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將心比心

五馬店女裝四部 ：何延盟

剛剛來到新時代商廈，撲面而來的便是熱情、耐心的服務(wù)，當(dāng)成為這里一員的那一刻，我想，我也要同樣熱情耐心地對待我所接待的顧客。

這不，今天迎來兩位顧客來給孩子挑選衣服，我面帶微笑走上前打招呼：“您好，您看衣服？” 顧客點點頭，我接著問：“您是給女兒挑衣服嗎？”其中一位說對我：“女兒學(xué)校排話劇，她扮演一個角色?！薄澳悄畠涸谠拕≈邪缪菔裁唇巧?？”“公主之類的?！甭狀櫩腿绱嘶卮?，我便為其推薦了一款公主裙，可是顧客認(rèn)為裙子過短，我便接著詢問：“您的女兒多高多重??？”“1米六八，一百一十斤左右。”我快速在腦海中搜索了一下適合顧客女兒的款式，為顧客推薦了一款藍(lán)色長裙和白色蝴蝶袖的襯衣：“這一套衣服搭配起來穿上身給人的感覺像是一個大家閨秀，水藍(lán)色也比較顯氣質(zhì)?！薄靶校@個可以?！边@時我看到顧客的眼神有些飄忽，我想：這才剛營業(yè)不久，她們可能沒有去別的柜組看看。想到這里，我忙說：“您們可以先去別的地方逛逛，如果認(rèn)為這套衣服比較合適，再來拿也不遲?！?顧客笑著點點頭，他們又一次轉(zhuǎn)回來拿走了這套衣服。

顧客的心與我們的心是可以相通的，只要將心比心，切實為顧客著想，我們將會一同收獲快樂。

深入探詢顧客需求

五馬店女裝四部：李淑鳳

做好深入探詢顧客需求很重要，它是我們?yōu)轭櫩妥龊门陌宓那疤帷?/span>

一位顧客來到我們柜組選購衣服，我趕忙迎上前去打招呼：“您好，您看衣服？”經(jīng)過探詢需求得知，顧客想要選一款短袖衫，緊接著我向顧客推薦了一款風(fēng)格比較簡約的款式，顧客經(jīng)過試穿后感覺很滿意，這時顧客又看中了一款中長款短袖，試穿后效果也很好。這時，顧客拿不定主意了，左右為難。我便深入探詢顧客需求：“您是什么場合穿呢？”顧客說要應(yīng)酬時穿，這時我心中立馬有了主意，決定推薦顧客選擇的后一款中長款短袖：“我建議您選擇二件。一件短袖風(fēng)格簡約，但比較隨意，不適合正式的場合，二款顏色比較亮麗，而且顯得穩(wěn)重優(yōu)雅，您覺得呢？”通過我的拍板，顧客聽取了我的建議，選擇了中長款短袖，滿意而歸。

多鼓勵顧客試穿

五馬店休閑部：王燕

這天我在柜組整理商品，忽然聽到有顧客的聲音，“讓你減你不減，這倒好，童裝你穿不上，成人的你又不喜歡，你說怎們辦，要不你就天天穿校服吧！”我聞聲望去，一位母親正在數(shù)落孩子。呵，這小家伙虎頭虎腦圓滾滾的，大概是因為不好買衣服的緣故吧。于是我連忙放下手中的商品，對顧客說：“姐，您別生氣，正好我們這有帶卡通圖案的大版T恤，您可以讓孩子試試。”說著我拿出一款帶卡通圖案的衣服遞給孩子，孩子拿著衣服看媽媽，媽媽說：“試試吧?！钡群⒆釉囃辏瑡寢屨f：“肥瘦倒合適，只是長了點，我兒子才12歲呢?！薄敖?，您看，我們這卡通動漫版的有好幾款，版型都不太一樣，一般來說，肥度和長度是成正比的，我們這有個款式是加肥的，長度不變，您看孩子也挺喜歡這類型的，要不讓孩子試試？總有一款能讓您滿意的?！本瓦@樣，在孩子試了幾款后，終于選到了母子倆都比較滿意的衣服。

通過這次接待我了解到：一定要多鼓勵顧客試穿，總有一款適合顧客。

一次開錯票的故事

五馬店男鞋部： 史杰

剛來商廈兩個月就開錯了一次小票，我售出了一雙打孔的涼鞋，由于是涼鞋，沒有預(yù)銷售和價簽，只好慌慌忙忙找出日清一個一個地找商品編碼和品名。好不容易找到后，趕忙給等待付款的顧客開小票。寫完還特意檢查了一遍，雙手遞給顧客，準(zhǔn)備裝鞋。不到十秒的時間，顧客回來了，告訴我說：“款臺說你把票開錯了，讓你重開一張?！蔽亿s忙道歉。

