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做一個注重細節(jié)的人

廚房：王萍

注重細節(jié)的人顯著的性格特點就是“挑剔”，在我們的現(xiàn)實生活中，我們常常把“挑剔”當做一個負面詞匯，來批評一個人要求多，不容易滿足。殊不知，“挑剔”的性格放在

我們的工作中，就是走向成功的本質(zhì)的特性。

“挑剔”的人往往對事物，他們更能發(fā)現(xiàn)問題和不足之處，因為不容易滿足，他們不會得過且過，而是更能想辦法改變不夠好的現(xiàn)狀。

“挑剔”的人更具有匠心精神，匠心是指對待一件事情的耐心，不斷鉆研，精益求精的心態(tài)，而一個具有“挑剔”性格的人，注重做事細節(jié)的人，在做的過程中就會不斷自我否定，不斷“挑剔”，發(fā)現(xiàn)問題，不斷解決問題，從而使自己的整體水平不斷提升。

我們的企業(yè)文化中有這樣一句話“零售無大事，細小鑄成功”。在我們的經(jīng)營中，沒有什么大事，每一件事情，每一個工作流程往往都是一些雞毛蒜皮的小事，注重細節(jié)的人，才會不能容忍，才會改變，。只有行動，只有改變，后的效果才會越來越好?！疤籼蕖贝碇菍ΜF(xiàn)狀的不滿意，不滿足，只有拒絕得過且過，我們才會給自己設(shè)定一個又一個的目標，不斷的挑戰(zhàn)自我，不斷追求更好。

“挑剔”是追求細節(jié)的重要形式，只有“挑剔”的人才不將就，不安于現(xiàn)狀。其實，現(xiàn)實生活中“挑剔”才能提升我們的生活品味，才會讓我們的生活品質(zhì)越來越講究。工作中，每一個“挑剔”的人，才會不斷分析顧客需求，不斷滿足顧客需求，才會有更多的創(chuàng)新精神跟上社會的進步和發(fā)展。

做了和做好了的反思

寶龍店百貨：邱琳

近期通過一些案例讓我反思了一個問題：工作是做了就行了，還是須要做好了才行？我結(jié)合案例講一下我的觀點：

案例一：科室在檢查例行性基礎(chǔ)工作時，每周都會匯總得分，并對于問題進行解決跟進，看似“形”是有了，但是實際工作效果又是怎樣的呢？在與科室主管共同檢查《員工電子服務(wù)檔案》、《商品知識本》和《顧客反饋及需求信息登記本》時，情況并不理想，很多工作只是為了應(yīng)付科室的檢查而去做，看似管理者都在坐著例行的管理檢查工作，但是做的質(zhì)量不能保證，不能站在顧客需求的角度去開展工作，致使員工層面只是被動的執(zhí)行，本末倒置，效果不理想。

案例二：近期結(jié)合經(jīng)理的深潛工作對于部分樓層、商品部的商品結(jié)構(gòu)分析，近期我跟進了一遍，通過跟進發(fā)現(xiàn)分析的效果不理想，每個商品部或多或少都存在問題。我們各商品部每月的商品結(jié)構(gòu)分析是例行的，從開業(yè)到現(xiàn)在一直在做，但從效果上來看，大家只把它當成一個例行的工作在做，并沒有把它當成業(yè)務(wù)操作工具來用好，這樣的分析再多，也起不到增進經(jīng)營效果的作用，更不能提升主任們的業(yè)務(wù)操作能力。

雖然針對以上案例都在經(jīng)理會進行了相應(yīng)的案例培訓。但通過以上案例可以看出，一個案例中的問題是：檢查了反饋了，就等于做好了，認為就不會出問題了。二個案例的問題是：一些例行工作只是例行做，有沒果就順其自然了。這些問題有一個共同點就是：認為做了就可以了。工作只做了是不行的，做好、保證效果才是做工作的目的，須要想盡千方百計做好過程，才會有好的結(jié)果。這就是工作做了和做好了的區(qū)別！

公司要求大家立足本職、用心研究本職，在本職工作上做的自己，這不是空談的口號，是需要我們在本職工作上用心實踐的。尤其作為干部更要以身作則，用心工作，鉆研本職，不但自己做好，更有責任培訓下屬做好，努力提升他們的能力，讓他們都能成為的自己！

新品要學會正確操作

萬達店 ：王帥

企業(yè)文化中講到：“經(jīng)商，商品是一位的”。一個部門的經(jīng)營好與壞很大程度上取決于是否引進適銷對路的商品，只有適銷對路的商品，才能讓顧客滿意。否則，再熱情的服務(wù)也失去了意義。因此，開辟新的進貨渠道，引進新商品是我們的首要任務(wù)。

近期，公司組織了多次出差考察，洽臨換季的時候，從換季新品的方面去學習，春季商品的運作特別多，從女神節(jié)，到燒烤季，風箏節(jié)，花茶季，蔬菜的野菜商品展示，圍繞踏青旅游推出的各種互動活動等。但在考察回來后，各部門的運作遲遲跟不上，出現(xiàn)了不同的問題。

案例：在前段時間去兄弟店考察，發(fā)現(xiàn)開春一時間運作的風箏季，整體打造出氛圍，將商品樣式展現(xiàn)給顧客，考察后跟相關(guān)經(jīng)理溝通，經(jīng)理也進行拍照學習，承諾近期進行引進打造。但回來后過了幾天卻遲遲看不到有行動，問其經(jīng)理，回答說：過幾天才到出差日子，到時候一并引進回來，等過了幾天后才將此類商品引進到位，進行了簡單的懸掛，也沒有跟上氛圍的打造，體現(xiàn)不出讓顧客眼前一亮的感覺，無法更好的引導消費。

