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用心研究本職工作，打造顧客選的商廈

總部：崔瑞娟

三枝富博說(shuō)：“零售業(yè)是人的產(chǎn)業(yè)，只有每個(gè)員工都能發(fā)自內(nèi)心地真誠(chéng)待客，才能讓顧客感到滿意。人被感動(dòng)是因?yàn)榱硪粋€(gè)人的姿態(tài)和態(tài)度，僅僅靠商品是不會(huì)讓顧客感動(dòng)的，正是我們員工的微笑和問(wèn)候、體貼的待客和服務(wù)，每個(gè)員工都有好的狀態(tài)，都有激情，共同為我們的目標(biāo)去努力，才能得到顧客的認(rèn)可。”

企業(yè)的顯性浪費(fèi)占百分之30，隱性的浪費(fèi)占百分之70。員工的智力水平、能力的不足以及員工怠工占了絕大多數(shù)的比例。要貼近顧客，不是我想要賣什么東西，而是顧客想要什么商品和服務(wù)。2/3顧客離開(kāi)其商廈是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠 。

要想提升顧客滿意，我們首先要了解顧客在我們商廈購(gòu)物關(guān)注的是什么？只有從顧客角度著想，從顧客需求方面提升，才能讓視客為友的服務(wù)理念在我們管轄的門店落地。

結(jié)合對(duì)顧客調(diào)查問(wèn)卷的整理，現(xiàn)總結(jié)顧客需求在意的內(nèi)容為：

1、為顧客尋求性價(jià)比高的商品；

2、為顧客提供優(yōu)良的現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的環(huán)境；

3、為顧客提供精通商品知識(shí)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；

4、為顧客提供充足的售后保障；

5、為顧客提供嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系；

6、為會(huì)員提供更多的消費(fèi)信息和優(yōu)惠措施。

我們每天忙于提升商品競(jìng)爭(zhēng)力，每天忙于各項(xiàng)工作的推進(jìn)，每天忙于一切我們認(rèn)為重要且能提升商廈經(jīng)營(yíng)的工作。我們常講提升經(jīng)營(yíng)的三大關(guān)鍵要素:商品、服務(wù)、人。 

但反思作為總經(jīng)理：

1、我們?cè)诜?wù)上投入的精力有多少？

2、如果我們能做好對(duì)顧客滿意度的管理，我們的經(jīng)營(yíng)會(huì)又會(huì)提升多少？

3、當(dāng)我們的干部員工服務(wù)能夠做到位， 我們的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)又會(huì)提升多少？

服務(wù)是面對(duì)人的活動(dòng)，它比產(chǎn)品的價(jià)格質(zhì)量更容易深入消費(fèi)者內(nèi)心。國(guó)內(nèi)外成功的百貨公司無(wú)一不是因其在市場(chǎng)細(xì)分后的鎖定及商品差別化的選擇造就出企業(yè)的個(gè)性化。并針對(duì)顧客采取相適應(yīng)的服務(wù)。才能在群雄紛爭(zhēng)的零售市場(chǎng)上占一席之地。與其他行業(yè)相比，百貨業(yè)更重中服務(wù)與細(xì)節(jié)，也就是更有服務(wù)優(yōu)勢(shì)。樹(shù)立以顧客為首的經(jīng)營(yíng)理念，尊重顧客，關(guān)心顧客，維護(hù)他們的正當(dāng)權(quán)利、將我們的服務(wù)理念切實(shí)落實(shí)到每一名干部員工的實(shí)際工作中。決定企業(yè)服務(wù)水平的是每一位與顧客打交道的員工。在落實(shí)視客為友的服務(wù)理念，提升顧客滿意度上，我們將會(huì)從以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)與提升：  

一、提升各級(jí)干部服務(wù)顧客的意識(shí)。

1、做好企業(yè)文化建設(shè)，利用業(yè)校課，總經(jīng)理授課日，保安保潔等服務(wù)崗培訓(xùn)強(qiáng)化對(duì)各級(jí)干部服務(wù)意識(shí)的落地。

2、發(fā)揮班前會(huì)、晨會(huì)、夕會(huì)的作用。 

3、多組織競(jìng)賽模式的培訓(xùn)(競(jìng)賽模式要多樣化，有課堂競(jìng)賽，有現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)賽）。

4、組織服務(wù)交流會(huì)。經(jīng)理是推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的主體，通過(guò)服務(wù)交流會(huì)的學(xué)習(xí)提升經(jīng)理的培訓(xùn)服務(wù)的意識(shí)，并通過(guò)搭建平臺(tái)把做法予以推廣。

二、統(tǒng)一目標(biāo)要讓顧客產(chǎn)生關(guān)心，產(chǎn)生注意，產(chǎn)生欲望，留下記憶，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買，要打造這樣的循環(huán)。也就是我們的賣場(chǎng)，我們的店鋪?lái)氁獡碛羞@樣的故事情結(jié)，不是讓顧客購(gòu)買，而是要讓顧客想要擁有。

1、增強(qiáng)與顧客之間的互動(dòng)，每月組織2次顧客互動(dòng)或顧客體驗(yàn)類的活動(dòng)；

2、顧客調(diào)查問(wèn)卷的跟進(jìn)，對(duì)問(wèn)題總經(jīng)理親自回復(fù)并跟進(jìn)解決效果；

3、顧客投訴意見(jiàn)獎(jiǎng)的設(shè)立；

4、練內(nèi)功——全員訓(xùn)練扎實(shí)的服務(wù)技能(商品知識(shí)、庫(kù)存掌握、服飾搭配，有效拍板等的訓(xùn)練與提升) ；

