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回憶年節(jié)

寧陽(yáng)店超市東區(qū)樓層：李楊

春節(jié)慢慢過去了，回想春節(jié)期間的奮戰(zhàn)，有很多回味的地方，這時(shí)不禁讓我感嘆，時(shí)間過得真快啊。對(duì)于春節(jié)的工作，有苦也有樂，苦在工作每天不知疲倦地忙碌著，樂在看到客流一天天的增加，商品一個(gè)個(gè)被顧客滿意選走后的一片喜悅。

記得剛開始我們還在為寫操作思路而擔(dān)憂，一遍遍的給老店打電話，咨詢年節(jié)問題，終完成操作思路。在我們步入年節(jié)備貨工作中，讓我們頭疼的應(yīng)該是倉(cāng)庫(kù)問題，對(duì)于我們蓋好的倉(cāng)庫(kù)。被拆除后挪倉(cāng)庫(kù)的場(chǎng)景也是刻骨銘心的，超市團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)，也在此時(shí)此刻打響了年節(jié)奮戰(zhàn)的一炮。記得當(dāng)時(shí)各經(jīng)理去找衛(wèi)生工具，打掃我們剛剛租賃的新倉(cāng)庫(kù)，是喜悅，各各心想著終于有了新的倉(cāng)庫(kù)能夠放貨了，大家都用水桶接水打濕有灰塵的地面，慢慢的地面清理出來(lái)了，每個(gè)商品部分好倉(cāng)庫(kù)往里搬貨，看著空蕩蕩的倉(cāng)庫(kù)一會(huì)兒被整箱整箱的貨堆滿，心里有很大的成就感。

在我們備完貨后，每個(gè)柜組都以大的熱情投入柜組銷售當(dāng)中，利用商品不斷地參與柜組導(dǎo)購(gòu)與試吃當(dāng)中。回憶起賣貨，值得稱贊的一名員工就屬我們冷凍主任了。生禽的銷售前期雖然不是很理想，但是通過調(diào)整后銷售直線上升，其中重要的環(huán)節(jié)當(dāng)然和我們主任的付出是離不開的，現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)帶頭叫賣。主任雖為見習(xí)主任，但是這股帶動(dòng)員工的沖勁兒，是不可否認(rèn)的。

回憶年節(jié)有很多讓人留戀的地方，留戀現(xiàn)場(chǎng)的忙碌不堪，留戀超市團(tuán)隊(duì)的那份激情，更為留戀每個(gè)人心中的一份堅(jiān)持。

學(xué)習(xí)的腳步不能停

寧陽(yáng)店女裝四部：宋麗麗

來(lái)到新時(shí)代商廈已經(jīng)兩個(gè)多月的時(shí)間了，從當(dāng)初的懵懂無(wú)知到現(xiàn)在的熟練接待顧客，和企業(yè)提供的培訓(xùn)與自己的努力學(xué)習(xí)是分不開的。這讓我漸漸地明白一個(gè)道理：無(wú)論做任何事情，剛開始都是困難的，只要保持一顆熱愛學(xué)習(xí)的心，任何困難都會(huì)迎刃而解。

還記得剛來(lái)的時(shí)候面對(duì)琳瑯滿目的商品，真的不知道從何學(xué)起。那么多庫(kù)存型號(hào)、顏色、款式，對(duì)于從未接觸過服裝行業(yè)的我來(lái)說(shuō)，有些許的力不從心。總是被顧客問的啞口無(wú)言，也不知道如何介紹。一直覺得服務(wù)行業(yè)是一個(gè)簡(jiǎn)單的行業(yè)，接觸過之后才發(fā)現(xiàn)面對(duì)顧客提出的各類問題，真的需要下功夫?qū)W習(xí)各種面料、賣點(diǎn)及搭配，要了解商品的優(yōu)缺點(diǎn)，包括一些小技能，都要悉心學(xué)習(xí)，而且企業(yè)每周都在服務(wù)工作推進(jìn)方面制定小目標(biāo)，增加我們學(xué)習(xí)。

通過兩個(gè)月的學(xué)習(xí)，讓我逐漸適應(yīng)了這種工作氛圍。每天都過得很充實(shí)，并且能從工作中找到自信，獲得快樂，增加成就感。這是一份珍貴的工作經(jīng)歷和工作體驗(yàn)，它讓我明白什么都可以停下，唯獨(dú)學(xué)習(xí)的腳步不可以停下。學(xué)習(xí)如逆水行舟，不進(jìn)則退?，F(xiàn)在能真切的感受到自己的進(jìn)步，并且能非常自然地和顧客交流，解答顧客疑問。期待未來(lái)更好的自己出現(xiàn)！

想顧客之所想

寧陽(yáng)店旅游鞋部：吳立森

一天，我在柜組頂崗時(shí)迎來(lái)了一位顧客：“你好，我想麻煩你一件事情?！蔽颐φf(shuō)：“有什么事您盡管說(shuō)，只要能幫到您就行?！鳖櫩蛷拇永锬贸鲆浑p鞋，說(shuō)：“這雙鞋斷底了，但已經(jīng)超出了三包期挺長(zhǎng)時(shí)間，看能不能幫我維修一下呢？”我連忙說(shuō)：“您稍等，我讓修鞋師傅看一下鞋子能不能維修，可以的話立馬幫您解決問題。”顧客說(shuō)：“謝謝你啊，給你們添麻煩了?！甭狀櫩瓦@樣說(shuō)，我反而覺得有些愧疚，雖說(shuō)鞋子已經(jīng)超出了三包期，但是顧客很理解我們，心里不自覺多了一些感激。鞋子幫顧客維修好后，我?guī)皖櫩痛蚶肀ｐB(yǎng)了一下，顧客看我們不僅維修好鞋子，還幫忙打理，一直和我說(shuō)：“謝謝……”。我連忙說(shuō)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”顧客說(shuō)：“真的沒想到你們新時(shí)代服務(wù)那么好，不僅服務(wù)熱情，還幫我解決了問題。真是太感謝了，以后買東西就認(rèn)準(zhǔn)你們這里了。”

通過這件事情我感覺到只要站在顧客的角度思考問題，想顧客之所想，顧客就會(huì)對(duì)我們心存感激。同時(shí)也幫助我們踐行了我們“視客為友”的服務(wù)理念。

評(píng)析：為顧客提供滿意的服務(wù)是我們應(yīng)盡的責(zé)任，學(xué)會(huì)換位思考，想顧客之所想，站在顧客的角度考慮問題，一切工作圍繞著讓顧客滿意，顧客的微笑比我們的微笑更重要。我們應(yīng)謹(jǐn)記我們的企業(yè)文化并落實(shí)到實(shí)際接待中，做好基礎(chǔ)服務(wù)才會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧我們商廈。

