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發(fā)現(xiàn)問題比解決問題更重要

寶龍店超市部王斌

一天我在現(xiàn)場巡視，發(fā)現(xiàn)一柜組的貨架通道衛(wèi)生非常臟，而且有紙箱垃圾，于是走進柜組，找到柜組員工，告訴員工馬上進行打掃，并詢問柜組員工沒有看到嗎？員工說“在忙著上貨補貨，沒有看到”隨后接著打掃了。通道打掃了，干凈了，問題今天看似得到解決了，接下來呢？明天，后天呢？員工沒有發(fā)現(xiàn)通道臟了，只是檢查人員告知，發(fā)現(xiàn)不了柜組問題，只是被動式的接受去打掃，這樣的問題比單單通道臟所表現(xiàn)出來的問題更嚴(yán)重，更可怕！

善于發(fā)現(xiàn)問題是在工作中解決問題的重要環(huán)節(jié)。在我們的實際工作中，只有發(fā)現(xiàn)問題和認真分析了問題的所在之后才能很好地解決問題。一個員工重要的工作就是要充分發(fā)揮自己的智慧，去努力發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中的問題——如果一個員工連問題都發(fā)現(xiàn)不了，又何談解決問題呢？事實證明，只有發(fā)現(xiàn)了問題之后才有可能正確地分析問題，進而解決問題，并使自己在工作中有更大的發(fā)展。

盡管并不是所有的工作對于我們來講都非常困難，但是只要我們用心，就一定能夠找到更為簡單的方法。而且直接的方法就是要求我們首先要能夠正確地找出工作當(dāng)中所存在的問題——人們只有在遇到問題的時候才能夠發(fā)揮自己的聰明智慧，去細致地分析現(xiàn)實狀況，去努力改進工作中的不足！

做好年節(jié)退換貨工作

寧陽店超市：劉耀國

年節(jié)期間客流很大，購物車不夠用，于是安排前后勤經(jīng)理幫忙推購物車。在將停車場的購物車推到北門過程中，我遠遠地聞到一股酒味，扭頭發(fā)現(xiàn)一位顧客望著兩提掉到地上摔碎了的白酒禮盒不知所措。仔細一問原來是顧客推著購物車出門時商品被門簾子刮了一下，白酒禮盒掉地上了摔破了。于是我上前安慰顧客：“您好，請您隨我到超市更換的商品?！鳖櫩驼f：“不用了，是我自己不小心打碎的，我扔到垃圾桶就行”。一塊推購物車的張愛雪經(jīng)理趕忙拿來衛(wèi)生工具跟顧客說：“您別扎著手，這里我來打掃?！蔽艺f：“不能讓您花了錢卻帶不走商品，這是我們商場的要求?！鳖櫩桶胄虐胍傻馗业搅顺腥肟?，我安排超市二部經(jīng)理杜飛拿來了顧客所購買的新商品，杜飛寫完變價單后對顧客說：“您在這簽名寫上手機號就行?！鳖櫩蛯懲旰?，杜飛把商品遞到顧客手中，顧客高興地說：“想不到我自己打碎的商品還能換的，真是太謝謝你們了?！彼妥吡祟櫩停姨嵝阎鞴軐τ谖覀冎鲃映袚?dān)的退換貨問題，不要轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商。

年節(jié)中聽到兩位經(jīng)理在溝通剛剛給顧客解決的退換貨問題，聽了一會了解到是一位顧客拿著吃完的排骨骨頭說有異味來退貨，部門經(jīng)理本著相信顧客不讓顧客吃虧的原則給顧客解決了此問題。當(dāng)時一位經(jīng)理說，遇到這樣的情況也是沒有辦法。我說：“我們給顧客退掉是正確的，顧客拿著商品來退換貨就是相信我們能幫助他解決問題；同時連這樣的問題都能解決，其他的退換貨問題更能解決，無形之中給我們的退換貨做了宣傳，顧客會對我們的退換貨更放心。”講完后，兩位經(jīng)理頓時沒有了壓力，開心地投入到年節(jié)工作中。

“金杯銀杯不如顧客的口碑”。退換貨是我們公司的一項特色服務(wù)，也是“視客為友”理念在服務(wù)工作中的具體體現(xiàn)。年節(jié)期間，我們要接待大量的顧客，同樣對于退換貨顧客我們?nèi)砸獌?yōu)先接待，幫助顧客解決問題，將“退換貨”打造成為顧客心中的“金字招牌”。

培訓(xùn)要有方法

萬達店超市五部郭強

部門內(nèi)剛分配一名員工，簡單溝通了解一些基本情況后，帶到相應(yīng)柜組，對于基本情況進行講述后，交由柜組主任，并指派其進行關(guān)心培訓(xùn)。辦理上崗幾天后，主任找到我說：“這大姐我不知道怎么帶。”根據(jù)觀察和主任反映情況，發(fā)現(xiàn)主任主要是對于培訓(xùn)后的效果覺得不理想，在每次內(nèi)容培訓(xùn)后發(fā)現(xiàn)，員工狀態(tài)一直不好，還是不知道該做什么。

與主任溝通：

1、對于新員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)要有步驟，做到循序漸進，讓其更好適應(yīng)新的工作中；

2、每個新員工的接受和掌握運用有快有慢，要借鑒并運用一些好的方式方法；

3、及時進行關(guān)注，對于做的好的方面及時進行肯定表揚，幫助建立自信，對于發(fā)現(xiàn)不到位的方面，反復(fù)進行指導(dǎo)培訓(xùn)，要有耐心。

