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細(xì)節(jié)決定成敗

總部：姜旭日

近幾天與董事長(zhǎng)溝通過(guò)程中，董事長(zhǎng)講到一個(gè)親身在寶龍店、五馬店兩個(gè)門店購(gòu)買箱包的案例，案例的前后過(guò)程展現(xiàn)出的是我們服務(wù)的基礎(chǔ)工作在執(zhí)行層面存在嚴(yán)重的問(wèn)題，沒有落實(shí)“服務(wù)理念”的意識(shí)，切實(shí)站在顧客角度解決顧客所需要的。董事長(zhǎng)講：“我們的主管管理的水平，更多的體現(xiàn)在是否能夠?qū)⒐芾砉ぷ鞯募?xì)節(jié)用心的落實(shí)到位，對(duì)管理細(xì)節(jié)的到位工作無(wú)限的熱愛”。

“零售無(wú)大事，細(xì)小鑄成功”這是我們企業(yè)理念中講到的，也是我們常給身邊同事講的。細(xì)節(jié)，不僅僅是通道齊不齊，衛(wèi)生有沒有死角，物業(yè)有破損之處等等這些，更重要的是每一項(xiàng)工作的落地程度及深入度。

當(dāng)下我們的主管喜愛標(biāo)新立異，經(jīng)營(yíng)管理中喜歡不斷出臺(tái)新的思路，每天沉浸于自己各種好的想法和工作思路上，但每一項(xiàng)思路落實(shí)到什么程度了？帶著這些問(wèn)題，與培訓(xùn)部檢查了服務(wù)理念落實(shí)中的幾項(xiàng)具體工作——顧客需求登記本、顧客維修登記表、商品知識(shí)本及員工的服務(wù)檔案。在實(shí)際深入柜組和員工溝通檢查的過(guò)程中，深深地感知到董事長(zhǎng)講到的問(wèn)題的嚴(yán)重性，沒有一個(gè)柜組，沒有一項(xiàng)工作對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)是合格的，可以想象我們顧客對(duì)我們的服務(wù)滿意度，只是我們自己認(rèn)為的，離從顧客嘴里講出來(lái)，還有多遠(yuǎn)!

問(wèn)題的根源不在于一線的干部員工，究其原因出在主管身上，而總部負(fù)有一半以上的責(zé)任。“將百分之60的精力用于檢查”，將我們的理念從自身落實(shí)到位，整個(gè)公司的導(dǎo)向就不會(huì)出現(xiàn)偏差。因?yàn)槲覀儌€(gè)人的喜好，使團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成了這樣的習(xí)慣，因此解決問(wèn)題的關(guān)鍵，鑰匙在我們總部及高管的手里。

“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易”，從我們自身做起，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成向管理工作中的細(xì)節(jié)要管理水平的習(xí)慣，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理中的細(xì)節(jié)，投入無(wú)限的熱愛。

管理者不是答案，不是裁判，而是教練

寶龍店百貨：邱琳

日常管理中，不少管理者都忙于幫下屬解決問(wèn)題，甚至主動(dòng)去找問(wèn)題來(lái)解決。而員工一遇到問(wèn)題就找上級(jí)，把上級(jí)當(dāng)做答案，上級(jí)很快解決了問(wèn)題。但員工得不到成長(zhǎng)，上級(jí)處理的問(wèn)題越來(lái)越多，上級(jí)很忙，員工卻很閑。

職業(yè)化的員工不會(huì)什么都去問(wèn)上級(jí)，而自己主動(dòng)思考，把備選的方案供上級(jí)選擇，上級(jí)要做的就是引導(dǎo)員工做正確的決定。

職業(yè)化的管理者會(huì)善于發(fā)現(xiàn)員工的問(wèn)題，但是不會(huì)直接替員工解決問(wèn)題，而是引導(dǎo)員工改變問(wèn)題。當(dāng)員工來(lái)找上級(jí)解決問(wèn)題的時(shí)候，上級(jí)一個(gè)反應(yīng)不應(yīng)該是給答案，而是反問(wèn)：“你的看法呢？”

管理者不在乎幫助解決員工的某一個(gè)問(wèn)題，而是善于培養(yǎng)和啟發(fā)員工的思維，并培養(yǎng)員工獨(dú)擋一面的能力！

讓員工獲得獨(dú)立思考和獨(dú)立工作的能力，就須先培養(yǎng)員工職業(yè)化的素養(yǎng)——主動(dòng)！記住，主動(dòng)是重要的品質(zhì)。管理學(xué)者斯蒂芬.柯維博士的著作《人士的7個(gè)習(xí)慣》里所寫的一個(gè)習(xí)慣就是主動(dòng)！

作為管理者，你要經(jīng)常給團(tuán)隊(duì)灌輸這個(gè)理念：主動(dòng)！ 不是有問(wèn)題就來(lái)找上級(jí)，而要先盡百分之100的努力，能自己解決的就不要麻煩上級(jí)。當(dāng)然突發(fā)緊急的事情，自己無(wú)權(quán)限和能力處理的事情，須馬上匯報(bào)上級(jí)，這也是一種主動(dòng)的體現(xiàn)。

當(dāng)然，作為管理者，必警惕員工的問(wèn)題，分清問(wèn)題的屬性。如果問(wèn)題是反復(fù)出現(xiàn)的，應(yīng)該從機(jī)制上解決，共性的問(wèn)題應(yīng)該“批量化”解決團(tuán)隊(duì)問(wèn)題.

記住，管理不是報(bào)時(shí)，而是造鐘！報(bào)時(shí)只能管一時(shí)，而造鐘可以管一世。所以，作為上級(jí)須建立“造鐘“的思維，管理須發(fā)揮杠桿作用、批量作用。

結(jié)論：要培養(yǎng)員工主動(dòng)性。上級(jí)不要把成就感建立在幫員工解決問(wèn)題上，而要把成就感建立在引導(dǎo)員工自己找到答案上。須培養(yǎng)員工不依賴上級(jí)替代自己解決問(wèn)題，而要主動(dòng)解決問(wèn)題，上級(jí)不是保姆，不是答案，不是裁判，而是教練。

唯有腳踏實(shí)地，才是收獲成長(zhǎng)快的捷徑

五馬店百貨：張傳國(guó)

在我們企業(yè)中經(jīng)常講到：干了就是賺了，多干了就是多賺的。一路走來(lái)，很多人都有很多類似的感受，經(jīng)歷即財(cái)富。但是能否積累財(cái)富，不只是看你走了多久，更是看你是否在認(rèn)真地走過(guò)每一步，扎扎實(shí)實(shí)。有的人匆匆忙忙而過(guò)，恍然回首只能感嘆光陰太快，沒有積累真才實(shí)學(xué)；有的人每一步都走得扎實(shí)，干一樣就像一樣，看似走得慢，但一路下來(lái)積攢卻是多的、穩(wěn)的。

和某項(xiàng)目經(jīng)理溝通時(shí)，當(dāng)分析到某柜組持續(xù)低效卻得不到改變時(shí)，經(jīng)理無(wú)形中流露出很多的客觀原因，但對(duì)于商品的差距、服務(wù)的問(wèn)題、基礎(chǔ)的落實(shí)卻絲毫沒有提及。恰恰這些我們?cè)撆?、該提升的地方卻成了我們忽視的內(nèi)容。作為我們行業(yè)來(lái)講商業(yè)的本質(zhì)就是要努力提升商品的競(jìng)爭(zhēng)力，引進(jìn)適銷對(duì)路的商品，同時(shí)給顧客提供溫馨服務(wù)才是硬道理。面對(duì)問(wèn)題杞人憂天，不能抓住問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)去努力是不可能有好的結(jié)果。同理，年節(jié)期間在跟進(jìn)小百貨項(xiàng)目時(shí)，在和員工的交流中反饋出，柜組的黃金位置陳列的商品近銷售不理想，而顧客需求量很大的商品我們卻給了很小的陳列面藏在了里邊，隨即同樓層、經(jīng)理的溝通后進(jìn)行了重新的調(diào)整，經(jīng)營(yíng)狀況有了成倍的提升。同樣的情況，思考問(wèn)題的點(diǎn)不一樣，開展工作的方向不一樣，就帶來(lái)結(jié)果的不一樣，面對(duì)問(wèn)題你是思考解決問(wèn)題，還是想盡各種辦法逃避問(wèn)題，就決定了你是否在成長(zhǎng)。

