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落實服務需要不斷“耕耘過程”

總部：杜英明

我們企業(yè)講：“把過程做好了，結果就是自然而然的?！卑阎埸c側重在過程上還是側重在結果上，收獲是不一樣的。側重于過程，你關注的是從根本上解決問題，從而形成一個良性循環(huán)。但如果是側重于結果，那么一切就要圍繞著結果來做，很可能會“不擇手段”達到目的就行，可是，這樣就會制造出越來越多的問題。落實服務理念就像“種地”一樣，我們盼望著我們的“莊稼”能大獲豐收，但如果不付出“耕耘”的努力，結果是可想而知的。

上個月我們李滄店盛大開業(yè)了，擺在公司面前的一大難題就是如何能快速地讓剛入職的200名員工在短的時間內勝任工作崗位，能在接待顧客的時候體現(xiàn)出我們“視顧客為親友的服務理念”，能讓顧客養(yǎng)成“不滿意就退貨”的習慣；能讓顧客在我們這里買到合適的商品的同時，能對我們的服務“交口稱贊”形成“服務口碑”效應……。培訓是我們找出的一途徑，別無他法。

“管理是嚴肅的愛，培訓是大的福利”通過對各店培訓體系的檢查與梳理，發(fā)現(xiàn)我們目前的培訓體系與培訓形式比較完善，但在執(zhí)行培訓內容的過程上還停留在比較初級的水平，我們一直比較注重培訓的“結果”，對結果存在著很多的無奈與抱怨，卻忽略了對“培訓人、培訓質量、培訓標準”等“過程”的關注與提高，這正是我們落實服務理念需要不斷“耕耘”的方向。下面就從落實服務理念的幾種途徑說起：

一、業(yè)校課：

業(yè)校課是企業(yè)理念、企業(yè)文化宣講發(fā)源地，業(yè)校課內容的來源有兩個途徑：一是公司企業(yè)文化的學習與分享的需要，二是賣場的需求。舉例：比如我們目前正處于換季，換季商品的導購提升非常重要，那我們業(yè)校課就會安排關于與“換季商品導購”的相關課程，再比如當前新店員工的主動性急需提升，新店可能會把“主動性”當作一堂業(yè)校大課來講解。我們設立業(yè)校課的目的就是為了解決賣場培訓的需求，使得我們“導購與經(jīng)營思路相一致”。

二、班前會：

班前會又稱作“業(yè)校小課”，是公司的各個部門為解決本部門培訓需求而設立的，我們以新店舉例：我們業(yè)校課上講解了“服務主動性三要素”，那我們在設置本周班前會議題時就應圍繞著公司所推行的“服務主動性”來分：具體到我們這個部門，主動性應該如何分，比如說我們部門內各柜組應如何站位？應該如何做好柜組間的協(xié)調配合，應該如何做好倒班等。

如果我們是已經(jīng)開業(yè)幾年的老店了，業(yè)校課上講的是“主動性三要素”，我們部門老員工居多，有了一定的“主動性”基礎，我們應如何設置班前會內容呢？這種情況可以根據(jù)部門內的“服務短板”設立，或是“深挖主動性”，舉例：服務主動性要求我們及時為顧客介紹、展示、推薦商品，那我們是否清晰主打是哪些？為顧客介紹時能否突出介紹商品賣點，介紹的過程是否能使用“優(yōu)缺優(yōu)”或“FAB”，如何做好推薦？等等。

二、員工服務檔案：

在檢查過程中員工服務檔案的偏差是大的，不乏有“應付”的，其實員工服務檔案是我們落實服務理念的“后一公里”；我們推行“員工服務檔案”的目的就是讓經(jīng)理能“關心關注下屬的工作狀況”，能針對下屬的缺點和不足做針對性培訓與溝通。還是以新店舉例：業(yè)校課推行的是“服務主動性”、班前會是分的是“服務主動性”，員工都參加了培訓，但具體的執(zhí)行效果怎么樣呢？就需要我們能跟上檢查發(fā)現(xiàn)不足，做好培訓，而“服務檔案”就是將員工學習“主動性”后工作中的不足予以指出和培訓的途徑。同時它也是經(jīng)理與員工溝通的一種方式，能讓下屬充分感受到上級的重視與期望，會更加明確努力的方向。有個“不足為奇”的現(xiàn)象：離職率高的部門“員工服務檔案”這項工作做的都不好，也不難理解：公司“強制”要求經(jīng)理與員工做溝通和培訓都沒做好，那日常工作中與下屬的溝通肯定也不會多……

