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視客為友之——為顧客解決實際問題

寧陽店日化部：李娟

“視顧客為親友，做顧客的好參謀”這句話在我們的企業(yè)中常常會講到，這也是我們的服務理念，服務的根本。這句話也不是我們嘴上說說，而要靠我們用實際行動來實踐的。下面分享一個工作中的小案例：

有一次我在現(xiàn)場巡視工作，正在與新主任溝通，這時聽到相鄰柜組頭飾組員工說話聲音比較大，尋著聲音我走過去，看到員工正在與一名顧客爭論。我立馬走上前去詢問發(fā)生了什么事。其中一名員工和我說顧客沒有拿小票，并且反映我們的發(fā)夾掉了一顆鉆想換一個。員工沒看到小票就和顧客說明讓顧客帶著小票來，就這樣顧客與員工之間有了一點爭執(zhí)。顧客和我說：“我就是在你們這里買的，我不退直接換一個不就行了?！蔽铱戳艘幌挛覀兊陌l(fā)夾，與顧客手里這款是一樣的，就和顧客說：“顧客您好，如果您想換一款的話讓我們的導購員為您換一個就可以?！边@時候顧客比較滿意，就選了另外一款發(fā)夾。等顧客走后我向員工詢問原因，員工反映說這個顧客每次買了沒幾天就回來換。聽到這里我知道了員工“不愿意”為顧客退換的原因。找到原因后我與員工溝通：“當我們的顧客買了就過來換，我們應該想一下是否是因為我們的原因造成顧客一次次來退換？如果我們能夠合理推薦給顧客一款適合她的，顧客也不會再一次跑過來。如果是我們沒有的商品，那我們就引進新商品，而不是一味的與顧客爭對錯?！蓖ㄟ^溝通后，員工也認識到自己的不足，改正了這一思想。

我們的服務理念不只是一句口號，而是要靠我們的員工真真切切的用實際行動來證明，并且為顧客解決實際問題。

顧客的心聲

寧陽店超市四部：潘軍霞

老話說，金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎，事實確實如此。

今年的新小米做活動了，又香又黏，價格實惠。今天我上晚班，在柜組小米堆頭前開始叫賣了。突然聽到身后有個熟悉的聲音在叫我：“閨女俺今天來了，給稱10斤小米?！蔽一仡^一看是昨天來買小米的大娘，而且她身邊還有一些阿姨們。我笑咪咪的說：“大娘是您呀。”“嗯，閨女你昨天沒騙我這老太婆，而且我也按照你說的方法，水開了在放小米，大火煮十多分鐘，然后小火在煮上十多分鐘，果然又香又黏，真好喝，比我以前用涼水煮開了鍋燜的小米粥強多了，沒想到老了還跟你們年輕人學了一手。這不我把我們一起玩的老姐妹們給你領來了，說遇到價格實惠好喝的小米多要點?！蔽乙贿吔o大媽裝米，一邊笑著說：“謝謝大娘您的宣傳?！贝竽锖苡哪卣f：“我自己親自煮過，確實是新小米，真好喝，你們放心買吧。我可不是這里的托啊?！眹谛∶锥杨^旁邊的顧客一聽大娘這么說，也沒用我叫賣，不一會的功夫，堆頭上滿滿的小米就賣掉一多半。看著遠去的顧客，我心里暖暖的，很感動，只要我們真誠對待顧客，這就是顧客簡單的心聲，沒有絲毫的夸張。

以上可以看出，我們只有在售中服務真誠對待顧客，才能建立良好的信譽，贏來更多的回頭客。

特殊的退換貨

寧陽店旅游鞋部：王麗

一次在柜組頂崗，來了兩位年輕的媽媽，其中一位顧客問我：“這些都是要處理的嗎？”我說：“對，都是要斷碼處理的，您要給多大的孩子選鞋呀？”顧客說：“一歲半的孩子?！蔽覟轭櫩吞暨x了幾款比較實惠的，她都搖搖頭說：“太小了，他的腳很大。”邊說邊拿起一雙30碼的鞋子說：“要這雙吧！”我說：“這雙鞋子得四五歲的孩子穿，一歲半的孩子穿太大?！苯Y果顧客堅持自己的意見，執(zhí)意要買30碼的鞋子。我只好給顧客開好票，臨走前和顧客說：“商品在不影響二次銷售的情況下憑信譽卡隨時到柜組退換，如果商品有質量問題，歡迎您回來解決?！?/span>

二天我在崗時，這位顧客拿著鞋子回來了。我接過商品，和顧客說：“對不起，又麻煩您跑了一趟?！鳖櫩湍樇t著說：“你不要跟我道歉，應該我說對不起才對。你說的對，這雙鞋大太多了，能給我換一下嗎？”我說：“當然可以。”結果顧客選走了前一天我推薦給她的那一款鞋子，邊走邊說：“謝謝……?！?/span>

這次接待讓我明白了知識的重要性，也更深刻的體會到了我們的服務理念“視顧客為親友，做顧客的好參謀”的內涵。我們的職責就是為顧客推薦合適的商品，只有履行好只賣對的、不賣貴的信念，才會得到顧客的信任，才會有越來越多的顧客光顧我們商廈。

評析：我們的服務理念就是“視顧客為親友，做顧客的好參謀”。我們不是賣什么的，而是幫顧客買什么。只有我們做好了基礎服務，提高自身，才能更好的為顧客提供更滿意的服務。