在我們的培訓(xùn)中也是同樣的道理，經(jīng)常抱怨下屬能力不行，安排的工作不能執(zhí)行到位。其實(shí)我們有時(shí)候是忘記了自己的成長(zhǎng)是如何得來(lái)的，是天生就會(huì)還是經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)鍛煉才享有的？很多時(shí)候不是下屬能力不行而是作為上級(jí)在培訓(xùn)的道路上做的太少太少，以至于下屬能力提升緩慢，影響工作效果。所以要想下屬工作效果好，唯有多做培訓(xùn)，多在下屬能力提升上多做工作才能讓下屬盡快成長(zhǎng)，也唯有這樣看似很慢的過(guò)程反而卻是扎實(shí)、穩(wěn)妥的。

成功的路上并不擁擠，因?yàn)槟軋?jiān)持下來(lái)的人不多，很多人走著走著就掉隊(duì)了。成功的路上并不擁擠。很多人都過(guò)于聰明，總想著走捷徑，后卻被聰明所誤，往往那些看似笨拙卻腳踏實(shí)地的人，卻收獲了后的成功，看似笨拙實(shí)則變成了捷徑。

培訓(xùn)是保證工作效果的途徑

李滄店總經(jīng)理：杜英明

近期通過(guò)跟進(jìn)班前會(huì)，發(fā)現(xiàn)我們對(duì)于培訓(xùn)工作投入的工作太有限了，好多部門對(duì)于班前會(huì)的的準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致整體對(duì)于班前會(huì)的效果打了折扣。于是對(duì)整體的服務(wù)推進(jìn)工作進(jìn)行了檢查……

在檢查過(guò)程中員工服務(wù)檔案的偏差是大的，不乏有“應(yīng)付”的，其實(shí)員工服務(wù)檔案是我們落實(shí)服務(wù)理念的“后一公里”；我們推行“員工服務(wù)檔案”的目的就是讓經(jīng)理能“關(guān)心關(guān)注下屬的工作狀況”，能針對(duì)下屬的缺點(diǎn)和不足做針對(duì)性培訓(xùn)與溝通。比如：業(yè)校課推行的是“服務(wù)主動(dòng)性”、班前會(huì)是的是“服務(wù)主動(dòng)性”，員工都參加了培訓(xùn)，但具體的執(zhí)行效果怎么樣呢？就需要我們能跟上檢查發(fā)現(xiàn)不足，做好培訓(xùn)，而“服務(wù)檔案”就是將員工學(xué)習(xí)“主動(dòng)性”后工作中的不足予以指出和培訓(xùn)的途徑。同時(shí)它也是經(jīng)理與員工溝通的一種方式，能讓下屬充分感受到上級(jí)的重視與期望，會(huì)更加明確努力的方向。有個(gè)“不足為奇”的現(xiàn)象：離職率高的部門“員工服務(wù)檔案”這項(xiàng)工作做的都不好，也不難理解：公司“強(qiáng)制”要求經(jīng)理與員工做溝通和培訓(xùn)都沒做好，那日常工作中與下屬的溝通肯定也不會(huì)多……

培訓(xùn)是我們與員工溝通的途徑，也是我們提升員工整體水平的必經(jīng)之路，投入精力越多，我們的收獲也就越大。提升整體工作能力，須從投入精力做培訓(xùn)開始。

 用心服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)

寶龍店培訓(xùn)部：谷振菊

免費(fèi)護(hù)膚、免費(fèi)修眉、免費(fèi)化妝這些都是我們的親情服務(wù)，其實(shí)我們的服務(wù)并不限于此：免費(fèi)編發(fā)、禮品免費(fèi)包裝、免費(fèi)補(bǔ)鉆……這些都是我們?yōu)轭櫩头奖愣翘峁┑拿赓M(fèi)服務(wù)。在我們的平時(shí)的工作中還有很多的細(xì)節(jié)服務(wù)――冬天顧客的袖子較長(zhǎng)，我們給顧客試用的時(shí)候，我們會(huì)幫顧客把袖子挽起；蹲下來(lái)幫我們的小顧客頭夾；為我們的顧客試背兒童包并細(xì)心地將包帶調(diào)整到合適位置；幫沒時(shí)間購(gòu)物的顧客將商品送到家中；給不會(huì)使用商品的顧客一張貼心的“使用方法及順序”卡片……還有很多很多。

導(dǎo)購(gòu)員和每一個(gè)顧客接觸的時(shí)間都不長(zhǎng)，有時(shí)可能就幾分鐘的時(shí)間。作為導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做到以細(xì)致的心關(guān)心顧客，及時(shí)為顧客排憂解難；以熱情的心對(duì)待顧客，讓他們?nèi)玢宕猴L(fēng)；以包容的心體諒顧客，即使顧客有不對(duì)的地方，也不應(yīng)責(zé)怪顧客，做到視客為己，換位思考，為對(duì)方著想；以快樂的心回應(yīng)顧客，時(shí)常保持快樂的心境，把自己的快樂傳遞給每一位來(lái)光顧商廈的顧客，使他們也能感受到新時(shí)代日化區(qū)的熱情氛圍；以平常的心態(tài)接受顧客意見。如果我們注意在一言一行等細(xì)節(jié)上多下功夫，加上我們?cè)鷮?shí)的業(yè)務(wù)技能，定能在提升服務(wù)質(zhì)量上事半功倍。

跟進(jìn)述職

寶龍店旅游鞋部：張紅梅

九月申報(bào)的見習(xí)柜組主任十月份正處于學(xué)習(xí)階段，也面臨著要出定級(jí)結(jié)果，各商品部都對(duì)這部分主任針對(duì)性地組織了述職。旁聽了幾例，感觸很深。大家都精心準(zhǔn)備了述職內(nèi)容，從各個(gè)方面闡述了自己的工作，亮點(diǎn)很多。述職之后，大家對(duì)自身優(yōu)勢(shì)及不足、下一步的努力方向都更加明確了，每個(gè)人都感到深受激勵(lì)。

由此我也深有體會(huì)：

一、上級(jí)的關(guān)注本身就是一種激勵(lì)。在對(duì)述職進(jìn)行點(diǎn)評(píng)時(shí)，看得出主任們心情很激動(dòng)，深切感受到了公司的認(rèn)可和期望。如同崔總經(jīng)理所說(shuō)：“對(duì)下屬大的懲罰不是批評(píng)、降薪、降職，而是對(duì)其置之不理，任其自生自滅。只要關(guān)注他，他就會(huì)進(jìn)步?！?/span>

二、述職是監(jiān)督過(guò)程的機(jī)制之一，是了解下屬工作的好機(jī)會(huì)。在述職過(guò)程中，看得出經(jīng)理們及其他旁聽者也很振奮——原來(lái)我們的員工！同時(shí)也促使經(jīng)理們對(duì)業(yè)務(wù)方面進(jìn)一步深入探索，讓業(yè)務(wù)的深入有力地增進(jìn)經(jīng)營(yíng)。

三、述職是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，也是打造學(xué)習(xí)氛圍的重要形式。任何人都有自己的好思路和做法，不交流就是呆板的符號(hào)，交流的越到位，就越能讓其價(jià)值大化，帶動(dòng)啟發(fā)更多的人。讓知識(shí)在碰撞中上升，這也是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)很重要的一方面。作為上級(jí)，就得搭建這種交流學(xué)習(xí)平臺(tái)，打造良好的學(xué)習(xí)氛圍，讓下屬在良好的氛圍中，你追我趕，互相增進(jìn)。?