反思：

一、項目考察回來應(yīng)季新品不能及時引進，等、靠出差日子。應(yīng)克服懶惰思想，開發(fā)新商品要想到就做，行動要快，學習考察后，一時間就應(yīng)想到出差進貨，做好迎季進貨，能夠讓顧客在我們商廈感受到流行趨勢。

二、對于考察項目整體氛圍營造不突出，造成只引進不管理的現(xiàn)象。新商品的引進到暢銷需要一段時間的培育期，要通過宣傳 、展示、導購推薦等措施引導消費，不能只管進，不管售，利用好我們現(xiàn)有資源，微信平臺的宣傳，廣播的提醒，情景氛圍的打造等方法來讓廣大顧客所認可和接受。

三、進貨時，出現(xiàn)心中無數(shù)，造成進的商品跟營業(yè)面積不符，導致商品陳列不合理。要做好進貨前的準備工作，要確定引進新商品的數(shù)量，品種，避免盲目引進展示不開，而造成擠壓，新品引進后，經(jīng)過試銷確認試銷后，方可大批量補貨，切忌不管試銷不適銷而盲目大批量補貨，造成擠壓。在新品引進后 ，合理的運用好“四個一致”提升顧客滿意度。

讀《如何做管理者》感悟

五馬店超市：張盼盼

什么是管理？簡單的說，就是不斷的復制人才，培養(yǎng)接班人。

一、正確的時間觀念。作為管理者我們須樹立正確的時間觀念，把時間用在正確的事情上。對于工作中的事情，要分清主次，不要事事都管，事事都做,這樣反而不能集中精力，做好工作。

二、學會授權(quán)。聯(lián)系到實際工作中，我們的大部分時間都用在了處理下屬的事情上?？偸钦J為下屬沒有成長起來，事事幫下屬去完成。雖然工作完成快，卻忽略了人才的培養(yǎng)，導致下屬成長慢。我們每天有做不完的工作，終的工作效果還不好。我們企業(yè)文化中講：那些你能做下屬也能做，而你做可能做的更好的事，好你不做，讓下屬去做，把成就感給下屬，把成長機會給下屬。因此在日常的工作中，我們應(yīng)給下屬明確思路及要求，讓下屬去實踐，我們把更多的時間用于檢查上。讓下屬在不斷地實踐中提升并快速成長為企業(yè)所需要的人才。

三、管理者的價值。管理者是貢獻價值的重視目標和績效管理.

1、通過確定自己的工作目標,讓自己的工作更有計劃性.使自己的日常工作始終圍繞目標進行,而現(xiàn)實團隊的目標,要通過組織來實現(xiàn).這要求我們要加強組織內(nèi)部溝通和團隊合作,通過各種激勵手段和培訓等手段來實現(xiàn)組織目標.

2、做好時間管理.我認為要更好的實現(xiàn)目標,同一時間只做一件重要的事情,這樣才能做到好.

3、用人所長.如何發(fā)揮一個人的長處,使他在團隊中做出大貢獻,這是我們學習人力資源

四、管理者的職責。反思：我們職業(yè)是什么？

1、發(fā)揮帶頭作用建立具有凝聚力的團隊

2、幫助柜組梳理思路，快速提升經(jīng)營效果的同時提升個人能力。

3、利用公司所有規(guī)章制度進行規(guī)范約束考核各層

4、發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)有潛力的人才，為公司儲備。

5.關(guān)注顧客。企業(yè)文化中講到一切以顧客為首，一切為了服務(wù)好顧客，，我們所有的工資獎金都是顧客給的，一切工作圍繞著讓顧客滿意，顧客的微笑比我們更重要，在日常工作中我們所做的工作包括顧客需求登記本，退換貨登記本，顧客意見本等通過顧客需求從而引進適銷對路的商品來滿足顧客需求。

管理者本身的工作績效依賴于許多人，而他須為這些人的工作績效負責。管理者的工作就是改變他人的思想和行為，把個人目標轉(zhuǎn)化為組織目標。通過他人的行為去完成自己的目標。只有這樣管理工作才會輕松。

總結(jié)，一個好的管理者須首先做好組織溝通的工作，同時重視團隊的協(xié)作與貢獻，自己要不斷的努力發(fā)展，并要為企業(yè)、下屬、崗位培養(yǎng)接班人。

模仿本能

寶龍店超市：王斌

人類有著根深蒂固的模仿本能，當一個人看到二十個人都望向天空時，他很難做到不抬頭望。在很多情況下，模仿他人能讓我們變得更精明，就像覓食的企鵝，企鵝每天都得面對一個難題，大海里的魚類，為企鵝提供了豐富的食物來源，使企鵝族群得以存活下來。但是，在冰凍的海平面之下，除了有食物之外，有時還潛伏著企鵝的天敵，也就是黑虎鯨，所以，企鵝須格外小心謹慎，只有在它們確認的情況下才會下水覓食。這樣一來，事情就變得復雜了，假如冰下潛伏著一頭黑虎鯨，那在陸上的企鵝不會知道黑虎鯨藏在哪里，想要知道有沒有殺手，方法就是潛入水中，或者在陸上一直等著，等某個饑餓難耐的企鵝一頭扎進水里。所以，企鵝在每天一開始的時候，都會玩一個等待的游戲，就像黑虎鯨躲在水下“守冰待鵝”一樣。它們一般會在一邊站上數(shù)個小時，直到后某個絕望的企鵝義無反顧地跳下水，此時，冒險的結(jié)果不是飽餐一頓，就是“鵝入鯨口”，血染海水。假如是后者，那么每個企鵝都繼續(xù)站著，原地不動；假如是前者，那么所有的企鵝都紛紛下水，尋覓食物。反思我們自己又何嘗不是這樣。

