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尊重是相互的

萬達(dá)店財(cái)務(wù)督導(dǎo)：趙娟

人與人的相處在于相互的尊重與相信，顧客與導(dǎo)購員也是如此。

周六我去前勤幫忙，在水果區(qū)負(fù)責(zé)稱重。一開始時(shí)，不知道代碼稱重比較慢，顧客都排了長隊(duì)。有的顧客不自覺的總是插隊(duì)，弄得我很慌而且還用錯了代碼。這時(shí)就有一位女顧客幫忙維持了一下秩序瞬間大家都自覺排隊(duì)，打錯代碼的顧客也沒有抱怨，反而安慰我：“姑娘你一個(gè)財(cái)務(wù)人員來給大家稱重，慢點(diǎn)很正常。不急，慢慢來?！蔽液芎闷嫠趺粗牢业穆殑?wù)，低頭一看自己的工牌，便明白了。這位顧客尊重我們的職業(yè)，反過來安慰我，而我用自己真誠的服務(wù)來回報(bào)她的尊重。

到了晚上，一位聾啞顧客來到水果組買香蕉，當(dāng)時(shí)他買的水果，他用手勢告訴我是一元的，我便明白要用碼。當(dāng)我把商品交給他時(shí)，他又不停地翻看我的工牌，我很奇怪他為什么這么做。然后他對我豎起了大拇指，我笑著說了一聲：“謝謝!”說完立馬意識到他聽不到，然后我雙手合十對他表示了感謝，當(dāng)時(shí)我心里樂開了花。不管是安慰我的顧客還是聾啞的顧客，他們對我的表現(xiàn)是對我工作的認(rèn)可和尊重。

不論我們處在何地，首先要先尊重他人，因?yàn)橹挥凶鹬貏e人，別人才會認(rèn)可你。

視顧客為親友

萬達(dá)店款臺：孟文玲

在我們身邊每天發(fā)生許多的事，接觸形形色色的人。雖然我們不能記住每一個(gè)人，但是多數(shù)人會記住我們。我們每天盡心盡力工作，認(rèn)認(rèn)真真地接待好每一位顧客是我們的責(zé)任和義務(wù)。

都知道款員這份工作的特殊性，每天晚上我們都是下班的的。那天晚上我負(fù)責(zé)結(jié)賬，當(dāng)時(shí)有位女士到我這來，買了一些小零食，但是沒有稱重。我說：“顧客，這個(gè)是需要稱重的?！彼f：“我不知道在哪里稱，今天就是來買這個(gè)的，明天我孫子來，要吃這個(gè)?！笨此χ钡?，當(dāng)時(shí)已經(jīng)到了下班時(shí)間，員工都下班了，我對顧客說：“現(xiàn)在超市里已經(jīng)下班了，我不知道還能不能給您稱，我現(xiàn)在過去看看。”我拿著商品快速跑到小食品區(qū)，正好柜組主任還在，幫她稱好，又快速跑回來。給顧客結(jié)完賬，顧客非常感激，滿意地走了。

企業(yè)文化中提到：一切以顧客為首，一切為了服務(wù)好顧客。不管我們學(xué)多少遍、說多少遍都不如我們做一件認(rèn)真做事來得實(shí)在。

一張退票引發(fā)的思考

寧陽店百貨款臺：李慶杰

一天下午我在款臺值班，迎面走來一位顧客，顧客走近后我微笑著和顧客打招呼，并快速接過了顧客手中的小票，是張無卡退貨小票，在操作過程中按照規(guī)定是要向顧客確認(rèn)當(dāng)時(shí)購物是否參與積分和當(dāng)時(shí)的付款方式，顧客說是“銀聯(lián)付款”，因無卡無法按原卡退回，只能退給顧客現(xiàn)金并收取百分之1的手續(xù)費(fèi)。顧客聽后很生氣地說：“你們衣服出了質(zhì)量問題，還要收我的費(fèi)用？”顧客情緒很激動，我聽明白了原因后立刻向顧客誠懇道歉，并請相鄰柜組叫來了該組的導(dǎo)購員。了解原委后，導(dǎo)購員在“退貨小票”上注明了“因質(zhì)量問題退貨”的字樣后，把錢退給了顧客，并再次向顧客道歉：“對不起，是我們沒能幫您挑選好商品，給您帶來的不便敬請諒解。由于我們的商品質(zhì)量出了問題，退貨不再收取您的手續(xù)費(fèi)。”顧客拿到錢后理解地點(diǎn)了點(diǎn)頭，說：“本來很生氣的，挺喜歡的衣服開了個(gè)口子，不過看到你們服務(wù)這么好，心里突然就釋懷了，希望下次合作愉快！”

