

寧陽店超市二部：吳紅艷

做一位合格的服務人員，除了要有扎實的知識外，更不可缺少的服務，俗話說：一句話惹人笑，一句話惹人跳。

在每天的日常工作中，發(fā)生著大大小小的事，其中有一件事讓我記憶很深。今年臨近春節(jié)，我們超市客流很大，剛送走一位顧客，轉身看到在我們柜組旁邊坐著一位大爺，我忙跑過去詢問：“大爺，您怎么了？是哪里不舒服嗎？”他很著急地說：“我女兒發(fā)了一張卡，是來這里買肉和海鮮的，我老伴兒進去買了，但是我有高血壓，腿實在走不動了，現(xiàn)在老伴也找不到了?！蔽艺f：“您告訴我她的特征，穿什么顏色的衣服，我?guī)湍胶ｕr區(qū)找找，您別著急，先在這里歇一會?！贝鬆斅犃撕芨吲d地說：“謝謝你了?！蔽颐ε艿劫u肉的區(qū)域，按照大爺說的特征找到了那位大娘說：“大娘，您是不是姓顏??？”她說：“是啊?！蔽艺f：“您家人找不到您，他腿疼走不動了，一會兒您去找他吧?！比欢鴷r間一分一秒地過去了，一直不見大娘的身影，我前后跑了四、五趟，終于找到她，領到我們柜組。大爺看到老伴激動地忙說：“多虧了這位服務員?！迸R走時大爺握著我的手說：“謝謝，謝謝！以后我們常來，你們的服務太好了！”

雖然是一件小事，但心里美滋滋的，細節(jié)的服務賦予了顧客更多的情感。

把對的一面讓給顧客

寧陽店超市二部：史玉燕

大約3月中旬，我接到經理的電話，有一位顧客投訴，說是買的牛奶脹包了，有質量問題，顧客在服務臺。我接到電話后，一時間跑步去了服務臺，當時顧客情緒有些激動，用責備的語氣說，你們新時代是怎么回事，把過期的牛奶也拿出來賣，我是你們的老顧客了，我對你們新時代非常的失望。我認真聽完顧客說完，首先我給顧客真誠的道歉，并說：“對不起，給您添麻煩了?！蔽夷闷鹕唐房戳丝?，的確已經脹包了，我又看了顧客的購買日期，才買了兩天，而且牛奶的生產日期也是新的，我想這是低溫牛奶，顧客買回家以后有沒有放在冰箱冷藏呢？于是我問了問顧客買回家有沒有放在冰箱冷藏。顧客說：“還用放在冰箱嗎？”于是我就和顧客說：“這個牛奶是低溫牛奶，保質期是21天，她的儲存方法是低溫冷藏。溫度在2-6度，在常溫下放置時間不能超過2小時。我馬上又給顧客真誠道的歉說：“我們的促銷員沒給您介紹詳細，對不起，又麻煩您跑了一趟。”這時顧客情緒好多了，說：“那怎么辦？”我說：“我?guī)湍肆税??！鳖櫩瓦@時露出了滿意的微笑。

就像我們企業(yè)文化中說的：顧客買商品不是為了退，而是為了用。對于商品知識的學習與運用，我們還須再加強。

視顧客為親友，做顧客的好參謀

寶龍店珠寶部：王倩

不知不覺來到新時代已有一年時間了，在這一年內發(fā)生過許許多多的事情。有開心過，也有彷徨過，其中讓我對導購員這份工作有了更多的認識和理解。同時，也學到了很多的知識。

一天，一對年輕的夫妻來到我們柜組，我馬上打招呼：“您好，您看銀飾?！鳖櫩驼f：“我想給我媽選銀個手鐲，年齡在五十歲左右，簡單點的?！庇谑?，我拿出了三種款式和三種不同的圖案讓顧客挑選。顧客選擇了一款龍鳳圖案的手鐲。我說：“龍鳳在古代寓意著尊貴與吉祥，又是幸運與成功的標志?！敝笪矣纸o顧客介紹了售后及保養(yǎng)的方法。

我們企業(yè)常講，“要以顧客為首，一切圍繞著讓顧客滿意，顧客的微笑比我們的微笑更重要，只有幫顧客解決實際問題，顧客才會對我們更放心，更信任。這樣才會有更多的顧客光顧我們新時代。

