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為顧客解疑答惑

五馬店綜合部：宋錚

一天下午，一位顧客到柜組選購眼鏡，在探詢顧客需求后，我詢問顧客想選擇一款偏光鏡還是普通太陽鏡時，顧客表示不解并詢問兩者的區(qū)別。我介紹道：“偏光鏡是擋強(qiáng)光與紫外線的，清晰度高，同時在路上。而普通太陽鏡是靠鏡片的顏色來擋光，但在強(qiáng)烈的太陽光下還是覺得刺眼。” 聽完后顧客恍然大悟：“原來是這樣啊，你不說我還真不懂?！睘轭櫩屯扑]了幾款后，顧客選中了一款偏光鏡去交款了。交款回來后，我又為顧客仔細(xì)介紹了保養(yǎng)注意事項及售后措施，顧客笑著點點頭：“謝謝你，小姑娘，介紹得這么仔細(xì)，我相信你，下次還來找你買眼鏡。”“這都是我們應(yīng)該做的，謝謝您的關(guān)照，您慢走?！?/span>

送走顧客，我進(jìn)行了反思：是否每一次給顧客介紹時都能把商品知識介紹全？是否每一次接待都能做到讓顧客滿意？為顧客解疑答惑是我們作為合格導(dǎo)購員的職責(zé)所在，在今后的工作中，我們一定要深入學(xué)習(xí)商品知識，如此一來，才能更好地為顧客做好解疑答惑。

結(jié)合顧客需求，做好合理推薦

五馬店針棉一部： 劉敏

在我們的工作中，可能多少都會有接待不成功的案例。比如，顧客有時明明帶著需求而來，我們卻沒有為顧客選到合適的商品，這種情況我們是否應(yīng)該反思一下：我們的探詢到位嗎？顧客的需求是什么？

我們棉布組的棉布也有很多學(xué)問，分別有：棉、絲光棉、帆布等很多品類，這就要求我們掌握各類棉布的商品知識，探詢好顧客需求，做好合理推薦，幫顧客選到合適的商品。比如，顧客來選做被罩的面料，我會為其推薦價位實惠的棉，或質(zhì)量稍好的絲光棉。因為棉手感雖軟，不含任何雜質(zhì)，絲度好，紗質(zhì)細(xì)，而且價位適中；絲光棉是經(jīng)過高溫處理后產(chǎn)生光澤，強(qiáng)度增加，吸潮染色性增強(qiáng)，它的優(yōu)點是：不易縮水、掉色、光澤度高，手感好、光滑細(xì)膩，色澤亮麗，并且結(jié)實耐用。結(jié)合顧客需求，顧客如果想要價格實惠的，我會向他推薦棉，顧客想要質(zhì)量好些的，我會推薦絲光棉。還有磨色帆布，它們分別是冬季和夏季的主打款，冬季用保暖性好，厚實的，鋪上去特別平整，適合做床單或被罩和四件套。而帆布，沙質(zhì)比較粗，它吸汗，不黏身，夏季用爽身，可以替代涼席......

所以，在導(dǎo)購中我們一定要探詢好顧客需求，做好合理推薦，幫顧客選到合適的商品，起到參謀的作用。

一次接待

五馬店旅游鞋部：付慧

一天我在柜組頂崗，這時來了一位穿著比較時尚的顧客，我熱情地向前打招呼：“您好，您看鞋？”“我看一下有沒有鞋底稍高點的？”聽顧客這么說，我連忙向顧客推薦了幾款半氣墊單網(wǎng)鞋,顧客試穿后非常滿意地選了其中一款灰粉色的。開票時我對顧客說：“像這種網(wǎng)面編織鞋洗刷時要用軟毛刷，透明皂或洗衣液刷洗，別用硬毛刷，會損傷網(wǎng)面，刷完好用層紙包裹鞋面，鞋子會更干凈，無污印。”顧客聽后說：“我挺喜歡穿這種面料的鞋子，面軟，舒服還不臭腳，就是不知道怎么處理，刷過后老是起毛刺，聽你這么一說就明白了，謝謝你啊?！闭f完顧客滿意而歸。

在我們的接待中，一定要將洗滌保養(yǎng)和注意事項向顧客講明白，這樣既能夠減少退換貨的發(fā)生，又提高了顧客滿意度，同時也增加了柜組銷售，為我們商廈樹立了良好的口碑。

讓顧客認(rèn)可我們的商品

五馬店針棉一部： 秦貴平

入夏時，我們柜組引進(jìn)了一款可水洗的冰絲沙發(fā)墊，有許多顧客都對此商品感興趣：因為這款商品既可以水洗，防滑效果也比較好。但對于能否機(jī)洗，總是拿不定主意，進(jìn)而會選擇其他可以機(jī)洗的商品。

本次出差時我發(fā)現(xiàn)有一個關(guān)于此款商品洗滌介紹的KT板，上面介紹了具體的洗滌方法：可機(jī)洗，可軟刷刷洗，可熨燙。忌太陽暴曬，忌高溫浸泡，忌化學(xué)漂洗。本款冰絲沙發(fā)墊經(jīng)過柔韌工藝加工制作而成，涼爽親膚，適合各類人群?？吹酱私榻B，我不禁心中竊喜：太好啦！我可以把這個記下來回去跟同事們分享了。