評(píng)析人：寧陽(yáng)店   王麗

做好細(xì)節(jié)服務(wù)

寧陽(yáng)店女裝四部：肖敏

隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的顧客了解到新時(shí)代商廈，也逐漸認(rèn)可了新時(shí)代商廈。在企業(yè)蒸蒸日上的同時(shí)，我們對(duì)于細(xì)節(jié)服務(wù)更是不能忽視。

在我們的日常工作中我們需要注意的細(xì)節(jié)有很多，比如當(dāng)顧客尋求幫助的時(shí)候，能否一時(shí)間對(duì)顧客的疑問做到耐心解答；當(dāng)顧客有東西留在柜組，能否一時(shí)間交至服務(wù)臺(tái)聯(lián)系顧客。在我們所服務(wù)的范圍內(nèi)，做的多的應(yīng)該是顧客試衣服出來(lái)時(shí)幫助顧客整理衣領(lǐng)、帽子，挽褲腳。這些都是力所能及，應(yīng)該做也須做的一些小事。

在一次的接待中遇到了這樣一位顧客。那天中午不太忙，我在做日清。有一位“特殊的”顧客走進(jìn)柜組，我忙走過去接待顧客并打招呼：“您好，您看衣服?！鳖櫩椭皇俏⑿c(diǎn)頭不說(shuō)話。我接著問顧客是選上衣還是外套？顧客這時(shí)說(shuō)了一句：“有我穿的外套嗎？”我說(shuō)：“您可以進(jìn)來(lái)看看?！鳖櫩碗S著進(jìn)來(lái)，我給顧客拿了一款中長(zhǎng)款到膝蓋以上的寬松版外套。看顧客膚色也很白，就選了一款綠色的。我說(shuō)：“您看這款喜歡嗎？”介紹了這款衣服的賣點(diǎn)后，顧客說(shuō)：“我能試試嗎？”“當(dāng)然可以。”當(dāng)時(shí)顧客拿著拐杖，我讓顧客先把拐杖放在柜臺(tái)上，然后讓顧客坐在沙發(fā)上。我?guī)皖櫩鸵恢灰滦湟恢灰滦涞拇?，穿上后效果還很好。顧客很滿意這款商品的款式和顏色，就是擔(dān)心沒有扣不方便。我說(shuō)：“這款衣服平時(shí)敞著穿很好看?！蔽夷贸鰜?lái)兩個(gè)胸花別針給顧客扣上?！鞍瓷峡圩犹辶耍@個(gè)胸針很好看?！鳖櫩驼f(shuō)道?！笆堑?，這不僅可以增加衣服的亮點(diǎn)，而且還很實(shí)用。如果擔(dān)心冷的話扣上就行，很方便的?！鳖櫩蛦柖嗌馘X，我和顧客說(shuō)：“衣服是斷碼處理的99元，很劃算。”顧客聽后很滿意，說(shuō)：“沒想到這么便宜，太貴的我沒打算要，就要這一件吧?！蔽医o顧客開完小票后帶顧客交了錢。我說(shuō)：“您先歇會(huì)再走吧?！鳖櫩吐犃撕芨袆?dòng)，一直在說(shuō)：“真是謝謝你，我都是很少出來(lái)買東西的，我去了其他店買衣服她們都不會(huì)理我。我也是聽別人說(shuō)的新時(shí)代服務(wù)好，真是沒想到剛來(lái)就遇上了你這么一位熱心腸的女孩。我以后還會(huì)來(lái)這里買東西，你們的服務(wù)真的很贊！”

“視客為友”一直是我們公司所倡導(dǎo)的。只要我們銘記在心，謹(jǐn)記于心，長(zhǎng)此以往的堅(jiān)持下去，相信我們新時(shí)代商廈會(huì)越來(lái)越好。注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，養(yǎng)成好習(xí)慣，才能把工作做的更好。

評(píng)析：新時(shí)代人需要擁有這些能夠切實(shí)為她人著想的人，能夠做到視顧客為親友的人，能夠用心對(duì)待顧客，只要我們擁有這樣的心態(tài)并堅(jiān)持下去，踐行下去，我相信我們的明天會(huì)更好！

評(píng)析人：寧陽(yáng)店  劉園園

做顧客的好參謀

寧陽(yáng)店日化部：趙聰

一天，我正在整理商品，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看到通道口走來(lái)一對(duì)夫婦。我趕緊放下手中的工作，迎上前去打招呼：“您好，您看XX。”這位顧客在我們柜組看好一套白套盒，經(jīng)過試用，白系列效果不是很潤(rùn)，顧客有些猶豫。見此情景，我給顧客說(shuō)：“因?yàn)槟つw缺水偏干，冬天一般以補(bǔ)水為主，建議您用雪域補(bǔ)水套盒。膚色不均勻、易曬，建議您拿個(gè)精華搭配補(bǔ)水套盒用。這樣既補(bǔ)水又可以白。等您皮膚補(bǔ)好水再用白套盒?！闭f(shuō)著鼓勵(lì)顧客試用并給顧客介紹了商品的賣點(diǎn)、使用順序及用法用量。顧客試用后明顯覺得雪域補(bǔ)水系列比白系列效果好，顧客特別高興，對(duì)我說(shuō)：“謝謝你站在我的角度上替我考慮，為我選了一套合適的化妝品?！蔽艺f(shuō)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。以后您有需要可以隨時(shí)過來(lái)咨詢?！?/span>

顧客走后，我想到了公司的服務(wù)理念，只要我們站在顧客的角度上去考慮問題，多為顧客著想，把顧客當(dāng)做自己的親朋好友來(lái)對(duì)待。顧客對(duì)我們會(huì)更放心，對(duì)我們商廈的滿意度也會(huì)大大提升，這樣會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧我們商廈。  

為顧客提供滿意服務(wù)

寶龍店男裝部：陳燕

作為一名導(dǎo)購(gòu)員，我每天都會(huì)接觸到各種各樣的顧客，我所能做到的就是耐心熱情地接待好每一位顧客。

一天一對(duì)夫妻來(lái)選衣服。男士穿著很有個(gè)性，來(lái)的時(shí)候匆匆在柜組內(nèi)瀏覽了一圈，說(shuō)沒有一件好看的。我拿起一件特別暢銷、感覺符合他的穿著習(xí)慣的衣服，對(duì)他說(shuō)：“您可以試一下這款，很適合您?！鳖櫩兔榱艘谎郏恍嫉卣f(shuō)：“太難看了?！苯又腿ハ噜彽墓窠M。在臨近柜組轉(zhuǎn)了一圈，也沒有選到中意的，又回到了我們柜組。我微笑著對(duì)他說(shuō)：“有些衣服看是看不到效果的，不如您試穿一下?！闭f(shuō)著我就把剛才介紹的那款拿了下來(lái)，結(jié)果他穿上之后對(duì)我說(shuō)：“沒想到還挺好看的。”他問我還有沒有其它顏色，我說(shuō)：“還有兩種顏色?！彼恳豢铑伾荚嚧┝耍筮€是選擇購(gòu)買開始試的那一件。試了這么多，他自己都覺得不好意思了，后說(shuō)：“謝謝”。我連忙說(shuō)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的”。