評析人：寧陽店  王忠濤

 針對顧客需求做好推薦

五馬店男裝部：梁孝娟

一天，一對父子來我們柜組選衣服，目的很明確：為參加應聘的兒子選件襯衣。

年輕的顧客看中一款時尚版襯衣，我根據(jù)顧客的身材拿了一件讓顧客試穿，試穿后發(fā)現(xiàn)身長及肩寬合適，只是腰部太緊，效果不是很理想。而后換了一件大號的試穿，可效果仍然不理想。接著我根據(jù)顧客的體型為其推薦了一款常規(guī)版的深藍色襯衣，穿上后這款襯衣感覺腰部明顯寬松，正適合顧客這種體型穿著?？赡贻p顧客說：“我不喜歡這款，太正式了?！备赣H卻在一旁說：“這款好，穿著非常好看。”看著年輕顧客還是有一些疑慮，我便耐心地為他講解：“顧客，之所以向您推薦這款衣服，原因有三點：一、衣服比較適合您的體型，穿起來比較舒服；二、深藍色大氣、莊重，比較適合正式場合穿，能給人帶來干練和精神的感覺，提高個人形象和氣質；三、深藍色具有收縮性，立體感強，可以修飾身材，更能彰顯男士的陽剛之氣?！甭犖艺f完年輕顧客認同地點了點頭，隨后我又為顧客推薦了一條正裝西褲，顧客非常滿意試穿后的整體效果，決定購買。

只有了解了顧客的需求，才能為顧客選到合適的商品。

評析： 我們在給顧客推薦商品時，要充分考慮顧客的使用情境，了解顧客需求，運用好FAB法則，才能為顧客做好拍板，才能為顧客選到合適的商品。

評析人：五馬店  馬翠

鼓勵顧客多試穿

五馬店男褲部：唐霞

一天剛上班不久，一位顧客來到我們柜組。我立刻上前打招呼：“您好，您看衣服。”顧客笑著點了點頭，這時我發(fā)現(xiàn)顧客的目光停留在我們柜組新引進的一款羊毛外套上。于是我鼓勵顧客試穿一下，看看效果?？深櫩蛽u了搖頭說：“不行吧，我這么胖，這件衣服我穿不上?！蔽倚χ鴮︻櫩驼f：“這款衣服是寬松版的，您可以放心試一下，看看效果?！苯?jīng)過我再三鼓勵，顧客試穿了這件衣服，結果顧客大吃一驚：“竟然這么合適，沒想到我還能穿上！”我又根據(jù)顧客需求為其推薦了一款襯衣，跟羊毛外套搭配剛剛好。顧客非常滿意地說：“謝謝你，我總覺得自己太胖，買不到合適的衣服，就算看中了也不敢試穿，要不是你建議我試一下，我就買不到這么合適的衣服了，下次買衣服還來您這兒?！蔽艺f：“不用客氣，為您選到合適的商品是我們應盡的職責?！?/span>

我們在為顧客推薦商品時，要鼓勵顧客多試穿試用，才能為顧客選到合適的商品，提高顧客滿意度，從而讓更多的顧客光顧我們商廈。

解決顧客的尷尬

五馬店男褲部：李陳慧

一天上午，有位女顧客左顧右盼著急地看著，像是在尋找什么。我便上前詢問：“您好，有什么需要幫助的嗎？”顧客很不好意思地說：“我的裙子包在腿上，太難看了，我想找個試衣間整整衣服?！蔽业皖^一看，果然裙子和里面的打底褲起靜電粘在了一起。我建議顧客到我們柜組試衣間換一下裙子，幫顧客處理一下。顧客高興地說：“太好了，現(xiàn)在我都不好意思走路啦?！蔽?guī)ь櫩偷皆囈麻g換下裙子，用掛燙機給顧客熨了一遍，顧客穿上后照了照鏡子，裙子不再往腿上粘了。我對顧客說：“起靜電是因為裙子和打底褲摩擦引起的，我?guī)湍幚碇荒軙簳r起到作用，如果想解決這個問題，建議您每次洗完衣服后，用衣物柔順劑浸泡一下?！鳖櫩痛鸬溃骸拔遗萘税??！蔽矣衷儐栴櫩褪窃趺磁莸摹！拔蚁匆路r將洗衣粉和柔順劑一起加入洗衣機內?！鳖櫩突卮稹Ｎ医忉屨f：“這樣不行，您應該把衣服洗干凈后，用衣物柔順劑浸泡十分鐘左右，這樣才能起到效果。”“原來是這樣使用啊，我還以為效果是一樣的呢，真謝謝你，不僅幫我解決了問題，還讓我學到生活小竅門?！鳖櫩蜐M意地離開。

在我們的接待中，經(jīng)常會有顧客遇到各種各樣的問題。我們只有掌握了豐富的商品知識，才能為顧客解疑答惑，幫助顧客解決實際問題，贏得顧客的信任和夸贊。

評析：導購員不僅幫顧客解決了尷尬，還運用自己掌握的知識教會顧客如何洗滌衣物才能避免起靜電。得到了顧客發(fā)自內心的感謝，這正是我們所倡導的，也體現(xiàn)了新時代人座右銘：“一切以顧客為首，一切為了服務好顧客?！?/span>