以上分析的是自上而下的服務培訓，是公司層面的培訓形式，可以看得出來，我們圍繞“員工”的培訓比較完善，但問題就出在我們對于“執(zhí)行培訓的各個環(huán)節(jié)”的“過程培訓”存在著“嚴重的不足”，舉例：商品部經(jīng)理如何上好班前會？樓層經(jīng)理如何提升樓層內的服務質量？……好比我們把一輛“豪車”交給了沒有“駕照”的人開，“走彎路”是必然，這也正是總經(jīng)理們和總部培訓部接下來的“耕耘”的方向。

“你越努力，你的運氣越好”是我們的常用語，假設我們是一名新入店的實習生，我們對自己的職業(yè)生涯有清晰的規(guī)劃，除了公司為我們安排的各項培訓外，我們自動自發(fā)的學習都有哪些途徑呢？有兩個：一是我們身邊的同事、老員工，我們會指定“師傅”；另外就是我們柜組的書面學習材料。跟落實服務理念相關的書面材料不得不提的就是商品知識本！它是我們進入柜組接觸的早的學習材料，但目前我們的使用卻良莠不齊，關鍵點在于對這項工作的認知：

一、共性商品知識本：

它是我們對于日常導購中常用到的商品知識的整理與匯總，比如：什么是棉？什么是氨綸？高通820是什么意思？什么是格林尼治時間？等，它是對于某項內容的解讀，讓我們明白是什么意思，但不是我們“導購中的語言”，如何將它轉化為導購用詞，我們常運用“FAB”來轉化……

二、個性商品知識本：

它是對于某類商品中的某個單品的詳細介紹，比如“華為P8”、“才子品牌西裝M-20款”，想象成我們面對著耐心傾聽我們介紹的顧客，我們應該怎樣介紹這款商品，這中間會貫穿著我們的“導購流程”，介紹過程中還會遵循著“由上到下”或“由外到內”、突出賣點、缺點及注意事項的介紹、在交付商品后我們還會為顧客介紹我們的“退換貨政策”等；它是對具體單品的展開。我沒有導購基礎，剛學了些面料知識，但通過個性商品知識本的學習，我會介紹這款商品了，如果我悟性高一些，我還能舉一反三，按照這個導購的框架能介紹其他商品。個性商品知識就是要起到這個能讓員工“自學成才”的作用。

商品知識的學習運用是圍繞著顧客需求的，在這個前提下體現(xiàn)出我們服務的規(guī)范性，而不是“吹毛求疵”，商品知識的整理也是不拘一格，尤其是超市食品項目，原來為顧客介紹商品，是按照品牌背景、營養(yǎng)價值、注意事項、食用方法的順序介紹，而通過研究顧客需求，發(fā)現(xiàn)顧客在意的是商品的食用方法和材料成分是否健康。例如“雞翅怎么燒烤好吃，怎么判斷熟了，魚丸中含有什么，腥味大嗎……”我們可以調整介紹，充分運用“兩介紹一提醒”的介紹思路，向顧客介紹“商品成分，食用方法”，提醒“注意事項”。這樣就讓顧客充分了解了自己想了解的商品信息……

落實服務理念需要我們不斷地將工作夯實，培訓體系既要自上而下，又要能讓員工可以“自由成長”，如果那個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會想人體血液循環(huán)的“血栓”了一樣，服務也就會層出不窮的出問題。

我們有比較完善的學習形式，所欠缺的就是對每個環(huán)節(jié)“過程的把控”，如果我們僅僅是把著眼點放在“結果”上，對結果不滿意只能是證明我們自身的工作不到位，如果我們把每個環(huán)節(jié)的“過程”把控到位了，在“過程”上不斷“耕耘”相信我們的“結果”肯定是“自然而然的”，要形成良性循環(huán)就需要我們不斷“耕耘過程”。

提升干部員工的服務意識

寶龍店百貨：張傳國

蒙牛集團董事長牛根生說：“文化就是制度和行為的積淀。一開始，由先知先覺者發(fā)起，是少數(shù)人改變多數(shù)人的游戲，多數(shù)人勉強成習慣，習慣成自然，自然成素質，素質成文化，等大家都改變過來了，新來者就成了少數(shù)，于是又變成了多數(shù)人改變少數(shù)人的游戲?！?/span>

顧客評價企業(yè)的服務質量絕大多數(shù)來源于工作在一線的導購員，他們每天接待大量的顧客，一言一行直接反應著一家商廈的管理水平。所以說，評價商廈服務質量的好壞優(yōu)劣，走到現(xiàn)場去看員工是如何接待顧客的就可以了。

我們的共同愿景是成為中國的商業(yè)企業(yè)。企業(yè)文化中說：“人生是馬拉松，不是百米沖刺，首先要考慮的是跑到終點，而后才是速度?！弊怨乓詠?，晉商、徽商、潮商能夠興商，靠的就是“講道義、重誠信”“誠信為本、以義取利”，才能在市場上取得良好信譽。與之匹配的就是我們傳承的企業(yè)文化：用誠信、換真情。