顧客走后，我反思了很多：作為一名收銀員，雖然我們不能為顧客做好參謀，但是我們可以把顧客當(dāng)做自己的親朋好友來對待。我們要用心接待好每一位顧客，讓每一位顧客都能在新時(shí)代得到的滿足，這就是我們的責(zé)任。

我?guī)皖櫩瓦x手機(jī)

寧陽店電子部：王瑞

一天上午，兩位顧客來到我們柜組看手機(jī)，我快速走過去打招呼：“您好，您看手機(jī)?！鳖櫩驼f想要一款2000元以下的小米手機(jī)，我給顧客推薦了一款小米5，價(jià)格1888元。在探詢顧客需求時(shí)得知顧客平時(shí)喜歡拍照，因?yàn)楣ぷ餍枰謾C(jī)內(nèi)存也占用的較多。這款手機(jī)后置像素是1600萬，但是前置像素較低，只有500萬像素。女顧客平時(shí)又特別喜歡自拍，我又為顧客推薦了一款2499元的OPPO R9，并對顧客進(jìn)行了講解：這款手機(jī)機(jī)身內(nèi)存是64G的，后置攝像頭是1300萬像素，前置像素是1600萬，后置攝像頭有高清畫質(zhì)的功能，并且這部手機(jī)配置高、手感好，支持VOOC閃充，全網(wǎng)通用，更適合女性。顧客看著手機(jī)，說這款手機(jī)很好也非常想買，但是帶的錢不夠。我說可以辦理分期，比如這款手機(jī)可以先預(yù)付300元定金，這樣就可以辦理分期。顧客聽后很滿意，買了這部手機(jī)。

顧客臨走時(shí)說：“還是你們想的周到，讓我買到了心儀的手機(jī)，也沒有多花錢，國家三包措施也介紹的很仔細(xì)，我們買的放心。下次還來你們這買東西！”

主動了解顧客需求，用心為顧客著想，我們不僅可以體會到工作的快樂，同時(shí)也贏得了顧客的信任。

退貨買貨都舒心

寧陽店日化部：張敏敏

一天下午我正在柜組頂崗，一位女顧客來到柜組要求退貨。我接過商品，安撫顧客坐下并立即道歉：“對不起，又麻煩您跑了一趟?！苯?jīng)過和顧客溝通，了解到原來顧客早上陪同朋友一起來買玉蘭油系列化妝品，顧客看朋友一直用玉蘭油化妝品皮膚很好，隨后自己也買了一瓶?；丶液笙赐昴樉筒辽狭俗o(hù)膚品，幾分鐘后感覺皮膚有些不適，并且出現(xiàn)了發(fā)紅發(fā)癢現(xiàn)象。聽顧客說完，我看了一下顧客的臉，現(xiàn)在還在發(fā)紅。我對顧客說：“給您退了吧?！鳖櫩驼f：“真的可以退嗎？我都有點(diǎn)不好意思了?！蔽艺f：“可以給您退，您買商品是為了用又不是為了退的，只不過這個(gè)商品不適合您。”顧客說：“要不你再推薦一款適合我的吧?！蔽铱戳丝搭櫩偷钠つw類型，為她推薦了美膚寶的一款我說：“正好我們這里有商品體驗(yàn)區(qū)，可以免費(fèi)為您做個(gè)皮膚護(hù)理?！?做完之后，顧客感覺皮膚沒有什么不適現(xiàn)象，隨后便購買了這一系列的護(hù)膚品。

