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耐心對待每一位顧客

寶龍店女裝二部：楊會麗

“服務(wù)員，你過來”。一位顧客說著就從袋子里拿出了從我們柜組買的黑色毛衣，生氣的說：“你看看，你們的毛衣都成什么樣了，讓我怎么穿啊？上面沾滿了毛毛。”“實在對不起。”我連忙道歉：“我馬上給您處理一下?！庇谑菐退砹嗣律系拿?，并對顧客說：“姐，我建議您在洗衣服時不要把毛巾或掉毛的衣服放在一起洗滌，否則毛毛就會粘在上面，掉毛的衣物都應(yīng)分開洗才行，以免互染?！?/span>

這時顧客覺得不好意思了：“噢！原來這樣啊，我把毛巾和毛衣都放在洗衣機(jī)了，怪不得會變成這樣啊?！?/span>

一會，我就把顧客的這件毛衣處理好了，然后向她展示了一下：“您看這樣行嗎？”顧客連忙道謝：“太感謝你了?！闭f完，她就和她的同伴離開了柜組。正巧在柜組看衣服的另一位顧客說：“分明就是她洗滌方法不對，為什么不直接去說她呢？”我笑著說：“這位顧客不是有心生氣的，她只是不明白洗滌方法罷了，這也是我們的責(zé)任，沒有告訴她毛衣的洗滌注意事項。”

及時推薦，鼓勵顧客多試穿

寶龍店男裝部：孫彥梅

一天，幾位顧客來到我們柜組選購衣服，其中一位顧客試穿了一款夾克，穿著效果很好，非常滿意，我又替顧客推薦了一款含天絲羊毛的T恤。搭配起來特別出效果，另一位顧客看到朋友試穿的T恤，也想要一件，但是兩個人的體型差不多，要的號型也一樣，但是新品一個號只有一件，于是我又向顧客推薦試穿了另一款，但是顧客看著朋友那件拒絕試穿。這時我鼓勵顧客的朋友試穿，通過朋友的試穿，顧客感覺很好看，我又讓顧客穿上T恤，同時又拿來一件休閑單西給顧客，顧客穿上以后，連連點頭，說沒想到讓你一搭配，還真出效果，這兩件我也要了，開票吧！

在我們的導(dǎo)購過程中難免會遇到很多缺號的情況，這就需要我們及時推薦替代商品，顧客試穿需要我們的鼓勵，讓顧客感受到商品的好處和看到使用效果。

 顧客的信任

寶龍店針棉一部：徐西鳳

一天我在柜組頂崗，一位顧客走進(jìn)柜組，我忙打招呼：“您好，您看床品?！鳖櫩涂吹轿腋吲d地說：“噢，你上班了，上次那枕頭挺好用的，我頸椎不好，一直買不到一個合適的枕頭，貴的，便宜的買了不少，都不敢再買了，上次聽你的介紹忍不住又買了一個，哎，還很好用，正好這次再給我拿一個，我還要再買一個四件套，你給我介紹個好用還實惠的，我挺相信你的?！?/span>

顧客的一席話，聽得我心里暖暖的，顯然顧客已把我當(dāng)成了老朋友一般，已經(jīng)建立起對我們的信任，對我們信任了就自然變成我們的老顧客，作為導(dǎo)購員我們須熟練掌握商品知識，探詢好顧客的需求，準(zhǔn)確地為顧客推薦顧客所需的商品，為顧客解疑答惑，其實做到贏得顧客的信任并不難，只要做到：視顧客為親友，做顧客的好參謀。

某一天早上

寶龍店超市六部：時翠香

“視顧客為親友，做顧客的好參謀?！边@是我們新時代人的服務(wù)理念。

有一天早上，剛開門營業(yè)，我正在打掃貨架上的衛(wèi)生，就聽到有一位女士在喊“服務(wù)員”，我一聽好像在我們柜組的通道，連忙跑過去，原來這位女士在商廈一開門就急匆匆的進(jìn)來了，為了給她的女兒挑選一個三層的保溫盒?！澳?，您是要這款保溫盒嗎？”“對，這個保溫嗎？”“這是保溫的，多層的，送飯沒問題?！薄敖o我拿一個新的，中午還要給女兒送飯?！甭牭竭@話我趕緊從貨架上拿出一個新的，她拿過來里里外外、很仔細(xì)的挑?！霸俳o我拿個新的”這個有點劃了，“不好意思，就這一個了要不您換一款?！彼龁柲懿荒芟胂朕k法？我看她有點生氣，看著臺面上的商品對她說“您看要不您拿個兩層的同一款？”“兩層不夠用孩子挑食。”“那就拿兩個兩層的還便宜，還多一層您看兩層的19.5元兩個還不到四十，一個三層的就42元。我把兩個保溫盒摞在一起給她演示了一下。顧客看到很高興，對我連聲道謝。我連說：”不用這么客氣，只要別耽誤給孩子送飯就行?！?/span>