5、充分發(fā)揮科室的管理作用（培訓(xùn)+檢查）。

三、總經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)過(guò)程的管理。

1、推進(jìn)服務(wù)管理做好過(guò)程的管理（監(jiān)督檢查），過(guò)程做好了，結(jié)果是自然而然的事情；

2、推進(jìn)服務(wù)不惜“小題大做”零售無(wú)大事、細(xì)小鑄成功； 

3、我們的一些問(wèn)題往往是由于細(xì)節(jié)工作做不到位造成的； 

4、提升后勤服務(wù)顧客和服務(wù)前勤的能力 。

滿意度是顧客滿足情況的反饋 。雖然現(xiàn)在顧客還會(huì)關(guān)注商品本身，但更多是關(guān)注軟件服務(wù)，我相信業(yè)績(jī)做得不好、業(yè)績(jī)降低的原因之一就是你不了解顧客。目前中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)消費(fèi)時(shí)代，顧客進(jìn)入商場(chǎng)的目的已經(jīng)發(fā)生‘質(zhì)’的變化，商場(chǎng)只有正視這一變化并做出響應(yīng)，才能做到讓顧客‘流連忘返’，而這也是實(shí)體店鋪的“生路”，在接下來(lái)我們的工作：用心研究本職工作，打造顧客選的商廈。

“視客為友”在行動(dòng)

寧陽(yáng)店超市：劉耀國(guó)    

我們的本職工作是為顧客提供滿意的商品和服務(wù)。   

視顧客為親友，提升自己的服務(wù)水平，做好顧客好參謀。員工自我挑戰(zhàn)從顧客的角度，結(jié)合自己的實(shí)際選擇自己提升的方向，大程度的服務(wù)好顧客。十月份超市很多員工挑戰(zhàn)的是微笑服務(wù)、商品知識(shí)介紹、3+1服務(wù)、提高接待效率等。通過(guò)一個(gè)月的努力鍛煉提升，大部分員工能夠挑戰(zhàn)成功進(jìn)行新的挑戰(zhàn)，超市員工年齡普遍偏大，還有部分員工自我挑戰(zhàn)未成功需繼續(xù)努力。

視顧客為親友，接待好退換貨顧客，讓顧客期待而來(lái)滿意而歸。以往超市退換貨的流程是顧客到防損員處貼上退換貨貼，到柜組進(jìn)行退換貨，這樣往往耽誤顧客較長(zhǎng)時(shí)間。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察，一部分退換貨顧客直接到超市款臺(tái)問(wèn)退換貨問(wèn)題。我們仔細(xì)分析：一來(lái)，寧陽(yáng)店超市款臺(tái)挨著北門和西門比較近，顧客進(jìn)入商場(chǎng)就能看到超市款臺(tái)；二來(lái)，如果我們到其他超市購(gòu)物遇到退換貨問(wèn)題，在不清楚的情況下往往也會(huì)問(wèn)款臺(tái)?？紤]到這些方面，結(jié)合顧客退換貨實(shí)際，暫定顧客退貨時(shí)商品未拆包裝、無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)需進(jìn)入超市找導(dǎo)購(gòu)員，可以直接在8號(hào)9號(hào)款臺(tái)進(jìn)行退貨。顧客退款后就可離開(kāi)了，由款員與柜組員工接洽商品退貨問(wèn)題。

視顧客為親友，把顧客的事放心上，答應(yīng)顧客的事要做到。為加深與顧客溝通，了解顧客所需，增進(jìn)顧客對(duì)我們公司的了解。寧陽(yáng)店超市組織了兩次顧客懇談會(huì)，邀請(qǐng)老顧客提出自己的意見(jiàn)、建議，品嘗商品，參觀超市等。在懇談會(huì)過(guò)程中，顧客提出了很多非常好的意見(jiàn)建議，有的是針對(duì)服務(wù)的，有的是針對(duì)商品的，還有的是針對(duì)便民設(shè)施的。對(duì)于這些建議，超市營(yíng)運(yùn)部、行政部等接洽相關(guān)部門給顧客落實(shí)。其中有位老顧客是一名老師，提的建議是如果商場(chǎng)能增加圖書(shū)項(xiàng)目，既能方便顧客閱讀購(gòu)買，提升商場(chǎng)的文化氛圍，還能增加商場(chǎng)營(yíng)業(yè)收入。我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)到這個(gè)建議的時(shí)候心中是非常感激的，顧客從心里面可以說(shuō)是向著我們商場(chǎng)，站在我們的角度考慮問(wèn)題的。在懇談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)我們答應(yīng)顧客一定要把圖書(shū)項(xiàng)目做起來(lái)。懇談會(huì)后，營(yíng)運(yùn)部結(jié)合總經(jīng)理及超市五部經(jīng)理朱祥苗確定圖書(shū)項(xiàng)目招商計(jì)劃，接著經(jīng)理、主任不停的出差考察談判，篩選供應(yīng)商，9月下旬確定合作對(duì)象為省內(nèi)大的圖書(shū)供應(yīng)商。9月底連夜調(diào)整，國(guó)慶節(jié)期間圖書(shū)項(xiàng)目順利營(yíng)業(yè)。很多學(xué)生、青年及老年顧客在這個(gè)區(qū)域流連忘返，挑選喜愛(ài)的書(shū)籍閱讀、購(gòu)買。通過(guò)經(jīng)理、主任的努力，完成了對(duì)顧客的一個(gè)承諾。