當前，如何提升全體干部員工的服務意識和服務能力，成了目前迫切的問題：

一、服務推進要自上而下，從總經(jīng)理抓起，從干部抓起。

要想創(chuàng)造出的服務，僅僅靠幾堂培訓課或者開幾張罰單是遠遠不行的。為顧客提供滿意服務這樣的思想須時刻灌輸于企業(yè)文化中，讓每一名干部以身作則，明確肩上擔負的責任，心中充滿使命感。每一位管理層都以服務好顧客當成天職，則上行下效，顧客至上的思想就會落實到在每一名員工的行動中?？偨?jīng)理在管理中，對服務問題，不惜“小題大做”，對于影響顧客滿意度的問題“0”容忍。

二、制定具體的服務標準。

做好服務除了從干部以身作則外，更需要有明確地制度來約束。每一名員工要清晰的知道服務的標準是什么，讓員工清楚地知道企業(yè)倡導什么，反對什么。

 三、充分發(fā)揮員工的作用。

好的制度需要好的員工先行執(zhí)行，成為標桿以供案例教學。一名員工成長為員工其中關鍵的是“心態(tài)”。越是把顧客當成一回事的人，公司越是重用。“要我干”和“我要干”所獲得的結果差距非常大，對于員工充分授權，責任感與使命感會在授權中不斷提升，讓心態(tài)陽光的員工不僅能提高收入，更能提升能力。

四、培訓員工關心和體諒顧客。

企業(yè)通過業(yè)校課培訓、班前會培訓、上級培訓、師傅培訓，將服務的思想根植于每一位員工大腦，同時努力提升員工服務的行為能力。

五、激勵員工努力按照“視顧客為親友，做顧客的好參謀”的服務理念，為顧客提供更多服務。

六、相信員工能自行解決好問題。

清晰具體的退換貨標準讓員工一時間就能解決好退換貨顧客，員工在現(xiàn)場會遇到很多突發(fā)情況，在服務理念的指導下，越來越多的服務案例會涌現(xiàn)出來。

七、正確認知服務的觀念和心態(tài)。

做好服務需要三個心態(tài)：學習的心態(tài)、感恩的心態(tài)。這是個越來越注重服務的時代，誰的服務對象多，誰占領市場份額就大；誰的服務質量好，誰就贏得顧客的心。

切實為顧客著想

五馬店百貨：柴樹靜

在我們商廈建立之初，將員工命名為“導購員”，很多員工在剛入職時不能理解，別的商家都稱為“營業(yè)員”、“售貨員”，可我們什么稱為“導購員”？原因為我們“視顧客為親友，做顧客的好參謀”的服務理念。既然顧客是我們的親友，當然要為顧客出個好主意，幫顧客挑選到合適的商品。

很多商家為了經(jīng)營在研究顧客，但是研究顧客如何利用消費心理或貪圖便宜讓他們上當。我們商廈也在研究顧客，但我們商廈研究的是如何為顧客提供更滿意的服務，為讓顧客得到更多的方便。我們在很多項目上鼓勵顧客多穿多試：化妝品項目鼓勵顧客試用；食品項目鼓勵顧客試吃；飾品類項目顧客顧客試戴……目的就是讓顧客找到適合自己的商品。

在管理中，我們把服務理念分為十二項具體體現(xiàn)，如：誠信待客、百挑不厭，百問不煩、只賣對的，不賣貴的、把對的一面讓給顧客等等……通過員工的做法推廣學習，打造良好的服務氛圍。在經(jīng)營中，我們所引進的商品均為精挑細選，我們所合作的供應商須誠信經(jīng)營，就是想要把好的商品帶給顧客。

“博弈論”指出，大的贏家是一開始為他人著想的人。我們企業(yè)始終把顧客的利益放到首，才贏得了顧客的支持，才有了新時代商廈今天的發(fā)展。

寧陽店女裝四部：李貞

時光飛逝，伴隨公司開業(yè)至今已經(jīng)有一年的時間了，在這一年中，我經(jīng)歷了以前沒有經(jīng)歷過的工作體驗。從獨立經(jīng)營一個柜組，進貨、選款、與供應商溝通，到現(xiàn)在的我?guī)ьI著一個團隊在奮戰(zhàn)……從未有過類似工作經(jīng)驗的我，在新時代一步步地成長。

回想當初面試的時候，我是奔著導購員的職位來應聘的，當時的人力資源部經(jīng)理魯姐的一番話讓我記憶深刻，她告訴我：“趁著自己年輕要勇于挑戰(zhàn)自己，沒有工作經(jīng)驗不可怕，怕的是自己不敢去嘗試?！笔茄?，新時代是學習者的樂園，只要你跨出了一步，只要你有一顆想要實現(xiàn)自己價值的心，告訴自己你是可以的，一切困難都不是問題。