之后主任對于新員工采取定時定量的方法進行培訓(xùn)，先就一項工作進行講解，再做演示，及時關(guān)注，對于不到位情況進行反復(fù)培訓(xùn)，基本掌握后，制作計劃約定時間完成，完成后并及時給以肯定。新員工的狀態(tài)有了明顯提升。

工作中難免出現(xiàn)一些自己認為很困難的事情，我們首先正視這些問題，可以尋求幫助，有了清晰的認識，再根據(jù)不同的員工進行不同的方法培訓(xùn)，這樣才能讓新員工更快的成長起來。

商品知識的重要性

寧陽店百貨：張相續(xù)

我們可能都有這樣的經(jīng)歷，新員工剛?cè)牍窠M時，甚至是少部分的老員工，都擔(dān)心顧客提出我們不能解答的問題。為什么會害怕顧客提出這樣的問題？因為自己不知道這些問題的答案。所以在接待顧客時總覺得畏首畏尾，不敢自信的接待。

問題的根源在于我們對商品知識了解的缺乏。

豐富的商品知識能讓我們更有自信。如果我們十分了解自己柜組或部門經(jīng)營的商品，顧客就會把你看成一位顧問，是顧客好的咨詢?nèi)藛T，豐富的商品知識能使我們慢慢建立自己的顧客群，贏得顧客的信任，收獲工作的快樂。

公司過來在推行商品知識學(xué)習(xí)方面大多采用商品知識本學(xué)習(xí)（共性商品知識本、個性商品知識本），商品知識考試，商品知識競賽等形式開展。

一些老員工們，通過以上的不斷學(xué)習(xí)，也確實能對基本的商品知識有所掌握，但新員工入店初期，往往對死記硬背商品知識特別頭疼，不能一時間掌握商品知識，也就是不能一時間為顧客提供滿意的服務(wù)。

近期公司推行了商品知識題庫，讓每個項目都有適合本項目的商品知識，不僅在更深入，而且商品知識面更廣。通過題庫考試的形式，也讓員工增加學(xué)習(xí)商品知識的興趣。

有了豐富的商品知識，離成為本項目的專家也更近一步。你對商品知識懂得越多，就會越明白商品對顧客有什么好處，也就越能用方式為顧客提供滿意的服務(wù)。

誰是可愛的人

李滄店總經(jīng)理杜英明

一段時間以來持續(xù)關(guān)注蔬菜柜組，通過跟進參與發(fā)現(xiàn)，蔬菜柜組的工作量是很大的，每天早上七點卸車上貨，非常忙碌，因為經(jīng)營生鮮早市的緣故，早上的半小時工作量很大，所以蔬菜成了大家心中累、臟的一個柜組，新分的員工不愿意到蔬菜，經(jīng)理主任每天都在幫忙上菜、打稱的工作中……

通過科室和經(jīng)理的努力，早上每個部門派出固定人員協(xié)助上菜，經(jīng)理的調(diào)配，現(xiàn)在早上8點我們的陳列已經(jīng)達到了營業(yè)的狀態(tài)，這中間是連續(xù)半個月的焦灼與辛勞，但我們還是實現(xiàn)了既定的目標(biāo)，尤其是米正玲經(jīng)理與張偉主任，帶頭上貨，帶頭做促銷叫賣，使我們的柜組整體氛圍由原來的靦腆不好意思，到現(xiàn)在不自覺的競相叫賣，經(jīng)理與主任的付出使整個柜組秩序氛圍越來越好。

員工議政會上，蔬菜的同事提出了因顧客“挑剔”導(dǎo)致葉菜損失很大，整體很無奈的情況，議政會后經(jīng)理組織了主任員工共同討論想辦法解決這個問題，隔了幾天再到柜組，發(fā)現(xiàn)我們的奶油菜裝進了預(yù)包裝袋，每天耗時捆綁的的芹菜也裝進了預(yù)包裝的袋子里，不但節(jié)省了上貨時間，整體給顧客的感受也非常精致，減少了顧客掰、剪的情況，連把蔬菜當(dāng)成衛(wèi)生“重災(zāi)區(qū)”的保潔員都跟我說這樣改后，地上的菜葉少多了……問同事這是誰想出的辦法？同事驕傲的回答：“這是我們一起商量的，咱們老店都沒有……”。

零售無大事，細小鑄成功，這就是我們可愛的人，我們講用心研究本職，做自己，我們經(jīng)營中沒有轟轟烈烈的大事，需要我們做的就是不斷地將手中的小事一點一點做好，發(fā)揮團隊優(yōu)勢，誰是可愛的人，勤奮、努力的同事可愛。

蔬菜、水果組幫忙小感悟

萬達店營運部：郗易燕

來新時代超市工作了解了很多，也接觸了很多，不僅學(xué)會了收款、稱重，也懂得了如何上貨、擺貨，不要小看這些事情，這里面的道理也不少：如何把水果、蔬菜擺放的整齊、美觀，讓顧客產(chǎn)生購買的欲望；上貨“先出后進”的原則等讓我這個門外漢對此也產(chǎn)生了很多興趣。

每天來超市上班的首要工作是到蔬菜、水果組幫忙上貨，一開始只是單純的做簡單的事情，慢慢地老員工交給我很多，包菜、打碼、稱重，時間長了，自己也會變的主動，知道做什么、怎么做。在周末幫忙時自己也可以面對顧客，獨擋一面，這種小小的成就感令我感受到了這份工作帶給我的樂趣。