“我們是幫顧客解決問題的”，這句話讓我深刻地感受到，提高自身服務(wù)水平，提升技能尤其重要。幫顧客解決實(shí)際問題才是服務(wù)好顧客的關(guān)鍵。只有這樣才能提升顧客滿意度，讓更多的顧客光顧我們商廈。

把顧客當(dāng)親人

寧陽店珠寶部：王榮

一天我在柜組頂崗，走過來一位孕婦，我忙上前打招呼：“您好，您看七好銀飾？”這時(shí)顧客說：“沒事你忙，我想坐在這里休息一會，可以嗎？”我說：“沒事，您坐就可以，這凳子可以調(diào)的，如果您感覺不舒服，我可以幫您調(diào)整一下高度?！鳖櫩臀⑿χf：“這樣就可以了，謝謝你。”我說：“不客氣，應(yīng)該的。”說完我就往后站了一下，準(zhǔn)備迎接新顧客的到來。當(dāng)我站在柜組中間的時(shí)候，我看到這位孕婦的手一直在包里徘徊，還總時(shí)不時(shí)的抬頭看看我，然后又很不好意思地低下頭，不知道想說什么。我便主動上前問了一下：“您好，請問有什么可以幫您的嗎？”她看了看我有點(diǎn)不好意思地說：“我去年在別的地方買了一個(gè)手鐲，昨天摘下來本來打算洗洗的，結(jié)果被我小侄當(dāng)玩具玩了，給我掰變形了。本來挺好的鐲子，現(xiàn)在不能戴了?！甭牭筋櫩瓦@么說，我告訴她：“沒事的，咱們這邊有工具，我給您整過來就可以。”給顧客整完形狀以后，我對顧客說：“看您懷著孕出來一趟挺累的，這樣吧，我給您清洗一下?！鳖櫩驼f：“那多麻煩啊，其實(shí)我今天本來就是抱著試試看的心態(tài)來問問的，因?yàn)楫吘共皇窃谀銈冞@里買的。我們家在新時(shí)代旁邊的小區(qū)，離這里挺近的。如果你不問我，我都不好意思說呢?！蔽艺f：“不是在我們這里買的，這點(diǎn)小事也是我們樂意為您效勞的。”顧客微笑著點(diǎn)點(diǎn)頭說：“都說新時(shí)代商廈服務(wù)好，果真如此。謝謝你啦！”我笑著對她說：“您太客氣了?！?/span>

把顧客當(dāng)親人，定位在工作的各個(gè)方面，自己在工作中的任何行為舉止都會給顧客留下深刻的印象，這不僅代表著個(gè)人的工作態(tài)度，更代表了公司的形象。所以我認(rèn)為，把顧客當(dāng)親人是一種工作態(tài)度。

誠信待客

寧陽店運(yùn)動部：周連紅

周五晚上，一位大姐來到柜組，直奔一款紅色立領(lǐng)T恤走過去，我趕忙上前接待：“您好，您看T恤。”說著我就把T恤拿了下來，為顧客介紹、展示，又鼓勵顧客試穿。從試衣間出來后，大姐很滿意，表示就拿這一件。因?yàn)檫@款T恤斷碼只剩三件了，所以周六要變價(jià)處理了，我將此情況如實(shí)告知了顧客。麻煩顧客明天再來購買。顧客很高興，也很意外地對我說：“你們新時(shí)代就是不一樣，時(shí)時(shí)刻刻為我們考慮，真的是講誠信，讓我們消費(fèi)者親身體會得到啊，給我們驚喜和感動?！蔽倚χf：“謝謝您的肯定，誠信是我們新時(shí)代人應(yīng)具備的品德，誠信待客是我們應(yīng)該做的?！?/span>