現(xiàn)在我任職經(jīng)理已經(jīng)四個月了，這幾個月經(jīng)常都是奔波在出差的途中，每天的工作安排的滿滿的，家里人見面都會心疼地說我瘦了，可是只有我知道，我從未后悔過自己的選擇。或許工作中會很辛苦，會有不如意的事情，但這些都是我成長的動力，我也會從中體會到一份快樂。

正因為我擁有了這份工作，我去過從未到過的地方，欣賞一路美好的風景，我變得堅強了許多，遇到不順心的事學會了自我調節(jié)，通過自己地努力學習，不斷地提升自己的能力，更好的實現(xiàn)自己的目標。

人生會有無數(shù)次選擇的機會，每一次的選擇都是一種生活態(tài)度，努力為自己的選擇付出，在不斷地付出與得到中獲得成長的快樂，才會實現(xiàn)自己的價值！

寶龍店款臺：馬園園

前段時間查閱顧客調查問卷，發(fā)現(xiàn)了一張關于款臺的，內容反饋的是款員接待無感情。為了弄清楚緣由，以便更有針對性地做好培訓，我和退換貨主管趙姐一起給顧客打了電話。顧客在電話里娓娓道出緣由：“其實也沒有什么，就是我原來交款的時候遇到的款員笑得都很燦爛。那天交款的時候，同一個款臺的也特別熱情，笑得特別好。雖然接待我的款員也沒有板著臉，但我總覺得讓我很失望?！甭牭竭@里，我突然有所頓悟：經(jīng)過近四年的努力，咱們商廈慢慢積累了越來越多的老顧客，顧客也隨著我們企業(yè)的發(fā)展、社會的進步，也在追求更好的結算體驗。如若還用原來的服務標準去做接待，無意間就退步了。

一、微笑要發(fā)自于心，重在真誠。

一星優(yōu)款侯冉冉是款臺推行微笑服務以來，一個將微笑服務打造成自己服務特色的。無論是顧客，還是導購、后勤，說起冉冉，首先想到的就是她在服務中的微笑。當讓她自己總結如何做到的，冉冉謙虛地說：“其實我也沒有刻意地微笑，我覺得應該是因為‘真誠’。我在接待中凡事考慮的都是顧客，不耽誤顧客一分鐘，盡可能的讓顧客便利。在這個基礎上無論是我的表情還是眼神、聲音，顧客都會覺得很親切。”真誠，是微笑服務的基礎。微笑，是將服務顧客的真誠之心傳遞給顧客的途徑。

二、微笑是一種做好服務的信念。

一星優(yōu)款董翠玲在微笑服務上，有段時間很迷茫，她說：“你看，我在接待時那么努力地笑著，可有的顧客都沒有看我一眼，我覺得很失落，都沒有堅持做下去的信念了?！毕嘈庞泻芏嗤庐a生過這種想法，但我們不妨換位思考一下——可能是有的顧客不開心或有些著急事呢？也許有些顧客是不善于表達，她對你的肯定不一定會說出來。重要的是：我們更應該把著眼點放在顧客的需求上，而不是態(tài)度上。防止患得患失，影響服務的穩(wěn)定性。當我們產生這種想法的時候，千萬不要放棄。當顧客沒有看我們的時候，可以用親切柔和的規(guī)范用語和輕柔的接遞動作去輔助，相信會有越來越多的顧客會認可我們的努力。

現(xiàn)在，再看董姐的接待，將微笑服務做到了始終如一、持之以恒。雖然身為兩個孩子的媽媽，卻從來沒有因為自己的原因影響服務。通過每一次接待中的堅持，微笑服務已成了她的服務“招牌”。

 三、微笑也是可以練習的。

推行微笑服務之初，很多款員都認為有難度。因為款員在做審票審屏時，有時過于投入而不自覺的眉頭緊皺；也有同事說：我不像某某長了一張笑臉。但通過我們的實踐論證了，每個人都可以做到，就看你愿不愿意去做。

可以通過遞進的“三步走”，逐步實現(xiàn)微笑服務：

1、先確定微笑程度，找到自己讓人看起來舒服的微笑；

2、做好微笑服務的持之以恒（每一次接待時，在與顧客目光交流的時候微笑）；

3、做好微笑的始終如一（接待自始自終都能夠保持微笑，包括審票審屏）。

也可以通過下面的小方法幫助你做好微笑服務：

1、可以通過鏡子微笑，并記住皮膚的緊張度，反復練習?？稍诳顧C旁邊放一個小鏡子，在空閑的時候練習并在接待的時候提醒自己。

2、練習發(fā)“一”音，或是咬筷子練習。

3、多鼓勵自己，多做一些的自我暗示：比如用輕盈的步伐、歡暢的語調等的行為來帶動自己去微笑。

4、微笑要結合眼神、聲音?？诘窖鄣缴裆剑⑿Σ拍苴A得顧客的心。

5、做好情緒管理，有負面情緒時及時找上級、同事溝通疏導。

現(xiàn)在團隊里越來越多的款員通過努力做到了微笑服務，記得有一次一位顧客在結賬時，看著圓形款臺里忙碌的款員們說：“你們看起來真養(yǎng)眼，交款都讓人覺得是一種享受?！碑敃r大家聽到了心里高興，但每個人都明白，正是我們一直努力去做的微笑服務，讓普通的我們看起來很美；也正是微笑服務，讓越來越多的顧客愿意與我們更多的交流；更因為微笑服務，讓我們在接待中體會到了成就感和快樂。

