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顧客感動(dòng)了我

五馬店百貨部：朱文麗

一天，我正在接待顧客，另一位顧客走進(jìn)柜組，我熱情與其打招呼?？吹筋櫩吞嶂覀児窠M的包，以為是退換貨顧客，本著工作原則，我就先熱情地接待后來(lái)的顧客，顧客卻說(shuō)：“你先忙，我等會(huì)再來(lái)?！闭f(shuō)完就轉(zhuǎn)身離去了，我繼續(xù)接待原來(lái)的顧客，但心里一直不踏實(shí)。等接待完顧客后，那位顧客又回來(lái)了，對(duì)我說(shuō)：“你看這款包，才用了不長(zhǎng)時(shí)間，拉鏈拉不住了，你能給我修修嗎？剛才看你接待顧客，怕影響不好，別人再不買了?！甭?tīng)了顧客的話，心里說(shuō)不出的感動(dòng)：顧客沒(méi)有為自己著想，而是為我們著想。我說(shuō)：“謝謝您為我們著想，我馬上就給您修好。”說(shuō)著我便拿出工具，一會(huì)就修好了，顧客一再致謝。我忙說(shuō)：“不用謝，應(yīng)該的。我更應(yīng)該感謝您為我們著想?！?/span>

每天我們都會(huì)接待來(lái)維修或退換貨的顧客，接待這樣的顧客我們要有一顆感恩的心，要更有耐心和熱情，這樣才能夠讓顧客更加信任我們。

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇髬?/span>

五馬店男褲部：馬志宏

一天，一位大媽走進(jìn)柜組，我主動(dòng)上前打招呼，通過(guò)探詢需求得知，大媽想給老伴買條褲子。我便向大媽推薦了幾款老年人穿的褲子，等大媽選好款式后，我便問(wèn)大媽需要多大的尺碼，大媽說(shuō)是38號(hào)，我便為其拿了一條38號(hào)的褲子。大媽這時(shí)問(wèn)我：“后襠多大，褲長(zhǎng)多少呢？”我給大媽一一說(shuō)了，但是大媽好像并不相信，我便拿尺子量給大媽看，大媽看我量的和說(shuō)的一樣，臉上露出了堅(jiān)定的表情：“就要這條?！苯灰缀笪椅⑿χ妥吡祟櫩汀?/span>

通過(guò)這次接待我明白了：顧客來(lái)買商品，都想買合適的，在顧客詢問(wèn)時(shí)，一定應(yīng)為顧客介紹清楚、到位，打消顧客的疑慮，這樣顧客才能選到合適的商品，對(duì)我們也才會(huì)更加的信任。

接待心得

五馬店珠寶部：鄭俊杰

一天，我正在柜組整理商品陳列，一對(duì)夫妻來(lái)到柜組。我忙上前打招呼：“您好，您看玉器？”女顧客說(shuō)：“恩，我來(lái)看一下觀音?！绷私饬祟櫩托枨螅覇?wèn)：“您是想要一款翡翠玉觀音還是和田玉的觀音？”“翡翠的吧，你給我介紹幾款大小適中的，不要太大，是給我兒子買的，小孩子不要帶太大的?！薄昂玫?，那您在價(jià)格方面有什么要求嗎？”“七八百左右的吧，不用太貴?！甭?tīng)顧客說(shuō)完，我給顧客拿出三款大小適中的觀音讓顧客挑選，價(jià)格都在七八百之間。顧客挑選了一會(huì)，選中了一款面相很好的觀音：“就這個(gè)吧，我看著可以，可是不知道兒子喜歡不喜歡，如果他看不上的話我可以拿回來(lái)退了嗎？”聽(tīng)到顧客的顧慮，我忙說(shuō)：“只要不影響我們二次銷售，標(biāo)簽不剪，不貼身佩戴，憑信譽(yù)卡七天之內(nèi)可以回來(lái)退換?！鳖櫩托χf(shuō)：“太好了，謝謝你?！?/span>

過(guò)了兩天，顧客拿著商品又來(lái)到柜組，見(jiàn)到我笑著說(shuō)：“這觀音我兒子很喜歡，我今天過(guò)來(lái)給他配個(gè)繩。”我又為顧客選了條簡(jiǎn)單大方的配繩，顧客滿意而歸。