一般來說，人們都認為生活中是由自己來做決定的。但事實上，我們有一點跟企鵝很像，在缺乏足夠的信息時，我們會一邊觀望別人，一邊收集信息、拼拼湊湊。比如，很少有人會選擇一家空蕩蕩的飯店吃飯，而放棄另一家門庭若市的飯店，因為我們會猜想，選擇那家飯店吃飯的人肯定是為了什么；銀行要開新的分行，會選擇其他銀行開分行的地方；作為超市行業(yè)，更是如此，如果現(xiàn)場呈現(xiàn)的是沒有顧客，站在外面想進來的也會駐足觀望，導致顧客的流失！

所以，我們需要多走出去，考察學習其他標桿企業(yè)，圍繞顧客需求去模仿，進而轉(zhuǎn)化成屬于我們自己的東西！不論是商品運作，還是店容店貌等等各個方面，努力朝著目標學習，越來越多的滿足顧客需求，學習他人的同時，也是在提高自己!

經(jīng)營之道

寧陽店超市：朱祥苗

小故事大道理當中有篇文章講的是：什么才是經(jīng)營之道？一位商界奇才出了一道題，說某處發(fā)現(xiàn)了一座金礦，被一條大河擋住了去路，問大家怎么辦？所有人的答案都是圍繞如何能采到金子而思考，只有這位商界奇才想到要打造船只開展營運。故事很簡單，其實就是告訴我們的業(yè)務(wù)人員時刻要用一個商人的頭腦去考慮問題。企業(yè)文化中講到：經(jīng)營好比逆水行舟，不進則退。固步自封，墨守成規(guī)是沒有出路的，企業(yè)的前途在于不斷地探索開拓之中。打破常規(guī)，嘗試換一種思維去考慮問題，看到的就是另外的風景。

前期小包裝組的提拉米蘇賣的挺火，因為天氣變熱，不敢進貨怕化，但是今天到目標店考察，別人一直再做，很簡單加一臺冷柜不就解決了嗎？其實不是我們想不到，只是我們沒有學會用經(jīng)商的頭腦去思考問題，什么才是我們業(yè)務(wù)人員的經(jīng)營之道：想別人不敢想，做別人不敢做，不斷創(chuàng)新，勇于開拓，敢于試錯，才是當下的經(jīng)營之道！

細節(jié)決定成敗

五馬店女裝三部：朱艷艷

細節(jié)決定成敗，是每個人都知道的至理，也是每家企業(yè)都深諳的道理。在生活中，我們會常常發(fā)現(xiàn)兩家差不多的店鋪品牌，看起來沒有什么大的差別，受歡迎程度卻大不一樣。那這是什么原因呢？答案就在于服務(wù)細節(jié)。

有些企業(yè)放到了價格上，注重調(diào)價，走平民路線，很少在細節(jié)上去下功夫。只有一些做品牌的店鋪比較注重整體意識、細節(jié)概念。其實，即使是平民品牌，只要以顧客為首，從顧客角度用心考慮，僅需小小的投入，就能換來不俗的回報。比如我們商廈的親情服務(wù)：免費接打電話，免費親情傘，免費醫(yī)藥箱，廣播尋人啟示，免費充電寶……對于顧客來說，這些細節(jié)帶來的心理感受卻不一樣。細化細節(jié)根本不需要多少成本，但是會讓顧客覺得這個商廈更細致、更貼心。要知道，供大于求的市場中，除了商品質(zhì)量，類似于吸管這樣的服務(wù)細節(jié)，已經(jīng)成為顧客是否決定購買以及再次購買的重要因素之一。

空談以顧客為首，卻很少行動，市場之路必然艱難。用心去研究顧客的需求及擔憂，增強服務(wù)質(zhì)量。即使是小細節(jié)，也能感動顧客，增加顧客回頭率。

微笑服務(wù)，從心開始

五馬店女裝一部：王莉

語言是人們進行交流溝通的工具,而微笑則是一種無聲的語言,它 是溝通的開端, 是人際交往的魔力開關(guān), 只要你輕輕一笑, 就勝過萬 語千言。 燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺, 它是服務(wù)行業(yè)令人津津樂道的“注冊商標”。

營造一個充滿微笑的溫暖的服務(wù)空間,讓顧客在接受服務(wù)過程中, 感受到特別溫馨的氣息, 每一位服務(wù)人員的親和力, 給顧客人員感覺 商場是家,享受到了溫馨的感覺,這里不僅僅只是被服 務(wù)的場所,更是一個撒播歡樂和關(guān)愛的地方。

“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言,是服務(wù)工作的潤滑劑,是 服務(wù)人員與顧客之間建立感情的基礎(chǔ), 也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重 要內(nèi)容,很多時候,它可以代替語言上的歡迎,對穩(wěn)定“老顧客”有 著很重要的作用。

在我們?nèi)粘７?wù)過程中,導購員不僅應(yīng)該注意自己的內(nèi)在 服務(wù)態(tài)度, 而且還要學會對顧客的外在服務(wù)態(tài)度, 用自己良好態(tài)度去 感化他們在事業(yè)、在生意、在業(yè)務(wù)、在工作、在生活、在家庭、在愛 情、 在友情等等中的態(tài)度和情緒, 通過我們的服務(wù)轉(zhuǎn)變或改變他 們的不愉快的心情, 避免雙方在服務(wù)與被服務(wù)過程中的某些偏 見和隔閡, 這將有助于調(diào)解雙方關(guān)系的融洽, 有利于服務(wù)過程的順利 進行, 從而實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 但是, 我們并不能做到任何 時間都可以很開心的對待自己的顧客, 因為我們也是人, 也有我們的煩惱和不愉快的時候,而我們又不能將這些的情緒帶進工作當 中,這個時候,我們應(yīng)該怎么做呢?

