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服務(wù)打造競(jìng)爭(zhēng)力

總部：劉繼剛

在學(xué)習(xí)企業(yè)的過程中，不難發(fā)現(xiàn)這么一種現(xiàn)象：好的企業(yè)都有著各種不同的盈利模式，這些模式是本企業(yè)行業(yè)性質(zhì)的代表，他們可以有不同的展現(xiàn)形式，我們知道這些并不是能夠輕易模仿和復(fù)制的。

那么，這些企業(yè)，甚至是百年企業(yè)有沒有其他可以去學(xué)習(xí)和借鑒的東西呢？先從一個(gè)小故事講起：同仁堂藥店創(chuàng)建于1669年（清康熙八年），自1723年開始供奉御藥，歷經(jīng)八代皇帝188年。在300多年的風(fēng)雨歷程中，歷代同仁堂人始終恪守"炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力"的古訓(xùn)，樹立"修合無人見，存心有天知"的自律意識(shí)，造就了制藥過程中兢兢小心、精益求精的嚴(yán)細(xì)精神，其產(chǎn)品以"配方獨(dú)特、選料上乘、工藝精湛、顯著"而享譽(yù)海內(nèi)外。這是這家藥店的質(zhì)量觀，但是，仍然有其他同類型企業(yè)在這方面做得不比同仁堂差，那么這個(gè)企業(yè)經(jīng)歷三百多年重要的是什么呢？其中有這么一個(gè)小故事：大家都知道我們的科舉制度，各地莘莘學(xué)子進(jìn)京參加考試的時(shí)間正是炎炎夏日，古時(shí)候并沒有好的降暑措施，同仁堂各地的分號(hào)就在沿途的驛道給進(jìn)京趕考的舉子一碗免費(fèi)的綠豆湯，然后再送上一個(gè)燈籠。綠豆湯解暑止渴，一個(gè)小小的燈籠給連夜趕路的人帶來了光明，這些進(jìn)京、離京的人就把印有“同仁堂”字樣的燈籠帶到了全國(guó)各地，他們的口口相傳讓“同仁堂”成了所有人信賴的品牌。與其把它說成營(yíng)銷，倒不如把它說成是用心服務(wù)他人的善舉，說的再直白一些就是對(duì)于人的關(guān)注。

社會(huì)發(fā)展到今天仍然有很多服務(wù)至上的企業(yè)，在這里不一一枚舉，典型的是“華為”從“售后服務(wù)”到“服務(wù)營(yíng)銷的”轉(zhuǎn)型。作為服務(wù)型企業(yè)，我們甚至連“服務(wù)”“售后服務(wù)”“服務(wù)營(yíng)銷”的區(qū)別和聯(lián)系都搞不明白，那么我們所謂的服務(wù)就只能是“救火”，做的工作無非是減少顧客投訴，或者是編個(gè)手冊(cè)，讓相關(guān)人員注意這些“細(xì)節(jié)”就完事了，如果停留在這個(gè)層面我們的工作“連火都滅不了”?？铺乩照f：“服務(wù)是指交換的一方向另一方提供的任何活動(dòng)或利益，而這些活動(dòng)主要是不可感知的，且不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，它們的生產(chǎn)可能，但也可能不與實(shí)物產(chǎn)品緊密聯(lián)系在一起。”這么拗口的外國(guó)人的描述究竟是什么意思呢？說白了就是“無處不在的舒服”。

我們企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，其實(shí)不管是有意還是無意，恰恰走的路和一些企業(yè)的道路是一樣的，服務(wù)從初始化、規(guī)范化、發(fā)展到產(chǎn)品化，這是傳統(tǒng)服務(wù)發(fā)展到服務(wù)營(yíng)銷的必經(jīng)之路，我們企業(yè)初始化伊始就有著“視顧客為親友，做顧客好參謀”的服務(wù)理念。在這個(gè)理念的指導(dǎo)下，我們逐步完善規(guī)范化，對(duì)于產(chǎn)品化越來越多在各級(jí)中高層管理團(tuán)隊(duì)的管理意識(shí)中開始覺醒。因此可以說，我們要做的就是對(duì)于管理和服務(wù)的自覺性，誰踐踏了這些就是對(duì)我們健康企業(yè)文化的抵觸，既然不是一家人，肯定也進(jìn)不了這個(gè)門。哪怕是因?yàn)槠渌蜻M(jìn)來了，早晚也會(huì)被這種趨勢(shì)所淘汰。

服務(wù)的管理有著各種千變?nèi)f化的形式，我們所要做的就是要堅(jiān)持、堅(jiān)信、并且意識(shí)到服務(wù)的高境界其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是把顧客當(dāng)“人”看。只有建立起人與人之間的信任，基于人的感受和需求來做工作，我們才能的被認(rèn)可，被相信。因此說，在實(shí)際工作中，我們就要把一個(gè)個(gè)看似很小的事情，認(rèn)真做好，執(zhí)行到位，并不是今天出個(gè)思路，明天來個(gè)花樣，那樣的話，到頭來肯定不會(huì)有實(shí)質(zhì)性進(jìn)步。立足實(shí)際，做好本職，才是每一個(gè)干部員工要做到的。