我一看錯誤小票，竟然犯了一個低級錯誤，把商品編碼和品名寫顛倒了，重新寫好后雙手遞給顧客，在裝鞋的時候，只聽顧客說：開錯不是又重新開了一張嗎？從那到款臺又不遠(yuǎn)，一塊錢我不要了。這時顧客回來了，對我說：“沒有浪費多長時間，不用給我賠償金了?！蔽医忉屨f：“我們商廈有規(guī)定，導(dǎo)購員開錯票，要給顧客百分之一的補償金，由于我的粗心大意，導(dǎo)致您又跑了一趟，應(yīng)該給您補償金。”這時顧客從錢包里掏出一元錢往我手里塞：“這對于我來說沒什么損失，你們掙錢不容易，再說又不是故意開錯票?！蔽矣窒蝾櫩徒忉屃艘槐?，將鞋子遞給了顧客。

送走顧客后，我的心里并沒有因為開錯票而不開心，更多的是感動和感恩，感動的是顧客并沒有因為我的錯誤而生氣，反而給我的是體諒。我感恩，顧客對我的工作的支持和理解。

這次開錯票，我會將感受到的感動和感恩融入到以后的工作，一直用感恩的心態(tài)服務(wù)好每一位顧客，今后在工作中我也會更仔細(xì)，杜絕發(fā)生此類現(xiàn)象，提高顧客滿意度。

一包花生米的小故事

寧陽店女裝一部：楊莉莉

來新時代工作半年多了，有時同事之間問起在工作中有沒有遇到過開心的事情，我總會說“有?。　蔽覀兪侵欣夏旯窠M，一般進(jìn)我們柜組的都是45歲以上的阿姨，她們都很和善，她們來柜組試穿衣服我們都會耐心的接待，即使不買衣服她們也會和我們聊家常，有的阿姨更是一天兩三趟的來新時代買東西，就順道到我們這來說幾句才走。時間長了我們更像她們的子女一樣懂得了對她們噓寒問暖，這樣快樂的小細(xì)節(jié)幾乎天天上演。

5月18日是我來新時代感動的一天，記得那天天氣很熱，熱的讓人感覺內(nèi)心有些煩躁又有困意。向來不愛喝茶的我泡了杯濃濃的茶想提提神，一兩杯茶喝下去，感覺自己像喝醉酒一樣頭疼惡心乏力，再加上中午沒有吃飯，更難受了。這時經(jīng)常來我們柜組的一位阿姨看出了我的異樣，詢問原因后，這位阿姨說：“唉，丫頭喝茶肚子里得有飯才行啊，你平時不怎么喝茶，猛的喝這么濃的茶肯定會難受的，你這里有吃的不？先吃點墊墊?！蔽艺f：“沒有，沒事一會就好了，謝謝您關(guān)心！”“那可不行，你看你臉色那么差，我去一樓超市給你買點東西吃?！闭f完阿姨就走了，當(dāng)時3點左右顧客很多，我忙著忘了那位阿姨說的話。沒想到半個小時以后，阿姨又來到我的柜組，說：“閨女，給你點花生米，吃點墊墊很管用?！碑?dāng)時我很驚訝，也很感動。我說：“謝謝您阿姨，真的特別您的關(guān)心，但是我不能要您的東西?！薄昂瞄|女，聽阿姨的話，拿著?！闭f著她忙把一小包花生米放在我們柜組的桌子上然后走了。當(dāng)時我的心里有種說不出的味道......

這一袋花生米，讓我在新時代收獲了感動，收獲了一份親情，更收獲了一份做人的道理。我默默的告訴自己，在今后的工作中，我一定要把握好公司的服務(wù)理念，做到“視顧客為親友，做顧客的好參謀”。