評析人：五馬店  范俊芳

為顧客著想

五馬店超市五部：張梅

一天上午，我正在打掃衛(wèi)生，這時走過來一位顧客，我連忙打招呼：“您好，您看洗滌用品?！薄澳忝δ愕陌桑蚁肽靡黄繚櫚l(fā)露。”我快步走過去拿了一瓶就給顧客介紹，顧客笑著說：“你不用介紹了，我一直用這個，你幫我檢查一下這個噴頭是好的嗎？前幾天我剛買了一瓶，用了幾次就噴不出來了，我想再買一瓶，這樣兩瓶用一個噴頭就行了?！蔽乙宦牼蛯︻櫩驼f：“您先別買了，我們倉庫還有噴頭，你明天拿來我給你換上，先把這一瓶用完再買?！薄昂茫x謝?！鳖櫩透吲d地回答。

二天下午，顧客拿來商品，我把噴頭卸下來準備換的，一看沒有塑料管，原來是掉下去了，我?guī)皖櫩脱b好，試了幾下，很好用。“不好意思，又麻煩您跑了一趟。”我對顧客道歉說?！皼]關系，應該謝謝你，要不然我又得買一瓶，你們新時代服務就是好?！?/span>

送走顧客以后，我想到了我們新時代人座右銘：一切以顧客為首，一切為了服務好顧客。顧客高興，我們快樂！

用心服務，拉近距離

李滄店珠寶部：王玫懿

有時候人與人之間可能靠一句話就能聊到一起，拉近彼此的距離。

我接待過一位顧客，她微胖，很可愛，年齡差不多30多歲，每次來到柜組都會問我：“小姑娘實習什么時候結束呀？”每次在超市碰到她也能閑聊兩句，基本每個月都來柜組找我一次。

記得有一次，她來到柜組挑選銀飾配件，想要給自己的孩子編一個手繩帶，突然問我：“可不可以教我編繩，我想給自己孩子編一個?！蔽殷@訝了一會兒，沒有想到顧客會這樣說。于是我便教她編起繩來，她還是像往常一樣，突然問我：“什么時候實習結束呀？”我這次多問了一句：“姐，為什么每次都問我這個問題?。俊边@位顧客不好意思的和我說：“每次來都看到你在這，幫我挑商品還和我聊天，又教我編繩，你要是走了，我以后怎么辦？”我從來沒想到自己和顧客之間的距離會這么近。

只要用心服務，就能拉近和顧客之間的距離，做到“視顧客為親友，做顧客的好參謀”。這位顧客時不時回來找我，教她編編繩，聊聊天。從事服務行業(yè)這是我開心的事，用心接待好顧客是我的職責，在以后的日子，我會努力提高自身服務技能，拉近與顧客的距離。

物歸原主

李滄店童裝一部：李克翔

那一天早晨，我從特賣區(qū)進來打算接杯水喝，路過珠寶的過道里，看到了一只看起來剛買不久的小童鞋，我撿起鞋環(huán)顧了四周，并沒有抱孩子的顧客，我就把鞋拿到了商品部內，看看有沒有“相匹配”的鞋子。來童裝購物的顧客不是很多，我快速跑了一圈還是沒有找到鞋子的主人，正當我打算送到二樓服務臺時，看到一位一手推著嬰兒車，一手抱著孩子的顧客，我繞到她旁邊看了看孩子的腳，一只穿了鞋子，另一只沒有，正好與我手里的鞋子相符合。我對顧客說：“您好，這是您家寶貝的鞋子嗎？”顧客低頭一看，確實是寶寶掉的，跟我說：“是是是，是我們的，這還是上個禮拜剛買的呢，真謝謝你了，要不是你，我還不知道呢?！薄安豢蜌?，這都是我們應該做的?！鳖櫩徒o寶寶穿上鞋，再次道謝后離開了。

助人為樂是中華傳統(tǒng)美德，作為新時代人，更要將這美德發(fā)揚光大，讓顧客感受到我們的服務和真誠尤為重要，為顧客提供滿意的服務是我們應盡的責任。

視客為友

李滄店電子部：張訓維

一天，一位顧客到我們柜組想要購買一個飛科剃須刀的充電器，但是柜組沒有該商品。通過與顧客交談，我了解到顧客是來青島出差的，但是出門時忘了帶充電線，顧客說：“總不能因為一個充電器再買個剃須刀吧，算了，我再去別的地方看看吧。”說完顧客正要走，我連忙叫住顧客：“您好，要不這樣，您有時間把剃須刀帶過來，我給您把電充滿了，您再過來拿，您看這樣可以嗎？也省的您再一家一家跑?！鳖櫩瓦B忙道謝，二天把剃須刀送了過來。我留下了顧客的姓名和聯(lián)系方式，給顧客充上了電。充滿后給顧客打了電話讓顧客過來取剃須刀，顧客來到后多次表示感謝，能力所能及地幫到顧客我心里也很高興。

“視顧客為親友，做顧客的好參謀”是公司的服務理念。將顧客當作自己的親朋好友來接待，站在顧客的角度，為顧客著想。盡自己大能力滿足顧客需求，這樣的服務才是我們所追求的。

視顧客為親友，做顧客的好參謀

李滄店運動鞋部：頡斌

由于項目調整，柜組有一段時間沒有引進新品，天氣逐漸變冷，很多顧客想購買雙網(wǎng)運動鞋，但是又沒有新品引進，只好把去年剩余庫存拿出來進行陳列。

很多都是零散庫存，顧客選擇的款式本來就少，有的還又沒有合適的號，所以柜組銷售很不好，再加上項目調整，逐漸養(yǎng)成一種心態(tài)，看到顧客雖然能夠快速小跑接待，但是給顧客介紹、展示、推薦的很少。

