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服務(wù)好眼前的顧客

李滄店總經(jīng)理：杜英明

近段時間跟進(jìn)市場考察工作的開展，在跟部分主管溝通考察收獲時，主管多反饋目標(biāo)店做的如何好，但到我們自己如何落實轉(zhuǎn)化時則表現(xiàn)出來很多的無奈與理由，以致工作落地效果不好，甚至在考察當(dāng)?shù)馗偁幓锇闀r感覺差距很大一時無法追趕，以致影響工作信心。

這類的現(xiàn)象在工作中經(jīng)常會出現(xiàn)，我們把著眼點放在了“不滿”上，忽略了我們“想要的內(nèi)容”，正確的看待差距，正視不足，縮短差距才是我們的目的。正如企業(yè)文化中講的“學(xué)習(xí)的目的不在于知識的累積，而是提高自己發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力”。

我們的目標(biāo)是打造成“周邊顧客愛逛的店”，我們的工作就是不斷滿足當(dāng)前顧客的需求，面對當(dāng)前顧客的需求，我們還有哪些是不能滿足的？我們今天接待的顧客中還有哪些商品我們沒有？我們今天在商品上、在服務(wù)上比昨天進(jìn)步了多少？

把過程做好了，結(jié)果是自然而然的，面對競爭我們需要做的就是強(qiáng)大自己，別無他法。

認(rèn)真與用心

寧陽店百貨：張相續(xù)

認(rèn)真只能把事情做對，用心才能把事情做好。近期發(fā)生的兩個案例與大家分享一下：

案例一：公司近期更換了新的門簾，可沒過幾天就發(fā)現(xiàn)皮簾上有污漬，于是我便蹲下來觀察原因。這時一名保潔員走過來說：“經(jīng)理，這個我擦過了，擦不掉。”抱著試試看的態(tài)度，我用手用力的擦拭起來，結(jié)果是這塊污漬擦掉了。

案例二：在檢查元旦備貨思路時，檢查到某一柜組，在驗證實際到貨量時，有幾個款與備貨表格填寫數(shù)量不符，在問及主任時，主任回答：“我發(fā)貨了，還在路上?！?/span>

反思這兩個案例，不能說我們的員工沒干工作，也不能說沒有相應(yīng)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，但結(jié)果卻是沒達(dá)到我們滿意。其實，用心做事大的受益者是自己，用心做事，不僅僅是一種態(tài)度，更是一種責(zé)任。所謂認(rèn)真做事，無非是按照單位的規(guī)章制度，按上級的要求去辦，只要不違反規(guī)章制度和原則，把事情按要求做完，認(rèn)真的完成本職工作就行了。而用心做事，不但要在認(rèn)真做事的基礎(chǔ)上完成本職工作，更多的是要發(fā)自內(nèi)心的去思考，去創(chuàng)新，去完善，去行動，而不是為了完成工作而工作，更不是機(jī)械的被動應(yīng)付。

很多人可能都曾為一個問題而困惑過：明明自己比別人更有能力，但是卻沒有別人成功。其差別就在于做事的用心程度，認(rèn)真做事是做好一件事的底線，不認(rèn)真做不好一件事，但唯有用心去做事，思考問題才會深刻，看問題的角度才會，才會全身心投入到工作中，才會進(jìn)行有創(chuàng)造性的工作，才會找到更好的做事、做人的方法。

“認(rèn)真只能把事情做對，用心才能把事情做好?！睒銓嵉奈淖郑唵蔚牡览?，讓我們用心工作，用心生活，一切從心開始。

不要把孩子和臟水一塊倒掉

寧陽店超市：劉耀國

很多顧客比較關(guān)注食品的配料、生產(chǎn)日期等信息，但往往商品包裝上此類信息的字比較小。為方便中老年顧客能看清這些信息，我們借鑒胖東來商廈在超市部分柜組安排了放大鏡，并做了相應(yīng)溫馨提示：請使用放大鏡。這樣的做法確實方便了顧客，也得到了顧客的認(rèn)可。一天的現(xiàn)場巡視中，發(fā)現(xiàn)某柜組的放大鏡溫馨提示牌由于粘得不牢有些歪斜，于是提醒相應(yīng)經(jīng)理固定好。等再次回到該柜組時發(fā)現(xiàn)溫馨提示牌不見了，放大鏡也不見了。問及經(jīng)理，經(jīng)理落實后說員工收起來了。

超市內(nèi)實行“三試一退”親情服務(wù)，食品項目通過導(dǎo)購員鼓勵試吃讓顧客更好地了解我們的商品，從而更好地讓顧客選擇適合自己的商品。為此，超市生鮮區(qū)域增加了一部分試吃臺。為了讓顧客試吃更衛(wèi)生，購買時配備了牙簽盒、垃圾箱。試吃臺到位后制定了關(guān)于顧客試吃臺的標(biāo)準(zhǔn)，此舉也受到了顧客的歡迎。在使用過程中，發(fā)現(xiàn)垃圾桶的位置太低，導(dǎo)致顧客往垃圾桶丟掉用過的牙簽時需要彎腰。將這一情況反饋給經(jīng)理，經(jīng)理說買的時候就這樣，要不就先不用了。

放大鏡是為了讓顧客能看清商品信息，試吃臺是為了讓顧客了解我們的商品，在使用過程中出現(xiàn)了問題，作為管理者要解決的是問題，但不要因為解決這些問題而忘記了我們的目的。作為企業(yè)，永遠(yuǎn)存在問題；作為管理者要放對自己的著眼點，把精力放在自己想要的而不是不滿的內(nèi)容上。

