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顧客至上？不，顧客是朋友。

萬達(dá)店超市五部李晗

當(dāng)清晨的風(fēng)拂過我們的發(fā)梢，美好的一天就開始了，我懷著期待地心情走進(jìn)了新時(shí)代的門口，當(dāng)然我不是來買東西的，而是來完成一天的工作，我是一名超市導(dǎo)購員，為顧客服務(wù)就是我的職責(zé)。

填畫完考勤后，我走進(jìn)賣場站在自己的工作崗位上，為每一位顧客獻(xiàn)上自己真誠的服務(wù)。把顧客當(dāng)朋友，讓他們感受到我的真誠，感受到我們超市的體貼周到的服務(wù)。

“你好，請問一次性垃圾袋在哪？”一位帥哥這樣問我。我連忙小跑過去接待，了解顧客是需要放在客廳的垃圾袋，我就給顧客介紹了多種不同的價(jià)位、不同功能的垃圾袋，他挑選了一款離開了，離開之前還對我說了聲謝謝，這讓我感到很滿足，因?yàn)槲矣X得他感受到了我的真誠。還有一次，一位小妹妹問我“吃飯用的小勺在哪兒？“我把她帶到柜組指給她并做了介紹，她喜歡一個(gè)粉色的小勺子，但因?yàn)樗×藟虿恢規(guī)退昧讼聛韼讉€(gè)讓她自己挑選了一款，看到她臉上快樂得像朵花一樣的笑容，我也笑了。

大家都說把顧客至上，其實(shí)顧客并沒有那么深沉、高冷，相反，我們把他當(dāng)朋友相處起來，更加溫馨、和睦、愉快。

我們的真誠讓他們滿意，希望我們與顧客永遠(yuǎn)是朋友，一起度過每一天。

視客為友

萬達(dá)店超市五部許洪芳

有一天快下班的時(shí)候來了一位年輕的媽媽來到柜組貨架區(qū)看置物架，我趕忙過去接待，在詢問了價(jià)格后，顧客覺得特別合適，但是她拿了拿又覺得特別沉說：“我不要了，太沉了還帶著孩子不方便?！蔽艺f：“您是怎么來的？”顧客回答開車來的，我一聽忙說：“您挑吧，我給您送到車上?！?/span>

她一聽特別高興地說：“這樣太麻煩你了?！蔽艺f；“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的,您還需要買其他的東西嗎？”她說：“不買了。”我推著購物車幫顧客送到西門口，把置物架給她放到車上，顧客連聲道謝。我說道：“為顧客解決問題是我們超市的服務(wù)特色?！蔽夷克皖櫩蜐M意地離開。

通過這件事，我覺得幫顧客買到合適的商品是我們的導(dǎo)購員應(yīng)盡的責(zé)任，視顧客為親友做顧客的好參謀是我們的義務(wù)，只有這樣我們才能在工作中體現(xiàn)到快樂。

深入挖掘商品知識的重要性

萬達(dá)店超市四部趙娟娟

一天，我在柜組盯崗來了一位年輕的顧客，我忙上去打招呼：“您好，您看薏仁米嗎？”顧客問我：“您這兒怎么有兩種薏仁米？而且價(jià)格相差很多、有什么區(qū)別、哪種好呢？”經(jīng)過探尋需求，顧客想要去除身體濕氣。我回答說：“您好，薏仁米這種效果比較好，大薏仁米藥效差。”很含糊地回答了顧客?；丶液?，我有又從電腦上查閱了一下，薏仁米是我們?nèi)粘Ｊ褂玫囊环N常見的藥食，同時(shí)也是食物，有利于健脾祛濕清熱等功效，而且對皮膚有很好的美容功效。

大薏仁米，如球狀，寬大于高，一般作為糧食食用，價(jià)值較低，主要起潤腸功效。

小薏仁米果實(shí)橢圓形樹芳，豎放后果仁高大于寬，價(jià)值高。有健脾、補(bǔ)肺的效果。

小薏仁米雖好，卻不適合虛寒體質(zhì)、腸胃功能較弱的人群食用。孕婦禁止食用。

因此，作為一名導(dǎo)購員。我更要積累一些知識來武裝自己。并把商品知識融會(huì)貫通到實(shí)際接待中，為顧客解答疑惑并提供滿意的服務(wù)。

視顧客為親友，做顧客的參謀

萬達(dá)店超市三部孫緒紅

“不是一家人不進(jìn)一家門，進(jìn)了這個(gè)門就得信這個(gè)教?！边M(jìn)入新時(shí)代一年了，腦子里始終縈繞著這句話。視顧客為親友，做顧客的好參謀。為顧客解決實(shí)際問題，幫助顧客選到合適的商品。秉承服務(wù)理念，著我做一名合格的導(dǎo)購員。做好一件事不難，難得是每天重復(fù)做一件事。