有一天，我跟往常一樣，做好日銷、日清，正在打掃衛(wèi)生的時候看到一位顧客到柜組看鞋，我忙跑著過去接待。顧客是個小伙子，很健談，聊天后得知他需要一款運動鞋，我給他推薦了幾款鞋子，顧客拿走了一款斷碼的鞋子。交完錢之后，我們又聊了一會兒，顧客滿意地拿著鞋子走了。

我突然發(fā)現(xiàn)原來零散庫存也是可以賣出去的。企業(yè)文化中常講：“視顧客為親友，做顧客的好參謀”，試想一下，如果我們自己或者朋友也急需一雙鞋，而我們由于各種原因，沒能做好推薦，那么他就會花更多的時間去更遠的地方買鞋，推己及人，或許因為我們多說的一句話，多推薦的一款而為顧客節(jié)省更多的時間，我們何樂而不為呢？

“視顧客為親友，做顧客的好參謀”，不只是空洞的口號，而是要我們落到實處。

為顧客選到合適的商品，做顧客的好參謀

李滄店男裝部：魯兆梅

一天，柜組來了一位男顧客，穿著簡潔的運動裝。我急忙上前打招呼：“您好，您看衣服?！鳖櫩驼f：“是的”。通過了解，是顧客的兒子要結婚，顧客要為自己選身衣服，通過聊天得知婚期是十一月初。

根據(jù)天氣情況，我為顧客推薦了才子毛呢，顧客試穿后很滿意。這時候顧客問我：“為什么不給我推薦一套西服呢？”我為顧客解釋到：“兒子婚禮穿西服是比較合適，但是以后呢？您也許不會再穿了，這件毛呢，既商務又休閑，而且天氣越來越?jīng)鏊?，是比較實用的?！鳖櫩吐牶蠓浅８吲d。隨后，我又拿了條才子西褲和一件棕紅色的毛衫，讓顧客連帶搭配看看整體的效果。結果令顧客非常滿意，顧客開玩笑地說：“我這三等殘廢身材，經(jīng)過你這么給我一包裝，還真有領導干部的樣子啊！”

我笑了，顧客也笑了：“開票，就這一身了！”我為顧客開好票交到了顧客手中順便向顧客說：“您看我們這款毛呢，也非常適合您，要不要試試？”“好，試試?！鳖櫩屯纯斓卮饝恕Ｎ覍︻櫩徒榻B說：“這是我們的商品，價格便宜，款式大方，做工精細，天氣轉涼，很快就可以穿了。”顧客試穿后非常滿意地告訴我開票。辦完交付手續(xù)后顧客對我說：“你真會賣貨，下次來我還找你?！?/span>

為顧客選到合適的商品，提供滿意的服務，是我們應盡的責任，看人薦衣，更是我們應該具備的基本技能。

為顧客介紹了洗滌保養(yǎng)和注意事項后，顧客滿意地拿著商品離開了。

視客為友

李滄店超市款臺：周雯雯

轉眼之間來到新時代商廈工作已經(jīng)快四個月了，作為新時代的員工，我與新時代共同成長、進步。也因良好的工作態(tài)度和周到貼心的服務拉近了與顧客之間的距離?！耙曨櫩蜑橛H友，做顧客的好參謀”是我們的服務理念。但我們不能僅僅在語言上做到“視客為友”，更應將“視客為友”的理念落實到日常的工作中。

早上，我和往常一樣在給顧客結賬，這時走來了一位老奶奶，推著購物車過來結賬，當掃到一包青菜時，發(fā)現(xiàn)這包青菜沒有稱重，我便問老奶奶：“老奶奶您好，這包青菜沒有稱重，這邊結不了賬，您還要嗎？”我看老奶奶來回張望了一下，想要這包青菜，又不想再來回跑，正好款臺也不忙，我便對顧客說：“要不這樣，您稍等一會兒，我進去給您稱一下?！闭f著我便去了蔬菜區(qū)域為老奶奶稱重。

回來后，老奶奶很感激地對我說：“真是謝謝你了，正需要這包菜，可我腿腳不利索，又不想再回去，你們服務就是好，還幫我進去稱菜，怪不得你們生意這么好?！蔽艺f：“不客氣，這都是我們應該做的。”老奶奶結完賬走后，還一直地說謝謝，我感到心里暖洋洋的。

我們的崗位雖然平凡，但用心努力，深入研究自己本職工作，為顧客解決實際問題，終能實現(xiàn)我們的成功人生，在平凡的崗位創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績?！耙暱蜑橛选币残枰覀兠恳粋€人從一點一滴的小事做起，從力所能及的小事做起。