通過(guò)這件事情，我深深感到：顧客買商品是為了用而不是為了退。不要一聽(tīng)顧客有退貨的意思就不高興，我們應(yīng)該按照公司規(guī)定熱情地接待每一位顧客，不管是買商品的顧客還是退換貨的顧客，因?yàn)樽岊櫩蜐M意是我們應(yīng)盡的責(zé)任。

記住顧客的號(hào)型

五馬店男鞋部：康亞萌

這天，柜組迎來(lái)一位老顧客，我熱情地上前打招呼：“您好，您看鞋？”顧客回應(yīng)說(shuō)：“蜘蛛王又上新款了嗎？”“是啊?！本o接著，我向顧客推薦了一款剛上的單層時(shí)尚正裝鞋，顧客點(diǎn)點(diǎn)頭：“你拿雙我試試?！蔽铱焖龠M(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，拿到顧客適合的號(hào)型遞給顧客試穿。顧客驚奇地說(shuō)：“你怎么知道我穿多大的？我又沒(méi)有告訴你我穿多大的號(hào)？”我笑了：“您經(jīng)常來(lái)我們柜組購(gòu)買蜘蛛王品牌的鞋，我已經(jīng)記住了您的號(hào)型。”顧客試穿后大小正合適，滿意地對(duì)我說(shuō)：“就這雙了，開(kāi)票吧！”

整個(gè)接待過(guò)程都很親切自然，今后我要更好地服務(wù)于顧客，記住顧客的同時(shí)，也讓顧客記住了我。認(rèn)真只能把事情做對(duì)，用心才能把事情做好。

我相信通過(guò)大家的共同的努力，會(huì)有越來(lái)越多的顧客光臨我們商廈。

愛(ài)崗敬業(yè)

寶龍店童裝二部：禹愛(ài)蓮

前段時(shí)間，客流量比較大，許多同事忙得都顧不上吃飯，我們柜組的韓姐有頭疼的老毛病，那天疼得她 臉色很差，但還是堅(jiān)守在崗位上。這時(shí)一位顧客領(lǐng)著孩子來(lái)買衣服，韓姐又忙著去接待，細(xì)心的顧客見(jiàn)韓姐臉色發(fā)白，便問(wèn)道：“你是不是生病了？你別接待我了，讓其他人接待吧?！表n姐微笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您到我們柜組來(lái)選商品是對(duì)我們的信任，我哪能不接待您啊，您是想給孩子選個(gè)外套，還是褲子?。俊痹陧n姐的導(dǎo)購(gòu)下，小朋友很快就選到了自己喜歡的衣服，顧客非常滿意，說(shuō)：“以后我還會(huì)來(lái)新時(shí)代購(gòu)物。”

是的，正因?yàn)槲覀兩虖B有這么多愛(ài)崗敬業(yè)的同事，所以贏得了越來(lái)越多顧客的認(rèn)可。

接待心得

寶龍店日化部：吳欣欣

對(duì)于化妝品來(lái)說(shuō)，每一位顧客都是根據(jù)效果選擇，顧客現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)商品是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。有很多顧客想每一種商品都體驗(yàn)一下，綜合對(duì)比以后再選擇，所以我們給顧客介紹商品時(shí)經(jīng)常說(shuō)的口干舌燥，還要不斷給顧客試用。工作初期，因自己未曾接觸過(guò)化妝品，給顧客介紹或試用時(shí)不是特別有耐心，尤其是在顧客不買的時(shí)候，心情更是一落千丈，原本的信心也灰飛煙滅。后來(lái)經(jīng)過(guò)主任和同事的開(kāi)導(dǎo)，我也從自身找出原因，自己是否嘗試過(guò)了解商品的賣點(diǎn)？它們自身的優(yōu)點(diǎn)適合什么人群？能否設(shè)身處地為顧客考慮過(guò)？在轉(zhuǎn)變思維之后，就當(dāng)在接待顧客時(shí)是幫自己選商品，一定要選合適顧客肌膚的商品。在這種思維下，我在工作中比原來(lái)多了幾份耐心，也能為顧客推薦更合適的商品，從而使她們更滿意。