上級要求的事情要主動去做，多做一些就會有奇跡。個人重要的資本是經(jīng)驗積累和信譽積累，人每做一件事情，都是一次積累的機會。工作大回報是通過實踐而獲得才干......隨著在企業(yè)的時間越來越長，越發(fā)感受到企業(yè)文化的重要性，也體會到了用企業(yè)文化來指導(dǎo)自己行為所獲得的好處。

管理要有同理心

李滄店營運部：劉延飛

近期有很多的新員工的加入，在我們想當(dāng)然的走過培訓(xùn)的過場后就交由主任了，接下來就是我們在工作中發(fā)現(xiàn)的各種各樣的違規(guī)。然后我們就開始抱怨員工不行、主任培訓(xùn)不到位，但是我們忽略的是我們針對于新員工的培訓(xùn)有沒有計劃，這些計劃有沒有告知主任和我們的新員工，在我們抱怨的同時有沒有想到自己入店時遇到困惑是的心情，有時并不是我們的員工不，是我們沒有發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點的眼睛。那溝通交流的少新員工對于上級的隔閡、誤解甚至抵觸就會越積越多。

總結(jié)：管理就是溝通溝通再溝通，溝通重在換位思考。

在日常管理中，商品部經(jīng)理要善于體察員工的情感、心情，用同理心去看待員工工作中存在的問題，而不是一味的指責(zé)、批評，要多從正面啟發(fā)、引導(dǎo)。

平常心

李滄店超市六部：米正玲

在公司例性的經(jīng)理會上，有位經(jīng)理講了一則小故事，我記憶猶新，故事的大體內(nèi)容講的就是一位女士，在遇到重重困難之后，即使生活很困難，卻還是以一顆平常心去參加一場表面上是同學(xué)聚會聯(lián)絡(luò)感情，實際卻是炫富或者說是一場攀比的酒宴，在這個聚餐酒宴上，這位女士很平靜的在與別人交談，并且說了一句讓人震驚的話；她說現(xiàn)在已經(jīng)很好了。在丈夫出車禍還在病床上躺著，家里的經(jīng)濟全靠她自己的時候，她居然會說出現(xiàn)在已經(jīng)很好了的話，真的很佩服她的勇氣及她對于生活的心態(tài)。

在工作中我們何嘗不是總在抱怨著抱怨那，抱怨生活的不容易，抱怨命運的不公，可是我們換位想想，生活中有多少人不如我們現(xiàn)在的生活，又有多少人比我們，卻比我們更加努力，想到這些，突然發(fā)現(xiàn)自己又成長了許多，在公司看中的除了你的業(yè)績以外，更重要的是看你在學(xué)習(xí)中在工作中成長了多少，真的很感謝有新時代這樣一個平臺，可以讓這么多平常人創(chuàng)造出不平常的業(yè)績。

較真是一種工作態(tài)度

寧陽店褲子部：郭玉珍

“較真”聽來并非一個悅耳的詞匯，大概被定義為認死理兒、計較、固執(zhí)。而對于“較真”的人，多數(shù)人總是采取避而遠之的態(tài)度。不過在詞典里，對于“較真”卻還有另外一個注解，即“不拘泥于表象、把事物的真相、細節(jié)、全貌等搞清楚”。如此理解，“較真”倒成了個可敬的詞匯。在生活里，少些“較真”，多些寬容禮讓，便少一些矛盾沖突；但在工作中該較真的則一定要較真。不“較真”在生活中或許可以成為一種中庸的處事方式，但在工作中卻只能成為一種庸碌的作風(fēng)。

案例一：部門的個性商品知識本每周在我檢查的時候都會出現(xiàn)一些常見的問題例如；男褲組忘記寫儲存方法、女褲三沒有面料的缺點介紹、男褲二服飾搭配沒有搭配后的效果，諸如此類的問題周周都有，從沒有改變過，對于此問題我個人進行了反思，每次出現(xiàn)問題我都是直接到柜組讓員工及時改正，可為甚么問題終究的不到改變，歸根到底還是我不夠較真造成的，上周在檢查個性商品知識本時凡出現(xiàn)問題的柜組，我直接拿到柜組讓員工重新整理一篇直到合格，而不是像原來一樣讓大家改改，本周在檢查時原來一直未得到改變的問題，居然沒有了。

案例二：本周在主持班前會時，發(fā)現(xiàn)部分員工在誦讀企業(yè)文化及報數(shù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)精神懈怠現(xiàn)象，一開始考慮有可能是比較辛苦，我也沒做任何的培訓(xùn)，后來連續(xù)幾天如此，導(dǎo)致整個團隊看起來都沒有士氣。周六利用全員對班前會又從新做了培訓(xùn)，哪個環(huán)節(jié)出錯就從新再來，直至改變。我們不怕一整個班前會都用來明確關(guān)于班前會的標(biāo)準(zhǔn)。

總結(jié)：公司制定了很多的管理程序，管理制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，與現(xiàn)場員工的實際的操作偏差太大，都把制度和標(biāo)準(zhǔn)束之高閣了，沒有較真的去落實，在管理過程中，如果不盯緊當(dāng)初的的目標(biāo)，不敢于落下面子，不敢于批評，那么推行的效果可想而知，所以要在管理活動中要做“大灰狼”，不要做“小白兔”。我們要把復(fù)雜的管理方案落實到管理動作中，要以較真的精神落實到員工的行為上。

評析：企業(yè)文化中講到:把一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事情做好就是不平凡，工作中看是細節(jié)的東西往往被我們所忽略，等到事情發(fā)展到惡化的階段，作為管理者才感悟到細節(jié)對于成敗的關(guān)鍵影響。所以工作中養(yǎng)成較真的工作習(xí)慣，努力提升細節(jié)管理工作。

評析人：寧陽店陸慶年

加強團隊建設(shè)