誠信待客

萬達店款臺：豐燕玲

一個周六的晚上，我在款臺頂崗，這時一對年輕的夫妻抱著孩子過來交款。我忙跟顧客打招呼：“您好，請問您帶會員卡了嗎？”顧客回答說：“沒有。”接著男顧客從購物車一邊往外拿東西，一邊對女顧客說：“我們該辦一張會員卡，反正幾乎天天來買東西。”女顧客說：“行??！”我一聽，接著問顧客：“您好，請問您經(jīng)常來購物嗎？”男顧客點了點頭，我接著對顧客說：“我們現(xiàn)在正在辦理新一代會員卡，憑此卡在任何一個新時代商場門店消費均可享受金額百分之2的優(yōu)惠。對于您這樣經(jīng)常光顧的顧客來說，這張卡挺劃算的，我建議您辦一張?！蔽野褧T卡的其他功能及注意事項跟顧客做了全的介紹。兩位顧客想了想說：“就辦一張吧?！鞭k完會員卡之后我又給顧客掃完商品，和顧客解釋了商品優(yōu)惠的金額。女顧客笑著說：“還行，比之前積分合適?！鳖櫩驼f：“那就直接刷銀行卡付款吧?！蔽颐︻櫩驼f：“中行現(xiàn)在有每周六滿100元隨機立減的活動?！蹦蓄櫩团d奮地說：“是嗎？那就刷中行的吧。”說著隨手遞給我中行的銀行卡，我給顧客刷完卡以后，就和顧客說：“給您優(yōu)惠了20元錢。”顧客聽后非常高興地說：“這一會兒就優(yōu)惠了25元錢，辦會員卡的錢就回來一半了，真是太謝謝你啦！”“這些都是我們應該做的。”我微笑著對顧客說。就這樣一家人高興地走了。

其實我并沒做什么，我只是做了我應該做的事情，卻讓顧客這么高興，我們只有把“視顧客為親友”的服務理念落實到每一次的實際接待中，我們才會得到更多顧客的肯定，讓越來越多的顧客光顧我們商廈。

服務案例

萬達店超市三部：趙川

在我的接待中遇到過很多事情，昨天就遇到了一個案例分享給大家： 

有一位老大娘來買抽紙，在貨架前挑了好久，可能覺得價格比較高，一直沒找到合適的，然后我給她推薦了一款巧曼9.9元一包，120抽的抽紙，比同等商品價格低，這已經(jīng)是很合適的了。然后她拿起來按了一下，又壓了一下，搖搖頭又往前走了幾步，看到一款泉林本色的紙，問我這個多少錢。我說：“這款泉林本色紙是3提9.9元，一共是500抽，但是兩層的?！贝竽镎f：“沒事，兩層就夠用了，但紙為什么是這個顏色啊，黑乎乎的？”我說：“這是使用麥稈制造的，就是我們平時吃麥子的桿，很環(huán)保衛(wèi)生的，沒有用漂白工藝，也沒有特別刺激的味道，對人體健康沒有危害，平時擦水果、餐具什么的都可以?！贝竽锫犃艘埠軡M意，提了兩提紙，滿意地走了。

雖然不是什么大事，但是顧客事無小事。我們做的就是為顧客提供滿意的商品和服務。評析：商品知識是我們工作的重要組成部分，學好商品知識是接待好顧客的前提，把學到的商品知識運用到實際接待中，能更好的為顧客提供服務，幫顧客選到合適的商品，讓顧客滿意而歸。

評析人：萬達店   解婭麗

推薦替代商品

萬達店超市六部：霍富英

一天晚上我正在柜組頂崗。一位老大爺帶著她的孫女來到柜組買三元錢的肉烤腸，但是由于客流量比較大，三元的肉烤腸熟的沒有了。于是我微笑著對大爺說：“對不起大爺，三元的肉烤腸暫時沒有熟的了。”大爺說：“還要多長時間能熟？”我說：“大約五分鐘左右吧，要不您等一會兒？”大爺同意，但是他的孫女兒不愿意了，哭著說：“我要吃烤腸?！笨吹酱饲榫?，我便對大爺說：“要不先給您孫女買一個三元的火焰時尚烤腸好嗎？這種烤腸也是肉的，有不辣的，肉比較細膩，淀粉少，吃起來有點兒像火腿的味道您看行嗎？”只見小女孩兒不哭了說：“爺爺，我就要吃這種烤腸?！庇谑谴鬆斀o她的孫女兒買了一根火焰時尚烤腸，帶著滿意地微笑離開了我們柜組。

幫顧客選到合適的商品，推薦合適的替代品，為顧客提供解決問題的方案，為顧客提供滿意的服務，使我在接待顧客的過程中，體會到了工作的快樂。

為顧客解決實際問題

萬達店超市五部：戚傳香

一天晚上，一位年輕的小伙子來到我們柜組看著挺著急的樣子，我趕忙上去打招呼：“您好，請問有什么可以幫您？”顧客問：“這兒有沒有膠布之類的東西？”我回答道：“我們這兒有透明膠帶和雙面膠，還有膠水?！彼春蠛苁?，拿下眼鏡說：“你看我的眼鏡，不知怎么斷了一條腿，有什么可以把它粘住的？”這時我才注意到他剛才一只手一直在扶著眼鏡，拿掉眼鏡以后就看不到東西，老是這樣扶著另一只手還要拎著東西很不方便。我連忙從我們的柜子里面拿出自用的膠帶對他說：“我先幫您粘一下吧，明天您再拿到眼鏡店看看能不能維修?！鳖櫩驼澈煤罂粗m然不是很美觀，但是他非常高興地說：“這樣很好，起碼不用手扶著了?！彼B連道謝，高興地走了。能幫助到顧客，為顧客解決問題，我心里非常高興。