又到了一年一度的活動(dòng)，我們的工作緊張有序的開展著。一天下午，我正在整理排面，來了一位中年婦女。我微笑打招呼：“您好，您看牙膏?！薄拔宜⒀琅紶栄捞?，不知道是什么原因？”聽顧客很著急的這樣說。我趕忙解釋：“每天食物殘?jiān)?、牙垢、牙石在口腔中堆積，會(huì)滋生有害菌同時(shí)會(huì)刺激牙齦，如果不進(jìn)行的牙齦日常護(hù)理，會(huì)導(dǎo)致牙齦炎，造成和牙齦痛，甚至?xí)霈F(xiàn)牙齦萎縮和牙齒脫落?！鳖櫩吐犃酥蟛蛔〉狞c(diǎn)頭。隨后我又給顧客講了怎樣選購具有止血成分的牙膏。每天早晚各刷牙一次，每次不少于三分鐘。接著我拿了一款云南白藥牙膏說：“它里面的云南白藥成分具有幫您減輕牙齦疼痛、修粘膜的作用。并且會(huì)營養(yǎng)牙齦、改變牙周健康有益口腔異味。令您的口腔更健康、牙齒更牢固?，F(xiàn)在有一款促銷裝正適合您，這兩只牙膏單獨(dú)購買大約需要70元，現(xiàn)在購買促銷裝立省25元?！鳖櫩徒舆^商品高興的說：“可以啊?！边@時(shí)我忽然想到萬達(dá)飛凡正搞活動(dòng)?！皩α耍蠼?，您有非凡通么？現(xiàn)在用飛凡通購物滿100元減20元。”大姐聽了眼睛一亮：“真的嗎？但我沒有，那你能幫我下載一個(gè)么？”我接過手機(jī)說：“沒問題?！毕螺d完成之后，大姐高興的說：“你的服務(wù)太好了，下一次我一定我還找你?！蔽椅⑿Φ膶Υ蠼阏f：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！蹦克皖櫩蜐M意的背影離去，我心中有一種暢快感。

只有切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益，才會(huì)有越來越多的顧客光顧我們的商廈，同時(shí)對我們也越來越放心，我們的企業(yè)才能得到更好的發(fā)展！

把顧客放心上

萬達(dá)店超市二部楊慶華

一天，我正在柜組上貨。來了一位六十多歲的阿姨在八寶粥前駐足，我急忙跑過去微笑地對阿姨說：“阿姨，您需要八寶粥嗎？”阿姨說：“是啊，家里有個(gè)七歲的小孫女，不吃東西，吵著要吃八寶粥?！蔽颐φf：“八寶粥具有健脾養(yǎng)胃，您孫女吃正合適。正好這有款做活動(dòng)的‘銀鷺八寶粥’，原是3.8一瓶，現(xiàn)在活動(dòng)價(jià)是2.9一瓶?！卑⒁搪犃宋业慕榻B，爽快的說：“就拿它了，你給我放在購物車?yán)锇伞！蔽亿s忙搬了一箱八寶粥放在了阿姨推的購物車?yán)锊⒄f：“阿姨，您慢走，歡迎下次再來?！钡劝⒁套吡酥螅矣掷^續(xù)上貨。等把一箱水快要上完時(shí)，突然想到八寶粥做活動(dòng)的是瓶碼而箱碼并沒有變，阿姨不知曉，而且款員也不知曉，想到這里我急忙往款臺(tái)方向跑去，從1號款臺(tái)找到17號款臺(tái)，終于發(fā)現(xiàn)了剛才那位阿姨，幸好她還沒有結(jié)賬。阿姨看到我氣喘吁吁的站在她面前，阿姨一臉詫異的說：“怎么了？”我忙解釋：“阿姨，實(shí)在對不起，由于我的粗心大意，差點(diǎn)讓您多花了錢?！苯又蚁蚩顔T和阿姨說明了情況。阿姨對我說：“謝謝，謝謝?！笨粗⒁陶嬲\的眼光。我的臉上火辣辣的。作為一名導(dǎo)購員，今后我將更加努力的工作，用心的研究本職工作，不斷提升服務(wù)規(guī)范的水平，提高顧客的滿意度。

成功的秘訣

萬達(dá)店焦圣寬

原來的一個(gè)老經(jīng)理分享過這么一個(gè)案例：有兩只螞蟻想翻越一段墻，尋找墻那頭的食物。一只螞蟻來到墻腳就毫不猶豫地向上爬去，可是每當(dāng)它爬到大半時(shí)，就會(huì)由于勞累，疲倦而跌落下來?？墒撬粴怵H，一次次跌下來，又迅速地調(diào)整一下自己，重新開始向上爬去。

另一只螞蟻觀察了一下，決定繞過墻去很快地，這只螞蟻繞過墻來到食物前，開始享受起來；而另一只螞蟻還在不停地跌落下去又重新開始。

很多時(shí)候，成功除了勇敢，堅(jiān)持不懈外，更需要方向。也許有了一個(gè)好的方向，成功來得比想象的更快?！　?/span>

在我們的工作中，或許有老店的數(shù)據(jù)做參照，有老店的經(jīng)驗(yàn)實(shí)施，那只是給我們的一個(gè)指明燈，也需要我們?nèi)ヒ揽楷F(xiàn)實(shí)去驗(yàn)證，去操作，只有自己親身驗(yàn)證過了，才會(huì)有深入的共識，才不會(huì)忘記。