我們新時代人就是這樣,只要顧客高興我們就高興。“只賣對的，不賣貴的。

額外的收獲

五馬店珠寶部：李穎穎

一天我在柜組頂崗，這時迎來了一位五十多歲的大爺，我忙小跑過去接待：“您好，您看銀飾？”大爺說：“我想洗一洗銀手鐲?！蔽椅⑿χ舆^手鐲，趕忙為大爺清洗。大爺這時問我黃金價格，我回答：“299元”，清洗完后，大爺接過手鐲并問我：“四十多歲的女士戴哪一種好看？”通過探詢需求，我向大爺推薦了一款11g左右的項鏈，大爺很滿意，高興地點了點頭。交完款回來，大爺一直夸我服務(wù)態(tài)度好：“以后有需要我還來找你?！闭f完顧客滿意而歸。

其實，在我給顧客清洗手鐲的時候并不知道顧客會買東西，只是出于一種本能，覺得顧客可能需要幫助，沒想到一個舉手之勞讓顧客更加信任我，從而達(dá)成了一次愉快的交易。我想，只要我們真誠對待每一位顧客，換來的必將是顧客的信任。

為顧客挑選合適的商品

五馬店女裝四部：張玲

一天，一對老夫妻來我們柜組挑選商品，我立刻上前打招呼，大媽拿起車上一件酒紅色薄羊毛大衣主動要求試穿，我向大媽說：“這款衣服就剩下小號的了，您穿著可能會小一點，我?guī)湍x件合適的?！庇谑?，我快速從車上找出一件和大媽想要試穿的那件差不多版型的另一款衣服，并向大媽介紹道：“這款衣服版型和顏色都非常適合您，并且價格也很合適，您可以試穿一下。”當(dāng)大媽接過衣服穿上的時候，能看出顧客臉上的表情帶著一種滿足感：“嗯，這件不錯，我穿著正好?！钡却髬屨驹阽R子前時，臉上更是掩飾不住的笑容，對老伴說：“你看行吧？我覺得挺好的?！崩习橐残χc頭說：“不錯，試了這么多，還就這一件好看！這個導(dǎo)購員挺會挑衣服的，不但不貴，穿著又好看，就要這一件吧！”大爺交款回來后還一直夸我會選衣服。

只要站在顧客的角度為其挑選到滿意的商品，就能夠得到顧客的認(rèn)可。

充分了解顧客需求

五馬店男鞋部：王菁菁

下午剛上班，有兩位顧客拿著鞋子走進(jìn)了柜組，我忙上前接過鞋子，誠懇道歉：“對不起，又麻煩您跑了一趟。鞋子不合適嗎？” 阿姨回答：“不合適?！蔽掖蜷_盒蓋，發(fā)現(xiàn)是雙女鞋，于是我向阿姨說明，這不是我們柜組的鞋，隨后拿著鞋子到隔壁柜組問是不是她們柜組的鞋子。這時阿姨說：“這鞋子大小合適，我腳后跟小，有點不掛腳，你們這里有后跟帖嗎？”聽阿姨這么說，我的臉“唰”的一下紅了起來，這時我急忙從鞋材柜里拿出后跟貼，阿姨接著說：“去年我也是在這里買的，用了一個夏天?！蔽颐Φ狼刚f：“不好意思，都怪我沒有問清楚，耽誤您的時間了。”“沒事的，我也沒有跟你說清楚，我眼睛不好，你幫我貼上吧?！蔽亿s忙幫阿姨貼好了后跟貼，隨后送走了顧客。

由于沒有充分了解顧客需求，誤以為顧客是回來退換貨的，導(dǎo)致了如此尷尬的場面，今后我要吸取教訓(xùn)，杜絕此類接待的發(fā)生，從而提高顧客滿意度。

顧客的反饋

五馬店男裝部：張海青

一天我在柜組頂崗，這時迎來一位大姐，經(jīng)過探詢得知，顧客要為弟弟選一件稍正式點的夾克，緊接著我向顧客推薦了一款米白色凈面搭配黑色領(lǐng)子和黑色底邊的夾克，顧客很滿意地讓我開具了銷售憑證。不一會顧客交款回到柜組，經(jīng)過售中檢查后我準(zhǔn)備給顧客包裝衣服，顧客這時對我說：“請給我換個包裝袋吧，你們這個包裝袋太紅了，看起來有點土?！鳖櫩陀行擂蔚匦α诵ΑＢ狀櫩瓦@么說，我立即到其他柜組拿了個黑色的比較簡單大方的袋子，顧客很滿意，連聲說：“謝謝。”

下午，我就把關(guān)于包裝袋的事反映給了主任，主任很重視，當(dāng)即與供應(yīng)商聯(lián)系，把衣服包裝袋的事說了一下，沒想到，供應(yīng)商說這個問題其他區(qū)域的顧客也有這樣的反映，他們正準(zhǔn)備更改包裝袋，爭取讓每位顧客滿意。聽到這個消息，我們都很高興，用不了多久新包裝袋就要到位了，這預(yù)示著我們做的這件事會提高顧客的滿意度，讓顧客乘興而來，滿意而歸。