我有一元錢

寶龍店坐式款臺：鞠玉婷

我們坐式款臺有一名收銀員，我們大家都習(xí)慣叫她翟姐，有一次，翟姐在頂崗時，對面來了一位慈眉善目的老大爺，手里緊攥著一張小票?！伴|女，給我把賬結(jié)了吧，我給外孫買了雙鞋?！贝鬆敇泛呛堑剡f過小票， 翟姐迅速錄入信息，給大爺報價：“您所購商品共計109元。”大爺邊點頭邊忙著掏錢，只見大爺翻遍了所有的口袋，只掏出來108元，只差1元。大爺緊皺著眉頭，很是為難：“閨女，我就這些錢了，能行嗎？”翟姐跟大爺解釋：“對不起大爺，我們收得錢要和電腦一致才行，是沒有辦法少收的?！贝鬆斠粋€勁地點頭，顯得很尷尬，緊接著說道：“外孫今天剛回來，他穿的鞋磨腳，我就想著給他買一雙舒服的趕緊換上，唉！還沒帶夠錢！”翟姐聽是如此，二話不說，趕緊從櫥子里拿出錢包。走到款臺外，拿出一元錢，遞給大爺：“大爺，這一塊錢給您，先把賬結(jié)了，再怎么也不能讓孩子受罪呀！”大爺激動的連聲道謝：“閨女，明天我就給你還回來，算我借你的，太謝謝你了，你們這服務(wù)就是好！”就這樣，完成接待。

其實，翟姐沒有把這件事放在心上，但幾天后，大爺輾轉(zhuǎn)找到了翟姐，把一元錢還給了她。再次見到大爺，翟姐特別驚訝，沒想過大爺來還錢。當(dāng)時，只是考慮到不能讓愛孫心切的大爺?shù)哪欠輴哿粲腥焙?，沒想到大爺把這件事記在了心上。其實他老人家是二次來找翟姐了，一次來時沒有找到，便特意打聽了翟姐的班次、姓名，非要當(dāng)面跟翟姐再次致謝，這便有了前面的二次相見。

其實，這種幫助顧客的案例有很多，我們另一位同事利利就曾因顧客帶的錢不夠兩次幫顧客墊付。我們不是拯救世界的英雄，卻實實在在的為顧客解決了燃眉之急，創(chuàng)造了數(shù)不勝數(shù)的顧客感動。

養(yǎng)成幫助別人的習(xí)慣，常懷有一顆感恩之心，便會收獲更多的快樂！

急顧客之所急

寶龍店女裝四部：孟艷

從入店那天起，公司就培訓(xùn)我們要把顧客的事情放在一位，顧客的微笑比我們的微笑更重要。這種意識已經(jīng)深深的印在了我的心里，也讓我在工作中所獲得了快樂與尊重，體會到了許多感動與被感動。

山林追求高峻，大海追求奔騰，而我們新時代人追求的是“以顧客為首，一切為了服務(wù)好顧客”的服務(wù)宗旨。只有把顧客當(dāng)成自己的朋友，當(dāng)作自己的親人，把顧客的利益放在首，記在心里，想顧客之所想，急顧客之所急，才能讓顧客感動。用我們真誠的服務(wù)，精湛的技能。如果說我們的真誠和熱情是點亮笑容的燭光，那么細(xì)心就是那個默默支撐的燭臺。用自己的真心付出證明著感動顧客就是永遠(yuǎn)從心里去關(guān)愛別人，幫助別人。

記得有一次，我正在柜組整理商品，一位六十歲左右的女顧客一手拎著一袋蘋果，一手推著一個哭鬧著的小孩，剛走到我的柜組前，嘭的一聲袋子斷了，青蘋果滾落了一地?？粗厣系奶O果，阿姨又氣又急，嘴里還叨念著“這什么破袋子啊，一點也不結(jié)實”。這時孩子又哇哇的哭了起來，急得阿姨滿頭大汗，一邊哄著孩子，一邊撿著蘋果。當(dāng)我看到這一場景時，馬上從柜臺里拿了一個包裝袋，快速的跑過去幫著撿蘋果。讓她在旁邊的椅子上一邊休息一邊哄著小孩。阿姨非常的感動，向我連連道謝。就是這一個小小的包裝袋，簡單的幾句話包裹我的熱情和細(xì)心，更讓顧客對我有了信任與感動。

如果說做企業(yè)靠得是誠信，而服務(wù)靠得就是用心。只要我們用心的去做，那么我們就能把一件平凡的事情做得不平凡，把簡單的事情做得不簡單。我很慶幸自己能來到這樣一個講誠信、重服務(wù)的團隊，給了我一個學(xué)習(xí)成長的平臺，讓我在這里收獲了自信，得到了自我價值的提升。所以，我將不斷的超越自己，用真誠、熱情、感恩的心為顧客創(chuàng)造更滿意的服務(wù)，我也相信我們的團隊，我們新時代人會為顧客創(chuàng)造更多的感動與贊揚。