五馬店運動部：許騰飛

新時代成功把握的幾個關(guān)鍵中有一條：:“不斷加強團隊建設(shè)”。在加強團隊建設(shè)的過程中，我們通常講到團隊精神：沒有人能獨自成功，只有合作才能共贏。我們倡導(dǎo)團結(jié)協(xié)作的團隊精神。新時代的成功是全體干部員工共同努力的結(jié)果，我們個人所取得的成績，也都是其他同事協(xié)助、配合的結(jié)果。

近期，在和部門內(nèi)某位員工溝通時，員工抱怨柜組倒班不合理，自己又不好意思和主任反饋，上班帶有情緒，從而直接影響工作效率和工作激情。和主任溝通，了解該柜組近期銷售不理想，經(jīng)常性調(diào)整，對于柜組員工管理略有疏忽，于是和主任分享到幾個注意事項:：

1、在管理團隊成員的時候，一定要注意集合柜組不同的人員，通過不同的方式、思路去處理評判某種現(xiàn)象問題。

2、關(guān)注員工的心理感受。每個人的思維存在慣性，由于環(huán)境的改變，員工不能很快地在新的節(jié)奏下工作。在工作中可能會出現(xiàn)很多差錯，失去了開始時的激情，往往因為管理者低估了環(huán)境對于員工的影響，缺乏與員工溝通。

3、管理者一定要身體力行。所謂兵隨將轉(zhuǎn)，任何新的變革，管理者一定要為員工起表率作用，并且給予員工強有力的支持，才能形成一種拼搏，奮發(fā)的氛圍。

在團隊建設(shè)中，每個人都要融入團隊，主動與他人溝通交流互相取長補短，共同提高！

培訓(xùn)要注意方式方法

寧陽店日化部：李娟

培訓(xùn)是大的福利，在企業(yè)中，培訓(xùn)員工能讓員工得以提升，讓員工實現(xiàn)自我價值。而我們作為管理人員，能否培訓(xùn)好員工需要正確的方式方法。在這里，通過兩個案例說明一下培訓(xùn)方法的重要性。

案例一：某一天，我在檢查柜組陳列時，發(fā)現(xiàn)某柜組商品陳列雖然豐富，卻缺少了一種美觀度，不能形成一種系列化。發(fā)現(xiàn)這一問題后，我就讓柜組內(nèi)一名實習(xí)生將商品重新調(diào)整一下陳列。這時新員工告訴我她看著貨都挺足的不知道該如何去做。當(dāng)時我就喊著該新員工，與我一起進行陳列調(diào)整，并在調(diào)整過程中告訴她以后該如何去做，調(diào)整完以后讓新員工發(fā)表觀后感，是否調(diào)整是有必要的，當(dāng)時員工就表示調(diào)整后果然看著更整齊了，更美觀，方便顧客選擇。并表示以后自己也能會做這樣的調(diào)整。

案例二：有一次在做員工商品知識培訓(xùn)時，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)后員工掌握不足，講解了以后員工還是表示只能去死記硬背，不能用自己的想法來理解著記憶。當(dāng)時我與員工在一起時，看著她很艱難的背時，就開始放慢培訓(xùn)進度，將培訓(xùn)的內(nèi)容劃分為幾塊來重新培訓(xùn)。并用通俗易懂的語言講解給她聽，培訓(xùn)了幾遍后員工開始嘗試著用理解的方式來記憶，后來就很順利，比原來更記的更深刻一些。

通過以上兩個案例說明在我們的實際工作中，培訓(xùn)很重要，但是我們培訓(xùn)所面對的人不同，就要針對不同的人用不同的培訓(xùn)方法，方法很重要，方法對了結(jié)果也就是自然而然的。

讀“超市的核心競爭力除了商品還有什么？”

寧陽店超市五部：周海林

讀了一篇文章與大家共同探討，整篇文章圍繞著執(zhí)行力來講的。

引言部分：軍事上常講：三分戰(zhàn)略，七分執(zhí)行。執(zhí)行力強，就能逢山開路，遇水搭橋，排難除險、千方百計實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。執(zhí)行力弱，就會找借口，講條件，錯失良機，貽誤戰(zhàn)機，導(dǎo)致戰(zhàn)略目標(biāo)一塌糊涂。正因此，人們常說“成也執(zhí)行，敗也執(zhí)行”。

軍事上如此，超市經(jīng)營何嘗不是如此？

首先要明確每個崗位人員的職責(zé)，讓員工明確自己的工作內(nèi)容并適當(dāng)加以方法指導(dǎo)，畢竟他們才是執(zhí)行者。高峰期時，是對人員執(zhí)行力和工作效率大的考驗。把握好銷售高峰，各崗位人員精神飽滿，動作麻利迅速，給顧客的印象熱情。賣場的氛圍也會被帶動起來。如果員工遛遛晃晃，給顧客的感覺很怠慢，工作效率也不高，整體銷售很難做的好；銷售低峰期時，把店內(nèi)衛(wèi)生做的潔凈光亮，把商品擺得整齊有序。趁客流不多的間隙，立刻整理商品環(huán)境和店面環(huán)境。對各個產(chǎn)品的細節(jié)照顧，讓每一個進店的顧客能瞬間感受到不一樣的溫暖。

人們常說，知曉了很多道理，卻依然過不好這一生。為什么？因為，大多數(shù)人只是停留在想的層面，沒有踐行落實。超市工作也是一樣，方法沒有，可以學(xué)習(xí)。行動力是自身潛意識的主觀操作。