即使顧客沒(méi)有買，我的心里也沒(méi)有以前那么多怨言了，而且把它看成是一次經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)我們做到換位思考，落實(shí)“視客為友”的服務(wù)理念，那么我們的工作將是快樂(lè)的，顧客也會(huì)滿意而歸。

細(xì)節(jié)決定成敗

寶龍店女鞋部：薛寧

前幾天在下班的路上經(jīng)過(guò)一家飯店，當(dāng)時(shí)飯店院內(nèi)車位已經(jīng)滿了，保安告訴顧客，已經(jīng)滿了，放不下了，顧客問(wèn)：那我停哪呢？保安說(shuō)：你去南邊，藥店門(mén)口那邊隨便找個(gè)地兒停下就行！說(shuō)完，扭頭就走了。藥店離這兒至少一百米左右！顧客開(kāi)著車離開(kāi)了……    

顧客走了，那誰(shuí)該為這件事兒負(fù)責(zé)呢？可能大堂的經(jīng)理們還在想怎么讓更多的顧客來(lái)我們這兒吃飯，為了一個(gè)廣告要花掉上萬(wàn)元！可能大廚們?cè)跒榱碎_(kāi)發(fā)一個(gè)新的菜品，絞盡腦汁，為了更好的滿足更多顧客的口味！可能老板為了提升飯店的檔次，正在籌劃如何更好的裝修，要花掉一筆巨款！可是所有的工作都到位了，顧客為了一個(gè)小小的停車位，卻走了。是該埋怨車位少，還是埋怨保安的態(tài)度差呢？

反思我們自己的工作，平時(shí)做著多少我們看似很重要的事兒，但顧客卻走了，我們要做日清，我們要整理來(lái)貨，我們要整理返貨，我們做著，我們看似很重要的事兒！卻把顧客都丟了！

在解決退換貨時(shí)，我們認(rèn)為我們把顧客爭(zhēng)贏了，顧客卻走了……每天看似不經(jīng)意的一些小事兒，卻能反應(yīng)我們的問(wèn)題！

一些看似不起眼的小事兒——可能顧客試完商品后，我們放鞋盒的聲音大了些，可能顧客來(lái)退商品時(shí)，我們沒(méi)有按照我們的規(guī)范用語(yǔ)來(lái)接待顧客……平時(shí)我們沒(méi)有對(duì)自己嚴(yán)格要求，關(guān)鍵時(shí)候，就不可能用好的服務(wù)來(lái)接待顧客。平時(shí)的基礎(chǔ)服務(wù)要引起我們足夠的重視，細(xì)節(jié)往往決定我們的結(jié)果！

不要辜負(fù)顧客的信任

寧陽(yáng)店二樓東區(qū)：劉艷娜

顧客在某柜組看中一件衣服，非常喜歡，所以決定購(gòu)買。在開(kāi)票付款時(shí)發(fā)現(xiàn)在衣服側(cè)面下擺處有一個(gè)小洞?？墒穷櫩秃苌岵坏眠@件衣服。導(dǎo)購(gòu)員看出了顧客的意思，很主動(dòng)的說(shuō)：“您如果很喜歡這件衣服，你看這樣可以嗎？您留下聯(lián)系方式，等我們主任出差時(shí)，給您到廠家調(diào)換一件可以嗎？”顧客很高興也很激動(dòng)，并且還想肯定一下，于是便問(wèn)：“廠家能有貨嗎？別再等了半天，沒(méi)有貨。”導(dǎo)購(gòu)員聽(tīng)完，馬上問(wèn)主任：“咱這種衣服，廠家還有貨嗎？”主任很肯定的和朋友說(shuō)：“肯定有，您放心。我下星期出差給您換一件，耽誤不了您穿?！鳖櫩吐?tīng)后，很放心的回家了。

