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正確認(rèn)識顧客投訴

寧陽店女裝三部：陳敏敏

我們的服務(wù)理念是：視顧客為親友，做顧客的好參謀，讓顧客滿意是我們一貫的追求，全方面的關(guān)注顧客的每一個需求，并通過提供周到和快捷的服務(wù)，使顧客體驗到無處不在的滿意和可信的貼心感受。

日常管理中，盡管我們對服務(wù)工作高度重視，員工也對完善服務(wù)進行了大的努力，但是多有不盡人意之處仍然存在。案例：近幾天我在跟進現(xiàn)場時，有一位經(jīng)常來我們商廈購買商品的顧客給我反饋，前兩天他的朋友來部門小百貨看絲巾，由于我們本柜組的客流量較大，沒有接待過來。當(dāng)時這位顧客看了一款真絲的絲巾，我們導(dǎo)購員看到顧客拿這款真絲的絲巾后，直接告訴顧客這款絲巾139元真絲的，而我們這名導(dǎo)購員并沒有面對著我們顧客去說，而是一邊接待著別的顧客一邊說。所以，當(dāng)這位顧客聽到后感到很氣憤，這時顧客心里想：“我并沒有問價格，導(dǎo)購員直接告訴我價格是因為價格貴我們買不起嗎？”所以，這位顧客扔下絲巾就離開了，后來這位顧客告訴給他的這位朋友，這位老顧客告訴我時也很是很氣憤，當(dāng)時我聽了以后連忙去安慰這位老顧客，真誠地給這位顧客道歉，然后對員工進行了培訓(xùn)。

反思：在我們的日常工作中經(jīng)常會有這樣的事情發(fā)生，由于我們說話不當(dāng)讓顧客誤會，造成我們顧客流失，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這樣的事情時，當(dāng)我們給顧客介紹商品時，能不能換一個角度，換一種語氣給顧客介紹呢？

總結(jié)：顧客在購買我們的商品時，對商品及服務(wù)都抱有很大的期望，但是，如果他的要求沒有得到滿足或我們的態(tài)度不好，就會感覺到不滿意，引發(fā)投訴；同樣也會失去顧客，所以，不管什么原因造成顧客投訴，我們都要以快的速度顧客的不滿和抱怨，并真誠的為顧客解決問題。采取彌補措施，同時做好下屬的培訓(xùn)，提高下屬的能力，這樣才可以大限度地避免顧客流失。

視客為友，點滴做起

五馬店百貨：關(guān)明

我們企業(yè)的服務(wù)理念是視顧客為親友，做顧客的好參謀。那么，如何在我們的工作中做好呢？企業(yè)文化中的一句話是好的的答案：一切以顧客為首，一切為了服務(wù)好顧客。所有工作都從服務(wù)好顧客，讓顧客滿意的角度去開展，那么視客為友的服務(wù)理念就會體現(xiàn)在我們工作的方方面面。

案例一：在與綜合部經(jīng)理現(xiàn)場溝通中，經(jīng)理提到現(xiàn)在特別流行老年人的健步鞋，我們健步鞋做了三個品牌，做的款式也很豐富，但暢銷單品不多。我建議從顧客需求的角度對比商品現(xiàn)狀分析一下。首先，健步鞋定位的人群是老年人，那對比老年人的需求特點分析現(xiàn)有商品；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的款式的鞋底顏色絕大部分為白色底子，而老年人需求多為黑色或灰色鞋底的商品。一點小小的需求特點反映出視客為友需要我們點滴做起，圍繞顧客需求細(xì)致分析，在開發(fā)引進新品的時候站在顧客角度引進商品。

案例二：我對象需要一件日化品，我到新做的美妝集合店去購買。詢問員工，該柜組有一款進口品，員工轉(zhuǎn)了兩圈才找到這款商品。員工尚且如此，需要的顧客更難找到。與經(jīng)理分析：美妝生活館顧客自選占很大比例，而很多顧客是購買目的很明確的，我們在商品運作上要充分考慮顧客購買的便利性。建議在大品類做好分類及標(biāo)示的同時，每個單品都做上商品核心賣點介紹的卡簽。一件小小的改動方便了顧客。

顧客的需求是我們改進工作的好契機，視客為友理念的踐行，要求我們從點滴做起，一切工作圍繞著讓顧客滿意，顧客的需要比我們的需要更重要。