但是，執(zhí)行并不是機械的執(zhí)行，適當(dāng)?shù)囊粲袉T工發(fā)揮創(chuàng)新的空間。不要把工作做的機械化，失去了個人專屬價值。

1805年的特拉法爾加海戰(zhàn)一役，拿破侖方面有19艘戰(zhàn)艦被英方俘虜，而納爾遜方面沒有損失一艘戰(zhàn)艦。

在納爾遜那個年代，海軍作戰(zhàn)的常規(guī)是：雙方艦隊保持一段距離，互相對轟，直到一方敗走。納爾遜打破了這個老規(guī)矩，身先士卒帶頭沖進對方船隊，近距離廝殺。在這種亡命的冒險精神之下，對手即使預(yù)測到他的戰(zhàn)術(shù)，也無法打敗他。 

畫在圖紙上或者在桌面上進行小模型的推演，你會覺得納爾遜這一大膽的行動沒有什么了不起，似乎連業(yè)余的人都能做到?？稍谌粘５暮叫兄?，光觀測管理所有8層甲板上每個船員的動作就已經(jīng)困難重重；在戰(zhàn)斗中，這更加是一個不可能完成的任務(wù)。  

所以，一旦開始混戰(zhàn)，所有的單個指揮官須自行決斷，發(fā)揮主觀能動性。納爾遜說道：“艦長們可以使自己的戰(zhàn)艦與敵軍戰(zhàn)艦并排緊貼，這么做沒什么錯?！迸c之形成鮮明對比的，是幾英里外的法西艦隊，它們還處于嚴(yán)格的統(tǒng)領(lǐng)之下——拿破侖禁止海軍中將在任何階段告訴其艦長們擊敗英國人的大戰(zhàn)略將會是什么樣的。

這一戰(zhàn)役中納爾遜獲得了彪炳海軍歷史的戰(zhàn)略成功，取勝的關(guān)鍵就在于：不能讓士兵機械地去執(zhí)行命令，而是要調(diào)動他們的自發(fā)性，給他們充分賦能。回想到我們的超市執(zhí)行力中，如何將超市工作靈活執(zhí)行需要每位員工和管理人員的思考。

確定努力方向，明確知道到底什么是“正確的事”。每位員工要對整個體系有基本的了解，才能把自己的那部分事情做好，并保有靈活創(chuàng)新精神。

請記?。贺?zé)任就是對超市工作的堅守。以責(zé)任之心提高執(zhí)行力，迫切需要廣大超市人多一些行動執(zhí)行，少一些坐而論道；多一些工作的激情，少一些推諉扯皮惰性，執(zhí)行力提升企業(yè)競爭力，創(chuàng)造超市美好未來。

明確責(zé)任堅持結(jié)果導(dǎo)向

李滄店財務(wù)督導(dǎo)部李春改

每一個干部，從上到下都須明確責(zé)任、目標(biāo)。

我們要以提高顧客滿意度為目標(biāo)，建立以責(zé)任結(jié)果為導(dǎo)向的價值評價體系，而不再以能力為導(dǎo)向。企業(yè)是功利性組織，我們須陳列出讓顧客滿意的商品，并以真誠的服務(wù)來接待每一位顧客。

高層干部的評價上，我們會強調(diào)素質(zhì)和平品德多一些，以及管理技能，但在中基層干部的評價上，我們還是要堅持結(jié)果導(dǎo)向，一味強調(diào)素質(zhì)是不行的。素質(zhì)和結(jié)果應(yīng)該是相關(guān)的，好的素質(zhì)應(yīng)該有一個好的結(jié)果。一個不能帶來好的結(jié)果的“素質(zhì)”就不能成為素質(zhì)。這是動機和效果之間的相互關(guān)系，有好的動機沒有好的效果，是不行色。因此，我們要堅持以結(jié)果導(dǎo)向，而且這是一個長遠政策。

企業(yè)文化中常講：要結(jié)果，不要理由。做了但沒有結(jié)果等于零，企業(yè)是靠結(jié)果生存，而不是靠理由生存。

老員工、員工也需要表揚。

寶龍店超市五部：朱希君

我之前有一個誤區(qū)，認為導(dǎo)購員將柜組事物做好是應(yīng)該的，不需要表揚。

我們商品部有一位星導(dǎo)購員，日常工作一直做得很好。但近段時間，我察覺到她的工作熱情略有下降。經(jīng)過與主任溝通，我清晰了表揚的重要性：無論是新老員工，內(nèi)心都渴望得到上級的認可，并且表揚可以讓人工作。老員工，如果長時間得不到認可和表揚，工作的熱情也會下降，因為她得不到上級對她工作的反饋。認識到表揚的激勵作用，我對員工的表揚比之前多了很多，老員工也比以前更熱情了，員工對自己的要求也越來越高。

向廠家促銷員學(xué)習(xí)

寶龍店超市二部張潔

一天我在上班，這是一位阿姨過來問我：“姑娘你們這兒有黃酒嗎？”我連忙回答：“有啊，請您跟我來?！蔽野寻⒁填I(lǐng)到黃酒的貨架前。阿姨說：“我在飯店里喝的黃酒很好喝，特地來買一瓶回家喝。你能教給我熬黃酒的方法嗎？”阿姨這么一問，把我給問懵了。說實話我真的不知道黃酒如何煮。這時站在我身邊的廠家促銷員大姐開口回答：“阿姨您回家后。黃酒塞子打開可以直接飲用，但天冷的話也可以煮一下再用。如果您自制阿膠糕的話，黃酒是主要的原料之一。喝黃酒有通經(jīng)活絡(luò)的功效?！卑⒁虧M意地把黃酒買走了。