四、有些主任難于超越，是因?yàn)榉较虿幻?。而要明確方向，有賴于前后勤的共同努力。后勤多是從共性角度提出問(wèn)題，而前勤則需要對(duì)本項(xiàng)目的業(yè)務(wù)操作水平深入探索，給主任提出明確具體的要求。主任們上進(jìn)的意識(shí)都很強(qiáng)烈，也不吝嗇付出，要想更好地開發(fā)業(yè)務(wù)潛能，明確具體的要求起到了非常重要的作用，而這一要求能否提得科學(xué)合理，很大程度在于上級(jí)的幫助。

通過(guò)述職，我們主任的工作又深入了一步。

讓顧客滿意，就是幫助我們自己

寶龍店童裝一部：薛寧

臘月是商場(chǎng)特別忙的一個(gè)月，客流很大，銷售提升也很大，隨之而來(lái)的退換貨也會(huì)增加

一天，一位顧客來(lái)到柜組，沒有購(gòu)物小票，只帶來(lái)了商品，記不清購(gòu)買的時(shí)間了，要進(jìn)行退換，我們確認(rèn)了是自己的商品后，詢問(wèn)了顧客當(dāng)時(shí)是否使用了會(huì)員卡，顧客說(shuō)記不清了，我們員工帶著退票帶領(lǐng)顧客來(lái)到服務(wù)臺(tái)查詢，查詢清楚后，立即給顧客進(jìn)行了退換，顧客對(duì)員工的表現(xiàn)非常滿意！

從顧客進(jìn)入柜組，到顧客退換完畢，只用了幾分鐘左右的時(shí)間，在服務(wù)臺(tái)查詢時(shí)，帶著退票，節(jié)省了顧客的時(shí)間，提升了顧客滿意度。其實(shí)從另一個(gè)方面講，我們?yōu)轭櫩凸?jié)省下來(lái)的時(shí)間，也提升了我們自己的接待效率，客流很大，而且很集中，我們?cè)谕藫Q貨上浪費(fèi)的時(shí)間，可能就會(huì)流失了顧客，不能為顧客提供更滿意的服務(wù)，推薦顧客需要的商品

做好退換貨工作，不僅能讓顧客滿意，同時(shí)也是提高我們自己工作效率的方法，方便顧客，其實(shí)就是方便自己。

實(shí)習(xí)生心得

寶龍店珠寶部：艾文靜

2017年12月18日那天我正式加入了寶龍新時(shí)代商廈這個(gè)大家庭，成為新時(shí)代商廈的一名實(shí)習(xí)生。在此之前我是做化妝品銷售工作的，剛進(jìn)入珠寶銷售行業(yè)有些不適應(yīng)，對(duì)于蜜蠟玉器一竅不通，擔(dān)心自己學(xué)不會(huì)，怕自己做不好。出乎意料的是，柜組同事們對(duì)我都很熱情，不厭其煩地一遍又一遍教我。漸漸地，我喜歡上了這份工作，每天我都能學(xué)到新的知識(shí)。

不忙的時(shí)候，娟姐教我做蜜蠟戒指，一塊蜜蠟原石在我手中逐漸改變，慢慢成型，一點(diǎn)點(diǎn)打磨，放進(jìn)戒托，然后拋光，做成品戒指。它在我眼中就是好，其中帶給我的成就感是無(wú)法形容的。

在今后的工作中，我會(huì)加倍努力學(xué)習(xí)商品知識(shí)，用心做好本職工作，成為一名合格的員工、導(dǎo)購(gòu)員。

評(píng)析：企業(yè)文化講：工作的大回報(bào)是通過(guò)實(shí)踐而獲得的才干。用心工作，體會(huì)快樂。

評(píng)析人：寶龍店張英

新的一年，新的起點(diǎn)

寶龍店女裝三部：于靜

正月初四開門大吉，寶龍新時(shí)代商廈迎來(lái)了新的一年。隨著店歌的響起，顧客們帶著喜悅的心情，步入寶龍新時(shí)代商廈，寶龍新時(shí)代商廈全體員工以全新的面貌迎接到了新一年的一批顧客。

工作中好多的老顧客、新面孔同我們迎面打招呼，評(píng)論著服裝的款式、討論著新一年的喜事……“我穿著你們家的衣服，別人都夸特別好看?！薄澳銈兗业囊路|(zhì)量很好，現(xiàn)在還有優(yōu)惠嗎？”等等。對(duì)于顧客的表?yè)P(yáng)，我們高興開心，顧客的滿意是我們大的收獲與成就。也有很多顧客年后來(lái)調(diào)換退貨。一位顧客拿著一件毛呢大衣來(lái)到我柜組，打完招呼后她說(shuō)出了不滿。我為顧客解決了問(wèn)題，顧客滿意地離開了。

我們自豪的迎來(lái)了寶龍新時(shí)代商廈又一年的輝煌！時(shí)光匆匆，讓我們只爭(zhēng)朝夕，一起歡笑、奮斗、進(jìn)步、成長(zhǎng)。我們將繼續(xù)用服務(wù)和不變的承諾譜寫新的篇章！

年節(jié)

寶龍店女裝三部：劉夢(mèng)真

2018年的開端對(duì)我來(lái)說(shuō)十分的特別，這是我在寶龍新時(shí)代商廈度過(guò)的一個(gè)年節(jié)。

“年節(jié)”這個(gè)詞，從十月份開始，就被不斷地提起。進(jìn)了十二月就開始為年節(jié)做各種籌備，在每天吶喊著備戰(zhàn)年級(jí)的口號(hào)聲中，我們不知不覺迎來(lái)了年節(jié)，迎來(lái)了2018年。

隨著年節(jié)的到來(lái)，既緊張又興奮的我們每天忙碌又充實(shí)，以前的我都是作為顧客，來(lái)到新時(shí)代商廈感受著過(guò)年的氣氛。如果不是進(jìn)入新時(shí)代商廈工作，我就不會(huì)知道在這樣平凡的崗位上，竟然可以創(chuàng)造出如此不平凡的價(jià)值。今年我成為了寶龍新時(shí)代商廈的一員，和我的同事們一起備戰(zhàn)年節(jié)。隨著時(shí)間地流逝，客流量每天都在上漲的，上漲的還有我們每一個(gè)人的工作量。給顧客介紹、拿貨、開票、包扎這一系列動(dòng)作，不知道每天重復(fù)多少遍。

在繁重的工作量下，我們新時(shí)代人卻是比較趕越起勁，每個(gè)人臉上都洋溢著笑容。我知道是開心的笑容，這是幸福的笑容。我沉浸在這樣的氛圍中，心中涌出的是上進(jìn)。

我們的企業(yè)文化中講到“一人百步，不如百人一步?！敝拔疫€了解的不夠透徹，經(jīng)歷了年節(jié)后，看著每天經(jīng)過(guò)每位同事努力出來(lái)的銷售量，我深刻感覺到團(tuán)結(jié)就是力量。

評(píng)析：新時(shí)代是奮斗者的樂園，沒有人能獨(dú)自成功，只有合作才能共贏。相信在大家共同努力下，平凡的崗位上會(huì)創(chuàng)造出不平凡的價(jià)值！

評(píng)析人：寶龍店高海華

從零開始.