誠信待客

萬達店超市七部：孫愛田

昨天一位顧客來到柜組，在秋衣秋褲柜組前停了下來，我連忙走過去打招呼：“您好，這款秋衣秋褲是男士的，99元一套?！薄斑@款秋衣是什么面料的？”那位顧客用手摸著問道。當時我想，這款秋衣秋褲也不是很便宜，應該是純棉的吧。于是我也沒仔細看，就說純棉的。顧客聽完就說純棉的衣服，這個價格倒也還可以，顧客就把衣服拿了起來，看著大小。我說完之后心里就有點兒慌，心想自己也沒仔細看就說純棉的，萬一不是怎么辦？我連忙拿起衣服的標簽看了一下，上面寫的是百分之90的棉，百分之10的纖維。我連忙對顧客說：“顧客不好意思，剛才我看了一下標簽，這款衣服不是純棉的，是百分之90的棉和百分之10的纖維。對不起，剛才我應該再看一下再跟您說?！鳖櫩吐犕旰竽闷饦撕灴戳艘幌抡f：“沒事兒，我看這款衣服還挺好的，你幫我找一下，這款衣服還有我穿的號碼嗎？”我連忙說：“好的，請您稍等，我找一下?！蔽冶疽詾轭櫩蜁鷼獾仉x開，沒想到顧客并沒有生氣。

但我通過這件事情我知道了，只有站在顧客的角度，充分學習好商品知識，切實維護消費者的利益，為顧客著想，才能使越來越多的顧客相信我們，才會有越來越多的顧客愿意光顧我們超市。

為顧客多做一點

萬達店超市四部：趙娟娟

導購員的責任是為顧客提供熱情周到的服務。我們雜糧組每天接待的顧客比較多，有的顧客買的糧食品種比較多，看到他們拿起來不方便，我們就把每天上面條的袋子留起來，看到顧客買糧食比較多時，我們就把準備好的袋子拿出來，幫顧客把糧食裝好，防止散落，為顧客提供方便。

一天，一位老大爺來到我們柜組買小米，準備回去磨小米面，買的比較多，我就把準備好的袋子給老大爺裝好。老大爺非常高興地表示感謝說：“你們?yōu)槲覀兝夏耆讼氲恼嬷艿?，下次我還來你們這里買糧食。”看到老大爺高興地樣子讓我感到非常的開心，為顧客多做一點，我們的收獲就多一點。

評析：這個案例中的故事可能是很簡單的一件事，但就是一些我們不經(jīng)意間做的一些動作，只要用心，才更會讓顧客為之動容。

評析人：萬達店    時起成

一切圍繞著讓顧客滿意

萬達店超市七部：邱娟

我來到新時代已經(jīng)兩個多月了，通過兩個多月的學習和工作，讓我對導購員的這份工作擁有了更多的認識和了解。雖然不能像經(jīng)理、主任、優(yōu)導他們那樣各項工作都做的那么到位，但是我會時刻督促自己向他們學習，提高自己的業(yè)務水平。

一天，一位顧客來到柜組，說要買一條黑色偏大碼的褲子，因為是要當做工裝穿所以不要太貴的。正好部門有一款39元的褲子正在做促銷活動，我就對顧客做了介紹，然后把褲子拿過來給顧客。顧客看了看說可以，我連忙幫顧客找合適的號型，結果發(fā)現(xiàn)貨架上沒有顧客要的碼數(shù)，全是小號的。顧客感覺很失望，這時我想起當時由于貨物太多，所以有一部分貨放到了倉庫里。我就對顧客說：“麻煩您稍等一下，我去倉庫看看還有沒有這款？”結果我真的在倉庫里找到了一條比較符合顧客要求的褲子。我趕緊拿到柜組，對顧客說：“對不起，讓您久等了，這個號碼比較適合您，您去試衣間試一下吧！”顧客試了一下后說：“非常合適，你給我包起來吧。”顧客高興地拿著打包的商品去付款，看到顧客滿意的表情，我心里也很高興，心想還好沒有讓顧客失望，但也因為沒有及時將號型全部展示出來耽誤了顧客的時間而內疚。在之后的工作中我一定要將例行的工作做全，防止再出現(xiàn)疏漏。

優(yōu)先熱情接待好退換貨顧客

寧陽店超市五部：蘇翠利

售后措施是對我們工作過失的補救，優(yōu)先熱情接待好退換貨顧客是我們應盡的責任。

一天，我正在柜組接待顧客，這時候來了一位退換杯子的顧客，我對另一位顧客說：“您先看著，我?guī)瓦@位顧客先解決一下問題?！庇谑俏野凑胀藫Q貨四步驟一步步詢問顧客退換貨的原因，顧客說：“這款杯子是我前段時間給孩子買的，本來想著孩子上學用，可是孩子放學回來后發(fā)現(xiàn)書包是濕的，剛買的也沒法用了?！蔽伊私馔昵闆r后對顧客說：“我?guī)湍匆幌卤印?。杯子的皮墊、密封性都好，后來一看原來是杯蓋上的皮墊掉了，顧客說：“當時買的時候沒有注意到我們就拿走了，也不知道是哪里的問題，你要不說也不知道是哪里漏水?！蔽覍︻櫩驼f：“不好意思，又麻煩您跑了一趟?，F(xiàn)在這款杯子已經(jīng)只剩樣品了，您可以挑選一下其他款的杯子。如果您還想要這款的話，我可以幫您找一下皮墊?！鳖櫩驼f：“我還是想要這款，畢竟也是花不少錢買的，要不你就幫忙找找皮墊吧?！苯o顧客找完后，我給她裝上，還多給了她兩個。顧客連聲說：“謝謝”。我說：“不客氣，要是我們做好售前檢查，也就不用麻煩您再多跑一趟了?！笨吹筋櫩蜎]有生氣，我的心里也放松了許多。