面對(duì)挑剔的顧客，我們應(yīng)該做到的是熱情主動(dòng)地接待好每一位顧客，百問不厭、百挑不煩，讓顧客在我們商廈挑選到稱心如意的商品。

評(píng)析：“視顧客為親友，做顧客的好參謀”這一服務(wù)理念要求我們從上至下用實(shí)際行動(dòng)去詮釋，而非口號(hào)。只有切實(shí)為顧客著想，用豐富的技能給顧客推薦合適的商品，讓顧客感受真誠(chéng)、實(shí)惠，才會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧我們商廈，我們商廈的發(fā)展才會(huì)越來(lái)越好。

評(píng)析人：寶龍店  黃玉霞

視顧客為親友

寶龍店日化部：王文艷

一天我正在柜組整理商品，一對(duì)老年夫婦走進(jìn)柜組。我連忙放下手中的商品，快步上前打招呼：“您好，您看假發(fā)。”大爺說(shuō)：“你阿姨想買個(gè)假發(fā)，你看她帶個(gè)什么樣子的好看?。俊蔽易屑?xì)觀察阿姨的臉型，為顧客推薦了一款價(jià)格為999元的假發(fā)。顧客說(shuō)價(jià)格太高，我向顧客介紹：“這款假發(fā)經(jīng)過手工縫制，發(fā)網(wǎng)比較密，透氣性較好。它比一般的假發(fā)更自然，戴著也比較輕便。您可以戴上試試。”

顧客聽我介紹后戴上試了一下，又和別的款式的假發(fā)做了對(duì)比?！叭绻侔l(fā)您戴著變形了，可以帶回來(lái)，我們幫您免費(fèi)。我們的售后服務(wù)完善，請(qǐng)您放心購(gòu)買?！鳖櫩吐犕杲榻B，終選擇了我推薦的這款假發(fā)。我向顧客詳細(xì)說(shuō)明了假發(fā)的保養(yǎng)和注意事項(xiàng)，顧客滿意地離開了。

通過自己所掌握的商品知識(shí)，幫助顧客選擇適合自己的商品，我感覺特別高興，也特別自豪。只有將合適的商品推薦給合適的顧客，把顧客當(dāng)作自己的親朋好友對(duì)待，顧客才會(huì)相信我們，才會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧我們的商廈。

讓每一位顧客滿意

寶龍店針棉二部：李霞

進(jìn)入新時(shí)代商廈工作那么久，吸引我的就是我們的企業(yè)文化，它深深地影響著我的工作。一天早上一位女顧客徑直來(lái)到我工作的柜組前。我連忙上前打招呼：“您好，您看褲子?！鳖櫩筒⒉粦?yīng)聲，只是慢慢地在瀏覽，似乎并不打算買。但是她遲遲沒有離開，臉上露出欲言又止、不好意思的神情。我進(jìn)一步詢問：“有什么需要我?guī)椭膯?？”這時(shí)候顧客才開口不好意思地說(shuō)：“姐，麻煩你幫我量一下腰圍和臀圍可以嗎？”我說(shuō)：“當(dāng)然可以?！彼次宜斓卮饝?yīng)了，非常高興。我給她量腰圍時(shí)，她和我聊了起來(lái)：“姐，我今天要去男朋友家，所以一大早來(lái)買條裙子，正好路過你們這。這是我一次來(lái)你們新時(shí)代商廈，你的熱心服務(wù)讓我感動(dòng)，真是太謝謝你了?！蔽椅⑿χf(shuō)：“沒關(guān)系，一件小事而已?！?/span>

送走了顧客，我的心情還是非常的愉悅。雖然這位顧客并沒有購(gòu)買我們的商品，但是只要走進(jìn)新時(shí)代商廈就是我們潛在的顧客，只有熱情地服務(wù)好每一位顧客，才會(huì)有越來(lái)越多的顧客選擇新時(shí)代、信任新時(shí)代，我們的商廈才會(huì)發(fā)展壯大，我們的企業(yè)才會(huì)走向輝煌。

做好顧客的參謀

寶龍店超市五部：石立源

周末超市客流量比較大，特別是下午。這天我恰好看到一位大約20歲左右的年輕人拿著一張白色的紙，口中念念有詞，滿臉茫然地在柜組內(nèi)徘徊?？此臉幼颖容^焦急，我急忙跑過去問道：“您好，您看水果？”他回答道：“我母親的嗓子腫了，我想買點(diǎn)梨，可以幫助她嗓子恢復(fù)。我看了一下你們這里的梨，種類太多，我不知道哪種比較合適。”

我仔細(xì)詢問他：“您是想煮梨水還是直接吃呢？如果是煮水的話，雪梨比較適合；如果直接吃，您可以買皇冠梨，它的口感比較好?？茨枰囊环N了?！彼晕ⅹq豫了一下，開口道：“這樣吧，我這兩種都買一些?！迸R行前，我建議顧客可以吃些胖大海或者金嗓子含片，這樣恢復(fù)會(huì)更快。

我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的，仔細(xì)探詢顧客需求，幫助顧客挑選適合的商品，做好我們的本職工作。

牢記零散庫(kù)存，幫顧客挑選合適的商品

寶龍店針棉二部：趙艷

一天一位母子來(lái)到柜組，媽媽和兒子在不斷地交流。我主動(dòng)上前和顧客熱情地打招呼：“您好，您看衣服?！边@時(shí)聽見女顧客有些著急地說(shuō)：“不就是表演節(jié)目嘛，就那么一會(huì)兒，非要買這么貴的衣服嗎？你這個(gè)孩子真的不聽話！”我及時(shí)上前安慰顧客：“孩子表演節(jié)目是好事，別影響孩子的心情。您需要什么樣的？我?guī)湍x選好嗎？”

經(jīng)過仔細(xì)探詢顧客需求得知，原來(lái)孩子演出需要一件白色的長(zhǎng)袖T恤，不能有圖案。我馬上想到我們的零散庫(kù)存中有一件衣服符合顧客的要求，我趕緊找出來(lái)，對(duì)顧客說(shuō)：“您看這件行嗎？純白沒有圖案，面料吸濕透氣，又有彈性，活動(dòng)起來(lái)比較自如。這款是斷碼處理的，價(jià)位也特別合適。”說(shuō)完我鼓勵(lì)顧客的孩子試穿。孩子穿著很合適，而且表示很舒服。孩子的媽媽也很高興，說(shuō)：“那就開票吧！孩子喜歡，價(jià)格還便宜?！?/span>