寶龍店女裝三部：朱瑩

作為一名社會(huì)實(shí)踐生，2018年1月10日我進(jìn)入了新時(shí)代商廈。在經(jīng)理的安排下，我來(lái)到了女裝三部。一名服裝菜鳥，就這樣在女裝三部這個(gè)溫暖的大家庭里開始了鍛煉——我從剛開始面對(duì)貨品的毫無(wú)頭緒，到現(xiàn)在的微笑面對(duì)顧客的各種疑問(wèn)，這期間更多地是前輩們對(duì)我的言傳身教。

經(jīng)理嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心的指導(dǎo)、主任毫不藏私地傳授經(jīng)驗(yàn)、小姐姐們開朗熱情的接待顧客，一切的一切都給我很多以前做假期工時(shí)都沒有得過(guò)的感受。這感受很新奇，讓我很開心，這經(jīng)歷充實(shí)了我在人生道路上的行囊。

其實(shí)教給我更多的是我們的顧客，工作中我曾遇到過(guò)善良的顧客，也遇到過(guò)態(tài)度強(qiáng)硬的顧客，他們不同的言語(yǔ)、不同的表現(xiàn)，他們與我互動(dòng)的模式都將是我踏入社會(huì)強(qiáng)硬的基石。新時(shí)代是做一項(xiàng)事業(yè)，一個(gè)品牌，不是簡(jiǎn)單的做買賣。周圍同事的強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，讓我對(duì)工作和以后的人生有了更明確的規(guī)劃。感謝新時(shí)代商廈，給予我一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì)，以后的人生中我會(huì)牢記這段經(jīng)歷。

耐心服務(wù)好顧客

五馬店超市五部：王樹穎

年節(jié)期間每天都在忙于接待顧客，我們每天都在講“視顧客為親友，做顧客的好參謀”這句話，但做到還很難。拿廚房組的碗盤類商品來(lái)說(shuō)，雖然每個(gè)商品上都貼著斑馬簽，但好多顧客還是不停地問(wèn)價(jià)格及材質(zhì)。一天，一位老大娘來(lái)買碗盤說(shuō)：“閨女，這個(gè)碗多少錢，這個(gè)盤多少錢？”一會(huì)兒功夫?qū)⑷齻€(gè)堆頭的商品問(wèn)了個(gè)遍，老大娘說(shuō)：“你別嫌煩，我的小女兒也是做銷售的，越是年節(jié)越忙，沒空來(lái)買，讓我給她買我又不懂怕買了她不喜歡，你能幫我選一下嗎？麻煩你了。”聽老大娘這么一說(shuō)讓我很感動(dòng)，想到了為自己操碎了心的父母，我連忙問(wèn)她：“女兒平時(shí)喜歡什么樣的，是艷麗的還是素雅的......”通過(guò)和顧客的溝通，后為顧客選了一款價(jià)格適中的骨瓷碗盤。老大娘直夸我：“閨女，你真耐心，我挑了那么多，你也不嫌煩?！?/span>

送走老大娘后，我又去接待其他顧客。雖然已經(jīng)很得累了，但心情卻非常愉快，因?yàn)槲业姆?wù)得到了顧客的肯定，顧客滿意就是我們大的滿足。

過(guò)年了

五馬店女裝四部： 于連心

“爆竹聲聲一歲除，春風(fēng)送暖入屠蘇”，每次想到這首詩(shī)，心里有種美美的感覺，時(shí)間過(guò)的真快，馬上就該過(guò)年嘍！

過(guò)年是我們的老一輩傳承下來(lái)一個(gè)重大的節(jié)日，它預(yù)示著辭舊迎新，換來(lái)的是新的一天，新的一月，新的一年。人們個(gè)個(gè)興高采烈，互送祝福。全家人吃一年一度的年夜飯，看一年一度的春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)。當(dāng)然，讓我向往的就是吃年夜飯的啦！ 　

人逢喜事精神爽。春節(jié)到了，這也是孩子們快樂的時(shí)候，因?yàn)榧瓤梢缘玫綁簹q錢，又可以無(wú)拘無(wú)束的玩?zhèn)€痛快。大家在一起放鞭炮，做游戲，使孩子們的身心得到了很好的放松。

新年的鐘聲就要敲響，讓我們張開雙臂，一起迎接這美好的新年吧！隨著一陣陣震耳欲聾的爆竹聲響起后，我想，大概是新年到了吧！果然，四處都洋溢著“年”的氣息，家家戶戶門前都貼著春聯(lián)，窗戶上貼著個(gè)大大的“?！弊郑⒁狻案５搅恕?。過(guò)年真好，辛苦忙碌了一年，只有過(guò)年的時(shí)候可以痛痛快快地玩幾天，陪陪家人，說(shuō)說(shuō)心里話，團(tuán)團(tuán)圓圓地過(guò)個(gè)好年！

如何提升熟食經(jīng)營(yíng)

五馬店超市三部：毛桂鳳

作為熟食項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的管理者，我希望我們的商品供不應(yīng)求。然而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，因此如何提升熟食項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)，值得我們?nèi)ド钏?，我認(rèn)為應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

一、市場(chǎng)考察

通過(guò)不斷對(duì)市場(chǎng)調(diào)研，找出與其它熟食項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的差距，盡量縮小這種差距。根據(jù)每個(gè)商品的銷售情況，不斷調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，從而形成主打商品，改變現(xiàn)有的我們做什么顧客買什么的被動(dòng)局面，應(yīng)該根據(jù)顧客需求來(lái)決定我們的經(jīng)營(yíng)方式。

二、改變現(xiàn)有的銷售模式

細(xì)節(jié)決定成敗，無(wú)論我們的經(jīng)營(yíng)模式怎么改變，銷售環(huán)節(jié)跟不上，服務(wù)理念跟不上，往往就是大的敗筆。顧客需求是改變我們服務(wù)的動(dòng)力，熟食消費(fèi)群體中回頭客現(xiàn)有很大的比例，我們更應(yīng)該關(guān)注我們的老顧客，以人性化的服務(wù)真誠(chéng)對(duì)待每位顧客，并根據(jù)不同的消費(fèi)群體推薦適合的商品，可以結(jié)合年齡段進(jìn)行。注重服務(wù)，熟食是特殊的商品，人們購(gòu)買是為了以快捷方便的方式，食用到可口的食品，所以熟食售出后并不是簡(jiǎn)單的打包完事，銷售后還要根據(jù)顧客需求，切好、剁好、根據(jù)個(gè)人口味放好湯汁、蒜泥、辣油、香菜等輔料。不要小瞧這些細(xì)節(jié)，這些往往決定了顧客是否再次光臨。我們的服務(wù)體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重，而顧客會(huì)把這種尊重和美味佳肴一起帶回家，作為導(dǎo)購(gòu)員我們都肩負(fù)著滿足和留住顧客的責(zé)任和義務(wù)。

為此，我們應(yīng)不斷努力提升服務(wù)，來(lái)提高顧客滿意度！

上級(jí)的行為決定下級(jí)的行為

五馬店童裝部：劉林林

位于日本南部宮崎縣的幸島是短尾猴的故鄉(xiāng)。日本科學(xué)家對(duì)幸島短尾猴的研究已有半個(gè)世紀(jì)之久，研究過(guò)程中發(fā)現(xiàn)是猴子也會(huì)清洗紅薯。科學(xué)家將這種行為看作是非人類種群表現(xiàn)出的一種文化現(xiàn)象。