視顧客為親友，就是一切以顧客為首，一切為了服務(wù)好顧客。

用心研究本職，體現(xiàn)在工作的方方面面

萬(wàn)達(dá)店：王萍

近期公司推行每個(gè)崗位挑戰(zhàn)，我們店定的目標(biāo)，打造一個(gè)員工幸福，顧客滿意的店。如何調(diào)查顧客的滿意度，簡(jiǎn)單的方法，認(rèn)真做好我們的顧客調(diào)查問(wèn)卷，高度重視，立即改進(jìn)。在分析顧客調(diào)查問(wèn)卷中看見(jiàn)有一張顧客的調(diào)查問(wèn)卷是這樣寫的：“我去超市購(gòu)物，常常在水果蔬菜區(qū)域被嘣嘣的響聲嚇一大跳?！睅е@個(gè)問(wèn)題，我來(lái)到這個(gè)位置去關(guān)注，發(fā)現(xiàn)是我們的鐵質(zhì)物業(yè)員工在開(kāi)關(guān)門的時(shí)候會(huì)發(fā)出很大的響聲，而且有時(shí)還會(huì)關(guān)不嚴(yán)，很容易碰到顧客。于是我找來(lái)主管，與所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，要求員工開(kāi)關(guān)門的時(shí)候輕開(kāi)輕放，注重顧客的感受。員工對(duì)此問(wèn)題也非常認(rèn)可，可還會(huì)在實(shí)際工作中不小心發(fā)出聲音。因?yàn)榧词馆p一點(diǎn)放，聲音會(huì)小一點(diǎn)，但避免不了的。于是我找到物業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，我們的鐵質(zhì)物業(yè)所有的接觸點(diǎn)都是鐵的，放的時(shí)候總會(huì)發(fā)出嘣嘣的聲音。物業(yè)仔細(xì)觀察尋找辦法，用薄皮子粘在里面的接觸點(diǎn)上，這個(gè)問(wèn)題就這樣輕松解決。

其實(shí)，我們做零售沒(méi)有什么大事，每天都是簡(jiǎn)單的點(diǎn)滴小事。我們?nèi)w干部員工“用心研究本職，在本職工作上做的自己”，每個(gè)人只要用心，方法總比問(wèn)題多。我們每個(gè)人把簡(jiǎn)單的事情天天做好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題；每個(gè)人每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，我們整體就會(huì)前進(jìn)一大步。如果我們把顧客反饋的問(wèn)題時(shí)時(shí)放在心上，行動(dòng)再快一些，改進(jìn)再及時(shí)一些，顧客會(huì)對(duì)我們更滿意。

寧陽(yáng)店女裝壹部：劉玉芹

我們柜組經(jīng)營(yíng)老年裝，經(jīng)常和年齡大的顧客打交道，但由于我沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，剛到柜組時(shí)總滿足不了顧客的需求，一度讓我很灰心，甚至有種想放棄的念頭。

一次，我在和經(jīng)理聊天時(shí)聊起此事，經(jīng)理的一句話點(diǎn)醒了我，她說(shuō)：“你可以自己試穿一下啊。”我當(dāng)時(shí)聽(tīng)了以后很開(kāi)心，這是一個(gè)好辦法啊，我怎么就沒(méi)有想起來(lái)呢！

于是，在每一次來(lái)新貨后，每一款我都要試穿一遍，什么體型適合什么款式的衣服，哪個(gè)年齡段適合哪個(gè)樣式，我基本都能掌握。經(jīng)過(guò)試穿后，只要顧客站在我面前，我基本上一眼就能準(zhǔn)確地拿出合適的號(hào)型。記得有一次一個(gè)男顧客來(lái)給母親買褲子，因?yàn)樗麖膩?lái)沒(méi)給母親買過(guò)衣服，不知道穿多大碼，于是我就問(wèn)了老年顧客的身高、體型，根據(jù)顧客的描述我拿了一條“琴華1312”款185號(hào)的褲子，顧客一看用懷疑的眼光說(shuō)：“這個(gè)能行嗎？她可是很胖的?！蔽艺f(shuō)：“您放心好了，這款肥瘦應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，如果褲子長(zhǎng)的話拿回來(lái)我們幫您截褲腳，如果褲子不合適，商品在不影響二次銷售的情況下15天內(nèi)包退換?！边@位顧客半信半疑地走了。

大約一周后的一天晚上，這位顧客來(lái)逛著玩，看見(jiàn)我在上班，走到我面前說(shuō)：“還記得我嗎？”我當(dāng)時(shí)一愣，他說(shuō)：“我是那天買褲子的，你幫我母親選的褲子，肥瘦都很合適，你的眼光真好。就是褲子有點(diǎn)長(zhǎng)?！蔽艺f(shuō)：“您可以讓她試好了做個(gè)記號(hào)，拿過(guò)來(lái)我們幫您截一下?！彼f(shuō)：“謝謝，你們這服務(wù)真好，下次給母親買衣服還來(lái)找你！”我知道這是顧客對(duì)我的肯定，我聽(tīng)了很開(kāi)心。

顧客的信任比什么都重要，只有親身體驗(yàn)才能做到合理推薦！

不經(jīng)意間的發(fā)現(xiàn)