首先,疲勞時利用微笑來調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放 松, 如:可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事; 也可以對自 己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎賞......然后給自己一個微笑。

其次,發(fā)生不愉快時采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑,是一種愉快的心情 的反映, 也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引 起不愉快情緒的事, 在此情況下, 為避免情緒進一步惡化, 好的辦 法是轉(zhuǎn)移注意力。

再次,堅信自己能作情緒的主人,不受情緒的傳染,要始終 堅信自己對情緒的駕馭能力。 我快樂, 所以我笑; 我笑, 所以我快樂。

微笑服務(wù),從心開始,是文明服務(wù)的具體體現(xiàn)。將微笑服務(wù)貫穿于日 常工作之中, 緊緊圍繞文明服務(wù)工作要求, 熱愛自己的本職工作, 因為只有熱愛生活、 熱愛自己工作的人, 才能保持并擁有那種落 落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),才是我們所追求的終目標。

做好服務(wù)細節(jié)

五馬店培訓部：李樹菊

一個真誠的微笑、一個善意的提醒、一個小小的舉動，都足以撥動顧客的心弦。服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，它們就像是一棵植入對方心田的小苗，將會發(fā)芽、成長。當我們用心去做時，這些“細枝末節(jié)”一定會為我們贏得良好的口碑，為我們所帶來很多的是效益。

1、熱情周到

我們工作中一定要做到熱情、周到、不厭其煩，這是對服務(wù)人員的一項基本的要求，熱情是指服務(wù)態(tài)度要熱情誠懇、感情真摯親切，并且十分主動，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”；周到即對顧客的需要要想得細致，努力滿足顧客的要求。

2、易于接近

服務(wù)的二個要求是要讓顧客感覺到“易于接近”，而真誠、善意、發(fā)自內(nèi)心的微笑則是“易于接近”的辦法。微笑能夠使顧客的心情舒暢，產(chǎn)生好感，也能夠代表企業(yè)親切和真誠的形象，滿足顧客對禮貌、尊重的要求。

3、關(guān)心顧客

人非草木，熟能無情，當一個人感覺到被人關(guān)心時，他一定會為之感動，要真誠的關(guān)心顧客，這種關(guān)心一旦擺脫了利益的驅(qū)動，它將具有力量，讓你的顧客在感動之余地不知不覺地“束手就擒”。

4、為顧客節(jié)約時間

今天，人們的時間意識越來越強，“速度”也就成了我們服務(wù)的關(guān)鍵因素，無論什么原因耽誤了顧客的時間，我們都無法彌補為顧客帶來的損失，因為對顧客來說，時間就是機會和生命。

我們企業(yè)文化中講:視顧客為親友，做顧客的好參謀；還有一句我們不是賣什么的而是幫顧客買什么的這都體現(xiàn)在用“心”服務(wù)，用“情”服務(wù)上，努力滿足顧客的各種心理需求，會使我們的顧客在我們商廈感受到更多溫情。

無處不在的激勵

寶龍店童裝一部：薛寧

部門內(nèi)來了一名十八歲的員工，很文靜，不太愛說話。對她培訓時鼓勵她多和顧客溝通、交流，與同事多交流，親自示范給她，案例模擬。過了幾天后，發(fā)現(xiàn)她不太與同事交流，接待顧客時，也不和顧客打招呼。培訓她接待顧客時，要和主動和顧客打招呼，使用規(guī)范用語。員工當即接受了。二天再觀察她時，依然和前一天一樣。再次用電子服務(wù)檔案對她進行培訓，并到約定時間再次復查。復查時員工掌握的很一般。接連培訓了幾次，效果不太理想，與她溝通時，知道了她的一些家庭情況，很同情她！對她的培訓是寬松了一些。又過了一周，再次跟進她的導購，發(fā)現(xiàn)員工對比以前沒有變化，也不知道主動學習，隨即與員工約定三天的時間，如果還沒有改變，可以考慮換一個其他的崗位，同時又將主動性三要素進行培訓。當天下午通過實際接待顧客發(fā)現(xiàn)：接待顧客主動，聲音洪亮！自己也逐漸了有自信！當顧客需求的商品沒有了，也學會了如何時進行推薦。員工有了進步，自信心也有了，員工導購也更有激情了！

培訓員工不是一朝一夕，需要培訓，欣賞，贊美+淘汰。讓培訓無處不在，讓員工更好！

評析：管理是嚴肅的愛，培訓是大的福利，部下的素質(zhì)低，不是你的責任，但能不能提高部下的素質(zhì)，就是你的責任。

評析人 ：寶龍店 徐東美

貴在堅持

五馬店女裝二部：湯燕

米琳大專結(jié)業(yè)后，前往南方某市求職，顛末一番努力，她和別的兩個女孩被一家公司初步錄用，嘗試使用期為一個月，嘗試使用合格，將被聘用。

在這一個月之內(nèi)，米琳和那兩個女孩都很努力，到了二十九天時，公司按照他們?nèi)说臓I業(yè)潛力，一項項給她們打分。結(jié)果，米琳雖然也很好，但仍然比另兩位女孩低一至二分。公司王經(jīng)理托部下通知米琳：“明天你是后一天上班，后天便能夠結(jié)賬走人?！?/span>