永遠(yuǎn)不要失去做員工的感覺

寶龍店百貨：邱琳

每一位新時代人的成長都有一個相同的開始，就是從實習(xí)到見習(xí)，再到逐步成長為新時代人。每一階段的學(xué)習(xí)、工作都離不開上級的關(guān)心關(guān)愛，離不開周圍同事的幫助。因為每一名新進(jìn)入企業(yè)的員工都確實需要上級的關(guān)心與關(guān)愛，需要上級不斷的培訓(xùn)與支持，也更需要上級的贊美與認(rèn)可。成長后的主管們，是否還記得自己的成長經(jīng)歷？是否還記得自己的成長需要？是否還能像原來的上級成就自己一樣去成就我們的下屬？通過幾個現(xiàn)象交流一下。

案例一：在分析低效項目時，偶爾會聽到經(jīng)理反饋某某主任近期效果不好，有這樣的問題、那樣的問題，而這名老主任同樣是我們曾經(jīng)口中的主任。下屬工作效果不理想，自身也很著急，我們是否主動與其溝通，給與幫助。我們不應(yīng)該抱怨下屬出現(xiàn)的問題，而是站在幫助他成長進(jìn)步的角度去幫助他提升，而不是一味的指責(zé)抱怨。作為管理者，應(yīng)該學(xué)會欣賞下屬、理解下屬，任何人都不會厭惡被人真誠的欣賞、激勵，提高下屬的佳途徑莫過于欣賞。

案例二：節(jié)假日備貨期間，檢查到一名老主任管理的柜組，檢查完合格后準(zhǔn)備去檢查其他柜組，這時樓層經(jīng)理說道：主任連續(xù)發(fā)燒兩天了，打完針趕緊上班，出差也不耽誤，就是為了做好節(jié)假日準(zhǔn)備工作。聽后很感動，于是對此主任進(jìn)行了現(xiàn)場表揚和關(guān)心，主任眼眶里含著淚表示這點不算什么，有信心操作好柜組經(jīng)營。反思我們平時對于下屬的關(guān)心關(guān)愛有多少，其實我們的每一名員工都很可愛，他們要求的并不多，只需要一句認(rèn)可的話語，哪怕是一個簡單的微笑。

案例三：以往，有的經(jīng)理由于對下屬工作不放心，沒能給下屬一個寬松的發(fā)展空間。部分經(jīng)理習(xí)慣于做具體的事情，致使下屬得不到應(yīng)有的鍛煉，甚至有的主管在現(xiàn)場干事情忙得熱火朝天，而員工在現(xiàn)場無事可干，試想這樣下去，下屬怎樣得到鍛煉，下屬不僅沒有成就感，反而由于自己的角色錯位使部門整體工作出現(xiàn)了偏差。一個合格的經(jīng)理應(yīng)當(dāng)善于激發(fā)下屬的主觀能動性，啟發(fā)下屬大膽嘗試，要允許下屬失誤。

社會流行一句話：不忘初心，砥礪前行。我們的員工需要什么，我們干部需要怎么做，只要回顧一下自己的成長歷程，答案就會豁然開朗：永遠(yuǎn)不要失去做員工的感覺，想想自己做員工時需要的是什么，然后像對待當(dāng)年的自己一樣去對待自己的員工。

做好本職工作

寶龍店超市：朱哲

1、要有較真意識。 

作為零售企業(yè)，我們的工作更多的是例行的、重復(fù)的工作。但能把簡單的事情天天做好，就是不簡單。近期，在檢查細(xì)節(jié)工作時，發(fā)現(xiàn)很多細(xì)節(jié)問題重復(fù)出現(xiàn)，我們總想去做一些自以為重要的事情，對廣告、物業(yè)、陳列、衛(wèi)生等方面的細(xì)節(jié)工作卻視而不見。這讓我聯(lián)想到工作中，對細(xì)節(jié)問題的過度寬容，乃至習(xí)以為常。這實際上代表了一些人遇事不認(rèn)真的工作態(tài)度，嚴(yán)重制約了我們工作能力和水平的提升。如果有了強(qiáng)烈的較真意識，我們的工作會有大的提升和進(jìn)步。

2、明確崗位認(rèn)知。

正確了解和認(rèn)知崗位職責(zé)，明確這個崗位需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求。而后將自身實際狀況同崗位職責(zé)進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)差距，進(jìn)行提升和改進(jìn)。我們想要的是讓自身的能力符合崗位要求，而不是讓崗位要求隨著人員而改變。只要每個人都達(dá)到了自己的崗位要求，整個組織架構(gòu)就會發(fā)揮出更大的力量。

3、高度的責(zé)任感。

認(rèn)真來自責(zé)任心，決定個人成功與否的關(guān)鍵因素就是需要責(zé)任心，責(zé)任心是每個人成長的動力。人的能力低不可怕，可怕的是沒有責(zé)任感，沒有想要上進(jìn)的心。只要一個人想要做好本職工作，哪怕能力低一些，只要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和學(xué)習(xí)意識，能力很快就能得到提升；相反，哪怕一個人的能力很高，但如果沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感，也終將一事無成。堅持做好自己的本職工作，強(qiáng)化責(zé)任意識，會收獲一個不一樣的自己。

怎樣讓工作效果

五馬店超市：張盼盼

春秋晉國有一名叫李離的獄官，他在審理一件案子時，由于聽從了下屬的一面之辭，致使一個人冤死。真相大白后，李離準(zhǔn)備以死贖罪，晉文公說：“官有貴賤，罰有輕重，況且這件案子主要錯在下面的辦事人員，又不是你的罪過。”李離說：“我平常沒有跟下面的人說我們一起來當(dāng)這個官，拿的俸祿也沒有與下面的人一起分享?，F(xiàn)在犯了錯誤，如果將責(zé)任推到下面的辦事人員身上，我又怎么做得出來？”他拒絕聽從晉文公的勸說，伏劍而死。   