把顧客的事放心上

李滄店超市三部許振花

一天，我在柜子檢查價(jià)簽，發(fā)現(xiàn)一位中年女士在柜組抽紙旁邊，從上到下看了有一會(huì)了，便主動(dòng)走上前去問：您好，我能幫助您嗎？這位女士說：您好，我找擦手紙，因?yàn)橛镁砑埐潦痔速M(fèi)了，我在朋友家看見有擦手紙，因?yàn)樘h(yuǎn)了，所以沒有在她家?guī)Щ貋?，想著我們家旁邊就是咱們超市，所以過來看看。我聽后馬上說：對不起，我知道你說的這種紙了，過幾天我們馬上出差，回頭回找這個(gè)空缺，感謝您提供的信息，保證你下次來一定會(huì)滿意而歸?！苯又揖团c當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商聯(lián)系，有沒有這種商品，本地供應(yīng)商表示沒有，我又與泰安的供應(yīng)商聯(lián)系，結(jié)果清風(fēng)的供應(yīng)商說有，但是說量少，因?yàn)楹苌儆杏玫?，我說我這邊有顧客需求，你給我發(fā)過來我們試銷看看。

正巧第三天這位顧客來逛超市，我看見她主動(dòng)過去給她打招呼，并且告訴她來貨了，看看是不是這樣的，她隨我到柜組一看，笑著說：“對，沒想到您這么負(fù)責(zé)，我以為你當(dāng)時(shí)就是應(yīng)付我呢，結(jié)果還真的就進(jìn)貨了。”結(jié)果買了三包高興的走了。

工作無大事，把細(xì)節(jié)做好，把顧客的需求引進(jìn)來，滿足顧客，顧客的微笑比我們的微信更重要。

視客為友

李滄店男鞋部張寶強(qiáng)

視客為友是公司的服務(wù)特色，一天，一位顧客匆匆地來到我們柜組，非常生氣的說：

“你看，前幾天在你們這買的鞋都沒法穿了，你說怎么辦吧！”我接過鞋一看是有幾處開膠的地方，我連忙說：“真是對不起，給您添麻煩了，我馬上給您修一下，你看看效果?！?/span>

顧客這時(shí)情緒也緩和了一些對我說：“我其實(shí)特別喜歡這雙鞋，就是這個(gè)地方開膠了，你就給我修修我看看吧?！?/span>

我把開膠的地方快速粘好之后又給顧客護(hù)理了一下，20分鐘后，顧客看到修好的鞋很滿意，有些不好意思的對我說：“謝謝，剛才真是對不起，畢竟剛買不久的鞋，一看壞了有點(diǎn)著急，就怕你們不管不問?！蔽倚χf：“這都是我們應(yīng)該做的，還讓您來回又跑了一趟，是我們給您添麻煩了?！鳖櫩驮俅螌ξ业乐x后，滿意的離開了柜組。

“我們不是賣什么的，而是幫顧客買什么的，幫顧客選到合適的商品，為顧客提供解決問題的方案”，顧客能回來退換貨是對我們的信任，優(yōu)先熱情接待好退換貨顧客是我們應(yīng)盡的責(zé)任，更是應(yīng)盡的義務(wù)！

一切為了服務(wù)好顧客

李滄店坐式款臺(tái)丁康敏

每天早上開班前會(huì)，都會(huì)學(xué)習(xí)一句話“一切以顧客為首，一切為了服務(wù)好顧客”。

這天，服務(wù)臺(tái)來了一位女顧客，她推了好大一購物車的東西，有點(diǎn)焦急的跟我說：“您好，我買東西買多了，我的車停在商場外面，我拎不過去怎么辦。”我馬上微笑著對顧客說：“沒關(guān)系，我?guī)湍黄鹆噙^去?！?/span>

我跟兩頭班的同事快速的交接好了手頭的工作，便跟顧客一起去停車的地方。

一路上顧客不停的向我道謝并表示麻煩了，我回答道：“沒關(guān)系，這都是我們應(yīng)該做的”并跟顧客聊天以減緩她剛剛焦急的心情。

雖然這是一件微不足道的小事，但是幫顧客解決了她的困難，同時(shí)樂于助人也讓我在工作在體會(huì)到了快樂。讓我更深刻的體會(huì)到“一切以顧客為首，一切為了服務(wù)好顧客”的深刻意義。

真心對待每一位顧客

李滄店運(yùn)動(dòng)鞋部鄭微微

在我們工作中會(huì)遇到很多形形色色的人，也會(huì)接觸到很多意想不到的事情，但我們只要真心的去對待、真心的去做，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在真誠對待顧客的同時(shí)，顧客也會(huì)真誠的對待你。

周一客流量不大，在沒事的時(shí)候我正在調(diào)整柜組的陳列，周日很忙，有好多鞋子賣完還沒有來得及補(bǔ)貨，這時(shí)來了一位老奶奶，她領(lǐng)著一位小女孩出現(xiàn)在我面前，小女孩長得特別可愛，大大的眼睛很是漂亮。奶奶說她不懂，也不會(huì)選，讓我?guī)兔纯础Ｎ铱吹剿劾镄湃蔚哪抗?，心里十分感?dòng)，挑了好幾雙漂亮的鞋子給小女孩試，但是小女孩都不喜歡。后她看中一雙休閑時(shí)尚的小靴子，這雙小靴子外觀特別漂亮，但質(zhì)量一般，鞋底是格子底，看著漂亮，但是穿著不舒服。我想到老奶奶信任的目光，決定實(shí)話實(shí)說，我告訴她這雙鞋鞋底質(zhì)量不好，不要買了，我們要返回廠家，老奶奶聽了之后沒有責(zé)怪我，反而說：“你們新時(shí)代真好，鞋子有問題還會(huì)告訴我們，不騙人，沒關(guān)系，下次我還來?！甭犃宋倚睦锸指吲d，再次向顧客道歉，送走了顧客。雖說今天沒賣出貨，但得到了顧客的信任，心里比賣了貨還高興。