后一天上班時，兩位留用的女孩和其他的人都關(guān)心的勸米琳說：“反正公司明天會發(fā)給你一個月的嘗試使用工資，這天你就不必上班了?！泵琢招Φ溃骸白蛉盏墓ぷ鬟€有點沒做完，我干完那點活，再走也不遲?！钡搅讼挛缛c，米琳后的工作做完了。又有人勸她提早放工，可她笑笑，不慌不忙地把自己工作過的桌椅拭擦患上干干凈凈，一塵不染，而且和“同事”一同放工，她感覺自己很充實，站好了后一班崗。其它員工見她這樣做，都十分感動。

二天，米琳到公司的財務(wù)處結(jié)賬，結(jié)完賬，她正要離開，頂頭遇見王經(jīng)理。王經(jīng)理對她說：“你不要走，從這天起，你到質(zhì)量檢驗科去上班。”米琳一聽，驚住了，她不信賴會有這種好事。王經(jīng)理微笑著說：“昨日下午我暗中觀察了你好久，應(yīng)對工作你有堅持的理念。正好我們公司的質(zhì)量檢驗科缺一位質(zhì)檢員，我相信你到那里須會干的很好?！?/span>

在工作中，很同事一直在抱怨工資太低了，工作事情太多了，在一個工作單位干幾個月就想跳槽，其實任何工作都不會離家近，工資高，事情少，我們在做任何一個工作的時候，首先要想如何才能把這一工作按照要求保質(zhì)保量的做好，而不是先想著會的到什么好處，企業(yè)文化常講，多干的就是賺的，我們只要把我們每一項工作都能認真的持之以恒的堅持做好，那么結(jié)果是自然而然的事情。

堅持是一種美德。

工作感悟

五馬店款臺：王娟

我是一名超市款員，是年前到超市工作的，從入職有師傅帶，到后來自己上機，一步步走到現(xiàn)在。深刻的體會是款員每天的工作不是因為今天收到多少錢而感到開心，是因為你今天所接待的顧客對你今天的服務(wù)是否滿意而開心。每當看到顧客滿意的笑容，我感覺自己才會更開心。

我很喜歡我們企業(yè)的服務(wù)理念：“視顧客為親友，做顧客的好參謀。”顧客光顧我們商廈，從選購商品到滿意而歸，我們款臺收款是后一項工作，也是重要的一個環(huán)節(jié)。如果顧客來到我們商廈選到如意的商品，在交款結(jié)賬時我們款員給予良好的服務(wù)，顧客心里很滿意，我想下次顧客依然還會選擇我們，因為各個商廈的商品幾乎都差不多，只有良好的服務(wù)才能打造我們的優(yōu)勢。

現(xiàn)在的我是一名實習生，在工作中還有很多不足，在今后的工作中我會繼續(xù)努力學好企業(yè)文化，干好本職工作，讓自己也可以成為款員中的一名。

視客為友

五馬針棉一部：于兵兵

一天晚上，一對年輕夫婦來到我柜組，我趕緊上前打招呼：“您好，……”我還沒來得及說完?！敖?，我們又來了?！蹦贻p小伙子笑著說?！皻g迎，歡迎，孩子挺大了吧?！薄班?，挺大了，姐，你還記得我啊?！薄皩Π。　蔽倚χf?！敖悖蚁胍着侥鸂柷镆??！迸櫩驼f。“有，你看這套行嗎？這套不是美體的，穿著比較寬松些?！薄斑@套也挺好的?！迸櫩湍闷鹨惶咨厦鎺Я零@的自言自道?！斑@套是挺好的，型號也合適，但這個亮鉆時間長了會掉，你們孩子還小?！蔽艺f?！耙彩?，姐，你考慮真周到?！迸櫩驼f：“寬松點的套裝樣式都不是很時尚?！蔽倚χf：“那邊那兩個柜組看了嗎？有這種類似款嗎。”“沒有看，我們直接來找你了，我們聽你的就拿這套吧！”女顧客笑著說。

“我們直接來找你了”。一句簡單的話，瞬間溫暖了我的心，這得多么信任我們才會這樣做。其實我也沒有做多大的事，只是在夏天的時候幫她給孩子選了個合適的小被子 ，僅此而已，卻被顧客記在了心里?！耙暱蜑橛选逼鋵嵰稽c也不難，只需用心服務(wù)幫顧客選到適合的商品，顧客就會信任我們。

評析：如何把服務(wù)做好、做強，做到顧客的心里，從而贏得顧客的信任與忠誠，那就需要我們時時刻刻把顧客的事情放心上。通過全體干部員工的一言一行，點滴小事，用心為顧客解決每一個問題。只有這樣，新時代才能得到顧客的認可，企業(yè)才會有更好的發(fā)展。

評析人：五馬店 李樹菊

把權(quán)力放下去 將責任留下來

寧陽店日化部：李娟

德魯克曾說過：管理者要做的是激發(fā)和釋放人本身固有的潛能，創(chuàng)造價值，為他人謀福祉。這就是管理的本質(zhì)。作為管理者，我們能做的就是釋放下屬的潛能，讓下屬去施展自己的才華。在企業(yè)管理中，我們也能從實際案例中發(fā)現(xiàn)這一道理。