二天剛開始營業(yè)，女顧客就到了柜組，我還沒來得及說話，大姐就問我都是什么型號，由于對庫存已熟練掌握，我很熟悉還有哪個(gè)型號，于是我告訴顧客：“您好，還有一件2XL，兩件3XL的。”顧客很高興的說：“正好合適，都包起來吧！”我正納悶怎么買那么多呢，顧客說：“2XL我女兒穿，3XL的我和婆婆一人一件，就當(dāng)是我們家的親子裝了?！闭f完顧客笑了，她的笑聲很爽朗，笑聲里充滿著買到合適商品的開心，也有感受到我們誠信服務(wù)的快樂！

滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值

寧陽店超市一部：張娜

時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間，我在新時(shí)代商廈工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。在這一年的時(shí)間當(dāng)中，我感受頗深。從不會接待顧客，不好意思主動與顧客打招呼到現(xiàn)在許多顧客都專門過來找我買東西，我得到了歷練和成長，也得到了顧客的認(rèn)可。在我工作的這一年時(shí)間里，唯有一件事情讓我無法忘記，每次想起的時(shí)候，也鞭策著我不斷前行。

那是今年五月份的一個(gè)下午，那天我上晚班，由于當(dāng)時(shí)柜組人手不夠，剛招了兩個(gè)新員工，對工作不怎么熟悉。傍晚時(shí)分，一個(gè)女顧客買了一些翅中，讓我們給她剁一下，當(dāng)時(shí)正是客流量大的時(shí)候，我們都忙得沒有時(shí)間為她處理翅中。我跑過去和顧客解釋：“真的不好意思，我們現(xiàn)在確實(shí)有點(diǎn)忙，實(shí)在是沒有時(shí)間為您剁開，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，雞翅中加工起來很方便，幾分鐘的時(shí)間就熟了，如果剁了反而不利于后序加工，請您理解?！钡穷櫩筒宦牻忉專瑘?jiān)持自己的意見，甚至直接吼了起來。這時(shí)主任走了過來，給顧客道歉，并做了解釋安撫顧客。事后，經(jīng)理找我談話，和我說：“小張呀，你的解釋沒有錯，但是你想過沒有，我們的服務(wù)宗旨就是‘一切以顧客為首，一切為了服務(wù)好顧客’，滿足顧客需求是我們的終目的，不管我們承受多大的壓力和委屈，我們都沒有任何理由拒絕顧客的合理需求?！?聽了經(jīng)理的一番話，我深深地受到了啟發(fā)，是啊，換位思考一下，如果我是那位顧客來買東西，遇到這樣的情況，同樣也會生氣。我應(yīng)該感謝這位顧客，讓我認(rèn)識到了自己的不足，找準(zhǔn)了自己的位置。

這件事情之后，我重新審視自己。是的，我們的工作就是服務(wù)好每一位顧客。服務(wù)永無止境，心態(tài)決定未來。從那以后，我對接待的每一位顧客都能做到百問不煩，百挑不厭，熱情接待好每一位顧客。我相信，努力終有收獲！ 