所以我懂得，無論什么時(shí)候，只要你真誠的對待顧客，都會(huì)得到好的回報(bào)，真誠是我們的信念。

只賣對的，不賣貴的

李滄店日化部邵明嬌

一天，我在柜組頂崗，有一位50歲左右的阿姨來到柜組，想買套化妝品用，我發(fā)現(xiàn)她的面部發(fā)紅，角質(zhì)層很薄，她更是顧慮的說，她之前用過XX化妝品，但是現(xiàn)在不敢用了，擦上就會(huì)有疼痛的感覺。我告訴她一部分原因是由于角質(zhì)層薄，還有一部分是因?yàn)殚L期不使用化妝品，皮膚干燥，沒有及時(shí)補(bǔ)水，所以因?yàn)槿彼畤?yán)重，再補(bǔ)水肯定會(huì)有刺痛的感覺。

我給顧客推薦了一款歐萊雅葡萄籽系列，顧客告訴我之前也用的歐萊雅，選擇的是復(fù)顏系列，我告訴她說：“復(fù)顏系列是系列，而現(xiàn)在您要做的就是修護(hù)角質(zhì)層，溫和不刺激補(bǔ)水，而這款葡萄籽系列正是這種作用，因?yàn)槠咸炎严盗械某煞钟惺婢彽淖饔?，所以推薦您用這款系列，更適合您現(xiàn)在的肌膚狀況?！鳖櫩吐犕晡业慕榻B不住的點(diǎn)頭：“真謝謝你，真為我著想，別的地方都給我推薦貴的，可是我用上了不但沒有改變，反而感覺更嚴(yán)重，不像你，給我推薦適合我的，還耐心的給我講解她的好處，開單子吧，就要這款了！”

聽到顧客這么說，心里暖暖的：“這是我們應(yīng)該做的，適合的才是好的”

不賣貴的，只賣對的，只有時(shí)刻為顧客著想，站在顧客角度思考問題，才會(huì)有越來越多的顧客光顧我們商廈。

服務(wù)好顧客

李滄店童裝二部黃鑫

一天，柜組來了一位目的型顧客，通過探尋顧客需求，我為顧客推薦了一款三件套，經(jīng)過商品賣點(diǎn)介紹和孩子的試穿后，顧客對商品各方面都比較滿意，在售中檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)上衣領(lǐng)口開線，我忙對顧客說道：“您好，這件衣服領(lǐng)口開線了，如果不介意我?guī)湍タp一下，你看行嗎？”顧客說：“不用了，這點(diǎn)開線我回家自己縫就可以，你們新時(shí)代就是好，發(fā)現(xiàn)問題還這么誠實(shí)的告訴我，謝謝你啊?！蔽衣牶?，覺得顧客對我們這么信任，接著對顧客說：“沒事，我?guī)湍p好吧?！?/span>

將縫好的衣服遞給顧客后，顧客連聲向我道謝，我特別不好意思地對顧客說：“您客氣了，這都是我們應(yīng)該做的，還麻煩您等了這么長時(shí)間，真是過意不去。”后顧客笑著帶著孩子離開了新時(shí)代。

我們的責(zé)任就是服務(wù)好每一位顧客，為顧客提供豐富、舒心的購物環(huán)境，讓顧客帶著合適的商品滿意而歸。

選擇適合顧客的

李滄店超市三部楊童

有一次，促銷在接待一位年輕***時(shí)候，一直在給顧客介紹一款撫紋的商品，顧客雖然再聽，但是表情很不耐煩，自己也一直在試用款。但是促銷還是不停的在介紹。

我走過去問了顧客需要什么樣的，想要什么效果的，然后讓促銷去接待其他顧客，又重新問顧客需要什么效果的商品，顧客語氣很不好的對我說：“我就是想要一款，她非得給我推薦的。”我忙跟顧客道歉說是我的原因沒有培訓(xùn)到位，然后及時(shí)給顧客推薦了一款補(bǔ)水的水和乳讓顧客試用，顧客試用后覺得效果不錯(cuò)，語氣也緩和下來：“還是你好，能聽我的想法，而不是一味地給我推薦貴的，剛才語氣不太好，你也別往心里去?！?/span>

我連忙說沒關(guān)系，為表示歉意多送給顧客一個(gè)小贈(zèng)品，后顧客滿意的走了，二天又來找我推薦了一款她媽媽用的套裝。

視客為友是我們公司的服務(wù)特色，站在顧客的角度思考問題，為顧客提供合理的購物方案，是每一個(gè)新時(shí)代人應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。

為顧客解疑答惑

五馬店超市五部：王樹穎

一天，我在賣場看到一名顧客在香皂區(qū)徘徊，員工問顧客：“需要什么樣的香皂？”顧客一直說：“自己看看?！蓖扑]了幾款顧客都不滿意。因?yàn)楣窠M還有其他顧客，于是我讓員工去接待其他顧客，我來接待這位顧客，看到顧客一直在看精油皂，我就給顧客介紹了幾款，因?yàn)轭櫩推つw比較干，后我推薦了一款羅蘭滋養(yǎng)精油皂。這時(shí)顧客說：“上次也是推薦的這一款但是不好用，沒有泡沫，所以用了一兩次就不用了，今天來是想看看哪種精油皂的泡沫豐富?！边@時(shí)我問顧客的使用方法，顧客說：“就和平時(shí)的香皂一樣使用啊?！薄熬驮硪旁谫徺I精油皂時(shí)送的打泡器里面使用才會(huì)有泡沫，直接用泡沫是很少的?！蔽医o顧客解釋?！笆撬偷哪莻€(gè)小網(wǎng)包嗎？我以為沒用就扔了?！庇谑俏矣纸o顧客拿了一個(gè)打泡器并告知顧客不用時(shí)懸掛著就可以。顧客不好意思地說：“原來是這樣啊，我說呢，這精油皂比普通皂貴這么多，怎么還能不如普通皂好用？這下好了回家繼續(xù)用省得浪費(fèi)了?！?/span>