寧陽(yáng)店休閑部：劉雪梅

我們柜組每年的跑鞋中都有幾款復(fù)古款式的男女跑鞋，它們復(fù)古、經(jīng)典、又不失時(shí)尚的風(fēng)格，頗受顧客的喜愛(ài)。它們也是四級(jí)跑鞋中都會(huì)推出的款式，款式簡(jiǎn)潔、大方、做工精良。設(shè)計(jì)中常用的鞋面面料就是反絨皮的面料。其面料穿著透氣感強(qiáng)，不好的地方就是不好打理，水洗很容易脫色變形，顧客反應(yīng)也是如此，影響穿著效果。

在一次出差中，我找到了解決此問(wèn)題的辦法。由于出差著急，自己的鞋子沒(méi)有來(lái)的及打理，在運(yùn)貨的過(guò)程中弄臟了，剛好有一張隨身帶的擦過(guò)手的濕紙巾，想著扔了也是浪費(fèi)，順便擦一下鞋子吧。于是我把用過(guò)的濕紙巾把鞋面擦了一遍。當(dāng)時(shí)也沒(méi)在意，因?yàn)樾舆€是濕的，走到供應(yīng)商處選貨準(zhǔn)備試鞋的時(shí)候，我低頭發(fā)現(xiàn)自己的鞋子干凈了許多，像剛剛洗過(guò)的一樣。和同事說(shuō)了一下，同事也這么認(rèn)為。剛好我是穿了一雙反絨皮的鞋子，回來(lái)再網(wǎng)上查了一下，因?yàn)闈窦埥碇泻芯凭煞郑由蠞窠碣|(zhì)地比較柔軟，對(duì)鞋子沒(méi)有任何傷害，清理鞋子的時(shí)候會(huì)特別干凈，而且清洗方便快捷，清潔效果也不錯(cuò)。后來(lái)在接待顧客中我把這個(gè)方法告訴了顧客，在后來(lái)的詢問(wèn)中顧客反應(yīng)也挺好，于是我們把這個(gè)小技能運(yùn)用到我們平時(shí)的接待中，同時(shí)也得到了顧客的一致認(rèn)可。

認(rèn)真研究技能

寧陽(yáng)店綜合部：桑盛云

我們柜組主要經(jīng)營(yíng)品牌箱包，這些商品上都有拉鏈，容易出現(xiàn)問(wèn)題。以前每次顧客拿回拉鏈壞了的包，我們總是去修鞋那里修，或者返回廠家修，但遇到修鞋師傅不在家或者返廠就會(huì)耽誤顧客的時(shí)間，影響顧客滿意度。于是我就想，可以學(xué)習(xí)研究拉鏈的維修方法，這樣就能幫顧客更快速的解決問(wèn)題，同時(shí)還能為柜組節(jié)省費(fèi)用。

說(shuō)做就做，我先搜集以前拉鏈經(jīng)常出現(xiàn)的一些問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，我先從家找來(lái)幾條拉鏈，并找來(lái)維修工具開(kāi)始練習(xí)。通過(guò)一段時(shí)間的用心研究和實(shí)驗(yàn)，一步步掌握了對(duì)掉牙拉鏈、拉鏈不好用、更換拉鏈頭等技能。顧客看我們維修拉鏈又快又好，都非常滿意，還說(shuō)你們新時(shí)代的服務(wù)就是好、太到位了。學(xué)會(huì)這項(xiàng)技能，既能幫顧客節(jié)省了維修商品的時(shí)間，我們也收獲了成就感。

寧陽(yáng)店男鞋部：郭玉珍

在鞋區(qū)有這么一句問(wèn)溫馨提示：鞋子磨腳不屬于質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)您多試穿。但是我們因?yàn)榇祟悊?wèn)題給顧客退過(guò)多少商品？其實(shí)事情的本質(zhì)很簡(jiǎn)單，顧客喜歡，可就是磨腳，誰(shuí)也不想穿一雙讓自己受罪的鞋子，可是我們又不能幫顧客解決實(shí)際的問(wèn)題，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題我們一直很煩惱，主要是給顧客帶來(lái)麻煩，且耽誤時(shí)間，還影響了顧客滿意度。

一次去目標(biāo)店考察，我發(fā)現(xiàn)一名導(dǎo)購(gòu)員拿著錘子在砸鞋子后跟處，并且砸的很仔細(xì)，我盯了好久，等她砸完了，我便過(guò)去詢問(wèn)原因。導(dǎo)購(gòu)員很熱情地給我講解了原因，說(shuō)鞋子只要是后腳跟處磨腳，就可以用這個(gè)方法。回來(lái)后我又在網(wǎng)上查閱資料，網(wǎng)上也介紹了這種方法，并且還注明了注意事項(xiàng)。通過(guò)上網(wǎng)查詢，理論知識(shí)過(guò)關(guān)了，那缺少的就是實(shí)踐了。正好家里有母親節(jié)時(shí)二姐買的一雙皮鞋磨腳，由于路比較遠(yuǎn)，也沒(méi)辦法調(diào)換，正好我拿來(lái)做實(shí)驗(yàn)。我先把小錘用紙包住，便開(kāi)始砸鞋子，砸了有五分鐘，感覺(jué)差不多了，讓婆婆試了一下，她說(shuō)好多了，穿了一下午，說(shuō)還有點(diǎn)磨腳，不過(guò)比原來(lái)好多了，我就又砸了一遍，不磨腳了。我把這種方法分享給了主任，讓大家以后可以試著用這種方法解決此類問(wèn)題。后來(lái)經(jīng)詢問(wèn)，確實(shí)有柜組用這種方法，為顧客解決了實(shí)際問(wèn)題。但有的表示仍不知道砸到什么程度好，針對(duì)這點(diǎn)還需要我們不斷積累經(jīng)驗(yàn)，為更多的顧客解決此類問(wèn)題。