在工作中不僅要求我們耐心聽取顧客的需求，站在顧客的角度為顧客選合適的商品，對(duì)于零散庫(kù)存也要熟記在心。只有這樣我們才會(huì)贏得越來(lái)越多的顧客光顧我們的商廈。

熱情接待退換貨顧客

寶龍店旅游鞋部：萬(wàn)巧

年前的一天，我在柜組迎來(lái)了一位顧客，我熱情地上前打招呼：“您好，您看童鞋?！鳖櫩驼f(shuō)：“兩個(gè)月前我在你這兒買了雙鞋，家里孩子的鞋太多，沒有穿，我擔(dān)心等到春天孩子穿就小了，你看能不能幫我換一雙?！薄皩?duì)不起，又麻煩您跑了一趟?！蔽译p手接過商品和小票。這款童鞋早就賣完了，但是想到我們的無(wú)限期退換貨標(biāo)準(zhǔn)：凡在新時(shí)代商廈購(gòu)買的服裝類、鞋類、皮具類、家居用品類、小飾品類（非珠寶類）、配飾類、針棉及床上用品類商品，商品售出之后未經(jīng)穿著（使用）、吊牌齊全、不臟、不殘、不損、不影響二次銷售的不受時(shí)間限制可憑商品和信譽(yù)卡在購(gòu)買柜組直接給予以退換。于是我跟顧客協(xié)商：“這款鞋子已經(jīng)賣完。您看看別的有合適的嗎？”顧客高興地說(shuō)：“那謝謝你啦。”顧客挑選了一雙滿意的童鞋，高興地離開了。

顧客在我們商廈購(gòu)買商品，我們有責(zé)任和義務(wù)為顧客提供滿意的服務(wù)。讓顧客在我們商廈得到的滿足，退貨買貨都舒心。

視顧客為親友

寶龍店超市四部：孫燕

我是蒙牛乳業(yè)廠家的一名促銷員，在新時(shí)代商廈工作已經(jīng)五年了。在這五年的時(shí)間里，我接觸到很多很多的顧客，也積累了很多很多的回頭客，我們之間相處的像家人一樣，感覺非常親切，相處起來(lái)也非常的融洽。在工作中，我熱情接待好每一位顧客，時(shí)刻牢記新時(shí)代商廈的座右銘：“視顧客為親友，做顧客的好參謀?！?/span>

一位大爺來(lái)買牛奶，說(shuō)要實(shí)惠的，是給自己的家人喝。剛好我們廠家牛奶有優(yōu)惠，一種是原60元，現(xiàn)價(jià)36元的20盒純牛奶；另一種是特侖蘇，12盒一箱，買一箱贈(zèng)一箱65元。這時(shí)候大爺拿不定主意，我為他推薦了20盒36元的牛奶，并耐心地解釋：“特侖蘇奶質(zhì)好，但如果是您自己的家人喝，就不如36元的實(shí)惠了?！苯?jīng)過仔細(xì)的考量，大爺決定購(gòu)買我推薦的牛奶。大爺對(duì)我說(shuō)：“姑娘，你的服務(wù)態(tài)度真好，脾氣也好，不讓我們多花錢。你值得表?yè)P(yáng)，謝謝啦?！薄斑@是我應(yīng)該做的，您客氣了。”

讓我開心的是從此大爺成為了我的忠實(shí)顧客，每次買牛奶都會(huì)來(lái)找我。而我每次見到顧客選到自己中意的商品，滿載而歸時(shí)，內(nèi)心都會(huì)充滿著自豪感，讓顧客滿意是我大的心愿。

評(píng)析：我們是導(dǎo)購(gòu)員不是推介員，優(yōu)先熱情接待好每位顧客和為顧客挑選合適的商品是我們應(yīng)盡的職責(zé)！所以我們本著一切工作圍繞著讓顧客滿意，顧客的微笑比我們的微笑更重要！

評(píng)析人：寶龍店  張傳麗

 選擇合適的商品

寶龍店日化部：劉麗寧

剛上班，一位顧客來(lái)到柜組，我微笑著打招呼：“您好，您看護(hù)膚品?！边€沒等我探詢顧客需求，顧客直接對(duì)我說(shuō)：“幫我推薦一款價(jià)格高、效果好的眼霜。我眼部的干紋多，用過好幾個(gè)品牌的眼霜，可就是沒有什么效果?！蔽易屑?xì)觀察了下顧客眼部肌膚，沒有顧客所說(shuō)的那么嚴(yán)重?！澳?，您能告訴我之前用的是什么效果或者是什么質(zhì)地的眼霜嗎？”“我用的是眼霜，質(zhì)地是啫喱狀的?！薄澳催@款眼霜，它有修護(hù)的效果。添加了積雪草精萃，能針對(duì)眼部肌膚出現(xiàn)的干紋。”顧客疑惑地問：“這款眼霜價(jià)格不高，還只是修？”我微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“眼部肌膚薄嫩，容易衰老。及時(shí)補(bǔ)充水分養(yǎng)分，能預(yù)防減少眼部干紋，增進(jìn)眼部血液循環(huán)，改變眼部問題。您之前用的眼霜營(yíng)養(yǎng)較高，不易吸收，用后易出現(xiàn)脂肪粒。而且眼霜要持續(xù)用，改變是需要有一個(gè)過程的?！薄爸x謝你，你不說(shuō)我還真不知道這么多?！?/span>

我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的。幫助顧客選擇更合適的商品，為顧客提供解決問題的方法，就是我們的本職工作。

把顧客的事放心上

五馬店女裝一部：米進(jìn)英

一天下午,一位女顧客來(lái)到我們柜組，我立刻迎上前去說(shuō):“您好，您看毛衫?！鳖櫩蛯?duì)我笑了笑，試探性地問我：“這件毛衫還有嗎?我之前跟你們定了一件大號(hào)的，前幾天你們給我打電話說(shuō)讓我來(lái)取貨，但是我那幾天有事沒有過來(lái),不知道你們還有貨嗎? ”這時(shí)，我立刻想起來(lái)主任告訴我前幾天有顧客訂了件毛衫,卻遲遲不見來(lái)取貨的事情?？粗櫩秃懿缓靡馑嫉臉幼?，我笑著對(duì)顧客說(shuō): “您訂購(gòu)的那件毛衫我們給您留著呢，打電話一直沒來(lái)取，我們單獨(dú)給您放著呢，就怕您來(lái)了找不到再著急?！闭f(shuō)完我立刻取出衣服讓顧客試穿。顧客試穿后很滿意，連聲道謝：“我今天是抱著試試看的想法來(lái)的，真沒想到你們還留著，太謝謝你們了,買你們的商品我放心?！?/span>