只有幫顧客解決了實際問題，顧客才會對我們更放心，更信任我們。

我接待的一次退換貨

寧陽店超市三部：周云霞

我們新時代商廈的座右銘:一切以顧客為首，一切為了服務好顧客。我們一切工作圍繞著讓顧客滿意，顧客的微笑比我們的微笑更重要。我們的工作就是為顧客提供滿意的服務，在平時的工作中我們又是如何做的呢？

我們不是賣什么的，而是幫顧客買什么的，可平時真的是這樣服務的嗎？下面是我接待的一次退換貨案例：

我是超市三部洗護組導購員，一天我在值早班，九點多鐘時，柜組顧客不多。這時一位五十多歲的阿姨拿著洗發(fā)露和護發(fā)素朝我們柜組走來，我立刻小跑著過去面帶微笑地說：“您好，您需要什么？”阿姨有點生氣的說：“我前兩天在你們這買了一瓶洗發(fā)水，還送了我一瓶護發(fā)素，我就使用了一次，你看看我頭上起了那么多頭屑，還頭癢?！蔽揖挖s緊雙手接過洗發(fā)水，看到阿姨頭上的確有好多頭屑。阿姨說:“平時都用海飛絲的洗發(fā)水，你們那位同事非給我說，這瓶洗發(fā)水是植物洗發(fā)水，可以防掉發(fā)，養(yǎng)護頭皮的，可是我用了一次就頭屑頭癢，這瓶洗發(fā)水還那么貴。我又特地讓兒媳婦看看，她也沒有聽過這個牌子的洗發(fā)水。”阿姨對我說：“就用過一次，能退嗎？”然后我就誠懇地給阿姨道歉，說：“對不起，我們沒幫您挑仔細，給您添麻煩了。商品可以辦理退貨的?！卑⒁炭粗艺\懇的道歉，微笑著對我說：“沒事，能退換就行?！蔽覍Π⒁陶f洗發(fā)水的種類太多了，我們的商品都是從正規(guī)渠道進貨的，您可以放心購買，可能您購買的這款洗發(fā)水不適合您吧。您現(xiàn)在是退了還是換別的洗發(fā)水呢？”阿姨對我說想換成以前用過的洗發(fā)水。我微笑著說：“您需要什么牌子的？”阿姨走到海飛絲貨架旁挑選了一瓶海飛絲洗發(fā)水，又去挑選了一瓶潘婷洗發(fā)水，然后我領著阿姨到收款臺交款，阿姨也笑著對我說:“我來退換貨，你的態(tài)度這么熱情，反而不討厭我這個年齡大的人，有的地方她們都不主動接待年齡大的人，看不起我們，你的態(tài)度這么好，我以后還來你們這買東西！”我也微笑著對阿姨說：“我們新時代商廈的員工會熱情地招待每一位顧客，無論您是買商品、不買商品還是退換商品，我們的服務都是一樣的?！卑⒁套邥r對我說了句：“謝謝?！蔽覍Π⒁陶f：“您客氣了，是我們給您添麻煩了?！?/span>

我們商廈一直強調:尊重顧客購買的意愿，不強行推銷。我們不是賣什么的，而是幫顧客買什么的?？蓪嶋H地接待過程中我們真的根據(jù)顧客需求做好如實的推薦了嗎？由此可見，只有適銷對路的商品才能讓顧客滿意，否則再熱情的服務也失去了意義。

真誠的對待所有顧客

寧陽店超市二部：張春連

記得幾天前，一位大爺來到我們柜組購買干海帶絲，當時我們柜組排面上一共有兩種品牌單獨包裝的海帶絲：一種是60g的，一種是80g的，都是2.9元。顧客拿不定主意買哪一種，聽他的意思是想買一種不辣的而且比較實惠的，于是我?guī)皖櫩涂戳艘幌屡淞媳恚?0g的里面有辣椒?！澳I這個80g的吧，這個里面沒有辣椒，而且還比那個實惠”，大爺說:“行。”然后我又接著對大爺說:“這個海帶絲很好吃而且還很方便，它的包裝是單獨包裝，里面是分開的小包，打開即食或調涼菜配上一包也行。早晨吃面條時和面條一塊煮一包也挺好的?！贝鬆斠宦牳吲d地說:“對，我孫子喜歡吃這個海帶絲了，不管是菜里還是飯里都讓給他放點，給我多拿幾包吧！”于是，我給大爺拿了五包放在購物車里，大爺欣慰地笑了，我也笑了。

為顧客選擇合適的商品，幫顧客看一下配料表或生產日期、保質期本來就是我們應該做的，卻讓顧客如此高興，更使我深刻地體會到我們的工作就是是實實在在的做好服務。

用心、真誠地對待每一位顧客，為顧客提供滿意的服務，并且爭取超出顧客的期望，創(chuàng)造顧客感動。只有這樣，顧客才會成為我們的忠實顧客。

只賣對的，不賣貴的

寧陽店超市二部：呂蘭蘭

在新時代商廈上班已經(jīng)一年多了，在這一年多的時間里我學到了許多，有工作上的，也有生活上的。新時代商廈在大家的努力下不斷地成長，不斷地發(fā)展。在這個大家庭里每天都會發(fā)生許多的小故事，有同伴的，也有我的，接下來給大家分享一下發(fā)生在我身上的一個小故事。