大家覺得這個人傻嗎？不是這樣的，聯(lián)想到我們的日常工作會不會有這種現(xiàn)象：當(dāng)你在培訓(xùn)下屬工作時，下屬會說：“經(jīng)理你以前也這樣啊，我和你學(xué)的……”為什么呢？正人先正己，做事先做人。管理者要想管好下屬須以身作則，不但要象先人李離那樣勇于替下屬承擔(dān)責(zé)任，而且要事事為先、嚴(yán)格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。做好表率能在員工心中樹立威望，能讓團(tuán)隊上下同心，大大提高團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力，這樣的話就會事半功倍，保證工作效果。

那么怎樣讓工作更效果？

在近期工作中遇得到了很多問題，有時候工作做完之后得不到上級的認(rèn)可，自己也對自己的工作效果不滿意。工作做好、做到位首先要擺正自己的職場位置，除了做好自己分內(nèi)的工作還要換位思考，以老板的眼光審視工作效果。要想工作做到位自己總結(jié)了以下幾點：

1、和上級匯報工作要說出結(jié)果是怎樣的。結(jié)果思維是一思維，因為往往上級比較重視的是結(jié)果。

2、請示工作說方案、方法。請示工作時不要問上級下一步要怎么做，要拿出自己的方案表達(dá)自己的看法，讓上級提出建議。

3、總結(jié)工作說流程。讓大家聽得懂，做工作總結(jié)時要把工作流程描述清楚，找出關(guān)鍵點，失誤點，終還要有反思。

4、布置工作按照標(biāo)準(zhǔn)說，并且告訴下屬為什么這樣做，讓下屬認(rèn)可這項工作。工作布置完了按標(biāo)準(zhǔn)來考核下屬完成的程度，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)，下屬會不知道怎么做，有了標(biāo)準(zhǔn)就確定了規(guī)范，也能給工作劃定邊界。

5、關(guān)心下屬注重過程，不斷督促與檢查。在工作布置完要關(guān)心下屬，聆聽下屬遇到的問題，只有了解到下屬所想所做的才能及時糾偏，把細(xì)節(jié)工作做到位。

6、總結(jié)工作感受。工作中要多交流工作中的感悟，學(xué)到什么，反思什么，后續(xù)努力的方向是什么。有這些總結(jié)才能保證后續(xù)的工作。

按照這樣的工作思路保證工作效果，把工作做到位。

說到須做到

五馬店電子部:崔成

接待退換貨案例一直是很多主任和員工頭疼的一項工作，售出的商品誰都無法保證不會出現(xiàn)任何問題，但是不是所有的退換貨都不能避免呢？我們雖然無法避免，但我們是不是可以通過自己的努力降低退換概率呢？

案例：以前剃須刀退換、維修情況特別多，雖然后都為顧客解決，但顧客滿意度并不高。很多顧客覺得我們賣商品時說的很好，真出問題了就推諉了，不誠信。分析我們接待和后三包講解的全過程，發(fā)現(xiàn)我們很多時候為了盡可能快地交易而在售后三包介紹時含糊其辭或者大包大攬，在一定層面上誤導(dǎo)了顧客。隨后規(guī)范了三包措施、注意事項，并詳細(xì)地給顧客介紹清楚商品的優(yōu)缺點，這樣顧客清楚自己享有退換權(quán)利的范圍，也更好的愛護(hù)和使用商品。通過一段時間的實行，退換貨率明顯下降，而顧客滿意度也顯著提升。

企業(yè)文化里講：“適當(dāng)貶商品之短，則可揚誠信之長”，把商品使用過程中存在的容易讓顧客誤認(rèn)為是質(zhì)量問題的情況提前告知顧客，把三包措施和退換貨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地講解給顧客，讓顧客清晰、記住，顧客使用起來才會更加放心，產(chǎn)生了問題我們做到了解決，顧客才會覺得我們可信、可靠。說到須做到是誠信大的體現(xiàn)，含糊其辭、大包大攬、夸夸其談斷送的只能是我們自己的誠信和顧客的滿意度。

服務(wù)的意義

五馬店超市三部：毛桂鳳

前些天去胖東來考察，中午吃飯時的一件小事讓我很有觸動:就餐的人很多很多，翻桌率很高，我和同事一塊選涼皮，我不能吃生蒜和辣，每次點餐都提前說，同事也說不要蒜和辣了，點餐人在排隊。一會兒我的好了，可到了二份，服務(wù)人員突然問:“您這份不放什么來？”“蒜和辣，”我們馬上應(yīng)到，服務(wù)人員馬上道歉:“對不起，這份給您放上蒜了，我馬上給您重做一份吧？”同事一聽，說:“算了，沒事兒我能吃蒜就是吃完后有味?！狈?wù)人員馬上給裝到餐盤里，放好筷子和餐巾紙后遞上了一條綠箭口香糖，并笑著說:“吃完嚼一片就好了。”“謝謝，謝謝！”我們很意外。

是啊，都說胖東來服務(wù)好，好些都能用他們的實際行動體現(xiàn)出來，不是嗎？在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時，能夠給顧客提供解決問題的方案，讓顧客感到驚喜。我們常講經(jīng)營的關(guān)鍵要素:“商品、服務(wù)、人”。商品越來越同質(zhì)化，誰能為顧客提供更好的服務(wù)，誰就能更好的贏得顧客的認(rèn)可！

為此，我們應(yīng)時刻敲響服務(wù)的警鐘，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，讓來新時代購物的顧客感覺物有所值，甚至物超所值。