五馬店針棉一部：?jiǎn)纹G麗

近期公司推進(jìn)“用心研究本職工作”, 其目的是讓我們的工作更能提高顧客的滿意度。

伴隨著件套、冬被的大面積鋪貨，新品牌、新面料、新款式的商品占據(jù)了主，由于我對(duì)新商品的了解不夠深入，以致于給顧客推薦時(shí)，明明是顧客需要的規(guī)格，但顧客觸摸商品后的反應(yīng)卻有明顯的不同。此外，顧客買件套時(shí)不知道買什么樣的適合自己床的風(fēng)格。而我一開(kāi)始對(duì)這些方面并沒(méi)有在意，忘了要給顧客推薦適合的商品。為了讓顧客買到合適的件套，我一般總要打開(kāi)好幾套為其展示、挑選，無(wú)形之中給顧客帶來(lái)了麻煩。這時(shí)我想到將柜組各款式的件套做了一個(gè)細(xì)致的對(duì)比：根據(jù)款式、顏色、花型的不同做好分類，看這些商品分別適合哪種風(fēng)格?，F(xiàn)在接待顧客時(shí)，我能夠結(jié)合顧客的需求，只要打開(kāi)2-3套商品，就可以幫其選到合適的商品。顧客滿意了，我也感受到了用心研究本職工作帶來(lái)的快樂(lè)。

力所能及的幫助顧客

五馬店女裝三部：張玲

一天，一位顧客來(lái)到柜組，通過(guò)探詢需求得知，顧客需要一件長(zhǎng)款的羊毛衫外套，并且款式要時(shí)尚。于是我向顧客推薦了柜組新引進(jìn)的一款歐版的灰色羊毛外套。我向顧客介紹道：“這款外套采用連帽設(shè)計(jì)，前面是不對(duì)稱裁剪，穿起來(lái)時(shí)尚、個(gè)性，后片則采用自由不收腰設(shè)計(jì)，可以搭配黑色時(shí)裝褲以及高靴......”通過(guò)我的專業(yè)介紹，顧客試穿后立刻交易。但是顧客唯獨(dú)對(duì)扣子的位置不太滿意，想把扣子往外挪動(dòng)一點(diǎn)，于是我主動(dòng)為顧客把扣子釘?shù)剿胍奈恢茫岩路贍C了一遍，顧客非常滿意，高興地買走了這件衣服。

用心研究本職工作，就是為顧客提供力所能及的幫助，顧客的滿意度就是我們的本職工作。

掌握維修技能

五馬店針棉二部： 孫啟芳

這天我在柜組頂崗，迎來(lái)了母女二人，我忙上前打招呼：“您好，您看衣服？”經(jīng)過(guò)探詢得知，女兒想給自己的兒子選幾件保暖，在我的推薦下顧客看中了兩套保暖和一身秋衣秋褲。在做售中檢查的時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：有一套保暖前面劃出了兩根線，因?yàn)檫@套保暖是處理品，就剩這一套了，顧客有些失望。我忙說(shuō)：“沒(méi)事，我給您修一下，把線頭勾進(jìn)去不剪斷，您看可以嗎？”征得顧客同意后，我便找來(lái)工具給顧客維修，由于當(dāng)時(shí)顧客比較多，我就請(qǐng)鄰組的同事幫忙頂崗。因?yàn)楸Ｅ弦吕锩媸抢€的，外面的線不好勾，我用了十幾分鐘才把保暖修好。顧客一看很滿意，一點(diǎn)都看不出來(lái)，道謝后滿意而歸。

我們?cè)谄綍r(shí)要掌握一定的維修技能：比如說(shuō)勾線頭、簡(jiǎn)單的衣服織補(bǔ)等等，只有掌握了這些技能，才能為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)而為其提供滿意的服務(wù)。

我是如何提升服務(wù)質(zhì)量的

寶龍店坐式款臺(tái)：黨秀華

一直以來(lái)，主管給我們培訓(xùn)、強(qiáng)調(diào)做好細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性，從儀容儀表、言談舉止，到關(guān)注結(jié)算過(guò)程。剛開(kāi)始是很艱難的轉(zhuǎn)變，由固有的習(xí)慣一下子轉(zhuǎn)變不容易，用我的話說(shuō)就像是扒了一層皮?？稍倩仡^看時(shí)，曾經(jīng)的不易早已消逝，只剩一路平坦。做為一名新時(shí)代人，我也總結(jié)體會(huì)一下我的轉(zhuǎn)變：