寶龍店超市六部：張恩義

今天中午在退換貨接待處值班的時候，由柜組優(yōu)導領至退換貨一位需要退換貨的顧客。顧客說明情況：購買的鞋子穿著時側歪，非常不舒服，要求退換。我問優(yōu)導：“咱們柜組的解決方案是什么？”優(yōu)導說：“不知道，以前沒有遇到過這種情況?！庇捎谧约菏秦撠煶许椖康?，對于鞋類商品不熟悉，因此打電話聯(lián)系了鞋區(qū)經(jīng)理，而回復的解決方案并不是很令人滿意。接著我又查了下退換貨接待處留存的退換解決方案中關于柜組解決范圍，其中就有規(guī)定此類情況在柜組退換貨標準內解決。

送走顧客后，我一直在想：我們員工是真的知道關于退換貨解決的標準，還是只是一種口號？作為優(yōu)導都不清楚，我們的培訓工作做得怎樣可想而知。退換貨方便，一直是我們的一個特色，也是顧客經(jīng)常掛在嘴邊的，但是如何做好這項工作才是我們應當關注的。

寶龍店超市款臺：李娟

有實習生款員在給顧客結賬時，將一卡通應付的36元誤輸入成3.6元，造成了短款。按顧客所留的會員信息與其聯(lián)系，顧客同意將少刷的款以現(xiàn)金方式返回，款員很高興。但問其“是否此類問題培訓過多次，如顧客不答應還款或數(shù)額較大你會損失多少？你怎么處理？”款員的回答讓我無語：“那我就不干了?！蔽移綇鸵幌滦那?，說：“出現(xiàn)錯誤不可避免，主要是你對錯誤的認識，從中學到了什么。以后對培訓知識要多重視，操作時認真些，盡量避免這種低級錯誤的發(fā)生才是應該的?！?/span>

反思：1、尤其是比較年輕的新員工，對培訓內容不夠重視，意識不到它的重要性。2、對工作流程及細節(jié)關注不到位，需經(jīng)常跟進并講明粗心的危害性。3、實習生的承受力普遍較小，但出現(xiàn)失誤后要幫助其解決。疏導情緒，讓其知道問題所在，避免再次發(fā)生。

寶龍店超市三部：陳秀杰

不滿意就退貨是我們新時代商廈給顧客的承諾，可就是這么服務也會讓很多顧客誤會。

一天，我們柜組來了一位五十多歲的女顧客，我主動上前打招呼：“您好，您需要什么顏色？”顧客不說話，拿了一盒淺棕色看。我在旁邊觀察了一下顧客的發(fā)質，對她說：“大姐，您是自己用還是給別人買呀？”顧客說：“自己用，看這個顏色好看?！蔽彝褶D地說：“我看您稍微有點白發(fā)了，這個顏色太淺不好上色?！鳖櫩驼f：“我就是喜歡這個顏色。沒事，你們新時代不是能退貨嗎？如果上色不好退了不就行了嘛！”我微笑著對顧客說：“我們這兒退換貨是很方便，如果有質量問題，我們可以給您退或換，或者是拆開后有破損?！笨此行┎缓靡馑?，我連忙給她推薦了一種深棕色，對顧客說：”這種能遮蓋白發(fā)，還適合您的膚色，您看行嗎？“顧客接過商品看了看，我又對她說了一些注意事項和用法。這時顧客臉上才有了笑容，離開柜組時對我說：“謝謝你耐心地對我講這些，要不然我來退貨多丟人?。　鳖櫩瓦@句話讓我很感動，我們要把平時學到的知識運用到實際工作中，做好每一件事。

寶龍店針棉二部：孟鑫鑫

別人的意見往往是自己想不到的，通過傾聽別人的意見往往會得到不少的收獲，對于商場來說，顧客的建議和意見往往是至關重要的。新時代的服務理念就是“視顧客為親友，做顧客的好參謀 ?！彼酝櫩偷慕ㄗh正是大眾所需要的。對于我來說，每次遇到的都是“行家”。因為都是媽媽們，對于孩子需要什么都是清楚的，所以，不懂的時候，我都會問一句：“您家寶寶平時都是穿什么樣的？”或是“您家寶寶睡覺得穿什么樣的會比較舒服？”漸漸地，我也摸索除了自己一套推薦方法。