別為小小的委屈難過

五馬店女褲部：張桂娟

我在網(wǎng)絡(luò)上看到一條新聞：一位中學(xué)女生的試卷被同桌偷看。事后，班主任老師不分青紅皂白，當(dāng)著全班同學(xué)的面嚴(yán)厲批評她考試作弊。這位女生原本就患有輕微的自閉癥，聽到班主任老師對她的無端指責(zé)，她又羞又憤，感覺比竇娥還冤，當(dāng)即沖出教室，從五樓縱身跳下，一位花季少女瞬間命喪黃泉。父母傷心，同學(xué)痛心，老師疚心，這就是整幕悲劇的后果。那位班主任老師沒有遵守“有幾分事實，只說幾分話”的原則，固然有錯，但這位女生的反應(yīng)未免太過激了些，她的心理未免太脆弱了些，小小的委屈被她猛然放大，變成了邁不過的高坎和扛不起的鐵閘，于是她選擇了輕生之路，縱身一躍，花落人亡。

大小委屈都能傷人，甚至殺人，但我們不能讓死神輕易得逞。每個人的生命都是寶貴的，同樣具有偶然性、一次性、脆弱性和短暫性。你要使自己的生命獲得值和炫彩，就不能太在乎那些小小的委屈，不能讓它們揪緊你的心靈，擾亂你的生活。

你要學(xué)會一笑置之。嘴巴長在別人身上，他要造謠，你就讓他造謠，謠言終究會止于智者；他要瞎說，你就讓他瞎說，瞎說污損不了你的人格；他要無端指責(zé)，你就讓他無端指責(zé)，身正不怕影子斜。

你要學(xué)會超然待之。別人犯了錯誤，做了蠢事，你不應(yīng)該拿他所犯的錯誤和所做的蠢事來懲罰無辜的自己，你要尋求正確的方式去回應(yīng)他們，那就是將自己鑄造成器，用實力，用成績，用光明磊落的胸懷，用藐視雞蟲得失的大度，用不爭一日之長的靜氣，去撲滅那些用謠言、謊言和不實之詞點燃的虛妄之火。

你要學(xué)會轉(zhuǎn)化勢能。試想，你手中有一把好刀，好刀用久了也會鈍化，他們及時地提供了磨刀石，你還得感謝他們。這樣的豁達(dá)和樂觀是必要的，當(dāng)你有能耐將外界的委屈轉(zhuǎn)化為內(nèi)心的力量時，你就能超越他人，戰(zhàn)勝自己，無往而不利。

別為小小的委屈難過，這絕非阿Q精神，這是強(qiáng)者寶貴的人生經(jīng)驗。

用心對待退換貨

五馬店女裝四部：于連心

售后措施是對我們工作過失的補救，優(yōu)先熱情接待好退換貨顧客是我們應(yīng)盡的責(zé)任。我是新時代的員工，也是新時代的顧客，一次親身經(jīng)歷讓我記憶深刻。

我在女鞋區(qū)買了一雙鞋，心里特別喜歡，穿著非常舒服，走路也不累，上班出差都穿著它，成了我的好朋友。我對它也比較上心，經(jīng)常對它進(jìn)行保養(yǎng)和整理，每天早晨都會把它擦的干干凈凈，以保持一天的好心情。

就在一次出差的過程中，我一不小心扭了腳一下，隨之鞋子的一側(cè)也被弄開膠了，我特別心疼，想著回來后找個地方修一下。恰好被賣給我鞋子的主任看到了，她態(tài)度誠懇，對我連連道歉，并告訴我替我維修，我不好意思地對她說這不是質(zhì)量問題，是我不小心扭到的?？墒沁@位主任還是堅持說是她們的責(zé)任，并且很快幫我修好了鞋。

經(jīng)過這個案例，讓我感觸很深：微小的一件事，但溫暖人心。我們正在努力打造“服務(wù)質(zhì)量商家”，只有這種用心的服務(wù)，才能打造一個溫馨的購物環(huán)境，讓越來越多的顧客光顧我們商廈。

如何管理好員工

五馬店休閑部：劉華榮

要領(lǐng)一：以尊重員工為始發(fā)點。

尊重員工，如果員工不能在企業(yè)受到尊重，就談不上員工能夠尊重和認(rèn)同企業(yè)的管理理念和企業(yè)文化。作為部門經(jīng)理，更應(yīng)該身體力行，把尊重員工落到實處，而不只是停留在口頭。

尊重員工首先是尊重員工的言行，部門經(jīng)理應(yīng)該更大限度的與員工進(jìn)行平等的溝通，而不是對員工的言行不聞不問。讓員工能夠在部門經(jīng)理面前自由的表達(dá)自己的意見和看法，這一點非常重要。

要領(lǐng)二：以員工興趣為著陸。

經(jīng)理須對企業(yè)每位員工充滿足夠的興趣和關(guān)注，不能根據(jù)個人習(xí)慣或是好惡來親近或疏遠(yuǎn)員工。對于部門經(jīng)理而言，他需要對自己的下屬能夠公平對待。對每位員工充滿興趣，并不是一定要讓經(jīng)理整天與企業(yè)每位員工打成一片。但應(yīng)該讓員工感覺到自己在企業(yè)各部門和崗位的重要性及發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

每個人都有被他人重視的需要，經(jīng)理要了解并營造能夠滿足這種需要的環(huán)境，這樣做可以更好地推進(jìn)企業(yè)人力資源管理工作的進(jìn)展。

只為解決問題找方法

寶龍店二樓北區(qū)：劉朋

意識形態(tài)決定著一個人的行為，現(xiàn)代管理中對意識形態(tài)的引導(dǎo)培訓(xùn)尤為重要。如何讓“要我做”變成“我要做”是提高執(zhí)行力的關(guān)鍵。