1952年，日本京都大學(xué)的一位帶著幾名學(xué)生對(duì)短尾猴進(jìn)行了觀察研究，在研究的過(guò)程中，他們?cè)谏惩晾锓N植了一些紅薯，走的時(shí)候就把這些紅薯留下了。后來(lái)，猴子發(fā)現(xiàn)了紅薯，就開始作為食物來(lái)吃。由于是在沙土里生長(zhǎng)的，紅薯上經(jīng)常粘著一些沙子，比較磕牙。后來(lái)，有一個(gè)聰明的猴子發(fā)現(xiàn)，把紅薯放到水里洗一下，然后再吃，就不會(huì)磕牙了，于是他高興地把這個(gè)發(fā)現(xiàn)告訴了身邊的小猴子，這些猴子也開始用水洗紅薯吃，再后來(lái)，這些猴子又把這個(gè)秘密告訴了其他的猴子，甚至告訴了其他島上的猴子。于是，一天，一個(gè)令人震撼的場(chǎng)景出現(xiàn)了，在皎潔的月光下，100多只猴子排著隊(duì)在水里洗紅薯，這就像預(yù)示著一個(gè)新紀(jì)元的出現(xiàn)。

這個(gè)故事說(shuō)明了一個(gè)道理，一個(gè)人在小范圍內(nèi)做正確的事情的時(shí)候，他的行為可以影響到身邊的人，而這種影響可以產(chǎn)生一種聚合效應(yīng)。在目標(biāo)管理里，上級(jí)帶頭談目標(biāo)、定目標(biāo)、回顧目標(biāo)就是在做正確的事情，而上級(jí)的這種行為可以影響到身邊的員工，使大家逐漸培養(yǎng)一種目標(biāo)管理行為，終形成自我控制！

目標(biāo)管理如果沒有上級(jí)的支持和推動(dòng)，沒有上級(jí)的以身作則和示范作用，很難推行，因?yàn)樗环N思想和組織行為，上級(jí)須起到帶頭作用！

實(shí)習(xí)生心得

五馬店針棉二部：鄭凱麗

轉(zhuǎn)眼之間來(lái)到新時(shí)代商廈工作已經(jīng)三個(gè)月了，通過(guò)公司的培訓(xùn)和師傅的帶領(lǐng)，我從剛來(lái)時(shí)的什么都不懂，到現(xiàn)在能了解了自己柜組的商品，逐漸熟悉了柜組各項(xiàng)事務(wù)。自己的導(dǎo)購(gòu)能力也從零逐漸提升。

雖然對(duì)商品知識(shí)掌握的還不牢固，但在與同事之間交流互動(dòng)中，我感覺到自己在慢慢地成長(zhǎng)。剛開始，我總喜歡跟在柜組同事身邊，看同事怎樣介紹商品，怎樣與顧客交流，怎樣處理突發(fā)事件，衛(wèi)生該怎樣打掃，尤其是死角。遇到顧客不多的時(shí)候，柜組同事交給我怎么樣熟悉商品及商品擺放位置。做到顧客來(lái)時(shí)能及時(shí)、準(zhǔn)確地找到商品，提高拿貨速度，為顧客節(jié)約了時(shí)間。就這樣，我逐漸學(xué)會(huì)了上貨、補(bǔ)貨，學(xué)會(huì)了商品的質(zhì)檢等。

我一定會(huì)努力做好本職工作，不斷學(xué)習(xí)，和新時(shí)代商廈一起成長(zhǎng)，打造一個(gè)美好的未來(lái)！

導(dǎo)購(gòu)心得體會(huì)

五馬店女裝一部：王玉瀟

我是一名社會(huì)實(shí)踐生，利用寒假時(shí)間來(lái)到五馬新時(shí)代商廈做了一名服裝導(dǎo)購(gòu)。

導(dǎo)購(gòu)員在服裝導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中有著不可替代的作用。它不但代表著商家的外在形象，也加速了導(dǎo)購(gòu)的進(jìn)程。而導(dǎo)購(gòu)員要做好導(dǎo)購(gòu)工作，除了對(duì)商品特別熟悉外，還要具有足夠的耐心，并掌握一些看人薦衣的能力。只有對(duì)商品有了很好的了解，才能介紹給顧客。而導(dǎo)購(gòu)員在給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，一定介紹全，因?yàn)轭櫩鸵蚕ＭI到稱心的東西。

首先，要學(xué)會(huì)介紹商品的賣點(diǎn)。主要可以從流行的顏色，款式、面料和品牌等等方面介紹給顧客。推薦時(shí)要有信心，只有導(dǎo)購(gòu)員本身有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件推薦適合的服裝，同時(shí)觀察顧客地反應(yīng)，以便適時(shí)地為顧客拍板。

其次，如果遇到商品缺貨問(wèn)題，不能滿足顧客需求，應(yīng)及時(shí)給顧客介紹替代商品。如果還不能滿足顧客需求，可以詢問(wèn)顧客的意見，留下其聯(lián)系方式，商品到貨一時(shí)間通知，保證讓顧客買到稱心如意的商品。

以上就是我對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作的心得體會(huì)。如果說(shuō)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)枯燥乏味的行業(yè)，那么只能說(shuō)是你對(duì)這份工作缺少了熱情。因此須全身心的投入到工作中，要有熱心，責(zé)任心和進(jìn)取心，這樣就會(huì)發(fā)現(xiàn)，工作雖簡(jiǎn)單，卻是充實(shí)豐富的。要相信付出就會(huì)有回報(bào)?！?/span>

淺談雙手接遞

寧陽(yáng)店培訓(xùn)部：胡金枝

在我們的日常生活中，將一個(gè)東西遞給他人的事兒，時(shí)時(shí)都會(huì)發(fā)生。在家中，我們會(huì)給家人遞茶、遞報(bào)紙；在會(huì)客時(shí)，我們會(huì)給客人遞水、遞水果；在公司，我們會(huì)給同事遞文件、遞寫字筆；我們接待顧客時(shí)，會(huì)給顧客遞小票、遞商品。同樣，我們每天也在時(shí)時(shí)的接過(guò)別人遞過(guò)來(lái)的東西?？赡苡械娜艘呀?jīng)習(xí)以為常了，覺得這件事就是一遞一接的事，只要遞物時(shí)，對(duì)長(zhǎng)輩、客人、上級(jí)用雙手遞過(guò)去就可以了，沒有什么太多的禮節(jié)可講。其實(shí)不然，就在這個(gè)時(shí)時(shí)發(fā)生在我們每一個(gè)人身上的小事，就在這一遞一接中，雙手接遞中，處處能夠顯示出禮節(jié)來(lái)。

接遞物品是日常生活工作中常見的舉止動(dòng)作，但這一小小的動(dòng)作往往卻能給人留下難忘的印象。如果忽略了禮節(jié)，往往會(huì)“不受待見”。

遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人，如雙手遞物或接物就體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重；如果在特定場(chǎng)合下或東西太小不必用雙手時(shí)，一般用右手遞接物品。值得注意的是，在遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，需將朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ?。如果是員工把文件交給上司，應(yīng)該將文件的正面朝上，用雙手遞上。當(dāng)接過(guò)別人遞給自己的東西時(shí)，同樣要用雙手，并對(duì)別人說(shuō)聲“謝謝”。如果是招待客人用茶時(shí)，往往一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說(shuō)聲：“請(qǐng)用茶”，若茶水較燙，可將茶杯放到客人面前的茶幾上；如果接主人敬上的茶，應(yīng)站起身伸出雙手，說(shuō)聲：“謝謝”。