其實(shí)如果在顧客購買商品時(shí)我們就告知顧客使用注意事項(xiàng)，就能給顧客減少一些不必要的麻煩。所以在今后的的接待中，我們一定要詳細(xì)介紹商品知識，杜絕此類案例的再次發(fā)生。

為顧客提供滿意的服務(wù)

五馬店針棉一部：劉洪娟

一天，我在柜組幫忙，一位顧客來到柜組，想要選購一款保暖性好的棉褲。我一時(shí)間向顧客推薦了我們的雅鹿羊毛褲，但顧客說：“曾經(jīng)買過一條，但是洗了一次就穿不上了，里面的羊毛也滾在了一起，還挺貴，所以不想再買羊毛褲了。.””我一聽就知道應(yīng)該是顧客洗滌的過程出現(xiàn)了問題，于是我詢問顧客：“您是不是用洗衣機(jī)來洗的？””顧客回答：“是的。”得到顧客肯定的回答，我更加確定原因了，于是跟顧客仔細(xì)的介紹了一番羊毛褲的洗滌注意事項(xiàng)：“:雅鹿的羊毛褲里面都是暗線絎縫的，一般洗滌的話不會(huì)滾球的，但是羊毛制品好用手洗而不要機(jī)洗，這樣可以延長使用壽命，而且手洗比機(jī)洗縮水率要小?！鳖櫩吐牶蠡腥淮笪?，說:：“聽你這么說真得可能是我洗滌方式不對，當(dāng)時(shí)買的時(shí)候也沒人跟我說這些，現(xiàn)在知道了，要不我再買條試試吧?！焙箢櫩吞暨x了一條加厚加護(hù)膝的羊毛褲，滿意的走了。

現(xiàn)在的顧客，不僅要看商品，更注重的是我們的服務(wù)，因此我們更要注重在服務(wù)上下功夫，提高自己的水平。只有的服務(wù)才能讓顧客在購物時(shí)一時(shí)間想到我們。

彎腰也是一種美德

五馬店女裝三部：周忠梅

臨近元旦，商廈的客流量明顯增多，很多時(shí)候，無論是我們的前勤同事還是后勤同事，大家都養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣動(dòng)作：“彎腰”。那么，大家“彎腰”做什么呢？原來是在撿拾垃圾。

在這段時(shí)間，尤其是晚上隨著客流量的增加，垃圾的“客流量”也上來了，單靠保潔阿姨的力量是有限的，不可能隨時(shí)保持環(huán)境的干凈整潔，這時(shí)就需要我們的加入。雖然是一個(gè)微不足道的彎腰動(dòng)作，但卻是對保潔阿姨工作的支持，更是個(gè)人素質(zhì)的良好表現(xiàn)，也是個(gè)人信譽(yù)的不斷積累。我為有這樣的同事感到驕傲和自豪：“彎腰也是也一種美德”！

顧客“變卦”了

寧陽店超市六部：司秋花

一天早晨，剛開始營業(yè)不久，我站在秤前，給顧客稱重。一位阿姨推著購物車來稱重，我一看要了很多菜，我一邊稱重一邊給阿姨說：“阿姨，您買這么多菜，家里來客人了嗎？”阿姨眉開眼笑的說：“是，昨晚孫子給我打電話了，說今天她們?nèi)谝丶页燥垺＿@不，等你們店一開門，我就來了。早晨的菜新鮮，我想多挑點(diǎn)，給兒子一家吃?？纯茨膫€(gè)都好，不知不覺就買了這么多。”這時(shí)阿姨指著我剛稱完的鮮玉米說：“這個(gè)，我孫子愛吃，我準(zhǔn)備給他做個(gè)玉米燉排骨?！卑⒁桃贿吀吲d地說著，一邊遞給我秤菜。

這時(shí)，阿姨的手機(jī)響了。阿姨拿起手機(jī)接電話的時(shí)候我看著阿姨臉上的笑容慢慢僵硬了下來。一邊點(diǎn)頭一邊說：“哦，我知道了，沒事沒事?！比缓蟀咽謾C(jī)掛了。聽著阿姨嘆了口氣，然后阿支支吾吾地說：“閨女，不好意思啊，剛才我兒子來電話了，說今天臨時(shí)有事，回不來了。我家現(xiàn)在就我和你叔我們倆，這菜就……”我恍然大悟的說：“沒事阿姨，他們不回來了，這菜您就少買點(diǎn)吧，菜就要吃新鮮的，要不然買這么多，會(huì)壞掉的。您挑挑，我?guī)湍贸鰜硪稽c(diǎn)?！卑⒁滩缓靡馑嫉男χc(diǎn)點(diǎn)頭。我笑了笑對阿姨說:“沒事，等您孫子回來了，您再來多買點(diǎn)?！卑⒁逃中α苏f：“太謝謝你了?！蔽矣謳桶⒁贪褎傔x好的又稱了一遍。阿姨走的時(shí)候拍拍我的肩膀，說太感謝了。我說：“這是應(yīng)該的?！?/span>