評析：我們的服務理念是視顧客為親友，做顧客的好參謀，在工作中我們要不斷提升本職工作的水平，熱愛自己的工作，才能得到越來越多顧客的認可，同時企業(yè)也能快速發(fā)展。

評析人：寶龍店張英

把顧客的事放在心上

寶龍店女裝一部：王玉燕

有一天，一位顧客來到我們柜組看中了一款羊毛針織衫，但是，適合顧客的號型沒有了，于是，我對顧客深表歉意地說：“對不起，請留下聯(lián)系方式，等來貨后我們馬上通知您，好嗎？”顧客同意后我將顧客的需求信息及時登記在顧客需求登記信息本上，并告訴顧客，不論有沒有貨都會一時間給顧客回復。顧客走后，我聯(lián)系了供應商，供應商說“此款商品暫時無貨?！蔽彝ㄖ櫩秃?，顧客很失望，我也覺得很遺憾。到我出差時，我又去其他店尋找適合那位顧客的的衣服。我終于找到了與顧客相中的那款針織衫類似的一款，便進行了新品引進。出差回來后我立即給顧客打了電話，顧客接到電話后很高興，她以為我把這件事給忘了，沒想到會這么上心。顧客來到柜組高心地買走了那件針織衫，走時還一直感謝我。我覺得把顧客的事放在心上是我們應該做的。

評析：當我們登記下顧客信息時，就是對顧客做出了一份承諾，記下了顧客對我們的一份信任，只有為顧客切實解決問題，才能使顧客對我們增加信任，才會有更多的顧客光顧我們商廈。

評析人：寶龍店 黃晶華

給顧客做好參謀

五馬店女鞋部：倪西鳳

一天我在柜組頂崗，來了一位顧客，我熱情地上前打招呼：“您好，您看鞋?！鳖櫩驼f：“我隨便看看?！蔽腋S顧客有十秒鐘，發(fā)現(xiàn)顧客的眼神停留在我們新進的一款淺口單鞋上，經過深入探尋顧客需求得知，顧客要搭配連衣裙穿。我向顧客介紹到：“這款鞋子是剛引進的新款，尖頭時尚，跟型不高，走路不累，您喜歡的話可以試一下。”我給顧客拿了一雙白色的讓顧客試穿，這款鞋子上腳效果很好，顧客來回走了幾趟感覺。顧客又看中了一款小細跟的，于是猶豫起來，不知道買哪一款好。。我?guī)皖櫩头治隽藘煽钚膬?yōu)缺點，顧客選擇了我推薦的一款。顧客非常滿意地說：“你們新時代就是好，可以幫我們選到心儀的商品?！鳖櫩蜐M意而歸。

在顧客拿不定主意時，我們要發(fā)揮導購員的作用，給顧客做好參謀，幫顧客選擇合適的商品，是我們應盡的職責。

評析：導購員的本職工作就是為顧客提供滿意的商品和服務。在顧客遇到問題時，我們應站在顧客角度幫顧客解疑答惑，為顧客做好有效拍板。這樣做，不僅可以贏得顧客贊許，更重要的是體現(xiàn)了自己的價值！

評析人：五馬店 李德芳

為顧客提供滿意的服務

五馬店旅游鞋部：于娟

一天，我正在柜組頂崗，一位女顧客帶著她兒子來買鞋，看中一款剛來的運動鞋，我給小朋友拿一雙43#的試穿。這時候來了一位老大媽東張西望，我對顧客說：“您先試著?！比缓笕ソ哟@位大媽：“您好，有什么可以幫助您的？”大媽說：“我前段時候在這給孫子買的鞋壞了，我在找賣給我鞋的小姑娘，她說有三個月的保修期，我想修一下?！蔽艺f：“沒事，您把鞋子給我就行，我給您看看?！蔽夷眠^鞋子一看，是前邊開膠了?！拔艺f：“大媽，您帶小票了嗎？我給您開個維修單?！薄皫Я?，我給你找找?！边@時我仔細一看鞋底也斷了，大媽可能在家沒有細看?！按髬專娱_膠了我們可以給您修，但是，剛才我一看鞋底也斷了，您買了不到一個月，按照<<退換貨標準>>解決我可以給您退了或者換雙新的?！贝髬屨f：“我在家都沒看到鞋底斷了，要不是你說我都不知道?！蔽艺f：“沒事，這都是我們應該做的，商品有問題我們肯定根據(jù)實際情況給您解決。”大媽說：“行，那你給我換一雙一樣的吧，這款孩子相中了?！薄靶?，我給你拿一雙去?！蔽疫呎f便為大媽換大媽滿意地提著新鞋走了。