管理是嚴(yán)肅的愛

五馬店童裝二部：劉林林

新時代人座右銘是：“一切以顧客為首，一切為了服務(wù)好顧客?！币虼?，服務(wù)是我們的首要任務(wù)。而近期，對于服務(wù)方面的反饋單是絡(luò)繹不絕，成為商品部一大難題。綜合出現(xiàn)的問題后，跟進每位員工的服務(wù)，并與員工溝通，得知員工并不是不會做，而是在潛意識中產(chǎn)生了一種懶惰思想，加上近期沒有及時檢查跟進，導(dǎo)致頻頻出現(xiàn)問題。針對這一問題，指出員工做的不到位的地方，與員工溝通，分享員工的案例，給員工制定出了計劃。在剛開始的幾天里，有些員工改變不了自己的習(xí)慣，有時還是忙于做柜組事物而影響接待，或者對于顧客提出的問題不能及時準(zhǔn)確解答等，于是我就在柜組跟進員工，給員工提醒，或替員工解答顧客提出的問題。這樣，員工在意識到自己存在的問題后，主動去改進，在后來的跟進中，發(fā)現(xiàn)員工們都普遍有了進步。

企業(yè)常講：管理是嚴(yán)肅的愛，培訓(xùn)是大的福利。發(fā)現(xiàn)員工的不足就要及時指出，加上溝通與培訓(xùn)，員工就會取得進步，他們會感謝你。

用心才能把工作做好

五馬店三樓層：魯其軍

企業(yè)文化中講到:“只有把本職工作做人才算是人才,?！痹趯嶋H的工作中，我們有很多工作結(jié)果與指定的目標(biāo)總會差一大截，在每項工作中總有各種各樣大大小小的偏差，匯總原因，這些偏差從哪來？歸根于我們對這項工作不用心，較真程度不夠，執(zhí)行力不強。

案例：柜組結(jié)合顧客需求需要重新梳理定位，引進空缺新品類。目標(biāo)店、兄弟店考察，組織供方市場考察引進新品，回來后對比商品差異很大，問及偏差原因，得到的回答是：我們的供應(yīng)商就是這些商品。

反思：經(jīng)營，商品是一位，沒有吸引顧客的商品，其他做得再好也是不合格。經(jīng)營好比逆水行舟，不進則退，你在退步的同時你的競爭對手已經(jīng)在前進了。如果不及時針對問題進行解決，距離會越來越大。上級意識決定下屬行為，上級意識不到位，較真程度不強，執(zhí)行自然就不會有好的效果。

總結(jié)：在我們的工作中，有多少柜組是因為這些平時我們自己覺得的小事而造成銷售不理想，成為部門低效柜組。零售無大事細小鑄成功，你所忽略的小事必將轉(zhuǎn)化為影響部門終效果的大事。

主動為顧客推薦合適的商品

五馬店女裝叁部：李樹菊

主動性三要素相信我們每一個員工都能掌握到位，我們的老員工基本都能倒背如流。但在實際的接待中我們的執(zhí)行到位了嗎？,在我們簡單的探尋顧客需求“您想看棉服，還是毛衫？您自己穿，還是給別人帶？”之后我們給顧客選到了合適的商品了嗎？在顧客明確說出自己需求商品后，我們又做了什么？在柜組沒有符合顧客條件的商品時我們是否推薦了適合顧客的其他商品，或引導(dǎo)顧客去部門內(nèi)其他柜組選購？

記得有一天，在柜組內(nèi)跟進時我發(fā)現(xiàn)一位顧客在商場內(nèi)轉(zhuǎn)了好幾圈，都沒有選到合適的商品，當(dāng)她在柜組前徘徊時，員工也很去打了招呼，簡單的探尋之后給顧客推薦了本柜組的一款主打商品，顧客上身效果特別好，但顧客說他不喜歡這種寬松的版型，接受不了太時尚了。員工又給顧客推薦了另一款但同樣顧客也沒相中，顧客又一次失望的離開了。員工抱怨：“ “想買什么樣的啊，穿上這么好看都不要，就是來逛著玩的?！碑?dāng)我跟隨顧客走進另一個柜組時，顧客告訴我：“其實就想要一個簡單點的棉服明天穿。”當(dāng)我問清顧客參加的場合時又把她領(lǐng)到了原來的柜組拿出剛試的那款棉服再次讓顧客試穿，顧客猶豫時我給顧客仔細的講解了這款衣服的賣點及適合的場合，鼓勵顧客嘗試，后顧客滿意地選購了這件棉服。二天顧客又來了高興地說：“我昨天買的那件衣服有大號嗎？讓我朋友也試試，她也相中了。”

一個簡單的小案例反映出我們的服務(wù)中的不足，對顧客探尋不仔細，對推薦商品掌握不熟練，沒有信心。我們要在實際的工作中的理解主動性三要素，并能運用到位。

“接待效率”思索

五馬店電子部：崔成

關(guān)于“接待效率”一般我們會認為是接待一個顧客時間長短，或者一定時間內(nèi)接待顧客的數(shù)量。是不是接待顧客時間越短越好，或者一定時間內(nèi)接待的顧客數(shù)量越多越好呢？如果沒有交易率，那么再短時間的接待或者接待的顧客再多也只是在浪費時間。所以，接待效率的衡量須以交易率為基礎(chǔ)才有價值和意義。

那么交易率的表現(xiàn)是不是只有顧客去款臺交款交易呢？我覺得這種認知是片面的，很多時候我們用較短的時間交易，卻用了一小時、兩小時、半天甚至一天的時間來接待和解決退換貨問題，那么從接待顧客到終為此顧客解決退換貨問題，大家覺得此接待效率還高嗎？