來自顧客的微笑

萬達(dá)店超市三部：張慧敏

記得那次上晚班，我正在打掃衛(wèi)生，有位個子不是很高的女孩來到了韓束專柜前，我當(dāng)時看到女孩滿臉起皮屑，皮膚非常干，肌膚需要補水，于是我主動與她打招呼：“您好！您需要補水的水、乳、霜嗎？”女孩說：“我需要一瓶補水霜?！蔽冶阆蛩扑]了韓束墨菊的六件套，我想讓顧客買套盒，價位合適，性價比較高，盡管我說的口干舌燥，通過拭擦，顧客還只是抱著試試看的心態(tài)買走了一瓶墨菊巨補水的霜走了。

可是過了五六天，我上早班時，老遠(yuǎn)看見那女孩沖我點頭微笑著走來，女孩說：“大姐你推薦的那款霜非常好用，看我的臉，看上去水嫩了好多。”這次顧客非常高興地買走了上次我給她推薦的那款套盒。

現(xiàn)在那女孩是我忠實的回頭客，每次來商場買東西路過時，看見我都給我一個甜甜的微笑，有什么護膚問題也向我咨詢，非常信任我。

我覺得做為一個銷售人員，顧客的微笑是大的成功，好的回報，看到顧客的微笑，我的心里也是甜甜的美美的。

做顧客的好參謀

寧陽店超市五部：劉軍令

一天，我正在柜組內(nèi)做著日清的時候，一前一后走來兩位顧客，像是一家人。我立即放下手頭上的工作，迎上前微笑打招呼：“您好，您看鍋？”其中一位點點頭，另一位從電磁爐區(qū)走到我們這邊問：“服務(wù)員，你說我們是要臺電磁爐呢還是買個鍋呢？”我想面前的顧客是屬于拿不定主意的，那我要做好他們的參謀呀！我問顧客：“您家有幾口人呀？平時常用什么烹飪方式做飯？”顧客示意這次回來探親給老人過壽的，一般都是春節(jié)才回來團聚。

了解掌握了一些情況以后，我建議她選擇一款電鍋，煎、炒、烹、炸、煮都可以用，并且攜帶也很方便，和普通的炒鍋比起來，它還具有省油、省電、省時間的功效。顧客對我的介紹連連點頭，接著又問：“這里的鍋質(zhì)量怎么樣？”看到顧客疑惑著，我想到了我們的規(guī)范用語：“我們商廈的商品都是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，請您放心購買！”男顧客回頭和老伴商量了一下，說：“行，開單子吧。你說的這些都能讓我們放心、滿意，并且這款鍋價格也特別的親民，大小也適合我們家庭用?！?/span>

隨后我便從倉庫中取出同款商品，并進(jìn)行了售前檢查，給顧客詳細(xì)說明了注意事項，順便告知她三包服務(wù)，妥善保管好信譽卡。顧客聽后稱贊道：“你們這里服務(wù)真好，等我兒子結(jié)婚，就來你們這買生活用品?！蔽艺f：“謝謝您的關(guān)照，您慢走！”

目送顧客離開柜組，心里頓時有種成就感。真情新時代，服務(wù)無止境，明天更輝煌！

幫顧客挑選商品

寶龍店男鞋部：馬珊珊

自從來到新時代，發(fā)生了許多讓我記憶猶新的事情，其中有一件事讓我特別感動。記得當(dāng)時是一位腿腳不太方便的大爺，他拄著拐杖走進(jìn)我們柜組，我快步走過去問道：“大爺，您買鞋嗎？”他說：“我想買雙布鞋?！蔽胰ツ昧藘煽钪欣夏甏┑男瑔枺骸斑@雙鞋您滿意吧？”他說：”我得穿舒服的，要雙寬松的?！甭狀櫩瓦@樣說，我拿了一款大號的帆布鞋，底子是聚酯的，很輕便。讓顧客試穿，顧客試穿后說：“正合適，很舒服?！蔽揖徒o顧客開了票。并說：“我去幫您交錢?！鳖櫩驼f：“謝謝你了?！蔽艺f：“不用謝?！鳖櫩驼f：“如果下次買鞋還到你這里來買?！?/span>

“視顧客為親友，做顧客的好參謀?！睅皖櫩瓦x購合適的商品，一切為顧客著想，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)。顧客的微笑是我們大的收獲。