大媽走后，我連忙去接待試鞋的顧客：“不好意思，讓您久等了，您看鞋子合適嗎？”顧客疑惑地對我說：“你們這里鞋子壞了還給退嗎？”我說：“我們這的商品都有三包措施，像您們試的這款鞋是保質三個月的，三個月內開膠開線免費維修，斷地斷面我們給您退換，商品如果有問題的話，歡迎帶著小票和商品一塊回來，我們根據(jù)實際情況給您解決?！鳖櫩驼f：“行，就沖你們的服務，就這一雙了，開票吧！”

熱情接待好退換貨顧客

五馬店女裝一部：賈明蘭

一天，我正在整理商品，這時一位顧客提著我們的商品進入柜組，我忙打招呼：“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”阿姨笑著對我說：“ 前幾天女兒在你們這給我買了件衣服，家里的衣服太多了，給我退了吧?！蔽译p手接過衣服誠懇道歉：“對不起，麻煩您又跑了一趟?！蔽夷贸鐾素泦尉鸵_票，顧客微笑著說：“這么快就給退了，怪不得都說新時代退換貨方便呢，這要是在其他地方他們非要勸你換一件，可我真不缺衣服，還是你們這服務好，其實，我們來退換貨也是挺不好意思的，可是衣服買了穿不著放在家里也挺浪費的.?！蔽颐φf：“沒關系的，只要不影響我們二次銷售您隨時都可以來退換，衣服買了如果不喜歡放在家里也是浪費，拿回來我們可以推薦給適合的顧客?！薄肮媚铮犇氵@么一說我就放心了，下次買衣服還要來新時代，買得放心，舒心?！?/span>

通過這件事我深深地體會到：顧客買商品是為了用，而不是為了退的，顧客來退換貨是對我們的信任，我們應當熱情接待好每一位退換貨的顧客，讓顧客買得舒心，買得放心。解決了顧客的后顧之憂，才能贏得更多的忠實顧客。

評析：現(xiàn)在的時代，企業(yè)競爭非常激烈，唯有我們用熱情、真心的售后服務，想顧客之所想，為顧客解決好實際問題，才能讓顧客體會到：買得放心，退貨無憂！

評析人：五馬店 王莉莉

主動接待

五馬店旅游鞋部：張倩倩

一天早上，我正在頂崗，一對老夫妻慢悠悠地走到柜組前，兩個人邊走邊商量著什么。我連忙上前打招呼：“爺爺、奶奶好，看鞋有喜歡的嗎？”奶奶笑著說 ：“我們過來隨便看看，想給孫子買雙鞋。”于是，我推薦了幾款，但是奶奶好像都不喜歡，我又向奶奶推薦了一款，奶奶覺得挺好，但又在顏色上出現(xiàn)了分歧，爺爺喜歡黑色的，奶奶喜歡灰綠色的。奶奶笑著對我說：“你看，剛給孫子買了身衣服，你幫著看看配哪個顏色的好?！蹦棠棠贸鲆路屛?guī)椭?。我就把這兩種顏色的鞋搭配衣服的優(yōu)缺點說了一遍。終老兩口選擇了灰綠色的鞋。我又把保養(yǎng)鞋子的方法和三包措施詳細地講了一遍。奶奶笑著說：“小姑娘嘴真甜，干你們這一行的就應該主動說話，顧客買不買態(tài)度要好，服務要熱情?！?/span>

通過這次接待，讓我懂得了無論顧客買不買商品，只要我們熱情接待，主動探尋需求，主動向他們介紹展示商品，也許他們當時不需要但在他們需要的時候就會想到我們，就會有越來越多的顧客光顧我們新時代。