案例：每周四為例行的檢查衛(wèi)生日，我們各商品部每周三下午就提前做準(zhǔn)備，直到周四上午做二次打掃，不可謂不用心，但每次檢查效果卻一般，在反思過程中我發(fā)現(xiàn)以下問題。

1.員工把周四檢查衛(wèi)生當(dāng)做一種負(fù)擔(dān)，只為解決這一負(fù)擔(dān)而打掃衛(wèi)生。

2.平時沒有把保持柜組衛(wèi)生工作作為一種好習(xí)慣或例行工作，致使經(jīng)常出現(xiàn)臨時抱佛腳的情況。

就此在我們商品部推出一系列方案：

1.培養(yǎng)員工的集體榮辱意識，利用服務(wù)PK及周四檢查為工具，每周與員工分享本周本商品部所處名次及與商品部間的差距，并在商品部內(nèi)部設(shè)立榮譽榜，在公眾場合進(jìn)行表揚，借此來激勵員工。

2.與主任員工分析平時保持環(huán)境整潔的意義，而不是單純以口號及命令的形式做簡單傳達(dá)，讓員工主任養(yǎng)成向上的心態(tài)，從而培養(yǎng)每天梳理柜組的好習(xí)慣。

3.梳理衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，明細(xì)至每一個細(xì)節(jié)，以表格形式呈現(xiàn)，使每項工作無遺漏。

總結(jié)：經(jīng)理不只是告訴下屬怎么干，而是要激發(fā)隊伍產(chǎn)生一定的激情，并使之朝目標(biāo)勇往直前。

執(zhí)行力

寶龍店超市四部：張傳麗

“執(zhí)行力”在我腦海中就是上傳下達(dá)，接到通知一時間去執(zhí)行，沒有任何理由。執(zhí)行力也是各級干部員工基本的素質(zhì)。有問題不可怕，可怕的是發(fā)現(xiàn)問題不解決，更可怕的是，當(dāng)上級幫你發(fā)現(xiàn)問題，并告知怎樣去執(zhí)行后還不去解決，還有大堆的理由去回復(fù)自己的上級，更甚者認(rèn)為上級是在針對自己。

案例一：分析某柜組發(fā)現(xiàn)了暢銷商品缺失、暢銷商品口味缺失、陳列標(biāo)準(zhǔn)有問題以及同一價格段里的商品雷同化，隨之與主任進(jìn)行分享。誰知不但沒有改進(jìn)，主任還有了很大的情緒起伏。

案例二：分享某柜組活動商品時發(fā)現(xiàn)主通道四連堆的陳列商品銷售不理想，同主任于上午十點左右分享更換活動商品。主任利用中午客流量少的時間及時更換商品，僅當(dāng)天一下午的銷售量超出了之前銷售商品的兩倍。

通過對以上案例分析，無論身處怎樣的級別，執(zhí)行力不但是個人能力的體現(xiàn)，更是成就自我的先決條件。執(zhí)行力不僅取決于能力大小的問題，更是對工作態(tài)度的負(fù)責(zé)。什么樣的態(tài)度，成就什么樣的工作狀態(tài)。企業(yè)文化常講：好心態(tài)，好習(xí)慣，成功已過半；心里一片陽光的人幸福。

學(xué)習(xí)商品知識的重要性

寶龍店超市二部：劉玲

一天我在柜組上班，顧客很多。當(dāng)顧客買完商品時，我為顧客檢查商品、包裝商品。當(dāng)顧客付完款時回到柜組，顧客對我說：“你們這里的衣服價格挺合適的，就是質(zhì)量差了些。上次我在這兒買了件衣服，不僅掉色還掉毛，都不敢讓孩子穿了。”這時我想到我學(xué)到的商品知識，仔細(xì)詢問顧客是什么樣的衣服，什么樣的面料。我給顧客詳細(xì)介紹各種面料的優(yōu)缺點。告知顧客含棉量高的衣服，深色都會出現(xiàn)這種問題，這是正?，F(xiàn)象，洗過兩三次就沒事了。顧客聽完我的解釋，臉上露出滿意的笑容和認(rèn)同的眼神，高興地說：“我這就回去試試?！?/span>

將顧客送走后，我思考了很久。學(xué)好商品知識真的特別重要，只有學(xué)好商品知識才能為顧客解疑答惑，才能讓顧客更信賴我們。

目標(biāo)

寶龍店超市二部：焦圣寬

曾有人做過一個實驗：組織三組人，讓他們分別沿著十公里以外的三個村子步行。一組的人不知道村莊的名字，也不知道路程有多遠(yuǎn)，只告訴他們跟著向?qū)ё呔褪?，剛走了兩、三公里就有人叫苦，走了一半時有人幾乎憤怒了，他們抱怨為什么要走這么遠(yuǎn)？有人甚至坐在路邊不愿走了，越往后走他們的情緒越低。   

二組的人知道村莊的名字和路段，但路邊沒有里程碑，他們只能憑經(jīng)驗估計行程時間和距離。走到一半的時候大多數(shù)人就想知道他們已經(jīng)走了多遠(yuǎn)，比較有經(jīng)驗的人說：“大概走了一半的路程。”于是大家又簇?fù)碇蚯白?，?dāng)走到全程的四分之三時，大家情緒低落，覺得疲憊不堪，而路程似乎還很長，當(dāng)有人說：“快到了！”大家又振作起來了步伐。

三組的人不僅知道村子的名字、路程，而且公路上每一公里就有一塊里程碑，人們邊走邊看里程碑，每縮短一公里大家便有一小陣的快樂，行程中他們用歌聲和笑聲，情緒一直很高漲，所以很快就到達(dá)了目的地。

當(dāng)我們在工作中，有明確的目標(biāo)，并且把自己的行動與目標(biāo)不斷加以對照，清楚地知道自己的進(jìn)度和與目標(biāo)的距離，自己的工作就會得到維持和加強(qiáng)，人就會為了達(dá)到目標(biāo)自覺地克服一切困難。　　　　　