案例一：自從去年新時代美妝館柜組建立，主任是新主任，對于各項經(jīng)營工作還不能勝任的很好，所以關(guān)于柜組的進貨和與供應(yīng)商溝通都是由我負責，主任自然而然也就形成了習慣來依靠我。后來在一次主任例會上，分析各柜組經(jīng)營效果和各主任業(yè)務(wù)操作時，將護膚六組的問題及主任操作上的不足進行梳理，從中也自我反思自己是否太過于“關(guān)注”柜組經(jīng)營，而沒有給予主任權(quán)利去操作。本意可能是為了她好，怕她壓力過大，但是在不知不覺中已經(jīng)阻斷了主任自身能力的發(fā)揮。當意識到這一問題后，每次供應(yīng)商和我聯(lián)系或者商品的陳列調(diào)整時我都會告訴主任讓她去解決，自己也會觀察她的工作完成效果，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，主任自己能慢慢將問題解決還會發(fā)表自己的見解來詢問我是否可行。

案例二：護膚三組主任雖然已經(jīng)是部門內(nèi)半年的主任了，但是在與供應(yīng)商的溝通中總會出現(xiàn)一些問題，導致工作完成比較困難，所以主任也懼怕與供應(yīng)商溝通。有一次，自然堂品牌套盒缺貨時間較長，業(yè)務(wù)和主任溝通讓她進貨，主任也看套盒不及時要會造成缺貨就自己要了一部分貨后微信和我說自己的進貨數(shù)量。當時我審核后改動了一些進貨數(shù)量發(fā)給了主任，后來主任和我說讓我給廠家打電話，原因是我們初報貨數(shù)量大，廠家已經(jīng)出了訂單我們又突然將數(shù)量改動了，她們公司不愿意，主任怕自己解決不了就找我打電話給廠家溝通。后來我跟廠家電話溝通后解決了事情，事后我就和主任說：“下次再有和供應(yīng)商溝通的事情你先自己去談，發(fā)揮自己的能力去談，不要懼怕和供應(yīng)商溝通，不管結(jié)果如何，我會來解決事情，而不是你還沒開始溝通就先想到來找我”。后來再有類似的事情主任能夠自主去解決了。

總結(jié)：1、把權(quán)利放下去，將責任留下來。作為管理者就是要讓員工去發(fā)揮自己大的潛能，做員工的后盾來幫助他而不是用杞人憂天的心態(tài)看待員工的工作。

2、那些你能做下屬也能做的事情，好你不做讓下屬去做，把成就感給下屬，把成長的機會給下屬，同時我們的管理工作也能更加輕松。

考察總結(jié)

五馬店款臺：范英紅

今天上午，公司為我們款臺組織了一次考察學習的機會，讓我們從中取長補短，提高自身的服務(wù)水平。

我們到了就分組直奔二樓去了，一進入二樓，就看到主通道上的那幾個款臺，是那么的鮮亮、整齊、干凈。上面貼的那張溫馨提示是那么的耀眼。顧客交款時一目了然，雖然是一張小告知，但是所有內(nèi)容都有，包括各種的付款方式。為了進一步了解他們的服務(wù)水平，我們決定充當一下顧客，親自體驗一下他們的交款退款的程序。體驗后我總結(jié)了以下幾點。

1、 顧客用不同的付款方式，款員都會做簡單的提示介紹，例如：支付寶、微信、銀聯(lián)卡、都會給顧客退回原付款方式，如果沒有帶小票，他們有退貨專用購物卡，退到里面。

2、 款員的規(guī)范用語雖然少，但是說的都很到位，包括聲音、眼神、語速、還有微笑服務(wù)很好。

3、 款員的關(guān)注意識很強，在接待這位顧客時，會關(guān)注周圍還有沒有其他需要接待的顧客和排隊的先后順序。

4、款員的主動性很強，相鄰的款臺雖然離得有點遠，但看到客流大時，會主動站起來打招呼請顧客到這邊交款，減少那邊的客流。

5、款員的接一待二做得非常好，在接待這位顧客時會主動和下一位顧客打招呼，并接過手中的小品。

6、他們的機打的信譽聯(lián)上很詳細，都是用漢字注明的XX樓層，XX柜組。這讓退換貨的顧客很方便找到柜組，節(jié)省了顧客的時間。

7、超市入口的封包處的溫馨提示也很好，有專為顧客放杯子的地方，顧客自己帶水不能進超市時可以把杯子放在那里，封包提示做的也很好，減少了封包時不必要的麻煩 。

8、超市的報警器上的廣告做得很好，是宣傳貴賓卡的，顧客一進門就可以看到。溫馨提示：“當鈴聲響起時請接受我們工作人員的服務(wù)，謝謝您的配合?！?/span>

這次學習的時間雖短 但受益匪淺，讓我們看到了自己的不足之處。服務(wù)工作就是注重每一個細節(jié)，只要把每個細節(jié)做好，嚴格要求自己，讓自己再成長一些，帶領(lǐng)我們的團隊有更好的發(fā)展，成為一個團隊，同事們，讓我們一起努力，加油吧！

零售無大事，細小鑄成功

寧陽店超市：李楊

“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡?！边@些看似細節(jié)的東西卻往往容易被我們忽視掉，等到事態(tài)發(fā)展到惡化的階段，我們才感到細節(jié)對于成敗的關(guān)鍵影響。

有人說，一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能在美國引起一場龍卷風。這個蝴蝶效應(yīng)告訴我們：初始條件細小的變化經(jīng)過時間的積累和演變，對未來狀態(tài)會產(chǎn)生巨大的影響。

在我們的管理中有時候就如同多米諾骨牌一樣，一個很小的初始能量就可能導致一連串的連鎖反應(yīng)。一滴水的浪費，導致了整片海洋的消失；或許只是一件商品不合格，就可能導致了企業(yè)的倒閉；一天的虛度，可能是一生碌碌無為的開始。這不是夸大其詞，它告訴我們要關(guān)注每一個細節(jié)，才有可能保持好的狀態(tài)。