評析：主動接待好每一位顧客，是敬業(yè)精神的體現(xiàn)。本案例中我們的這位同事用自身的言行，深深打動了顧客，贏得了顧客的夸獎和肯定，為商廈積累了信譽。

評析人：五馬店 唐娟

為顧客解決實際問題

五馬店針棉一部：周燕

有一天，我在柜組頂崗。一對夫婦來到柜組，我立刻上前打招呼：“您好，您看褲子。”經過探尋需求得知顧客想買一條保暖褲。于是，我為其推薦了一條中厚的男士保暖褲。在試穿過程中，女顧客不停地幫男顧客挑選其他款式的褲子讓其試穿，試了幾條后女顧客說：“你看哪件合適，你穿的哪件舒服？”這時，男顧客猶豫不覺了，說：“我們到其他柜組看看有更合適的嗎？”說完就一起離開了柜組。

大約半小時后，顧客又回來了，女顧客對我說：“你給我拿剛才試的那條褲再試一下。”男顧客從試衣間出來對我說：“就是腰太肥了?！蔽艺f：“其實你穿長短正合適，腰肥可以在腰間加一條松緊帶即可?！鳖櫩突腥淮笪蛘f：“我怎么沒想到呀，我們都試過好幾件了，不是腰不合適就是長短不合適，這下我就放心了，那就開票吧！”在我開票時男顧客不好意思地說：“她買衣服總是愛挑揀，我都受不了了，你還真有耐心。”我笑著說：“這是我應該做的，挑選是顧客的權利，誰買衣服都不想花冤枉錢。”顧客笑了，我心里暖暖的。

我們的服務就是要做到“百問不煩，百挑不厭”，以誠信換真誠。只有把顧客當成自己的親朋好友來接待，幫顧客解決實際問題的同時，我們自己的心里也會充滿滿足感和成就感。

評析：主動接待好每一位顧客，是敬業(yè)精神的體現(xiàn)。本案例中我們的這位同事用自身的言行，深深打動了顧客，贏得了顧客的夸獎和肯定，為商廈積累了信譽。

評析人：五馬店 于兵兵

讓顧客得到更多實惠

萬達店超市三部：張秀杰

今天是圣誕節(jié)，客流量很大，款臺等候結賬的顧客排隊到了洗滌組，我正在為顧客介紹商品，往地上一看，哇，地上不知是誰買的奶破了一包，灑了一地。當時人太多，沒法拖地，于是我拿了干濕兩塊抹布，一點一點的擦，擦干凈一點，再接著用干布擦干，這時顧客們也配合著多來讓我打掃衛(wèi)生。我一邊打掃，一邊看顧客的購物車裝的滿滿的，這時我想起來我們新時代的會員金卡，老會員卡這個月作廢，顧客新卡辦理了嗎？

于是我忙把衛(wèi)生打掃完，便向顧客們推薦新時代會員金卡，并詳細講解了金卡的優(yōu)惠政策和優(yōu)惠力度。顧客們非常認可，有幾個想馬上辦理，可是在排隊怎么辦呢？為了讓顧客在本次購物中就能得到實惠。我忙說:“我?guī)湍銈內】ㄈ?。你們可以到款臺先辦卡后結賬，那本次就可以享受百分之二的購物立減?！鳖櫩蛡兌几屑さ貙ξ艺f:“新時代服務態(tài)度就是好，并且優(yōu)惠多多啊！”聽了顧客的話，我心里美滋滋的。

讓顧客得到更多實惠，是我們新時代永遠不變的服務宗旨！

關于退換貨

萬達店超市五部：郭強

前天中午接到服務臺電話，說有位顧客反饋年前買的電熱水壺不能自動斷電了，我們員工及時到服務臺接待退換貨顧客，詢問使用情況。顧客說：“因為單位在用這一款，覺得很好用，就自己家里買了一個，剛開始自己用的很好，后來過年家里人用的時候就不好用了，須手動斷電?！备鶕?jù)顧客說明，我們員工對于商品進行了簡單的檢查，進行了兩次實驗，結果商品沒有問題，員工給顧客又進行了使用時的注意事項的說明，當說到加水量的問題時，顧客想到家人在使用時都是加水過滿的情況。找到了問題所在，顧客滿意的將商品帶走了。

退換貨是我們公司的服務特色，優(yōu)先熱情接待好退換貨顧客是我們應盡的責任，但當發(fā)生顧客反饋商品存在問題的情況時，不要一味盲目的去直接否定我們的商品，而要努力想的是為顧客找尋正確解決問題的方法。其次我們要多與給我們提出問題的顧客進行交流，收集顧客的反饋信息，進行總結整理，并快速作出反應，避免再次出現(xiàn)這類問題，而影響顧客的滿意度。