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顧客的反饋

五馬店超市二部：馬廣霞

隨著越來越多的顧客光顧我們商廈，我聽到多的一句話就是：“還是新時代好，退換貨方便，讓我們沒有后顧之憂?！边@就說明了我們的退換貨制度得到了顧客的認可。

前幾天，一位顧客來到我們柜組向我反饋：“年前買的茶壺，當時沒有看仔細，壺嘴稍微有點歪?！蔽衣牶笮χ鴮︻櫩驼f：“對不起，是我們沒幫您挑仔細，給您添麻煩了。您買的那套茶具就剩一套了，如果您方便的話可以拿過來給您調(diào)換一套?！鳖櫩托χf：“不用了，我都用了幾次了，我只是跟你說一下?！彪m然這只是一個小小的案例，但同時也說明了我們工作中的不足：一定要做好售前、售中檢查，以免給顧客造成困擾。

當遇到問題時，我們應多做一些換位思考，只要我們站在顧客的角度思考問題，就會有越來越多的顧客光顧我們商廈，我們的付出也會得到好的回報，那就是顧客的認可。為了新時代的明天更美好，讓我們大家一起加油吧！

一次退換貨經(jīng)歷

五馬店針棉一部：劉敏

經(jīng)歷了忙碌的春節(jié)，我們每個人都似輕松了很多。輕松之余，盤點一下節(jié)前的工作，當然會有收獲，但也有遺憾，就像我的一次退換貨經(jīng)歷至今讓我慚愧。

初四那天，也就是我們年后開門的一天，我們都還沉浸在節(jié)后的歡樂中，上班相互拜年打過招呼后，迎候著顧客的到來。這時一位熟悉的女顧客向我們柜組走來，手里提著東西笑著向我走來。我忙上前打招呼，顧客回應：“過年好，一天上班吧，我年前買的床罩太大了，不合適?！蔽医舆^商品，誠懇道歉：“對不起，又麻煩您跑了一趟，大過年的，真不好意思，耽誤您用了吧?！薄皼]事，我也沒用著?！贝蜷_商品檢查后我才知道原來是給顧客拿錯了尺寸，心里頓感愧疚不已：“真是太對不起了，麻煩您重新挑一件吧，都怪我給您拿錯了尺寸?！薄皼]關系，主要是你那天太忙了?！鳖櫩托χf。送走了顧客，我心里像打翻了五味瓶一樣：明明是我的工作失誤給顧客造成了那么大的麻煩，顧客不但沒有怪我，反而對我是那么的理解和信任。我們做好了“視客為友”，顧客何嘗不是把我們也當作朋友呢？

顧客的理解與包容會化作無窮的動力，讓我在今后的工作中更加努力地服務好每一位顧客。

做好售中檢查

五馬店針棉二部：陳娟

一天中午，我正在柜組頂崗，一位女顧客來到柜組，有些生氣地對我說：“前兩天在這里買的睡衣開線了，我拿出來想洗一洗準備穿，打開一看肩部開線了，當時我跟導購員說讓她給我檢查好，我不想來回跑。導購員說給我挑仔細了，沒想到還是沒看仔細?！蔽疫B忙讓顧客坐到凳子上：“對不起，我們沒幫您挑仔細，給您添麻煩了。您稍坐一會，我去給您修一下，您看行嗎？”顧客點點頭，于是我讓同事先幫我照看一下柜組，趕緊去幫顧客修衣服，修好回來后顧客的態(tài)度也緩和了許多：“剛才我真的很生氣，但后來發(fā)現(xiàn)你的態(tài)度很好，也沒有推卸責任，不但給我修好，還把注意事項給我講了一邊，我不生氣了?！闭f完顧客滿意而歸。

企業(yè)文化中講：“我們應該相信顧客買東西是為了用而不是退。售后措施是對我們工作過失的補救，優(yōu)先熱情接待好退換貨的顧客是我們應盡的責任?！睂︻櫩投嘁环堇斫猓嘁环菽托?，就會贏得顧客的信任。