以前的我，儀容儀表也合格，卻很少化口紅，淡妝看起來(lái)沒(méi)有達(dá)到該有的效果。通過(guò)已經(jīng)堅(jiān)持成習(xí)慣的淡妝上崗，我發(fā)現(xiàn)：精致的妝容不僅讓自己容光煥發(fā)、自信加倍，更是提升服務(wù)質(zhì)量的一步。顧客來(lái)到款臺(tái)，一眼就看到一個(gè)精氣神十足的款員，他們心里也會(huì)很愉悅、很舒服。當(dāng)聽(tīng)到我們?nèi)岷鸵?guī)范的接待用語(yǔ)，通過(guò)規(guī)范用語(yǔ)同樣可以傳遞給顧客愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。之前，自我感覺(jué)接待用語(yǔ)說(shuō)得很全很標(biāo)準(zhǔn)，但與現(xiàn)在的我比起來(lái)，在語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣和語(yǔ)言上都重新做了調(diào)整——語(yǔ)調(diào)上多了歡快，語(yǔ)氣也更加的柔和親切，語(yǔ)言上就多用“請(qǐng)、麻煩您”等話語(yǔ)，而且接待用語(yǔ)一字不漏的按照標(biāo)準(zhǔn)去講。之前有三句規(guī)范用語(yǔ)是我難以調(diào)整的，經(jīng)過(guò)主管的跟進(jìn)培訓(xùn)和自己的摸索，終于總結(jié)出了適合自己的方式。我語(yǔ)速快，個(gè)別字容易打結(jié)，后來(lái)經(jīng)過(guò)我有意識(shí)的不斷提醒自己，以及改變斷句的方式，現(xiàn)在已經(jīng)很勻速、清晰地說(shuō)出來(lái)了。我經(jīng)常提醒自己，不因人而異、不因客流大而差別化對(duì)待，真誠(chéng)認(rèn)真地去接待每一位顧客，讓自己形成慣性。現(xiàn)在，我做到了！

在做到款員手冊(cè)中關(guān)于細(xì)節(jié)服務(wù)的種種后，我還自己歸納了一些，比如：當(dāng)顧客掃微信二維碼時(shí)，我會(huì)將機(jī)器調(diào)整到方便顧客掃描的角度，而不需要顧客自己調(diào)整手機(jī)方位。在接待中我會(huì)用余光關(guān)注顧客的反應(yīng)，當(dāng)我們?cè)阡浫刖幋a時(shí)，有顧客會(huì)將錢或卡遞過(guò)來(lái)，我會(huì)立馬接過(guò)，不至于讓顧客伸著手尷尬地等待。當(dāng)遇到復(fù)雜的票據(jù)時(shí)，我會(huì)將找零或卡先遞給顧客，顧客收好錢的同時(shí)整理票據(jù)。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)很多顧客比較關(guān)注于找零或卡的收回，怕有遺忘。在接遞顧客錢、卡或票據(jù)時(shí)，我的動(dòng)作會(huì)很穩(wěn)、很輕緩，不會(huì)讓顧客覺(jué)得唐突，能夠給顧客尊重的感覺(jué)。主管教給我們，在講規(guī)范用語(yǔ)時(shí)身體前傾，我發(fā)現(xiàn)特別受用，既表現(xiàn)出了對(duì)顧客的重視，還可以更清晰地聽(tīng)到顧客的回應(yīng)內(nèi)容，還可以把自己的規(guī)范用語(yǔ)很清晰地傳達(dá)給顧客。再加上誠(chéng)懇的目光交流，無(wú)數(shù)次地收到顧客的會(huì)心一笑。那時(shí)覺(jué)得，自己是快樂(lè)的。

做好服務(wù)，就是要在顧客的角度去思考，用心研究顧客看到的、聽(tīng)到的、感觸到的……等等環(huán)節(jié)里我們?nèi)绾文軌蜃龅母?。?dāng)我們有了這樣的思維模式，并努力去改進(jìn)，其實(shí)很容易贏得顧客的心！

寶龍店珠寶部：趙玉芳

一天，我在柜組調(diào)整陳列，在調(diào)整過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有幾種翡翠款式不太一樣，以前從未仔細(xì)觀察過(guò)。雖然表面看上去都差不多，翡翠觀音坐姿一樣，只是手勢(shì)不一。有的雙手捧瓶；有的左手托瓶，右手拿珠子；有的左手托瓶，右手拿柳枝。對(duì)于這幾點(diǎn)不同，我仔細(xì)查閱了資料，通過(guò)學(xué)習(xí)得知：左手拿瓶，手拿珠子的名為南海觀音，瓶中是甘露，可熄滅三毒之火。右手的珠子是珍珠，象征純正之意；右手拿柳枝的為柳枝觀音；雙手捧瓶的為能靜觀音，瓶子又代表智慧。于是我將學(xué)到的這些記錄下來(lái)，并將這些翡翠分開(kāi)陳列。

某天我在柜組接待了一位學(xué)生樣子的顧客，他告訴我：“我父母給我買的觀音丟了，我想看看有沒(méi)有相似的?！薄昂玫?，那請(qǐng)您大體描述一下是什么成色的，什么形態(tài)的觀音?！薄鞍咨悬c(diǎn)小，手中托著一個(gè)瓶子?！薄笆请p手托瓶嗎？”“是。”“請(qǐng)稍等，我給您拿?！庇辛松洗蔚年惲姓{(diào)整，我很快拿出三件大小不一的，拿著其中一個(gè)說(shuō)：“這款觀音大小中等，成色不錯(cuò)，水頭足，也是您說(shuō)的雙手捧瓶的能靜觀音。觀音坐于蓮花之上，代表高雅，瓶子代表智慧，適合您們學(xué)生佩戴，寓意貼合實(shí)際。既然是你爸媽送的，是希望你學(xué)業(yè)有成，一生平安吧！”“對(duì)呀，正是這個(gè)意思，我明年高考，爸媽買了才帶了幾周就丟了。就拿這個(gè)吧，逛了幾家商場(chǎng)他們都不懂我的意思，我就選你說(shuō)得這個(gè)吧?！薄昂玫?，我給您檢查好后包起來(lái)?！鳖櫩蜐M意地買走了商品。