學會傾聽就是對自己大的幫助。

瀏覽型顧客的重要性

寶龍店珠寶部：鄭艷

對于黃金柜組來說，每天都有很多看黃金的顧客，但大多數(shù)顧客只是看看，問問價格，然后離開柜組，而買黃金的顧客多是目的性很強，買完即走。所以我們每天避免不了和瀏覽型顧客交流，在交流中有些顧客說太貴了，有些顧客說明天再來買，現(xiàn)在先看看。都知道黃金屬于貴重物品，對于消費能力低的顧客來說不是隨意決定就能買的，處在糾結中，想買又不想買，經(jīng)過反復考慮才決定下來。在每次接待瀏覽型顧客時，很多員工都會忽略掉這種潛在的消費群，即使當時不買，看得次數(shù)多了，也許顧客會決定購買。

所以，耐心熱情接待好每一位顧客，做到百問不煩，百挑不厭，切實踐行“視顧客為親友，做顧客的好參謀”的服務理念，是我們的工作，更是我們的責任。

寶龍店超市四部：王洪蓮

一晃，來到寶龍新時代快四個年頭了，用誠信換真情已經(jīng)在我們的心里扎下了根。每天面對無數(shù)的顧客，面帶微笑，誠信待客是我們須做到的。今天，我向大家講一個關于誠信的案例。

一天，我在柜組頂崗，一位顧客來到柜組，要買烤饃片。我微笑著說：“您要饃片，今天我們饃片搞活動，原9.9元，現(xiàn)價6.99元?！鳖櫩驼f：“閨女，你過來幫我裝幾個。”我說：“好的?！鳖櫩驼f：“我要原味或椒鹽的。我眼睛看不清，你幫我挑些吧。”我說：“行?！本徒o顧客挑了起來?？墒悄昧耸畮讉€就沒有原味和椒鹽味的了，其他都是別的口味。我說：“大爺，不好意思，今天沒有您要的這兩種口味的了。您能不能留下聯(lián)系方式，來貨后馬上通知您好嗎？”顧客說：“這太麻煩了?！蔽艺f：“不麻煩?！本瓦@樣，顧客留下聯(lián)系方式走了。這件事我告訴了主任，特意跟供應商訂了原味和椒鹽的饃片，并通知了顧客。

那天，顧客來了，讓我給他拿了椒鹽口味的饃片。雖然顧客購買得并不多，但我看到了顧客臉上的笑容。我們用誠信換來了顧客對我們的信任，所有的努力都是值得的。

感謝有你

寧陽店超市財務督導部：魏維

時間過的真快，不知不覺來到新時代已經(jīng)一年了。驀然回首才發(fā)現(xiàn)自己早已經(jīng)不在是一年前什么都不懂、凡事都要追著師傅們刨根問底的小學生了，內心油然滋生起一種對師傅們的懷念及感恩之情......

記得還沒來新時代之前那段時間，毫不夸張的可以說整個寧陽所有招會計及相關工作的單位我基本上都跑了一遍，甚至是下面的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)。結果四處碰壁，聽的多的一句話就是：回家等通知吧！而這一等就沒有消息了……后來一家企業(yè)終于愿意收下我了，說想干會計就先從統(tǒng)計開始。我的要求并不高，心想反正只要能跟會計沾上邊了那以后就好說了，畢竟我不是科班出身。在隨后的幾天里我一直跟著一個師傅學習，師傅只是每天讓你看著他操作，操作完了就讓自己操作，從來不跟你講思路及術語，后來因種種原因沒有在那繼續(xù)下去。

進入新時代后在泰安培訓的日子里我感覺特別好。師傅們人都特別好，教東西從來都是有始有終，先講思路，先讓你理解這個東西，然后才是操作?？梢哉f都是手把手的教，從來不會有藏著掖著的情況，一遍不會就兩遍，兩遍不行就三遍直到把你教會為止。從師傅們的身上我看到的不只是對我們的耐心、細心及包容，更多的是對我們的關愛與責任感。雖然學習的時間并不算長，但是師傅們的一言一行深深地影響了我們！現(xiàn)在想起來就仿佛是在昨天，那種感覺真的很親切，如同家人般的親切……

盡管在過去的一年里也曾經(jīng)因為某種原因彷徨過、失望過、哭過，但是每當這時我就告訴我自己想想自己的初衷，想想曾經(jīng)的否定，想想家人，想想師傅，這點挫折又能算什么？一路走來感謝師傅、同事及領導們的支持與厚愛，感謝新時代這個大家庭的存在，讓我們看到了希望和美好的明天。