一天在柜組上貨時看到一對老夫妻在餅干區(qū)挑選餅干，于是上前問到:“您好，請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊薄奥闊┠惆焉厦婺莻€禮盒拿下來我看一下。”我踩著凳子幫顧客把禮盒拿下來給顧客挑選，顧客看后覺得不是很滿意，我問顧客想要什么價位的，要送給什么樣的朋友。了解了顧客的想法后，我向顧客推薦了青援系列的禮盒，青援禮盒有無糖的、含糖的餅干，也有無糖、含糖的桃酥，價位不高，經(jīng)濟實惠。在我的推薦下顧客挑選了青援不加糖餅干，顧客道謝后準備離開，我發(fā)現(xiàn)顧客還挑選了兩款牛奶，東西一多，拿起來有些吃力。我趕忙對顧客說:“您稍等一下，我去幫您推一輛購物車?！鳖櫩托χf到：“不用了，我們外面有車?！?“從這到停車場那還有好長一段路，您稍等一下，我馬上回來?！睅皖櫩桶奄徫镘囃苼硌b上東西后，顧客一邊點頭一邊說:“你們服務太周到了，謝謝你了?！蔽倚χf：“不用客氣，這是我們該做的，您慢走?！鳖櫩偷臐M意，就是我們大的動力，為顧客提供滿意的服務，是我們應具備的品德，作為一名新時代員工，我做到了。

企業(yè)文化中講:只賣對的，不賣貴的，尊重顧客購買意愿，不強行推銷，不斷提升顧客滿意度，才會有越來越多的顧客光顧我們商廈。

學好商品知識

寧陽店旅游鞋部：楊國華

一天早上，兩位二十多歲的小伙子走進我們柜組，我熱情地打招呼：“您好，您看鞋子?！痹谂c顧客交談的過程中，了解到顧客前幾天買的鞋子掉色了。通過探詢得知顧客買的是上色的時尚休閑鞋。于是我告訴顧客：“這種上色的鞋子在穿著時不能滴水，避免與油漬、果汁、臟水之類的物質接觸。若不小心滴到鞋面上會留下痕跡、不能去除，由于皮料的特殊性，沒有防水層，遇水后易吸水變深，可用干凈的棉布吸取水分后放到陰涼處晾干恢復原樣。”顧客聽后恍然大悟，并連聲道謝。接著我向顧客推薦了適合顧客的商品讓其試穿，又把商品的優(yōu)缺點和注意事項告知顧客，顧客滿意地買走了商品。

這次接待以后，每次顧客來新時代商廈都會過來看看有沒有適合他們的鞋子。有時柜組來了新款，我會根據(jù)他們的實際需求推薦合適的商品給他們。就這樣，他們成了商廈的忠實顧客。因為我們讓顧客買的更放心。

把顧客的事放心上

寧陽店女鞋部：邢霞

一天，一位顧客來到我們柜組看中了一款鞋子，但是此款鞋子已經(jīng)沒有適合顧客的號型了。于是我和顧客說：“請您留下聯(lián)系方式，等來貨后，我們馬上通知您，好嗎？”并將顧客需求信息及時登記在顧客需求本，并告知顧客無論有沒有貨都會一時間為顧客回復信息。顧客走后我接著聯(lián)系了一下供應商，供應商反應此款已無貨。在我通知顧客時我感覺到了顧客的失望，自己也覺得很遺憾，但是這件事情一直印在我的腦海里。我聯(lián)系了一下其他地方做足足紅品牌的同事，經(jīng)過詢問，剛好有顧客相中的那款鞋子的號型。我試著撥通了顧客的電話詢問顧客是否買到了合適的鞋子。顧客和我說還沒有，就是相中在我這里看的那雙了。于是我告訴顧客：“您喜歡的鞋子已經(jīng)聯(lián)系到了，發(fā)貨寄過來需要三天的時間，您如果需要的話我馬上讓她們發(fā)貨?！鳖櫩透吲d地對我說：“太謝謝你了！沒想到你還記得我的事情，等郵寄過來我一定要去買?！?/span>

三天我收到貨后，一時間聯(lián)系到顧客并通知她過來試穿。顧客當天下午就過來了，看到鞋子后特別高興，說：“這款鞋子穿上就是舒服，太適合我了?！蔽液皖櫩驼f純皮鞋子透氣性好，這款鞋子鞋跟也不高，鞋底是橡膠底，防滑耐磨性好。然后又告知了顧客怎樣和服裝做好搭配及洗滌保養(yǎng)注意事項。顧客高興地說：“你們洗滌保養(yǎng)注意事項和怎么搭配服裝都告訴我這么清楚，你們的服務真的是之前我在其他商場我從未接觸過的。謝謝你們！”

顧客離開時一直和我道謝，我也非常高興。對顧客說：“您不用客氣，這是我們應該做的。只要您滿意，就是對我們工作的認可?！?/span>

我們在日常的工作接待中，只要把顧客的事情放在心上，重視顧客反饋的信息，為顧客解決實際問題，不僅能提高顧客滿意度，創(chuàng)造顧客感動，同時我們在工作中也會收獲快樂。