有一個故事說：少了一枚鐵釘，掉了一只馬掌。掉了一只馬掌，失去一匹戰(zhàn)馬。失去一匹戰(zhàn)馬，失去一場戰(zhàn)役。敗了一場戰(zhàn)役，毀了一個王朝。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，這本是開始階段一個特別細小的變化，但在長時間的演變中卻關(guān)系到一個帝國的存與亡。同樣，在我們的管理中，不難發(fā)現(xiàn)“蝴蝶效應(yīng)”說的就是所謂的“細節(jié)之處見成敗”。能夠以小見大的管理者一定是卓有遠見之人，同時，如果員工能夠處理好工作中的每個細節(jié)問題，我相信這么一件表面上看來毫無關(guān)系、非?！安黄鹧邸钡募毠?jié)問題，可能會給我們帶來巨大的改變。許多人，可能覺得這很容易做到，但在實際執(zhí)行上，又有幾個人能處理好細節(jié)問題呢？

有這么一個案例：315期間出現(xiàn)了顧客投訴問題，落實原因為商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，在售賣中商品重疊標簽造成更改保質(zhì)期現(xiàn)象，當時被職業(yè)打假人投訴到食藥局，結(jié)果此問題的出現(xiàn)，造成的后果是對公司進行了處罰，而相應(yīng)排面負責人進行了處罰，相應(yīng)管理層干部因為管理不到位進行了連帶處罰，聯(lián)營商公司也開具了違約單進行處罰。這個案例的因素為我們的質(zhì)檢工作沒有檢查到位，造成了相應(yīng)的“蝴蝶效應(yīng)”。

此案例告誡我們每一個細節(jié)要精益救精，做好了，結(jié)果是自然而然的。每件大事都由無數(shù)小事構(gòu)成，將百分之1的小事落到實處，將來的結(jié)果才有可能達到。管理者和員工都應(yīng)該重視細節(jié)管理，杜絕由于風險管理不當而引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”！

工作心得

寧陽店超市二部：王汝鑫

不知不覺一月時光匆匆流逝，而我也從開始的懵懂無知到現(xiàn)在的獨擋一面，每天都在忙碌的工作中度過，學習的時間很少，每天都在用實踐行動來豐富自己的社會閱歷，每天都沉浸在質(zhì)檢、驗貨、退貨、售賣商品中，看似簡單的小事，如若不嚴謹、不認真，所造成的將是庫存不足，商品臨期。這讓我知道了每一個崗位的重要性。不只是我，所有的員工都在認真的做好自己的本職工作，雖然沒有什么交集，但都是本著以顧客為一切為了服務(wù)好顧客的原則工作。這幾天一直在檢查每個柜組有什么不足的地方，也讓我對這幾天的檢查有所收獲：如果在工作中我們不細心，那么在布局及陳列當中就不能很好的抓住顧客的購買需求及顧客的購物動向，巨大磁石點也將達不到理想的效果，失去應(yīng)有的價值；另外貨架的陳列要求我們了解：怎樣的陳列才能利用好貨架的每一層，從而創(chuàng)造出更大的價值及效益；然而色彩的對比也能很大程度點亮顧客的眼睛，吸引并留住顧客的腳步。通過這次陳列的學習，我會運用到以后的工作中，更希望通過大家一起努力讓我們整個超市的布局及陳列達到佳的效果，提升一個層次。雖然現(xiàn)在還有不足的地方，但是我會以態(tài)度改正。

今后在日常的工作中，我會做到對工作認真負責，態(tài)度端正，主動多干，少說多做，做到對顧客熱情，對工作團隊嚴謹仔細。善于和同事領(lǐng)導溝通、協(xié)調(diào)，與同事們處理好關(guān)系，團結(jié)協(xié)作，共同完成各項工作任務(wù)。注重自己在工作中存在的不足，并改正。

評析：我們的企業(yè)使命是讓顧客得到更多實惠，讓企業(yè)得到更好發(fā)展，讓員工享有成功人生。通過落實營銷理念，為顧客提供購物環(huán)境，作為新時代人，要以強烈的責任感，使命感對待工作，自覺融入到新時代事業(yè)中來，既充實了自我，也提升了自己。

評析人：寧陽店  杜飛

如何做一名合格的管理者

寧陽店二樓西區(qū)樓層：陸慶年

一方面：讓下屬感覺有壓力，有緊迫感，做事盡心盡力，特別是在追求目標上，不敢有絲毫的懈怠。

有這樣一個管理者，喜歡做好人，不愿意得罪人，這樣的干部也比較普遍。平時很少對下屬提出明確的要求，常常妥協(xié)于下屬的要求和想法，對下屬不愿意做的事，做的不好的事，也常常自己攬過來親歷親為。

對他人或其他部門的錯誤很少提出批評，即使是給出一個客觀公正的評價也非常謹慎小心。下屬的工作出了問題，也很少給予批評，即使是批評也會非常婉轉(zhuǎn)，不會讓下屬感到難堪。在他看來，大家和諧相處要比業(yè)績提升來得更重要。

追隨這樣的領(lǐng)導，你會感覺輕松，沒有壓力，做事全憑良心。很多人喜歡這樣的領(lǐng)導，但我卻感覺這是以人際關(guān)系犧牲企業(yè)效率，所謂“鄉(xiāng)愿，德之賊也”，應(yīng)當引起我們的警惕。同時，這也是“誤人子弟”，下屬追隨你多年，知識、技能、業(yè)績上沒有什么長進，許多人提前進入了“養(yǎng)老”狀態(tài)，這是做領(lǐng)導大的失職。