過(guò)了一個(gè)星期，顧客沒(méi)有接到電話，心想反正離家不遠(yuǎn)，就自己過(guò)來(lái)看了一下。結(jié)果，導(dǎo)購(gòu)員很誠(chéng)懇的和顧客道歉：“真是對(duì)不起，我們主任這周沒(méi)有出差，所以衣服沒(méi)能給您換來(lái)?！鳖櫩瓦€是非常執(zhí)著的問(wèn)：“那你們什么時(shí)候去呀？廠家會(huì)不會(huì)賣完了呀？”導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“您聽(tīng)我們的電話吧。”于是顧客有些失望的離開(kāi)了。

又過(guò)了幾天，仍然沒(méi)有收到電話，這時(shí)顧客對(duì)這件衣服已經(jīng)不報(bào)太大希望了，所以想再來(lái)選一件別的?？蛇€是先到柜組看了看，結(jié)果沒(méi)有貨。這時(shí)的顧客已經(jīng)失望了。

通過(guò)這件事，我想說(shuō)的是：我們一定要把對(duì)顧客的承諾放在心上，不要輕意的打碎顧客對(duì)我們的信任。

做好每個(gè)小細(xì)節(jié)

寧陽(yáng)店休閑部：張愛(ài)美

一天，我在柜組頂崗，來(lái)了一位年齡偏大的顧客想要買一件牛仔外套，顧客選中了一款帶帽子的想要試穿一下，可我知道那件衣服已經(jīng)缺號(hào)了，于是我向顧客推薦了另一款，顧客試了試大小正合適，當(dāng)他想把手掏向口袋時(shí)發(fā)現(xiàn)口袋時(shí)封上的感覺(jué)很不舒服，我連忙向顧客解釋道有很多衣服口袋都是封著的，如果您喜歡我可以幫您把口袋拆開(kāi)，顧客聽(tīng)了點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“我在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！比缓箅x開(kāi)了柜組，我把衣服又掛了回去，沒(méi)一會(huì)那位顧客又來(lái)了，說(shuō)拿剛才那件衣服，我開(kāi)心地說(shuō)那我?guī)湍芽诖痖_(kāi)，顧客點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：“拆口袋太麻煩了?！蔽倚χf(shuō)：“沒(méi)事，您稍等一會(huì)，很快就好了?！蔽铱焖賹⒖诖痖_(kāi)，又將多余的線頭剪掉，然后將衣服檢查了一遍又交給顧客檢查，顧客將商品檢查完后就去款臺(tái)交款了。

在我們的工作中，要保持良好的心態(tài)，對(duì)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題要的幫助顧客去解決，這樣不僅能提高顧客的滿意度也為我們自己的工作增添更多的動(dòng)力，獲得工作快樂(lè)。

來(lái)自顧客的感動(dòng)

寶龍店超市三部：陳秀杰

每到周末的時(shí)候是我們忙的時(shí)候，前幾天，柜組顧客很多，當(dāng)時(shí)我正忙著上貨，這時(shí)聽(tīng)見(jiàn)一位70多歲的大爺在打聽(tīng)陳老師上班了嗎，我趕緊放下手中的工作走過(guò)去打招呼：“大爺，您好啊，又來(lái)買啫喱膏了是嗎？”他說(shuō)：“上次買的快用完了，那天來(lái)了一次你沒(méi)上班，我轉(zhuǎn)了一圈就回去了，今天太巧了?！蔽亿s緊領(lǐng)著大爺?shù)矫腊l(fā)區(qū)，不用他說(shuō)我直接拿了一瓶啫喱膏遞到他手上。大爺滿臉高興地說(shuō)：“你的記性真好啊?！蔽覍?duì)他說(shuō)：“不是我記性好，而是您這兩年都是用這款啫喱膏，對(duì)您印象特別深。”大爺說(shuō)：“裝上三瓶吧，用的快，再來(lái)你要不上班的話我別再買錯(cuò)了?！蔽艺f(shuō)：“兩瓶就行，時(shí)間長(zhǎng)了也不好，沒(méi)事的，您再來(lái)買，我們柜組的其他員工也會(huì)幫您找到的，我會(huì)告訴他們記住這個(gè)事的?！贝鬆敽軡M意，一邊走一邊回頭說(shuō)了好幾聲謝謝，這個(gè)舉動(dòng)不光使我感動(dòng)，我們柜組的其他人也很感動(dòng)，這就是我們平時(shí)用心對(duì)待每一位顧客的收獲。