 《下不為例》讀后感

寧陽店超市二部：叢繼旺

學(xué)習(xí)“下不為例”在管理中不可取的文章后，對我們這些在商廈中做部門經(jīng)理的基層管理者而言，受益匪淺，感觸頗多。我們跟主任的接觸是多的，對主任的性格、脾氣和生活習(xí)慣等是了解多的，我們對于主任、員工違規(guī)違紀(jì)處理的好與壞，直接決定了我們商廈規(guī)章制度的執(zhí)行力。

制度對所有人一視同仁，不能聽了一次、初犯等借口耳根一軟便讓“下不為例”從口中說出，下不為例就好比毒瘤，做了一次，下屬還有其他人在觸犯，就無法做到一碗水端平。處罰下屬吧，他會不服氣，不處罰他，那么你的工作更無法進(jìn)行下去，因為之后的員工又會給你講同樣的條件和所謂的下不為例，這樣只會讓工作和制度全部成為了虛設(shè)。對于員工來說我變成了“好人”，對于領(lǐng)導(dǎo)來說我已經(jīng)成為了沒有領(lǐng)導(dǎo)能力和管理不到位的初級管理者。

我們是商廈制度和決策的直接實行者，我們要將商廈的規(guī)章制度切實執(zhí)行下去，一般而言，一個企業(yè)的規(guī)章制度就往往代表著一個企業(yè)的企業(yè)文化，企業(yè)的規(guī)章制度會影響著員工的日常行為，員工的日常行為反映著一個企業(yè)的企業(yè)文化的好壞。我們是商廈規(guī)章制度的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，我們對于員工違規(guī)違紀(jì)的處理態(tài)度和方法直接關(guān)系到員工的日常行為。反之，如果我們維護(hù)不好，處理不當(dāng)，一味的“下不為例”的處理，那商廈的規(guī)章制度就會成為一句空話，成為一些人違規(guī)違紀(jì)的借口。只有一開始嚴(yán)格按照公司制度執(zhí)行，才會有越來越多的人遵守制度，對于違反制度的人按照制度進(jìn)行處罰，才會讓人信服。無人遵守制度，制度便形同虛設(shè)。無法管理下屬，上級下達(dá)的工作無人去做，工作沒有辦法開展，使的上級做下級的工作，下級無事可做或沒有目標(biāo)工作，反之工作將輕松。拿著下不為例的借口，得過且過的企業(yè)是無法生存的，下不為例是制度的終結(jié)者，是管理混亂的源頭，是企業(yè)發(fā)展大的阻力。

關(guān)于管理的故事

寧陽店女裝四部：李貞

給大家分享兩個故事：

故事一：一位年輕的炮兵軍官上任后，到下屬部隊視察操練情況，發(fā)現(xiàn)有幾個部隊操練時有一個共同的情況：在操練中，總有一個士兵自始至終站在大炮的炮筒下，紋絲不動。經(jīng)過詢問，得到的答案是：操練條例就是這樣規(guī)定的。原來，條例遵循的是用馬拉大炮時代的規(guī)則，當(dāng)時站在炮筒下的士兵的任務(wù)是拉住馬的韁繩，防止大炮發(fā)射后因后坐力產(chǎn)生的距離偏差，減少再次瞄準(zhǔn)的時間?，F(xiàn)在大炮不再需要這一角色了，但條例沒有及時調(diào)整，出現(xiàn)了不拉馬的士兵。這位軍官的發(fā)現(xiàn)使他受到了國防部的表彰。

故事二：有一個小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊，“做一天和尚撞一天鐘而已”。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)?！?/span>

工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。

只有每個員工都明確自己的崗位職責(zé)，才不會產(chǎn)生推諉、扯皮等不良現(xiàn)象。如果公司像一個龐大的機(jī)器，那么每個員工就是一個個零件，只有他們愛崗敬業(yè)，公司的機(jī)器才能得以良性運轉(zhuǎn)。公司是發(fā)展的，管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際動態(tài)情況對人員數(shù)量和分工及時做出相應(yīng)調(diào)整。否則，隊伍中就會出現(xiàn)“不拉馬的士兵”。如果隊伍中有人濫竽充數(shù)，給企業(yè)帶來的是各方面的損失，而且會導(dǎo)致其他人員的心理不平衡，終導(dǎo)致公司工作效率整體下降。

新時代兩周年感悟

寧陽店珠寶部：王麗杰

新時代商廈寧陽店開業(yè)已有兩年的時間了，商廈今日取得的成就是我們各級干部員工共同努力的結(jié)果。

回想過去的兩年，從剛開業(yè)時顧客的不認(rèn)可，到現(xiàn)在我們有著固定的顧客群。我們能得到顧客的認(rèn)可都是從點點滴滴的一些小事情積累下來的。因為我們有著“視顧客為親友，做顧客的好參謀”的服務(wù)理念貫徹運用到實際接待中?！爸挥胁坏戎档纳唐?，沒有不等值的服務(wù)”，不論商品金額大小，我們都能熱情接待。在顧客購買商品不滿意后可以隨時享受我們的退換貨服務(wù)。我們不是隨便說說，而是用行動做到了，讓顧客感受到我們服務(wù)過程中的真誠。