把顧客的事放心上，站在顧客的角度了解顧客的需求，替顧客解決問題。將心比心，終會(huì)有忠實(shí)的顧客。

實(shí)習(xí)感悟

寧陽店款臺(tái)：朱翠翠

我是一名入職不久的員工，雖說是新員工，但在公司已經(jīng)有將近三個(gè)月的時(shí)光了。在這三個(gè)月的時(shí)光里，我有歡喜，也有過失落。不但自我學(xué)得了很多知識，同時(shí)也學(xué)會(huì)了人與人之間的交往，這對我來說是十分寶貴的。

也許超市工作對大家來說，都覺得是一件很簡單的事情。收銀員只負(fù)責(zé)收銀，其他員工各司其職，不會(huì)有什么難的。我以前也是這么認(rèn)為的，但是此刻看來，等我自己成為一名超市員工的時(shí)候，我才感覺到其中很多的困難，并不是想象中那么簡單，我想說，其實(shí)做什么工作都會(huì)遇到困難，沒有一項(xiàng)工作是簡單易做的，只有努力才能夠做好。

通過近三個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)，賣場的工作我也能夠應(yīng)付自如了，或許這些話有些自滿，但當(dāng)有意外發(fā)生時(shí)，柜組里的人都會(huì)向我伸出援助之手。在這三個(gè)月的時(shí)光里，我一向持續(xù)著工作的熱情，心態(tài)也是以平和為主。我深深的明白，作為一名賣場的工作人員，堅(jiān)決不能夠把個(gè)人的情緒帶到工作中來。顧客永遠(yuǎn)是對的，我們要以會(huì)心的微笑去接待每一個(gè)顧客，縱然顧客對我們態(tài)度不好，我們也要做到沉著冷靜，持續(xù)好自我的心態(tài)，盡量避免與顧客之間發(fā)生矛盾。

服務(wù)顧客，體會(huì)快樂

寧陽店超市二部：呂蘭蘭

有一天在柜組上貨時(shí)看到一位女士在餅干貨架挑選餅干，于是趕緊跑過去微笑著對顧客說:“您好，你看餅干？”“嗯，我想給我家寶寶買個(gè)餅干，不知道哪種適合?！薄皩殞氁郧俺赃^哪種餅干？”“寶寶剛八個(gè)月，還沒吃過餅干。”“是準(zhǔn)備給孩子添加輔食是嗎？”“嗯，是啊?！薄澳催@個(gè)旺仔小饅頭，它是由面粉，蛋黃粉，經(jīng)過烘烤加工而成，在加工過程中添加了AD鈣，雙歧因子，松脆可口，入口即化，非常適合萌牙期寶寶鍛煉牙齦、解除痛癢。尤其孩子越大口水越多，吃點(diǎn)磨牙的東西還可以消化唾液?！薄皶?huì)不會(huì)容易噎住？”“因?yàn)楹芩郑圆挥眠^于擔(dān)心卡嗓子，大人在旁邊就行了?！薄敖o我拿一袋吧！”“它袋裝有125g，210g兩種規(guī)格，還有罐裝130g和210g，每種規(guī)格有原味和牛奶味兩種口味，規(guī)格不同價(jià)格也不同，您的寶寶還小吃的少，建議您買130g罐裝的，容易保存?！薄靶?，就買這個(gè)，拿個(gè)原味的吧。”“好的，另外一定要適量給寶寶吃，添加輔食的時(shí)間好放在兩次正餐中間，不然會(huì)影響寶寶正餐食欲?！薄昂玫?，謝謝你！不然都不知道買哪種了?！薄安豢蜌?，這是我們應(yīng)該做的，為顧客解決實(shí)際問題是我們的責(zé)任，您慢走！”“再見！”通過這次服務(wù)不僅加強(qiáng)了我對商品知識的掌握，還從中體會(huì)了帶給顧客滿意服務(wù)的同時(shí)，自己也得到了快樂。

評析：視顧客為親友，想顧客之所想，思顧客之所思，我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的。幫顧客選到合適的商品。熟練運(yùn)用商品知識，為顧客提供解決問題的方案。

評析人：寧陽店從繼旺

視顧客為親友，做顧客的好參謀

寧陽店超市四部：郭海云

視顧客為親友，做顧客的好參謀。作為新時(shí)代超市中的一員，更應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻牢記我們的服務(wù)理念。

記得幾天前有一位老大爺來到我們雜糧組挑選大米。我?guī)е鬆攣淼矫锥亚埃敿?xì)介紹了幾種比較實(shí)惠的大米，大爺看上去不是很滿意。當(dāng)?shù)弥鬆數(shù)膶O子喜歡吃米飯，要選蒸出來又香又好吃的米時(shí)，我向大爺推薦一款五?？ㄩL粒香大米。這種米蒸出來口感好，滿屋飄著米香，就是價(jià)格稍微貴點(diǎn)，72元一袋，十斤裝的，每斤要合到7元2角錢。大爺說:“價(jià)格貴點(diǎn)沒關(guān)系，只要我孫子喜歡吃就行?！边@種米賣得反響都不錯(cuò)，確實(shí)好吃。大爺高興地說:“看到你這么有耐心的份上，我就信你一回，那就是這個(gè)了，如果吃著好吃，我還會(huì)回來再買的?！?/span>