答應(yīng)顧客的事情,一定要做到，這樣顧客才會(huì)認(rèn)可我們，信任我們，企業(yè)才會(huì)壯大。

評(píng)析：新時(shí)代人應(yīng)具備的品德：誠(chéng)信、感恩、敬業(yè)、正直、真誠(chéng)。承諾了就一定要兌現(xiàn)?！坝谜\(chéng)信，換真情”只有我們用真誠(chéng)的服務(wù)去感動(dòng)顧客，才能獲得顧客的真情。

評(píng)析人：五馬店 王莉莉

一次退換貨經(jīng)歷

五馬店超市五部：龐慶云

有研究表明，顧客每5次光臨一個(gè)店鋪就會(huì)有1次不滿意，而只有百分之5的人會(huì)說(shuō)出不滿意，這百分之5的顧客處理好的話有百分之91 的可能性還是你的顧客,否則將有百分之95的可能拒絕繼續(xù)光臨，并且利用負(fù)面口碑影響到身邊的11個(gè)人，這11個(gè)人各自影響5個(gè)人，我們將失去67位潛在的顧客，而顧客的留與去取決于我們的態(tài)度。

一天，我上下午班，來(lái)了一位女顧客，通過交流我得知這位顧客想買一瓶，我給顧客挑選了一款咖啡黑色的放入了購(gòu)物車。過了幾小時(shí)顧客又回來(lái)了，我面帶微笑地迎了上去，詢問還需要什么，顧客不好意思地說(shuō)：“回家發(fā)現(xiàn)買的顏色不是原來(lái)買過的那種，能不能換？”“對(duì)不起，又麻煩您跑了一趟，商品在不影響二次銷售的情況下隨時(shí)可以來(lái)退換。”我干脆地回答顧客，然后趕緊給顧客換了一瓶，又給顧客出主意：“您用手機(jī)拍下來(lái)，下次買就不會(huì)買錯(cuò)了?！薄澳氵@個(gè)辦法好，下次來(lái)買我先拍個(gè)照。”顧客開心地離開了。

過了段時(shí)間，這位顧客又來(lái)了，老遠(yuǎn)就沖我笑，還帶了她的朋友來(lái)買我們的商品。我們讓顧客感受到好的服務(wù)，顧客自然會(huì)回饋你，會(huì)給家人、左鄰右舍和朋友進(jìn)行宣傳。這樣不但能增加新的顧客群，也可以達(dá)到一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)，讓越來(lái)越多的顧客光顧我們商廈。

“顧客抱怨是我們改進(jìn)工作的好契機(jī)”，如何快速妥善處理好顧客的退換貨問題，不僅僅關(guān)系到我們的企業(yè)形象，更有利于我們企業(yè)的生存和發(fā)展。

誠(chéng)意比經(jīng)驗(yàn)更重要

萬(wàn)達(dá)店款臺(tái)：馬海燕

那天下午我正在外面給款臺(tái)購(gòu)買所需物品，突然接到服務(wù)臺(tái)的電話，是一位顧客投訴款員，反饋他購(gòu)買的保溫杯我們款員沒有解防盜扣。我立即給顧客打電話，通過詢問得知顧客購(gòu)買的保溫杯是送給老人的禮物，而且要在下午六點(diǎn)送到，可是打開包裝后看到保溫杯沒解扣，顧客家離我們?nèi)f達(dá)店又很遠(yuǎn)，所以顧客打電話讓我們給解決一下。我當(dāng)時(shí)一看表已經(jīng)下午四點(diǎn)半了，我對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，您看這樣行嗎？我5點(diǎn)半之前趕到您家里，帶著解扣的工具給您解開可以嗎？”顧客聽后很滿意，還特意叮囑我路上要注意。當(dāng)時(shí)我心里真愧疚，我們給顧客造成了這么大的麻煩，顧客還這么關(guān)心我，我們有什么理由不服務(wù)好我們的顧客呢？我如約到達(dá)了顧客家里。      

再好的紅藥也不如不破手，真的是如此，失誤彌補(bǔ)的，也不如不給顧客造成麻煩。通過這個(gè)案例，之后一定加強(qiáng)款員對(duì)于關(guān)注意識(shí)的培訓(xùn)，避免同樣的失誤再次出現(xiàn)。

用心服務(wù)

萬(wàn)達(dá)店超市五部：張敏

一天中午，一對(duì)特殊的情侶光顧我們的超市，一人一輛輪椅一前一后在主通道停著，我看到其中一位男士手中拿著一個(gè)購(gòu)物籃，停了好長(zhǎng)時(shí)間后，我就過去問了一下：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”那位男顧客很客氣地對(duì)我說(shuō)：“我想用這個(gè)購(gòu)物籃買東西，但是不太方便用手拿?！蔽宜查g就懂了，顧客的雙手要用來(lái)控制輪椅，購(gòu)物籃就沒辦法拿了，于是我想用繩子把購(gòu)物籃栓在輪椅上，讓輪椅拉著購(gòu)物籃，可是我找了半天也沒有找到繩子，然后我就用櫥子里自用的膠帶擰成繩子形狀，然后把購(gòu)物籃綁在輪椅后面，順便調(diào)整了一下距離，以免顧客放東西不方便。弄好之后，顧客連聲道謝，眼中充滿了感激，我保持微笑對(duì)他們說(shuō)：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的，您購(gòu)物后到款臺(tái)讓款員打開就行，祝您購(gòu)物愉快?！?/span>

看到顧客因這小小的事就這樣感動(dòng)，我心里久久不能平靜，用心去幫助他人，是每一個(gè)新時(shí)代人的責(zé)任，更是一種品格，在幫助他人的同時(shí)自己的內(nèi)心是充實(shí)、快樂的，服務(wù)于顧客，為顧客解決實(shí)際問題，視顧客為親友，讓顧客體會(huì)到我們新時(shí)代人的熱情、親切，可以更有利于企業(yè)形象的樹立和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

探詢顧客需求的重要性

萬(wàn)達(dá)店超市五部：于海波

一天下午，我在柜組上貨時(shí)，有兩位老年顧客在電器前停了下來(lái)，我連忙放下手中的工作小跑著過去接待，詢問顧客需要什么商品？顧客說(shuō)：“我們需要一款能煮飯的電飯煲。”我就向他們推薦了一款4L的電飯煲，并介紹了功能，顧客打開看了一下又問道：“同款的有沒有大一點(diǎn)容量的？”我說(shuō)：“對(duì)不起，同款的只有4L的，要不您再選一下其它款式的。”顧客說(shuō)：“其它款式我看了沒有合適的。”我繼續(xù)探詢顧客需求：“您平時(shí)需要煮肉類食物嗎？”他們說(shuō)：“是呀，家里孩子都回來(lái)了，就想著燉點(diǎn)牛肉、排骨、雞肉?！蔽揖驼f(shuō)：“您二老看看這款電壓力鍋，也是插電的，容量是5L的，操作也非常簡(jiǎn)單，一鍋兩膽煮飯燉肉都不耽誤，清洗起來(lái)也非常方便。”他們仔細(xì)看了看說(shuō)：“行，就拿這個(gè)吧?！崩先诵χ鴮?duì)我說(shuō)謝謝，我連忙說(shuō)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！?/span>