做為一個管理者，你要讓下屬覺得工作就是挑戰(zhàn)，每個人都要通過努力的工作和良好的業(yè)績來體現(xiàn)自己的價值，并因此而獲得職業(yè)上的成長，現(xiàn)實自己的理想和目標。

除此之外不存在任何其他的捷徑。這就要對下屬施加必要和適當?shù)膲毫Γ屜聦倌軌虮３忠环N良好的競技狀態(tài)。就像是一根“彈簧”，你要想讓它充滿張力，你就要適當?shù)貕阂粔骸?/span>

我們知道，大家都想做一個讓人喜歡的領(lǐng)導，而不是一個讓人畏懼的領(lǐng)導。但是，當你不能兩全的時候，一定要做一個讓人畏懼的領(lǐng)導。只有先做到這一點，你才有資格談“領(lǐng)導”，也才有可能成為一個好領(lǐng)導。

二個方面：讓下屬感覺舒服，心情舒暢，做起事來沒有太多的顧慮和約束，能夠放手地做事，投入地做事。

有這樣一個領(lǐng)導，喜歡權(quán)力，有強烈的控制欲，好大喜功，喜歡做表面文章。工作上要求很嚴，自己“加班加點”，也要讓下屬保持和自己一樣的工作狀態(tài)。喜歡召集大家開會，用會議講話的方式提出要求，下達指令。有時也會把下屬的下屬叫過來，直接進行工作安排?！懊裰鳌睂λ麃碚f，只是一個漂亮的口號，每當下屬的想法和自己不一樣的時候就會迫不及待地進行“更正”，甚至是批評。下屬做事不請示不高興，請示了做事的方式不符合要求不高興。在他看來，嚴密的“控制”是管理的狀態(tài)。

在這樣的領(lǐng)導下做事，你會有一種壓抑感，會有一種“被捆綁”的感覺，身不由己，任他擺布。時間長了你會變得謹小慎微，麻木不仁，你會懂得什么是“看領(lǐng)導臉色行事”，不會再有自己的想法，也沒有了工作激情，這是做領(lǐng)導大的失敗。

作為領(lǐng)導，你要讓下屬成為一個獨立的人，一個有自己想法和自己性格的人；一個能夠把自己的激情和能力充分展現(xiàn)出來的人，一個能夠按照他自己的方式實現(xiàn)你的目標的人。

讓下屬覺得工作不再是一件苦差事，而是展現(xiàn)個人才華和價值的平臺，這樣他就會愿意為了工作犧牲自己的休息、愛好，甚至是利益，從而把自己的潛力發(fā)揮。

有人說：“要領(lǐng)導，不要管理”；我說：“要領(lǐng)導，也要管理”。如果說，領(lǐng)導帶來主動性，那么，管理產(chǎn)生緊張感。

懷著感恩的心工作

寧陽店女鞋部：王麗

首先給大家分享部門內(nèi)的兩個案例：

1、三月份部門某柜組的主任備案到期的后一天正逢出差，在出差的前一天晚上就退出了主任群，我發(fā)覺后與她聯(lián)系問她：“明天還要出差今天為什么退群了？”她回答道：“提前退了吧，在群里就想關(guān)注銷售，看到柜組銷售不好心里就不是滋味。”

2、近期在和一位部門一星優(yōu)導溝通時，問她工作有什么感悟，她回答道：“對于現(xiàn)在的工作自己感覺很滿意，這是從事這么多工作以來感覺喜歡的一份”。

透過這兩位員工的對話對我的感觸很深，雖然只是簡單的一句回答，卻讓我深深的感受到她們發(fā)自內(nèi)心對工作的熱愛。剛剛講到的離職主任確實是因為家庭原因無法再繼續(xù)工作，可她對待這份工作是非常熱愛同時自身離職又是很無奈的。離職后每周一都會來商廈看看，原因很簡單，離職前交接的主任太新，她會過來給新主任的調(diào)換貨提供參考建議；二位員工從她的日常工作表現(xiàn)也能看得出對于這份工作的熱愛程度，正是因為她對于這份工作的熱愛，也讓她入店后的職業(yè)生涯發(fā)展很順利，定級后的二個月順利成為部門一星優(yōu)導。

工作中我們要懂得感恩，不要將擁有的一切視為理所當然。作為一名員工我們要感謝我們的工作，它不僅給了我們生存的物質(zhì)，還為我們提供了展現(xiàn)人生價值的舞臺。每一份工作或每一個工作環(huán)境都無法盡善盡美，但每一份工作中都有許多寶貴的經(jīng)驗和資源，如失敗的沮喪、自我成長的喜悅、溫馨的工作伙伴，這些都是工作成功須遭遇的感受和須具備的財富。如果能每天懷著感恩的心去工作，珍惜現(xiàn)在的從事的工作，在工作中始終牢記“擁有一份工作，就要懂得感恩”的道理，那么一定會收貨更多。

正如企業(yè)文化中講到的：培養(yǎng)自己的感恩心態(tài)，只有感恩的人才會快樂，只有感恩的人才會得到更多的幫助。新時代是奮斗者的樂園，作為新時代的一員，讓我們感恩公司，感恩他的存在，我們才有工作的機會。

評析：我們的企業(yè)是一個大家庭同時又是一個學校，一座熔爐。我們通過學習、培訓、考核和鍛煉，在工作中學習，在前進中成長。同時，企業(yè)提供給我們發(fā)展的平臺和實現(xiàn)人生價值的舞臺，我們應(yīng)將感恩之情轉(zhuǎn)化為忠誠企業(yè)的具體行動，用回報企業(yè)的心去守侯我們賴以生存的家園。

評析人：寧陽店   王燕