在我們實(shí)際的生活和工作中還有很多雙手接遞的例子，近期我們也在推行此項(xiàng)工作，“勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然”，讓我們從做不好到做成習(xí)慣，讓習(xí)慣變成我們接人待物的自然動(dòng)作。讓雙手接遞成為“新時(shí)代人”的基本標(biāo)志。從我做起。

溝通在管理中的重要性

寧陽(yáng)店?yáng)|區(qū)樓層：董燕

溝通能力有強(qiáng)有弱，關(guān)鍵是否愿意主動(dòng)去溝通。即使溝通能力差點(diǎn)，但能主動(dòng)去溝通，通過(guò)溝通解除工作中不必要的誤解。這樣很多問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。自認(rèn)為溝通能力很強(qiáng)，又不愿意與周圍的工作關(guān)系主動(dòng)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，那溝通能力再?gòu)?qiáng)有何用？

記得剛見習(xí)樓層經(jīng)理時(shí)與一位主任分析柜組問(wèn)題，我對(duì)于柜組的經(jīng)營(yíng)提了一些建議，對(duì)我的建議當(dāng)時(shí)主任也比較認(rèn)可?？墒菦]有多久經(jīng)理很生氣的找到我說(shuō):“以后我們的主任你直接去管理好了?！睂?duì)于她的生氣我很不理解，于是跟她做了溝通，在溝通中她告訴我主任的一些困惑：“經(jīng)理說(shuō)有什么事你可以先和我溝通，然后我再去找主任溝通。因?yàn)閷?duì)于主任來(lái)說(shuō)，你說(shuō)的話就是命令，就須去執(zhí)行，就這樣不知不覺中會(huì)給主任增加了壓力。”可是我當(dāng)時(shí)卻沒有考慮這么多，也是在和經(jīng)理溝通后讓我明白了其中一些不對(duì)的做法，也了解了溝通的重要性。

管理學(xué)之父彼得魯克說(shuō)過(guò)：“管理就是溝通、溝通再溝通”。可見，溝通在管理中的重要性是不言而喻的。一個(gè)管理者某方面的業(yè)務(wù)能力稍微差點(diǎn)、管理經(jīng)驗(yàn)欠缺一點(diǎn)可以通過(guò)一段時(shí)間的鍛煉來(lái)彌補(bǔ)。如果一個(gè)自認(rèn)為是某方面的專家，總是不把別人放在眼里，也不愿意去“傳道授業(yè)解惑”。久而久之，就會(huì)產(chǎn)生很多溝通障礙的問(wèn)題。

上下級(jí)之間，如果長(zhǎng)時(shí)間不主動(dòng)進(jìn)行溝通，管理信息就會(huì)無(wú)法順暢傳遞。作為上司，認(rèn)為下屬不按你的意圖去執(zhí)行工作。作為下屬，認(rèn)為上司沒有詳細(xì)地和你說(shuō)當(dāng)下的工作是哪些，只是偏激地說(shuō)你不干事。而你自認(rèn)為已經(jīng)很努力地去完成本職工作了，因此感到很委屈。長(zhǎng)此以往，上下級(jí)之間就會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的隔閡，搞不好會(huì)上升成私人間的恩怨。

作為上司，更應(yīng)當(dāng)主動(dòng)約你的下屬進(jìn)行溝通。不應(yīng)當(dāng)盲目地去責(zé)怪他們，要通過(guò)主動(dòng)溝通弄清下屬的心思之后再“對(duì)癥下藥”。通過(guò)地溝通之后再施以“恩威并重”。當(dāng)然，個(gè)別工作態(tài)度不端正的，并且通過(guò)多次溝通之后還是老毛病重犯的員工，就另當(dāng)別論了。

溝通是門藝術(shù)，這門“藝術(shù)”不是每個(gè)人都具備能力去駕馭好。但主動(dòng)溝通是種態(tài)度，作為企業(yè)的各級(jí)管理者，要能放下“架子”主動(dòng)去找上司、下屬或同級(jí)的工作關(guān)系進(jìn)行溝通。通過(guò)主動(dòng)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)管理過(guò)程中“降本增效的”目的，通過(guò)主動(dòng)溝通來(lái)提高工作效率，通過(guò)主動(dòng)溝通來(lái)為企業(yè)的管理活動(dòng)提供更多的參考建議。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作重要性

寧陽(yáng)店日化部：李娟

俗話說(shuō)：眾人拾柴火焰高。在我們的實(shí)際工作中也是如此。只有團(tuán)隊(duì)，沒有個(gè)人！工作中我們身在團(tuán)隊(duì)，互相團(tuán)結(jié)、向前發(fā)展，如果沒有更好的氛圍，沒有團(tuán)結(jié)的力量，企業(yè)的整體進(jìn)步會(huì)需要付出更大努力。不怕虎生兩翼，就怕人起二心。如果在一個(gè)組織渙散、人心浮動(dòng)、人人自行其是, 沒有團(tuán)結(jié)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)合作精神，在一個(gè)缺乏凝聚力的環(huán)境里，個(gè)人再有雄心壯志，再有聰明才智，沒有團(tuán)結(jié)一致向上的心態(tài)，也不可能得到充分發(fā)揮。

只有懂得團(tuán)隊(duì)協(xié)作的人，才能明白團(tuán)隊(duì)協(xié)作對(duì)自己、對(duì)別人、對(duì)整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的意義，才會(huì)把團(tuán)隊(duì)協(xié)作當(dāng)成自己的一份責(zé)任。團(tuán)隊(duì)精神，是一個(gè)凝聚力和戰(zhàn)斗力的象征，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)良好的整體形象的標(biāo)志。榜樣的力量是無(wú)窮的，中高層的表率作用勝于耳提面命式的說(shuō)教。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是企業(yè)團(tuán)隊(duì)生存的動(dòng)力和靈魂，我們都是一只翅膀的天使，只有互相擁抱才能展翅高翔。

放心肉菜公開評(píng)價(jià)活動(dòng)

寧陽(yáng)營(yíng)運(yùn)部：寧秋峰

開展放心肉菜公開評(píng)價(jià)活動(dòng)，目的就是以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)法檢查、科學(xué)的綜合評(píng)價(jià)、公開的社會(huì)監(jiān)督為手段，督促大中型超市落實(shí)食品主體責(zé)任。

隨著農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，化學(xué)農(nóng)藥在造福人類的同時(shí)，也給人類帶來(lái)巨大的災(zāi)難。蔬菜、瓜果中的殘留農(nóng)藥，一直是人類的公害，我國(guó)農(nóng)藥在農(nóng)產(chǎn)品的用量居高不下，而這些物質(zhì)的不合理使用必將導(dǎo)致農(nóng)產(chǎn)品中的農(nóng)藥殘留超標(biāo)，影響消費(fèi)者食用，嚴(yán)重時(shí)會(huì)造成消費(fèi)者致病、發(fā)育不正常，可以這樣說(shuō)：我們每天都在吃的蔬菜瓜果，雖然不能即時(shí)致命，但不知不覺中慢性中毒，引發(fā)各種，換言之，我們每天都在吃農(nóng)藥，隨之而來(lái)的將是無(wú)數(shù)痛苦，直至危害生命。目前害蟲抗藥性越來(lái)越強(qiáng)，農(nóng)藥毒性也隨之越來(lái)越大，農(nóng)民普遍缺乏農(nóng)藥噴灑知識(shí)，導(dǎo)致濫用農(nóng)藥現(xiàn)象十分嚴(yán)重，使果菜產(chǎn)品中農(nóng)藥殘留量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

食品快檢作為一種科技手段，在食品監(jiān)管和食品自檢方面起到作用。如今，在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、超市和社區(qū)等都陸續(xù)開展快檢室建設(shè)，通過(guò)快檢設(shè)備，用先進(jìn)的科學(xué)手段檢測(cè)食品，為顧客解除疑慮，保障顧客的食品。