這個(gè)案例讓我明白了怎樣探詢顧客需求，如何為顧客挑選滿意的商品，做顧客的好參謀，用心服務(wù)好每一位顧客，這不僅是對(duì)自己工作的負(fù)責(zé)，也是對(duì)公司的負(fù)責(zé)，更是對(duì)顧客的負(fù)責(zé)。

幫顧客買到合適的商品

萬(wàn)達(dá)店超市三部：段蘭花

一天，我正在柜組上貨，看到一位大姨來(lái)到我們柜組，我忙放下手中的工作，連忙上前打招呼，我說(shuō)：“您好，請(qǐng)問您需要什么？”她說(shuō)：“我先看一下，你先去忙吧，有需要的我找你?！蔽艺f(shuō)：“那好，您先看看?！边^了一會(huì)看到她走的另一個(gè)通道，我也忙跟過去，我走到她的跟前說(shuō)：“大姨，您想買洗發(fā)的還是沐浴的，我?guī)湍x一下吧。”她看了看我說(shuō)：“我想買個(gè)，上次在店染，臉上頭皮上都癢還有異味，要好幾天才好，可現(xiàn)在又有點(diǎn)白頭發(fā)了，染吧，不染又不好看?！蔽艺f(shuō)：“是啊，現(xiàn)在很多人都，但不知道選哪種好，您看我們這款商品，日期都是新的，如果您使用還可以來(lái)退換?！彼f(shuō)：“真的？拆開也給退換嗎？”我說(shuō)：“是的，這是我們新時(shí)代的特色，為了讓您放心購(gòu)物?！彼f(shuō)：“那你幫我選一盒試試吧?！蔽艺f(shuō)：“您就選這款，無(wú)異味不傷頭皮，就是貴點(diǎn)，但它不會(huì)傷害您的身體，可以嗎？”她說(shuō)：“行，就要這一盒吧?！蔽医o顧客拿出商品看了看顏色，我結(jié)合顧客的膚色推薦了棕黑色：“這種顏色不艷麗。”她說(shuō)就要這種吧，我又仔細(xì)的和顧客講解了注意事項(xiàng)及使用方法，讓她可以在睡覺之前，將少量地涂于耳后，如果二天有現(xiàn)象，可以停止使用，沒有就可以燙發(fā)了，顧客非常高興的和我道謝，滿意地離開了。

過了兩天看到她又來(lái)到柜組，還以為她要退貨呢，忙上前詢問，她說(shuō)：“那個(gè)很好用，今天帶鄰居過來(lái)，她也想買一盒?！?/span>

幫顧客選到合適的商品是我們應(yīng)該做的，也是我們的責(zé)任。

視客為友

萬(wàn)達(dá)店超市五部：郭強(qiáng)

一天正在部門內(nèi)與主任溝通，一位顧客拿著商品從我們身邊經(jīng)過，這時(shí)主任主動(dòng)迎了上去，先與顧客進(jìn)行溝通后，又與顧客進(jìn)行了商品的挑選。接待完顧客后詢問得知，原來(lái)顧客拿了一盒訂書釘，因?yàn)橛啎數(shù)囊?guī)格很多，且不太好區(qū)分，不同的訂書機(jī)使用不同的訂書釘，有部分訂書機(jī)也可使用不同規(guī)格的訂書釘，主任是考慮到顧客可能不能很好的進(jìn)行區(qū)分、選購(gòu)，如果未區(qū)分清楚，買回去商品不合適，會(huì)耽誤顧客使用。

視顧客為親友，做顧客的好參謀。我們的服務(wù)理念中講到：我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的。幫顧客選到合適的商品。我們?cè)谌粘９ぷ髦?，主?dòng)及時(shí)的為顧客提供服務(wù)，還需要細(xì)心關(guān)注身邊的顧客，對(duì)于可能出現(xiàn)的問題做好提醒和幫助，讓顧客選到適合的商品，減少顧客可能出現(xiàn)的麻煩，更能得到顧客的信賴，讓企業(yè)更好的發(fā)展。

對(duì)待顧客要有耐心

萬(wàn)達(dá)店款臺(tái)：李璐

一天正在款臺(tái)迎候顧客，有一對(duì)中年夫妻來(lái)款臺(tái)結(jié)賬，需要用手機(jī)結(jié)賬時(shí)我發(fā)現(xiàn)他們兩人不會(huì)操作，我微笑著雙手接過手機(jī)，耐心地給他們講解。在我的指導(dǎo)下，顧客很快就學(xué)會(huì)了，他們高興地對(duì)我說(shuō)：“謝謝你姑娘，給你添麻煩了?！蔽疫B忙說(shuō)：“阿姨您不用這么客氣，這都是我們應(yīng)該做的?！?/span>

通過這件事我體會(huì)到，服務(wù)好顧客非常重要，既要有愛心，也要有耐心。我們做服務(wù)行業(yè)的，在收款的同時(shí)還要觀察顧客的言行，他們說(shuō)什么講什么，我們都要盡量地提供幫助，及時(shí)地為顧客解決問題，這是我們每個(gè)員工都需要對(duì)待顧客的態(tài)度。服務(wù)好每一位顧客，是我們應(yīng)盡的職責(zé)。只要我們主動(dòng)熱情，有耐心地聽取顧客的意見，努力提升服務(wù)質(zhì)量，做到不厭其煩地為顧客排憂解難，那么，也就會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧我們商廈，讓企業(yè)發(fā)展的越來(lái)越好。

實(shí)習(xí)總結(jié)

萬(wàn)達(dá)店超市四部：房子彤

到小包裝組工作已經(jīng)20多天了，說(shuō)實(shí)在的還沒有到柜組時(shí)，我的心里很糾結(jié)，因?yàn)槲沂裁匆膊欢?。剛到柜組后，柜組的姐姐們都很親切，對(duì)我不懂的地方，他們都耐心地教我， 并沒有感到不耐煩。用她們常說(shuō)的一句話就是：沒有人能夠獨(dú)自成功，只有合作才能共贏。我們就是一個(gè)小家庭，要互相幫助、共同努力，讓我們的團(tuán)隊(duì)精神更好的體現(xiàn)。在這三周內(nèi)，我學(xué)到了很多，接人待物、為人處事等方面也有了很多其他理解，在這里要對(duì)姐姐們表示感謝，感謝他們對(duì)我的關(guān)心和幫助。