想顧客之所想

五馬店男鞋部：王瑩瑩

年節(jié)期間，人流如潮，人們都在為準備年貨而忙碌。一天，我在柜組頂崗時迎來了一位顧客：“你好，我想麻煩你一件事。”我忙說：“有什么事您盡管說，只要能幫到您就行?！鳖櫩蛷拇永锬贸鲆浑p鞋：“這雙鞋斷底了，但已超出了三包期，看能不能給維修一下，可以嗎？”由于年節(jié)將至，供應商處也已放假，我只好對顧客說：“您要是不急著穿，能不能等到年后拿到供應商處給您維修一下，您看可以嗎？”顧客爽快地答應了：“謝謝啊，給你們添麻煩了?！甭狀櫩瓦@樣說我覺得很愧疚，雖說鞋已超出三包期，但是顧客卻很理解我們，心里不覺多了些許感激。

年節(jié)過后，鞋取回來后，我先幫顧客把鞋打理一番，而后通知顧客來取鞋。沒多久顧客來到柜組，看到維修好的鞋，顧客連聲道謝，我連忙說：“不用客氣，這是我們應該做的，耽誤您穿了?！鳖櫩驼f：“沒想到，你們新時代服務這么熱情，還幫我解決了問題，真是太感謝了。以后買東西還來你們新時代?！?/span>

通過這件事我感覺到，只要站在顧客的角度思考問題，想顧客之所想，顧客就會對我們心存感激，這也切實踐行了我們“視客為友” 的服務理念。

心平氣和對顧客

五馬店童裝二部：葛林

一天快下班時來了一位顧客，她從袋子里拿出沾滿白毛的藍色毛衣，滿臉失望地對我說：“你看毛衣都成什么樣了，讓孩子怎么穿??！”“對不起，又麻煩您跑了一趟?！蔽颐πχ蝾櫩偷狼福拔荫R上幫您處理一下?！闭f著，我很快找來一個粘毛器，開始整理粘了一層白毛的藍色毛衣，并輕聲地對顧客說，“姐，建議您在洗毛衣的時候不要和毛巾或是掉毛之類的衣物混著洗，否則毛毛就會粘在毛衣上，另外，不同顏色的衣服也應該分開洗滌比較好?！鳖櫩瓦@時不好意思地對我說：“原來是這樣，我把毛衣和白色圍巾放在一塊洗了，怪不得毛衣上粘了一層白毛?！闭f話間，我很快將毛衣處理完畢，讓顧客看了一下：“您看這樣行嗎？”“行，太謝謝你了?！鳖櫩蜐M意而歸。

這時，旁邊有其他顧客說：“明明是她洗滌方法不對，你怎么不直接說呢?！蔽椅⑿χ貞f：“這位顧客不是來找氣受的，只是不明白注意事項，我們告訴她以后就不會再有這種事情了，也是我們工作不到位造成的?！?/span>

我們要為顧客提供滿意的服務，還需要不斷改進，提高我們的服務水平。

一次退換貨接待

五馬店女鞋部：張翠芳

那天我正在柜組頂崗，一位顧客手里提著我們柜組的鞋走過來。我忙迎上前去：“您好，您買的鞋不合適嗎？”顧客說：“不是，你先聽我說，我都覺得不好意思了。這雙鞋是我媽買的，當時買回家的時候還夸這位導購員可熱情了，我媽也挺喜歡。我的朋友也送給我媽一雙鞋，也挺合適，可是我也沒問是從什么地方買的，所以沒有辦法去退，你看......”我一聽就知道是怎么一回事了，忙說：“那天大娘買的那雙鞋是我賣給大娘的，當時我還說，大娘您是一個人來的，您拿回家讓您的家人看看，要是不合適的話我們這里只要不影響二次銷售都能退換。顧客說：“我媽回去也說了，當時這么熱情地給推薦這雙鞋，我是相中了的，再拿回來退，這多不好意思啊?！薄皼]事，您千萬不要說不好意思，這雙鞋退了，以后再來買別的鞋不是一樣嗎。再說，您要是把別人送的鞋給退了，您的朋友還以為不喜歡呢，多不好啊，對吧？”“太感謝了，真沒想到，你接待退貨的顧客還是那么熱情，我媽回去說，我還不怎么相信態(tài)度這么好，這真是眼見為實了。以后，我會把我的朋友也介紹過來買你們的鞋?！薄爸x謝您對我們的認可?！?/span>