一位老大爺是我們商廈的老顧客，根據(jù)顧客介紹說他剛開始在新時代購物就是覺得離家近、方便，時間長了就覺得商品全、質(zhì)量好，當(dāng)然主要就是我們的服務(wù)了。他說在我們商廈不管買什么東西都會給他介紹很清楚，包括商品的使用方法及注意事項，就是買大米的時候員工也會給他介紹怎樣把米飯做的更好吃，在我們這買東西收獲的是感動。還有一件事情讓他記憶猶新：顧客在我們商廈買了一件棉衣，因為是孩子買給他的，他也不知道是哪個柜組買的，想著棉衣比較多穿不著想換件薄點的，就來商廈問了一下，來到后問了一位導(dǎo)購員，不知道在哪里買的。導(dǎo)購員詢問顧客有沒有小票，顧客說沒有，在孩子手里。導(dǎo)購員就在男裝每個柜組挨個去問。后通過所有員工的努力，終于找到了這個柜組。但是這件衣服是年前買的，已經(jīng)沒有貨了。根據(jù)我們新時代商廈新退換貨標(biāo)準(zhǔn)，商品不影響二次銷售的情況下可隨時到柜組退換，而且考慮到顧客的實際情況，我們幫顧客換了一件薄款的衣服，為顧客解決了實際問題，顧客很滿意。顧客向我們的員工表示了謝意，這件事情也感動到了顧客。他說現(xiàn)在買東西我只認(rèn)新時代，并向我們豎起了大拇指。

身為新時代的一份子，我感到很驕傲也很自豪。我相信在以后的日子里，通過我們每位干部員工的努力，會有更多的顧客對我們認(rèn)可，向我們豎起大拇指！

評析：將“視顧客為親友，做顧客的好參謀”的服務(wù)理念切實體現(xiàn)在了實際的接待中。為顧客解決實際問題，提升服務(wù)水平。讓越來越多的顧客購物就會想到新時代，成為新時代的忠實顧客。

評析人：寧陽店  胡金枝

淺讀“下不為例”在管理中不可取

寧陽店超市五部：周海林

在近期管理中發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象，安排了一項工作后，主任在收到后遲遲完成不了，而且沒有反饋的習(xí)慣，使很多工作催促了一遍又一遍就是得不到推行和完成。面對此種現(xiàn)象剛見習(xí)兩個月的我陷入困境，反復(fù)思考卻是不得其果。

在學(xué)習(xí)了公司下發(fā)的學(xué)習(xí)材料“下不為例在管理中不可取”后，我的困惑得到了答案。文中提到盡管許多企業(yè)始終堅持將制度化建設(shè)作為企業(yè)管理的重中之重，但實際工作中許多企業(yè)的制度化建設(shè)卻流于形式，大量的制度被束之高閣，員工面對制度自然故我，有些專家將這歸罪于國人的制度意識不強(qiáng)，員工的素質(zhì)低等等，殊不知有些管理者的“下不為例”也是造成企業(yè)制度無法推行的重要因素。下不為例對企業(yè)管理者的傷害主要表現(xiàn)在：制度的公平性，再次損壞的是管理者的信譽，后會在企業(yè)形成大家不遵守游戲規(guī)則的毒文化。

作為管理者總是認(rèn)為下不為例是對觸犯者的“法外開恩”，不處理者會對自己感激，而且自己的警告會對其他人員工產(chǎn)生警戒作用，殊不知這樣做已經(jīng)損壞了制度的公平性，更深的是對管理者威信和信譽的損壞，導(dǎo)致大家不遵守游戲規(guī)則的毒文化產(chǎn)生。

所以我們的管理者還在為員工沒有制度意識、執(zhí)行力不強(qiáng)、管理工作難做的時候，可以反思一下你是不是一個下不為例的管理者。

關(guān)于節(jié)假日如何做好工作

萬達(dá)店超市二部：張麗青

我是今年六月份來新時代工作的。記得剛來公司的時候，當(dāng)時腦子一片空白，因為我沒接觸過服務(wù)行業(yè)，我想只要努力學(xué)習(xí)肯定會提高自己，不懂的我就多向同事們請教。每周的業(yè)校課也讓我學(xué)到了不少的知識，慢慢的也讓我掌握了不少經(jīng)驗。通過日常的學(xué)習(xí)和積累讓我在剛剛過去的國慶、中秋兩個雙重節(jié)日中忙碌地度過，但沒有之前那樣的緊張和害怕了。 

今年的國慶和中秋與往年不一樣，因為這兩個節(jié)日趕在了一起，而且假期比去年多了一天，這就預(yù)計著客流量也會有一定地增加，面對這樣一個節(jié)日，雖然心情有點緊張，但同時也要地面對。我們調(diào)料組也不例外，在經(jīng)理和主任的領(lǐng)導(dǎo)下，提前做好過節(jié)前的各項準(zhǔn)備工作。

記得假期期間我們每天都早早地來到超市，提前做好貨架、商品及地面環(huán)境衛(wèi)生的準(zhǔn)備工作，達(dá)到干凈、整潔、明亮。我們的補充貨架商品，看所有商品是否齊全、價簽是否相符、日期是否合格、質(zhì)量是否合格，以及新品及時上貨、及時整理顧客放錯位置的商品、檢查庫存數(shù)量是否充足，不充足的及時上貨以滿足顧客的需求。隨時做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，真誠地接待好每一位顧客，當(dāng)然還需要堅守工作崗位、不離崗串崗，觀察好周圍環(huán)境、做好商品的防盜措施以免給公司造成損失。

在主任的帶領(lǐng)下，我們柜組完成了各項工作，度過了一個愉快而忙碌的假期，當(dāng)然這與我們組的員工團(tuán)結(jié)合作是分不開的，在以后的工作中，我會再接再厲、勤勤懇懇、腳踏實地為公司的發(fā)展而努力。