在這20多天里我還經(jīng)歷了一個(gè)大的節(jié)日：春節(jié)。超市里可謂是人山人海，但幾位姐姐對(duì)工作熱情的態(tài)度了我，她們對(duì)待顧客就像對(duì)待親人一樣，看到有的顧客把糖混裝在一起，她們都認(rèn)真地幫顧客挑選，有的顧客說(shuō)沒事，按就按貴的打價(jià)，但是他們還是抱著不讓顧客吃虧的態(tài)度，把顧客混在一起的糖分開來(lái)打價(jià)格。后來(lái)師傅就給我解釋“視客為友”的服務(wù)理念，說(shuō)怎么能讓咱們的親朋好友吃虧上當(dāng)呢？他們對(duì)待工作的認(rèn)真一直著我。

說(shuō)實(shí)話，年節(jié)真的很累，顧不上喝水，吃飯都是掐著時(shí)間，匆匆忙忙地吃完就趕回柜組，但年節(jié)的生活卻讓我感到很充實(shí)。忙忙碌碌中春節(jié)過完了，我的實(shí)習(xí)也過了大半個(gè)月，在這段時(shí)間內(nèi)，我收獲滿滿，未來(lái)的日子很長(zhǎng)，我會(huì)更加努力認(rèn)真的工作。

為顧客解決實(shí)際問題

李滄店電子部：楊倩倩

一天我在柜組頂崗，這時(shí)一位老大爺走進(jìn)柜臺(tái)內(nèi)，我主動(dòng)上前打招呼：“您好，您看剃須刀?！崩洗鬆斦f(shuō)隨便看看。我便給他推薦了幾款，有一款顧客挺喜歡的，我便給他介紹了剃須刀的使用方法及售后維修，顧客聽后說(shuō):“我家里那款剃須刀就是刀頭不好用了，別的地方都挺好，也不知道怎么換刀頭”。聽顧客說(shuō)完，我馬上詢問顧客使用的型號(hào)，并跟顧客說(shuō)可以在我們這里換刀頭，不用再買個(gè)新的了。顧客聽完很高興，但是了解到顧客買的剃須刀我們已經(jīng)不做了，我請(qǐng)顧客留下了聯(lián)系方式，答應(yīng)從供應(yīng)商那里發(fā)來(lái)之后與顧客聯(lián)系。

沒過幾天貨就到了，我與顧客取得了聯(lián)系，并將新的刀頭給顧客裝上，顧客笑著說(shuō)：“太謝謝你們了，要是去別的地方買又得花冤枉錢。你們的服務(wù)太周到了。”

聽完顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)，我心里也是樂滋滋的。其實(shí)在我們?nèi)粘５墓ぷ髦杏性S多顧客會(huì)遇到各種各樣的問題，只要我們切實(shí)站到顧客的角度考慮問題，幫顧客解決實(shí)際問題，自然會(huì)得到顧客的信任和支持。

知識(shí)的重要性

李滄店超市六部：米正玲

每天在柜組巡場(chǎng)幫柜組盯稱的時(shí)候總會(huì)遇到很多顧客，總會(huì)問我很多問題，有時(shí)候一些簡(jiǎn)單的問題我還能回答的上來(lái)，但有時(shí)候當(dāng)顧客問的問題我也不知道答案時(shí)我就會(huì)感覺到非常的慚愧。

近幾天柜組引進(jìn)了野菜系列，一個(gè)顧客對(duì)著白蒿問我這個(gè)是什么？我和顧客說(shuō)這個(gè)叫白蒿，然后顧客又問這個(gè)應(yīng)該怎么做?我有點(diǎn)蒙了，對(duì)于這個(gè)商品我也只是知道叫什么，吃法我也不知道。我也問了一下員工，員工也只是說(shuō)是蒸著吃，具體做法也不會(huì)，顧客就這樣帶著疑慮走了。我心里也感覺到愧疚，然后對(duì)于這個(gè)問題我立刻百度了一下，對(duì)于做法進(jìn)行了學(xué)習(xí)，也對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)，廣告工作也在進(jìn)行中。

這件事情看似小事，但反饋出很多問題，比如新品的提前準(zhǔn)備工作，主要的是商品的水平，在顧客眼里我們就是，問什么問題我們都能解答的，但現(xiàn)在我們正欠缺的就是的商品知識(shí)，我們要不斷地去強(qiáng)化這些，不斷地去讓顧客更加信任我們，為顧客解決更多的實(shí)際問題。

幫顧客選到合適的商品

李滄店超市五部：王文娟

一天，有位顧客來(lái)到柜組，我放下手中的工作小跑過去接待：“您好，你看毛巾？”顧客是一位阿姨，阿姨拿起一款又一款的毛巾，“阿姨，您是不喜歡款式嗎？”“款式挺好的，我退休了，幫兒子看孩子，想著選一款適合兒童的毛巾，這幾款有點(diǎn)偏大、偏硬，不適合。”了解到顧客需求后，我為顧客推薦了一款竹纖維的毛巾，但是顧客問我有沒有純棉的，我對(duì)顧客說(shuō)：“純棉是以棉花為原料，特點(diǎn)是吸濕性好、柔軟，但是缺點(diǎn)就是易皺、易縮水、易變形，水洗后還容易變硬，不太適合兒童使用，竹纖維毛巾具有防螨功能，吸濕透氣，大的特點(diǎn)就是柔軟，兒童皮膚特別嬌嫩，不會(huì)對(duì)肌膚造成傷害?！?/span>

阿姨聽我說(shuō)完后很吃驚，說(shuō)：“區(qū)別這么大，在其他商場(chǎng)買過毛巾，沒有人給我介紹的這么詳細(xì)，只是簡(jiǎn)單的說(shuō)讓我拿純棉的就行，你們商場(chǎng)就是不一樣?！卑⒁膛R走前微笑著對(duì)我說(shuō)了一聲：“謝謝”。

只賣對(duì)的，不賣貴的，站在顧客的角度，幫助顧客選擇合適的商品，為顧客提供解決問題的方案是身為一名導(dǎo)購(gòu)員的重要準(zhǔn)則。

評(píng)析：企業(yè)文化中講到：真心誠(chéng)意為顧客著想，做顧客的好參謀。充分考慮顧客的使用情境，要如實(shí)介紹商品。在我們?nèi)粘５慕哟?，?huì)遇到各種各樣的問題，但是我們一定要站在顧客的角度，設(shè)身處地的為顧客著想，做好顧客的參謀，熟悉各類商品知識(shí)，才能更好地服務(wù)好顧客。

評(píng)析人：李滄店      李饒

為顧客服務(wù)到后一秒鐘

李滄店男鞋部：姚志剛

年節(jié)的一天，我在柜組頂崗，晚上八點(diǎn)多，一位三十歲左右的中年男子帶著一位老奶奶走進(jìn)柜組，問我：“小兄弟，我想要一雙一腳蹬款式的棕色休閑皮鞋，麻煩您給我找一下吧，好嗎？”