吃過午飯，大爺又來到我柜組，高興地笑著對我說:“小郭，你給我介紹的那個(gè)米呀，我孫子非常喜歡吃，確實(shí)和你說的一樣，你為我挑選的大米，我很滿意。我想再買一桶花生油，我相信你挑的肯定滿意?！蔽医o大爺介紹了5S壓榨花生油。這種花生油去除花生油黃曲霉素，純物理壓榨，是五大創(chuàng)新的花生油。大爺把花生油放到購物車?yán)镄牢康匦α?，我也愉快地笑了?/span>

本來舉手之勞的事，卻得到大爺對我的信任，更使我深刻體會(huì)到“視顧客為親友，做顧客的好參謀”的深刻內(nèi)涵。

用心對待每一位顧客，真誠對待所有的顧客，提供給顧客滿意的服務(wù)，并且爭取超出顧客的期望。只有這樣，顧客才會(huì)忠誠于我們，才會(huì)成為我們的老顧客。

理解顧客

寧陽店超市三部：楊山山

一天中午有位顧客來到牙膏區(qū)看牙膏，我接著走上去給顧客打招呼:“您好，選一款牙膏，是家庭用還是自己用？”顧客直接指著高露潔備長炭深潔180g的牙膏說:“這個(gè)牙膏怎么樣？”我回答道:“這款牙膏是家庭裝的，里面含超微細(xì)備長炭粒子，能深入清潔牙縫難刷的部位?！鳖櫩徒又鴱囊路诖锬贸鲆豢钜粯拥难栏嗾f:“前兩天我在這里買的這款牙膏，為什么刷完之后，感覺很麻，用清水漱口后還要十多分鐘麻的感覺才能下去，我媳婦用了之后也是這樣，這是什么回事？我想問問，這個(gè)賣的好嗎？別人用了也和我一樣嗎？”我回答到:“這款牙膏賣的很好，有好多回頭客，如果賣的不好我們不會(huì)把它放到黃金位置去陳列的，這款牙膏是冬青薄荷香型的，會(huì)有麻麻的感覺，像華素愈創(chuàng)的牙膏主要是口苦上火異味，修護(hù)黏膜，它就口感上比較溫和，每款牙膏都有不同的效果?！鳖櫩吐牭竭@里就仔細(xì)看了牙膏的香型，感覺不好意思了。我緊接著說:“不好意思，有可能導(dǎo)購員沒有給您介紹清楚。”顧客邊走邊說:“不好意思，我沒有看清楚，謝謝你了?！?/span>

我們要相信顧客買商品是為了用而不是為了退，我們要對商品知識了解到位，在給顧客介紹商品的優(yōu)點(diǎn)同時(shí)也要介紹商品的缺點(diǎn)，結(jié)合顧客的需求，為顧客挑選到合適的商品，售后措施是對我們工作的補(bǔ)救。優(yōu)先接待好退換貨顧客是我們應(yīng)盡的責(zé)任。

評析：企業(yè)文化講道:售后措施是對我們工作過失的補(bǔ)救，優(yōu)先熱情接待好退換貨顧客是我們應(yīng)盡的責(zé)任。能否接待好退換貨顧客基本的還是誠信，讓顧客更信賴我們，誠信貫穿我們工作的始終，讓我們擁有自己的忠實(shí)顧客。

評析人：寧陽店馬煥杰

售后服務(wù)

寶龍店女裝二部張陽陽

前幾天有位顧客拿著一件皮草來到柜組問我：“這件衣服的皮子有點(diǎn)兒開線了，能幫忙維修一下嗎？”我們柜組優(yōu)導(dǎo)說：“當(dāng)然可以！您先放著，我?guī)湍S修好后打電話通知您行嗎？”顧客同意了，將衣服放柜組并告知衣服的開線處。當(dāng)我們將衣服維修好給顧客打電話來取時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣服的內(nèi)襯處還有一處開線。我十分歉意地對顧客說：“對不起，我們沒仔細(xì)地全部查看。沒看到這一處開線，您能稍等會(huì)兒嗎？馬上幫你修。”顧客說：“沒事兒。不怪你們，我也沒看見。”之后我們幫顧客把內(nèi)襯開線處維修好，對顧客說：“真對不起。讓您等了這么長時(shí)間?！?/span>

顧客在等待期一直面帶微笑地與柜組其他顧客交談，說她買的衣服都兩年了，還可以維修。其他顧客聽后也都覺著在寶龍新時(shí)代商廈買衣服放心。

好的宣傳莫過于口口相傳，只有我們真心誠意地為顧客著想，讓顧客在購物中沒有后顧之憂，把視顧客為親友的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，才能服務(wù)好每一位顧客。

一次接待

寶龍店款臺(tái)：候冉冉

款臺(tái)收款時(shí)一位顧客拿著小票來交款，我熱情地與顧客打招呼。顧客刷卡交款，當(dāng)輸完密碼后，銀聯(lián)小票沒有自動(dòng)打印。系統(tǒng)卡了一會(huì)兒，顯示與銀行通訊失敗。pos機(jī)末筆交易顯示的交易金額不是顧客的消費(fèi)金額，也就是說消費(fèi)沒有成功。我跟顧客確認(rèn)消費(fèi)，但是顧客收到了消費(fèi)成功的信息。款臺(tái)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種問題，也處理過好多次。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，我想只要態(tài)度誠懇，耐心認(rèn)真地給顧客解釋就可以了，但是沒想到顧客十分著急上火，語言非常粗魯。