寧陽店針棉部：張玉

自從進入了新時代商廈，我就喜歡上了導購這個職業(yè)，我也很珍惜這份工作。

一入店，我被分到了針棉部，在柜組我感受到了家的溫暖，同事們每天在一起有說有笑的，工作中配合也很默契，柜組的氛圍非常好。我也很喜歡我們的商品，總愛研究它們。柜組的老員工陳楠、卜芳芳也都很熱情，從她們那里我學到了很多的商品知識。直到現(xiàn)在，我一直把學習商品知識當成自己的樂趣。

一開始，經(jīng)理和主任就很關注我的工作狀態(tài)，經(jīng)常找我溝通，給我明確發(fā)展方向。我記得她們給我指出了當時的不足，說我對商品知識和商品庫存不夠熟悉，應該多學習一下。于是，我給自己訂了一個小目標，就是要把每件商品的賣點掌握熟練，利用百度、產品說明書、個性商品知識本等查找同類商品的賣點。平時有空就多整理貨物、多做日清與日銷，終我戰(zhàn)勝了自己，增強了信心。慢慢地，我的服務水平也提高了，同時，我也懂得了一個道理：多干的就是賺的。我們每做一件事，都是一次累積的機會。

在我成長的過程中，主任和經(jīng)理的鼓勵也是非常重要的。記得有一次，我們處理一批保暖。我站在車旁邊不斷地詢問到來的顧客是否需要保暖。事后，經(jīng)理會上領導表揚了我，說我責任心強，工作用心，我真的非常高興。

在工作中，顧客也給了我太多的感動。這是一個發(fā)生在我剛入店不久的案例：一天，一位老年顧客來到柜組，說家里的木珠坐墊壞了。我憑借所學到的商品知識判斷問題出在什么地方，并親手教給顧客如何解決，顧客連聲道謝地走了；二個案例，是我接待了一位老年顧客，他準備買涼席，我一邊和他聊天，一邊給他介紹商品的賣點。老人非常仔細，問了我很多細小的問題，我都不厭其煩的為他做了詳細解答。后來他告訴我，其實他已經(jīng)在外面轉了好幾個商場了，本來已經(jīng)打算買其它家的了，但聽我講的很詳細，他都聽明白了，所以他非常信任我。直到現(xiàn)在，老人每次逛新時代時都會過來和我打個招呼，不忙時也會和我聊上幾句家常，就這樣我們成了朋友。

我們每天都在說“視顧客為親友”，其實要做好也很簡單，就是對待每一位顧客都像對待自己的親朋好友一樣，真誠地跟他們進行交流和溝通，了解顧客的需求，然后站在顧客的角度幫顧客選到合適的商品。將心比心，顧客只要感覺到你是真心實意地為他著想，那么彼此間的距離就拉近了，顧客也就會更信任我們。

作為導購員，我經(jīng)常把自己接待中發(fā)生的案例記錄下來，或是寫一下自己某一階段的工作感悟，能夠讓自己認識到自己還存在哪些不足，自己做個總結，從而提高自己的服務技能。我還會經(jīng)常給自己制定一些容易實現(xiàn)的小目標，自己就會向這個目標努力，當目標實現(xiàn)后，我發(fā)現(xiàn)自己又進步了一點點。

現(xiàn)在我抱著一顆踏實勤奮的心去做這份工作，因為我喜歡這份工作。也給自己列了一份計劃，我會一點點地實現(xiàn)我的目標，讓自己的同時，帶動身邊更多的人。

寧陽店財務督導部：劉靜

俗話說：“一天之際在于晨”，早晨是嶄新一天的開始，正是我們體內陽氣的寶貴時間，也是我們自己打氣鼓勁的時候，一天的精神狀態(tài)是否飽滿，早上的精神顯得尤為重要，而我們的精氣神也就是從班前會開始，從唱店歌開始，它能體現(xiàn)一個團隊的士氣和秩序。

團隊的士氣和秩序在唱店歌中體現(xiàn)，隊伍整齊有序，隊員精神飽滿，大家都在用心唱，我能感受的到我們的內心不亞于唱歌的莊嚴與神圣，不時心中油然而生一種強烈的責任感、自豪感、使命感。沒有的個人，只有的團隊，從主持人、指揮，到列隊的每一位成員就像歡快跳動的音符，只有思想一致，目標一致，行動一致才能用心奏出的樂章。只有我們大家勁兒往一處使，心往一處想，我們的團隊才具有凝聚力。眾心齊，泰山移，說的就是團隊的這種精神、團隊的力量。所以我們大家要重視班前會，要從自身意識做起，意識到它的好、它的重要性，我們才會自然而然的喜歡上它。通過班前會給自己充電打氣，以飽滿的精神投入到一天的工作中，你會感受到工作的快樂與充實！