按照《山東省關(guān)于開展大中型商場(chǎng)超市放心肉菜公開評(píng)價(jià)的工作方案》的要求，11月份中下旬對(duì)寧陽(yáng)儒商新時(shí)代商貿(mào)有限公司進(jìn)行放心肉菜公開評(píng)價(jià)。

參會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)有縣人大常委副主任周慎凱同志，縣政府副縣長(zhǎng)、縣公安局局長(zhǎng)李甡同志，縣政協(xié)副主席董先思同志，縣人大科教委主任周勤衛(wèi)同志、副主任李愛萍同志，縣府辦黨組成員、僑辦主任張明同志，縣政協(xié)社會(huì)文教委主任許崇月同志，還有食藥監(jiān)局全體工作人員以及寧陽(yáng)儒商新時(shí)代商貿(mào)有限公司負(fù)責(zé)同志，商廈員工以及社會(huì)各界群眾代表等。

活動(dòng)將采取“雙隨機(jī)一公開”的方式，依法對(duì)寧陽(yáng)儒商新時(shí)代商貿(mào)有限公司的食品管理合規(guī)性、食品質(zhì)量水平、食品管理員知識(shí)水平等三大方面進(jìn)行檢查。作出客觀綜合評(píng)價(jià)評(píng)分。公開評(píng)價(jià)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)果、監(jiān)督抽檢的結(jié)果、人員考核成績(jī)、企業(yè)管理體系完善程度及消費(fèi)者滿意度調(diào)查等多項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)業(yè)戶的食品管理水平，特別是肉菜質(zhì)量管控水平進(jìn)行客觀綜合評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果公開向社會(huì)發(fā)布，以達(dá)到增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者自律的目的。

縣領(lǐng)導(dǎo)開始現(xiàn)場(chǎng)檢查，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)們來(lái)到蔬果農(nóng)藥殘留電視公示位置時(shí)，有人告訴我說(shuō)：“秋峰姐，領(lǐng)導(dǎo)們下一站就是農(nóng)殘檢測(cè)室了”。

我說(shuō)：“好啊，剛好我抽取了一部分蔬果正要做農(nóng)藥殘留檢測(cè)”。話剛說(shuō)完，就聽到張總的聲音：“××縣長(zhǎng)這邊就是我們的農(nóng)藥殘留快檢室，現(xiàn)在抽檢了一部分蔬果做農(nóng)藥殘留檢測(cè)?！?/span>

××縣長(zhǎng)問(wèn)：“指著其中一種蔬菜說(shuō)：這是什么蔬菜？”（因?yàn)樽鰴z測(cè)要把蔬菜切割成2cm小塊，不能很快辨認(rèn)哪種蔬菜？）

我馬上說(shuō)：“這是奶油菜（我們需要剪切成2cm左右放在備好的容器內(nèi)）”。

縣長(zhǎng)聽后輕說(shuō)：“嗯”，接著又問(wèn)：“我都是什么時(shí)間檢測(cè)？”

我說(shuō)：“只要商品到我們大廈，我們每個(gè)批次都要檢測(cè)，先檢測(cè)，后上架，假如有快檢不合格的商品，我們大廈不允許上架銷售（和供應(yīng)商聯(lián)系撤回供應(yīng)商處）。而且我們的檢測(cè)結(jié)果每天會(huì)在蔬果區(qū)域電視上公示，讓顧客們買得放心，吃的安心。”

××縣長(zhǎng)聽后，滿意的笑了。

正如我們的經(jīng)營(yíng)信條中說(shuō)到：我們和消費(fèi)者的利益是一致的。只有切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的利益，才會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧我們商廈，我們企業(yè)才能生存才會(huì)發(fā)展。

從身邊的小事做起，事無(wú)巨細(xì)，不厭其煩，把每一件平凡的小事做好做細(xì)。一件小事認(rèn)真做一遍很容易，重復(fù)千百遍就是不平凡。

“以人為本”是服務(wù)業(yè)的核心理念

寧陽(yáng)店電子部：王瑞

在服務(wù)業(yè)倡導(dǎo)“以人為本”，就是以顧客為導(dǎo)向、以服務(wù)質(zhì)量為核心，為顧客提供更細(xì)致、更周到人性化服務(wù)。“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念是以服務(wù)人員為中介向顧客提供的“隱性產(chǎn)品”，它是服務(wù)業(yè)的核心理念。

“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)調(diào)專心、耐心、細(xì)心、用心為顧客提供服務(wù)，要細(xì)心觀察顧客的行為舉止，耐心傾聽顧客的要求，真心誠(chéng)意為顧客提供親切的服務(wù)，讓顧客有一種“賓至如歸”的感受；同時(shí)，注重在服務(wù)過(guò)程中與顧客的情感交流，體現(xiàn) “以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念。

作為服務(wù)行業(yè)，除了需要發(fā)揮管理者和服務(wù)者的聰明和智慧，還要求每個(gè)從業(yè)人員立身敦厚、存心樸實(shí)，待人友好、與人為善，寬容大度、禮儀文明?？傊小耙匀藶楸尽钡某绺呔辰?。

服務(wù)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)比較，更突出地、更直接地體現(xiàn)“服務(wù)”二字，其服務(wù)對(duì)象首先是顧客。在服務(wù)業(yè)，要堅(jiān)持“以人為本”的原則，首先要從服務(wù)對(duì)象出發(fā)，為其提供高品質(zhì)的服務(wù)，提供貨真價(jià)值的服務(wù)。這是服務(wù)業(yè)“以人為本”的一種體現(xiàn)。

從企業(yè)內(nèi)部的角度看，“以人為本”根本是把職工作為人力資本，尊重人、理解人、關(guān)心人、依靠人、發(fā)展人和服務(wù)人，在管理中建立人才激勵(lì)和約束機(jī)制，以廣大職工為主體，要尊重人才、尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重創(chuàng)新，發(fā)展為了職工、發(fā)展依靠職工、發(fā)展成果全員共享。要鼓勵(lì)職工重貢獻(xiàn)、比貢獻(xiàn)，多作貢獻(xiàn)。形成“管理者愛職工、職工愛顧客”的良性循環(huán)。這是服務(wù)業(yè)“以人為本”的二種體現(xiàn)。

要教育企業(yè)管理者和員工懂得：向企業(yè)經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)與向職工權(quán)益負(fù)責(zé)不是矛盾的，二者都是為企業(yè)科學(xué)發(fā)展服務(wù)、都是“以人為本”的終體現(xiàn)；提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益不是矛盾的，因?yàn)橛辛己寐曌u(yù)和信譽(yù)，才會(huì)有良好收益和效益；為廣大顧客服務(wù)與為企業(yè)職工服務(wù)也不是矛盾的，顧客滿意、生意興旺、效益增長(zhǎng)，職工也會(huì)受益，這是互為增進(jìn)、相輔相成的。

評(píng)析：“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)調(diào)專心、耐心、細(xì)心、用心為顧客提供服務(wù)，要細(xì)心觀察顧客的行為舉止，耐心傾聽顧客的要求，真心誠(chéng)意為顧客提供親切的服務(wù)，讓顧客有一種“賓至如歸”的感受；同時(shí)，注重在服務(wù)過(guò)程中與顧客的情感交流，體現(xiàn) “以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念。也正如企業(yè)文化中所講：“一切以顧客為首，一切為了服務(wù)好顧客”我們唯有將服務(wù)做精做細(xì)，才會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧我們的商廈，才會(huì)更加信任我們。

評(píng)析人：寧陽(yáng)店李娟

將企業(yè)做好員工才是基礎(chǔ)