送走顧客后，我心想，雖然退了一雙鞋，但心里還是高興的，因為我們贏得了顧客的信任。

如何處理退換貨

五馬店女裝四部：李奉云

說到退換貨，這是我們一線員工頭大的問題，今天就和大家分析一下，當顧客來到我們商場購物時，我們總是主動熱情地接待，殊不知，當遇到退換貨的顧客時，我們更應該熱情主動有耐心地接待。

其實，來退換貨的顧客如不是遇到問題，或是別人贈予的，或是自己親自挑選了又不喜歡所購商品了，再就是商品本身有質(zhì)量問題等，凡是來退換貨的顧客都是遇到了類似問題，我們要耐心傾聽顧客反映的問題。

我經(jīng)常接待到本來是打算來退換貨的顧客，到貨是退了，但又購買了同價位的商品或是更高價位的商品，這是為什么呢？我想，這與我們怎樣來接待顧客有關。每當遇到這些問題時，我們首先應該真誠地傾聽，而不是怠慢或不搭理顧客。俗話說：伸手不打笑臉人?！比绻茏龅竭@些，顧客的氣也會消了一大半，也會配合我們的工作，合力解決問題。對我們服務行業(yè)來說，服務好購物的顧客是非常重要的，但是服務好退換貨的顧客更重要，因為如果處理不好，顧客就和我們成了對立關系，我們失去的就不是這一位顧客，而是一個龐大的消費群體。顧客的親朋好友都會因這一次不愉快的購物而相互轉(zhuǎn)告，對我們造成的影響不可忽視，對企業(yè)的發(fā)展十分不利。

熟悉柜組退換貨流程，按照標準優(yōu)先熱情接待好退換貨顧客，這是我們的職責所在。

退換貨案例

寶龍店旅游鞋部：時貞玲

那天，一位顧客走進我們柜組，指著腳上的鞋子對我說：“你看，你們這鞋，穿了幾天這邊的裝飾扣就掉了，你看能給我退了嗎？”我順著顧客的方向看去，左腳鞋子上的裝飾扣都掉了，光禿禿的，還留下兩個小洞，特別不美觀，一只壞鞋與一身新衣是那么不協(xié)調(diào)。我趕忙向顧客道歉：“對不起，又麻煩您跑一趟。”說著我請顧客坐下，又仔細看了看那鞋子，和顧客商量著說：“這鞋雖然扣子掉了，但是其他地方都跟新的似得，要不和供應商聯(lián)系一下，把扣子補上，還能繼續(xù)穿，您看行嗎？”顧客聽后原本氣憤的態(tài)度緩和了許多，我忙拿來顧客信息登記本記下顧客的聯(lián)系方式，并承諾等來了裝飾扣會一時間聯(lián)系她。

兩天后出差，專門要來了配件，顧客接到電話很快就趕來了，我仔細地將扣子補上，又把鞋子擦干凈，鞋子又像新的一樣似得。顧客見問題解決了，很高興，臨走時還又選了一雙鞋子。其實顧客買商品不是為了退而是為了用，當我們的商品出現(xiàn)問題時，我們應當優(yōu)先熱情的接待。