我本想借用一下顧客的銀行卡用pos機(jī)查詢余額，以刺激系統(tǒng)，讓顧客盡快收到?jīng)_正信息，但是顧客堅(jiān)決不同意。于是我求助同事，同事說用自己的銀行卡也可以刺激系統(tǒng)。于是我用自己的銀行卡查了下余額。過了一會(huì)兒，顧客收到了沖正信息。顧客不好意思地跟我道歉。而我也學(xué)到了收款中的新方法，用銀行卡刺激銀聯(lián)系統(tǒng)，不一定須用當(dāng)時(shí)消費(fèi)的銀行卡，任意一張就可以。

處理突發(fā)事件不斷要態(tài)度誠懇、冷靜。平時(shí)與同事多交流經(jīng)驗(yàn)方法，才能更好的服務(wù)顧客。

一次特殊的接待

寶龍店超市三部陳廣珍

一天上班時(shí)，看到顧客面帶疑惑的在柜臺(tái)前轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。我急忙小跑著過去，詢問顧客需求。顧客有點(diǎn)兒著急地說：“我在這兒轉(zhuǎn)了好幾趟，都沒有找到。你們這兒有沒有堵縫隙的膠？”我一聽這不屬于我們柜組經(jīng)營商品，其他柜組也沒有這種商品。我真誠地對顧客說：“對不起，我們這兒不經(jīng)營這種商品。您可以到裝修材料市場去看一下?！鳖櫩图{悶兒地問：“你們這兒這么大的商場，為什么不賣呢？”我耐心地給顧客說明原因，顧客又遲疑地問道：“你確定那兒有賣的嗎？”我微笑著對顧客說：“我們家原來墻邊也有一條縫，很難看，而且還有點(diǎn)漏水，我就是在裝修市場買的，特別管用?！?/span>

幾天后，那位顧客又來到了超市，高興地對我說：“謝謝你上次告訴我的地址，解決了我的大難題。你們這兒的服務(wù)真周到?！?/span>

 誠信

寶龍店針棉一部：紀(jì)仁美

一天下午柜組走進(jìn)了一位顧客，我熱情地向其打招呼：“您好，您看沙發(fā)墊?！苯?jīng)過仔細(xì)挑選，顧客看中了一款棉麻沙發(fā)墊。但是就在剛剛我接到了經(jīng)理的通知，這款沙發(fā)墊明天將會(huì)降價(jià)。我想起了我們的企業(yè)文化，于是我坦誠地對顧客說：“明天這款沙發(fā)墊會(huì)調(diào)價(jià)。如果您不著急用的話，可以明天再來買，更實(shí)惠?！鳖櫩吐牶筇貏e高興，主動(dòng)留下了電話號碼，還說要領(lǐng)著朋友來買。

一心想賺錢的路只會(huì)越走越窄，只有誠心誠意為消費(fèi)者和供應(yīng)商著想，我們的企業(yè)才會(huì)越來越興旺。只有維護(hù)了顧客的利益，才能贏得顧客長久的信任與支持。

視顧客為親友做顧客的好參謀

寶龍店超市三部：賀偉

我是一名超市導(dǎo)購員入職已經(jīng)兩個(gè)月了，在這段時(shí)間的工作中我學(xué)到了很多東西，也認(rèn)識了很多好姐妹。我們共同學(xué)習(xí)，共同探討工作。我認(rèn)為作為一名合格的導(dǎo)購員不僅是簡單地賣東西，更重要的是把適合顧客的商品推薦給顧客。只賣對的，不賣貴的。要充分站在顧客的角度去，幫助顧客解決實(shí)際問題。

中午我正在打掃衛(wèi)生，有位顧客推著購物車來到柜組。我連忙放下手中的工作，上前接待：“您好，請問需要什么？我來幫您?！鳖櫩蛷街钡赝白?，來到兒童護(hù)膚貨架前伸手拿了一瓶兒童洗發(fā)水。我微笑著對顧客說：“您好，您拿著洗發(fā)水**元?！贝藭r(shí)顧客已經(jīng)走出了柜組，當(dāng)聽到我說洗發(fā)水先是一愣，然后帶著懷疑的表情，拿起購物車?yán)锏南窗l(fā)水說：“那你們這兒有沒有洗發(fā)沐浴一體的？”“有啊?！苯又以儐栴櫩偷暮⒆佣啻罅?，顧客說小的一歲，大的十歲。我馬上想到有一款含無淚配方的洗發(fā)沐浴露更適合顧客，顧客只需要選購一種商品了，兩個(gè)孩子都能用。顧客非常滿意。

現(xiàn)在這位顧客再來超市買東西，都會(huì)主動(dòng)與我打招呼，而她選購商品的時(shí)候也會(huì)主動(dòng)詢問我的意見。通過這個(gè)案例，我發(fā)現(xiàn)要把顧客當(dāng)做我們的親朋好友來接待才能讓顧客滿意，才會(huì)有越來越多的顧客光顧我們的商廈，買東西才會(huì)首先想到新時(shí)代。