這次出差回來后，我就把此款商品的賣點及洗滌保養(yǎng)注意事項與柜組的同事們做了分享，在平時的導(dǎo)購中通過我們的介紹讓越來越多的顧客了解，認(rèn)可并購買此款商品。如此一來，我們的導(dǎo)購，顧客也會更認(rèn)可我們的服務(wù)。

商品知識的重要性

寧陽店超市水果組：王勝琴

來到水果組兩個多月了，剛來時那種緊張的心情在我日常忙碌的生活中漸漸的消失了。

在業(yè)校課中，我學(xué)到了很多知識，受益匪淺。我把他們逐步掌握并運(yùn)用到日常的接待中，并且從整理商品知識本中發(fā)現(xiàn)很多不知道的知識。

迎夏時節(jié)，西瓜成了我們的時令水果，我認(rèn)真的研究了如何挑選西瓜。一步，看瓜的顏色和紋路，從瓜蒂看起。一般紋路清晰，深淡分明，光澤鮮亮，西瓜臍部凹入，用手掌從瓜皮劃過，瓜皮柔滑是好瓜，反之是不好的。手托起西瓜，用手指輕彈拍，發(fā)出“咚”“咚”的清脆聲，托瓜的手有些顫動是熟瓜，發(fā)出“突”“突”的聲音是成熟度較高的反應(yīng)，發(fā)出“噗”“噗”的聲音是過熟的瓜，發(fā)出“嗒”“嗒”的聲音則是生瓜。

 一天，一位大姐來到我們水果組，說：“我想買個西瓜”，我趕緊跑過去，她一看我的實習(xí)生牌子，問：“你是實習(xí)生？”我說：“是的，我給您挑個西瓜吧？”她說：“你行嗎？還是我自己挑吧！”隨后大姐挑了一個西瓜，讓我給她打開一看熟過了。大姐說：“我不想要這個熟過了的，要不還是你幫我挑選吧！”我馬上利用了我學(xué)到的商品知識幫她挑了一個，切開一看，果然瓜瓤呈粉紅色汁多鮮亮，瓜籽黑色晶瑩飽滿，大姐高興的說：“還是你挑的好，以后買西瓜我就找你了?！笨粗蠼愀吲d的走了，我的心里也很舒暢。

我整理了西瓜的商品知識，并能熟練運(yùn)用，能為顧客挑選到滿意的商品，贏得了顧客的信賴，我感覺自己的工作很有意義。而且現(xiàn)在很多顧客來了，指明找我挑西瓜，我覺得自己很有成就感，這是我的一點感受，希望能分享給水果組的所有同事們。

我為顧客講解商品的使用方法

萬達(dá)店超市四部：賈迎迎

一天我在柜組的稱臺處稱重，這是柜組來了四個年輕的女孩，拿了一包散稱的水餃到稱臺處稱重，我忙說：“您好，我?guī)湍Q一下?！鳖櫩驼f：“為什么這種速凍水餃容易煮壞啊？”我想她們在家也不是經(jīng)常做飯，肯定是對做飯不熟悉。我忙說：“看你們在家也不經(jīng)常做飯，我來教你們一個小方法，用涼水煮速凍水餃不容易煮壞，倒入涼水后馬上放入速凍水餃，然后不停的用勺子攪拌，等開鍋后再稍等煮一會兒就可以啦?！鳖櫩吐牶螅骸拔疫€一直以為煮餃子要用熱水才好呢，以前沒有用涼水煮過，那我回家試試，謝謝你?。　蔽艺f：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。”就這樣給顧客稱完重后說：“您所購買的散裝水餃共計XX元，請您拿好，謝謝您的關(guān)照，您慢走?！笨吹筋櫩蜐M意的離開，我的心里非常的高興，為顧客提供解決問題的方案使我們每位員工應(yīng)盡的義務(wù)。

商品知識的重要性

寧陽店珠寶部：顏迪

能否把學(xué)到的商品知識切實運(yùn)用到實際接待中，是影響顧客滿意度的關(guān)鍵要素。

一天我在柜組頂崗，一位女士來到柜臺面前，拿著一個發(fā)黑的鐲子對我說：“你看看，這是在你們這里買的，怎么成這樣了？”我趕緊接過鐲子和小票，一看確實是我們這的，對顧客說：“對不起，又麻煩您跑了一趟?！比缓笪覇栴櫩褪遣皇墙佑|什么酸堿性的東西了，她想了想說：“前段時間洗衣服的時候覺著戴的礙事就摘下來放那里沒管它，結(jié)果昨天拿起來一看就變黑了。我就給她解釋：“它的化學(xué)性質(zhì)不穩(wěn)定，直接接觸空氣或含硫含酸性的化學(xué)物質(zhì)會使銀氧化，也就是變黑?！蹦赡芟匆路臅r候把洗衣粉弄到鐲子上沒有擦干也沒有放到密封袋里，這樣就使鐲子氧化變黑了，您稍等會兒我?guī)湍逑匆幌?。”顧客聽了我的解釋說：“原來是這樣，我還以為是假的?！蔽医o顧客清洗完，顧客很滿意的說：“這樣我們以后購物就放心了?！?/span>

從這件事情就可以看出學(xué)習(xí)商品知識對我們來說有多重要。我們應(yīng)該通過多種渠道學(xué)習(xí)商品知識，豐富頭腦，更好的服務(wù)好顧客，從而提升顧客滿意度。