所以在平時的接待中如何做好售中檢查、如何將商品使用、保養(yǎng)注意事項及三包措施介紹的嚴(yán)格、準(zhǔn)確、規(guī)范介紹給顧客，讓顧客記住，并提前告知顧客商品使用中會出現(xiàn)的而非質(zhì)量問題的情況，讓顧客用的放心，終減少退換貨發(fā)生幾率才能提高接待效率！

讓員工耐心細致、規(guī)范的介紹商品及三包等問題，不做草率、含糊、大包大攬的介紹，終讓顧客覺得我們不是在為銷售而推銷，不是出了問題而推諉，才能贏得顧客。

“接待效率”是我們一直追逐的服務(wù)內(nèi)容之一，但不要為了接待效率而去接待，我們要做顧客的好參謀，為顧客提供滿意服務(wù)才是我們高的追求！

合作共贏

五馬店女褲部：張桂娟

曾經(jīng)有人采訪比爾蓋次成功的秘決。比爾蓋次說：“因為又有更多的成功人士在為我工作?！?/span>

陳安之的成功學(xué)也有提到：先為成功的人工作，再與成功的人合作，后是讓成功的人為你工作。

成功的人很多，但在我生活中我不認識，也沒有辦法去為他工作，而讓成功的人為我工作，在現(xiàn)階段，我更沒有這個實力。

只有合作，是我喜歡和欣賞的。我也力圖借助一個寬松的環(huán)境和團隊，與更多的人公平合作，以便在未來替自己經(jīng)營一個抵抗風(fēng)險的事業(yè)。我喜歡合作的人應(yīng)該有以下幾個特點：

一、不甘心。二十一世紀(jì)，大的危機是沒有危機感，大的陷阱是滿足。人要學(xué)會用望遠鏡看世界，而不是用近視眼看世界。順境時要想著為自己找個退路，逆境時要懂為自己找出路.

二、學(xué)習(xí)力強。學(xué)歷代表過去,學(xué)習(xí)力掌握將來.懂得從任何的細節(jié),所有的人身上學(xué)習(xí)和感悟,并且要懂得舉一反三。主要的是，學(xué)習(xí)，其實是學(xué)與習(xí)兩個字。學(xué)一次，做一百次，才能掌握。學(xué)，做，教是一個完整的過程，只有達到教的程度，才算吃透。而且在更多時候，學(xué)習(xí)是一種態(tài)度。只有謙卑的人，才學(xué)到東西。大海之所以成為大海，是因為它比所有的河流都低。

三、行動力強。只有行動才會有結(jié)果。行動不一樣，結(jié)果才不一樣。知道不去做，等于不知道，做了沒有結(jié)果，等于沒有做。不犯錯誤，一定會錯，因為不犯錯誤的人一定沒有嘗試。錯了不要緊，一定要善于總結(jié)，然后再做，一直到正確的結(jié)果出來為止。

四、要懂付出。要想杰出一定得先付出。斤斤計較的人，一生只得兩斤。沒有點奉獻精神，是不可能創(chuàng)業(yè)的。要先用行動讓別人知道，你有超過所得的價值，別人才會開更高的價。

五、有強烈的溝通意識。溝通無限，這更是一種態(tài)度，而非一種技巧。一個好的團隊當(dāng)然要有共同的愿景，非一日可以得來。需要無時不在的溝通，從目標(biāo)到細節(jié)，甚至到家庭等等，都在溝通的內(nèi)容之列。

六、誠懇大方。每人都有不同的立場，不可能要求利益都一致。關(guān)鍵是大家都要開誠布公地談清楚，不要委屈求全。相信誠信才是合作的好基石。

七、有基本的道德觀。曾經(jīng)有一個記者在家寫稿時，他的四歲兒子吵著要他陪。記者很煩，就將一本雜志的封底撕碎，對他兒子說：“你先將這上面的世界地圖拼完整，爸爸就陪你玩。”過了不到五分鐘，兒子又來拖他的手說：“爸爸我拼好了，陪我玩！”

記者很生氣：“小孩子要玩是可以理解的，但如果說謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖！”

兒子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”

記者一看，果然如此：不會吧？家里出現(xiàn)了神童？他非常好奇地問：“你是怎么做到的？”

兒子說：世界地圖的背面是一個人的頭像。我反過來拼，只要這個人好了，世界就完整了。

所以做事先做人。做人做好了，他的世界也就是好的。

貴在堅持

五馬店超市三部：毛桂鳳

案例：在跟進自營熟食經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)：我們通過兄弟店考察借鑒推行的為顧客提供免費再加工服務(wù)做了兩天就不做了。找到主任與之溝通，并針對此種問題分析原因：

1、員工反饋忙不過來，就沒有再做，員工沒有認識到做好此項服務(wù)的重要性。

2、主任跟進不及時，此項服務(wù)未引起足夠重視。

3、安排倒班不合理，不能保證充足接待。

于是與主任溝通制定了整改計劃:

1、給員工做認同管理讓其從思想上重視我們推行的服務(wù)，提高主動服務(wù)意識。

2、合理倒班安排到位，客流高峰有充足人員接待。

3、主任做好檢查跟進，保證服務(wù)效果。

4、由點及面，做好一類問題的分析，養(yǎng)成好習(xí)慣，貴在堅持。

好心態(tài)，好習(xí)慣，成功已過半，工作要重在堅持，才能取的好的效果！

游戲總結(jié)