心態(tài)管理

萬達(dá)店財務(wù)督導(dǎo)部：李新燕

一個團(tuán)隊要有良好的氣氛才能吸引有才之士的到來，要是一個團(tuán)隊中存在多個思想，沒有統(tǒng)一的步調(diào)，那么團(tuán)隊的氛圍一定十分冷清。只有團(tuán)隊的氛圍上來了，才能創(chuàng)造一種向上的力量。有些人進(jìn)公司純粹是為了混日子賺錢，這樣的人好不要出現(xiàn)在團(tuán)隊里，因為他沒有追求，對公司沒有信心，只想在這里找口飯吃，如果團(tuán)隊里出現(xiàn)這樣的人，不僅影響團(tuán)隊團(tuán)結(jié)，時間久了會讓大家慢慢變的精神渙散。所以要樹立一個團(tuán)隊目標(biāo)，把大家每個人的追求統(tǒng)一，有了統(tǒng)一的目標(biāo)才能創(chuàng)造更大的能量，大家都擰成一股繩，就能打造出一支的團(tuán)隊。

我曾經(jīng)看過一幅漫畫，畫的是兩頭驢子被拴在一根繩子上，他們反方向站著，各自身邊有一捆草，可是繩子不夠長，兩頭驢子再怎么努力也吃不到各自身邊的草。經(jīng)過思考，他們共同協(xié)作，先吃完一邊的草再共同吃另一邊的草，它們能為了共同利益而進(jìn)行協(xié)作，如果它們只看到眼前的利益而不相互協(xié)作，自己用利憤爭，后只會花更大的力量造成兩敗俱傷，誰也吃不到自己的草。

 通過這個故事告訴我們，任何一個人的力量是渺小的，只有團(tuán)隊在一起奮斗，每人拋開自己的小目標(biāo)，融入團(tuán)隊才能實現(xiàn)價值的大化。

執(zhí)行力源于責(zé)任心

寧陽店女鞋部：王麗

軍事上有句話：三分戰(zhàn)略，七分執(zhí)行。道理很簡單：執(zhí)行能力強(qiáng)，排除萬難，千方百計的實現(xiàn)目標(biāo)。執(zhí)行力弱，就會找借口，談條件，導(dǎo)致工作目標(biāo)一塌糊涂。 

如何提高執(zhí)行力？提高工作執(zhí)行力，有兩個條件：一個是工作能力，一個是責(zé)任心。兩者孰輕孰重，責(zé)任心勝于工作能力。執(zhí)行力源于責(zé)任心，責(zé)任心決定執(zhí)行力。要營造增強(qiáng)工作責(zé)任心的氛圍，以責(zé)任心提高工作執(zhí)行力。有責(zé)任心的人，工作不會找借口，不會挑肥揀瘦，不會推諉扯皮，而是發(fā)揮聰明才智，想辦法打開思路，千方百計解除矛盾，解決問題。

其實工作意味著責(zé)任，有了責(zé)任心，時時刻刻把工作掛在心上，抓在手上，做到件件有落實，事事有回音；就會使我們把克服阻力、解決困難作為一種勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任、推進(jìn)工作的動力，完成任務(wù)，就會使我們不找借口，不患得患失，以佳的精神狀態(tài)投入工作，將自己的潛能充分發(fā)揮。

有一位管理學(xué)家曾說：“如果你能釘好一枚紐扣，這應(yīng)該比你縫制出一件粗制濫造的衣服要更有價值”。責(zé)任就是對職位的堅守，以責(zé)任之心提高執(zhí)行力，這樣才能使我們多一些實干，少一些空談；多一些深化、細(xì)化，少一些空話；多一些激情，少一些推諉，這樣才能把我們的工作完成的更好。工作的好壞，責(zé)任心決定一切。責(zé)任出激情，出智慧，出力量。有了責(zé)任心，再危險的工作也能減少風(fēng)險；沒有了責(zé)任心，再崗位也會出現(xiàn)險情。責(zé)任心強(qiáng)，再大的困難也能想辦法克服，責(zé)任心弱，再小的事情也可能會釀成大禍。所以說，工作的效能如何，主要看我們是否有責(zé)任心，敢不敢負(fù)責(zé)任。

責(zé)任心決定一切，可見，責(zé)任是一種品質(zhì)，是一種使命，是一種追求，是對自己所負(fù)使命的忠誠和守信，是對本職工作的完成。只有敢于承擔(dān)責(zé)任的人才會負(fù)起更大的使命，只有這樣的人才值得信任，才能使執(zhí)行力得到提高。

工作反思

萬達(dá)店超市五部：郭強(qiáng)

國慶節(jié)前一天，臨近中午下班時間，有顧客到文體柜組詢問掛旗用的旗桿，主任意識到國慶節(jié)旗及相關(guān)商品還未到位，在接待完顧客后，快速做出反應(yīng)，利用中午休息時間，進(jìn)行供應(yīng)商處考察進(jìn)貨，彌補工作失誤。

通過以上案例反思工作：

1、柜組的經(jīng)營需要結(jié)合往年經(jīng)營軌跡，避免出現(xiàn)經(jīng)營過程中的疏漏。做好整體把控，及時跟進(jìn)，并做好相應(yīng)安排。

2、對于市場及時關(guān)注，多與供應(yīng)商溝通，了解市場趨勢。

3、對于周邊市場進(jìn)行考察，尤其在節(jié)前，除去暢銷商品考察外，對于特定的商品也要有足夠關(guān)注。

4、不能因商品局限性而忽略運作，重視每個可能銷售的商品。

5、對于出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行補救。

經(jīng)商，商品是一位的，對于經(jīng)營，始終要結(jié)合顧客需求，在特定時間提前做好商品組合，只有適銷對路的商品才能讓顧客滿意。先行半步天地寬，及時做好迎季進(jìn)貨，讓顧客能夠感受到流行趨勢，我們也就能更好的提升顧客滿意度，從而掌握經(jīng)營主動權(quán)，提升經(jīng)營效果。