五馬店針棉二部：玄令煥

時間飛快，轉眼已來到新時代兩個月了。回眸往事，既有收獲，也有不足；既有經(jīng)驗，也有教訓；既有汗水，也有喜悅?！凹埳系脕斫K覺淺，絕知此事要躬行?！边@短暫的實習過程中，深深地感到自己所學知識的膚淺和在實際運用中知識的匱乏。

在我們柜組襪子和打底褲種類繁多，特別是打底褲，有加肥加大的，有彈性大的，在剛開始的一段時間里，我因為不清楚商品的擺放位置而感到很著急。之后的日子里，我把所有商品按照貨號找了一遍，記清位置，不懂就問師傅和同事。熱心的同事也都不斷地鼓勵我，幫助我讓我很快了解了柜組事務，同時也在她們身上學習了很多，就像：如何探詢顧客需求？如何介紹商品？等等。

我非常喜歡新時代的學習氛圍，從班前會到業(yè)校課，每個人都在不斷地學習：不僅提高了工作能力，還提升了人生價值。非常感謝新時代給了我這樣一個學習的環(huán)境和機會，雖然我不是好的，但我會繼續(xù)努力做到更好，同新時代一起成長，共創(chuàng)新時代的輝煌。

萬達店款臺：張迎

時光飛逝，轉眼間我已步入新時代這個溫馨的大家庭快一年了，漸漸地已習慣了這種融洽的氛圍。

從不懂到懂，從不會到會，從實習生到收銀員，就像一顆從未發(fā)芽的種子開始慢慢成長。在這里，我學會了許多，比如：幫助他人換來的是給我工作的動力。

記得那是一個不忙的中午，顧客時多時少。我便在不忙時學習收銀員手冊。就在這時迎面而來一位老大娘，手里抱著罐頭，胳膊挎著一個包慢悠悠地走來，看到顧客，我立即放下手中的工作，準備接待。顧客邊放邊問：“姑娘，打擾你了吧，可以結算了嗎？”手中的罐頭放偏了差點摔下去，我急忙托住了下面，顧客嚇了一大跳說：“可謝謝你了，剛才沒嚇著你吧，摔在地上我付賬就行了，我這個年紀胳膊早就不聽使喚了。”我聽到顧客這樣說趕忙解釋到：“哪有讓您買摔壞的東西呢，買就要買好的?！鳖櫩鸵詾殚_玩笑的，說：“姑娘小小年紀有這個心挺好的，怎么也得謝謝你?！蔽乙宦狀櫩瓦@樣說知道是對我們的公司規(guī)定不了解，就和顧客說到：“大娘，我們公司有規(guī)定，如果在導購員視線范圍內商品不小心損壞的，我們可以無償換成新的，為的就是不能讓顧客花了錢買不走商品?！鳖櫩吐牶蠛芨袆?，非常滿意地離開了。

一個小小的舉動，一個微笑就能讓顧客滿意，在這里的渲染，使我懂得與顧客接觸除了真誠，更重要的是誠信待客，把顧客當成的好朋友來對待。

今天你微笑了嗎

萬達店超市五部：鄭萍

服務一直以來是公司倡導的標準，服務也是企業(yè)生存的基本準則，特別是做為一線服務人員，我們面對的是長期的顧客和我們要發(fā)展的潛在顧客。

在我們企業(yè)微笑服務是一把鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。微笑服務更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業(yè)前端，與眾多強者站在紫禁之巔。

微笑不僅僅是一種表情的展現(xiàn)，更重要的是與被服務對象做感情上的溝通和交流。當你向顧客微笑時，要表達的意思是“歡迎您來我們商廈，我很高興為您服務?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。因此微笑服務還應在感情上溝通和交流，只有這樣，當你在服務和工作上出現(xiàn)了疏忽時，也會得到對方的諒解和包容，微笑服務是一種無形資產并且蘊藏著商機，可見微笑服務之重要。

萬達店超市二部：張寧 

案例一：去某商場考察，由于時間很充足，所以考察得很深入，同事們都感覺收獲非常多，商品細節(jié)、文化寓意都能仔細注意到。以前考察時總在趕時間，比較匆忙，想多看到一些東西，實際上能留住的東西反而很少。如今慢下來了收獲反倒更多，也感覺更輕松了。

案例二：現(xiàn)場分析，由一位主任說，其余主任給提意見，大家都很有收獲。主任們說，這些問題平時只要稍加關注就很容易發(fā)現(xiàn)，之所以熟視無睹、見怪不怪，是因為過來巡視時匆匆忙忙，不能用心查看、靜心思考。簡單的問題，也就這樣在一片忙碌中匆匆略過。

現(xiàn)在流行一句話叫：活在當下。生活工作中，有意識讓自己慢下來，靜下心來，去感受，去體會，去思考，不就是活在當下嗎？我所說的慢，更多的是體現(xiàn)出細致、嚴謹和用心上，才能讓我們收獲更多。