微笑的力量

寶龍店男裝二部：葛艷

微笑不僅是一種表情，更是一種語言，它可以傳達(dá)特殊的情緒，比如尊重、親切、快樂、禮貌等，更重要的是，它可以架起溝通的橋梁，傳遞一份快樂的心情。

一天，我在柜組頂崗，一位中年男士氣沖沖地走進(jìn)柜組。我并沒有因此而無視他：“您好，您看衣服？”我熱情地打招呼，他看了我一眼，徑直走到一件衣服前說：“快點拿一件，讓我試試?！蔽已杆倌昧撕线m的號型雙手遞給他，并微笑著說：“這款衣服是新款，挺適合您的。”此時顧客的表情明顯自然了。經(jīng)過試穿，顧客很滿意，讓我開票。我又微笑著向他介紹了洗滌保養(yǎng)及售后，顧客笑著對我說：“謝謝你?！蔽倚Υ穑骸安豢蜌猓瑧?yīng)該的。”

微笑，傳遞了快樂的心情，讓顧客收獲了滿意，這與我們“視客為友”的服務(wù)理念不謀而合。當(dāng)滿懷希望的顧客走進(jìn)我們的商廈時，我們應(yīng)微笑待客、熱情介紹。只有意識端正了，顧客帶走的才會是滿意；當(dāng)顧客有需求時，才會一個想到我們的新時代。顧客的微笑比我們的微笑更重要。

百問不煩，百挑不厭

寶龍店女鞋部：陳婷婷

一天，我從倉庫放鞋回來，剛走進(jìn)柜組 ，就看到地上擺了一圈的鞋。聽到顧客說：“這幾雙鞋都給我拿來試試。于是我又跑到倉庫一一把鞋拿來讓顧客試穿。顧客穿一雙，覺得跟有些細(xì)，太累了；又穿上二雙，這一雙跟稍高些，但前邊有防水臺，穿起來比較舒服，但顧客還是嫌鞋跟有些高；顧客穿上第三雙鞋，顧客對這一雙鞋子的樣式不太滿意；然后顧客穿上第四雙……就這樣，顧客試了六雙鞋子，但都不太滿意。我看顧客猶豫不定的樣子，就對顧客說：“姐，其實我覺得，您穿二雙就挺合適，樣子大方、簡單，跟您的穿衣風(fēng)格很般配?！翱墒怯悬c高了?！薄笆怯悬c高，可是有防水臺，穿起來不累的，要不您再試試看？”顧客還是覺得鞋跟高，想去其他地方再看看。顧客很不好意思地說：“對不起，讓你跑了那么多趟?！蔽倚χ鴮︻櫩驼f：“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的！”“你的服務(wù)態(tài)度真好，你們新時代的服務(wù)真好，我以后買東西一定還來你們這?！彼妥吡诉@位顧客，我頗有感觸，雖然沒有交易，但我為顧客提供了滿意的服務(wù)，收獲了忠實顧客，收獲了快樂。

不要辜負(fù)顧客的信任

寶龍店男裝二部：宋歡

顧客在我們柜組看中了一件衣服，非常的喜歡，決定購買。在開票付款時發(fā)現(xiàn)衣服左下角有一個小洞，可是顧客很舍不得這件衣服。我看出了顧客的猶豫，對顧客說：“您如果喜歡這件衣服，請您留下聯(lián)系方式，等我們主任出差時給您到廠家調(diào)換一件，可以嗎？”顧客聽了很高興地說：“太好了！可是廠家有貨嗎？別讓我等了半天再沒貨?！蔽伊⒓丛儐栁覀冎魅危霸蹅冞@衣服廠家還有貨嗎？”主任很確定的和顧客說說：“您放心，我下星期出差，給您調(diào)換一件，耽誤不了您穿?！鳖櫩透吲d地離去。過了兩天，顧客沒有接到電話，想著離家不遠(yuǎn)，就自己過來了看一下。我看到顧客過來了連忙道歉說：“真是對不起，我們主任這周沒有出差，所以衣服沒能給您調(diào)換回來。”顧客還是很執(zhí)著地說：“那他什么時間能去，廠家是不是沒有貨了?！蔽艺f：“您放心，有貨，您就等我的電話吧?！鳖櫩秃苁碾x去。二天，顧客需要的那件衣服到了，我一時間給顧客打了電話，顧客聽了很高興，說：“好，好，我知道了，我馬上就過來取?！辈灰粫櫩蛠淼焦窠M。看到顧客滿頭大汗地跑來，我羞愧地對顧客說：“真是對不起，又讓您跑了一趟?！鳖櫩驼f：“沒關(guān)系，真是太謝謝你們了，我太喜歡這件衣服了，趕緊給我開票吧?！苯豢詈箢櫩蜐M意地離去。

通過這次教訓(xùn)，我想說的是我們一定要把對顧客的承諾放在心上，不要輕易地打碎顧客對我們的信任。