企業(yè)文化中講到“工作的大回報(bào)是通過(guò)實(shí)踐而獲得的才干”。深挖商品賣點(diǎn)，不斷學(xué)習(xí)，這不僅讓顧客選到滿意的商品，同時(shí)提升個(gè)人價(jià)值，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。只有不斷提升個(gè)人能力，才會(huì)得到顧客的認(rèn)可。

寶龍店坐式款臺(tái)：杜文

來(lái)到新時(shí)代商廈近一個(gè)月的時(shí)間了，在緊張的學(xué)習(xí)和工作中，我的收獲和體會(huì)頗多。比如剛上機(jī)時(shí)，我輸入編碼速度很慢。由于手指不夠，再加上手指分配位置也不對(duì)，所以經(jīng)常打錯(cuò)，接待效率很低。在同事的指點(diǎn)下，我糾正了原先的錯(cuò)誤指法，向同事們學(xué)習(xí)，加強(qiáng)練習(xí)速度。現(xiàn)在有所提升，雖然不是很快，但我相信，通過(guò)自己的不斷學(xué)習(xí)，我的操作水平一定會(huì)提高，接待顧客時(shí)效率會(huì)越來(lái)越高。另外還有許多小細(xì)節(jié)也會(huì)影響接待效率：1、比如在詢問(wèn)顧客會(huì)員卡時(shí)，在顧客拿會(huì)員卡的同時(shí)可以先輸入導(dǎo)購(gòu)員編號(hào)、商品編碼，這樣就可以節(jié)省一些時(shí)間。2、結(jié)合口型，輸入準(zhǔn)確。與顧客核對(duì)后再輸入，這樣避免出錯(cuò)。3、巧用顧客零錢也可以節(jié)省時(shí)間等等，今后我還要在這些方面加強(qiáng)鍛煉。

在平時(shí)的接待中，我發(fā)現(xiàn)我們的一句服務(wù)用語(yǔ)、一個(gè)點(diǎn)頭示意、一個(gè)微笑就能打動(dòng)顧客，而顧客對(duì)我的服務(wù)認(rèn)可，也讓我倍感開(kāi)心。在一次的接待中，一位顧客夸我服務(wù)好，說(shuō)我們新時(shí)代太好了，服務(wù)比其他商廈好，都不愿到其它商廈消費(fèi)了，當(dāng)我聽(tīng)到這些話，我十分高興。但我不能滿足，因?yàn)槲易约鹤龅眠€不夠，還有很多地方要學(xué)習(xí)，我的目標(biāo)是“親切熱情地接待好每一位顧客，讓每一位顧客都認(rèn)可我的服務(wù)”。我要更用心去研究本職工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，讓自己做得更好。

五馬店休閑部：王燕

作為一名導(dǎo)購(gòu)員，我們要想做到讓顧客滿意，就要深入研究本職工作：深入掌握商品知識(shí)，努力提升自己的導(dǎo)購(gòu)技能；努力學(xué)習(xí)熟練掌握庫(kù)存的方法、學(xué)會(huì)看人薦衣等等。

柜組新引進(jìn)了一款衣服，但是我就是不知道怎么跟顧客介紹，導(dǎo)致顧客流失，看著很漂亮的衣服卻達(dá)不交易實(shí)在是太可惜了。有次下班后，我在網(wǎng)上恰好看到了一款與其相同款式的衣服，于是就在網(wǎng)上看了一下商品賣點(diǎn)介紹，接著我又把它寫在了商品知識(shí)本上，并與柜組的其他同事進(jìn)行了分享，讓大家都能夠?qū)Υ丝钌唐返馁u點(diǎn)嫻熟于心。當(dāng)柜組再來(lái)顧客時(shí)，我就能夠非常自信地把這款商品進(jìn)行合理推薦了?？吹筋櫩蛯?duì)我的介紹非常認(rèn)可和滿意，我的心里也是美滋滋的。

學(xué)習(xí)是無(wú)止境的，要想提高自己的水平，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷積累豐富的經(jīng)驗(yàn)。

五馬店超市四部： 國(guó)霞

一天，一對(duì)父女來(lái)到柜組買奶，我打過(guò)招呼后詢問(wèn)顧客是需要酸奶還是純奶？男顧客說(shuō)：“我女兒喝了有些奶以后會(huì)出現(xiàn)腹瀉、腹脹的現(xiàn)象，但是有種奶不會(huì)有這些癥狀，我也不知道應(yīng)該買什么樣的......”。我聽(tīng)了以后很茫然，在我的認(rèn)知里喝了奶應(yīng)該會(huì)上火，怎么會(huì)腹瀉呢？這時(shí)，我的同事走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您女兒應(yīng)該是乳糖不耐受人群，我給您推薦一款奶，伊利的舒化無(wú)乳糖高鈣奶，乳糖不耐受是由于乳糖酶分泌少不能完全消化牛奶的乳糖所引起的腹瀉。這款牛奶不含乳糖，而且孩子處于生長(zhǎng)期正好需要補(bǔ)鈣，所以非常適合。”顧客聽(tīng)了以后滿意地買走了那款奶。過(guò)了一段時(shí)間，這對(duì)父女又來(lái)到柜組，男顧客笑著對(duì)我說(shuō)：“孩子喝了這款奶，真的不出現(xiàn)腹瀉、腹脹的癥狀了，我很高興，謝謝你們了?！?/span>