了解到顧客需求后，我連忙把顧客帶到休閑鞋區(qū)，找了四到五雙類似的鞋，顧客一一試了試，但是都不太合適，這時(shí)已經(jīng)快要到下班的時(shí)間，可是還沒有找到合適的鞋，其他柜組已經(jīng)關(guān)燈了，顧客有些著急地說(shuō)：“我明天的火車回家過年，今晚就想買上一雙合適的。”我安撫一下顧客的情緒說(shuō)：“您先別著急，今晚我們一定幫您挑選到合適的鞋。”

這時(shí)女鞋的同事下班留了下來(lái)幫我找鞋，收銀臺(tái)的同事也在堅(jiān)守著后一秒，終于在九點(diǎn)四十多的時(shí)候找好了鞋，顧客付款后，我們一起跟顧客下了樓，并為顧客指引了出口，顧客走的時(shí)候很感謝我們，并祝我們生意興隆。

“視顧客為親友，做顧客的好參謀”這不止是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是要深入理解，強(qiáng)化意識(shí)，在工作中一點(diǎn)一滴的來(lái)體現(xiàn)的。

只賣對(duì)的，不賣貴的

李滄店童裝三部：方芳

一天早上剛開門營(yíng)業(yè)，就有一位顧客來(lái)我們店里挑選衣服，我上前探詢需求后得知，顧客有一位五歲大的女兒，想買一條褲子。首先我為他介紹了剛上的新款，屬于貼身版型的，但顧客不大滿意，想要一款寬松版的，接著我又介紹了幾款，還是不是很理想，我想到了我們店里有一款商品，價(jià)位適中、寬松時(shí)尚，于是推薦給顧客。顧客對(duì)其它都挺滿意，就是覺得褲腰有點(diǎn)大。

這時(shí)我看褲子的松緊帶沒有扎死，是可以調(diào)的，對(duì)顧客說(shuō)：“您看這樣行嗎，您看的這款褲子我可以幫您手工縫小，而且不影響穿著?！鳖櫩吐牶蠓浅８吲d，叫我開票。

臨走時(shí)顧客不斷道謝：“你們新時(shí)代人的服務(wù)真是貼心，我很滿意，以后就從你們這買衣服了，價(jià)位適中，服務(wù)態(tài)度還好?！蔽覍?duì)顧客說(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的，幫您挑到滿意的商品是我們大的心愿?！?/span>

評(píng)析：視顧客為親友，做顧客的好參謀。這不只是口號(hào)，更要我們?nèi)w員工落實(shí)到實(shí)際接待中，把顧客的當(dāng)成我們的親朋好友來(lái)接待。切實(shí)的滿足顧客需求，為顧客解決實(shí)際的問題，才會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧我們商廈。

評(píng)析人：李滄店   李作成

 接待好退換貨顧客

李滄店女鞋部：曹麗敏

一天，我在柜組頂崗，一對(duì)夫妻氣呼呼地拿著鞋子來(lái)到柜組，把鞋子往地上一扔，說(shuō)：“看看你家的鞋，剛穿幾天就壞了”。我把鞋子撿起來(lái)看了看小票并誠(chéng)懇地給顧客道歉：“對(duì)不起，又麻煩您跑了一趟。您這雙鞋是一款棉鞋，已經(jīng)沒號(hào)了，鞋子開膠我們可以幫您維修一下，如果您不同意的話，我們可以直接為您退換，可以嗎？”

顧客聽后說(shuō)：“我買鞋是穿的不是來(lái)退的，你給我修修吧?！蔽艺f(shuō)：“您稍微等一下，我現(xiàn)在去幫您維修?！鳖櫩蛯?duì)我說(shuō)：“謝謝，要是在別的商場(chǎng)才不管你跑不跑呢，剛才也是著急，沖你發(fā)火了，不好意思了?！蔽艺f(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的?！蔽野研幽玫酵饷嫘扌牡胤胶芸炀托藓昧?。

顧客拿著鞋子走時(shí)對(duì)我滿意地說(shuō)：“你們新時(shí)代服務(wù)就是好，下次我還來(lái)。”

我們應(yīng)堅(jiān)信顧客買商品是為了用而不是為了退。在導(dǎo)購(gòu)員和顧客這一關(guān)系中，只要導(dǎo)購(gòu)員不怠慢、不刺激顧客，顧客就不會(huì)著急發(fā)火。所以，能否接待好退換貨顧客，既是水平問題，更是態(tài)度問題。

評(píng)析：在接待退換貨顧客時(shí)，我們首先要學(xué)會(huì)聆聽，努力幫顧客解決問題，不與顧客爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，顧客就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)更加認(rèn)可。

評(píng)析人：李滄店     董思黎

為顧客服務(wù)到后一秒

李滄店超市款臺(tái)：張學(xué)萍

記得有一次我上晚班，當(dāng)員工結(jié)完帳，就已經(jīng)比較晚了，我做完后的清賬工作，偌大的超市放眼望去，已經(jīng)看不到有人了，我拔下電腦電源，換下工裝，準(zhǔn)備帶垃圾走的時(shí)候，從超市傳來(lái)一陣急促的購(gòu)物車車輪的聲音并伴隨著一聲：“還能不能結(jié)賬啊？”我抬頭一看，是一位中年男子氣喘吁吁地推著購(gòu)物車跑過來(lái)說(shuō)：“我一次來(lái)青島不太熟悉這邊，轉(zhuǎn)了半天都繞暈了，現(xiàn)在還能不能結(jié)賬？”我一聽忙放下手中的垃圾，重新打開電腦跟顧客解釋：“麻煩您稍等一下，我們現(xiàn)金已經(jīng)交上去了，請(qǐng)問您能使用微信和支付寶嗎？”顧客說(shuō)：“微信支付寶都可以，只是太麻煩你了，耽誤您下班了。謝謝你小姑娘?！蔽倚ξ卣f(shuō)：“沒事的?！?/span>

我迅速地為顧客結(jié)完帳關(guān)上電腦，剛和顧客走到一樓，身后的燈都關(guān)了，雖然下班時(shí)間晚了幾分鐘，但是我的心里確實(shí)美滋滋的。

作為一名新時(shí)代商廈收銀員平凡但不平庸，我們小小的收銀員也要有大大的正能量，要讓顧客開心地走進(jìn)新時(shí)代，更要讓顧客開開心心地回家。

評(píng)析：視顧客為親友，做顧客的好參謀。想顧客之所想，急顧客之所急，只有站到顧客的角度去思考問題，設(shè)身處地的為顧客著想，才會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧我們商廈。

評(píng)析人：李滄店    鄧冉