萬達店超市七部盧玲芝

在本月我們?nèi)f達店組織了游戲比賽，在這次比賽中讓我感觸很多，它不是單純的做一個游戲，從做這個游戲領(lǐng)悟很多東西。

1.加強團隊的團結(jié)合作能力，每個游戲它都需要團隊的每個人配合才能完成，結(jié)合工作也是一樣的，在一個柜組一個商品部它都是靠每個人努力，每個人都做的更好，團隊也會更。，這是需要相亙幫助相互提升才能共同完成的，咱們企業(yè)文化也指出“沒有人能獨自成功，只有合作才能共贏?！彼詧F隊的合作能力很重要，以后我們要多關(guān)注每一位員工，不讓他脫離團隊，及時把他拉進團隊。

2．判斷每個人的思維能力，在每個游戲說完游戲規(guī)則后，團隊的每個人都在思考怎樣能快速準(zhǔn)確的完成，從中能看出每個人的思路及能力，結(jié)合工作中每位同事特點及能力在這里都體現(xiàn)了出來，這樣在以后工作中每個人都能發(fā)揮自己的特長及作用，把柜組經(jīng)營的更好。

3．打破常規(guī)增加激情，我們每天都是按部就班的工作，來一次游戲增加感情與歡樂，不會讓員工感覺到每天那么枯燥乏味，增加他們的激情與動力。

除此之外，其實還有很多我沒有提到的好處，真希望以后可以多舉辦類似的游戲活動，讓我們每天的生活除工作之外更加充實。

創(chuàng)新不是新概念

萬達店超市四部陳雷

什么是創(chuàng)新？彼得·圣吉對技術(shù)創(chuàng)新所下的定義是：“當(dāng)它能夠以適當(dāng)?shù)囊?guī)模和切合實際的成本穩(wěn)定地加以重復(fù)生產(chǎn)的時候，才成為一項創(chuàng)新?！比绻甑狡髽I(yè)管理創(chuàng)新上來，可以這樣說：當(dāng)某種構(gòu)想能夠持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值的時候，才稱得起創(chuàng)新。

有這樣一個小故事，被許多人當(dāng)作高超的創(chuàng)新營銷經(jīng)驗而廣為推崇：一牙膏生產(chǎn)廠家，銷售量在持續(xù)上升幾年后出現(xiàn)了徘徊。企業(yè)經(jīng)營者在幾經(jīng)努力沒效果后，便發(fā)動員工獻計獻策。后在收集的大量建議中，篩選采納了一條：將牙膏口開大1/10，結(jié)果銷量大增，提出該建議的員工因此而獲得10萬元的獎金。

我并不贊同這個廠家的做法?，F(xiàn)代企業(yè)營銷的核心是以顧客為首，處處為顧客著想。我們的企業(yè)文化中講到：一心想賺錢的路越走越窄，只有一心為顧客利益著想，財源才會滾滾而來。如今商家大的責(zé)任是在尊重顧客利益的基礎(chǔ)上，為顧客提供解決問題的方案。這是我們的《經(jīng)營信條》早已確定了的。

我們的《經(jīng)營信條》二條明確指出“經(jīng)商，商品是一位的……因此，開辟新的進貨渠道，引進新商品是我們的首要任務(wù)。”我們鼓勵員工大膽嘗試，在遵循零售業(yè)規(guī)律的前提下多品種、少批量地引進新商品，企業(yè)鼓勵嘗試，允許失誤，這是我們鼓勵創(chuàng)新的重要措施。

《經(jīng)營信條》一條強調(diào)“千變?nèi)f變，我們的信念不變，經(jīng)營宗旨不變?！碑?dāng)然，這個不變是相對的，它將隨著社會的發(fā)展與時俱進。但這個變化是緩慢的，就像地軸，它的運動周期是兩萬兩千年。試想，如果地球軸心變化太快，沒有規(guī)律的亂擺，地球上還會有生命嗎？同樣的道理，我們的經(jīng)營宗旨與信條也是不允許隨意變動的。

合作共贏

萬達店財務(wù)督導(dǎo)部杜春

無從下筆,不知道寫什么。其實，想說的太多太多，卻不知從何說起。從一個月前抱著有一搭無一搭的心態(tài)，在招聘表上登記了信息，到被通知來上班。是什么吸引了我，是它的熱情和真誠，本來還在猶豫階段，但我還是抱著試試看的態(tài)度接受了“新時代的挑戰(zhàn)”。

一天上班，我早早地就來了，讓我很詫異的是唱店歌，當(dāng)經(jīng)歷了才知其中奧妙，一年之計在于春，一日之計在于晨，每次唱完店歌我都是心情大好，工作的心情也相對輕松了許多，其次，上級還會很親切的關(guān)心你在工作中遇到的困難，也能夠及時與我們溝通。重要的是還給我指認了師傅，她把她所有知道的都教給我，知無不言，言無不盡。上級同事也都特別照顧我?guī)椭?。正所謂一花獨放不是春，萬紫千紅春滿園，一個人自己也撐不了臺面。月初，公司舉辦了一次員工游戲比賽。這次比賽讓我看到了新時代員工團結(jié)協(xié)作的能力。多人抬腿跳、兩個人背對背夾球、背對背起立……你自己可以完成，但是多人活動只有我們一起合作才能完成，人心齊泰山移，獨腳難行，孤掌難鳴。

只有合作才能共贏。

評析：企業(yè)文化中講到，沒有人能獨自成功，只有合作才能共贏。一人百步不如百人一步，只有做到團結(jié)合作，才能提高我們的工作效率，相互之間才能共同提高，共同進步，工作才會更有成效，實現(xiàn)員工成功。

評析人：萬達店張寧