能退換嗎？

寶龍店針棉一部：紀仁美

一天中午，一位四十歲左右的大姐走進柜組，我熱情的向大姐打招呼：“您好，您看床品？”大姐說：“我想給孩子買床被罩，但是我不知道買多大尺寸的，也不知道孩子的被子有多大，孩子在外地上學?！蔽伊私馇闆r后給顧客選了一款1.6*2.1尺寸的，她一邊選花色一邊和我商量說：“如果尺寸不合適到時候能給我退換嗎？”聽后，我回答道：“放心，您只要把小票留好，保持商品沒有污損，不影響二次銷售都可以退換?！鳖櫩吐牶蠛芨吲d。

過了兩三天，顧客過來對我說：“上次的尺寸不太合適，有些小，還要兩三天才可以寄回來，你能調(diào)一下嗎？”“可以的，到時候我會給你換一床大一點的?！贝蠼愫芨吲d的說：“謝謝，你們服務真好，我以后會經(jīng)常來的?！薄安豢蜌?，這是我們應該做的?！?/span>

我覺得我們對待顧客的擔心時，要像對待親人、朋友的擔心一樣，要給與的幫助，打消顧客的顧慮，并能提供好的解決方法，自然會贏得顧客的信賴。

買貨退貨都舒心

寶龍店旅游鞋部：張美榮

2月28日，我們一如既往地上著班，又是忙碌的一天。

一位顧客急匆匆的趕來，手里提著購買的商品，對我說：“不好意思，你幫我把這雙鞋退了吧?！蔽亿s快說：“對不起，又麻煩您跑了一趟?！北緛硎且?guī)范用語的運用，顧客卻說：“你太客氣了，不是鞋有質(zhì)量問題，因為這雙鞋大號我家孩子也穿不了，真是不好意思了?！?/span>

經(jīng)了解，原來這位顧客的孩子腳偏胖，我連忙向顧客推薦了一款版型大的鞋子，顧客滿意而歸。

臨交款時，我聽到她對同伴說：“這里真是不錯啊，既能買到合適的商品，又沒有后顧之憂，服務態(tài)度也特別好?！彪m然她沒有直接表揚我，但我聽到這句話比直接表揚我更高興。

我相信，我們的服務會贏得更多的顧客。

真誠接待好退換貨顧客

寧陽店珠寶部：顏迪

我們新時代的一大服務特色就是退換貨，這也得到越來越多的顧客認可和贊同。對于接待好退換貨顧客，我自己深有體會。

一天上午我在柜組上班，我正在接待顧客，看見一對情侶提著我們的包裝袋走過來，我馬上走過去給他們打招呼接待，然后他們說：“沒事，我們等一會?！比缓笪医哟陝e的顧客，趕緊過去對他們說：“對不起，讓您久等了?！逼渲心俏慌櫩蛷陌b袋里拿出來一件手鐲，對我說：“你看，這時我前幾天在你們這買的手鐲，準備送給我奶奶的，但是她已經(jīng)有一件了，所以這一件不需要了，你能不能給我退了？”我接過商品一看，小票確實是我們的商品，日期是四天了，商品、小票都完好無損，也不影響我們再銷售。我就對她說：“可以給您退貨的?！蹦俏慌烤蛦枺骸拔胰绻贿x別的商品了可以嗎？”我說可以的。那位女士很高興的說：“你們服務太好了，真沒想到這么痛快，如果是別的商場，只會給換不回退的，你們商廈真是服務太周到了，我正好缺條手鏈，你幫我選條手鏈吧！”然后我又幫女士選了一條手鏈，選完手鏈女士對我說：“本來在別的地方看好手鏈了，沒想到你們這邊在售后服務方面真么好，以后買東西就來你們商廈，離家也近也方便，服務質(zhì)量都有保障了?！甭牭筋櫩瓦@么說心里真的很高興。就是因為我們商廈的退換貨服務，才讓顧客對我們商廈給予了認可和贊同。