用細(xì)微的事實(shí)詮釋誠信

寧陽店超市財(cái)務(wù)督導(dǎo)部：劉茉莉

“誠信”二字一直以來都被人們高調(diào)推崇并運(yùn)用在我們生活中的方方面面，或企業(yè)、或事業(yè)、或個(gè)人。

 魯迅先生說：誠信為人之本。同樣，我覺得誠信為所有之本。我們新時(shí)代人也是在努力地做到以誠信為本，以做事業(yè)之心態(tài)做企業(yè)。

一天，我在柜組做每天的例行檢查，一位顧客上前說兒子要吃海苔，問我海苔在哪賣。我就又抓住了一次直接服務(wù)于顧客的機(jī)會（后勤人員是很少有直接面對面服務(wù)于顧客的機(jī)會），熱情的將顧客領(lǐng)至小食品組賣海苔的地方。顧客開始看小包裝的，得知顧客說兒子很喜歡吃而且經(jīng)常吃，我就建議顧客買那種大包裝的，經(jīng)過我計(jì)算，顧客也覺得大包裝的比較劃算，就將一大桶海苔放入了購物車，道謝以后就要離開。這時(shí)，這位顧客忽然問我海苔是不是發(fā)物，說兒子正在吃藥，醫(yī)生說不能吃發(fā)物。這時(shí)我的心里也不是很確定了，只是以前聽老人說過水里長的東西都是涼性的，自己就片面的理解為不是發(fā)物，就這樣告知了顧客，這位顧客也很踏實(shí)地走了。在我轉(zhuǎn)身的瞬間，總覺得自己對我們這位忠實(shí)的顧客做的不太負(fù)責(zé)任（因?yàn)槲覜]有肯定海苔到底是不是發(fā)物），這時(shí)才想到趕緊上網(wǎng)查一下吧。結(jié)果一查才知道海苔還真的是發(fā)物，吃藥期間是不能吃的。唉，瞬間又給自己的這次服務(wù)打了零分。心想得趕緊找到這位顧客告訴她我剛才說的不對，問了好幾個(gè)柜組，在款臺處找到這位要去交款的顧客，道歉以后告知顧客海苔吃藥期間是不能吃的，建議還是先不要買。這時(shí)顧客也心有余悸，感覺是避免了一個(gè)大麻煩一樣一直跟我道謝。我覺得顧客這時(shí)應(yīng)該對我發(fā)火才對，但是她沒有，這只能說明顧客對我的信任。其實(shí)細(xì)想，這是顧客對我的信任嗎？不是，這應(yīng)該是對我們新時(shí)代的信任。這不就是我們新時(shí)代人一直以來用我們細(xì)微的工作細(xì)節(jié)打造出來的“大誠信”嗎？而我們在這位顧客心里的誠信差點(diǎn)就毀在我的手里，還好避免了。雖然海苔放下了，但是顧客帶走了安心——新時(shí)代人給予的安心。

其實(shí)，我們每個(gè)人都是一個(gè)小小的個(gè)體，不可能每天都用什么轟轟烈烈的事來體現(xiàn)誠信。做誠信也不是喊出來的，只要我們每天以誠信、感恩的心來工作、生活，那么誠信就像是血液流淌在我們的身體，不用高調(diào)說出來、不用喊出來，我們已經(jīng)用細(xì)微的事實(shí)真真切切詮釋了“誠信”。我們個(gè)人的誠信、我們企業(yè)的誠信。

紅色手提袋

五馬店超市款臺：孫燕燕

一天早上商廈剛開始營業(yè)，我正忙著打掃衛(wèi)生，這時(shí)看到一位阿姨向款臺走來，提的東西好像很重，走起來很吃力的樣子。我忙放下手中的工作，幫阿姨把籃子提了上來并接著對顧客說：“您好，請問您帶會員卡了嗎？”“我一次來，沒有會員卡?！卑⒁袒卮?，“阿姨，您可以拿身份證到服務(wù)臺免費(fèi)辦一張。”“好的，謝謝你啊！”“不客氣。阿姨，您還需要購物袋嗎？” “姑娘，你們這里有紅色的塑料袋嗎？我閨女剛生了孩子，在做月子，我去看看我的外孫，用個(gè)紅色的袋子提著會好看些?！?“不好意思，阿姨，我們這里只有一種袋子，沒有紅色的。”阿姨猶豫了一下說：“那就買個(gè)大號袋子吧?！笨吹桨⒁淌臉幼樱夷荏w諒阿姨的心情，但是哪里有紅色袋子呢？我想去超市里面看一下，沒準(zhǔn)有合適的。跟顧客說明情況后，我快速來到牛奶專柜，跟促銷員大姐講了一下，大姐很快地拿出一個(gè)紅色手提袋。我回到款臺，阿姨見我手中拿著的紅袋子臉上露出了笑容：“這是太麻煩你了，姑娘，你給我找的這個(gè)袋子正合我意，正好裝下這些東西，提著還不勒手。你們這的服務(wù)太好了，以后我會常來的?！笨粗⒁虧M意地離去，我的心里美滋滋的。

“一切以顧客為首，一切為了服務(wù)好顧客?！边@是我們新時(shí)代人的座右銘。只有用心去做了，才能體會到工作帶來的快樂。