寧陽(yáng)店超市五部：周海林

在微信朋友圈讀了一篇文章，對(duì)我的觸動(dòng)很大，下面與君共同探討一下這樣一個(gè)話題：企業(yè)組織是基層員工。為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)橹挥谢鶎訂T工的工作狀態(tài)才是企業(yè)真實(shí)的狀態(tài)，為友大多數(shù)的基層員工拿出好的狀態(tài)時(shí)，企業(yè)才有好的狀態(tài)。

企業(yè)管理層操心多的不正是員工的普遍狀態(tài)嗎？顯然管理層的主要工作就是為員工狀態(tài)服務(wù)，這也說(shuō)明員工才是企業(yè)里重要的人。就像上場(chǎng)踢球的是球員而不是教練，直接決定勝負(fù)的是球員狀態(tài)。教練的布置再正確、準(zhǔn)備再精心，球員沒狀態(tài)，一切等于零。對(duì)于企業(yè)的老板和高管層，你只能說(shuō)他們是企業(yè)的核心，是投資人和決策者，但不是企業(yè)經(jīng)營(yíng)重要的方面。而且這個(gè)核心只是做決策時(shí)起作用，只是企業(yè)的人格代表、精神象征和文化及制度的源泉。

說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)，當(dāng)絕大多數(shù)員工都興奮的時(shí)候，企業(yè)整體就會(huì)顯現(xiàn)為一種興奮狀態(tài)，你會(huì)感覺到整個(gè)企業(yè)任何一個(gè)崗位都在高頻率、好地運(yùn)行，人人做事都“呱呱叫”，這是一種多么美好的情形！他們會(huì)高高興興地、盡心盡力地為顧客服務(wù)，他們會(huì)用心、用智慧讓顧客滿意，他們的表現(xiàn)會(huì)顧客，顧客會(huì)更多的顧客，企業(yè)好才是真的好，換言之，員工好才是真的好，員工好關(guān)系著企業(yè)一年365天每一天的狀態(tài)和過(guò)程。顯然是過(guò)程好了，結(jié)果才會(huì)好。 

若干年前，管理界愛說(shuō)“結(jié)果管理”，這其實(shí)多么外行。沒有好的機(jī)制讓過(guò)程變得充滿激情和責(zé)任心，不去將員工的人心和人性理順，不進(jìn)行“過(guò)程管理”，結(jié)果就會(huì)是企業(yè)越做越差，所以“將企業(yè)做順，比做大做強(qiáng)更重要”。 您是否也有同感？

評(píng)析：企業(yè)文化中講到“員工成功是企業(yè)大的成功”，公司在快速發(fā)展過(guò)程中，依靠的就是堅(jiān)持以人為本，全員參與，人人獻(xiàn)策，過(guò)程做好了，結(jié)果是自然而然的，只有將基層員工理順，過(guò)程抓好，上級(jí)才會(huì)省心，結(jié)果才會(huì)順心。

評(píng)析人：寧陽(yáng)店杜飛

淺談如何使主任工作更輕松

寧陽(yáng)店超市二部：杜飛

眾所周知，咱們企業(yè)有著一套完整且系統(tǒng)的管理制度，柜組主任無(wú)疑就是咱們企業(yè)基層也是龐大的管理干部，肩負(fù)著提升經(jīng)營(yíng)和搞好管理的兩大重?fù)?dān)，柜組主任要想開展工作起來(lái)輕松，就須有自己一套行之方法。

首先柜組主任要身先士卒，率先垂范，就像戰(zhàn)爭(zhēng)中的指戰(zhàn)員，沖鋒陷陣，殺敵在前，而不是只做高高在上的理論家，要想把柜組業(yè)務(wù)開展好，在員工心中有威望，就須做一個(gè)實(shí)干家，就像咱們?nèi)粘Ｖ械恼{(diào)整陳列，打造堆頭形象，清理死角衛(wèi)生等要親自示范，教給員工，而不是一味地指揮，要放下架子，這樣員工才會(huì)服從管理，心服口服，咱們國(guó)家自古以來(lái)就有一條古訓(xùn)“實(shí)干興邦，空談?wù)`國(guó)”，就是說(shuō)要實(shí)干家，而不是空談家。

其次，柜組主任作為組成整個(gè)企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)金字塔的基石，須要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和堅(jiān)決維護(hù)公司制度的態(tài)度，要有著較強(qiáng)的集體榮譽(yù)感才能打造出團(tuán)結(jié)向上的柜組團(tuán)隊(duì)，柜組員工團(tuán)結(jié)了，銷售上升是自然而然的事情，火車跑得快，全靠車頭帶?？梢哉f(shuō)有什么樣的主任，必定帶出什么樣的團(tuán)隊(duì)。

第三，柜組主任要做到兩手都要硬，一手抓業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，提升銷售；一手抓柜組管理，打造有秩序的團(tuán)隊(duì)，切不可做一個(gè)坡腳的管理者，只抓業(yè)務(wù)，不談管理，業(yè)務(wù)就難以提升。哪怕爭(zhēng)取了好的活動(dòng)政策，但是員工懶散，疏于管理，何談銷售。只做管理，不抓業(yè)務(wù)，整個(gè)商廈是靠銷售和利潤(rùn)生存，少了賴以生存的基石，必定不能久，管理和業(yè)務(wù)是相輔相成的，缺一不可。

總之 ，柜組主任要做到：其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。率先垂范，才能得民心，有威望，工作開展才會(huì)輕松。

評(píng)析：企業(yè)文化中講，管轄范圍小的時(shí)候身教大于言傳，管轄范圍大了，言傳勝于身教。打鐵還需自身硬，只有事事沖在，起到率先垂范的作用，團(tuán)隊(duì)才會(huì)有靈魂，有標(biāo)桿，才能帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)沖鋒陷陣，克服在我們前進(jìn)道路上的每一個(gè)障礙，走向一個(gè)又一個(gè)的高峰！

評(píng)析人：寧陽(yáng)店周海林

讀企業(yè)干部要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，使命感讀后感——

寧陽(yáng)店超市三部：劉美榮

總結(jié)以下幾點(diǎn):

一、作為公司的一名成員，一名管理者，首先要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，讓自己的團(tuán)隊(duì)慢慢強(qiáng)大起來(lái)，每個(gè)人都能找到屬于自己那一片領(lǐng)土，自己能找到自己的定位。

二、作為一名企業(yè)管理者首先須能做到嚴(yán)格自律，率先垂范，做好員工的表率。從這方面干部就得用一顆耐心去對(duì)待所有的人和事務(wù)，對(duì)于柜組的大大小小事務(wù)公平對(duì)待，自己把任何事情做到位了，做什么事情把一碗水端平了，才能讓自己的員工信服，能讓自己的員工跟著一起努力，成為自己想要成為的人。

三、想要成為什么樣的人，首先自己變成什么樣的人。多學(xué)習(xí)，從生活工作中總結(jié)提煉，給員工以身作則，一件工作要從團(tuán)隊(duì)中收集信息，總結(jié)方式方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，大家齊心協(xié)力做好每一種工作。

四、如何打造一支團(tuán)隊(duì)，是每一個(gè)管理者首先考慮的問(wèn)題，要讓一個(gè)人心甘情愿，死心塌地的跟著自己一起做好工作，要做到幾點(diǎn)：1、做好公平對(duì)待；2、做的好的表?yè)P(yáng)+贊美；3、做的不好的批評(píng)+懲罰；4、任何事情都要做到對(duì)事不對(duì)人。

五、還是強(qiáng)調(diào)，作為企業(yè)管理者，對(duì)我們的工作一定要有責(zé)任感，使命感，熱愛自己的崗位，熱愛自己的工作。