我現(xiàn)在一有時(shí)間就會(huì)補(bǔ)習(xí)關(guān)于奶制品的商品知識(shí)，希望以后也會(huì)向同事一樣能夠?yàn)轭櫩徒庖纱鸹螅屆恳晃活櫩投寄軌蛸I到稱心如意的商品。

 五馬店日化部：聶麗

這天晚上，一位阿姨拿著一支膏來(lái)到柜組，我連忙過(guò)去接待：“阿姨，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？”阿姨說(shuō)自己洗完臉。我忙向其詢問(wèn)洗臉的具體過(guò)程，阿姨說(shuō)：“就是擠到手上整個(gè)臉來(lái)回搓，然后洗掉?！蔽椅⑿χo阿姨講解膏的用法：“膏不能當(dāng)潔面用，正常半月用兩次左右就可以，一般量像豆粒大小就行了，然后涂到臉的T區(qū)，臉腮部、眼部周圍要避開(kāi)，因?yàn)檫@些部位屬于嬌嫩皮膚。”阿姨恍然大悟：原來(lái)我錯(cuò)把死皮膏當(dāng)潔面用了。我接著告訴阿姨：“您平時(shí)可以多做面膜，在臉部多拍些爽膚水，能改變皮膚受損問(wèn)題以及干燥問(wèn)題?！卑⒁虒?duì)我的講解非常滿意，道謝后滿意而歸。

在接待過(guò)程中，除了站在顧客的角度考慮問(wèn)題，我們還應(yīng)為其提供解決問(wèn)題的方案，為顧客做好解疑答惑，這才是重要的。

五馬店女裝四部：郭偉

一天，我在柜組頂崗，這時(shí)柜組來(lái)了兩位年輕女顧客，我連忙上前打招呼：“您好，您看褲子？”顧客說(shuō)：“我想要條瘦的褲子?！蔽伊ⅠR拿出顧客需要的款式，找到適合顧客的號(hào)型讓其試穿，試穿后顧客對(duì)款式很滿意，但是就是感覺(jué)褲腿有點(diǎn)長(zhǎng)。我說(shuō)：“要不就到修衣服的地方修一下?！钡穷櫩陀峙录袅撕鬀](méi)有原來(lái)的版型好看，于是我蹲下身，給顧客把褲腳往里一折，一點(diǎn)也看不出來(lái)：“要不您脫下來(lái)我給您固定一下，您看一下效果?！鳖櫩托廊煌饬?，我趕忙將褲角固定好后讓顧客試穿，顧客滿意地笑著說(shuō)：“還是你有辦法，謝謝你了，要不這褲子我就不買了?！蔽倚χf(shuō)：“不客氣，應(yīng)該的，只要您滿意就好?！?/span>

看著顧客滿意而歸，我心里很高興。事情無(wú)大小，只要我們真心幫助顧客解決實(shí)際問(wèn)題，顧客滿意了，我們既收獲了成功，也收獲了快樂(lè)。

在工作中收獲喜悅

萬(wàn)達(dá)店超市：時(shí)起成

每個(gè)行業(yè)不同，他們的本職工作也有著本質(zhì)的區(qū)別，就拿生鮮區(qū)來(lái)講，以前沒(méi)有接觸這一塊，當(dāng)接觸之后，才體會(huì)到這一項(xiàng)目的意義與責(zé)任。

生鮮生鮮，經(jīng)營(yíng)中就應(yīng)該體現(xiàn)一個(gè)鮮字，對(duì)于我現(xiàn)在來(lái)講由于接觸這一塊還比較少，欠缺一些經(jīng)驗(yàn)，所以在工作中經(jīng)常出現(xiàn)一些迷茫狀態(tài)。然而，我比較幸運(yùn)的是，在我到生鮮區(qū)不久，公司組織老師對(duì)于生鮮進(jìn)行一些理論與現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的講解，在過(guò)程中用心記錄工作要點(diǎn)，注意事項(xiàng)及陳列方法，讓我一個(gè)外行，經(jīng)過(guò)幾天的熏陶，對(duì)生鮮的理解有了質(zhì)的飛越，同時(shí)也讓我感覺(jué)到了肩上的擔(dān)子之重。

公司企業(yè)文化中講到：市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，但千變?nèi)f變，我們的信念不變，經(jīng)營(yíng)宗旨不變。只有我們提高工作的標(biāo)準(zhǔn)，保證商品的質(zhì)量，做到切實(shí)的為顧客著想，維護(hù)企業(yè)的利益，有理由相信不管我們?cè)谑裁礃拥沫h(huán)境下，過(guò)程做的好了，結(jié)果就會(huì)自然而然。工作到底是什么？這是一個(gè)耐人尋味的問(wèn)題，有人覺(jué)得這是一個(gè)責(zé)任，有人感覺(jué)這是辛勞，有人感覺(jué)這是煎熬，也有人感覺(jué)這是一份快樂(lè)，是一種享受。只不過(guò)每個(gè)人的出發(fā)點(diǎn)不一樣，所以才會(huì)造就工作會(huì)有這么多的酸甜苦辣。在我認(rèn)為，工作能讓我們成長(zhǎng)，能讓我們感受到大集體的溫暖與支持。熱愛(ài)工作，用心研究本職工作，在工作付出中收獲喜悅。